ALOJAMIENTO TURÍSTICO (EN GENERAL)

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1 Tema 1. IDEA GENERAL [Leer el RD 10/02/2004] I. DEFINICIONES ALOJAMIENTO TURÍSTICO (EN GENERAL) Todas aquellas empresas o establecimientos que facilitan de forma habitual, específica y profesional el servicio de habitaciones en contraprestación de un precio y que también puede contar con la posibilidad de ofertar cualquier otro tipo de servicio complementario y que generalmente irá acorde al precio y a la calidad del mismo en base a su propia clasificación. HOTEL Aquel tipo de establecimiento que ofrece o facilita alojamiento con o sin servicios complementarios. Su principal función es la venta de habitaciones. Este tipo de establecimientos son los que cuentan con una mayor variedad de servicios, que a su vez irán variando en función de la categoría del establecimiento. Entre los servicios más habituales ofrecidos por el hotel suele estar la telefonía, Internet WIFI, servicios complementarios de pensión. (Desayuno, media pensión, pensión completa) AD/HD/BB, MP/HB, PC/FB) También se están adaptando actualmente algún tipo de servicio externo para ofertarlo como un servicio más del hotel. Por ejemplo, la lavandería como servicio al cliente: teniendo una pequeña lavandería, se gana en rapidez, ya que no hay que llevar la ropa a una tintorería externa, etc. En algunos hoteles se pueden dar servicios básicos a medida que vamos bajando de categoría, ofertando sólo los servicios fundamentales, como el servicio de alojamiento y el baño. MOTEL Aquel tipo de establecimiento que está situado en las proximidades de las carreteras y que facilitan alojamiento en departamentos o habitaciones, normalmente con garaje, entrada independiente y suelen ser estancias de muy corta duración. También se caracterizan por su construcción, que suele ser de una o dos plantas como máximo y suele estar muy bien señalizados puesto que están alejados del núcleo urbano y de las grandes vías de comunicación. La mayor concentración de establecimientos de este tipo suele estar en EEUU. HOSTAL Actualmente, la reglamentación turística no contempla esta figura como tal, aunque tampoco establece la prohibición de dicho término. Se define como aquel establecimiento que cuente con instalaciones y servicios mínimos, lo cual, tampoco es decir mucho. PENSIONES Todo establecimiento que no reúne las condiciones del grupo de hoteles y que suele estar dividido sólo en dos categorías: una y dos estrellas. Página 1 de 42

2 HOTELES APARTAMENTOS (nada de aparthoteles) GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN ALOJAMIENTOS Y RESTAURACIÓN Todos aquellos establecimientos que por su estructura y servicios dispongan de instalaciones adecuadas para la conservación, elaboración y consumo de alimentos dentro de la misma unidad de alojamiento. Este tipo de establecimientos suelen estar promovidos por grandes inmobiliarias que los venden de forma individual o bien en su totalidad a una empresa hotelera encargada de su gestión y de su explotación. APARTAMENTOS TURÍSTICOS Este tipo de alojamiento engloba todos aquellos bloques o conjuntos de alojamientos así como villas, chalets y bungalows. Se caracteriza porque en la mayoría de los casos son ofrecidos a una empresa privada para su alquiler. Tienen que estar dotado de mobiliario, instalaciones comunes y de servicios privados y públicos para su mera ocupación siempre por motivos turísticos. Este tipo de apartamentos no necesariamente tiene que contar con recepción aunque en un alto porcentaje y sobretodo en cadena o empresas de renombre cuenta con él, llegando a turnos completos de 24 horas. CAMPAMENTOS DE TURISMO (CAMPINGS) Es aquel espacio que está debidamente delimitado dotado y acondicionado para una ocupación temporal y siempre al aire libre. También este tipo de alojamiento se puede utilizar en ciertas ocasiones como el llamado albergue móvil y permite la entrada de caravanas o cualquier tipo de vehiculo similar. Su clasificación se divide en 1ª y 2ª categoría CASAS RURALES Aquellas dotadas de todas las instalaciones propias de una vivienda. Debe estar destinada solamente al alojamiento de personas mediante el pago de un precio preestablecido, así mismo este tipo de alojamiento tiene que ocupar la totalidad de un mismo edificio o parte del mismo y su característica principal es que tiene que reunir las condiciones de casa de labranza y estar habilitada en el entorno que se encuentra. (casa típica de la zona). Su funcionamiento es idéntico al del resto de alojamientos, a excepción de que se hará un inventario de enseres a la entrada y a la salida del cliente. PARADOR Coordinado y supeditado al Gobierno y a la Administración Pública. Aquellos establecimientos gestionados directamente por el estado. Por lo general, este tipo de establecimientos suelen tener algún tipo de importancia histórica monumental o artística ya sea a nivel regional o nacional o bien edificios de construcción típica regional. CIUDAD DE VACACIONES Aquel tipo de establecimiento que por instalación, situación y servicios pueden permitir al cliente disfrutar de sus vacaciones con la naturaleza. Antiguamente siempre tuvo relación directa con los sindicatos pero actualmente más allá de este concepto suele estar integrado por todo tipo de servicios y hoteles de distintas categorías. Página 2 de 42

3 II. TIPOLOGÍA DE EMPRESAS HOTELERAS 1) En cuanto a tipo de establecimientos a. Hoteles Hotel Apartamento Motel Apartamento turístico b. Pensiones 2) Según localización a. Ciudad o urbano b. Costa o vacacional c. Montaña d. Carretera 3) Servicios prestados a. Gran lujo b. Lujo c. Tipo intermedio d. Tipo popular 4) Dimensión a. Gran tamaño (más de 300 habitaciones) b. Tamaño intermedio (de 100 a 299 habitaciones) c. Pequeño tamaño (Menos de 100 habitaciones) GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN ALOJAMIENTOS Y RESTAURACIÓN 5) Forma operativa y propiedad a. Hoteles de explotación directa de propiedad (familiares) b. De explotación mixta c. De explotación de régimen de franquicia, arrendamiento o gestión (Management) 6) Por forma de producción a. Continua. Establecimiento abierto ininterrumpidamente y que solo cerraría en casos puntuales b. Discontinua Hoteles vacacionales que suelen ser llamados hoteles de temporadas. Abre sólo en temporada alta. DTO. RESERVAS DTO. RRHH. Consejo de Administración DIRECTOR GENERAL ADMINISTRACIÓN DTO. COMERCIAL Nivel Funcional SUBDIRECTOR DIRECTOR DE F y B Servicios Técnicos Animación DIRECTOR DE ALOJAMIENTOS Nivel Operativo Economato y Bodega Cocina Restaurante Recepción Pisos Página 3 de 42

