CALIDAD DEL SERVICIO CARTA ESPECÍFICA

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1 CALIDAD DEL SERVICIO CARTA ESPECÍFICA HOTELES Y APARTAMENTOS ASOCIACIÓN PARA EL DESARROLLO RURAL DE LA ALPUJARRA (GRANADA)

2 ÍNDICE INTRODUCCIÓN... 2 INDICADORES DE CALIDAD COMUNES A TODOS LOS ESTABLECIMIENTOS ) SITUACIÓN GEOGRÁFICA ) ELECCIÓN DE MATERIALES ) DIRECCIÓN DE OBRA ) HOMOGENEIDAD EN EL USO DE LA MARCA ) FORMACIÓN A LAS EMPRESAS REQUISITOS ESPECIFICOS PARA HOTELES REQUISITOS PARA APARTAMENTOS CONTROL DE CAMBIOS ED CÁUSA DESCRIPCIÓN FECHA APROBACIÓN JUNTA DIRECTIVA 01 Aprobación Entrada en vigor del documento 25/04/2012 ASOCIACIÓN PARA EL DESARROLLO RURAL DE LA ALPUJARRA (GRANADA) 1

3 INTRODUCCIÓN La Carta de Calidad, perteneciente al Sector Turístico, se elabora en el marco del proyecto. En ella establecemos los requisitos que deben cumplir los establecimientos de este sector para poder conseguir la certificación de la Marca. Estos requisitos son exigibles a las instalaciones, equipamientos, gestión y servicios del establecimiento turístico. Se establece, como premisa básica para las empresas solicitantes de la Marca de Calidad Territorial, el cumplimiento de los mínimos exigidos por la legislación vigente para el ejercicio de su actividad. Por tanto, las normas aquí definidas son adicionales a las establecidas en la legislación. Por este motivo debemos recordar que la Marca de Calidad Territorial es una opción empresarial totalmente voluntaria, donde el establecimiento toma la decisión de aplicar un sistema de gestión y aseguramiento de la calidad que satisfaga las expectativas de sus clientes. Hemos querido elaborar este manual con la intención de que todos dispongamos de una buena guía y herramienta de trabajo: Con este fin, las presentes normas, definidas mediante indicadores, desarrollan los estándares de calidad exigidos por el Comité de Gestión y Control de la Marca de Calidad Territorial. Son normas básicas, mínimas, que pueden ser mejoradas en el quehacer diario por nuestra permanente inquietud de superación y adaptación a los cambios, buscando, siempre, lo mejor para las empresas certificadas, sus clientes y el territorio. Su cumplimiento es un deber básico, obligatorio y a partir del cual las empresas participantes podrán mejorar en actitud, aptitud, gestión, comercialización y cualificación. Todos los indicadores se han definido con el fin único de cumplir los objetivos planteados por la Marca de Calidad Territorial para este sector. Dichos objetivos son: Fomentar el turismo sostenible en la comarca. Promover el desarrollo de las empresas con Marca. Facilitar la formación a los empresarios. Facilitar una red de colaboración entre las empresas que ostentan la Marca. Unificar la visión del cliente, haciendo que todos los establecimientos tengan las mismas características en cuanto a calidad, estética y prestigio. Mejorar la competitividad de las empresas con Marca, facilitando su comercialización. Estos indicadores se han definido para conseguir: Calidad de Servicio. Calidad Económica. ASOCIACIÓN PARA EL DESARROLLO RURAL DE LA ALPUJARRA (GRANADA) 2

