COMITÉ DE TRANSPARENCIA Y ACCESO A LA INFORMACIÓN DEL INFONAVIT INFORME ANUAL 2011, EN MATERIA DE TRANSPARENCIA Y ACCESO A LA INFORMACIÓN

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1 COMITÉ DE TRANSPARENCIA Y ACCESO A LA INFORMACIÓN DEL INFONAVIT INFORME ANUAL 2011, EN MATERIA DE TRANSPARENCIA Y ACCESO A LA INFORMACIÓN

2 COMITÉ DE TRANSPARENCIA Y ACCESO A LA INFORMACIÓN DEL INFONAVIT Directorio: Luis Díaz Vargas Representante del Sector de los Trabajadores Héctor Larios Santillán Representante del Sector Empresarial Sergio López-Ayllón Representante del Sector Gobierno. Víctor Manuel Borrás Setién Director General Abelardo Carrillo Zavala Director Sectorial de los Trabajadores Sebastián B. Fernández Cortina Director Sectorial Empresarial Santiago Bolaños Guerra Secretario Técnico de Órganos Colegiados y Titular de la Unidad de Enlace Instituto del Fondo Nacional de la Vivienda para los Trabajadores (Infonavit) Barranca del Muerto Núm. 280, Col. Guadalupe Inn, C. P Del. Álvaro Obregón, México D. F. 2

3 Índice Presentación Introducción I. Marco jurídico en materia de transparencia y acceso a la información II. III. IV. Solicitudes de información 1. Solicitudes ingresadas 2. Aspectos temáticos de las solicitudes de información 3. Tiempos de respuesta a solicitudes de información 4. Negativas de información 5. Información confidencial Recursos de revisión Organización y conservación de archivos V. Índice de expedientes reservados VI. VII. VIII. IX. Datos personales Evaluación externa al cumplimiento de obligaciones en materia de transparencia Canales institucionales de información y atención 1. Centro de atención telefónica (Infonatel) 2. Portal de Internet 3. Kioscos interactivos (centros de servicio) 4. Servicio de mensajes cortos a celular (SMS) 5. Correo electrónico Infonavit Conclusiones Anexos: 1. Encuesta de Evaluación de Imagen y Posicionamiento del Infonavit Índice de Satisfacción del Acreditado (ISA), o el Fomento de una Cultura del Consumidor 3

4 Presentación Este informe se elabora en cumplimiento a la Ley del Instituto del Fondo Nacional de la Vivienda para los Trabajadores (Infonavit), de conformidad con el artículo 25 Bis 1 fracción VIII que establece que el Comité de Transparencia y Acceso a la Información debe publicar un informe anual que contenga las actividades realizadas para garantizar el acceso a la información y remitir una copia del mismo al Instituto Federal de Acceso a la Información y Protección de Datos, así como a la fracción I que establece que el Comité de Transparencia y Acceso a la Información debe proveer lo necesario para que toda persona pueda tener acceso a la información de conformidad con la normatividad vigente del Infonavit y apegada a los principios y políticas generales en la materia. 4

5 Introducción. El ejercicio de la transparencia en el Infonavit Durante 2011, el ejercicio formal de la transparencia en el Infonavit reporta los siguientes resultados: Se atendieron 2,803 solicitudes de acceso a la información. El tiempo promedio de respuesta de solicitudes fue de 2.8 días hábiles. El 75.9 % de las solicitudes fue respondida en un día. En 11 casos (0.39 %) se negó la información por ser reservada. En 53 casos la información no fue entregada por tratarse de información confidencial (1.89 %). En 31 casos la información fue declarada como inexistente, lo que representó el 1.11 % del total de las solicitudes atendidas. La información requerida fue entregada en el 96.61% de los casos, descontando un 3.39 % derivado de la suma de las negativas por reserva, inexistencia y confidencialidad de la información. Se presentaron 2 recursos de revisión, lo que equivale apenas al 0.07% de las solicitudes recibidas. De 2003 a 2011 se han recibido 32,830 solicitudes. Sin duda, los bajos porcentajes en recursos de revisión, negativas de información y tiempos de respuesta, así como la alta proporción de solicitudes que son respondidas diariamente son muestras del esfuerzo de las áreas administrativas del Instituto para entregar la información solicitada. Ello, desde luego, impacta positivamente en la credibilidad institucional y en el fortalecimiento de la cultura de la transparencia. Ahora bien, independientemente de estas cifras que corresponden al ejercicio formal de la transparencia, no se puede soslayar la actividad que se realiza a través de los diversos canales que el Infonavit mantiene en operación para que toda persona que lo requiera pueda consultar información institucional o resolver algún problema relacionado con el Instituto. En efecto, durante el año que se reporta: El centro de atención telefónica Infonatel, recibió más de 9.5 millones de llamadas; Por su parte, el portal de Internet del Instituto registró un poco más de 58 millones de visitas; A través de los kioscos o pantallas interactivas los usuarios realizaron más de 2.8 millones de consultas; Mediante el Servicio de mensajes cortos a celular (SMS), en 2011 se realizaron 1 249,618 consultas, y A través del correo electrónico el Infonavit también brinda información a los trabajadores, empresarios e Infonavit Ampliado. Por este medio, en 2011 se enviaron 9 238,409 correos electrónicos a diferentes usuarios. 5