4 TEMA 2. Recepción 1. Organización y funciones 1.1. Funciones de los subdepartamentos 1.2. Departamento de reservas 1.3. Tipos de Reservas (individual y grupos) 2. Recepción, Mostrador o Desk 2.1. Entradas 2.2. Estancias 2.3. Salida 3. Recepción. Mano corriente 3.1. Mano corriente y mecánica 4. Facturación: contado y crédito 5. Caja: sistema de cobro 6. Relaciones interdepartamentales Ayudante de Recepción 2º Jefe de Recepción Recepcionista Jefe de Recepción Recepcionista de Noche Botones Maletero Ascensorista 1.) ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES El departamento de Recepción va a ser siempre la tarjeta de visita del hotel. Este departamento tiene una vital importancia de cara al cliente ya que es el primer departamento con el cual el cliente establece relación. La primera impresión de este departamento es la que más importancia tiene para la mayoría de los clientes y es la que va a predisponer a éstos a estar a favor o en contra del resto de servicio que oferte el hotel y, en definitiva, de la imagen del mismo. Por todas estas razones el personal de este departamento debe estar en todo momento bien uniformado y aseado, debe de guardar una correcta compostura en el departamento y debe atender al cliente de forma personalizada, ser diligente y rápido en la respuesta. Esta función es de vital importancia para la satisfacción del cliente y la imagen del hotel. La organización de este departamento va a variar en función de una serie de factores que son principalmente 4: a) El tipo de establecimiento. No es lo mismo la organización de un hotel de ciudad que la de uno vacacional. b) La categoría. A medida que el hotel es de superior categoría se va a exigir una mayor especialización del personal que trabaje en él, con unas funciones muy específicas para cada empleado; por el contrario, al disminuir en categoría, se exigirá menor grado de especialización profesional. c) La ubicación y tipo de clientela. Estos dos factores suelen ir siempre en paralelo. Ya que no es lo mismo organizar una Recepción de un hotel vacacional que una Recepción de un hotel urbano, donde, normalmente, las pernoctaciones suelen ser de un índice más bajo. Además, hay que saber conjugar personal y turnos con las necesidades de las diferentes temporadas. d) El grado de automatización del hotel. Este factor influye directamente en la organización, especialización y cantidad de empleados que tengamos. A mayor grado de automatización necesitaremos menos personal pero más formado. Página 4 de 42

5 El departamento de recepción es en definitiva el conjunto de 4 subdepartamentos: RESERVAS FACTURACIÓN RECEPCIÓN 1.1.) FUNCIONES DE LOS SUBDEPARTAMENTOS a. Reservas I. Venta correcta de habitaciones II. Control de estas ventas realizadas. CAJA MOSTRADOR b. Mostrador I. Planificación de las habitaciones II. Control de dichas habitaciones. Room Status III. Supervisión de las reservas IV. Registro de clientes V. Información del movimiento de clientes al resto de departamentos. FRONT - office BACK - office Nomenclatura - Singles /- - Dobles /= - DUI /DUI - Triples / - Cuádruples / DUI: Doble uso individual. Triples: Doble más supletoria Cuádruples: Doble más dos supletorias. c. Facturación I. Apertura de facturas II. Cargos de importes extra mediante comanda firmada de clientes y cargos automáticos a través de TPV (Terminal Punto de Venta). III. Control de facturas IV. Confección de cierres diarios (normalmente turno de noche) d. Caja I. Cobro de facturas tanto efectivo como a crédito. 1.2.) DEPARTAMENTO DE RESERVAS Concepto de Reserva. Acción mediante la cual una persona en su nombre o en nombre de otra/s solicita el alquiler de una o más habitaciones de características determinadas durante fechas concretas bajo un precio acordado de antemano y contándose las mismas por módulos de 24 horas. La principal función es la de vender bien las habitaciones y aunque esta labor sea difícil siempre tenemos que pensar en el binomio máximo precio y máxima capacidad este binomio influye en la cuenta de resultados del resto de departamentos y en definitiva del hotel y conlleva un aumento en las ventas del resto de servicios. La fijación de precios es libre, si bien la única condición es la de comunicarlos oficialmente. Lo comunicado a la JJAA es la llamada Tarifa Rack. En los últimos tiempos se ha dado cada vez más el concepto de Yield Management, es decir, adecuar el precio de una habitación al precio de mercado. Esto puede hacerse siempre que no se superen ni las tarifas máximas ni mínimas que se haya comunicado en el Rack. Rack T.Alta: 150 T.Baja: 75 Yield Management 50 Hbt : Hbt : Hbt : Hbt : 150 Uno de los mayores problemas con los que se encuentra este departamento es el de luchar con la rigidez de la oferta y en definitiva con la del mercado. Es decir, un hotel no puede vender más habitaciones que las que tiene pero tampoco puede disminuir este número de habitaciones en temporadas de menor ocupación. Por tanto el Departamento de reservas tendrá que sacar el máximo provecho diariamente vendiendo el máximo número de habitaciones posibles. La gestión de este departamento también es la de controlar en todo momento el planning de situación del hotel (situación de ventas de habitaciones para un periodo concreto) Una camarera de piso limpia entre 18 y 21 habitaciones/jornada (12 minutos en ocupadas // 18 en nueva entrada) Hotel: entrada 12 salida 12 // Apartamento: Room Status (4 estados: Bloqueada, libre, ocupada y limpieza) Página 5 de 42

