CENTRO DE ATENCION DEL ASEGURADO SEGURO INTEGRAL DE SALUD SIS

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1 PERÚ Ministerio de Salud Programa de Apoyo a la Reforma del Sector Salud PARSALUD II DECENIO DE LAS PERSONAS CON DISCAPACIDAD EN EL PERÚ Año del Centenario de Machu Picchu para el Mundo CENTRO DE ATENCION DEL ASEGURADO SEGURO INTEGRAL DE SALUD SIS MARZO 2011 Esta consultoría fue solicitada por la Gerencia de Mercadeo del Seguro Integral de Salud. Fue preparada por el consultor Fernando Rodríguez-Lamas con la supervisión del especialista del PARSALUD II, Lidia Reyes Lopez.

2 CONSULTORIA CENTRO DE ATENCION DEL ASEGURADO CÓDIGO POA: III g PRODUCTO 4 - SUB PRODUCTO 1 PROPUESTA FINAL DEL REDISEÑO DEL CENTRO DE ATENCIÓN DEL ASEGURADO Y PRESUPUESTO PARA SU IMPLEMENTACIÓN Y FUNCIONAMIENTO ING. FERNANDO RODRÍGUEZ-LAMAS Lima, Perú 09 de Marzo de 2011 Versión 2.1 1

3 RESUMEN EJECUTIVO El Seguro Integral de Salud se encuentra redefiniendo las funciones de planeamiento, organización, ejecución, supervisión y control, para adecuar sus procesos y organización conforme a la normativa vigente. Es en este contexto que la consultoría Centro de atención del asegurado del Seguro Integral de Salud está apoyando al SIS en el rediseño del Centro de Atención del Asegurado SIS con la finalidad de que la atención responda a las necesidades de los ciudadanos(as), brindándoles un servicio transparente y de calidad bajo el enfoque de derechos, género e interculturalidad. El Rediseño del Centro de Atención del Asegurado del SIS (CAA) se basa en un modelo centrado en los ciudadanos(as) asegurados(as), a quienes se les ofrece un servicio de calidad y eficaz. El acceso a estos servicios responde a un atención multicanal, de esta manera todos los ciudadanos(as) que requieran realizar consultas, quejas o reclamos, sugerencias, afiliarse a los seguros de salud que brinda el SIS o presentar solicitudes de acceso a información pública lo podrán realizar de manera rápida y oportuna. Los servicios son atendidos por canales descentralizados permitiendo a los ciudadanos(as) beneficiarse con: Atención presencial realizada por agentes en el CAA del SIS central, Oficinas Descentralizadas SIS, Mejor Atención al Ciudadano 1 (MAC) y módulos presenciales SIS situados en establecimientos de salud estratégicos en la ciudad de Lima. Atención telefónica por medio de agentes situados en un Centro de Atención de Llamadas SIS (CALLSIS), con acceso desde la red de telefonía pública, mediante una red IP 2 de la central del SIS que tendrá anexos gratuitos disponibles en módulos telefónicos SIS en instituciones y establecimientos de salud estratégicos, así como a través de INFOSALUD que estará vinculado con la central telefónica del SIS permitiendo derivar llamadas en caso de ser necesario. Canal telemático atendido por agentes situado en el CAA SIS Central, los ciudadanos(as) se contactan a través de la página web y correo electrónico. En forma progresiva y de acuerdo a las facilidades técnicas, se agregarán otras herramientas de comunicación propios de este canal, como chat, video conferencia, etc. Cada canal tendrá dos (2) líneas de atención: la primera línea o front office es la encargada de atender directamente a los ciudadanos(as) asegurados(as) y la segunda línea o back office que brindará el soporte a la primera línea o realizará el seguimiento de las solicitudes que se derivan a otras áreas del SIS u otras instituciones. Por ello los agentes de la primera línea tendrán supervisores que los controlan y apoyan en temas referentes a la gestión de la atención. Para garantizar que la atención sea uniforme en todos los canales, se ha propuesto adecuar los sistemas de información y las comunicaciones tomando en consideración la confidencialidad, la seguridad y la garantía del acceso a la información desde la 1 Plataformas de Atención integrada, donde se ofrecen diversos servicios públicos a través de una ventanilla única en el mismo espacio físico, convergiendo el Gobierno Nacional, Gobierno Regional y Gobierno Local. Secretaria de Gestión Pública, Presidencia del Consejo de Ministros 2 La telefonía IP reúne la transmisión de voz y de datos, lo que posibilita la utilización de las redes informáticas para efectuar llamadas telefónicas. Versión 2.1 2