6 Como se puede observar, durante 2011 se registraron más de 80 millones de consultas sobre algún aspecto del Infonavit, lo que significa alrededor de 6 millones de consultas mensuales por parte de derechohabientes, acreditados, patrones y ciudadanos en general. Tales resultados permiten hacer algunas reflexiones además de observar los esfuerzos institucionales involucrados. En primer lugar, los resultados sugieren que en el Infonavit la transparencia ha trascendido los límites de la norma ya que no concluye con la entrega de documentos a quien los pide ni con la resolución de recursos de revisión que, por lo visto, son prácticamente inexistentes. Para el Instituto la transparencia es un asunto que impacta a la organización de manera integral: implica producir información de calidad, utilizarla con criterios estratégicos y distribuirla y comunicarla eficientemente por cualquier medio disponible (Infonatel, Internet, Kioscos, SMS, correo electrónico, informes impresos, etc.). Para el Instituto la buena información se considera fundamental para el logro de sus objetivos, pues queda claro que información mala o de calidad deficiente equivale a malas decisiones organizacionales y de los derechohabientes. En segundo lugar, es de destacarse el esfuerzo del Instituto para mantener actualizada la infraestructura tecnológica que permite atender alrededor de 6 millones de interacciones mensuales con los usuarios; ello implica nuevos equipos y programas, y una inversión importante de recursos económicos y humanos. Al respecto, por ejemplo, con base en un análisis de la operación de los sistemas se concluyó que era necesario implementar una arquitectura con mayor capacidad y cuya configuración fuera tolerante a problemas generados por cargas adicionales hasta por un 30% más de los picos de uso conocidos. Con base en el análisis realizado, durante el año se fueron implementando acciones diversas para incrementar las capacidades de los sistemas. En tercer lugar, la transparencia requiere procedimientos organizacionales y actitudes propicias para entender y aceptar que la información no es un bien patrimonial; esto implica adoptar la transparencia como un valor organizacional lo que, a su vez, demanda esfuerzos continuos en difusión y capacitación para generar los comportamientos que favorezcan su arraigo en la cultura de la organización. En razón de lo anterior, durante el año que se informa y a fin de continuar trabajando para consolidar la cultura de la transparencia y el ejercicio de la información como un recurso estratégico, el Comité realizó y promovió diversas acciones. Entre ellas: 1. Realizó un ejercicio de autoevaluación a partir de la consideración de que ésta es una práctica sobresaliente de gobierno corporativo que le permite transparentar el trabajo y reflexionar sobre sus responsabilidades institucionales. Destacan tres áreas de oportunidad en esta autoevaluación del Comité: Insistir sobre la pertinencia, actualización, utilidad y mejora de la calidad de la información del portal de Internet; Insistir, con las áreas responsables, en la instrumentación de procesos para optimizar la organización y manejo de los archivos y, Promover medidas tendientes a asegurar la protección de datos personales. 6

7 Relacionadas con estas áreas de oportunidad, el Comité de Transparencia, durante 2011: 2. Promovió la inclusión del Infonavit en el estudio Métrica de la Transparencia que realiza periódicamente el CIDE. A partir de este estudio se generaron diversas acciones para mejorar los mecanismos de búsqueda de información y para asegurar la estabilidad y funcionalidad técnicas del portal de Internet. 3. Impulsó la realización de una evaluación externa al portal de Internet del Instituto, de donde se originó un plan de reestructura y rediseño del portal a fin de mejorar el enfoque al usuario final, tanto en lo que se refiere a la estructura de páginas y los recursos de navegación, como a la calidad de la información y su usabilidad. Dicho plan se encuentra en proceso desde julio de Se realizaron evaluaciones semestrales externas a la información que se publica de manera obligatoria en el portal de Internet, conforme a la artículo 7º de los Lineamientos de Transparencia y Acceso a la Información del Infonavit. Lo anterior dentro de un plan para mejorar la calidad de la información, implementado desde Impulsó la celebración de un Convenio de Colaboración entre el Instituto y el Archivo General de la Nación con el propósito de profesionalizar al personal y poner al Instituto a la vanguardia en materia de organización y administración de archivos y documentos. 6. Con relación al tema de protección de datos personales y con el propósito de avanzar y adelantarse a la promulgación de normatividad en la materia, a solicitud del Comité de Transparencia la H. Asamblea General (máximo órgano de gobierno), recomendó a la Administración del Infonavit: Estudiar y preparar un proyecto de reformas a los Lineamientos de Transparencia y Acceso a la Información que incluya los procedimientos y la normatividad aplicables en materia de protección de datos personales, y Realizar un estudio que permita evaluar el impacto de los cambios normativos propuestos, así como un plan de implementación que considere los cambios que se deriven de las nuevas disposiciones en la materia. Como consecuencia de este estudio, efectuado por una empresa experta en el tema, el Instituto ha iniciado 2012 con la implementación de un plan de trabajo que permitirá al Infonavit prepararse y ponerse a la vanguardia en materia de protección de datos personales. Es pues en el marco de una política institucional de transparencia cuyos pilares son el carácter público de la información y el principio de máxima publicidad, que se elabora el presente informe lo que nos permite revisar las acciones llevadas a cabo durante 2011 y reflexionar sobre ellas de manera crítica. Este informe es un ejercicio que reúne diversos aspectos y en conjunto refleja la labor realizada por las áreas de la institución. 7

