Trabajo final de Máster Máster en Gestión de Calidad y Excelencia Empresarial

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1 Trabajo final de Máster Máster en Gestión de Calidad y Excelencia Empresarial Sistema de Calidad en tranvías de Túnez 2011 Alumnos Carmen Carmona Javier Miret Para ver esta película, debe disponer de QuickTime y de un descompresor. Esta publicación está bajo licencia Creative Commons Reconocimiento, Nocomercial, Compartirigual, (by-ncsa). Usted puede usar, copiar y difundir este documento o parte del mismo siempre y cuando se mencione su origen, no se use de forma comercial y no se modifique su licencia. Más información:

2 2 Índice 1. Introducción Contexto Fases del contrato de mantenimiento Estructura documental Elaboración del plan de calidad Elementos del plan excluidos en el trabajo Contenido del plan Bases de los procedimientos Formación Actuación en vía Control de operaciones de mantenimiento Transporte y embalaje de materiales Gestión de materiales peligrosos y fichas de seguridad Productos no conforme Acciones correctivas y preventivas Bibliografía...? Anexos...?

3 3 1. Introducción 1.1. Contexto El proyecto de mantenimiento de tranvías de TransTu es un proyecto de Alstom TLS para asegurar el mantenimiento de 55 ramas de marca Citadis 302, y comprende una duración de 5 años contando con personal de TrasnTu en sus talleres. Este mantenimiento incluye: Mantenimiento preventivo Mantenimiento correctivo (excepto durante los dos primeros años de periodo de garantía) Taller de mantenimiento Piezas de recambio y consumibles Accidente vandalismo y reparaciones excluidas Actualmente, disponen de un parque de 134 ramas Siemens y 39 Citadis. El año medio de estas ramas es de 15 años para Siemens y 2 años para Citadis, con un kilometraje medio de kilómetros. El mantenimiento será llevado a cabo por TrasnTu en 2 talleres situados en Tunis marine y Tunis l Ariana.

4 Oferta TFM Máster en Gestión de Calidad y Excelencia Empresarial Fases del contrato de mantenimiento Gráfico 1. Diagrama de fases del contrato Negociación Notificación para continuar Periodo del contrato Movilización Ejecución Desmovilización Cierre del proyecto y ROE TGR MGR RGR PSR DGR HGR De 6 a 9 meses TGR: Revisión de la oferta MGR: Revisión de la movilización RGR: Revisión previa al inicio del servicio PSR: Revisión de estabilización del servicio DGR: Revisión de la desmovilización HGR: Revisión previa a la finalización del contrato Las actividades principales en los periodos de movilización en los proyectos realizados por Alstom son los siguientes: Definir la estructura de la organización de gestión Reclutamiento del personal de Transtu Elaboración de los planes de mantenimiento (procedimientos, programación ) Elaboración del plan de formación del personal del taller Elaboración del plan de prevención, análisis de riesgos e instrucciones EHS Formación del personal Los parámetros del software de gestión Carl Management La organización de los talleres y del almacén La organización de las oficinas para la gestión y los servicios de soporte Aprovisionamiento y la preparación del almacén de piezas de recambio Definir los procedimientos de comunicación con el explotador

5 5 Nuestra aportación en el proyecto de mantenimiento se ha centrado principalmente en la elaboración del plan de calidad, es decir, la realización de dicho plan y aquellos documentos relacionados que ha sido necesario adaptar para el caso particular de Transtu e incorporar aquellos documentos que a nivel internacional son mandatorios. A continuación se detalla la estructura documental empleada por Alstom Estructura documental Sub-processes (see doc ref SE-01-INS-001) Project Management Process - Application to TLS e-project database (project) Design for Quality - Maintenance Customer Invoicing procedure Customer complaints TOP10 Customer Quality Issues Communication with customer Site Evaluation Instruction and Checklist New Depot Design - Guidelines for TLS Customer Supplied Product Indicators display panel Internal Quality Audit Management TLS Quality Audit report Corrective Action Request Corrective and preventive actions Non Conformities management Control of Quality Records List of Quality Records TLS Return on Experience (REX) Process Tabla 1. Tipos de documentos Note Database Ecrire le processus local Ecrire le processus local Ecrire le processus local Ecrire le processus local Alstom dispone de 3 niveles de documentación, TLS internacional, TLS Francia y TLS España. En la tabla anterior se puede ver que algunos documentos deben ser utilizados sin modificaciones y, sin embargo, otros han de ser redactados para cada proyecto local. Una de nuestras labores ha consistido en buscar aquellos documentos que son de aplicación inmediata y redactar aquellos necesarios para TransTu.