4 perspectiva del usuario(a). Así como, respetar la diversidad cultural para el ejercicio del derecho al aseguramiento en los diferentes ámbitos: Consiste en que la información reside en un único repositorio de información que se encuentra en el centro de cómputo del SIS. De igual forma, las comunicaciones telefónicas estarán centralizadas en un Centro de Atención de Llamadas (CALLSIS) y las virtuales ( y/o web) en el CAA del SIS Central. Podemos resumir las características del modelo de atención del CAA en las siguientes: i) visión del ciudadano(a) asegurado(a) como cliente 3, ii) multiservicios, iii) multicanal, iv) uso intensivo de tecnología de información y comunicación, v) atención por niveles de complejidad vi) acceso desde lugares estratégicos y cercanos a los ciudadanos(as), vii) Infraestructura adecuada a la necesidad de los usuarios, viii) simplificación de procesos, ix) gestión integrada de tecnología, personas, procesos y mejora de la calidad. Las características referidas a los servicios que brinda el CAA, así como la integración de la información y telecomunicaciones y la dispersión de los canales son representados en el gráfico Nº 01. GRÁFICO Nº 01 PLATAFORMA DE ATENCIÓN MULTICANAL Fuente: Elaboración propia Los beneficios que brindará la implementación del modelo de atención a los ciudadanos(as) y al SIS se exponen en el cuadro Nº No pierde los derechos como ciudadano, sino que se le agrega el valor de servicio y atención. Versión 2.1 3

5 CUADRO Nº 01 BENEFICIOS AL CIUDADANO(A) Y SIS Ciudadano(a) Rápido acceso a la atención Uniformidad en la atención Eliminación de la necesidad de desplazarse físicamente y evita costos Aplicación de principios básicos de tipo social: no exclusión, facilitación del acceso a las nuevas tecnologías Mayor satisfacción Garantía de acceso a la información Fuente: Elaboración propia SIS Canal de acercamiento al ciudadano(a) asegurado(a) Mejora la eficiencia interna Mejora las capacidades de los recursos humanos Mejora la coordinación del servicio y, como consecuencia la imagen de la Institución Simplificación de procesos y uso racional de recursos Eliminar las barreras de acceso a la información del SIS Mejora costos mantenimiento de la tecnología y las comunicaciones El Centro de Atención a los Asegurados del SIS (CAA) deberá ser un área que dependa de la nueva Gerencia del Asegurado que asuma los nuevos objetivos a desarrollar centrados en el ciudadano(a) asegurado(a). La organización funcional del CAA puede ser apreciada en el diagrama del gráfico Nº 02, donde el área de servicios estará conformada por los agentes de atención para cada canal, los que serán controlados por supervisores de servicios de cada canal. Adicionalmente para soportar las necesidades de los ciudadanos(as), así como para cumplir con los objetivos y las funciones del CAA se propone la coexistencia de las áreas de i) control, reportes, calidad y mediciones y ii) área legal, normas, procesos y quejas. Estas áreas de control y asesoría deberán tener un responsable o supervisor y con sus apoyos de gestión respectivos. GRÁFICO Nº 02 ESTRUCTURA FUNCIONAL CAA Fuente: elaboración propia Versión 2.1 4

6 Actualmente el CAA depende de la Gerencia de Mercadeo, cuenta con 20 personas y 36 responsables de Mercadeo de las ODSIS, un total de 56 personas, de acuerdo a la propuesta de rediseño sólo se agregarían 12 personas más para el primer año. En el primer año los agentes ODSIS serán los responsables de mercadeo, sugiriéndose que a partir del segundo año. La labor de agentes de atención en las ODSIS será asumido por personas con dedicación. Asimismo paulatinamente se deberá incorporar Supervisores de Atención Presencial y Supervisor legal, normas, procesos y quejas en el segundo y tercer año. Sin desmedro de la creación de centros de atención regional con el mismo modelo de atención del CAA, este centro puede estar o no en la misma ODSIS. La incorporación de estos centros debe ser gradual y en función a la producción de afiliación y atención de las regiones. La implantación del rediseño del CAA, se basa en la gestión estratégica de la atención del ciudadano(a) asegurado(a), el cual está sustentado por los pilares de acción: i) estrategia, ii) tecnología, iii) procesos, iv) personas, v) leyes-normativas, vi) conocimiento y vii) mediciones. Se llevará a cabo por etapas, para garantizar la adecuación de los distintos elementos de los pilares, así como el enfoque de derechos, género e interculturalidad. ETAPA 0, es la etapa de transición, es la etapa actual que comprende hasta la incorporación del CAA en el ROF 4 y MOF 5, lo cual facilitará realizar el cambio y el rediseño del área de atención al asegurado del SIS. En esta etapa, ya se han incorporado algunas mejoras y cambios en el CAA. ETAPA 1, comenzará a partir de que se apruebe la nueva estructura orgánica del SIS, donde se incorporará al CAA. Además se debe iniciar con algunas condiciones iniciales en: i) tecnología, ii) procesos, iii) personas y iv) normatividad. También se espera comenzar la implementación de algunos módulos telefónicos SIS en los establecimientos de salud 6 y organismos estatales, además se realizará el enlace entre las centrales de INFOSALUD y el SIS. ETAPA 2, comenzará a los doce (12) meses contados desde el inicio de la etapa 1, así mismo, para que inicie esta etapa es imprescindible que se haya completado la implementación de la etapa 1. Se instalarán los módulos presenciales SIS en algunos establecimientos de salud, también se continuará con la colocación de los módulos telefónicos SIS. En esta etapa se logrará tener la funcionalidad total prevista para el modelo de atención del Centro de Atención del Asegurado SIS. Inicialmente la implementación del CAA se realizará en el SIS Central de Lima, luego de haber logrado su estabilidad y de haberse generado experiencia y una vez finalizada la etapa 2 de implementación, se trasladará el concepto a los centros de atención regional adecuando el modelo de atención del CAA del SIS. Los Centros de Atención Regional deberán considerar la adecuación intercultural, las características de la zona, así como la atención en idioma nativo. La atención multilingüe se realizará mediante un agente capacitado y entrenado en un idioma nativo (quechua, aymara u otros idiomas) atienda a un ciudadano(a) asegurado(a) o público en general a través de los canales telefónico o presencial ya sea a nivel de CAA SIS Central o en los CAA ODSIS. El agente puede trabajar en cualquier 4 Reglamento de Organización y Funciones 5 Manual de Organización y Funciones 6 Los módulos presenciales y telefónicos se instalarán en establecimientos de salud que tengan más afluencia de ciudadanos(as) asegurados(as) Versión 2.1 5