6 Cuando en el departamento de reservas se produce una sobreventa bien sea por causa ajena al hotel o por forma forzada llegamos a una situación de overbooking en la cual el hotel tiene la responsabilidad de alojar ese cliente en un hotel de igual o superior categoría dentro del mismo municipio corriendo así mismo con todos los gastos adicionales que genere. Esta práctica aunque esté penalizada por la Administración está, a su vez, permitida en un 10% sobre el total de habitaciones del hotel. El hotel debe tener prevista esta situación de overbooking para tener preparada la solución para el cliente. La situación de overbooking viene generada por el overcontracting, o sobrecontratación de camas por parte del hotel con los distintos turoperadores o mayoristas. Es decir, el overbooking se produce cuando se materializa el overcontracting. El overcontracting es una situación permanente para un hotel, debido a los cupos contratados con los Turoperadores. En la realidad, se sobrecontrata, ya que difícilmente se llegan a completar los cupos en todos los turoperadores. Depende del tipo de hotel de que estemos hablando, pero en general, para un hotel, no es bueno poner todos los huevos en la misma cesta, es decir, debe diversificar el tipo de empresas con las que contrata cupos, aunque estos sean más pequeños, consiguiendo así que si un turoperador falla o no paga, se minimicen los riesgos. Por ejemplo, en los hoteles de ciudad, los cupos son pequeños, y lo que suele hacerse es darle a la AV la venta libre de habitaciones, es decir, la Agencia no tiene cupo, sino que vende hasta que el hotel le pasa el Stop Sales. Ante un caso de overbooking se produce el llamado Stop-Sales o paro de ventas, para no provocar el incremento del overbooking de ese día. Ante una situación de STOP SALES, Las AAVV o TTOO reclaman su release, es decir, puede seguir vendiendo, ya que el problema es del hotel. Aquí entra en juego la relación que el hotel tenga con la AV, TO, Central de reservas Fechas de Release: - Temporada alta: 21 días - Temporada media: 14 días - Temporada baja: 7 días *Reservas de seguridad o ficticias: Son reservas ficticias que se hacen desde el mismo hotel. Normalmente se hace cuando se prevé que un día podemos tener overbooking. Pero esto se hace en ocasiones muy puntuales. El departamento de reservas también tiene que funcionar con un horario lo más próximo posible a los horarios comerciales ya que la principal fuente de reservas o de demandas proviene de las agencias de viaje de las centrales de reserva o bien de otros hoteles por tanto sea departamento de reservas propio o externo se adaptará al horario de sus proveedores. Entre los documentos más utilizados está el planning de situación, planning de ocupación y fichas de reservas individuales y de grupos. 1.3.) TIPOS DE RESERVAS: INDIVIDUALES Y DE GRUPO. Las fichas de reservas individuales y de grupos suelen utilizarse hoy en día en prácticamente todos los hoteles a excepción de hoteles pequeños o familiares que siguen utilizando el llamado libro de reservas, en el cual, se anota el nombre y la fecha de entrada correspondiente y su salida en la hoja correspondiente del día de salida. Página 6 de 42

7 Por el contrario en hoteles de mayor tamaño o cadenas hoteleras se utiliza la ficha individual o de grupo que ha de contener. - Fecha de reserva - Fecha de entrada - Fecha de salida - Cantidad y tipo de habitaciones - Servicios contratados - Nombre y apellidos de la persona que se aloja - Nombre del empleado que toma la reserva - Observaciones En la ficha de grupos, el coste por pax se calcula siempre en base a /=, y las gratuidades suelen ser, cada 20 pax, 1 free. Siempre se debe dejar constancia escrita de las reservas hechas, antes de pasarlas al sistema informático, para poder repasar las fechas y por si se va al carajo el sistema informático. El principal soporte de este departamento es el planning de situación (planning de revisión o general). En él se anota la reserva con fecha de entrada y salida indicando tipo de habitación y número de pernoctaciones. Actualmente está todo automatizado. Sólo deberemos consultar fecha de entrada y salida para ver la situación real del hotel. También se utiliza en este departamento el listado de llegadas, que es indispensable para poder organizar el front. Con este tipo de listado se suelen planificar todas las habitaciones del hotel tanto del día antes de llegada del cliente como del mismo día en curso, es decir, con una previsión de 48 horas. En algunos casos en hoteles de gran tamaño y que alternen reservas tanto individuales como de grupos, la previsión se suele hacer con una antelación mínima de una semana. Esto se hace para que coincida el tipo de Habitación que requiere la reserva. Es decir, la previsión se hace en función del tipo de habitación de la reserva. 2.) LA RECEPCIÓN, MOSTRADOR O DESK. Sus funciones principales son realizar y controlar el registro de clientes, tengan o no reserva. El mostrador de recepción forzosamente tiene que tener un horario ininterrumpido de 24h. Normalmente hay tres turnos: Mañana (8-16), tarde (16-24) y noche (24-8). Aunque también se suele utilizar el formato americano de turnos. M (7-15), T (15-23) y N (23-7). Funciones de los turnos: MAÑANA: Como consecuencia de que en este turno se producen la mayoría de las salidas, se ha de controlar y coordinar su propio trabajo con el de las camareras de piso y la gobernanta, con el fin de que el departamento de pisos vaya preparando las habitaciones a medida que se vayan necesitando. Igualmente, este trabajo conjunto entre ambos departamentos se supervisará por gobernanta y jefe de recepción. Otra función es la de ir haciendo una previsión para las entradas que se produzcan en el resto de turnos, bien sea de tarde o de noche. Por tanto, las funciones del personal son principalmente las del check-out, lo cual implica revisión, facturación y cobro de todas las facturas que se produzcan. Así mismo, el resto de funciones son comunes a los tres turnos: información a los clientes, tanto de servicios internos del hotel como información externa del lugar. Página 7 de 42

8 TARDE: GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN ALOJAMIENTOS Y RESTAURACIÓN Es prácticamente todo lo contrario al turno de mañana. Es donde se producen la mayoría de las entradas o check-in, sobre todo en hoteles vacacionales. Sin embargo, en hoteles urbanos, los check-in se suelen producir durante todo el día, siendo muy complicado preparar la previsión de llegadas de clientes. Por tanto, el recepcionista tendrá que estar preparado en todo momento para realizar o bien el check in o el check out. NOCHE: Es el turno que tiene menos trato directo con el público, debido a que la mayoría de clientes ya estarán hospedados en el hotel. Sin embargo, este turno suele ser el más delicado, puesto que normalmente se cuenta con una sola persona y las relaciones con los clientes suelen ser mucho más delicadas, debido a la problemática de las mismas. Por tanto, el recepcionista de noche tiene que estar totalmente formado en cuanto a su propio trabajo y debe tener aptitudes para la resolución de problemas. En este caso, el recepcionista es el máximo responsable del hotel, tomando las decisiones oportunas para la resolución de problemas con los clientes. El turno de noche es, sin duda, el que tiene un mayor porcentaje de trabajo burocrático, ya que durante este turno es cuando se produce el cierre diario y se generan los diferentes listados de ocupación, situación y previsión que se entregan a los jefes de departamento a última hora del turno, para que puedan iniciar la jornada. Así mismo, el recepcionista de noche es responsable del cierre contable de producciones de los diferentes departamentos del hotel ENTRADAS ENTRADA: El cliente, previa solicitud de habitación, con o sin reserva, reúne y cumplimenta los requisitos exigidos por recepción. (DNI, Tarjeta de crédito, etc ) PROCEDIMIENTO: LLEGADA DEL CLIENTE SIN RESERVA CON RESERVA COMPROBAR ESTADO DE HABITACIÓN COMPROBAR LISTADO DE LLEGADAS NO HAY LIBRE HAY LIBRE COMPROBAR ROOM STATUS SE DENIEGA REGISTRO ASIGNACIÓN CONTRATO DE ALOJAMIENTO El contrato de Alojamiento es el nexo de unión entre el recepcionista y el cliente. En él tienen que aparecer las instrucciones básicas del hotel, servicios con los que cuenta, datos del cliente, número de habitación asignadas, fechas de in, out y precio. Página 8 de 42

