CURSO DE FORMACIÓN. Empowerment y desarrollo de competencias profesionales en la farmacia. Índice FORMACIÓN

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1 CURSO DE FORMACIÓN Empowerment y desarrollo de competencias profesionales en la farmacia Coordinación Mariel Bajo Hervás Licenciada en Psicología por la UAM, Master en dirección de empresas y RRHH por UCM. Experta en desarrollo de personas en el ámbito profesional, cuenta con 18 años de experiencia trabajando como Consultora de Recursos Humanos, Formadora en competencias profesionales y habilidades directivas en diversas organizaciones. Profesora en escuelas de negocio, Psicóloga y Coach en programas de desarrollo del potencial y modificación de conductas. Índice Módulo 1. El concepto de empowerment Módulo 2. Implantación del enfoque empowerment en la oficina de farmacia Módulo 3. Desarrollo de competencias directivas en la oficina de farmacia Módulo 4. Desarrollo de competencias del equipo en la oficina de farmacia Patrocinado por: Para acceder al cuestionario de evaluación y a toda la información sobre el curso, ver Actividad avalada por: BUSINESS&MARKETINGSCHOOL Marzo-Abril

2 Módulo 4 Desarrollo de competencias del equipo en la oficina de farmacia 1. Competencias de relación Si siempre ha sido importante nuestra clientela, hoy más que nunca. Las farmacias viven tiempos diferentes que hacen necesario desarrollar las estrategias de relación para asegurar la rentabilidad y el éxito del negocio. En este módulo analizaremos tres competencias que consideramos clave para establecer relaciones efectivas. Orientación al cliente. Colaboración. Comunicación Orientación al cliente Las personas que compran en la farmacia ya no son usuarios consumidores de un servicio, nos compran los clientes que comparan, exigen y deciden. Por eso es fundamental trabajar con una mentalidad totalmente orientada a nuestros clientes. La orientación al cliente es la capacidad para establecer una relación personalizada con el cliente que ofrezca apoyo, respeto y beneficio mutuo y se instrumenta a través de: Diálogo sincero y en confianza. Conocimiento del producto y del cliente. Iniciativa para dar soluciones a diferentes demandas. Amabilidad para hacer sentir al cliente importante. Actitud positiva para contagiar emociones positivas en la farmacia. Para mejorar la orientación al cliente sugerimos los siguientes pasos: 1º Evaluación Tengo indicadores que miden la satisfacción de mis clientes? Tabla 1 Detalles que marcan la diferencia Experiencia personal: Llevo las recetas en el bolsillo, paso por muchas farmacias camino del trabajo pero solo voy a comprar a mi farmacia, porque: Conozco a las farmacéuticas y auxiliares (llevan muchos años en la farmacia). Nos llaman por nuestros nombres y yo a ellas. Conocen nuestras dolencias. Hay buen ambiente en la farmacia, buen humor, sin sensación de estrés ni presión. Hacen regalos a los niños y a mí. Cuando los niños eran pequeños y compramos pañales nos recomendaron que fuéramos a un hipermercado donde eran más baratos. Nos dan las gracias cuando entregamos medicamentos caducados y nos animan a que lo sigamos haciendo. Si no tienen el producto lo piden con mucha rapidez y me avisan. Percibo una atención personalizada. en realidad evalúa cómo le han atendido. Análisis de la competencia: cómo atiende la competencia para poder diferenciarnos. 2º Mejorarla Implicar a todo el personal haciéndoles participar de un programa de mejora de la orientación al cliente. Un plan para mejorar nuestra orientación a los clientes que comprenda: Reuniones de análisis de problemas actuales y propuestas de soluciones. Reuniones creativas para diferenciarnos de la competencia y poner en marcha nuevas ideas e iniciativas para atraer a nuevos clientes (Tabla 1). Establecimiento de retos a conseguir en la farmacia. Por ejemplo: conseguir una mejora en la encuesta de satisfacción de nuestros clientes en dos puntos. Herramientas posibles: Encuestas o entrevistas de satisfacción. Mistery shopper/cliente misterioso: consiste en que una persona se haga pasar por cliente de nuestra farmacia, aunque 3º Seguimiento Establecer un procedimiento que nos permita saber si hemos mejorado y definir personas responsables del seguimiento de las acciones. 42 Marzo-Abril 2013