7 oficina del SIS del país, brindando atención presencial en ese lugar y telefónico a través de un anexo IP a los ciudadanos(as), así como a las otras oficinas o módulos SIS (telefónicos y presenciales). Cuando se hace referencia a la tecnología, se refiere a todas las herramientas y métodos empleados para recabar, retener, manipular o distribuir información; es decir el hardware, software y canales de comunicación necesarios para garantizar un servicio de calidad, que permitirá la adecuación uniforme de la información y las comunicaciones a todos los puntos de contacto entre los ciudadanos(as) y el SIS. Adicionalmente se deberá realizar los ajustes necesarios para reportar información a la SUNASA, y así cumplir con la normatividad que entrará en vigencia próximamente. El CCA brindará a los ciudadanos(as) los servicios de: i) afiliación (subsidiado y semisubsidiado), ii) consultas, iii) quejas o reclamos, iv) sugerencias y v) acceso a la información pública 7. En cada proceso de atención se realizan procedimientos de acuerdo al motivo por el cual el ciudadano(a) asegurado(a) solicita la atención. La afiliación la realizan los promotores del SIS y los agentes de atención presencial en el CAA del SIS Central y ODSIS, al seguro semisubsidiado y subsidiado 8. Si el ciudadano no es elegible en el sistema del SISFOH para seguro subsidiado, se le ofrece como alternativa el seguro semicontributivo en el marco AUS o SIS Independiente. El propósito de atender la consulta, es informar y orientar oportunamente a los asegurados(as) actuales, potenciales y a la ciudadanía en su conjunto por cualquier canal disponible ya sea el canal presencial, telefónico o telemático (escrita, verbal y correo electrónico o portal web). De acuerdo a la resolución de la SUNASA, el SIS deberá adecuarse para procesar las quejas y reclamos, asimismo tipificarlos de acuerdo a niveles de solución en ámbitos distintos y según se trate de un procedimiento de reclamo, queja tuitiva, instancia de queja o queja en tramitación. En el cuadro Nº 02 se presenta un resumen de los niveles de solución que reglamenta la SUNASA para los reclamos y quejas. CUADRO Nº 02 RESUMEN DE NIVELES DE SOLUCIÓN Ítem Definición Entidad Objetivo Reclamo Queja Tuitiva Queja en Tramitación El Usuario se dirige a la IAFAS o IPRESS proveedora del producto o servicio, ante el incumplimiento, irregularidad o deficiencia en su prestación de acuerdo con lo estipulado en el plan de salud. El usuario se dirige a la SUNASA en instancia de queja, con la finalidad que se evalúe el proceso de producción de servicios de salud y de corresponder, se imponga las medidas correctivas a las IAFAS o IPRESS Los administrados pueden acudir al superior jerárquico, ante los defectos de tramitación, y en especial, los que supongan paralización, infracción de los plazos establecidos legalmente. IPRESS IAFAS 9 SUNASA Superior Jerárquico Fuente: elaboración propia, a partir de la Resolución de Superintendencia N SUNASA/S Solución inmediata. Medidas correctivas Subsanación o el resarcimiento del daño Medidas correctivas a las IAFAS o IPRESS. Plan continuo de mejoras. Inicio de proceso Imposición de sanciones 7 El SIS está en discusión si será responsabilidad de otra área, se mantiene lo reglamentado actualmente, es por ello que se desarrolla como si el CAA fuera el responsable, si se produce el cambio no deberá considerarse. 8 En el marco del Decreto Supremo N SA, cobertura LPIS 9 SIS Central y ODSIS Versión 2.1 6