9 La disponibilidad de habitaciones se consigue a través de una consulta o lectura del Rack, que es el planning de la situación en que se encuentran todas y cada una de las habitaciones del hotel. En algunos hoteles, este rack se suele complementar con el llamado ROOM RACK, que suele estar debajo del mostrador y es un panel donde se encuentran debidamente ordenadas todas las habitaciones de tal forma que lo más frecuente es que exista un determinado color asignado para saber el estado de la habitación. Slip de recepción OCUPADA LIBRE BLOQUEADA NO LIMPIADA En el Slip de Recepción aparecen datos como: número de habitación, número de pax, datos personales, fechas de entrada y salida, precio, régimen El listado de entradas es el documento base con el que trabaja recepción; se saca periódicamente. En él aparecen datos como: nombre y apellidos del huésped, localizador, agencia, tipo de habitación, complementos, servicios, número de pax, fecha de salida, tarifa, número de factura, observaciones 2.2. LAS ESTANCIAS Durante la estancia del cliente en el hotel, la recepción tiene como única misión la de atender al cliente siempre y cuando lo solicite, facilitándole información interna del hotel y externa del lugar donde se encuentre. No obstante, durante la estancia del cliente hay una serie de funciones que necesariamente ha de realizar el recepcionista en base a dos factores principalmente: A) LAS HABITACIONES: Esta función va encaminada a atender las solicitudes de posibles cambios, a la comunicación de averías al servicio de mantenimiento y a las quejas y reclamaciones del cliente. B) LAS RESERVAS: Se han de atender los incrementos de estancia (prolongaciones) o las reservas para días posteriores. 2.3 LAS SALIDAS En la salida del cliente tienen que converger dos factores: 1- Que sea en la fecha indicada por el cliente. 2- Que se produzca antes de las 12 del mediodía. Uno de los mayores problemas que podemos encontrarnos durante la salida del cliente es que, o bien no haya comunicado su fecha de salida o que el propio cliente quiera prolongar su estancia. En ambos casos podemos llegar a provocar el ya conocido overbooking. Las soluciones por parte de la Recepción deberán ser siempre inmediatas, teniendo en cuenta la previsión del hotel y dándole absoluta prioridad al listado de llegadas de ese día. La hora de salida será siempre las 12 a.m. En el caso de que un cliente quiera prolongar su estancia o, en último caso, que el cliente salga más de 1 hora tarde (13 h.) se actuará según la política comercial del hotel, no obstante, en estos casos, la dirección del hotel tiene la potestad de exigir al cliente el pago del importe correspondiente a un día más de estancia. Si no, se puede también utilizar la fórmula del check out late, que consiste en pagar una fracción del importe de la habitación por un número determinado de horas. Finalmente, cuando el cliente solicita la factura es cuando verdaderamente comienza el proceso de salida, que consiste en los siguientes pasos: Página 9 de 42

10 PASOS DE SOLICITUD DE FACTURA CLIENTE SOLICITA FACTURA CONSERJERÍA CAJA RECEPCIÓN MANO CORRIENTE O FACTURACIÓN Comprobación de que los vales sean correctos Estos pasos suelen estar preparados antes de la salida del cliente NOTIFICACIÓN A CONSERJERÍA COMPROBACIÓN DE VALES DE DPTOS SE EFECTÚAN LOS ÚLTIMOS CARGOS EN FACTURA SE ENVÍA FACTURA A CAJA SE PRESENTA LA FACTURA AL CLIENTE COBRO DE LA FACTURA LLAMADA A DPTOS DE SERVICIOS NOTIFICACIÓN AL MOSTRADOR Por si hubiese algún último cargo que no se hubiese incluido en el programa. Para que la compruebe. PREPARACIÓN DE EQUIPAJES ENTREGA DEL EQUIPAJE AL CLIENTE CARDEX: Documento donde aparecen todos los datos del cliente. Antigua ficha de Policía. El recepcionista de noche debe pasar diariamente el listado, automáticamente a la Policía. SE DA SALIDA EN EL LIBRO DE RECEPCIÓN ARCHIVO DEL REGISTRO CARDEX Y DOCUMENTACIÓN PASO A MANO CORRIENTE O FACTURACIÓN CANCELACIÓN DE LA FACTURA NOTIFICACIÓN Se cierra la factura CAJA DE RECEPCIÓN CONTABILIDAD ARCHIVO DE LA FACTURA Página 10 de 42

11 3.) MANO CORRIENTE: MANUAL Y MECÁNICA. MANO CORRIENTE MANUAL GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN ALOJAMIENTOS Y RESTAURACIÓN Hoy en día ya no se utiliza como tal, salvo en hoteles pequeños, con pocas habitaciones. La Mano Corriente es el nombre que recibía el impreso donde se anotaban manual y diariamente los gastos realizados por los clientes en los diferentes departamentos, así como el control del pago de las facturas. Esta mano corriente manual se puede dividir en tres grandes bloques: a- Comprende en columnas los datos referentes al cliente y a su número de habitación. b- Comprende en columnas los datos de todos y cada uno de los servicios con que pudiese contar el establecimiento. c- Recoge los datos correspondientes a la cancelación de las facturas, a los arrastres de los días anteriores y, en algunos casos, un apartado para observaciones. Funcionamiento: El total del día se obtiene mediante la suma en horizontal de todos los importes correspondientes a los servicios consumidos por el cliente en cada uno de los TPV. Estos importes, siempre eran producción neta; por tanto el IVA se calculaba sobre la cantidad que aparecía en el subtotal, pero este sumatorio sólo se hacía en el momento en el que el cliente efectuaba su salida. El total general correspondía siempre a la suma de todas las cantidades. MANO CORRIENTE MECANIZADA (Cierre diario) En primer lugar, se obtiene el llamado DIARIO DE PRODUCCIÓN, que es la imputación de dichas cantidades consumidas por el cliente a su cuenta de crédito. Hoy en día se sigue haciendo en el turno de noche, pero de manera totalmente automática y recogiendo los datos del resto de TPV desde el programa central del FRONT OFFICE. La actividad más importante de la mano corriente es el cierre diario, que se tiene que efectuar una vez hayamos dado entrada al último cliente previsto del día. Por tanto, es en este momento cuando se efectúa el cierre administrativo y contable de todo el hotel, dando, por tanto, un balance diario que sería el resultado de la producción neta del hotel en un día concreto. Copia del diario de producción y del balance de producción (total de los importes de todos los departamentos) se tiene que entregar a Administración y Dirección para su análisis y para su control diario. 4.) FACTURACIÓN: CONTADO Y CRÉDITO La facturación comprende todo el proceso de valoración y confección de vales de departamento o de facturas. Este proceso comienza desde que el cliente solicita un servicio ofrecido por el hotel del cual se le toma comanda al cliente. Una vez que el cliente haya recibido el servicio prestado, tendrá siempre dos opciones para cancelar dicho importe: a- Lo puede hacer en efectivo, en cuyo caso recibe el nombre de contado o Cash y en el cual el cliente se queda con el original de la factura. Página 11 de 42