8 Responsabilidad social del Infonavit y la transparencia El Infonavit es un organismo de servicio social cuya misión consiste en poner al alcance de los trabajadores productos de crédito e información que les permitan tomar la mejor decisión para satisfacer sus necesidades de vivienda y constituir un patrimonio familiar de acuerdo a sus intereses. Asimismo, otorgar rendimientos a su ahorro para mejorar su capacidad de compra o pensión. En cumplimiento de esta misión, durante el año que se informa se otorgaron 501 mil 292 créditos, lo que significó un incremento del 5.5% con relación al año anterior y una derrama económica superior a los 156 mil millones de pesos (considerando inversión de bancos y sofoles en los créditos cofinanciados), lográndose beneficiar a un poco más de 1.7 millones de personas (puede consultarse esta información en la siguiente ruta: /EL INSTITUTO > Infonavit en cifras >Crédito > Indicadores del ejercicio crediticio 2011). Ahora bien, la propia misión del Instituto determina que hay que poner al alcance de trabajadores no sólo productos de crédito sino información para que puedan tomar la mejor decisión a la hora de ejercer su derecho a una vivienda. En consecuencia, la información que se ha de proporcionar debe ser suficiente y de calidad pues resulta ser un elemento crítico para que el trabajador tome una buena decisión. Con todo, es un hecho que no se puede distribuir buena información si ésta no es buena desde su producción; razón por la que debe producirse información pertinente, actualizada y suficiente, y distribuirla en forma integral pues sólo así resulta útil para los trabajadores y, desde luego, para el Instituto. Desde esta óptica, puede afirmarse que sin información, o con información parcial o de mala calidad, el trabajador queda desamparado para tomar buenas decisiones. 8

9 I. Marco jurídico en materia de transparencia y acceso a la información del Infonavit El sustento jurídico de la transparencia y el acceso a la información en el Infonavit está conformado por las siguientes disposiciones normativas: Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos Ley del Instituto del Fondo Nacional de la Vivienda para los Trabajadores Reglamento de la Ley del Infonavit en Materia de Transparencia y Acceso a la Información Lineamientos de Transparencia y Acceso a la Información del Infonavit Puede consultarse esta normatividad en el portal de Internet del Infonavit: -sección Cuentas Claras Marco Jurídico en materia de transparencia. II. Solicitudes de Información En el Infonavit, cualquier persona puede realizar una solicitud de acceso a la información ya sea por escrito o a través del portal de Internet del Instituto o del Sistema de Solicitudes de Información del Instituto Federal de Acceso a la Información y Protección de Datos (IFAI). El acceso a la información no tiene costo, excepto cuando se requiere reproducir documentos y enviar estas reproducciones. El Infonavit cuenta con la Unidad de Enlace, que es responsable de gestionar las respuestas a las solicitudes de información y con el Grupo de Supervisión de Acceso a la Información (GSAI), que por mandato del Comité durante 2011 fue reestructurado y reforzado con la integración de funcionarios del más alto nivel jerárquico, cuyo objetivo, entre otros, es coadyuvar a la implementación de la política institucional de transparencia. Por su parte, el Comité de Transparencia y Acceso a la Información (CTAI) es un Órgano tripartito cuyo funcionamiento está definido en los artículos 25 Bis y 25 Bis 1 de la Ley del Infonavit. Es la máxima autoridad en materia de transparencia. Entre sus funciones se encuentran: Transparentar la gestión mediante la difusión de la información que genera el Instituto; Garantiza la protección de los datos personales; Mejorar la organización, clasificación y manejo de documentos y archivos, y Resolver los recursos de revisión que promuevan los solicitantes cuando se les niegue información, o no estén de acuerdo con la que se les entregue. Lo anterior en cumplimiento a los artículos 6º y 16 de la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos. 9

10 1. Solicitudes ingresadas Durante 2011, el Infonavit atendió 2,803 solicitudes de información, lo que representa un decremento de 15.6% respecto al año anterior. Del proceso de recepción y respuesta de solicitudes, son destacables los siguientes resultados, independientemente de que se analizan adelante: El 75.9% de las solicitudes se respondió en un día. El tiempo promedio de respuesta de solicitudes fue de 2.8 días hábiles. En 11 casos (0.39%) se negó la información por ser reservada. En 53 casos la información no fue entregada por tratarse de información confidencial (1.89%). En 31 casos la información fue declarada como inexistente, lo que representa el 1.11% del total de solicitudes. La información requerida fue entregada en el 96.61% de los casos, descontando un 3.39%, derivado de la suma de las negativas, inexistentes y confidenciales. Durante 2011 se presentaron 2 recursos de revisión, lo que equivale al 0.07% de las solicitudes recibidas. De 2003 a 2011 se han recibido 32,830 solicitudes. El 66.99% se recibió en los últimos cuatro años. Véase a continuación el comportamiento de solicitudes de información recibidas por mes y en seguida las ingresadas anualmente desde el año GRÁFICA 1. SOLICITUDES MENSUALES DE INFORMACIÓN DURANTE 2011 Fuente: Unidad de Enlace del Infonavit 10