4 Calidad Social. Calidad Ambiental. Antes de definir los indicadores de calidad de servicio, hagamos una clasificación de los establecimientos turísticos, ya que los indicadores serán distintos dependiendo del tipo. Esta clasificación de establecimientos se ha realizado en base al Decreto 20/2002, de 29 de enero, de turismo en el medio rural y turismo activo (Boja nº 90 de 11 de Mayo del 2010) y al Decreto 47/2004, de 10 de febrero, de establecimientos hoteleros (Boja nº 42, de 2 de marzo de 2004), por otra parte se tendrá en cuenta la actual Ley 13/2011, de 23 de diciembre, del Turismo de Andalucía (Boja nº 255, de 31 de Diciembre 2011). Alojamientos turísticos: o Hoteles. o Apartamentos turísticos. o Campamentos de turismo o camping. o Balneario. o Casas rurales. o Actividades de turismo activo, etc. En esta clasificación no se contemplan todas las especificadas en los decretos nombrados anteriormente, dado que solo hacemos referencia a aquellos establecimientos que podrán llevar La Marca de Calidad Territorial. Definiciones: Hoteles: Son aquellos establecimientos destinados a la prestación del servicio de alojamiento turístico que ocupan la totalidad o parte independiente de un edificio o un conjunto de edificios, constituyendo sus dependencias una explotación homogénea con entradas propias y, en su caso, ascensores y escaleras de uso exclusivo, cumpliendo, además, los restantes requisitos establecidos reglamentariamente. Apartamentos turísticos: Son aquellos establecimientos destinados a la prestación del servicio de alojamiento turístico compuesto por un conjunto de unidades de alojamiento que cuentan con mobiliario e instalaciones adecuadas para la elaboración, conservación y consumo de alimentos y bebidas, que cumplen los restantes requisitos establecidos reglamentariamente. ASOCIACIÓN PARA EL DESARROLLO RURAL DE LA ALPUJARRA (GRANADA) 3

5 INDICADORES DE CALIDAD COMUNES A TODOS LOS ESTABLECIMIENTOS. En este apartado vamos a enumerar los Indicadores que son comunes a todos los establecimientos. Haremos una primera enumeración de ellos, para posteriormente pasar a la descripción de los mismos. Situación geográfica. Elección de materiales. Dirección de obra. Prestaciones anexas Homogeneidad a las empresas Formación a las empresas 1) SITUACIÓN GEOGRÁFICA. El establecimiento debe de estar situados en un entorno adecuado, lejos de la contaminación auditiva, visual y olfativa, y que no se encuentre situado cerca de vertederos, fábricas e industriales que generen alguna contaminación. La construcción de cualquier establecimiento respetarán el paisaje y se integrarán armoniosamente. Se valorará que esté rodeada con zonas ajardinadas o patios interiores. El acceso al establecimiento ha de ser transitable para turismos, sino es así, será el personal del hotel quien recoja a su clientela. El establecimiento ha de estar adecuadamente señalizado y ha de cumplir la normativa vigente en materia de accesibilidad para las personas que sufren algún tipo de discapacidad física. 2) ELECCIÓN DE MATERIALES. La comarca de La Alpujarra cuenta con elementos arquitectónicos que son tradicionales, como son calles, plazas, fuentes, las chimeneas, tinaos. Por ello será un punto positivo que el establecimiento cuente con algún elemento arquitectónico, o bien que los edificios modernos adapten algunos de éstas características. 3) DIRECCIÓN DE OBRA. En caso de creación o de rehabilitación de edificios realizados con fines turísticos o de restauración, se exigirá la participación de arquitecto, así como los permisos de construcción o declaración de trabajos que les sean necesarios. ASOCIACIÓN PARA EL DESARROLLO RURAL DE LA ALPUJARRA (GRANADA) 4

6 Para el supuesto de alojamientos ya existentes se requerirá la acreditación de la licencia de apertura. 4) HOMOGENEIDAD EN EL USO DE LA MARCA Las empresas certificadas con la Marca de Calidad Territorial, deberán hacer uso de la misma en los lugares y bajo las condiciones indicadas en el Manual de uso de la Marca que el Comité de Gestión y Control le hará entrega una vez haya sido concedida. Si alguna empresa hiciera un uso de la Marca, en lugar o modo, no establecido en el manual de uso, le será retirada la certificación inmediatamente. 5) FORMACIÓN A LAS EMPRESAS. Todos los gestores de empresas certificadas deben ser especialmente intermediarios de comunicación con la clientela turística y de hecho poder aportar a ésta informaciones sobre la historia, el patrimonio y la vida cultural de la comarca. Con lo cual el prestatario debe comprometerse a conseguir una formación sobre: Conocimiento de los diferentes atractivos turísticos ligado a la Comarca y al turismo en la provincia, a las animaciones cercanas Nociones de lenguas extranjeras, concretamente inglés. Técnicas de gestión y contabilidad. ASOCIACIÓN PARA EL DESARROLLO RURAL DE LA ALPUJARRA (GRANADA) 5

