Informe de Actividades. y Cuentas. Anuales

Transcripción

1 Informe de Actividades y Cuentas Anuales 2012

2 B informe de actividades escenario macroeconómico

3 Informe Anual 2012 Grupo Mutua Madrileña

4 Informe Anual 2012

5 Grupo Mutua Madrileña índice Informe de Actividades Informe de Cuentas Anuales 1. Carta del Presidente Actividades del Grupo Grupo Mutua Madrileña en cifras Consejo de Administración Comité de Dirección El Plan Estratégico Escenario macroeconómico 16 Cuentas Anuales Consolidadas 53 Informe de Auditoría 55 Cuentas Anuales 56 Memoria de Actividades 66 Informe de Gestión 191 Cuentas Anuales Individuales 203 Informe de Auditoría 205 Cuentas Anuales 206 Memoria de Actividades 216 Informe de Gestión Evolución de los negocios El negocio asegurador 18 Auto 20 Autoclub 22 Hogar 23 Vida 24 Salud El negocio de gestión patrimonial 29 Mutuactivos 29 Mutua Inmobiliaria Áreas de apoyo al negocio 36 Comercial y Marketing 36 Estadística Actuarial 38 Recursos Humanos 39 Comunicación, Identidad Corporativa y RSC 42 Sistemas 44 Organización 46 Económico-Financiero y Fiscal 47 Planificación, Control de Gestión y Compras Corporativas 48 Desarrollo Corporativo 49 Auditoría Interna, Cumplimiento y Verificación 50

6 1 Carta del Presidente Nuestro objetivo es ser una compañía que los asegurados y clientes escojan por su cercanía, calidad de sus productos y extraordinario servicio. Querido mutualista: El pasado año fue, de nuevo, un ejercicio lleno de retos para Mutua Madrileña a los cuales supimos dar una respuesta positiva. El entorno macroeconómico fue ciertamente negativo, marcado por la gran volatilidad e incertidumbre de los mercados financieros, la debilidad de la demanda interna, el aumento del paro y, en general, la desconfianza sobre el futuro. A pesar de este ambiente pesimista y de este difícil marco de actuación, 2012 fue nuevamente un buen año para Mutua Madrileña, en el que mejoramos nuestro patrimonio y solvencia financiera, incrementamos nuestros resultados un 5,7% y volvimos a ganar cuota de mercado. Además, el año pasado fue el primero de nuestro nuevo plan estratégico , en el cual mejoramos la rentabilidad de nuestras inversiones financieras un 7,5%, superamos los 2 millones de pólizas de Autos y finalizamos la integración de Aresa y Adeslas, posicionándonos como el primer grupo asegurador en salud de nuestro país, el segundo en No Vida y el tercero en seguros totales. Pero lo más importante de todo es que en 2012 seguimos mejorando en nuestro compromiso de ser la compañía española con mejores servicios a sus clientes, tanto del área aseguradora como de la inversión financiera. Así, nuestros ratios de fidelidad en el ramo de Auto (un 93%) superaron los de la media del sector y algunos de nuestros fondos de inversión, como el Mutuafondo Renta Fija, se encuentran entre los más rentables del pasado año. empresa respetada y admirada Todo esto no sería posible si no tuviésemos unos profesionales comprometidos, ilusionados con su trabajo, valorados y experimentados en ofrecer el mejor servicio posible a nuestros asegurados e inversores, lo cual nos permite, además, ser una empresa respetada y admirada. Porque este es nuestro objetivo: ser una compañía escogida por los asegurados y clientes por su cercanía, calidad de sus productos y extraordinario servicio. El pasado año presentamos a nuestros empleados, mutualistas y medios de comunicación los principios que van a guiar nuestra estrategia de gestión hasta El principio fundamental es seguir ganando cuota de mercado, ser competitivos en precios, excelentes en el servicio y proseguir nuestra estrategia de diversificación y crecimiento rentable para asegurarnos un desarrollo sostenible a largo plazo. Y es que Mutua Madrileña está en una excelente posición para desarrollar sus fortalezas en el mercado asegurador gracias a su profundo conocimiento del mercado, experiencia en los procedimientos, solidez financiera, competitividad en precios y grandes profesionales. En nuestra empresa, la forma en que trabajamos es igual de 04 informe de actividades carta del presidente

7 importante que los resultados que alcanzamos, circunstancia de la cual pueden informarse en detalle a través de nuestro informe anual de Responsabilidad Social Corporativa. Mi visión del futuro es optimista, aunque no a corto plazo. Cinco años después del colapso de Lehman Brothers que marcó el inicio de esta crisis, financiera primero y económica después, seguiremos sufriendo en 2013 la debilidad de la demanda interna, la desconfianza por la continuidad del aumento del paro y la desesperanza por la crisis institucional. No obstante, también creo que la reforma financiera llevada a cabo en 2012 permitirá atisbar, a final de este año, los primeros síntomas de una próxima recuperación, aunque ésta no será rápida y lo suficientemente fuerte como para comenzar a contraer el principal problema que afecta a España y que es el alto nivel de desempleo. mejor evolución que la media del sector Desde Mutua Madrileña queremos contribuir, no obstante, a la mejora de la situación económica, a la creación de empleo y al desarrollo social. Estamos entre las empresas con mejor reputación en nuestro país, tenemos una estrategia de desarrollo sostenible a largo plazo, ocupamos posiciones de liderazgo en el negocio asegurador español y mantenemos una mejor evolución que el resto del sector que no solo nos está permitiendo crecer, sino también crear empleo. Es nuestra primera responsabilidad, por lo tanto, seguir buscando un crecimiento rentable y sostenido para garantizarnos el futuro y seguir con nuestra política de reversión de beneficios a nuestros mutualistas, ofreciéndoles no solo los mejores productos aseguradores al mejor precio, sino también facilitándoles servicios de valor añadido que hagan de la oferta comercial de Mutua una realidad imbatible. Al mismo tiempo, también queremos contribuir a la estabilización financiera aportando, en la medida de nuestras posibilidades, recursos financieros para ello; crear nuevos puestos de trabajo a través de nuestros planes de expansión en los diferentes negocios que desarrollamos; mantener nuestro apoyo a la investigación precisamente cuando otros fondos se retraen; apoyar la cultura y ayudar al desarrollo o al mantenimiento de los programas de acción social cuando hay más necesidad de ello. Ninguno de estos ambiciosos objetivos sería posible, sin embargo, sin el buen comportamiento y evolución de la actividad económica de nuestro grupo. De ahí la importancia de que nuestras empresas sean gestionadas con criterios de riguroso control del riesgo, de crecimiento rentable y desarrollo sostenible. Quiero agradecer desde aquí a nuestros dos directores generales, Juan Hormaechea, en el Área Aseguradora, y Javier Mira, en el Área Patrimonial, el buen desempeño que han desarrollado en sus funciones durante 2012 y el esfuerzo que han puesto en el logro de los objetivos que nos marcamos. De igual forma, quiero destacar y también agradecer el compromiso de todos los directivos y empleados de Mutua Madrileña con los objetivos y el proyecto de empresa, y quiero asegurarles que seguiremos invirtiendo en desarrollar su talento y crear una cultura de empresa innovadora y orientada a dar el mejor servicio posible a nuestros asegurados bajo los principios de la ética, la transparencia y el compromiso social. El Grupo Mutua Madrileña está bien posicionado para afrontar el futuro, seguir creciendo de forma rentable y ofrecer cada vez un mayor y mejor retorno a sus mutualistas y asegurados, así como a la sociedad en general. Gracias por confiar en nosotros y darnos la oportunidad de demostrárselo. Ignacio Garralda presidente de mutua madrileña informe de actividades carta del presidente 05

