Remedy 9 Webinar. Preguntas y Respuestas

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1 Remedy 9 Webinar Preguntas y Respuestas

2 MyIT y SmartIT son herramientas independientes o necesitan de un ITSM en backend? Tanto MyIT como SmartIT son dos soluciones que permiten a las organizaciones transformar la experiencia de los usuarios que trabajan con ITSM, ofreciendo interfaces más simples, modernas e intuitivas, y soporte para dispositivos móviles, permitiendo disponer de ITSM en cualquier momento y en cualquier lugar. La solución de MyIT está diseñada para usuarios finales, solicitantes o clientes, mientras que SmartIT está focalizada en los usuarios del back-office (service desk, gestión de cambios, conocimiento, etc.). Por tanto, en ambos casos, se requiere de una solución de ITSM en el back-office. Qué significa "escalación" en Smart IT? Escalación, se denomina cómo el número de peticiones/incidencias que no se han resuelto o provisionado en el tiempo objetivo del SLA durante el último mes. Se pueden relacionar cambios entre sí, y que eso suponga un flujo de realización de los mismos?

3 Para la creación de flujos de realización de cambios se realizarían como parte del proceso Release Management incluido en Remedy ITSM, donde podremos encadenar tanto en serie como en paralelo distintos cambios. Otra alternativa sería la petición centralizada desde MyIT la cual desencadenara una serie de cambios con dependencias, en este caso las peticiones deberían estar estandarizadas. La relación entre cambios es meramente una asociación, no implica un flujo de realización. Es posible subir directamente archivos de word como plantillas de conocimiento? SmartIT posibilita la copia desde un documento Word y además es posible la indexación de documentos Word desde orígenes externos a través de la gestión del conocimiento. Por tanto, sí, la gestión del conocimiento de BMC permite la importación/indexación de plantillas de conocimiento basadas en Word. Existen vistas en español para MyIT y SmartIT? Sí, la interfaz en español aparecerá dependiendo las preferencias que el usuario tenga en su navegador.

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5 La parte de desarrollo, sigue siendo a través del Developer? Más que nada para saber cómo se añade código, campos, etc Sí. Una vez que los campos han sido añadidos a los formularios de ITSM a través de BMC Remedy Developer Studio, éstos pueden ser mostrados en las interfaces de SmartIT a través de un asistente, donde por configuración, se decide qué campos queremos visualizar y en qué zona de la pantalla. En cambios se van a poder definir diferentes fases de aprobación? o sólo se van a poder usar las que hay de caja

6 Las fases de aprobación estándar siguen las mejores prácticas ITIL, teniendo hasta tres niveles de aprobación: Aprobación de Negocio Aprobación pre-implantación, planificación correcta, tareas, etc Aprobación post-implementación, todo lo implantado funciona correctamente. Cada nivel puede ser aprobado por una persona, grupo o combinaciones más avanzadas. A parte de las fases de aprobación estandar proporcionadas de forma OOTB, se permite definir/configurar cualquier otra fase de autorización durante el proceso de cambios en base a múltiples parámetros como tipo de cambio, estado, fase Desaparece Analytics? Smart Reporting va a ser la nueva herramienta de reporting? Qué pasa con el BIRT? Analytics sigue totalmente soportado, y se centra en informes más avanzados de tipo analítico en los que en muchos casos se cruza con otro tipo de información, no solo ITSM. Analytics es una solución de reporting muy completa basada en BO, por tanto nuestra recomendación es todas aquellas compañías que se sientan confortables con BO continúen utilizándolo. En muchos casos estos Informes son bajo demanda y la herramienta no está accesible para todos los usuarios. Para informes y cuadros de mando más operativos, Smart Reporting sería la herramienta de reporting adecuada en la cual, cualquier usuario sin grandes conocimientos de BI pueda realizarse sus informes y cuadros de mandos. BIRT continúa bajo soporte, es decir para aquellos usuarios que hayan realizado informes con BIRT pueden seguir utilizándolos, pero la mayor inversión en las próximas versiones se focalizará en Smart Reporting.