12 b- Lo pasa a crédito para que se le cargue en su cuenta, para lo cual, previamente deberá firmar el original y quedarse con una copia en caso de que lo solicite. El sistema de crédito se puede presentar en los siguientes casos: Por crédito personal del cliente Por tarjeta de crédito, que es lo más usual y lo que da más garantía al hotel. Por bono de agencia de viajes en sus diferentes modalidades: i. BONO RESERVA: Cubre sólo alojamiento. ii. BONO PAQUETE: Cubre alojamiento más algún servicio adicional de pensión. iii. BONO FULL-CREDIT: Cubre todos los gastos de estancia del cliente. (es poco usual) 5.) CAJA: SISTEMAS DE COBRO Este subdepartamento es el último de la cadena del proceso de entrada y tiene, sobre todo, dos posibilidades de organización: a- Funcionar como un departamento independiente (en hoteles de categoría alta o con muchas habitaciones) b- Funcionar como un departamento integrado en Recepción. (Ocurre en la mayoría de los hoteles) Los sistemas de cobro en la caja de Recepción son iguales a los de cualquier otro TPV: contado y crédito. No obstante, también en el caso de crédito, la factura resultante de los bonos de Agencia con cargo a esta última es recomendable que sean firmados por el propio cliente antes de abandonar el hotel. 6.) MISIONES BÁSICAS Y RELACIONES INTERDEPARTAMENTALES RECEPCIÓN -Control de entradas y salidas. - Reserva de habitaciones. - Relaciones con los clientes. - Cambios de Habitaciones. - Facturación/Mano corriente. - Caja. - Cobros a los clientes. - Cobros de los créditos. - Control. - Coordinación Interdepartamental. RELACIÓN SUB-DEPARTAMENTAL RELACIÓN INTER-DEPARTAMENTAL OTROS DEPARTAMENTOS Caja Mano corriente Teléfono Bar Pisos Conserjería Restaurante -Cobros: contados y créditos -Facturación de cargos -Apertura de Facturas -Cierre de facturas Cocina -Info, llegadas, salidas de clientes y grupos. -Vales, cargos, partes de previsión, cambios de habitaciones, etc -Control ocupación -Preparación de las Habitaciones -Cambios de Habitaciones -Control de llaves -Informes de Coordinación -Correspondencia -Autorización salidas de equipajes. Página 12 de 42

13 Tema 3. CONSERJERÍA La conserjería se encuentra separada totalmente de la recepción en los hoteles de máxima categoría. Este departamento no es un departamento productivo sino que suele hacer funciones complementarias al de recepción. Las principales funciones son: 1. Recogida, control y entrega de equipaje 2. Recogida y entrega de llaves de habitación (una vez realizado el check-in) 3. Supervisión y control tanto de correo ordinario como de , complementando estas funciones con las de mensajería. 4. Información exhaustiva del funcionamiento interno del hotel o información externa que pueda requerir el cliente. Una vez que haya entrado el cliente, este departamento deberá pedir una copia al departamento de recepción de los siguientes listados diarios: a) Listado de ocupación b) Listado de salidas previstas e imprevistas. Otra función importante de este departamento es la elaboración y control de estadísticas (privadas y oficiales) las privadas son para control interno, tales como control de empresas, AAVV o segmentación de clientes. Las oficiales son aquellas que están establecidas por las Administraciones Públicas referentes al número de estancias, numero de reservas, segmentación de nacionalidades o tipología de habitaciones ocupadas. Este último tipo de estadísticas son de obligado cumplimiento por parte del hotel las cuales hay que remitir mensualmente al INE (Instituto Nacional de Estadística) Aparte de las funciones propias de mostrador también tienen las de controlar la entrada y salida de viajeros y vigilar las dependencias que se encuentran ubicadas en el Hall de Recepción. En cuanto al organigrama, está formado por: 1er conserje de día. 2º Conserje de día. Vigilante de noche, portero de acceso, ascensorista, mozo de equipaje y botones. Este Departamento funciona de manera complementaria a Recepción pero de forma independiente y organigrama propio. Tema 4. RRPP Y ANIMACIÓN HOTELERA I. RELACIONES PÚBLICAS Son aquellas personas cuya misión es atender y hacer lo más cómoda posible la estancia de los clientes en el hotel. Entre los principales cometidos se encuentra recibir a determinados clientes y hacer la visita del establecimiento, bien sean Agencias de Viajes, empresas o medios de comunicación. Estas funciones suelen variar de un hotel a otro, dependiendo de la categoría y ubicación del hotel, pero ante todo intentará evitar en la medida de lo posible que las posibles quejas o reclamaciones de los clientes puedan llegar a cualquier departamento. Así que deberá tener autonomía propia y poder de decisión. Dentro del organigrama el personal de RRPP puede depender o bien del departamento comercial o bien directamente de dirección. Si depende del departamento comercial solamente se encargará de acompañar a los clientes, mostrarles las distintas dependencias, los servicios que ofrece pero nunca podrá cotizar o hacer presupuestos del interés que pueda mostrar al cliente. En ese caso toda la información que recopile del cliente la pasará al departamento comercial para su valoración. Página 13 de 42