7 REQUISITOS ESPECIFICOS PARA HOTELES. Se establece un requisito importante para toda empresa que presten servicios turísticos, y que se adhieran a la Marca de Calidad Territorial, el asociacionismo; este permite una gestión agrupada de los servicios que ofrecen. 1) INFRAESTRUCTURAS Y EQUIPAMIENTOS 1.1. Instalaciones. Climatización del alojamiento; La zona ha de ser agradable y ha de tener una temperatura agradable que proporciones el confort adecuado. El establecimiento hotelero debe ofrecer a sus clientes servicios de conexión a Internet, ADSL mediante red wifi (en la medida de lo posible y dependiendo de la población). El mobiliario y la decoración debe crear un ambiente acogedor y agradable. Utilizar los muebles en concordancia con la zona, será un valor añadido. Las zonas de recepción deben estar adecuadamente decoradas, para conseguir ambientes positivos. Que se encuentren de forma limpia y ordenada En las habitaciones. Que los servicios ofrecidos proporcionen un ambiente adecuado y que cumplan con las expectativas que requiera el cliente Lencería de cama y baño Ha de ser una lencería que proporcione un ambiente acogedor. Debe de estar en buen estado y que al menos contenga en cada habitación: Por cama: Sábana bajera, encimera y colcha y/o edredón nórdico. Para baño: Toalla de baño y de mano por persona y alfombra por baño. El cambio de toallas y sábanas se realizará a petición del cliente, para preservar el medioambiente. Constará un panel indicativo en los baños especificando el cambio de toallas a petición del cliente, colocando la toalla que desea cambiar en el suelo. Todo establecimiento con piscina/s climatizada deberá de cumplir con la reglamentación vigente en piscinas. ASOCIACIÓN PARA EL DESARROLLO RURAL DE LA ALPUJARRA (GRANADA) 6

8 Se proporcionará un entorno confortable y una serie de servicios como toallas 2) ACOGIDA Y ESTANCIA Reservas El alojamiento dispone de un formulario o protocolo realizar la reserva, la cual debe de tener la siguiente información: o Datos personales. o Número de personas que se van a alojar y número de habitantes. o Requerimientos específicos: cama supletoria, fumadores o Fecha de entrada y salida. o Forma de contacto: Teléfono, fax, correo electrónico La recepción informara de forma clara cualquier información sobre el alojamiento como: tarifas, forma de pago, política de cancelación, hora de llegada. La recepción debe incorporar inmediatamente a la planificación del alojamiento las reservas provisionales. La recepción contará con un cuadro de reserva que permitirá conocer ocupación prevista y evitar situaciones de sobreventa. La persona encargada de reservas debe mantener una actitud cordial hasta el último momento. Las previsiones de ocupación se difundirán diariamente entre el resto del equipo de trabajo definido en el organigrama Recibimiento y acomodo Cliente con reserva Pasaremos los datos de reserva a la ficha check-in. Este debe realizarse con prontitud y diligencia. La ficha debe contener el mayor número de datos posibles del cliente con el fin de acuerdo a sus necesidades. Se le hace entrega de una tarjeta de bienvenida que debe contener: nombre, fecha de entrada y salida, número de habitación, forma de pago y firma del cliente. Cliente sin reserva Se le ofrece información sobre tarifas, formas de pago y servicios del establecimiento. Acomodo ASOCIACIÓN PARA EL DESARROLLO RURAL DE LA ALPUJARRA (GRANADA) 7