8 La implementación del Reglamento General para la Atención de los Reclamos y Quejas de los Usuarios de las IAFAS e IPRESS, exigirá al SIS una mayor interrelación para con las IPRESS y con la SUNASA, toda vez que el SIS tendrá una responsabilidad solidaria con las IPRESS, tendrá que reportar los reclamos recibidos a nivel nacional a la SUNASA, una vez que el SIS consolide los reclamos recibidos de las IPRESS y los reclamos recibidos en el CAA SIS Central y las ODSIS de los ciudadanos(as) asegurados(as) así como del público en general. También, tendrá que responder a las quejas que presenten los ciudadanos(as) ante la SUNASA y a las supervisiones de los reclamos que se deriven del mismo y/o brindar las facilidades para las supervisiones programadas por dicha instancia, participar en las conciliaciones, coordinar y reportar los resultados de las encuestas de satisfacción anualmente. Para mejorar los procesos de quejas o reclamos, así como brindar una solución a los requerimientos de la SUNASA, se creará la Comisión de Seguimiento y Resolución (CSR). La CSR, resolverá de manera inmediata los reclamos que no pueden ser resueltos en la primera línea de atención, aquellos casos de denuncia mediática, los recurrentes en los establecimientos de salud, los que requieran seguimiento por haber sido derivados a las IPRESS, así como las quejas que sean presentadas por los ciudadanos(as) ante la SUNASA. También representará al SIS en reuniones de conciliación con la SUNASA y otros organismos (defensoría de la salud, defensoría del pueblo etc.). La CSR estará integrada por el Supervisor legal, normas, procesos y quejas (SLNPQ), Asistente del SLNPQ, Médico auditor o el Apoyo Supervisor de ODSIS, para su labor requerirá un mínimo de dos (2) personas. En las ODSIS será formada por el SLNPQ y el médico auditor, los cuales seguirán el mismo proceso de la CSR Central. Las sugerencias serán presentadas ante el CAA o a las Oficinas Desconcentradas del SIS (ODSIS), por cualquiera de los canales de comunicación presencial, telefónica o telemático y escrito en el buzón de sugerencias o mediante la mesa de partes. Si la sugerencia es admitida, se procederá a implementarla de acuerdo al procedimiento respectivo. Cabe mencionar que al interior del SIS, está pendiente definir el área encargada de brindar el servicio de Acceso a la Información Pública. Pero mientras se mantiene lo reglamentado actualmente, se asume que el CAA es el responsable, si se produce el cambio no deberá considerarse. El trámite es realizado por el ciudadano(a) asegurado(a) y tiene dos canales de acceso según dispositivo legal 10 : formulario web para acceso de información pública o documentario en mesa de partes del SIS. En la consultoría se propone remplazar por una en el CAA. Adicionalmente el CAA ofrecerá servicios a otras áreas del SIS que necesitan interactuar con los ciudadanos(as) asegurados(as) y público en general sobre: i) seguimiento de cartera sobre cobranzas, como soporte al área de recaudación, ii) captación de ciudadanos(as) asegurados(as) para el seguro semisubsidiado, iii) campañas para la fidelización de los ciudadanos(as) asegurados(as). Para poder controlar y monitorear la evolución del CAA, se contemplan distintos tipos de mediciones tanto en el desempeño de los indicadores de servicio, como de la precepción de los ciudadanos(as) asegurados(as): 10 Resolución Jefatural /SIS Versión 2.1 7

9 Un sistema de reportes e indicadores que garantiza que la información recogida llegue a todos los supervisores de atención para que estos puedan plantear sus medidas de mejora. La medición de la satisfacción del asegurado(a) con la calidad o excelencia de la atención bajo indicadores que están definidos a partir de atributos de servicio. Adicionalmente se añadirán mecanismos de control e incorporación de mejoras en la calidad de los servicios que brinda el CAA, así como mejorar la satisfacción de los ciudadanos(as) asegurados(as) y público en general. Finalmente para la preparación del presupuesto para la implementación y funcionamiento de los primeros cinco (5) años del Centro de Atención del Asegurado SIS (SIS central y las ODSIS), se ha tenido en cuenta la proyección de afiliaciones en el proceso del Aseguramiento Universal en Salud, así como el consecuente crecimiento de las atenciones y la implementación modular del CAA. Para obtener la proyección de las atenciones se ha usado como referencia para el primer año un crecimiento del 60% del volumen de atenciones, a través de todos los canales (telefónico, presencial y telemático) de atención del año 2010 (aprox atenciones) realizadas en el SIS e INFOSALUD a nivel nacional Además se considera un crecimiento sostenido en las atenciones de un 25% anual, esto hace que en el segundo año se superen las atenciones, un poco más del doble de las producidas en el año GRÁFICO Nº 03 PROYECCIÓN DE ATENCIONES DURANTE LOS PRIMEROS CINCO AÑOS DE FUNCIONAMIENTO DEL CAA Fuente: elaboración propia, con datos de referencia de atenciones de la OEI. El presupuesto se ha elaborado por grupos, cada uno de ellos engloba elementos similares, así como si corresponden a inversión o a gasto. El presupuesto previsto para el CAA del SIS Central y las ODSIS, para el primer año es de S/.5,887,609, para el segundo se prevé S/.8,745,675, S/.10,807,475 para el tercer año, S/:10,589,331 para el cuarto y S/.11,029,634 para el quinto. En el cuadro Nº 03 se puede ver el presupuesto total. Los valores incluyen la implementación y el funcionamiento para los primeros 5 años. Cabe mencionar que los valores mostrados en los cuadros y gráficos son precios de mercado, están expresados en Nuevos Soles incluido el IGV. Versión 2.1 8