6 6 Plan de Calidad TransTu Manual de gestión Proceso de gestión Gestión de procesos Política de calidad Control de la documentación Acciones correctivas y preventivas Control de registros Obtención de costes de no calidad Proceso de ofertas Mantenimiento TLS TLS Design for Quality Revisión del sistema de calidad Lista de piezas sometidas a control Matriz de competencia Customer Satisfaction Survey Procedimiento de intervención en ruta Formación Auditorías internas Gestión de materiales peligrosos Propiedad del cliente TOP 10 customer quality issues Evaluación de proveedores Instrucción general de compras Gestión del sistema de información Recepción de materiales Storage and internal issue of materials Comunicación con el cliente Control de inventario Return of experience Control de no conformidades Condiciones de almacenamiento, embalaje y transporte de piezas de parque Gestión de modificaciones en la ingeniería Descripción y utilización de la ficha de intervención Gestión de la documentación técnica en proyectos de mantenimiento Organización de un proyecto de mantenimiento Gestión de documentación industrial Requerimientos de calidad para compra/reparación de materiales Condiciones de almacenamiento de materiales Calibración y control de equipos de medida Indicadores de control de del servicio de mantenimiento Control de las operaciones de mantenimiento Transporte y embalaje de materiales

7 7 2. Elaboración del plan de calidad 2.1. Elementos del plan excluidos en el trabajo En la figura anterior está detallada aquella documentación, en color azul, que es de obligada incorporación en el plan de calidad elaborado en este trabajo final de máster y que no debe ser modificada. Lo que se va a detallar en la continuación de este resumen es aquélla que ha sido elaborada para el caso particular de TansTu, en color rojo, y que consideramos de mayor interés formativo. También se excluye de este plan de calidad el punto 7.3 de la norma ISO 9001:2008 de diseño y desarrollo ya que no aplica Contenido del plan El objeto del plan de calidad es describir la estructura organizacional, responsabilidades y los procedimientos necesarios para la realización de las actividades de mantenimiento ferroviarios, cumple con la norma UNE-EN-ISO 9001:2008 y deriva del Manual de Gestión de ALSTOM, siendo un documento mandatorio de la franquicia. El plan aplica a todas las direcciones y a todos los niveles de ALSTOM y TransTu que participan en dicho proyecto. Se excluye el plan medioambiental y el punto 7.3 de diseño y desarrollo de la norma ISO 9001:2008. Alstom tiene un Sistema de Gestión de Calidad certificado que actualiza, mantiene y mejora continuamente según los requisitos de la norma citada anteriormente. El sistema de calidad de este proyecto se ha establecido en función de las condiciones requeridas por el cliente. Por tanto, la información de entrada utilizada para emplear este plan de calidad es: Contrato entre TransTu y Alstom. Legislación del sector ferroviario. Proveedores de piezas de recambio Manual de Gestión de Calidad TLS

8 8 Y los objetivos contractuales definidos en el plan de calidad serán: Disponibilidad. Fiabilidad. Compromisos de calidad del servicio. Objetivos QDC (Q: Quality, C: Cost, y and Delivery). Alstom se asegura de que las condiciones requeridas por el cliente están determinadas y son respetadas, con el fin de aumentar la satisfacción del cliente. La comunicación con éste es responsabilidad del jefe del proyecto. Las diferentes formas de comunicación son las siguientes: Informe de las actividades (mensual) Planificación del mantenimiento preventivo. Reuniones regulares, con el fin de informar las actividades realizadas. Continuo contacto del jefe del proyecto con TransTu, mediante el cual el cliente sugiere mejoras. Los recursos son constantemente adaptados a las necesidades del mantenimiento. Alstom cede y mantiene los siguientes recursos informáticos: sistema de mensajería y comunicación electrónica, GED, intranet. Alstom comunicará por escrito a los clientes todos los equipos o instalaciones de su propiedad que hayan sido deteriorados o que son inadecuados para su utilización. La dirección de Recursos Humanos determina las competencias necesarias y las necesidades formativas. Alstom asegura que solamente el personal cualificado y competente realiza las tareas de mantenimiento. En lo referente a las compras, Alstom se ha visto con un caso especial, en el que TransTu será el encargado de elaborar el procedimiento y cederlo a Alstom. Este caso especial supone que será el cliente el que compre los componentes en nombre de Alstom para poder evitar los impuestos aduaneros asociados a las importaciones realizadas por empresas externas al país. Por otro lado, existe una serie de materiales críticos o peligrosos por los cuáles será necesario definir unos procedimientos para la conservación y transporte y que además, requerirás una evaluación del proveedor. Por otro lado, como es de esperar, es necesario planificar los procesos de mantenimiento bajo condiciones controladas. Las inspecciones técnicas programadas de mantenimiento preventivo estarán definidas en el plan de mantenimiento y son distribuidas de forma controlada. En este caso, ocurre otro caso excepcional, ya que hasta el momento la forma de cobrar de Alstom era por