9 Una vez hecho el check-in y el cliente ha firmado la tarjeta de bienvenida, se le hace entrega de la llave de su habitación. La recepción debe informar de cómo llegar a la habitación y de donde están el resto de instalaciones del hotel, así como de los horarios de restauración, será un valor añadido el acompañar a su habitación al cliente. Se debe facilitar el transporte del equipaje a la habitación a personas mayor o con dificultades físicas o aquellos que lleven una gran cantidad de equipaje. En el caso de grupos, se le da un listado al guía con la asignación de habitaciones Atención al cliente Como servicios mínimos complementarios el establecimiento deberá hacer llegar al cliente una serie de información que facilitará su estancia y la hará más cómoda y agradable. Estará a su disposición en recepción, salas de descanso, o directamente en las habitaciones. Esta información estará en todos los alojamientos. Teléfonos y direcciones de emergencia Recepción o envío de correspondencia Información sobre lugares turísticos de interés Actividades de ocio: eventos culturales, fiestas populares, actividades deportivas, etc Localización de oficina de turismo Planos de localización del hotel y de la comarca Restaurantes de la zona ( se recomendarán aquellos con Marca si los hubiese) Comercios de la zona. Medios de transporte con los horarios. Cajeros automáticos más cercanos Farmacias Servicios Médicos Además los hoteles contarán con los siguientes servicios: Recepción de mensajes Servicio de despertador Recepción o envío de correspondencia 2.4. Salida del establecimiento La factura debe estar bien estructurada y ordenada para facilitar su comprensión. Deben aparecer detallados todos los servicios utilizados y precios correspondientes, así como los posibles descuentos. La recepción debe preparar la factura con antelación a la salida del cliente para agilizar los trámites y hará una comprobación de que no contiene errores. ASOCIACIÓN PARA EL DESARROLLO RURAL DE LA ALPUJARRA (GRANADA) 8

10 Finalmente la persona encargada de recepción se interesará por la satisfacción del cliente y se despedirá de forma cordial deseando un feliz viaje de regreso. En el caso de personas mayores y personas con discapacidad física el hotel dispondrá de personal que les ayude a transportar el equipaje. 3) LIMPIEZA Y MANTENIMIENTO 1.1. Funcionamiento del departamento de pisos El horario de las camareras irá en función de la ocupación de cada establecimiento. Todas las camareras tendrán asignados un número de habitaciones, y el tiempo para realizar sus tareas irá en función de la cantidad de las habitaciones asignadas. Distribución de la jornada: Instrucciones diarias al inicio de la jornada. Limpieza de habitaciones y/o zonas comunes. Descanso diario estipulado por el establecimiento. La limpieza de zonas comunes en profundidad se hará siguiendo la política de cada establecimiento. A las camareras se les asignarán una zona o piso donde realizarán las rutinas de limpieza. Se deberá evitar cualquier tipo de ruidos en la medida de lo posible. La limpieza de habitaciones se realizará preferentemente durante el turno de mañana Control de habitaciones Este control se realiza para saber en todo momento el estado de ocupación del hotel, y saber de esta manera las habitaciones que están ocupadas, libres, bloqueadas o en reparación. Al finalizar su servicio. Anotan aquellas incidencias u observaciones que crean necesario comunicar a su responsable sobre el estado de las habitaciones una vez finalizado su servicio. La gobernanta está en contacto con recepción para controlar los cambios que se vayan produciendo en el estado de las habitaciones. Definir el establecimiento de la rutina de limpieza. ASOCIACIÓN PARA EL DESARROLLO RURAL DE LA ALPUJARRA (GRANADA) 9