7 Están todos los atributos de todos los formularios para poder seleccionarlos en el modo creación de informes? Sí, cualquier atributo es seleccionable. Smart Reporting se basa en un concepto de vista, para cualquier atributo estándar o customizado se puede añadir de forma muy sencilla en una nueva vista para su posterior uso en un informe. A continuación facilito una demostración de cómo realizarlo: https://communities.bmc.com/docs/doc La creación de informes, si resulta que devuelve gran cantidad de valores, o ataca a muchos formularios impacta en la ralentización de la herramienta? Smart Reporting puede ser desplegado en diferentes modalidades: Producción, es posible limitar el número de registros devueltos. Base de datos réplica Para un entorno con uso extensivo de informes, se recomienda el uso de una base de datos réplica. https://docs.bmc.com/docs/display/public/brid90/planning+bmc+remedy+smart+repo rting+deployment En las plantillas de cambios podemos predefinir tareas de forma automatica a distintos grupos de soporte con documentacion de la base de datos de conocimiento? Durante la definición de plantillas de cambios, se permite añadir plantillas de tareas que dispongan del grupo asignado a la ejecución de dichas tareas y documentos adjunto a estas. Respecto a la relación con artículos de conocimiento, éstos podrían ser referenciados en la descripción o notas de las plantillas de tareas. Este "Smart Reporting" sustituye o complementa al "Analytics" de la versión 8?

8 Puede complementar. Analytics sigue totalmente soportado, y se centra en informes más avanzados de tipo analítico en los que en muchos casos se cruza con otro tipo de información, no solo ITSM. Analytics es una solución de reporting muy completa basada en BO, por tanto nuestra recomendación es todas aquellas compañías que se sientan confortables con BO continúen utilizándolo. En muchos casos estos Informes son bajo demanda y la herramienta no está accesible para todos los usuarios. Para informes y cuadros de mando más operativos, Smart Reporting sería la herramienta de reporting adecuada en la cual, cualquier usuario sin grandes conocimientos de BI pueda realizarse sus informes y cuadros de mandos. El módulo de Reporting ataca la BD de producción? Si es así, no puede afectar al rendimiento? Smart Reporting puede ser desplegado en diferentes modalidades: Producción, es posible limitar el número de registros devueltos. Base de datos réplica Para un entorno con uso extensivo de informes, se recomienda el uso de una base de datos réplica. https://docs.bmc.com/docs/display/public/brid90/planning+bmc+remedy+smart +Reporting+deployment Otra cosa es que me ha parecido que decíais que se pueden hacer mas de 70 informes. Hay un máximo de informes predefinidos? Por defecto la solución viene con 70 informes creados siguiendo las mejores prácticas. Adicionalmente se pueden crear tantos como se necesiten.

9 En las versiones actuales, los informes penalizan mucho en la base de datos de Producción de remedy, es posible implementar Smart Reporting sobre una base de datos historica? Sí. Smart Reporting puede ser desplegado en diferentes modalidades: Producción, es posible limitar el número de registros devueltos. Base de datos réplica Para un entorno con uso extensivo de informes, se recomienda el uso de una base de datos réplica. https://docs.bmc.com/docs/display/public/brid90/planning+bmc+remedy+smart+repo rting+deployment Buenos días, sigue existiendo AR User en la nueva versión? En caso afirmativo, cómo encargaría el nuevo portal SmartIT con el cliente AR User al que están acostumrados los técnicos? Gracias AR User Tool quedó fuera de soporte en la versión 8.0, en la actualidad todo se realizará a través de Web. Tanto la vista SmartIT como la vista clásica web pueden accederse indistintamente, dependiendo de las expectativas de los usuarios técnicos se puede dar acceso a distintos grupos a una vista específica u otra. En Remedy 7.6 se archivan formularios de manera independiente, con lo que no nos permite archivar un CI con su grupo de soporte, o CI s de otras clases relacionados,con la versión 9 Se podrían archivar los CI s con todas sus relaicones?? Actualmente se archivan los registros como incidencias, órdenes de trabajo, cambios, etc además de sus relaciones con CIs.