8 2 Actividades del Grupo Área Aseguradora Mutua Madrileña es la empresa líder en solvencia del sector asegurador español. Nuestra prioridad es proporcionar productos con las máximas prestaciones y a precios competitivos, con la mayor calidad de servicio. Auto Somos la única aseguradora en la que es posible dar hasta tres partes al año sin perder las bonificaciones. Moto Nuestra oferta incluye los servicios de Autoclub Mutua y condiciones especiales para mutualistas. Hogar Disponemos de una gama de seguros de Hogar que se adapta a todas las necesidades y tipos de vivienda. Accidentes Seguros pensados para cubrir cualquier hecho inesperado, con un producto específico para autónomos. Salud A través de Adeslas SegurCaixa, líder en el seguro de salud, ofrecemos una oferta asistencial adaptada a las necesidades de cada cliente. Autoclub Mutua Ofrece sin coste adicional servicios de asistencia en carretera, recursos de multas, renovación del carné de conducir y descuentos exclusivos, entre otras ventajas. 06 informe de actividades actividades del grupo

9 Área Patrimonial Gestiona los activos mobiliarios e inmobiliarios del Grupo Mutua Madrileña y ofrece soluciones de ahorro e inversión a clientes. Vida y Pensiones La gama de seguros de Vida y Ahorro combina ventajas fiscales con excelentes resultados que revierten en el asegurado a través de la participación en beneficios. A través de Mutuactivos Pensiones ofrecemos soluciones de ahorro para el largo plazo con un estilo de gestión basado en un estricto control del riesgo. Inmobiliaria Mutua Inmobiliaria y MutuaPark gestionan el patrimonio inmobiliario del Grupo, compuesto por edificios de oficinas en alquiler y aparcamientos situados en las zonas más representativas de las principales ciudades españolas. Fondos de Inversión A través de Mutuactivos SAU SGIIC gestionamos el patrimonio de terceros clientes y de Mutua Madrileña, tanto en fondos de inversión como mediante otras soluciones de ahorro. informe de actividades actividades del grupo 07

10 3 Grupo Mutua Madrileña en cifras Asegurados salud y decesos Pólizas auto número de pólizas y asegurados 8,4 millones Pólizas hogar Pólizas resto no vida Pólizas vida salud 27,03% 1º del ranking del sector cuota de mercado Fuente: ICEA no vida 11,43% 2º del ranking del sector vida y no vida 6,35% 3º del ranking del sector auto 11,85% 3º del ranking del sector 08 informe de actividades grupo mutua madrileña en cifras

11 volumen de primas consolidadas millones de euros auto salud multirriesgo hogar vida resto no vida (millones de euros) beneficio neto consolidado 189 millones de euros patrimonio gestionado por mutuactivos En fondos de inversión y planes de pensiones millones de euros patrimonio inmobiliario mutua madrileña (indiv.) 25 inmuebles destinados en su mayoría a alquiler m 2 patrimonio mutua madrileña Valor de mercado millones de euros margen de solvencia no vida sobre cuantía mínima Mutua Madrileña 2.118% Margen consolidado (incluída SegurCaixa Adeslas) 862% informe de actividades grupo mutua madrileña en cifras 09

12 4 Consejo de Administración d. jaime montalvo correa Vicepresidente d. josé periel martín d. rufino garcía-quirós garcía d. josé luis marín lópez-otero d. miguel corsini freese d. alberto de la puente rúa Presidentes de Honor: d. gabriel gancedo de seras, d. josé periel garcía, d. rafael rubio gonzález Consejeros Honorarios: d. césar muntán de la mata, d. adrián piera jiménez, d. josé luis sánchez-rubio y alonso 10 informe de actividades consejo de administración

13 d. ignacio garralda ruiz de velasco Presidente d. carlos cutillas cordón d. rafael rubio rubio dña. coloma armero montes d. luis rodríguez durón d. jaime lamo de espinosa m. de champourcin d. emilio ontiveros baeza Secretario No Consejero: d. antonio lópez taracena Vicesecretario No Consejero: d. luis bermúdez odriozola Presidente / Vicepresidente Vocales informe de actividades consejo de administración 11

14 5 Comité de Dirección josé maría cantero Director General Adjunto del Área Aseguradora rafael arnedo Director de Sistemas javier lapeña Director de Prestaciones mirenchu villa Directora de Desarrollo Corporativo javier mira Director General Área Patrimonial juan hormaechea Director General Área Aseguradora y Presidente Ejecutivo de SegurCaixa Adeslas 12 informe de actividades comité de dirección