10 CUADRO Nº 03 PRESUPUESTO GENERAL (SIS CENTRAL Y ODSIS) POR GRUPOS, PROYECTADO PARA LOS PRIMEROS 5 AÑOS DE FUNCIONAMIENTO DEL CAA Grupo Valor S/. Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5 % Total Valor S/. % Total Valor S/. % Total Valor S/. % Total Valor S/. % Total Tecnología 838, % 418, % 572, % 153, % 186, % Mantenimiento hardware y software 94, % 161, % 107, % 184, % 157, % Infraestructura 83, % 326, % 326, % 166, % 166, % Recursos Humanos 2,251, % 4,438, % 6,505, % 6,700, % 7,042, % Capacitación 35, % 101, % 165, % 169, % 174, % Difusión 1,125, % 1,475, % 1,475, % 1,475, % 1,475, % Mediciones 127, % 165, % 182, % 195, % 198, % Normatividad 110, % 70, % 75, % 75, % 80, % Gastos Generales 1,221, % 1,590, % 1,397, % 1,469, % 1,549, % Total 5,887,609 8,745,675 10,807,475 10,589,331 11,029,634 Fuente: elaboración propia, con datos de referencia de costos del mercado y escalas salariales del SIS. Versión 2.1 9

11 INDICE LISTA DE ACRÓNIMOS Y ABREVIACIONES 1. INTRODUCCIÓN ANTECEDENTES MODELO DE ATENCIÓN DEL CENTRO DE ATENCIÓN DEL ASEGURADO DEL SIS CARACTERÍSTICAS BENEFICIOS SERVICIOS DESARROLLO DEL ACCESO MULTICANAL PARA EL CAA ETAPAS DE IMPLEMENTACIÓN MÓDULOS PRESENCIALES Y TELEFÓNICOS IMPLANTACIÓN DEL REDISEÑO DEL CAA ESTRATEGIA DE IMPLANTACIÓN VISIÓN Y MISIÓN VISIÓN MISIÓN OBJETIVOS VALORES ORGANIZACIÓN DEL CENTRO DE ATENCIÓN DEL ASEGURADO SIS ÁMBITO DE COMPETENCIA UBICACIÓN Y DEPENDENCIA FUNCIONES GENERALES ESTRUCTURA ORGÁNICA DISTRIBUCIÓN DE PERSONAL PROMESAS BÁSICA DEL SERVICIO ESTÁNDARES DE SERVICIO TECNOLOGÍA PROCESOS PERSONAS CONOCIMIENTO MEDICIONES TECNOLOGÍA TECNOLOGÍA PARA LA ATENCIÓN PRESENCIAL TECNOLOGÍA PARA LA ATENCIÓN TELEMÁTICA TECNOLOGÍA PARA LA ATENCIÓN TELEFÓNICA ESTRATEGIA PARA LA ATENCIÓN MULTILINGÜE Versión

12 4.3. PROCESOS DE LOS SERVICIOS QUE BRINDA EL CAA AFILIACIÓN ATENCIÓN DE CONSULTA ATENCIÓN DE QUEJAS O RECLAMOS MARCO SIS MARCO SUNASA ATENCIÓN DE SUGERENCIAS TRANSPARENCIA Y ACCESO A LA INFORMACIÓN PÚBLICA (AIP) CONDICIONES PARA LA IMPLEMENTACIÓN AIP SERVICIOS A OTRAS ÁREAS DEL SIS LEYES Y NORMATIVAS MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS DEL CAA MANUAL DE IDENTIDAD INSTITUCIONAL CARTILLA DE DERECHOS Y DEBERES CARTA DE SERVICIO MANUAL RESUMEN DE LEYES Y NORMAS VIGENTES MANUAL COMUNICACIONAL DE ATENCIÓN AL CIUDADANO(A) ASEGURADO(A) CON ENFOQUE DE DERECHOS RECURSOS HUMANOS MODELO DE ATENCIÓN FORMACIÓN DE LOS AGENTES JEFE DEL CENTRO DE ATENCIÓN DEL ASEGURADO SUPERVISOR DE ATENCIÓN SUPERVISOR LEGAL, NORMAS, PROCESOS Y QUEJAS SUPERVISOR DE CONTROL DE REPORTES, CALIDAD Y MEDICIONES SUPERVISOR DE AFILIACIÓN APOYO DEL SUPERVISOR DE SERVICIO TELEFÓNICO APOYO SUPERVISOR DE ODSIS ASISTENTE DE REPORTES, CALIDAD Y MEDICIONES ASISTENTE DEL SUPERVISOR LEGAL, NORMAS, PROCESOS Y QUEJAS PROMOTORES AGENTES DE ATENCIÓN GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO MEDICIONES MEJORAS Y MECANISMOS DE CONTROL MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD A PARTIR DEL MANEJO DE QUEJAS O RECLAMOS MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD A PARTIR DE LAS SUGERENCIAS DE LOS CIUDADANOS(AS) Versión