11 GRÁFICA 2. SOLICITUDES DE INFORMACIÓN Fuente: Unidad de Enlace del Infonavit Con excepción de las solicitudes ingresadas en 2008 y 2009 (fenómeno que se explicó en el informe 2010 como desestabilización, producto de la implementación de un proyecto de rediseño del portal de Internet del Infonavit), podemos decir que el ingreso de solicitudes ha llegado a estabilizarse en un número que ronda las 3 mil solicitudes de información por año. Son de destacarse en la estabilización referida factores diversos, entre ellos la disponibilidad y el fortalecimiento de los diferentes canales de acceso a la información del Instituto (Infonatel, Internet, Kioscos, Servicio de Mensajes a celular, correo electrónico, etc.), así como distintas mejoras realizadas para asegurar la adecuada operación de los sistemas. Entre otras: a) la implementación de una arquitectura de alta disponibilidad para el portal de Internet, tolerante a problemas producidos por cargas adicionales hasta de un 30%, mediante la instalación de equipos para optimizar la consulta de páginas así como la instalación de un servidor adicional a la infraestructura y de dos servidores web para evitar que se pierda por completo el servicio del portal; b) actualizaciones y mejoras de la infraestructura aplicativa incorporando nuevas versiones de software, y c) la realización automatizada y permanente de un monitoreo y afinación de la operación del portal que ha permitido hacer ajustes en la configuración con base en pruebas de stress exhaustivas y adecuaciones y mejoras de la infraestructura de cómputo y red. 1 Lo anterior se ve reflejado en el alto número de accesos 1 Datos tomados del informe presentado el 15 de febrero de 2012 por la Subdirección General de Tecnologías en cumplimiento al Acuerdo ACT /12 del H. Comité de Transparencia sobre el plan de trabajo que se viene implementando desde julio de 2011, relativo a las medidas que se han tomado para evitar las caídas del sistema ya que afectan la estabilidad del portal impidiendo o dificultando el acceso a la información institucional. 11

12 electrónicos al Infonavit, permitiendo que la transparencia adquiera un significado que va más allá del mero cumplimiento de la norma. 2. Aspectos temáticos de las solicitudes de información Durante 2011, la relación de los asuntos que refieren las solicitudes de información es de un 82.3 de temas específicos de transparencia contra un 17.7% que se relaciona con trámites que los derechohabientes, acreditados y patrones desean realizar ante el Infonavit utilizando la ventana de transparencia. Esta relación no era así en el pasado. De 2003 al año que se informa la relación entre asuntos de transparencia y de trámite ha cambiado totalmente como lo muestra la gráfica 3, a continuación. GRÁFICA 3. ASUNTOS DE TRANSPARENCIA Y DE TRÁMITES POR AÑO Fuente: Unidad de Enlace del Infonavit Por lo que se refiere al detalle de los temas específicos referidos en las solicitudes de información, cabe destacar que del 82.3% de asuntos estrictamente relacionados con el tema de transparencia, el rubro de mayor incidencia lo constituyen solicitudes sobre datos personales con el 47%, consistentes en peticiones de información sobre el proceso de otorgamiento de crédito, administración de la cartera de los créditos otorgados y sobre las aportaciones patronales a favor de los trabajadores, tanto del fondo de ahorro como de las subcuentas de vivienda. Véase este detalle en la gráfica número 4. 12

13 GRÁFICA 4. TEMAS DE LAS SOLICITUDES DE INFORMACIÓN 2011 Fuente: Unidad de Enlace del Infonavit 3. Tiempos de respuesta a solicitudes de información Durante el año que se informa, el tiempo de respuesta del Instituto a las solicitudes de información fue de 2.8 días hábiles en promedio (gráficas 5 y 6), lográndose mantener, por cuarto año consecutivo, un promedio anual menor a los tres días hábiles; muy por debajo del límite máximo de 15 días establecido en los Lineamientos de Transparencia y Acceso a la Información. Sin duda un factor fundamental para mantener estos niveles es que prácticamente el 75.9% de las solicitudes, durante 2011, se respondió en un día (gráfica 7); lo anterior, de conformidad con la política de transparencia que promueve rapidez, integralidad y utilidad en las respuestas. En la gráfica 8 pueden verse reflejados los esfuerzos por responder las solicitudes con prontitud, desde Véanse a continuación las gráficas mencionadas. 13

14 GRÁFICA 5. TIEMPO DE RESPUESTA EN DÍAS HÁBILES POR AÑO Fuente: Unidad de Enlace del Infonavit GRÁFICA 6. COMPORTAMIENTO MENSUAL DEL TIEMPO DE RESPUESTA 2011 Fuente: Unidad de Enlace del Infonavit 14

15 GRÁFICA 7. PROMEDIO DE RESPUESTAS POR DÍAS: 2011 Fuente: Unidad de Enlace del Infonavit GRÁFICA 8. PORCENTAJE DE SOLICITUDES ATENDIDAS EN UN DÍA Fuente: Unidad de Enlace del Infonavit 15