15 jesús rodríguez Director de Asistencia, Hogar y otros ramos dulce subirats Directora de Recursos Humanos ernesto mestre Director Económico Financiero y Fiscal jolyon abelló Director de Planificación, Control de Gestión y Compras Corporativas jean louis hernández Director Estadístico Actuarial informe de actividades comité de dirección 13

16 6 El Plan Estratégico El ejercicio 2012 ha supuesto el pistoletazo de salida para la aplicación del nuevo Plan Estratégico para el periodo En él se establecen como principales retos la consolidación de los objetivos alcanzados en los tres últimos años con el fin de mejorar los productos y servicios que ofrecemos a los mutualistas, afianzar la actual solidez financiera de Mutua Madrileña y establecer las bases del crecimiento futuro. Retos ambiciosos El Plan establece los objetivos estratégicos fundamentales hacia los cuales se han orientado las acciones de la compañía durante el año 2012 y que se seguirán desarrollando durante los próximos dos años de duración del plan. El nuevo plan contempla tanto el crecimiento orgánico como la búsqueda de oportunidades de crecimiento inorgánico, dentro o fuera de España. En primer lugar, el crecimiento inorgánico pasa por consolidar los buenos resultados obtenidos con la aplicación del Plan , creciendo de forma sostenida por encima del mercado gracias a la entrada en nuevos negocios y segmentos de clientes, buscando el liderazgo en la relación calidad-precio, y garantizando que SegurCaixa Adeslas cumple las expectativas en lo referido a su contribución a los resultados consolidados del Grupo. Para tratar de alcanzar dichos objetivos se aplicarán diferentes líneas de actuación en función de cada ramo y área de negocio. En el caso de Auto, y en particulares, será prioritario continuar con el modelo directo, a la vez que buscaremos crecer en el negocio de colectivos. Respecto al negocio de empresas nos centraremos en ofrecer una propuesta de valor al mercado y solo estaremos en operaciones que nos representen un crecimiento rentable. En el ramo de Hogar, continuaremos centrados en la venta cruzada pero ampliaremos la oferta al segmento de comercios, mientras que en Salud, a través de la marca Adeslas SegurCaixa (en la que se ha integrado Aresa a lo largo de 2012), nos centraremos en seguir creciendo en aquellos segmentos con menor siniestralidad, aprovechando la mayor capacidad de distribución que nos ofrece el canal de bancaseguros, al tiempo que hacemos una propuesta de valor diferenciada para autónomos y pymes. En Vida, impulsaremos nuestro crecimiento rentable en asegurados, primas y provisiones, extendiendo el modelo de venta directa más allá del colectivo de mutualistas y revirtiendo una parte significativa del beneficio a los asegurados. Por lo que se refiere a Mutuactivos, buscaremos a través de ella crear valor para el grupo haciendo crecer el negocio procedente de terceros, al tiempo que perseguiremos posicionar a Mutuactivos Pensiones como referente de independencia y rentabilidad para los partícipes. Nuevas oportunidades El Plan Estratégico también procurará el crecimiento sostenible de forma inorgánica. En España, estaremos abiertos a estudiar nuevas oportunidades que se nos presenten para incrementar nuestra cuota de mercado, tanto en el mercado asegurador como en el de la gestión de activos. En el mercado internacional, continuaremos analizando nuestra potencial salida al exterior, una vez consolidada la integración de SegurCaixa Adeslas. La inversión, de llevarse a cabo, estará dentro de un rango prudente y razonable, localizada preferentemente en Latinoamérica y dentro del marco de una joint venture o de un acuerdo con un socio local. Descuentos a mutualistas Todas estas líneas de actuación se desarrollarán sin olvidar que el primer pilar de nuestra gestión son los mutualistas. Por ello, proseguiremos con nuestra política de reversión en forma de descuentos a mutualistas y familiares en la contratación de nuestros diferentes productos. Buen ejemplo de ello ha sido la iniciativa lanzada a mediados de 2012 denominada DUO, cuyo objetivo era favorecer a los mutualistas que ampliaran su confianza en nosotros, ya sea contratando pólizas adicionales de Auto o recomendándonos a sus familiares directos y propiciando así que éstos también se hicieran asegurados de nuestra compañía. 14 informe de actividades plan estratégico

17 Por otro lado, también continuaremos invirtiendo en la mejora de nuestros servicios de asistencia y atención a los asegurados, perseguiremos liderar el mercado en la relación precio-calidad y seguiremos extendiendo los beneficios de la Tarjeta SOY, pasando del concepto de tarjeta de descuentos a convertirse en la agrupación de un universo de servicios y ventajas de las que disfrutan nuestros asegurados por ser de la Mutua. Aunque la compañía tiene el objetivo lógico de captar a nuevos mutualistas para asegurar el futuro de nuestra actividad, la prioridad continuará siendo cuidar y premiar a los asegurados que desde hace años han confiado y confían en Mutua Madrileña. Para los ya clientes de Mutua, especialmente, hemos desarrollado ventajas exclusivas como son la asesoría legal familiar gratuita, el test psicotécnico gratuito para la renovación del carnet de conducir, el servicio de chófer sin coste para llevar el coche a la ITV, el servicio de gestoría gratuito para la compra-venta de un automóvil y el descuento permanente en el seguro de hogar, entre otras ventajas. Política de control Al igual que en años anteriores, vamos a continuar perseverando en la política de control, racionalización y contención del gasto en toda la organización, en virtud de la cual, por ejemplo, en 2011 se creó una nueva unidad de compras o procurement que ya está funcionando a pleno rendimiento y cuya labor vamos a impulsar con el objetivo de seguir mejorando nuestras condiciones de compra y, por lo tanto, generar mayores ahorros en nuestra gestión. En resumen, con el nuevo Plan Estratégico buscamos seguir teniendo un desarrollo sostenido a pesar de la crisis, una mayor excelencia en nuestros servicios y más cercanía a nuestros mutualistas y su entorno familiar, algo que tradicionalmente ha sido una de las señas de identidad de nuestra empresa y que seguiremos impulsando. informe de actividades plan estratégico