13 MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD A PARTIR DE LAS CONSULTAS MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD A PARTIR DE LAS ENCUESTAS A LOS CIUDADANOS(AS) ASEGURADOS(AS) MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD A PARTIR DE LAS ENCUESTAS AL SERVICIO DE ATENCIÓN MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD A PARTIR DE LOS COLABORADORES CONTROL DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN TELEFÓNICA CONTROL DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN PRESENCIAL CONTROL DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN TELEMÁTICA PRESUPUESTO COSTOS DEL GRUPO DE TECNOLOGÍA PLATAFORMA DE COMUNICACIONES SOFTWARE DE GESTIÓN DE LAS ATENCIONES APLICACIÓN PARA ADECUACIÓN DE LA NORMA SUNASA INTEGRACIÓN PLATAFORMA CRM SOFTWARE DE QUERY Y REPORTING GESTOR DE COLAS PARA LA ATENCIÓN PRESENCIAL COSTO DE LOS MANTENIMIENTOS DE HARDWARE Y SOFTWARE COSTO DE LA INFRAESTRUCTURA DESAGREGADO DE LOS COSTOS DE LOS RECURSOS HUMANOS COSTOS DE CAPACITACIONES COSTOS PARA LA DIFUSIÓN COSTO DESAGREGADO DE LAS MEDICIONES COSTO DE LAS HERRAMIENTAS NORMATIVAS GASTOS GENERALES ANEO I VOCABULARIO ANEO II ELEMENTOS TECNOLÓGICOS ANEO III HERRAMIENTAS PARA MEDIR LA EVOLUCIÓN DEL CLIMA LABORAL PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN DE LOS CIUDADANOS(AS) ASEGURADOS(AS) PARA EL CONTROL DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN TELEFÓNICA ANEO IV SERVICIOS A CLIENTES INTERNOS CONTACTAR A CIUDADANOS(AS) ASEGURADOS(AS) AFILIADOS AL SEGURO SEMICONTRIBUTIVO QUE NO HAN PAGADO SU CUOTA MENSUAL CAPTACIÓN DE PROSPECTOS PARA AFILIAR AL SEGURO SEMICONTRIBUTIVO ANEO V PROCEDIMIENTOS PARA LA ATENCIÓN A LOS CIUDADANOS(AS) ASEGURADOS(AS) PRINCIPALES MOTIVOS DE ATENCIÓN Versión

14 2. OTROS MOTIVOS HERRAMIENTAS NECESARIAS: ANEO VI MAPEO DE RIESGOS (GAP) ATENCIÓN PRESENCIAL ATENCIÓN TELEFÓNICA ATENCIÓN TELEMÁTICA ANEO VII SUNASA DEFINICIONES PRINCIPIOS DEL REGLAMENTO OBLIGACIONES QUE DEBE CUMPLIR LAS IAFAS INFORMACIÓN A ENTREGAR A LA SUNASA ANEO VIII - BIBLIOGRAFÍA GENERAL DE CONSULTA Versión

15 LISTA DE ACRÓNIMOS Y ABREVIACIONES AC Asegurador de la Calidad. ADAVAMINSA Asociación de Damas Voluntarias y Amigas del MINSA AIP Acceso a la Información Pública. ARFSIS Aplicativo Registro de Formatos SIS Sin acceso internet. AUS Aseguramiento Universal en Salud. CAA Centro de Atención del Asegurado SIS. CALLSIS Centro de Atención de Llamadas SIS. CAP Cuadro de Asignación de Personal. CAS Contratación Administrativa de Servicios. CECONAR Centro de Conciliación y Arbitraje SUNASA. CSR Comisión de Seguimiento y Resolución. FESE Ficha de Evaluación Socioeconómica del SIS. GM Gerencia de Mercadeo del SIS. GO Gerencia de Operaciones del SIS. IAFAS Instituciones Administradoras de Fondos de Aseguramiento en Salud. IPRESS Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud. LPIS Listado Priorizado de Intervenciones Sanitarias. MAC Mejor Atención del Ciudadano. MAPRO Manual de Procesos y Procedimientos. MINSA Ministerio de Salud. MOF Manual de Organización y Funciones. NAT Nivel de Atención. ODSIS Oficinas Descentralizadas del SIS. OEI Oficina de Estadística e Información del SIS. PARSALUD Programa de Apoyo a la Reforma del Sector Salud. PEAS Plan Esencial de Aseguramiento en Salud. RO Respuesta del Operador. ROF Reglamento de Organización y Funciones. RRHH Recursos Humanos. SIASIS Sistema de Información del Asegurado SIS. Con acceso a Internet SIS Seguro Integral de Salud. SISFOH Sistema de Focalización de Hogares - Ministerio de Economía y Finanzas. SUNASA Superintendencia Nacional de Aseguramiento en Salud. TMO Tiempo Medio de Atención. TUPA Texto Único de Procedimientos Administrativos. Versión