11 de las habitaciones. de habitaciones de salida y ocupada. de limpieza de cuarto de baño. de limpieza de zonas comunes del hotel. de limpieza de zona de recepción. de limpieza de zona de salas. Protocolo de comunicación y gestión del parte de averías. Protocolo de control de objetos olvidados. Protocolo del servicio de lencería 4) SERVICIO DE RESTAURACIÓN. El establecimiento debe definir su procedimiento Servicio desayunos: Buffet o carta variada. Servicio de almuerzo y cena: Buffet o carta variada. Ambos se harán con productos locales o propios en la medida de lo posible. 5) SEGURIDAD Contar con un Plan General de Higiene. El establecimiento ha de contar con un PGH Plan de Prevención de Riesgos laborales. El hotel debe contar con una empresa externa homologada que realice el plan de Prevención de Riesgos Laborales. Planos indicativos. En cada planta y en cada habitación habrá un plano indicativo de las salidas de emergencia, situación de los extintores y pasos a seguir en caso de desalojo del hotel. 6) COMERCIALIZACIÓN Presencia en Internet. El establecimiento contará con página web de sus instalaciones. Publicidad. Material promocional o divulgativo, en inglés y español. ASOCIACIÓN PARA EL DESARROLLO RURAL DE LA ALPUJARRA (GRANADA) 10

12 REQUISITOS PARA APARTAMENTOS. Se establece un requisito esencial para toda empresa que presten servicios turísticos, y que se adhieran a la Marca de Calidad Territorial, el asociacionismo; este permite una gestión agrupada de los servicios que ofrecen. 1) INSTALACIONES Climatización del alojamiento; La instalación ha de ser silenciosa y debe mantener una temperatura agradable. El alojamiento debe adaptarse a las nuevas tecnologías de información (TIC s). Es un aspecto que estará supeditado a las posibilidades técnicas de cada zona. El establecimiento debe ofrecerá a sus clientes servicios de conexión a Internet, ADSL mediante red wifi (en la medida de lo posible y dependiendo de la población) Recepción Se contará con recepción, en los establecimientos de una o dos llaves que cuenten con menos de diez unidades de alojamiento, o bien los establecimientos que pertenezcan a un grupo, donde las unidades de alojamiento se encuentren en distintos edificios, sin que ninguno de ellos supere la cifra de diez unidades de alojamiento. En los casos de no contar con una conserjería- recepción, por no ser obligatoria, las funciones de recepción serán ejercidas por personal al servicio de la explotadora, con residencia en el mismo edificio o en las inmediaciones, que le permitan una atención telefónica permanente a las personas usuarias Cocina Cocina de gas o eléctrica Frigorífico Horno o microondas Lavadora; puede ser común para todo el establecimiento Utensilios de menaje en cantidad y variedad suficiente para el número de plazas del alojamiento, en buen estado de uso y conservación Armarios o estanterías para la colocación de estos utensilios Cubo de basura y extractor de humos Clasificación de residuos ASOCIACIÓN PARA EL DESARROLLO RURAL DE LA ALPUJARRA (GRANADA) 11

13 1.3. Sala de estar y/o comedor Todo el mobiliario debe ser adecuado en cantidad y calidad a la capacidad y categoría del alojamiento. Tendrán ventilación directa al exterior o patio ventilado. La sala y comedor puede ser la misma habitación, siempre que se encuentren claramente diferenciadas. El establecimiento debe ofrecer a sus clientes servicios de conexión a Internet ADSL mediante red wifi (en la medida de lo posible y dependiendo de la población). Se ofrecerá la opción de pago electrónico 1.4. Baño Productos de acogida Ventilación directa o mediante extractor Cortina o mampara Colgadores para toallas 1.5. En las habitaciones Las camas han de tener las medidas mínimas según la normativa vigente. Los colchones han de estar en buen estado, en el caso que no lo estén, se sustituirán por otros. Como complemento a la ropa de cama, habrá una almohada extra y una manta por cada habitación. En las habitaciones dobles, habrá dos puntos de luz en cada lado de la cama. Que cuenten con armarios y que estos dispongan de unas 7 perchas. En caso de contar con terraza en la habitación, ésta contará con sillas y mesa Lencería de cama y baño. Ha de ser una lencería que proporcione un ambiente acogedor. Debe de estar en buen estado y que al menos contenga en cada habitación: Por cama: Sábana bajera, encimera y colcha y/o edredón nórdico. Para baño: Toalla de baño y de mano por persona y alfombra por baño. ASOCIACIÓN PARA EL DESARROLLO RURAL DE LA ALPUJARRA (GRANADA) 12

