Calidad en el acompañamiento sociolaboral Aplicación de una metodología de calidad instrumental

Transcripción

1 Calidad en el acompañamiento sociolaboral Aplicación de una metodología de calidad instrumental

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3 ÍNDICE Prólogo 6 Presentación 8 Agradecimientos 10 Capítulo I: Inserció Laboral amb Qualitat: Millora Contínua 12 Capítulo II: El Protocolo: Optimización de los procesos con calidad 20 Capítulo III: La Implementación: puesta en marcha del proceso 74 Capítulo IV: Los Protagonistas: entidades y beneficiarios 116 Glosario: para entender todo mejor 134 Bibliografía: para leer un poco más 146

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5 PRÓLOGO Es para mi un honor y una gran satisfacción prologar una publicación como esta, en la que se describe una experiencia del nivel y la importancia como es InserQual. Es importante por su utilidad, ya que para hacer trabajo social en los tiempos que corren, necesitamos herramientas modernas, prácticas y eficientes para poder llegar a la gran demanda que tenemos las entidades no lucrativas que trabajamos en el difícil mundo de la inserción laboral. En este sentido, concebir todo el itinerario de Inserción mediante el enfoque de la gestión por procesos, denota un conocimiento avanzado de la moderna gestión de las organizaciones. Muchas veces oímos hablar de la gestión por procesos pero todavía es difícil conseguir llevarla a la práctica. InserQual define de una manera muy operativa los procesos de inserción y crea una buena herramienta para ayudar a llevarla a cabo. También es importante por el nivel de creatividad, innovación y simplicidad de la herramienta creada ya que incorpora los elementos que deben tener estas herramientas: deben estar hechas a medida de las personas que las utilizan; deben de ser atractivas en el doble formato, tanto en papel como electrónico; deben sugerir ideas y metáforas que hagan trasladar una tarea compleja a una idea sencilla; deben incorporar interactividad, participación, abertura a la creatividad y a la mejora continua impulsada por los usuarios/as; deben crear "modelos de referencia"... todas estas características las cumple notablemente la herramienta InserQual. Si bien todos estos aspectos por si solos ya justifican una buena valoración del proyecto, puede que haya otro que lo hace excepcionalmente importante: su concepción y la estrategia de realización. Tres son los valores que yo veo en la estrategia de la iniciativa: el proyecto es el fruto de una colaboración no lucrativa entre diversas entidades: promotoras, financiadoras y usuarias. Este tipo de trabajos en red son un ejemplo a seguir por las entidades no lucrativas en un mercado de servicios sociales donde la iniciativa privada competitiva y lucrativa es cada vez más fuerte. Por otro lado, la creación colectiva y difusión gratuita del conocimiento en la mejora de la gestión de las organizaciones es un valor indiscutible, que aporta esta experiencia y que nos debe servir a todos como ejemplo para hacer fuerte al tercer sector. Necesitamos ser líderes del conocimiento en la gestión de los servicios sociales y para ello necesitamos muchos recursos. Si los compartimos nos fortaleceremos mutuamente. Finalmente, la experiencia InserQual nos demuestra que las entidades no lucrativas podemos crear productos de asesoramiento y formación en gestión de la calidad de un alto nivel de contenidos, de formatos, de metodologías y de tecnologías que pueden competir perfectamente con las creadas por las mejores entidades privadas del sector. 06 INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD

6 PRÓLOGO Esto nos hace ser optimistas con la idea de que el tercer sector puede crear unas herramientas propias y diferenciadas que hagan crecer la opinión que la calidad de los servicios sociales está indisolublemente ligada a los valores no lucrativos. Para acabar, no nos queda más que felicitar a la Fundación Pere Tarrés y las otras entidades colaboradoras, por esta segunda edición del proyecto, que mejora significativamente la primera y que nos estimula a todos a seguir luchando por un sector no lucrativo de calidad, moderno, comprometido y solidario. Jaume Garau. Dtor. Departament de Qualitat i President d Intress. 07