18 7 Escenario macroeconómico Las predicciones de finales de 2011 que auguraban un duro ajuste de la economía española se cumplieron con creces. España cerró 2012 en recesión, con un crecimiento negativo del PIB del -1,4% y la mayor tasa de paro de la historia, 26%, rozando los seis millones de desempleados. evolución del pib fuente: ine; eurostat. en tasa de variación intertrimestral (%) consumo de los hogares fuente: ine. en tasa de variación interanual (%) +0,7 +0,3 España Zona Euro +0,2 +0,2 +0,1-0,0-0,4-0,5 0,0-0,4-0,2-0,4-0,1-0,3-0,6-0,8 +0,2-0,9-0,2-2,4-1,3-2,2-2,1-3,0 11T1 11T2 11T3 11T4 12T1 12T2 12T3 12T4 11T1 11T2 11T3 11T4 12T1 12T2 12T3 12T4 Esta vuelta a la recesión ha sido el resultado de una caída de la actividad que comenzó a finales de 2011, y que se ha saldado con cinco trimestres consecutivos de crecimiento negativo y con la mayoría de expertos pronosticando un 2013 duro y con una evolución semejante a la observada en La evolución de nuestra economía en 2012 ha mostrado, un año más, una tendencia paralela a la experimentada en la Eurozona, aunque esta vez con una intensidad negativa más acentuada. En particular, mientras que las tasas intertrimestrales de la Zona Euro han oscilado entre 0,0% y -0,6% durante el año, las españolas lo han hecho entre -0,3% y -0,8%. Esta intensa contracción de nuestra economía ha tenido su origen en el nuevo desplome de la demanda interna y de todos sus componentes (consumo de hogares, consumo público e inversión) y se ha visto suavizada, sólo en parte, por la contribución positiva del sector exterior. Descenso de la renta disponible En lo relativo al desplome de la demanda interna, el descenso en el consumo de los hogares ha explicado una parte importante del mismo, ya que ha estado influenciado por una serie de factores que han mermado la renta disponible de las familias. Entre ellos, el desfavorable comportamiento del mercado laboral, con aumentos de la tasa de paro y la contención de salarios, o la caída del propio crédito al consumo. Asimismo, a estas dinámicas contractivas, se unió la decisión de incrementar el IVA en el tramo final del año, que añadió aún más dificultades a la recuperación de un consumo privado debilitado (-2,2% en 2012). La debilidad del consumo se ha plasmado igualmente en una evolución desfavorable de diversos indicadores, entre los cuales cabe destacar el número de matriculaciones de turismos que, además de influir directamente en nuestro negocio, se ha convertido en uno de los indicadores más claros de la situación actual, ya que a pesar de la puesta en marcha del plan PIVE, ha cerrado 2012 con el peor dato desde el comienzo de la serie ( nuevas matriculaciones, un 13,4% menos que en 2011). Control del gasto Por otro lado, el Gobierno ha proseguido con la política de control de gastos reduciendo el consumo público en un 3,7% lo cual, a pesar de contribuir al cumplimiento de los exigentes objetivos de déficit comprometidos, han reincidido de forma relevante en la evolución negativa de la demanda interna. Por último, la formación bruta de capital fijo ha sufrido un importante recorte del 9,1% en 2012, que ha supuesto un duro golpe a su ya mermada estadística, que acumula cinco años de continuas reducciones. Sin embargo, a pesar de que la demanda interna ha lastrado el resultado global, el sector exterior ha sido, con matices, una fuente de compensación durante la actual recesión. 16 informe de actividades escenario macroeconómico

19 evolución del crédito fuente: bde. en tasa de variación interanual (%) Crédito a hogares Crédito actividades productivas 11TI 11TII 11TIII 11TIV 12TI 12TII 12TIII -1,1-2,0-2,0-1,4-2,4-2,7-2,5-3,1-3,4-3,5-3,1-3,4-5,2-6,7 en tasa de variación media anual (%) (P) pib -0,3 0,4-1,4-1,5 consumo privado * 0,7-0,9-2,2-1,7 consumo público 1,5-0,5-3,7-7,8 formación bruta cap. fijo -6,2-5,3-9,1-6,8 contribución demanda interna -0,6-1,9-3,9-4,0 exportaciones 11,3 7,6 3,1 4,8 importaciones 9,2-0,9-5,0-3,4 contribución sector exterior 0,3 2,3 2,5 2,5 déficit público** 9,7 9,4 (6,7); (7,0) (4,5); (5,7) ipc*** 3,0 2,4 2,9 1,7 * Hogares e ISFLSH (Instituciones sin fines de lucro al servicio de los hogares) ** % sobre PIB; (Gobierno); (Previsión FMI) *** Tasa interanual fuente: INE; Datos PIB provisionales 2012, desglose BdE; (P): MM El crecimiento de las exportaciones en 2012, favorecido por las ganancias de competitividad derivadas de la contención de costes, junto con la evolución decreciente de las importaciones, han propiciado que la contribución del sector exterior al PIB haya sido finalmente positiva (2,5pp), atenuando así la caída global. Por otro lado, y a pesar de los esfuerzos llevados a cabo, el paro ha continuado rompiendo todas las barreras, con un diagnóstico semejante al del año Es decir, en general, y con pocas excepciones, a cada encuesta negativa de la EPA le ha sucedido otra con un número mayor de desempleados. Los hogares con todos sus miembros en paro han aumentado en 2012 en , hasta alcanzar Y especialmente preocupante, sigue siendo la situación ya crónica del desempleo de los jóvenes, donde uno de cada dos menores de 25 años que busca trabajo no lo encuentra y donde los menores de 30 años han contabilizado más de la mitad de los empleos destruidos durante La intensa contracción de nuestra economía ha tenido su origen en el desplome de la demanda interna. Esta delicada situación de la economía española ha terminado plasmándose en un indicador como la tasa de morosidad, que ha superado máximos históricos en 2012, y que alcanzó el 11,4% en el mes de noviembre. Su desglose (entre hogares y actividades productivas) indica que, a pesar del máximo histórico de morosidad en hogares (4,4%), la mora de actividades productivas (16,6%) es la verdadera responsable del aumento del indicador. Afectada por una relación de ida y vuelta entre el crédito y la morosidad, la restricción al crédito ha mostrado una dinámica preocupante durante 2012, en un continuo descenso (a tasas cada vez mayores) y que ha afectado tanto a los hogares como a las actividades productivas. A su vez, esta falta de liquidez en el sector privado ha estado acompañada por una severa incertidumbre sobre la financiación pública. La prima de riesgo cerró el año por debajo de los 400 puntos, en un 2012 convulso en el que incluso se alcanzó un máximo histórico, situándose en 638 puntos. Un coste de financiación pública insostenible en la mitad de 2012 que, no obstante, se ha ido reduciendo paulatinamente. En conclusión, un año 2012 muy difícil para nuestra economía y un 2013 con un gran número de incertidumbres (evolución del sistema bancario, relajación del objetivo de déficit, financiación pública ) que sin una resolución clara continuarán mermando la capacidad de crecimiento en los próximos trimestres. informe de actividades escenario macroeconómico 17