3 Herramientas posibles: Registro de incidentes críticos: consiste en tener una hoja y anotar cada día, al finalizar la jornada, situaciones críticas que hayan ocurrido con los clientes y la solución que se les ha ofrecido. El objetivo de esta herramienta es tener un control sobre lo que ocurre con el cliente a diario para poder analizarlo en reuniones de seguimiento Colaboración 'Todos para uno, uno para todos'. Alejandro Dumas La colaboración entre el equipo de personas que trabajan en la farmacia es un elemento que permite tener un equipo cohesionado, con objetivos compartidos que colaboran para su consecución. La colaboración transmite profesionalidad y seriedad en el negocio y los clientes la perciben desde el momento en que entran por la puerta. Seguro que todos hemos vivido situaciones en establecimientos donde claramente podíamos detectar que las personas de la tienda no se llevaban bien y no colaboraban entre ellos, con la consecuente vergüenza ajena y mala imagen que nos produce. La colaboración es el resultado de un sentimiento de equipo, es el resultado de un buen liderazgo y del compromiso con la empresa. Las personas que colaboran: Comparten información, planes y recursos con sus compañeros. Buscan oportunidades para colaborar. Poseen identidad de grupo. Comparten méritos. Para que exista colaboración se tiene que implantar un paradigma de "yo gano - tú ganas", donde sea más beneficioso colaborar que competir. Por ello, hay que incentivar la colaboración del equipo y provocar que las individualidades tengan un coste mayor que la colaboración. Una buena herramienta para fomentar la colaboración es el establecimiento de objetivos de equipo en donde todos ganan si se trabaja conjuntamente. Tabla Comunicación La competencia comunicativa es la habilidad para hacerse en- Tabla 2 Tú compites o colaboras? Compites si: Cuando hay un problema buscas culpables, te excusas o te justificas. Un cliente habla mal de tu compañero y te unes a la crítica. Te comparas con tus compañeros y siempre quieres ser el mejor Colaboras si: Cuando hay un problema buscas soluciones. Si alguien necesita ayuda la prestas con agrado. Te alegras de los éxitos de los demás. Te comparas con otras farmacias porque quieres que seáis los mejores. Un cliente habla mal de tu compañero, le disculpas y te pones a disposición del cliente para ayudarle. tender y ser entendido. Incluye la capacidad para expresar pensamientos, ideas, opiniones y establecer una relación con otra persona a través del lenguaje. El objetivo de la comunicación no es solo hablar bien sino conectar con el interlocutor. "Lo importante no es lo que yo diga sino lo que tú me entiendas" Se estima que el 70% de los conflictos interpersonales son producidos por un fallo en la comunicación que produce malentendidos y malas interpretaciones: "Tú me dijiste, yo entendí, si me hubieras dicho, porque me lo dices así " Es, por tanto, una competencia de relación esencial en la farmacia donde la comunicación con el cliente, compañeros y proveedores nos ocupa gran espacio de tiempo y energía. Aunque la comunicación es una habilidad que todos tenemos, pocas veces la analizamos. Hay que tener en cuenta que podemos mejorarla haciéndonos conscientes de cómo comunicamos y estableciendo estrategias que nos hagan más eficaces (Tabla 3). Tabla 3 Estrategias para mejorar la competencia de comunicación Precisa y concreta las ideas antes de comunicarlas Adáptate a tu interlocutor Piensa qué es lo que de verdad quieres comunicar Asegúrate de que has sido comprendido Formula preguntas para asegurar que estás comprendiendo el mensaje Que los gestos acompañen a tus palabras Escucha más que hablar Utiliza más palabras positivas que negativas en tu mensaje Marzo-Abril