14 Por lo tanto las cualidades de los RRPP se basan en el trato con el público y su imagen de cara al hotel. 2. ANIMACIÓN Comenzó en los años 60 debido a la demanda por parte del cliente de actividades como complemento a su estancia del hotel. Este departamento puede contar sólo con 1 persona o funcionar de forma independiente integrado por un equipo de 20 a 30 personas con especialidades (cada uno en una faceta) como es el caso de grandes complejos turísticos del Caribe. La especialidad principal del animador turístico es la ocupación y entretenimiento del cliente durante su estancia, por medio de la programación de actividades e intentando hacer partícipe y estimular al cliente para que participe. Las actividades más destacadas son las deportivas, los juegos, concursos o actividades culturales. La tarea más difícil del animador es la de intentar aunar todas estas actividades y adaptarlas a cada tipo de cliente. La segunda especialidad del animador es el dominio de técnicas que hagan posible la animación, es decir, los diferentes tipos de aplicaciones para los distintos grupos que se alojen en ese momento. Del perfil del animador podemos destacar lo siguiente: - Don de gentes - Excelente relaciones públicas - Dominios de idiomas (al menos 4) - Capacidades de adaptación - Iniciativa propia - Conocimientos culturales a nivel medio - Capacidad de improvisación. 3. CLASES DE ANIMACIÓN TURÍSTICA - Animación turística Recreativa Va encaminada a distraer la mente del cliente y hacerle pasar un rato agradable sin apenas participación activa. Espectáculos, salón, concursos, talleres de cine o televisión - Animación Turística Cultural Desarrolla actividades en las cuales el cliente tiene una especial predilección o algún tipo de habilidad: a) Participativa-Activa: actividades manuales, taller de pintura o cerámica, aprendizaje de medios como fotografía o idiomas. b) Participativa-pasiva: visitas a museos, audiciones de conciertos o cualquier tipo de actividad teatral. - Animación Turística Infantil Considerada hoy en día una de las más importantes. Se suele dar casi en exclusividad en hoteles vacacionales debido a que muchos de los turistas buscan entretener a sus hijos mientras ellos disfrutan de tiempo libre. Incluso hay hoteles que destacan este servicio en sus folletos o páginas W eb e influye directamente en la elección de los padres. En es te tipo de actividades la principal es que entretenga y tenga ocupada a los hijos ofreciendo po r parte del hotel un horario que puede llegar incluso a las 24 horas diferenciado entre actividades diurnas y nocturnas o babysitter. Página 14 de 42

15 Tema 5. DEPARTAMENTO DE PISOS 1. Organización. 2. Misiones de la Gobernanta Organización y distribución del trabajo Turnos de trabajo, horarios, días libres y vacaciones Revisión de habitaciones Averías 2.5. Bloqueos de habitaciones 2.6. Cambios de habitaciones Relación con recepción. 3. Controles de la Gobernanta Control de habitaciones 3.2. Control de objetos olvidados Control de material y productos de limpieza Inventarios Control de minibares. 4. Misiones de la Camarera de Pisos Limpieza de habitaciones y pisos Carro de la camarera de pisos Office de pisos Cambios de ropa Ropa de clientes Turno de tarde y cobertura. 5. El servicio de restaurante en pisos. REPONEDORA LENCERÍA CAMARERAS DE PISO VALET (fajines) GOBERNANTA SUB GOBERNANTA ENCARGADA DE PLANTA LIMPIADORAS CAMARERAS DE GUARDIA 1. ORGANIZACIÓN En el departamento de pisos los ingresos por alquiler de habitaciones suelen ser por regla general los más altos del hotel. (El precio de la habitación corresponde en su mayor medida a los costes de este departamento) o que deja el mayor beneficio. Dentro de este departamento y siempre nombrada por la gobernanta asistirán en el servicio de habitaciones o el control de minibares. En cuanto a la organización del departamento suele ser: 1. Organización lineal: en la cual la gobernanta asume toda la responsabilidad y órdenes al resto de personal. La gobernanta es responsable de todos y cada uno de los trabajos que se desarrollen en el departamento. Ella misma supervisa todos sus controles y misiones a lo largo de la jornada. El principal problema es que la gobernanta se suele encontrar con una sobrecarga diaria de trabajo debido a la cantidad de puntos que tiene que verificar. Este tipo de organización se dará sobre todo en hoteles de pequeño tamaño. 2. Organización funcional: la gobernanta asume responsabilidad pero tiene a sus órdenes subgobernanta/s responsable de hacer distintos trabajos, que a su vez serán responsables de transmitir la información al resto de personal. Este tipo de organización suele ser más descentralizada que la lineal debido al reparto de tareas y suele también estar mejor organizado. Se suele dar en hoteles de mediano y gran tamaño. 2. MISIONES DE LA GOBERNANTA La gobernanta es la máxima responsable del Departamento incluso en el caso de organización funcional. Ha de cuidar del mobiliario de las habitaciones y del resto del hotel. También de la supervisión de la lencería, del material y productos de limpieza y de todos aquellos utensilios que se utilicen en la jornada diaria de trabajo. Página 15 de 42

16 La gobernanta suele tener en hoteles de gran tamaño una supervisora de planta (camarera de planta) que le servirá de apoyo a la subgobernanta y que será nombrada por esta última. Será también la subgobernanta la que se encargará de la supervisión del resto de personal. 2.1 ORGANIZACIÓN Y DISTRIBUCIÓN DEL TRABAJO La gobernanta es la encargada de la organización y planificación de todo el departamento, incluyendo el de lavandería o lencería; por tanto, tiene que establecer una serie de métodos que sean lo más estándar posible para poder realizar su trabajo de una manera rápida y sobre todo, eficaz. Para la distribución del trabajo, la gobernanta se suele basar en tres pilares fundamentales: 1. Capacidad que pueda tener el hotel. 2. Dimensión de la habitación. 3. Si la habitación es de cliente o de salida. La gobernanta, basándose en estos tres pilares y junto al listado de ocupación del día anterior y el listado de previsión del día en curso, se reunirá con todo el personal del departamento, o en su caso con las subgobernantas, y asignará dicho trabajo normalmente por camarera/planta. El número de habitaciones a limpiar por una camarera va a variar de un hotel a otro, aunque suele andar entre habitaciones/jornada, con unos timing (tiempo de limpieza de una habitación) aproximados de: Habitación cliente: Habitación salida: Apartamentos turísticos (con cocina): minutos minutos minutos. (2 camareras) 2.2 TURNOS, HORARIOS, DÍAS LIBRES, VACACIONES. La gobernanta, siempre en base al número de camareras con que cuente, confeccionará los cuadros de trabajo que en hoteles vacacionales suelen ser quincenales y en hoteles urbanos semanales, exceptuando las fechas de Temporada alta, que la gobernanta debe tener en cuenta. En estos cuadrantes, la gobernanta diferenciará entre camareras de piso y limpiadoras, poniendo horarios diferentes, que suelen ser: Limpiadoras: 7am a 3pm Camareras de guardia: 3-4pm a pm Camareras de piso: H. vacacionales: 9am a 5pm H. urbanos: 8am a 4pm También debe especificar, ya sea en turnos quincenales o semanales, los días libres del personal del departamento. Así mismo, la gobernanta, reunida con el personal, o en su caso, con las subgobernantas, entregará a dirección a principio de año el cuadrante de vacaciones de todo su departamento. No obstante, las vacaciones se irán dando siempre en función de las necesidades del hotel. Tanto el cuadro de horarios semanales o quincenales como el cuadrante de vacaciones tendrá que estar expuesto en el correspondiente tablón de anuncios del departamento para su consulta. 2.3 REVISIÓN DE HABITACIONES. La revisión de habitaciones, es, sin duda, la tarea más importante de cuantas competencias tenga la gobernanta. En esta revisión es cuando podemos evaluar el grado de cualificación y de trabajo de la gobernanta. Página 16 de 42