20 8 8.1 Evolución de los negocios el negocio asegurador La operación de adquisición del 50% de SegurCaixa Adeslas, cuyo primer año completo como parte del grupo empresarial de Mutua Madrileña ha sido 2012, ha supuesto la consolidación de nuestro liderazgo en el ramo de Salud y la confirmación de nuestra decidida apuesta por la diversificación. primas por ramo 2012 cifras en millones de euros ramo * var. var. sector autos ,9% -5,9% salud ,4% 3,1% multirriesgo ,4% 0,7% accidentes ,8% -5,2% decesos y otros ,6% -2,4% vida ,7% -9% total ,7% -5,3% * Evolución en términos comparables, considerando que SegurCaixa Adeslas hubiera integrado sus ingresos durante todo 2011, y no solo los del segundo semestre. El Grupo Mutua Madrileña cerró el ejercicio 2012 con más de 4,1 millones de asegurados y 4,2 millones de pólizas en cartera, que incluye tanto la positiva evolución de las sociedades que forman el Grupo Mutua Madrileña, como la incorporación de SegurCaixa Adeslas (SCA) al perímetro de consolidación durante un ejercicio completo de actividad. Los ingresos por primas alcanzaron los millones de euros, un 4,7% más que en 2011 en términos comparables. En No Vida, los ingresos por primas del Grupo crecieron el pasado año un 4,5%, hasta los millones de euros (el sector retrocedió un 1,93% en el mismo periodo), mientras que en Vida los ingresos por primas del Grupo Mutua aumentaron un 10,7%, frente a la caída del 9% del sector. Por ramos, pese a la nueva caída de las ventas de turismos en 2012 (un 13,4%) y la intensificación de la competencia, el ramo de autos del Grupo Mutua mantuvo estables sus ingresos por primas el pasado año (-0,9%), situándolos en los millones de euros, frente a la caída media del 5,9% del sector. Gracias a ello, el Grupo Mutua vio crecer nuevamente en 2012 su cuota de mercado en el ramo de autos hasta el 11,85%, apoyado sobre todo en el crecimiento experimentado por MM Globalis 18 informe de actividades evolución de los negocios el negocio asegurador

21 evolución de pólizas evolución de asegurados no vida salud y decesos cobertura del margen de solvencia % de margen solvencia sobre cuantía mínima exigida % % 372% Vida No Vida Asegurados indiv. consol sector (su filial dirigida al mercado de empresas, flotas y colectivos), que multiplicó por tres su cartera durante el pasado año. En conjunto, el total de pólizas de Auto del Grupo creció en 2012 un 3%, hasta situarse en los 2,35 millones de pólizas. Por su parte, el comportamiento del Grupo en el ramo de Hogar también fue muy positivo en 2012, ya que vio incrementarse su cartera de asegurados un 10% respecto al cierre de Con la inclusión de los ramos de multirriesgo de SegurCaixa Adeslas, la cartera del Grupo al cierre del pasado año superó los 1,17 millones de pólizas. Nueva posición sectorial En conjunto, los crecimientos de ingresos antes señalados han permitido al Grupo Mutua afianzarse en la segunda posición del ranking nacional de seguros No Vida y en tercera posición del ranking total de seguros en España, incluyendo Vida y No Vida. Por su parte, el número de asegurados del Grupo Mutua se situó a finales del año pasado en más de 8 millones, de los cuales aproximadamente la mitad (4 millones) corresponden al área de Salud, lo que supone multiplicar casi por cuatro la cifra total de asegurados del año Alta solvencia y endeudamiento cero Mutua Madrileña sigue manteniendo el mayor ratio de cobertura del margen de solvencia No Vida del sector asegurador español. En concreto, a finales de 2012 se situó en el 2.118% sobre la cuantía mínima exigida, 87 puntos más que el ratio existente a finales del año anterior. Teniendo en cuenta SegurCaixa Adeslas, el margen de solvencia consolidado del Grupo seguiría siendo el más alto del sector, al situarse en el 862% sobre el mínimo exigido, 490 puntos porcentuales más que el margen medio del sector en No Vida, que se situó el pasado año en el 372%. Por otro lado, Mutua Madrileña continúa siendo una sociedad sin deuda, lo que en un entorno económico tan sensible al apalancamiento como el actual, le sitúa en una posición privilegiada para afrontar nuevos retos en el futuro que conduzcan a un mayor desarrollo de su negocio y de la actividad. informe de actividades evolución de los negocios el negocio asegurador 19