16 4. Negativas de información De acuerdo con los Lineamientos de Transparencia y Acceso a la Información del Infonavit, la información puede negarse cuando se trata de información clasificada como reservada, confidencial o por inexistente. Se considera información reservada aquella cuya difusión puede dañar la estabilidad financiera ó económica del Instituto o causar un perjuicio a las funciones de verificación del cumplimiento de la Ley del Infonavit. Asimismo, los expedientes judiciales en proceso y las deliberaciones de los órganos de gobierno hasta que sean adoptadas las decisiones. La información confidencial, por su parte, es la entregada con ese carácter por particulares, trabajadores y empresas al Instituto; los datos personales; y los secretos bancarios, fiscales, comerciales o industriales. En el año que se informa y como ya se ha mencionado, de un universo total de 2,803 solicitudes de información recibidas, únicamente en 42 casos (1.50%) se negó la información: en 11 (0.39%) por ser reservada y en 31 (1.11%) por inexistente. Estos datos permiten confirmar que en prácticamente todos los casos se entregó la información al solicitante; de manera concreta, en el 96.61%. En el siguiente cuadro se muestra el comportamiento de las negativas de información del 2006 al 2011: AÑO SOLICITUDES NEGATIVAS* PORCENTAJE , % , % , % , % , % , % *En todos los años el número de negativas incluye las inexistentes. 5. Información confidencial Durante 2011, se clasificaron 53 solicitudes (1.89% del total) como información confidencial, fundamentalmente por tratarse de peticiones de datos personales de terceras personas. III. Recursos de revisión De acuerdo con los Lineamientos de Transparencia y Acceso a la Información del Infonavit, el Comité de Transparencia y Acceso a la Información es la instancia para resolver los recursos de revisión formulados por solicitantes de información a los que, mediante resolución del Grupo de Supervisión y Acceso a la Información (GSAI), se 16

17 les haya notificado la negativa de información o la inexistencia de los documentos solicitados. En 2011 se interpusieron solamente 2 recursos de revisión, cifra que representa el 0.07% del universo de solicitudes recibidas, lográndose por cuarto año consecutivo un porcentaje de recursos por debajo del uno por ciento. Este bajo porcentaje puede verse como resultante positiva del bajo número de negativas de información y del alto número de solicitudes respondidas con la información solicitada (96.6%). Refleja también el influjo de la política de transparencia, sintetizada en el carácter público de la información que genera y/o administra el Infonavit y el principio de máxima publicidad así como en los esfuerzos que el Infonavit realiza para mantener en óptimas condiciones no sólo la operación de los diferentes canales de acceso a la información sino la calidad de la información que se distribuye por ellos. Véase en el cuadro siguiente un comparativo de recursos de revisión de los últimos seis años: AÑO SOLICITUDES RECURSOS PORCENTAJE , % , % , % , % , % , % IV. Organización y conservación de archivos La organización y conservación de los archivos del Instituto son, sin duda, asuntos prioritarios para la transparencia. Sin orden en los documentos que contienen la información, se vuelven muy difíciles la transparencia, el acceso y la rendición de cuentas. Es por esta razón por la que en 2011 el Comité de Transparencia promovió la celebración de un Convenio de Colaboración entre el Instituto y el Archivo General de la Nación (AGN), con el propósito de profesionalizar al personal y poner al Instituto a la vanguardia en materia de organización y administración de archivos y documentos. Derivado de lo anterior y con el seguimiento del Comité: Hoy día el Instituto cuenta con asesoría permanente del AGN con el fin de que el Sistema de Gestión de Información del Infonavit adopte las mejores prácticas en la materia. Se cuenta con un plan de trabajo en el que la Subdirección General de Tecnologías, con el apoyo del AGN, revisa la normatividad, los sistemas de captura, registro, control y resguardo de archivos y documentos. 17

18 El catálogo de disposición documental, está disponible en el portal de Internet del Instituto: - Cuentas Claras- archivos y documentos. V. Índice de expedientes reservados En el ámbito de la información reservada, la política de transparencia establece que La información reservada debe ser excepcional y la reserva, en su caso, debe estar exhaustivamente fundada y motivada tanto desde el punto de vista operativo como legal, a partir de elementos objetivos o verificables que permitan identificar una alta probabilidad de afectar el interés público protegido Ahora bien, de conformidad con el artículo 49º de los Lineamientos de Transparencia y Acceso a la Información, las unidades administrativas del Instituto deben elaborar y publicar un catálogo de disposición documental, así como actualizar semestralmente un índice de las series documentales clasificadas como confidenciales y/o reservadas, mismas que son resguardadas con diferentes mecanismos de seguridad. La información de estas series puede localizarse en el portal de Internet del Infonavit en: > Cuentas Claras> archivos y documentos> Índice de series documentales reservadas. VI. Datos Personales Desde 2011, un tema de particular importancia para el Comité de Transparencia y Acceso a la Información y, desde luego, para el Instituto es el relacionado con la protección de los datos personales. Motivado por el nivel de importancia y el reto que representa, a solicitud del Comité la H. Asamblea General, en diciembre de 2011, recomendó a la Administración del Instituto: Estudiar y preparar un proyecto de reformas a los Lineamientos de Transparencia y Acceso a la Información que incluya las normas y procedimientos aplicables en materia de protección de datos personales, y Realizar un estudio que permita evaluar el impacto de los cambios normativos propuestos, así como un plan de implementación que considere los cambios que se originen para el Instituto de las nuevas disposiciones. Derivado de lo anterior: El Infonavit cuenta hoy con una propuesta de reformas a los Lineamientos de Transparencia que incluye normatividad sobre protección de datos personales para someterla a la aprobación de la H. Asamblea General. El Instituto ha comenzado a implementar un plan de trabajo en materia de protección de datos personales, aprobado por la H. Asamblea General en la 18