9 9 kilómetros realizados y, en este proyecto, será por revisiones. Alstom está obligado a conservar la documentación que acredite la realización de la inspección en papel durante diez años. No se autorizará la salida de ningún vehículo ferroviario hasta que no se hayan realizado todas las intervenciones de mantenimiento y las operaciones que éstas conlleven y se hayan reflejado en un documento firmado por el jefe de taller. Alstom identifica los procesos cuyos resultados no pueden verificarse mediante actividades de seguimiento o medición posteriores, y cuando las deficiencias del proceso pueden ponerse de manifiesto solamente durante la utilización del producto o después de que el servicio se haya prestado. Estos procesos se validan para demostrar la capacidad de los mismos para alcanzar los resultados planificados. Alstom considera servicio postventa a todas aquellas actividades que se compromete a llevar a cabo una vez terminado el periodo de mantenimiento, y que vienen reflejadas en el Contrato. En este contrato Alstom se compromete a: Mantener durante un máximo de seis meses el personal necesario para formar al personal del nuevo mantenedor. Remitirá a TransTu las piezas del parque, herramientas específicas, instalaciones, etc. En correcto estado de conservación. Alstom controlará y registrará la identificación del producto, cuando la trazabilidad sea un requisito especificado, con los medios adecuados desde la recepción y durante todas las etapas de mantenimiento, así como identificará el estado del producto respecto a los requisitos de seguimiento y medición, de manera que permiten conocer su conformidad o no conformidad durante todas las etapas de mantenimiento. Para este proyecto se define una lista con la relación de piezas sometidas a control de cada serie. Para llevar a cabo un almacenamiento correcto, Alstom facilitará un control de inventario, de esta forma controlará el material ubicado en cada almacén y, en caso de que sea ella la que aporte sus instrumentos de medida, se asegurará de la validez de los resultados obtenidos y se mantendrán registrados. Se definirá un plan de calibración de los equipos de medida que son necesarios para lograr la evidencia de conformidad del producto con las condiciones determinadas en el contrato. En el caso de que los instrumentos son aportados por el cliente, Alstom se asegurará de que están calibrados. El material o el producto no conforme con los requisitos del cliente, será identificado y documentado para prevenir su uso o liberación no intencionada. Las auditorías internas serán

10 10 realizadas por el personal convenientemente formado e independiente de aquellos que tengan responsabilidad directa en la actividad que vaya a ser auditada. Por último, este plan de calidad contempla los procedimientos de mejora continua, acciones correctivas y acciones preventivas. Alstom tiene como estrategia mejorar continuamente la eficacia de sus sistemas de calidad implantados, por medio de la utilización de la Política de calidad, los objetivos de calidad, los resultados de auditorías, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión del sistema de calidad. Las acciones de mejora se determinan por las personas competentes en cada caso y cuando es oportuno en el Comité Técnico del proyecto o por la Alta Dirección. Alstom define la metodología para mejorar continuamente la eficacia de los procesos del sistema de gestión de calidad. La información obtenida de las encuestas a clientes y del tratamiento de las reclamaciones es analizada y sirve de base para establecer acciones correctivas, preventivas o de mejora y establecer objetivos de mejora. Previa autorización de TransTu, Alstom implantará modificaciones en el tren necesarias para la funcionalidad y fiabilidad de los equipos, que mejoren el mantenimiento o que mejoren las prestaciones de confort e imagen de los vehículos o instalaciones. Las reglas para la identificación de costes de no calidad (CONQ) se encuentran detalladas en un procedimiento. El jefe del proyecto es el responsable de implantar los planes de acción para evitar la aparición de CONQ o eliminar las causas de los existentes.