17 Por tanto, debe demostrar que dichas habitaciones están 100% revisadas manteniendo, asimismo, un sentido de estética y del orden. Una vez que la gobernanta revisa la habitación, el cliente que entre por primera vez a ésta, tiene que tener la sensación de que es él quien la estrena. Por tanto, la gobernanta tiene que cuidar hasta el último detalle de la habitación. Para este tipo de revisiones, que han de hacerse a diario, la gobernanta se suele apoyar en un cuadro mensual, quincenal o semanal donde va anotando las habitaciones que haya revisado para, o bien no revisar dos veces la misma, o evitar revisar siempre las mismas habitaciones. Dichos partes deberán ser archivados para una posterior consulta por parte de la gobernanta o bien por parte de las subgobernantas en caso de cobertura de descansos o vacaciones. En lo que respecta a la revisión de la habitación, la Gobernanta tiene que hacerlo meticulosamente y siempre tendrá que establecer un orden, con el único fin de no dejar nada olvidado. Algunos hoteles o cadenas tienen diseñadas plantillas que incluyen una descripción absoluta de todos y cada uno de los elementos que componen la habitación, y hoy en día, este tipo de partes es una de las exigencias en las certificaciones de calidad (Q) 2.4 AVERÍAS La camarera de pisos, ante cualquier avería que pueda detectar en la habitación, ha de informar de inmediato a la gobernanta, y ésta, a su vez, al servicio técnico o Mantenimiento, para que sea subsanada en el mínimo tiempo posible. Para este tipo de partes, suele ser la gobernanta la que rellena el impreso de averías, describiendo el tipo de avería, indicando la habitación y la hora en que ha sido modificada. La gobernanta entrega dicho parte al servicio técnico y se queda con una copia. Una vez subsanada dicha avería, será el servicio técnico quien avise a la gobernanta o a recepción rellenando en el parte anterior sólo la hora en que ha sido subsanado. Por tanto, en este caso, la responsabilidad sobre las averías siempre recaerá en el jefe de servicio técnico y en la gobernanta. 2.5 BLOQUEO DE HABITACIONES Se entiende por BLOQUEO a aquella habitación que por un determinado tiempo no se pueda utilizar o alquilar por causa de cualquier obra o reparación o bien por necesidades de la empresa. El bloqueo de una habitación dependerá en tiempo del motivo que la cause. Por tanto, podemos distinguir tres tipos de bloqueo: 1. bloqueo corto: cualquier tipo de avería leve que se pueda subsanar en menos de una hora. 2. bloqueo largo: Para problemas que lleven más tiempo del previsto. 3. bloqueo correlativo: obras largas en la habitación, pintura, bloqueo por planta. En cualquier tipo de bloqueo, el servicio técnico una vez subsanado el problema, informará a la Gobernanta, la cual dará órdenes para que esa habitación se repase o se limpie y una vez revisada, informará a recepción para que cambie el room status de la misma. Incluso en habitaciones limpias dadas OK por la Gobernanta y que hayan sido reparadas por el servicio técnico, es obligación de la Gobernanta el volverlas a repasar. 2.6 CAMBIOS DE HABITACIONES El cambio de habitación se produce con mucha frecuencia en todos los hoteles y en mayor grado en los hoteles vacacionales. este cambio de habitación suele estar motivado por múltiples causas siendo todas ellas objetivas desde el punto de vista del cliente. es decir, no todas las Página 17 de 42

18 habitaciones son del agrado del cliente, no todas suelen estar ubicadas en la misma zona, altura, etc. por tanto el cliente siempre intentará la forma de cubrir sus expectativas. En el caso que el cliente quiera cambiar de habitación por algún tipo de causas será el departamento de recepción el encargado de llevarlo a cabo informado de inmediato a la gobernanta. En hoteles de máxima categoría este cambio se hace por medio del Valet, mozo de equipaje o botones. Quienes cambiarán todas las pertenencias del cliente a la nueva quedando esta última en estado de salida. 2.7 RELACIÓN CON RECEPCIÓN La relación entre el departamento de pisos y el departamento de Recepción tiene que ser continua durante toda la jornada de trabajo puesto que de ambos departamentos va a depender el buen funcionamiento del hotel. Esta relación se suele materializar en los partes que elabora Recepción y que entrega a la Gobernanta, como son el listado de entradas, de salidas, de ocupación y listados de previsión. Con esta información, la Gobernanta distribuirá el trabajo al resto de personal con el 100% de fiabilidad. Por lo tanto y basándose en estos listados, la camarera comunicará a la Gobernanta y ésta a su vez a Recepción el estado de todas y cada una de las habitaciones. A su vez, Recepción comunicará en tiempo real a la Gobernanta cualquier tipo de incidencia como pueda ser, por ejemplo, tratamiento de clientes VIPS, el poner algún tipo de supletoria o bien, una salida imprevista que se pueda producir. Por lo tanto, en el hotel debe haber un sistema totalmente eficaz de comunicación entre ambos departamentos. 3. CONTROLES DE LA GOBERNANTA 3.1 CONTROL DE HABITACIONES El control de las habitaciones es para la Gobernanta, sin duda, el más importante de c uantos controles haga, debido a que tiene que saber en todo momento cuál es la situación de cada habitación. (Libre, ocupada, bloqueada, etc.) La Gobernanta suele hacer este control dos veces al día. El primero lo hace a primera hora de la mañana, bien basándose en los listados de recepción o bien comprobando in situ las habitaciones. De cualquier manera, una vez tenga conocimiento del estado de las habitaciones, la gobernanta pasará a distribuir el trabajo a las camareras. El segundo control lo suele haber a última hora de la tarde, comprobando de nuevo con un listado actualizado, que coincida la situación real con la reflejada en el listado. Se suele hacer una vez que han entrado la mayoría de los clientes. Sin embargo, en hoteles urbanos, este último control no se puede prever puesto que la mayoría de los clientes entrarán una vez finalizada su jornada de trabajo. Por tanto, la Gobernanta sólo tendrá como misión el controlar que dichas habitaciones estén listas para que entre el próximo cliente. Si la Gobernanta detecta que alguna de estas habitaciones se ha quedado retrasada, o bien se ha producido algún tipo de salida imprevista, dará orden al turno de guardia para que la finalicen e informen a recepción una vez terminadas. 3.2 CONTROL DE OBJETOS OLVIDADOS Para el control de objetos olvidados la Gobernanta será la encargada de su recogida y almacenaje. Se suele proceder de la siguiente manera: La camarera de pisos, una vez que encuentre un objeto, lo comunicará a la Gobernanta y lo meterá en una bolsa con una pegatina que indique los siguientes datos: Página 18 de 42