22 Auto Por segundo año consecutivo, Mutua Madrileña y MM Globalis mejoraron su cuota de mercado en 2012, cerrando el ejercicio con 1,99 millones de pólizas en cartera, un 1,6% más que en Talleres colaboradores en España Siniestros gestionados. La cartera total de pólizas de Auto de Mutua (incluyendo MM Globalis, la filial dedicada al negocio de empresas y colectivos) se elevó a pólizas al cierre de 2012, lo que supone un 1,6% más que en A esta mejora ha contribuido el incremento registrado en las pólizas de nueva producción de Auto, un 10,3%, que supone nuevas pólizas. Mutua Madrileña fue, además, una de las pocas aseguradoras que consiguió mejorar su cuota de mercado en Por modalidades de seguro, un año más, el segmento de Terceros es el que mejor comportamiento registró, ya que representó el 63,4% de las nuevas contrataciones de Auto, lo que se explica principalmente por el efecto de la crisis, que está provocando que los asegurados tiendan a ajustar sus coberturas. No obstante, a pesar del creciente peso de esta modalidad, Mutua Madrileña sigue siendo una de las aseguradoras españolas con mayor volumen de seguros Todo Riesgo sobre el total de su cartera. Al cierre de 2012, suponían el 58,8% de nuestra cartera total de Autos. Incremento de la cuota de mercado Asimismo, en 2012 se mantuvo la baja tasa de rotación de la cartera de asegurados que caracteriza a la compañía, a pesar de las adversas condiciones de mercado y la mayor competencia. Así, la tasa de fidelidad de Mutua Madrileña a finales de 2012 se situó en un 91,2%, superior a la media del sector del sector. Durante 2012, el conjunto del sector asegurador del ramo de Autos mantuvo la tendencia negativa de años anteriores, debido tanto a la disminución de las cifras de ventas de vehículos nuevos, que un año más fue muy inferior a la media de la década, como a la reducción de los gastos familiares, que está provocando una tendencia a la reducción de coberturas. Como efecto de la anterior, el volumen de primas de Auto del conjunto del sector asegurador registró una caída del 5,9% respecto al año anterior. En este contexto, Mutua Madrileña (incluyendo MM Globalis) registró una evolución en primas mejor que la media del sector, con un decrecimiento del 1,3% (frente al 5,9% de la media del sector). Respecto a la política tarifaria, Mutua Madrileña mantuvo la tendencia y los objetivos marcados en años anteriores, favoreciendo a los mutualistas que más contribuyen al margen técnico de la compañía y facilitando el acceso a nuevos asegurados que presenten un mejor perfil de riesgo, a través de una mayor competitividad de los productos que se comercializan. Durante 2012 se procedió a la reducción o el mantenimiento de las primas a un 26% de la cartera de asegurados de Auto de Mutua Madrileña. La variación promedio para el total de la cartera fue del 0,4%, a pesar de que el incremento interanual del Índice de Precios de Consumo (IPC) fue del 2,9%. Unos ajustes que se unen a los realizados en años anteriores (en 2011 se redujo o mantuvo el importe de las primas al 30% de asegurados). La política de bonificaciones a los mutualistas cuyas pólizas presentan una siniestralidad contenida se mantuvo durante el ejercicio. Así, el importe de estas 20 informe de actividades evolución de los negocios el negocio asegurador auto

23 bonificaciones ascendió a 795,7 millones de euros en Dicho importe es ligeramente inferior al del año anterior porque, si bien los porcentajes de bonificaciones que reciben nuestros mutualistas se han mantenido invariables, la base sobre la que se aplican, es decir, el volumen de primas, se redujo en 2012 debido sobre todo a la tendencia de los asegurados a disminuir las garantías. Más talleres y mejor servicio En 2012 se incorporaron a la red del Grupo Mutua Madrileña en España 741 nuevos talleres concertados, lo que representa un incremento del 15,79% respecto a La mayor parte de las incorporaciones corresponden a talleres de carrocería situados en la Comunidad de Madrid, con un crecimiento de un 24,46%. También hubo un incremento significativo, del 9,95%, en el resto de comunidades autónomas. La misma línea ascendente se observa en talleres especialistas en lunas y motos. Actualmente, Mutua Madrileña dispone de una red de talleres concertados y cuenta con una base de datos de más de talleres en España. La proporción de reparaciones realizadas en talleres concertados sigue creciendo año a año. En 2012 supusieron el 85,12% del total, frente al 83,84% de En la Comunidad de Madrid el porcentaje supera el 90%. Las reparaciones cuya tasación fue realizada en talleres sin intervención pericial, gracias al empleo de desarrollos de valoración y control propios, superaron las , el 24,31% del total. El crecimiento de este tipo de intervenciones simplificó los trámites y permitió reducir el plazo de entrega de los vehículos reparados a nuestros mutualistas. La mejora en las prestaciones se completó con el desarrollo del servicio de fotoperitación, que permite agilizar el inicio de los trabajos y reducir los costes de tasación. El número de peritaciones realizadas a través de este sistema aumentó respecto a 2011 un 31,28%, hasta superar las Asimismo, para contribuir a seguir reduciendo el tiempo de entrega de los vehículos reparados a nuestros asegurados, durante 2012 se incorporaron diversas mejoras en los medios técnicos que disponen nuestro equipo de peritos. Entre ellas destaca la entrega de dispositivos móviles que incorporan una aplicación denominada Starmóvil, que permite el envío y la indexación online de fotografías de siniestros. Tramitaciones más rápidas El equipo de Prestaciones Auto de Mutua tramitó siniestros en 2012 y atendió un número de llamadas telefónicas similar al del año pasado ( ), lo que pone de manifiesto que los mutualistas continúan eligiendo preferentemente este canal para comunicarse con la compañía. Asimismo, se potenció notablemente la calidad del servicio a nuestros mutualistas. La utilización de un canal web más avanzado para la declaración de siniestros y el envío de mensajes vía SMS, como medio de comunicación más inmediato, facilitaron la difusión de la información a los asegurados. También se implementaron mejoras en el proceso de comunicación con los mediadores o gestores de flotas, mediante el uso de herramientas más ágiles y eficaces para la tramitación de siniestros. El equipo de Daños Personales y la Unidad Médica de Valoración del Daño Corporal, por su parte, realizó más de servicios a través de los centros concertados de la red de seguimiento y valoración, incluyendo pruebas diagnósticas, consultas y tratamientos de rehabilitación. El resultado fue una reducción en el tiempo medio de estabilización lesional y, en consecuencia, un menor coste final. La mejora en la calidad de servicio a nuestros asegurados y la mayor eficiencia operativa permitieron acelerar los procesos de liquidación de expedientes. El índice de transacciones extrajudiciales superó el 92% de los siniestros tramitados, con el consiguiente ahorro en costes judiciales. Asimismo, el grado de perfeccionamiento de siniestros vinculados a convenios sectoriales se situó por encima del 91%, lo que provocó una más rápida autorización de la reparación a la que tienen derecho nuestros asegurados y una reducción de la litigiosidad con otras entidades. A finales de 2012 nos incorporamos al servicio de Tire@ SENDA en su versión sectorial, con el fin de perfeccionar los mecanismos de detección de presuntos hechos fraudulentos relacionados con los supuestos de pérdida total, robo e incendio. Asimismo se creó una nueva área para centralizar la entrada de documentación, con recursos propios de Prestaciones, con el fin de acortar y mejorar los tiempos de distribución interna. Otro de los éxitos del ejercicio fue el nuevo servicio proactivo de Defensa Jurídica y Reclamación para nuestros asegurados. Este servicio gratuito, dirigido a canalizar las reclamaciones de daños y perjuicios materiales o personales que los mutualistas o los ocupantes de su vehículo hayan podido sufrir como consecuencia de un accidente de tráfico cuyo responsable sea otro conductor, fue utilizado por mutualistas. Esa cifra representa un aumento del 20% respecto al año anterior, equivalente a asegurados más. informe de actividades evolución de los negocios el negocio asegurador auto 21