19 sesión ordinaria número 101, celebrada el 8 de diciembre de 2011, cuyo propósito es preparar tecnológica y organizacionalmente al Infonavit para la entrada en vigor de la normatividad en la materia. Adicionalmente, durante 2011 se impartieron conferencias al equipo directivo y al personal del Instituto con el fin de dar a conocer la importancia del tema de protección de datos personales y sus impactos. En el cuadro siguiente se presentan los principales sistemas de datos personales que maneja el Infonavit, mismos que se administran con los más altos estándares en materia de seguridad de la información. En cuanto a los mecanismos de protección y salvaguarda de las bases de datos, éstos son auditados periódicamente por el Auditor Interno y los resultados son revisados por el Comité de Auditoría del Instituto. PRINCIPALES SISTEMAS DE DATOS PERSONALES DEL INFONAVIT SISTEMA CONTENIDO RESPONSABLE Recaudación Fiscal Crédito Nómina Pago a proveedores Datos de trabajadores derechohabientes y de patrones registrados Datos de solicitantes de crédito e información de acreditados Contiene información de empleados del Infonavit Contiene información de pago a proveedores Gerencia de Sistemas de Recaudación Fiscal Gerencia de Sistemas de Operación Hipotecaria Gerencia de Sistemas de Áreas de Apoyo Gerente de Sistemas de Áreas de Apoyo VII. Evaluación externa al cumplimiento de obligaciones en materia de transparencia Una práctica que se ha hecho común es la evaluación externa al cumplimiento de la información que el Instituto publica de manera obligatoria en la sección de transparencia Cuentas Claras del portal de Internet, de conformidad con el artículo 7º de los Lineamientos de Transparencia y Acceso a la Información. Esta práctica tiene como propósito identificar oportunidades en dos componentes de la información: a) el de cumplimiento de la norma y b) el de calidad de la información, Con base en una metodología elaborada por el Centro de Investigación y Docencia Económicas, A. C., (CIDE), se realizó la evaluación correspondiente al año 2011, obteniéndose una calificación de en el cumplimiento de la norma y de en la calidad de la información, siendo estas las calificaciones más altas alcanzadas desde 2007 cuando comenzó a implementarse este ejercicio de medición. 19

20 COMPARATIVO DE RESULTADOS Con la recopilación de la información de las dos variables (cumplimiento de la norma y calidad de la información) se obtiene un Índice de Transparencia, mismo que puede apreciarse, desde 2007, en la gráfica siguiente. ÍNDICE DE TRANSPARENCIA Los resultados a detalle de la evaluación se encuentran publicados en el portal de Internet del Infonavit en la siguiente dirección: > Cuentas Claras> informes y reportes. 20

21 VIII. Canales institucionales de información y atención El artículo 25 Bis 1, de la Ley del Infonavit, establece que es función del Comité de Transparencia y Acceso a la Información, entre otras, la de proveer lo necesario para que toda persona pueda tener acceso a la información, de conformidad con la normatividad vigente del Instituto y apegada a los principios y políticas generales de la materia. Al respecto, el Comité ha sido insistente en entender la transparencia como un elemento institucional. Así, ha promovido alzar la vista por encima de las disposiciones que norman la transparencia para mirar este elemento como algo inherente a la organización. Es por ello que ha puesto énfasis en la información que se proporciona a través de los diversos canales de comunicación que el Instituto mantiene permanentemente disponibles para que los derechohabientes, acreditados, patrones y público en general puedan realizar distintos trámites y obtener información sobre el Instituto y sus servicios. Durante 2011, el comportamiento de estos canales de información fue el siguiente: 1. Centro de atención telefónica (Infonatel) Durante 2011, a través del centro de atención telefónica Infonatel se recibieron más de 9.5 millones de llamadas, 27.5% más de las registradas en 2010, de las cuales el 41% solicitaron atención personalizada por un asesor de servicio. Respecto al porcentaje de abandono se situó en 2.07%, con respecto a la meta de 3% establecida para el año. Centro de Contacto Infonatel Ene-Dic 2011 Total de llamadas recibidas 9 508,970 Llamadas transferidas a un asesor 3 900,696 % de abandono (Meta 3%) 2.07% % de llamadas atendidas antes de 20 Seg. (Meta 80%) 69.17% 2. Portal de Internet En el año que se informa, se realizaron ,982 visitas al portal de Internet, lo que significó un promedio de 4.8 millones de visitas mensuales, destacándose consultas relacionadas con la cantidad de ahorro, la precalificación y las deudas de crédito. A continuación se presentan las principales consultas y la cantidad de páginas vistas por las ,982 de visitas realizadas. Las vistas repetidas a una misma página también se contabilizan. 21