19 Número de la habitación donde se encontró. Fecha. Descripción del objeto. Nombre de la camarera que lo encontró. Nombre del cliente. Observaciones. GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN ALOJAMIENTOS Y RESTAURACIÓN El apartado de observaciones se rellenará sólo en caso de que el cliente lo recoja. Una vez cumplimentada la pegatina, se entregará a la gobernanta, que lo almacenará en un lugar específico y lo mantendrá como mínimo un año en caso de no reclamación. Llegado este caso, dicho objeto pasará directamente a poder de la camarera que lo encontró. En caso de reclamación por parte del cliente, la Gobernanta seguirá las instrucciones dadas por dirección, que suelen ser, en hoteles de 4 y 5 estrellas, la devolución sin cargo al cliente. 3.3 CONTROL DE MATERIAL Y PRODUCTOS DE LIMPIEZA. La gobernanta es la encargada de sacar el máximo provecho y el máximo rendimiento a los productos de limpieza y a los útiles de trabajo. Para este control, la camarera de pisos suele tener un office de planta donde tiene que mantener un stock mínimo permanente de productos de limpieza y útiles de trabajo. Para ello tiene dos vías de solicitud: 1. En el caso de que la gobernanta cuente con almacén propio en el cual la camarera, mediante vale, solicitará los productos de limpieza que bien pueden ser diarios, semanales o quincenales, dependiendo de la rotación de habitaciones que tenga su planta. 2. Igualmente mediante vale, directamente a economato, el cual servirá directamente a la camarera de pisos. En cualquier caso, estos vales deben ir firmados por duplicado, quedándose una copia la gobernanta y otra el economato. 3.4 INVENTARIOS La gobernanta al llegar a un hotel, lo primero que debe hacer es un inventario para comprobar el estado de cada artículo y las existencias con las que cuenta. La gobernanta suele tener tres tipos de inventarios: 1. Referente a material, productos y útiles de limpieza. 2. Mobiliario (habitaciones + zonas nobles) 3. Lencería. Cualquiera de los tres inventarios se hacen con una periodicidad mensual, entregando copia a dirección y, en algunos casos, otra al departamento de Contabilidad para su valoración. No obstante, a final de año se hace un inventario general de todo el departamento. 3.5 CONTROL DE MINIBARES Puede ser compartido. Puede depender del departamento de pisos o del de food and beverages, en concreto, del maître. En cualquier caso, dicho control es muy complejo ya que en estancias de un día, es prácticamente imposible el controlar el consumo del cliente. Sin embargo, en estancias medianas o largas, la persona designada para ello sí puede ir controlando día a día el consumo de dicho minibar. Para ello, se chequea diariamente y el cliente deberá rellenar una hoja destinada a tal efecto. Página 19 de 42

20 El control de minibares en los hoteles se suele asumir como pérdidas, no obstante, se buscan fórmulas para incluirlo en los gastos, sirviendo como ejemplo el dejar gratuito para el clie nte las bebidas no alcohólicas. 4. MISIONES DE LA CAMARERA DE PISOS. La camarera de pisos en la encargada de la limpieza de las habitaciones asignadas por la gobernanta y de limpiar las zonas comunes en caso de que no exista personal que esté destinado a dicho trabajo. La camarera de pisos por tanto, siempre limpiará las habitaciones en base a las órdenes directas y a la metodología que tenga la gobernanta. 4.1 LIMPIEZA DE HABITACIONES Y PISOS La metodología que debe seguir la camarera de pisos será la siguiente (la más generalizada): Una vez que la gobernanta ha hecho entrega del reparto del trabajo diario y la asignación de la planta (aunque lo normal es que la camarera de pisos tenga asignada siempre la misma planta), la camarera de pisos se dirigirá a dicha planta y basándose en el reparto del trabajo y en la necesidad de habitaciones por parte de recepción, realizará sus funciones de la siguiente manera: Habitaciones de cliente: 1. Hará primero las que tengan el cartel de preferencia. 2. Después, las que indique recepción por deseo expreso del cliente. 3. Por último, el resto de habitaciones. Habitaciones de salida: 1. Primero hará las habitaciones que se vayan a ocupar de inmediato. 2. después, las habitaciones que se vayan a ocupar más tarde. 3. Por último, el resto de habitaciones de salida. En cuanto a las habitaciones de salida, el orden siempre estará supeditado al departamento de recepción quien a través de la gobernanta irá pidiendo o necesitando los diferentes tipos en base a la salida y llegada de clientes. Como norma general, la camarera de pisos hará siempre en primer lugar las habitaciones de salida y las que se vayan a ir ocupando durante el día, dejando para última hora las habitaciones de clientes. En caso de que la camarera de pisos encuentre a un cliente dentro de la habitación o que llegue mientras la está limpiando, deberá dejar de inmediato su trabajo, recoger los bártulos e indicar al cliente que volverá más tarde. Esto significa que, bajo ningún concepto, se hará la habitación en presencia de un cliente. En caso de que la camarera que llegue a planta no tenga habitaciones de clientes o salidas por hacer, se dedicará a hacer una limpieza de pasillos o de moqueta y un repaso general de toda la planta. También en este repaso debe incluir la revisión de las habitaciones libres por si ha entrado alguien. Página 20 de 42