14 El cambio de toallas y sábanas se realizará a petición del cliente, para preservar el medioambiente. Constará un panel indicativo en los baños especificando el cambio de toallas a petición del cliente, colocando la toalla que desea cambiar en el suelo. Todo establecimiento con piscina/s climatizada deberá de cumplir con la reglamentación vigente en piscinas. Se proporcionará un entorno confortable y una serie de servicios como toallas 2) ACOGIDA Y ESTANCIA 2.1. Reservas El alojamiento dispone de un formulario o protocolo para tomar nota de la reserva. Debe contener al menos la siguiente información: o Nombre del cliente. o Número de personas que se va a alojar y número de alojamientos. o Requerimientos específicos: cama supletoria, etc. o Fecha de entrada y salida. o Forma de contacto: Teléfono, fax, correo electrónico. o Adelanto a cuenta Confirmación de reservas; el responsable de reservas facilitará a la clientela un nº de cuenta para realizar una adelanto en el pago que no será superior al 50% del precio total de la estancia. Una vez confirmado el pago esta cantidad se refleja en el cuadrante de reservas. La recepción debe transmitir de forma clara la información sobre el alojamiento: tarifas, forma de pago, política de cancelación, hora de llegada y comprobar rigurosamente con el cliente los datos de la reserva. La persona encargada de reservas debe mantener una actitud cordial hasta el último momento Recibimiento y acomodo El cliente será realizado siempre recibido y acomodado por la persona responsable de acogida. La acogida incluye saludar atentamente a la clientela, interesarse por su viaje, acompañarla a la casa, mostrar su interior y explicarle las instrucciones básicas de funcionamiento de los aparatos. ASOCIACIÓN PARA EL DESARROLLO RURAL DE LA ALPUJARRA (GRANADA) 13

15 Será obligatoria la cumplimentar de una ficha de entrada de clientes con los datos básicos. Debe contemplar los siguientes apartados: a) Identificación del cliente - Nombre y apellidos. - D.N.I. o pasaporte y fecha de expedición - Dirección b) Identificación de los servicios ofrecidos - Fecha de entrada y de salida - Nº de personas que van a ocupar el apartamento. Las normas de atención al cliente y salida del establecimiento coinciden con hoteles. 3) LIMPIEZA Y MANTENIMIENTO 3.1 Funcionamiento para cambio de cliente. Cada vez que un cliente deje el alojamiento, se debe realizar una limpieza profunda de todas las instalaciones, de forma que quede en perfecto estado para poder recibir al siguiente. El protocolo a realizar, lo debe establecer cada establecimiento y comunicárselo a la persona encargada de realizar estas tareas. 3.2 Funcionamiento para cliente alojado. El servicio de limpieza será opcional, en caso de que el cliente lo solicita será un servicio que se cobrará aparte. 4) SERVICIO DE RESTAURACIÓN Solo en el caso de ofrecer este servicio, el establecimiento definirá su procedimiento: Debe de ofrecer posibilidad de dar servicio de comida, como mínimo. 5) SEGURIDAD ASOCIACIÓN PARA EL DESARROLLO RURAL DE LA ALPUJARRA (GRANADA) 14

16 Planos indicativos. En cada planta y en cada habitación habrá un plano indicativo de las salidas de emergencia, situación de los extintores y pasos a seguir en caso de desalojo del hotel. Seguridad. Todo establecimiento que ofrezca el servicio de restauración, contará con un Plan General de Higiene (PGH) 6) COMERCIALIZACIÓN Presencia en Internet. El establecimiento debe contar con dominio propio, con un diseño adecuado y mostrar parte de las instalaciones. Publicidad. Folletos publicitarios. ASOCIACIÓN PARA EL DESARROLLO RURAL DE LA ALPUJARRA (GRANADA) 15