24 Autoclub Durante 2012 se lanzaron nuevos servicios, mientras que la mejora de los procesos permitió reducir costes e incrementar la satisfacción de los mutualistas. 8,7 Puntos de satisfacción global de clientes. 8,9 Puntos de satisfacción del Servicio de Asistencia. En 2012 Autoclub continuó el desarrollo de servicios que ofrecemos de forma gratuita a todos los mutualistas con seguro de automóvil, lanzando tres novedosas iniciativas. Gracias a la primera de ellas, Alerta de multas, Autoclub mantiene al asegurado informado de las posibles sanciones que se publiquen en boletines oficiales. Con Gestoría gratuita en vehículos de ocasión, por su parte, el mutualista recibe un completo servicio que incluye las gestiones necesarias para el cambio de titularidad de un vehículo. Por último, la nueva aplicación Asistencia Mobile disponible para smartphones permite al mutualista solicitar un servicio de asistencia en pocos segundos sin necesidad de efectuar una llamada telefónica. En septiembre de 2012 se lanzó la nueva web de Autoclub Mutua, con un diseño más atractivo, importantes mejoras en navegabilidad y un acceso más fácil a los servicios disponibles. Además, se añadieron nuevas secciones como las de actualidad o reportajes y se incorporó el acceso a los nuevos servicios Alerta de Multas y Gestoría Gratuita en transacciones de vehículos de ocasión. Asimismo, el programa de la tarjeta SOY incorporó nuevos acuerdos que permiten a los mutualistas acceder a descuentos en determinados establecimientos, como por ejemplo en restaurantes, teatros y parques temáticos. Esto contribuyó a que el uso de la tarjeta continuara incrementándose en Así se alcanzaron los 12,5 millones de operaciones y los ahorros conseguidos por mutualistas llegaron a los 8,9 millones de euros. Los clientes con mayor antigüedad en la compañía disfrutan de servicios exclusivos gratuitos, como servicio de chófer ITV o asistencia jurídica familiar, cuya demanda también se ha incrementado significativamente durante Mejoras operativas y alta satisfacción con los servicios La demanda de servicios de Autoclub por parte de nuestros asegurados mantuvo una tendencia creciente. En los Centros de Operaciones de Autoclub se tramitaron más de 4,4 millones de llamadas, un 8% más que en El fuerte incremento de la actividad pudo ser absorbido gracias a las mejoras llevadas a cabo en las herramientas de gestión, entre las que destaca el uso progresivo de la telemática para las comunicaciones con los proveedores de asistencia, el gestor de citas y la incorporación del SMS informativo. Todo ello redundó en unas muy elevadas valoraciones en los índices de satisfacción de los clientes. Al cierre de 2012, la satisfacción global con los servicios de Autoclub se situó en el 8,7 sobre 10, por encima del 8,5 obtenido el año anterior. Por otro lado, al inicio de 2012 se puso en marcha un nuevo centro de servicios en Barcelona desde donde se prestan los servicios de asistencia en carretera y asistencia jurídica a los asegurados de SegurCaixa Adeslas. Estos servicios se han prestado cumpliendo con los niveles de servicio acordados y han registrado un elevado nivel de satisfacción por parte de los asegurados. 22 informe de actividades evolución de los negocios el negocio asegurador autoclub

25 Hogar El negocio de Hogar mantuvo su dinamismo en 2012, con un ritmo de crecimiento en cartera y primas próximo al 28%. La fidelidad de nuestros clientes facilitó esta positiva evolución Pólizas en cartera. El ramo de Hogar mantuvo el fuerte ritmo de crecimiento de años anteriores, tanto en la captación de nuevos asegurados como en la evolución de la cartera final, que se incrementó un 28% respecto a 2011, hasta llegar a las pólizas. El aumento en primas fue de intensidad similar. Se incrementó un 27,6%, y alcanzó un volumen de 29,9 millones de euros. Ello se explica por la favorable evolución de la nueva producción, pero también, y muy especialmente, por el buen comportamiento de las cifras de bajas, lo cual pone de manifiesto el grado de fidelidad de nuestros clientes. En línea con el crecimiento de la actividad, el número de siniestros gestionados también tuvo una evolución ascendente, hasta llegar a los Nuevo seguro para alquileres Como reflejo de nuestra política de actualización continua de la cartera de productos, en 2012 la compañía lanzó el nuevo seguro MM Hogar Alquileres, con coberturas adaptadas a las necesidades del propietario arrendador y del inquilino. Además de cubrir las garantías propias de los seguros multirriesgos de hogar, este producto cuenta con coberturas específicas para los riesgos que más preocupan a ambas partes como asistencia legal por desahucio, cobertura de actos vandálicos del inquilino, limpieza de vivienda por cambio de inquilino y responsabilidad civil del inquilino. El arrendador puede completar estas coberturas contratando la protección de impago de la renta de alquiler, que en el caso de que el inquilino deje de pagar garantiza las rentas hasta 12 mensualidades. Mejoras en los servicios Los avances tecnológicos y operativos implantados a finales de 2011 hicieron posible un progreso importante en la percepción del servicio prestado por parte de nuestros asegurados en El índice de valoración se situó en 8,4, cinco décimas por encima de la puntuación del año anterior. Entre ellas cabe reseñar la incorporación de la agenda de los reparadores en la fase de apertura de los siniestros, lo que posibilita que, en un porcentaje significativo de los casos, se concierte la cita con el profesional asignado en la primera comunicación del asegurado. Otra importante mejora tecnológica es la disponibilidad de un enrutador de llamadas automático que reconoce al usuario mediante su teléfono/nif, de forma que la llamada es atendida por el proveedor que gestiona su siniestro. Desde el punto de vista operativo, la incorporación de un segundo proveedor de asistencia en competencia con el inicial se traduce en una mejora clara de la satisfacción del asegurado en los siniestros reparables. Por otra parte, en 2012 se acometió un proyecto de singular importancia: el diseño e implantación de una nueva aplicación de siniestros en la plataforma web que contribuirá a optimizar los procesos, los costes siniestrales y conseguir altas cotas de satisfacción en la prestación del servicio. La nueva aplicación facilita la gestión unificada de todas las operativas relativas a siniestros, hasta ahora diseminadas en varias herramientas. informe de actividades evolución de los negocios el negocio asegurador hogar 23