4 2. Competencias de acción 2.1. Iniciativa e innovación La iniciativa y la innovación son competencias altamente valoradas en la actualidad. En todas las conferencias sobre temas empresariales se destaca la necesidad de innovar para resistir en el mercado y lo importante que es poner la iniciativa de todas las mentes pensantes de la empresa al servicio del negocio. Obviamente lo difícil es pasar de la teoría a la práctica, y eso es precisamente la iniciativa. Tabla 4 Enfermedad: falta de iniciativa Sintomatología Tratamiento Miedo Confianza Incertidumbre Seguridad Represalias Refuerzo Insatisfacción Motivación Ignorancia Información Procrastinación (aplazar en tiempo) Objetivos y plazos La iniciativa es la predisposición a actuar de forma proactiva, adelantándose a los acontecimientos y asumiendo riesgos. La iniciativa es el impulso para actuar, es salir del terreno de las ideas para saltar al terreno de la acción, es pasar del "podríamos al hacemos" (Tabla 4). Dicen los expertos en emprendimiento que toda persona trabajadora tiene una idea para montar un negocio, la diferencia entre el emprendedor y el que no lo es, es que el primero la pone en acción, es decir tiene iniciativa. Las personas que trabajan por cuenta ajena también pueden ser emprendedoras en su puesto de trabajo; en este caso serían intraemprendedores y pueden desarrollar su iniciativa para aportar ideas nuevas al negocio y marcar diferencias competitivas. Las ideas son democráticas y todas las personas tienen capacidad para generarlas si previamente se ha abonado el terreno. Por eso la implantación de un enfoque empowerment como el que recomendamos es un buen abono para la iniciativa (Tabla 5). Innovación Innovar es aplicar los conocimientos para el beneficio del negocio. La innovación implica actuar de forma diferente a lo que se Tabla 5 Test: Valore la iniciativa de su equipo Indicadores Bajo Medio Medio alto Excelencia Capacidad de reacción Necesita ayuda y orientación cuando se requiere abordar situaciones nuevas Maneja situaciones nuevas que se presentan, sin generar conflictos Actúa con rapidez y autonomía frente a un problema al que hay que encontrar una pronta solución Es reconocida su capacidad para reaccionar en forma oportuna y acertada frente a nuevas situaciones Aporta alternativas innovadoras a la solución de los problemas Presenta dificultades para identificar los problemas que se le plantean y resolverlos. Necesita que le digan cómo actuar Hace buenas aportaciones para resolver problemas, aunque ello implique cambios en su estilo de trabajo. Ocasionalmente necesita apoyo para superar obstáculos y dificultades Toma decisiones y emprende acciones con iniciativa que generan nuevas formas de resolución de problemas dentro de su entorno profesional. Supera los obstáculos y dificultades con facilidad Actúa sistemáticamente en forma proactiva e innovadora Promueve mejoras que implican un cambio Actúa con creatividad Presenta algunas dificultades para llevar nuevas ideas a la práctica. Necesita ayuda para salir de lo establecido Genera ideas que tienen un impacto menor en el trabajo. En ocasiones requiere ayuda para llevar sus nuevas ideas a la práctica Frecuentemente sus nuevas ideas tienen un impacto significativo en la forma de trabajar Tiene gran autonomía para llevarlas a cabo Constantemente genera nuevas ideas que agregan valor al trabajo Muchas de ellas han tenido un impacto importante en la forma de trabajar de la empresa Fuente: Gestión y Dirección Escolar de Calidad. 44 Marzo-Abril 2013