11 Bases de los procedimientos Procedimiento de formación El documento de formación establece el enfoque y la metodología de la Gestión de la Formación en TLS. Los principales objetivos del sistema de formación son: Satisfacer a los diferentes clientes; es decir, la formación debe estar concebida en función de las necesidades de los diferentes clientes de la misma. Estos clientes son: Las personas de la Organización, como líderes de sí mismos. Los clientes externos, que van a percibir los resultados que proporciona la formación, tanto en el producto como en el servicio que les suministra. Los propios accionistas, que deben percibir la formación orientada hacia la necesidad de alcanzar los objetivos y metas establecidos para la compañía. La sociedad, que va a percibir la integración y colaboración de nuestros programas de formación con los de los organismos públicos de la comunidad. Posibilitar un aprendizaje rápido y constante. El modelo de formación debe ser coherente con el modelo de compañía formado por personas que sepan y quieran superarse cada día. Asegurar el desarrollo de las capacidades básicas de Servicios. Proporcionar un valor añadido diferencial, vía mejora de la actuación de las personas, y posibilitando su desarrollo profesional Procedimiento de actuación en vía Este documento define el proceso de actuación y las responsabilidades del personal de mantenimiento de Alstom TLS, asegurando la realización del trabajo en condiciones de seguridad. Hay que tener en cuenta que cualquier actuación en vía que se esté realizando, no se está llevando a cabo en el ámbito de un Centro de Mantenimiento autorizado sino en vías generales de circulación de trenes de distintos operadores, que tienen procesos de regulación de este tipo de actividad. Todas las unidades fuera del ámbito del Centro de Mantenimiento autorizado están bajo la total responsabilidad del cliente. Es necesaria su autorización expresa previa para intervenir y/o manipular algún elemento de las unidades.

12 12 En este procedimiento se incluye: Las condiciones de seguridad Perfil del técnico de vía Listado de EPIS y material de seguridad Condiciones de acceso Condiciones de manipulación Actuaciones del personal de mantenimiento de vía Actuaciones a solicitar del Jefe de tren Actuaciones a solicitar del Centro de Gestión de Flota Procedimiento de control de las operaciones de mantenimiento En él se identifican y planifican los procesos de Mantenimiento para asegurar que se llevan a cabo en condiciones controladas, asegurando la trazabilidad de los Servicios de Mantenimiento efectuados sobre los Vehículos Ferroviarios y piezas sometidas a Control y la identificación del estado de inspección de los mismos durante todo el proceso de Mantenimiento. Se definen los siguientes puntos: Preparación del mantenimiento de vehículos Operaciones de mantenimiento Inspección de Recepción de vehículos ferroviarios Inspección y Ensayos finales Análisis y ensayos de materiales portados por los vehículos Control de la disponibilidad diaria de los tranvías Materiales desmontados del vehículo Materia desechado Desmontajes parciales de piezas de parque situadas en el taller Procesos especiales

13 Procedimiento de transporte y embalaje de materiales Define las condiciones de transporte y embalaje a tener en cuenta con el fin de garantizar las características y propiedades de los materiales. En él se definen las siguientes condiciones: El embalaje es suficientemente consistente para proteger el material ante golpes. El transporte se realiza en palets, asegurándose la inmovilización del material dentro del embalaje durante el transporte. Identificar de forma visible con el símbolo de Frágil, De pie o Resguárdese de la Humedad todo material que requiera ser manipulado con cuidado y en general el material electrónico, cualquiera que sea el tipo de embalaje. Condiciones requeridas para el transporte de materiales eléctricos. Condiciones requeridas para el transporte de cristales, ventanas y puertas Procedimiento de Gestión de materiales peligrosos, fichas de seguridad y técnicas En él se establece los siguientes puntos: Identificación de productos peligrosos: para cada centro de trabajo se establece una lista de materiales peligrosos del centro que se aprueba y se distribuye en el sistema de gestión. Acceso a fichas de seguridad: Alstom se asegura de que en todos los centros haya personal formado para entrar en el programa de gestión y poder consultar las fichas de seguridad o, en su defecto, tener las fichas disponibles en papel. Actualización de las fichas de seguridad: cada vez que en almacén se reciba material peligroso, se comprueba si la Ficha de Seguridad está en el programa de gestión. Si la ficha no está actualizada, envía copia al responsable de codificación del Dpto. de ingeniería para que la actualice.

