Manual de Procedimientos

Transcripción

1 1 de 8 Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Oficina de Informática y Telecomunicaciones -Área de Infraestructura- Coordinador de Infraestructura Director Oficina de Informática y Telecomunicaciones TABLA DE CONTENIDO 1. OBJETIVO ALCANCE DEFINICIONES Cambio Solicitud de Cambio Programa aprobado de cambios Gestión de POLÍTICAS Y CONDICIONES GENERALES DIAGRAMA DE FLUJO PROCEDIMIENTOS Gestión de PROCESOS RELACIONADOS FORMATOS DOCUMENTOS EXTERNOS ANEXOS...8

2 2 de 8 1. OBJETIVO Dado que las tecnologías de información se están volviendo cada vez más críticas en operaciones de negocio, que la velocidad de los cambios a nivel de negocio y tecnología aumenta, y que los usuarios exigen mayores niveles de servicio para alcanzar los objetivos, es importante que el cambio en TI se gestione y controle de manera cuidadosa. La experiencia sugiere que un alto porcentaje de problemas relacionados con la calidad de servicio de TI se puede rastrear hasta algún cambio que se hizo en el sistema; los costos de negocio resultantes de tales problemas son altos y cada vez más inaceptables. Este documento plantea el esquema de Gestión de a utilizar en la Universidad del Valle y discute su rol en la implementación de otras prácticas óptimas de administración de servicios de tecnologías de información (ITSM 1 ). El objetivo principal del proceso de Gestión de Cambio es asegurar que se utilizan procedimientos y métodos estandarizados para el manejo eficiente y puntual de todos los cambios aprobados, a fin de minimizar su impacto en la calidad de los servicios y la continuidad del negocio. Inicialmente podría parecer que el implementar una serie de procesos de Gestión de Cambio a lo largo de funciones, con documentación formal, reuniones y aprobaciones, aumentara la burocracia y obstaculizara la ejecución de los cambios requeridos para mantener el entorno de IT; sin embargo, dichos procesos buscan reducir la necesidad de cambios ad hoc que se puedan encontrar en entornos con ninguna, o pocas, política de gestión de Cambio o Configuración. En contraste, para aquellos cambios que sí se requieren, un proceso de Gestión de Cambio o Configuración bien diseñado debería analizar y aprobar los cambios diligentemente, filtrando con respecto a nivel de riesgo, costo e impacto. 1 Corresponde a la sigla en inglés (Information Technology Service Management) que refiere la Gestión de los Servicios de las Tecnologías de la Información.

3 3 de 8 2. ALCANCE Este manual de procedimientos debe aplicarse a todos los cambios que vayan a realizarse en cualquier elemento de configuración que haga parte de la prestación de los servicios de TIC prestados por la OITEL. 3. DEFINICIONES 3.1. Cambio Añadir, modificar o eliminar hardware o software de soporte, base, red, aplicación, entorno o sistema, o documentación asociada Solicitud de Cambio Formulario usado para grabar los detalles de una solicitud a cualquier CI dentro de una infraestructura o a procedimientos o artículos asociados con la infraestructura Programa aprobado de cambios Programa que contiene los detalles de todos los cambios aprobados para implementar y sus fechas propuestas de implementación Gestión de Es responsable de dirigir el proceso de cambios, es decir, de controlar que los cambios se aprueben e implementen de forma eficiente, efectiva y con un mínimo riesgo para los servicios nuevos y existentes. El proceso de Gestión de tramita el visto bueno para cualquier cambio propuesto y la autoridad de decisión es el Comité Asesor de (CAB 2 ). Cabe destacar que Gestión de Configuración es responsable de garantizar que la información relativa a las posibles implicaciones de un cambio propuesto esté disponible, y que los posibles impactos sean detectados y presentados apropiadamente. Gestión de es responsable de la administración de los procesos de cambio que involucran hardware, equipos de comunicaciones, software y documentación y 2 Corresponde a la sigla en inglés (Change Advisor Board)