26 Vida Los ingresos por primas del ramo aumentaron más de un 10%, frente a la caída del 9% del sector. El dinamismo del seguro de Vida está relacionado con la preferencia de los inversores por productos financieros conservadores. El ejercicio de 2012 marcó un nuevo récord para el ramo de Vida de Mutua Madrileña, tanto en el número de asegurados como en el volumen de primas y provisiones. La cifra de asegurados se situó en a cierre del ejercicio, lo que supuso un crecimiento del 23,89% frente al año anterior. Este aumento incorpora la cesión de la cartera de Aresa Vida (1.100 asegurados) a Mutua Madrileña con fecha de efecto enero de 2011, previa integración de Aresa en SegurCaixa Adeslas. La favorable evolución del ramo de los seguros de Vida refleja la preferencia que, en el actual escenario de incertidumbre económica, muestran los inversores por fórmulas de ahorro con bajo riesgo, debido a la fuerte volatilidad de los mercados financieros. Buena parte de la positiva evolución del área de Vida de Mutua se explica por el buen comportamiento de los seguros de riesgo individual, que registraron un crecimiento del 19% en 2012, hasta llegar a los asegurados. Este crecimiento cobra especial relevancia si se compara con la caída del 0,97% experimentada, de media, por el sector. Las primas totales del ramo crecieron notablemente y se situaron en 87,75 millones de euros, gracias en gran medida a la excelente acogida que tuvieron el nuevo producto de ahorro con rentabilidad garantizada trimestral denominado Plan Ahorro Fácil y el nuevo Plan de Previsión Asegurado, lanzado en Por otro lado, las provisiones técnicas crecieron un 10,25% en el año, hasta alcanzar los 522,1 millones de euros, superando el crecimiento del 1,51% registrado por el sector. Alta participación en beneficios Los rendimientos del ramo a favor de los mutualistas, vía participación en los beneficios, ascendieron a 12,6 millones de euros. De esta cantidad, un total de 9 millones de euros tuvieron origen en el Plan de Jubilación y Plan de Previsión Asegurado, correspondientes al 90% y al 85% del rendimiento según las modalidades. Esto significa que nuestros clientes obtuvieron una rentabilidad media, incluido el interés garantizado, del 5,24% Asegurados. número de asegurados crecimiento negocio individual ,77% ahorro individual ,81% riesgo individual ,01% negocio colectivo ,52% ahorro colectivo ,05% riesgo colectivo ,74% total asegurados ,89% 24 informe de actividades evolución de los negocios el negocio asegurador vida

27 Salud En diciembre de 2012 culminó la integración de Aresa, sociedad que hasta la fecha englobaba nuestro negocio de salud, en Adeslas SegurCaixa, compañía integrada en el grupo empresarial de Mutua Madrileña Asegurados. La operación ha dado lugar a la creación del mayor grupo de salud de nuestro país, con más de tres millones de clientes y unos ingresos que en 2012 representaron el 27% del mercado de seguros de salud de España. Todo ello nos ha permitido reforzar los servicios y la oferta de seguros de salud que ofrecemos a nuestros mutualistas. Así, y gracias a este acuerdo, los asegurados de Mutua Madrileña pueden acceder a un cuadro médico nacional más amplio, que actualmente supera los especialistas y una red asistencial formada por centros de atención médica y más de 300 clínicas concertadas. En este sentido, durante 2012 se lanzó una completa oferta asistencial dirigida en exclusiva a los asegurados del Grupo Mutua Madrileña, que además incluía interesantes ventajas económicas, como descuentos en la contratación y la devolución en concepto de reversión de hasta 43 euros por asegurado y año en la renovación de las pólizas de Auto y Hogar que tuvieran contratadas con Mutua Madrileña. La nueva gama está compuesta por cuatro tipos de seguros de salud que se adaptan a las necesidades de cada cliente: Adeslas Extra MM es un seguro mixto de cuadro médico y reembolso de gastos que permite la libre elección de médico especialista y centro hospitalario tanto en España como en el extranjero. Adeslas Plena Plus MM es un seguro sin copago que incluye amplias coberturas, tanto en medicina primaria, especialidades y medios de diagnóstico, como en urgencias y hospitalización. Adeslas Plena MM ofrece las más amplias coberturas en medicina primaria, especialidades, medios de diagnóstico, urgencias y hospitalización. La prima se complementa con copagos por la utilización de servicios. Adeslas Básico MM, por su parte, permite cubrir todas las necesidades básicas de asistencia sanitaria y acceder a consultas de medicina primaria, especialidades y medios de diagnóstico. Asimismo, entre las novedades desarrolladas durante 2012 cabe destacar las mejoras incorporadas en el seguro dental, que permite a los mutualistas disfrutar de cobertura dental gratuita en tratamientos básicos, así como de descuentos de hasta el 50% en el resto de tratamientos, y que incluye de forma gratuita a los menores de 8 años. Adicionalmente, Adeslas Dental puso en marcha en 2012 un ambicioso plan de crecimiento que prevé la apertura de 71 clínicas propias en un periodo de 18 meses. Así, en 2013 todos nuestros mutualistas que contraten su seguro de salud con Adeslas, podrán elegir entre una red de 152 clínicas propias y más de concertadas y asociadas que, en conjunto, incluyen a más de odontólogos en toda España. informe de actividades evolución de los negocios el negocio asegurador salud 25