14 Procedimiento de producto no conforme El control de las No Conformidades, se realiza mediante la utilización del informe de no Conformidades. 1. Los informes de No Conformidades son emitidos por: El receptor de Calidad, en la recepción de materiales. El Responsable de Piezas sometidas a control, ante una anomalía de una pieza sometida a control almacenada o en la recepción. El Jefe de Taller, cuando se detecta un equipo de medida fuera de calibración ó averiado en el Taller, El Jefe de Taller ó el Jefe de Proyecto, cuando existan no conformidades a subcontratistas de servicios El Jefe de Taller, Jefe de Proyecto, Coordinador de Medio Ambiente, etc, cuando se detecta una no conformidad medioambiental. No Conformidades en los materiales de almacén. Los originales de Informes de No Conformidad se archivan y custodian en el Almacen correspondiente por el Receptor de Calidad. a) Detección de la No Conformidad durante la inspección de recepción: Cuando se detecta un Material No Conforme en la inspección de recepción, es identificado, segregado y situado en el área de Almacén No Conforme prevista para tal fin. Se decide si el material: 1. RECHAZAR: Se rechaza y se devuelve al proveedor. 2. REPARAR: Se acepta y se repara en taller. 3. UTILIZAR: Se acepta y se utiliza como está. El Receptor de Calidad codifica el informe y firma y fecha la disposición la disposición decidida b) Detección de las No Conformidades por el personal de taller:

15 15 Si el personal de taller, al montar un material en el vehículo ferroviario, detecta una no conformidad, el operario devuelve el material al almacén, para ello puede utilizar una copia del vale de salida, y junto al Receptor de Calidad abre un Informe de No Conformidad en papel. El Receptor de Calidad envía copia del informe al Responsable de Materiales para que decida la disposición a adoptar. No conformidades en las piezas sometidas a control. a) No conformidades en Piezas sometidas a control detectadas durante la recepción, El responsable de piezas sometidas a control ante una anomalía en una pieza de este tipo, detectada en la inspección de recepción, es el encargado de abrir y codificar el Informe de No Conformidad. b) No conformidades en Piezas sometidas a control durante el montaje. Si el personal de taller, al montar una pieza sometidas a control sobre un vehículo ferroviario, detecta una no conformidad, lo comunica al responsable de piezas sometidas a control quien abre y codifica un Informe de no conformidad. c) No conformidades en Piezas sometidas a control almacenadas. El responsable del almacén en cuestión comunica al Responsable de Piezas sometidas a control la anomalía en una Pieza sometida a control almacenada. Este último abre un informe de no conformidad. El emisor presenta el informe al comité técnico para su gestión, quien establece las disposiciones a adoptar. No conformidades en equipos de taller sometidos a calibración. Cuando se detecta un equipo fuera de calibración, ó averiado en el taller, el jefe de taller lo segrega e identifica, abre un Informe de No Conformidad, y estudia la repercusión que pueda tener este hecho en las medidas realizadas en los trenes. El Jefe de Taller solicita un código para el informe al Responsable de Calibración. En caso necesario se determina la repetición de las mediciones. Este estudio y sus medidas quedan reflejadas en el informe de no conformidad. Las

16 16 acciones a tomar pueden llegar a definirse en el Comité Técnico cuando así lo consideren el Jefe de Taller y el Responsable de Calibración. Una vez cerrado, el informe se envía al responsable de calibración para su archivo. A su vez, el Responsable de Calibración se encarga de recuperar el equipo averiado, si es posible, ó de enviar el equipo a calibrar. No conformidades a subcontratistas de servicios. El Jefe de Taller ó el Jefe de Proyecto según el caso, cuando lo considere necesario, ó cuando existan reiteración en las penalizaciones a un subcontratista de servicios, abre y codifica un Informe de No Conformidad. En el caso de subcontratistas de Limpieza el Jefe de Proyecto cumplimenta el Informe junto al Responsable de Limpieza del Proyecto correspondiente, si existe. 2. Segregación e identificación de los Materiales No Conformes Cuando se detecte algún elemento No Conforme, se procede a identificarlo con una Etiqueta Adhesiva en la que se indica el nº de Informe y se define su estado: REPARABLE, (Etiqueta AMARILLA) se retirará la etiqueta de identificación una vez recuperados satisfactoriamente RECHAZO, (Etiqueta ROJA) se ubican en zona de rechazo. PENDIENTE, (Etiqueta BLANCA) en caso de que la toma de decisión conlleve un periodo largo, se identificará el elemento con esta etiqueta hasta que se defina su estado y se cambie la etiqueta. Los materiales quedan retenidos en la zona de Material correspondiente: No Conforme ó rechazo del almacén, ó en el armario de equipos calibrados hasta que se cierre la No Conformidad. En caso de elementos de gran tamaño o difícil maniobra, será suficiente su identificación con la etiqueta correspondiente, siempre que se tomen las medidas adecuadas que eviten su uso por confusión o desconocimiento. Los Materiales cuyo estado es UTILIZABLE se entregan a taller junto al vale de salida ó se almacenan e identifica en la zona de material Conforme.