4 4 de 8 procedimientos asociados a la ejecución, soporte y mantenimiento de sistemas en producción. Gestión de no es responsable de identificar componentes afectados por o de actualizar registros de cambios a los CIs (dominio de Gestión de Configuración), ni tampoco es responsable de la Emisión de nuevos componentes cambiados (dominio de Gestión de Emisiones). 4. POLÍTICAS Y CONDICIONES GENERALES Acuerdo 003 del Consejo Superior de febrero 10 de 2003 Por la cual se reestructura la Oficina de Informática y Telecomunicaciones y se establece la Planta de Cargos Definitiva

5 5 de 8 5. DIAGRAMA DE FLUJO Inicio Solicitud de Cambio Registro y Clasificación Asignación de Prioridad Asignación de Categoría Seguimiento y Programación Aprobación Definición Indicadores Relevantes del Cambio Preparación y Pruebas Autorización de Implementación Implementación Medición Indicadores del Cambio Evaluación Reportes Fin

6 6 de 8 6. PROCEDIMIENTOS : Indica que se trata de una Actividad de Control Gestión de ETAPA ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTROS 1. Solicitud de A. Recibir la solicitud de cambio generada por Formato de Solicitud cambio cualquier usuario del servicio. de Cambio B. Registrar y clasificar la solicitud de cambio de acuerdo a su prioridad y categoría. C. Registrar la programación del cambio y se define un plan de control del cambio. D. Decidir si el cambio se autoriza o no. E. Hacer una preparación para la ejecución del cambio, y en caso de requerirse realizar las pruebas respectivas antes de ejecutar el cambio. F. Autorizar y programar el despliegue del cambio a partir del resultado de las pruebas ejecutadas. G. Implementar el cambio, de acuerdo a la programación y plan de cambio. H. Evaluar el cambio en la próxima sesión del comité asesor de cambios, después de la implementación total del cambio. I. Cerrar el Cambio Comité Asesor de Responsable del Cambio Responsable del Cambio Comité Asesor de F-01- Formato de Solicitud de Cambio F-01- Hoja de Programa de F-02- Formato de Solicitud de Cambio F-01- Documentación de soporte del cambio 3 Hoja de Programa de F-02- Documentación de ejecución de proyecto 4 Hoja de Programa de F-02- Hoja de Programa de F-02-3 En caso de ser requerido por el Comité Asesor de, se debe adjuntar al Formato de Solicitud de cambios, toda la documentación que soporte la planeación adecuada del cambio. 4 Todos los cambios deben ser ejecutados como parte del desarrollo de un plan adecuado, el cual debe registrar sus resultados y pruebas conforme a su diseño y las necesidades de la Universidad. Estos resultados deben ser guardados como memorias del cambio.

7 7 de 8 ETAPA ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTROS A. Definir los indicadores que tengan significado Formato de específico en los cambios, que permitan Caracterización de identificar tendencias, condiciones de alerta, Indicadores impacto del cambio, velocidad y efectividad del F-09-MP cambio. 2. Informes de gestión B. Medir los indicadores definidos en cada uno de los cambios ejecutados. C. Realizar el reporte los cambios relevantes para la dirección de la OITEL, y para la comunidad universitaria. Responsable del Cambio Formato de Seguimiento de Indicadores Informe de Gestión de 7. PROCESOS RELACIONADOS Todos los Procesos 8. FORMATOS Formato de Solicitud de Cambio Hoja de Programa de Formato de Caracterización de Indicadores F-01- F-02- F-09-MP DOCUMENTOS EXTERNOS No. DOCUMENTO Expedido por ISO/IEC Especificaciones de la Gestión de Servicios ISO/IEC Buenas Prácticas de la Gestión de Servicios ITIL V3 Librería de conceptos y prácticas para la gestión de servicios de TI. ISO (International Organization for Standardization) e IEC (International Electrotechnical Commission) ISO (International Organization for Standardization) e IEC (International Electrotechnical Commission) Oficina de Comercio Gubernamental del Reino Unido

8 8 de ANEXOS CONTROL DE CAMBIOS NÚMERO DESCRIPCIÓN FECHA Versión Inicial del Documento F-04-MP V Elaborado por: Área de Calidad y Mejoramiento Oficina de Planeación y Desarrollo Institucional