5 Tabla 6 Frases para la innovación Quien no se arriesga no gana. Quien quiere hacer algo encuentra un medio; quien no quiere hacer nada encuentra una excusa. Perderás el 100% de las canastas que no lances. Si haces lo que siempre has hecho, obtendrás lo que siempre has obtenido. Si crees que puedes o si crees que no puedes estás en lo cierto. La preocupación es como una mecedora, te mantiene ocupado pero no te lleva a ninguna parte. No te preocupes Ocúpate! ha hecho hasta ahora, ser el primero que lo hace y así diferenciarnos de la competencia. "Innovar es aprender, investigar, arriesgar, anticiparse y superarse" (Eslogan de Indra) La innovación en la empresa es aplicable a muchas áreas de gestión, desde la creación de nuevos productos/servicios, nuevas formas de comercializarlos, nuevas formas de atender al cliente, nuevas formas de organizarse, nuevas formas de obtener ingresos, nuevas formas de ahorro, etc. (Tabla 6). La pregunta a responder es: Qué podemos hacer que no hagan los demás y que sea útil para el negocio? Qué se está haciendo en otros negocios (ya sean farmacias u otros establecimientos) que podamos mejorar nosotros? 2.2. Adaptación a los cambios Es la capacidad para adaptarse al entorno modificando la propia conducta y actitud. Todo cambio ofrece resistencia porque supone salir de una zona de confort, que no necesariamente es la mejor pero en la que nos sentimos cómodos. El cambio supone riesgo y se percibe como algo peligroso, sin embargo la realidad es que el cambio es constante y si no se cambia de forma voluntaria el cambio vendrá por obligación (Tablas 7 y 8). "Hay muchas formas de adaptarse a los cambios, una es por medio de síntomas... pero hay formas más divertidas". Milton Erickson Estrategias para adaptarse al cambio: Estar atento a la información de entorno que nos va marcando los cambios de rumbo: Lecturas profesionales. Conferencias, actos, congresos Dar apoyo y buscar apoyo: Participación en foros y redes profesionales. Hacer partícipe al equipo de los cambios e implicarles en su diseño. Eliminar la queja y las preocupaciones: Restructuración cognitiva: eliminar pensamientos negativos y provocar pensamientos positivos. Planificar los cambios: Dar tiempo al cambio: cambios poco a poco pero con sentido de urgencia. El mensaje a transmitir es: es urgente que cambiemos pero vamos a hacer los cambios uno a uno. Establecer prioridades Reforzar los cambios: Premiar los cambios. Reuniones de éxito con el cambio. Tabla 7 Etapas del cambio: detecta en qué etapa está el equipo? 1. Negación - Sorpresa - Impacto Este cambio no durará, será temporal, ya verás como todo vuelve a ser como antes 2. Defensa Por qué las cosas han tenido que cambiar? Por qué no son como antes? Era mejor antes 3. Aceptación Esto es lo que hay, hay que adaptarse 4. Adaptación o asimilación Hemos cambiado, no ha sido tan difícil, podemos hacerlo Tabla 8 Cambios culturales / de valores necesarios para la adaptación al entorno Estabilidad Seguridad Puesto de trabajo fijo Obediencia Lealtad Fidelidad Fuente: J.J Goñi. El cambio son personas. Cambio constante Incertidumbre Empleabilidad Iniciativa Compromiso Pertenencia Marzo-Abril

6 Bibliografía recomendada Las 3 claves para el Empowerment. Ken Blanchard, Alan Randolph, John P. Carlos. Editorial Granica. Liderazgo al máximo nivel. La clave de una organización de alto rendimiento. Ken Blanchard y colaboradores. Editorial Granica. Todos a una. Tres pasos clave para crear un equipo de alto nivel. Ken Blanchard, Alan Randolph y Peter Grazier. Editorial Alienta. Manual de Empowerment. Cómo conseguir lo mejor de sus colaboradores. Terry Wilson. Editorial Gestión No miedo. Pilar Jericó. Editorial Alienta. La organización del futuro. The Drucker foundation. F. Hesselbein, M.Goldsmith, R. Beckhard. Editorial Deusto. "Desarrollo del talento humano basado en competencias". Martha Alicia Alles. Ediciones Granica. "Gestión por competencias" Martha Alicia Alles. Ediciones Granica. "Planificación: El arte de establecer objetivos" Amado Salgueiro. Editorial Aenor. "Cómo fijar objetivos y evaluar resultados" Gisele Commarmond y Alain Exiga. Editorial Deusto. "Gestión de personas" Miguel Porret Gelabert. Editorial Esic. "La práctica de la inteligencia emocional" Daniel Goleman. Editorial Kaidos. Webs recomendadas Marzo-Abril 2013