16 1. INTRODUCCIÓN El presente documento describe la Propuesta del Rediseño del Centro de Atención del Asegurado SIS. Ha sido elaborado de acuerdo a los términos de referencia: CONSULTORÍA: Centro de Atención del Asegurado del Seguro Integral de Salud SIS (CAA); y en el marco del aseguramiento universal en salud. Este documento se sustenta sobre la base de la Propuesta Preliminar del Rediseño del Centro de Atención del Asegurado SIS presentada en el mes de diciembre de 2010, y los diálogos sostenidos con profesionales y funcionarios SUNASA, MAC y especialistas de PARSALUD. Por otro lado recoge las opiniones, sugerencias y aportes de los representantes del SIS y PARSALUD en reuniones de socialización de la propuesta preliminar. Además se ha tenido en cuenta La Política Nacional de Simplificación Administrativa 11, la cual contiene los principios, objetivos y estrategias que orientan la actuación de las entidades públicas para la implementación de acciones en todo el ámbito nacional, con la finalidad de que las entidades públicas brinden servicios administrativos valiosos y oportunos para la ciudadanía. A partir de la política nacional se integra y promueve la generación de un marco normativo, así como modelos de gestión modernos basados en criterios de simplicidad, calidad, mejoramiento continuo, análisis costo beneficio y participación ciudadana 12. Este entregable final de la consultoría comprende la Propuesta del Rediseño del Centro de Atención del Asegurado SIS y el presupuesto para su implementación y funcionamiento. Contiene los antecedentes, el modelo de Atención del Centro de Atención del Asegurado del SIS y la estrategia de implantación. También presenta las diferentes modalidades de atención y la tecnología que la sustenta; más adelante, se explican los servicios que brinda el CAA desde la perspectiva de procesos. De la misma forma se presentan las leyes y normas que fundamentan el Centro de Atención. Los recursos humanos necesarios para la implantación del CAA también se han abordado detalladamente. Por otro lado, se comenta en qué consiste la gestión del conocimiento, las mediciones y su monitoreo, y se abordan los temas de: mejora continua de la calidad y el control de la calidad en los canales de atención y las herramientas. Finalmente, se presenta el presupuesto para su implementación y funcionamiento. 11 En cumplimiento del plazo dado en el D.S. Nº PCM, el 15 de Julio de 2010 se aprobó el Plan Nacional de Simplificación Administrativa publicado a través de la Resolución Ministerial N PCM 12 Política y Plan Nacional de Simplificación Administrativa, Presidencia del Consejo de Ministros Secretaría de Gestión Pública - Cooperación Alemana al Desarrollo GTZ, pag. 32 Versión

17 2. ANTECEDENTES El Seguro Integral de Salud, SIS, es un organismo público ejecutor del MINSA, con autonomía económica y administrativa, encargada de administrar los fondos destinados al financiamiento de prestaciones de salud individual, de conformidad con la política del sector, así mismo busca ser la institución que integra y contribuye al sistema de aseguramiento universal que garantiza el ejercicio pleno del derecho a la salud. 13 El SIS, por su rol y atribuciones establecidas en la Ley de Aseguramiento Universal en Salud 14 como IAFAS (Institución Administradora de Fondos de Aseguramiento en Salud), debe contar con la capacidad para ofrecer el Plan Esencial de Aseguramiento en Salud - PEAS y otras coberturas en materia de salud, a través de los distintos regímenes de financiamiento, así como comprar libremente servicios de salud a diversas Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud - IPRESS e incluso contratar la cobertura de reaseguro con otras IAFAS del sistema. Del mismo modo, debe administrar dos regímenes: el subsidiado destinado a las poblaciones más vulnerables y de menores recursos económicos con financiamiento público total y el semicontributivo orientado a la población pobre con ingresos menores de S/. 1,000 nuevos soles 15. El reto de las IAFAS en el proceso de Aseguramiento Universal en Salud es el siguiente: Tener un modelo de afiliación y atención estandarizado y organizado de manera tal que garantice la portabilidad de la condición de asegurados de sus afiliados al interior de la red de servicios contratada. De allí que cobra relevancia la propuesta de la consultoría Análisis de la Reforma del Seguro Integral de Salud (SIS) del Perú, realizada por Bitrán & Asociados en noviembre de 2009, el que propuso cambios en los Órganos de Línea, específicamente la creación de una nueva Gerencia del Asegurado, el que deberá asumir la captación y fidelización de los asegurados: La Gerencia del Asegurado, cuyos dos macroprocesos específicos son el de afiliación (captación de afiliados) y el de fidelización de los mismos, bajo el concepto de atención al cliente, actividades que actualmente son compartidas entre las gerencias de Operaciones y Mercadeo, lo que dificulta su realización y control. (Bitrán 2009) El SIS desempeña un rol importante en la política de Estado, tiene un crecimiento sostenido de asegurados(as) y como IAFAS tendrá la posibilidad de ampliar su menú de oferta de financiamiento de las prestaciones. Bajo este escenario el Centro de Atención al Asegurado del SIS (CAA) es uno de los componentes 13 La misión y visión es descrita en la Ley General de Salud y Decreto Supremo N SA donde se aprueba el ROF del SIS. 14 El Aseguramiento Universal en Salud (AUS) es un proceso orientado a lograr que toda la población residente en el territorio nacional disponga de un seguro de salud que le permita acceder a un conjunto de prestaciones de salud de carácter preventivo, recuperativo y de rehabilitación en condiciones adecuadas de eficiencia, equidad, oportunidad y calidad. 15 Componente 6: Apoyo al desarrollo del sistema de supervisión y control de procesos críticos del SIS, Bitrán & asociados Noviembre 2009 Versión

18 claves, ya que es la cara visible del SIS y accesible por los asegurados(as) y ciudadanos(as). Así mismo, de acuerdo a las conclusiones del Diagnóstico del Centro de Atención del Asegurado del SIS y el documento preliminar del Rediseño del Centro de Atención a los Ciudadanos Asegurados del SIS (CAA) se concluye que es necesario e importante el CAA porque contribuirá a brindar un servicio transparente y de calidad que incorpore el enfoque de derechos, género e interculturalidad. Es por ello que el documento rediseño ha sido elaborado sobre la base de los pilares de acción (organización-personas, tecnología-conocimiento, leyes-normativas y procesos). También, plasma las recomendaciones fundamentales para la implementación adecuada del CAA, las cuales se desarrollan en este documento. Versión