17 Procedimiento de acción correctiva/preventiva Elaborado para la gestión de aquellas acciones que se han de llevar a cabo para la mejora continua. En los proyectos hay acciones solicitadas por el cliente que suponen una modificación y se identifican como tal, cuando son consecuencia de acciones correctivas, se deben tipificar y tratar como acciones correctivas y seguir el proceso aquí descrito, aunque también se identifiquen como modificaciones. Una acción de seguimiento es cualquier acción que suponga simplemente un seguimiento de las no conformidades que se repiten. Suelen ser estudios previos a la toma de acciones correctivas. No son acciones correctivas. En proyectos de mantenimiento, siguiente el proceso de no conformidades, el Comité Técnico, el PQM, los Jefes de Proyecto o Responsables de Área identificará si es necesario iniciar el proceso estudio e implantación de una acción correctiva, que posteriormente se documenta y se sigue en el comité técnico del proyecto correspondiente. Las acciones relacionadas con riesgos laborales se gestinan a través del Servicio de Prevención de Alstom. Las acciones correctivas son establecidas en función de la información canalizada a través del análisis de Indicadores o las No Conformidades como: Reclamaciones del cliente u otras partes interesadas externas. Incidentes. Fichas de intervención, orden de trabajo, lista de chequeo, fichas de control. Plan de control, listas de verificación (proyectos de renovación). Incidentes o accidentes peligrosos. Informe de No Conformidad. No Conformidades de Auditoría de calidad. Análisis de indicadores o encuestas a clientes. Otras causas. Se analiza la trascendencia del problema en función de su repercusión potencial en aspectos tales como: costes de calidad, confort, fiabilidad, disponibilidad, mantenibilidad, seguridad, satisfacción del cliente y su frecuencia.

18 18 El seguimiento de las acciones correctivas se llevará a cabo según su tipología: Todas las acciones correctivas de las no conformidades mayores debe seguir la metodología PDCA Para casos complejos, los Directores de área, Jefes de Proyecto, deben establecer un equipo de trabajo (con un líder) que tiene los conocimientos, tiempo, autoridad, y habilidades para resolver el problema e implantar acciones correctivas. Si el problema es demasiado complejo, y las causas reales son difíciles de identificar, se debe utilizar la metodología Six Sigma. En caso de no conformidades recurrentes en temas similares, debe hacerse un análisis profundo. En caso de que se requiere aprobación por el cliente de la acción correctiva o preventiva una vez definida y antes de su implantación, o del cierre definitivo de la acción, una vez implantada. El jefe de Proyecto lo solicita formalmente antes de pasar a la siguiente etapa. En el caso de las acciones preventivas, se definen varios ejemplos de entradas que puedan conducir a una: Necesidad de estandarizar una acción correctiva en productos, servicios y/o procesos similares, donde todavía no se ha producido la No Conformidad (No Conformidad potencial). Observaciones o comentarios de las auditorías e inspecciones. Salidas/resultados de la revisión del Sistema por la dirección. Análisis de riesgo que identifique otras áreas o circunstancias donde puede suceder una no conformidad. Retorno de la experiencia. Análisis de indicadores (KPI, contratuales).

19 19 Por último, en este procedimiento se define el seguimiento de estas acciones. En el acta de la reunión correspondiente se detalla: El código de la acción. La descripción de la no conformidad o el número de acta de la reunión en la cual se definió. Se identifican claramente las causas potenciales y una vez validadas las causas raíces reales que provocan la No Conformidad. Se define claramente la/s acción/es correctiva/s para eliminar estas causas reales, con responsables de implantación. Pueden incluir diferentes planes de acción detallados con responsables y fechas. Una vez implantada la acción correctiva se registra la verificación del resultado de la implantación de la acción (eficacia). Aunque esté implantada, la acción no se cierra definitivamente hasta que no se verifica el resultado.