22 Principales páginas o servicios consultados en el portal de Internet Páginas vistas Ene-Dic 2011 Precalificación y puntos Infonavit ,174 Página de Trabajadores ,749 Cuánto ahorro tengo en el Infonavit? ,706 Cuánto debo de mi crédito? ,942 Obtén tu Número de Seguridad Social (NSS) ,707 Estado de cuenta mensual 8 438,663 Sigue tu solicitud de crédito en Mi espacio Infonavit 8 231,420 Precalificación y puntos Cofinavit 5 862,285 Precalificación Crédito Seguro 3 737,049 Aprende a utilizar tu ahorro y tu crédito, y decide mejor! 3 736,853 Estado de cuenta histórico 3 266, Kioscos interactivos (centros de servicio) Durante 2011, a través de las pantallas interactivas denominadas Kioscos, ubicadas en los centros de trabajo, ayuntamientos, centros comerciales, empresas y en los Centros de Servicio Infonavit, permitieron el acceso a 2 845,910 consultas, realizadas por 744,021 usuarios. Los temas de las consultas pueden apreciarse en la siguiente tabla: KIOSCOS INTERACTIVOS: TEMAS DE CONSULTA ENE-DIC 2011 Visita Menú Principal 907, % Varios 726, % Aun no cuento con un crédito 323, % Ya cuento con un crédito 241, % Impresiones 199, % Precalificación 145, % Cuanto debo de mi Crédito 95, % Conoce nuestras Opciones de Crédito 84, % Mi Casa 58, % Cuanto ahorro tengo 38, % Denuncia 23, % Menú de Quejas 1, % TOTALES % % 22

23 4. Servicio mensajes cortos a celular (SMS) El Infonavit permite consultar información a través de mensajes cortos (SMS) enviados al número 30900, ya sea con el Número de Seguridad Social, o bien, con el Número de Crédito. En 2011, se realizaron 1 249,618 que corresponden a un 31.6% más que el 2010 cuando se realizaron 949,525 consultas. Los cinco servicios más consultados se pueden ver en la siguiente tabla: TEMAS DE CONSULTA SERVICIOS SMS ENE-DIC 2011 Ahorro 147,406 Saldo del crédito 268,140 Puntuación 347,698 Boletos del Club Recompensas Mi Infonavit 18,209 Saldo para liquidar el crédito 20,331 El servicio de mensajería también es usado por Infonavit para comunicarse con los trabajadores, empresarios e Infonavit ampliado. En 2011, se enviaron 695,430 mensajes, 56% más que en 2010, cuando se enviaron 445, Correo electrónico Infonavit El Infonavit también brinda información a los trabajadores, empresarios e Infonavit Ampliado a través del correo electrónico. Uno de los servicios de mayor uso es la alerta sobre la disponibilidad del Estado de cuenta del crédito del periodo mensual o bimestral que termina. En 2011 se enviaron 9 238,409 correos electrónicos, lo que corresponde a un 58.8% más que en 2010, cuando se enviaron 5 817,225. La siguiente gráfica muestra el crecimiento que ha tenido el canal desde su creación: 23

24 IX. Conclusiones Resumiendo este informe podrían destacarse, entre otros, algunos aspectos que parecen fundamentales: El hecho de ver a la Transparencia como un elemento que ha trascendido el ámbito de la norma, ya que no termina con subir a Internet la información obligatoria o con responder las solicitudes de información. El hecho de que la Transparencia impacta de manera integral a la institución, lo que lleva a poner atención a todos los canales de información por los que el Infonavit distribuye información: Cuentas claras, Infonatel, Internet, Kioscos, SMS, correo electrónico, informes impresos, etc. La necesidad de producir información pertinente, actualizada y suficiente y distribuirla en forma integral pues sólo así resulta útil para los derechohabientes, acreditados, patrones, desarrolladores y ciudadanos en general. El reto de la protección de datos personales para lo cual ya se implementa un plan de trabajo en la materia, aprobado por la H. Asamblea General en la sesión ordinaria número 101, celebrada el 8 de diciembre de 2011, y cuyo propósito consiste en que el Infonavit se prepare tecnológica y organizacionalmente para la entrada en vigor de la normatividad en la materia. La estabilización en el número promedio de solicitudes anuales lo que indica un flujo regular y constante. El tiempo de respuesta a solicitudes de información que presenta un promedio muy conveniente que no ha variado sustancialmente (2.8 días). 2 recursos de revisión frente a 2,803 solicitudes en el año es una cifra muy significativa que nos permite suponer la satisfacción general por las respuestas emitidas durante este periodo. El tema de la protección de datos personales ha implicado dedicarle tiempo y recursos para que se cuente con la norma, los procedimientos y la implementación de toda una nueva visión de este tema, mismo que será planteado en su momento a la Asamblea General, para su aprobación. El Grupo de Supervisión de Acceso a la Información (GSAI), por mandato del CTAI fue reforzado en cuanto a número de miembros y composición, buscando una mayor cercanía con el tema de la transparencia y al mismo tiempo un compromiso con el funcionamiento, las políticas y criterios para determinar la posición institucional en los casos de negativas o inexistencias. Finalmente hay que decir que hay un constante intercambio y comunicación entre los diversos órganos colegiados y con la Administración que ha permitido una interrelación fluida, lo que representa una manera de practicar la transparencia y darle otra dimensión, pues existe convencimiento de que todos trabajamos para el mismo objetivo y por ello la herramienta de la información debe ser compartida en 24