19 3. MODELO DE ATENCIÓN DEL CENTRO DE ATENCIÓN DEL ASEGURADO DEL SIS El Centro de Atención del Asegurado del SIS (CAA), se basa en un modelo centrado en los ciudadanos(as) asegurados(as), que son la razón de ser de la institución. Ofrecerá un servicio de calidad con eficiencia a través del acceso multicanal de la atención a todos los ciudadanos(as), que requieran realizar consultas, quejas o reclamos, sugerencias, afiliarse a los seguros de salud que brinda el SIS o presentar solicitudes de información pública. Es por ello que el modelo propuesto descentraliza los canales de atención presencial, telefónica y telemático, al mismo tiempo que adecúa los sistemas de información y las comunicaciones tomando en consideración la confidencialidad, la seguridad y la garantía del acceso a la información desde la perspectiva del usuario(a). Asimismo, respetando la diversidad cultural para el ejercicio del derecho al aseguramiento en los diferentes ámbitos. CANALES DESCENTRALIZADOS: Atención presencial se brindará en el CAA del SIS central, en las Oficinas Descentralizadas del SIS (ODSIS), Mejor Atención del Ciudadano (MAC) 16 y en otras instituciones donde amerite la implementación de módulos de atención. Canal telefónico, permite a los ciudadanos(as) acceder desde cualquier lugar que tenga un teléfono. También se instalarán módulos telefónicos en instituciones estratégicas, con anexos de acceso gratuito que les permita a los ciudadanos(as) asegurados(as), voluntarios(as) y otros comunicarse directamente con los agentes de atención del SIS, así como de INFOSALUD (porque continuara la atención telefónica en INFOSALUD), pero vinculando las centrales telefónicas (SIS- INFOSALUD). Canal telemático integra naturalmente cualquier punto que tenga acceso a internet, de esta forma permite una comunicación directa, rápida y económica entre los ciudadanos(as) asegurados(as) y el SIS. INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES CENTRALIZADA: Consiste en que la información reside en un único repositorio de información que se encuentra en el centro de cómputo del SIS. Los agentes de atención disponen de aplicaciones informáticas para acceder a los datos desde cualquier punto de contacto con los ciudadanos(as) asegurados(as) y público en general. Las comunicaciones telefónicas se centralizan en un Centro de Atención de Llamadas (CALLSIS) o call center y las virtuales ( y web) en el CAA del SIS Central CARACTERÍSTICAS Este modelo tiene las siguientes características. Visión del ciudadano(a) asegurado(a) como cliente 17. Multiservicios oferta atención de servicios y trámites. 16 Plataformas de Atención integrada, donde se ofrecen diversos servicios públicos a través de una ventanilla única en el mismo espacio físico, convergiendo el Gobierno Nacional, Gobierno Regional y Gobierno Local. Secretaria de Gestión Pública, Presidencia del Consejo de Ministros 17 No pierde los derechos como ciudadano, sino que se le agrega el valor de servicio y atención. Versión

20 3.2. BENEFICIOS Multicanal (presencial, telefónico y telemático). Uso intensivo de tecnología de información y comunicación. Atención por niveles de complejidad (Informativa, general y especializada). Acceso desde lugares estratégicos y cercanos a los ciudadanos(as). Infraestructura adecuada a la necesidad de los usuarios. Simplificación de Procesos. Gestión integrada de: Tecnología Personas Procesos Mejora de la calidad El modelo de atención del CAA, tiene previsto lograr beneficios para el ciudadano(a), así como para el SIS. Estos beneficios son los siguientes. CUADRO Nº 01 BENEFICIOS AL CIUDADANO(A) Y SIS Ciudadano(a) Rápido acceso a la atención Uniformidad en la atención Eliminación de la necesidad de desplazarse físicamente y evita costos Aplicación de principios básicos de tipo social: no exclusión, facilitación del acceso a las nuevas tecnologías Mayor satisfacción Garantía de acceso a la información Elaboración propia SIS Canal de acercamiento al ciudadano(a) asegurado(a) Mejora la eficiencia interna Mejora las capacidades de los recursos humanos Mejora la coordinación del servicio y, como consecuencia la imagen de la Institución Simplificación de procesos y uso racional de recursos Eliminar barreras de acceso a la información del SIS Mejora costos mantenimiento de la tecnología y las comunicaciones 3.3. SERVICIOS Los servicios que brinda el Centro de Atención al Asegurado SIS son: Afiliación al SIS (subsidiado y semisubsidiado). Consultas. Quejas 18 o reclamos. Sugerencias. Acceso a la Información Pública (AIP) Se está sugiriendo que se unifique el término a reclamos. 19 El SIS está en proceso de revisión y definición de un nuevo ROF y MOF de la institución, así mismo aún no se define qué área será la responsable de brindar el servicio de Acceso a la Información Pública (AIP), debido a este hecho, se mantiene al CAA como responsable de AIP, como la atención de todos los servicios a los ciudadanos(as) que brinda el SIS.. Versión

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