10 Con el lanzamiento de la versión 9, se han proporcionado una serie de trabajos de archivado de forma estándar, aunque los clientes pueden ampliar éstos tarbajos estándar añadiendo nuevas tareas de archivado, de cualquier dato/formulario que se encuentre almacenado en ITSM (como es el caso de los CIs). de que sigue siendo necesario un backend tan extenso y complejo, si ya los usuarios no lo utilizarán? El backend clásico de ITSM sigue estando disponible ya que en algunos casos puede que los usuarios necesiten de interfaces más avanzadas, en este caso se puede dar acceso a las distintas vistas (Clásica, SmartIT) a distintos grupos dependiendo sus expectativas y requisitos. Además, el disponer de dicha plataforma en el back-office, permite a las organizaciones disponer de todo el potencial de BMC Remedy ARS como facilidad en la generación de workflows a medida, integración nativa con múltiples soluciones del mercado, tanto productos BMC como de terceros, así como la definición y construcción de integraciones con cualquier aplicación a través de las múltiples capacidades de integración permitidas con Remedy (LDAP, , web services, API restful, JDBC, etc) Puedes detallar un poco más la integración con Telefonía Para realizar la integración es necesario que el sistema de telefonía sea capaz de integrarse con herramientas web, en este caso únicamente sería necesario mapear los valores que el usuario indique vía telefónica tipo ID corporativo, en la URL de Remedy SmartIT. Además si los sistemas de telefonía tienen capacidades de Reconocimiento de Voz(IVR) se puede añadir la descripción de la incidencia automáticamente a través de la URL que se lanzará desde el sistema de telefonía. https://docs.bmc.com/docs/display/public/itsm90/integrating+smart+it+with+phone+sy stems

11 Porqué un cliente con Remedy 8.1 SP2 con myit y smartit desplegado debería migrar a Remedy 9 Las principales mejoras que se incluyen con la versión 9 serían: Smart Reporting Archivado de forma estándar Actualización de FTS, búsquedas optimizadas e indexaciones más rápidas API Restful Deployment Manager, gestor de depliegues de código y datos en BMC Remedy. Engine Failover, alta disponibilidad del servicio de Smart Reporting está disponible solo para Remedy 9? Sí, Smart Reporting está soportado a partir de la versión 9 de Remedy. Disponemos de un desarrollado sobre Remedy personalizado a nuestras necesidades para la gestión de incidencias, problemas y peticiones (formularios, filtros, guías, escalados, etc). Estos desarrollos no modifican el estandar, sino que son independientes. Los usuarios de negocio acceden a los formularios mediante Mid-Tier, mientras que los usuarios técnicos lo hacen a través de AR User. En caso de migrar a la versión 9 de Remedy, qué nos implicaría? sería necesario una adaptación del código para poder trabajar con ellos sobre Remedy 9? Siempre y cuando los desarrollos no afecten al estándar, los usuarios podrán utilizar MyIT para usuarios finales y Remedy Smart IT para usuarios técnicos, con la única salvedad de que AR User Tool no está soportado desde versiones anteriores y todo se realizaría a través de la Web, Smartphone o/y Tablet.

12 Para migrar posibles desarrollos sería necesario un análisis ya que los Active Links no están soportados en las nuevas interfaces, normalmente es posible pasar Active Links a Filtros. Esta cmdb puede dar soporte a varios remedy? Uno de los principales diferenciadores de BMC Atrium CMDB radica es la capacidad de integración con distintas fuentes de datos. Por tanto, se podría disponer de una CMDB centralizada que a modo de hub, dispusiese de información de varias CMDBs/Remedys. Así mismo, la comunicación entre varias CMDBs/Remedys podría ser bidireccional, es decir que la CMDB maestra pudiese pasar datos a diferentes instancias de Remedy para su uso en los procesos de incidencias, cambios, peticiones, etc. Me gustaría saber si, el Remedy 9 es necesario la instalacion de MyIt o puede actualizarse de version sin tener que instalar Myit. Sí, es posible actualizar de versión sin la instalación de MyIT. Tengo una cuestión que haceros aunque no es puramente de Remedy 9 aunque lo habéis nombrado. Tenéis documentación ya oficial que no sea draft de las novedades en cuanto a almacenamiento de ADDM 10.2? Sí, la versión ADDM 10.2 fue liberada el día 28 de Mayo. A continuación se pueden encontrar las principales mejoras: otra pregunta es hasta que fecha esta previsto el full support de remedy 9 Full support 30 Abril 2018 End of Support 30 Abril 2020

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