25 tiempo y con todas las facilidades necesarias. Al respecto, cabe mencionar el proyecto permanente de Evolución de Órganos de Gobierno que entre otros aspectos ha implicado equipar a los miembros de dichos órganos con herramientas tecnológicas para que reciban en forma electrónica los documentos que integran los asuntos que discuten mensualmente es sus sesiones. Asimismo, en el caso del Comité de Transparencia y con el propósito de interactuar de manera personal con miembros de otros órganos y elementos de las delegaciones del Infonavit en el país, durante 2011: La sesión 060 del mes de enero se celebró con la participación de los miembros del Comité de Auditoría con el propósito de compartir experiencias y prácticas exitosas de Gobierno Corporativo. La sesión número 062 de marzo se realizó en las oficinas de la delegación Regional de Nuevo León. La sesión número 066 de julio Se llevó a cabo en las oficinas de la delegación Regional del Instituto en el Estado de Yucatán, donde se tuvo oportunidad de interactuar con las Comisiones Consultivas Regionales de los estados de Yucatán, Campeche y Quintana Roo, órganos del Instituto que actúan a nivel regional en el país. Resumiendo podría afirmarse que no podremos ser totalmente transparentes al exterior, hacia la sociedad, si no logramos que la transparencia se dé con amplitud en el interior. En ese esfuerzo estamos empeñados y las cifras presentadas aquí hablan por sí mismas. 25

26 ANEXO 1 ENCUESTA DE EVALUACIÓN DE IMAGEN Y POSICIONAMIENTO 2011 Como ya es costumbre en el Infonavit, cada año se realiza un ejercicio para que derechohabientes, acreditados, patrones y población en general evalúen el desempeño institucional. Con este propósito, la empresa Ipsos realizó un estudio para evaluar la imagen y posicionamiento del Infonavit entre sus audiencias clave (derechohabientes, acreditados, patrones), y público en general, con el fin de conocer la percepción que se tiene sobre: La misión del Infonavit y cumplimiento de la misma La facilidad/dificultad para la obtención de los créditos La atención a los acreditados Calidad de los servicios en el servicio que brinda el INSTITUTO Evaluación de la comunicación del INSTITUTO Rendición de cuentas FICHA TÉCNICA DEL ESTUDIO: 26

27 La metodología empleada para el cálculo del Indicador para el Nivel de Posicionamiento del Infonavit es el de: TOP TWO BOXES que corresponde a la suma de los porcentajes obtenidos para las variables con calificaciones favorables o positivas de cada una de las preguntas evaluadas de cada universo realizando finalmente un promedio de las variables por universo para obtener el indicador. Variable 1 Calificación Muy aceptable + = % Calificación Aceptable. Variable 2 Calificación Muy aceptable + = % Calificación Aceptable Promedio = % Indicador Las preguntas empleadas para el cálculo del Indicador de Nivel de Posicionamiento del Infonavit 2011 son las siguientes: 27

28 RESULTADOS NIVEL GENERAL DE POSICIONAMIENTO RESULTADOS POR VARIABLE LABOR 28

29 CONFIANZA EFICIENCIA 29

30 MISIÓN 30

31 ANEXO 2 ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL ACREDITADO (ISA), O EL FOMENTO DE UNA CULTURA DEL CONSUMIDOR A lo largo de 2011, se reforzaron las acciones para difundir el Índice de Satisfacción del Acreditado (ISA). Este índice se construye con base en encuestas aplicadas a compradores recientes de vivienda nueva, quienes califican a la empresa que les vendió la vivienda en tres ámbitos: producto, servicio y precio. Tanto en los Centros de Servicio, como en los talleres Saber para Decidir, se enfatiza la conveniencia de comparar opciones de vivienda, para que los futuros acreditados tomen mejores decisiones. Estas acciones contribuyeron a triplicar el número de consultas al ISA que se publica en el portal de Internet del Instituto: mientras que en el primer semestre se realizaron 92,103 visitas a la página del Índice, de junio a diciembre fue consultada en 265,868 ocasiones. Durante el año se realizaron 26,159 encuestas mediante las que se evaluó a 239 empresas y 278 conjuntos habitacionales. Se logro incrementar el ISA a nivel nacional de a El procesamiento de la información permite también reflejar datos de satisfacción por Estado y Municipio. El Estado con mejor calificación global en 2011 fue Nuevo León con puntos, mientras que La Paz, en Baja California Sur, obtuvo el mejor ISA municipal con La herramienta de consulta del ISA, permite hacer comparativos a nivel nacional, estatal, municipal y por conjunto habitacional, con el fin de que las personas interesadas en adquirir una vivienda nueva, cuenten con elementos para evaluar a los diversos oferentes de vivienda. A continuación se muestra una consulta mediante la que se comparan cuatro conjuntos habitacionales en Nuevo León. 31