7 PRESENTACIÓN Esta publicación se ha elaborado en el marco del proyecto "InserQual II: Transferencia y consolidación de un protocolo de calidad para el acompañamiento a la inserción laboral con apoyo de las NT", financiado por el Fondo Social Europeo a través de la Convocatoria de Calidad y Nuevas Tecnologías de la Fundación Luis Vives. El proyecto InserQual II (ejecutado durante el periodo julio 2005-julio 2006) gestionado por la Fundación Pere Tarrés a través de su departamento de investigación aplicada a la acción social -Proyectos Sociales - y con la colaboración de la Fundación Un Sol Món -Caixa Catalunya-, profundiza y transfiere la experiencia del proyecto "InserQual I: Mejora de la calidad instrumental en el proceso de acompañamiento a la inserción laboral de colectivos en riesgo de exclusión" llevado a cabo entre julio 2002 y agosto InserQual I nace con el objetivo de dar respuesta a las necesidades del sector que trabaja para la inserción laboral, caracterizado por la fragmentación de los itinerarios y la discontinuidad de los servicios y las acciones. Las veintitrés entidades del ámbito social consultadas a través de encuesta durante la fase de investigación (diciembre 2002-abril 2003) de la primera edición del proyecto, manifiestan dificultades en el proceso de acompañamiento, debidas entre otras, a la falta de formalización de protocolos, de sistematización de la intervención y de consenso en la definición de conceptos y procedimientos. El objetivo inicial del proyecto es, pues, la sistematización de procesos que garanticen una intervención con calidad. El trabajo conjunto entre las entidades que han estado vinculadas al proyecto ha permitido definir conceptos, modelos y procesos de acompañamiento y diseñar una herramienta para su sistematización: un protocolo de contenido teórico y práctico regido por parámetros de calidad (eficacia, eficiencia, adecuación, accesibilidad y efectividad). La fase de investigación de este primer proyecto constata que una parte significativa de esta muestra de entidades participantes [s1]dedicadas a la inserción laboral acostumbra a trabajar a partir del itinerario lineal que considera la inserción como un proceso que va del paro a la ocupación. InserQual I reformula este itinerario convirtiendo el esquema lineal en una rotonda que le aporta un valor añadido de flexibilidad y adecuación a las necesidades de cada persona usuaria. El proyecto define el procedimiento para acompañamiento (acogida, orientación, ocupación, formación, formación en contexto laboral, intermediación, ocupación y cierre), presenta un protocolo estándar para el técnico teniendo en cuenta seis dimensiones de calidad: eficacia, accesibilidad, adecuación, fiabilidad, eficiencia, efectividad y una herramienta que permite a la entidad evaluar su situación de calidad. Durante aquella edición del proyecto, quince entidades, de forma experimental, implementaron el protocolo de calidad. InserQual II es, pues, la segunda fase de aquel proyecto finalizado en agosto de 2004; recoge el espíritu que impulsó la primera edición para continuar dotando a las entidades sin ánimo de lucro de Cataluña -que promueven la inserción sociolaboral de personas en riesgo de exclusión- de herramientas de intervención y gestión de calidad en sus acciones de acompañamiento. 08 INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD

8 PRESENTACIÓN El sistema de trabajo planteado en el proyecto (implementación de una metodología) puede implicar un cambio en la estructuración, funcionamiento, organización y distribución de los recursos internos de las entidades participantes. conocimientos, recursos y prácticas o experiencias. Durante esta etapa han participado un total de veinticinco entidades: diez consolidan la implementación del protocolo (lo implementaron de forma parcial durante InserQual I y quince entidades implementan una de las fases). acompañamiento a la inserción con calidad en las diferentes fases del proceso de acompañamiento a la inserción. El tercer capítulo, es una guía (con herramientas de apoyo) para la implementación del protocolo InserQual. Este hecho puede provocar tensiones y/o resistencias. Conscientes de ello, consideramos muy importante abordar el proceso de forma gradual, con el compromiso de la entidad y ofreciendo desde el equipo técnico del proyecto: formación a técnicos/as y responsables de las entidades participantes La publicación que tenéis en las manos es divulgativa y de consulta. Nuestro objetivo es hacer difusión de esta experiencia para consolidar el trabajo realizado durante estos años. Pero también queremos que os sirva como guía, como material de consulta y es por eso motivo que encontraréis todo el material que os permitirá la implementación del protocolo de calidad. En cuarto lugar, un apartado para daros la relación de participantes y beneficiarios y el testimonio de dos de las veinticinco entidades participantes. Y para acabar, un glosario que os puede facilitar la lectura al definir términos y conceptos que se utilizan a lo largo de la publicación y la bibliografía sobre calidad consultada. formación a técnicos/as y responsables de las entidades participantesuna propuesta metodológica para la puesta en marcha del protocolo (propuestas para organizar los recursos humanos, para planificar y evaluar la implementación) y formación a técnicos/as y responsables de las entidades participantesuna serie de dispositivos de asesoramiento técnico (dosieres de formación y para la implementación, tutorización individualizada del proceso y creación de espacios virtuales y presenciales para fomentar el trabajo en red y capitalizar conocimiento). El proyecto en esta segunda edición ha permitido continuar con la implementación del protocolo de calidad -diseñado en la primera edición-, ofrecer una herramienta informática de gestión, iniciar un portal temático, y crear y mantener espacios de encuentro, de relación e intercambio de Hemos estructurado el contenido en cuatro capítulos que ofrecen una visión muy completa del proyecto, y permiten poder implementar la metodología propuesta. El primer capítulo introduce la gestión de la calidad a las Organizaciones No Lucrativas y la importancia de definir la misión de las entidades que trabajan para la inserción laboral de colectivos en riesgo de exclusión como primer compromiso con la gestión de calidad. También conoceréis los diferentes modelos de acompañamiento a la inserción laboral que se aplican a las diferentes entidades, los requisitos para llevar a cabo una gestión con calidad y las dimensiones de calidad que integran la gestión del Protocolo InserQual. El segundo capítulo, muestra el instrumento metodológico creado, el protocolo, que permite llevar a cabo un Esperamos que este material que tenéis en las manos os facilite el trabajo bajo criterios de calidad o como mínimo, os aporte un elemento de reflexión en vuestras organizaciones. 09

9 AGRADECIMIENTOS El desarrollo de esta publicación ha sido posible gracias a las valiosas aportaciones e implicación de un conjunto de entidades y profesionales expertos/as en orientación, inserción y calidad del ámbito académico y social. Queremos agradecer el saber y las reflexiones realizadas por los expertos y trabajadores/as de las más de 40 organizaciones (entidades sin ánimo de lucro) participantes en la primera edición del proyecte y de las entidades y personas participantes en la investigación inicial y que nos ofrecieron muchas horas de trabajo para poder detectar las dificultades en el proceso de acompañamiento a la inserción laboral de personas en riesgo de exclusión. Mención especial a: Maite Marzo, profesora de las Escuelas Universitarias de Trabajo Social y Educación Social) - Universidad Ramon Llull (EUTSES-URL) y coordinadora de calidad de la Fundació Pere Tarrés y a Àngels Sogas, jefa de estudios EUTSES, por "gestar" InserQual. Sofia Gallego, Profesora de la Facultad de Psicología y Ciencias de la Educación Blanquerna, experta en orientación laboral. Tomàs Gamarra profesor de las EUTSES (URL) y experto en intervención con personas en riesgo de exclusión. Núria Pérez Escoda, profesora de "Formación y orientación para la inserción sociolaboral" en la UB. Elisabet Díaz, psicóloga e Ignasi Parody, director de TriniJove, y expertos en inserción laboral de jóvenes. Eduard Fornés. responsable de calidad e insertor laboral de Can Ensenya. Sònia Giménez, coordinadora de programas para la ocupabilidad en Creu Roja, Barcelona. Mireya Roure, responsable de inserción laboral de la Fundació Formació i Treball. Núria Pallí, técnica de inserción de la Fundació Comtal. A las entidades municipales consultadas en la fase de investigación: El Instituto Municipal de Promoción Económica del Ayuntamiento de Mataró (IMPEM), Grameimpuls del Ayuntamiento de Santa Coloma de Gramenet, y Desenvolupament Local del Ayuntamiento de Sabadell. A la Fundació Un Sol Món por su apoyo económico y técnico en la que ha sido la segunda edición del proyecto. A Àngels Piédrola (responsable de proyectos) y Rosa Coscolla (responsable de investigación, calidad e innovación) del departamento de Proyectes Sociales (Institut de Formació - Fundació Pere Tarrés) por su asesoramiento, siempre acertado e interesante y por su colaboración en las diferentes fases del proyecto. Y a la Fundación Luis Vives por su renovada confianza y apoyo. 10 INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD

10 AGRADECIMIENTOS Queremos agradecer especialmente la participación. ABD ACCIÓ SOLIDÀRIA CONTRA L'ATUR ACFOR ACIDH AIRES ARSIS ALINS Centre de Formació APTOS ARED ASPACE Anem per feina ASCA Associació per a joves TEB ASSOCIACIÓ SOCIOCULTURAL IBN BATUTA Associació Cultural Mediterrània Associació Centre de Recurssos Pedagògics Associació social Andròmines ATIMECAT Aprodisca Bona voluntat en acció CCAR CARITAS DIOCESANA DE BARCELONA Can Ensenya Can Xatarra Casal d'infants del Raval Centre de Formació i Prevenció Centre de Reinserció Social Recollim Centre Canaan Càritas Lleida Càritas Vic Càritas Girona Càritas Centre (Fundació Xavier Paüles + Càritas Tàrrega) CIJCA Comunitat Terapèutica del Maresme Creu Roja Desenvolupament Comunitari DRISSA EINA ASSOCIACIÓ DE PROMOCIÓ OCUPACIONAL ED Entrem-hi Fundació Privada Trinijove Fundació Privada ARED Fundació COMTAL Fundació ACFOR Fundació Tallers de Catalunya Fundació Formació i Treball Fundació Cassià Just Fundació Futur Fundació ADSIS Fundació QUEST Fundació per a la Formació i l'estudi Paco Puerto Fundació FIAS Fundisoc Fundació Volem Feina Fundació Onada Fundació Lar Itineraris, Associació de serveis a la comunitat IRES Lleida Solidària PROBENS Taller Baix Camp 11

11 CAPÍTULO I: INSERCIÓN LABORAL CON CALIDAD: mejora continua. En este capítulo encontraréis una introducción a la gestión de la calidad en las Organizaciones No Lucrativas (ONL) y la importancia de definir la misión de las entidades que trabajan la inserción laboral con colectivos en riesgo de exclusión como un primer compromiso con la gestión de calidad. También conoceréis los diferentes modelos de acompañamiento a la inserción laboral que se aplican en las diferentes entidades, los requisitos para llevar a cabo una gestión con calidad y las dimensiones de calidad que integran la gestión del Protocolo InserQual El sistema de gestión de calidad en las ONL Estamos asistiendo a un desarrollo del denominado Tercer Sector que cada vez ve cómo el alcance de su influencia a nivel social está creciendo y su capacidad de ofrecer productos y servicios va en aumento. Este incremento de la actividad social por parte de las organizaciones significa una mayor responsabilidad ante la solución de los problemas sociales y ante la construcción de valores sociales y de mejora de la calidad de vida de los ciudadanos en situación de desventaja. Por estos motivos, la gestión de recursos públicos y privados pide una gestión transparente y una legitimización social, consiguiendo una optimización en la eficacia y la eficiencia de las organizaciones. Por otra parte, el cambio constante que afecta a las necesidades sociales pide a las entidades cambios en la gestión organizativa para poder orientar su esfuerzo hacia la satisfacción de las necesidades de las personas (clientes/usuarios de servicios o productos), profesionales y voluntarios implicados y/o de otras personas interesadas (administración, promotores) ofreciendo productos y servicios de calidad. CALIDAD: Grado en que un conjunto de características inherentes a un producto o servicio cumple con unos requisitos previamente establecidos o con unas necesidades y expectativas previas a su consumo. (Doc. ONGs con calidad) Cuando se habla de calidad en los servicios de inserción laboral, a diferencia de la calidad en la producción de bienes y productos en la que el resultado final depende básicamente de quien realiza el proceso, el resultado final no depende básicamente de quien realiza el servicio, si no también del grado de compromiso, de la participación, de las reacciones y del comportamiento final de la persona cuando lo recibe. La calidad es un aspecto que los clientes/usuarios esperan de los servicios. En este momento las personas no aceptan cualquier servicio y exigen ciertos niveles de calidad. Afortunadamente, esta actitud de exigencia, no sólo se da en el ámbito del comercio o del consumo, sino también en el de los servicios sociales. En este sentido, la gestión con calidad en los servicios a las personas, destaca este derecho de toda persona a ser atendida con un trato excelente y con una intervención de calidad. De esta manera se está extendiendo una cultura de la calidad, fruto de una madurez de la ciudadanía. "Si no se plantea la acción social desde la perspectiva de lo que el usuario puede sentir como satisfactorio, si no se le tiene en cuenta como un elemento clave de su propio proceso y menos como un cliente que tiene que quedar satisfecho con el servicio que se le ofrece, difícilmente trabajaremos en términos de calidad tal y como la entendemos actualmente". (Maite Marzo, Ponencia Jornada Cierre Proyecto InserQual, 29 de junio de 2006, Barcelona). 12 INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD

12 CAPÍTULO I: INSERCIÓN LABORAL CON CALIDAD: mejora continua. La misión de las entidades y el compromiso con la calidad El primer compromiso que adquiere la organización es con sus valores. Éstos son su razón de ser, algo en lo que todos los de la organización creen. Este compromiso que formula de forma precisa y clara la finalidad de la organización se denomina la "misión de la entidad". Una responsabilidad fundamental del liderazgo es asegurarse que todos conocen bien la misión, la entienden y la viven. Definir la misión es difícil y arriesgado, pero también permite fijar metas y objetivos y salir a trabajar. La misión tiene que estar explícitamente definida, claramente comprometida y con el apoyo de cada miembro de la organización, si no se quiere acabar arrastrado por las circunstancias. Sin una misión bien definida, los que toman decisiones actuarán en base a ideas diferentes, conflictivas y opuestas, tomarán diferentes direcciones sin saberlo, y el desarrollo se verá afectado. El logro de una visión compartida, la comprensión y la unidad de esfuerzo de toda la organización dependerá de la definición de la misión y de lo que la misión tendría que ser. En coherencia con la definición de su misión, las entidades que ofrecen servicios de inserción laboral, dirigidos a los colectivos en riesgo de exclusión, logran mediante la metodología del acompañamiento a la inserción laboral, no sólo la inserción laboral también la integración social de la persona. De esta manera se pueden encontrar objetivos de promoción y desarrollo de iniciativas sociales, programas, acciones, búsqueda o acciones de sensibilización formulados junto con los específicos de la inserción laboral. Para muchas de estas entidades, trabajar la inserción laboral es un paso fundamental para la inserción social. Hay entidades de carácter social (asociaciones para inmigrantes, mujeres, toxicómanos, personas afectadas de enfermedades disfuncionales) que se han acercado al hecho laboral, como una manera de lograr -y muy claramente- la integración social, generándoles a sus técnicos y responsables la necesidad de conocer el mundo laboral. Y a la vez, entidades dedicadas en principio a la inserción laboral de personas en situación de paro, pero sin riesgo especial de exclusión que han visto acercarse colectivos con necesidades específicas de inserción, por lo cual, también han dado un paso por conocer y adaptarse a estos colectivos. Cuando se habla del compromiso con la calidad en el acompañamiento a la inserción laboral se habla del compromiso con "el trabajo bien hecho" no con la burocratización, pérdida de agilidad, de respuesta ante las necesidades sociales, papeleo o rigidez en la ejecución de nuestra tarea. Esta es una concepción errónea de la calidad. El sinónimo de calidad debe ser trabajar mejor y esto significa optimizar nuestra eficacia y eficiencia (dar un servicio lo más económico posible y que sea más útil y satisfactorio). La gestión con calidad tampoco quiere decir "necesidad de más recursos" sino una gestión óptima de los que disponemos, marcando prioridades ante su carencia. Para que esto sea posible, las entidades deben partir de otros compromisos, más allá de los valores que sustentan la misión y el compromiso con las personas, se tienen que comprometer con la calidad. 13

13 Requisitos de la gestión con calidad Para poder organizar la calidad en los servicios se deben cumplir determinados requisitos: Compromiso de la dirección/gerencia con la Calidad: Sin este compromiso con la mejora continua por parte de la organización no se puede llevar a cabo una gestión de calidad. Se deben planificar los procesos del servicio, para que con la participación de los profesionales y voluntarios, se consiga la satisfacción de las personas atendidas y de todas las partes implicadas. Este compromiso ha de expresarse en una política de calidad. Debe definir y documentar su misión, sus valores, sus políticas y objetivos para toda la organización dónde se aplica la gestión de la Calidad. Planificación de los procesos de la organización: Se tienen que identificar los procesos de nuestro servicio y las actividades que se llevan a cabo en cada uno de ellos. Por eso se tienen que agrupar de manera secuencial las actividades vinculadas que persiguen un mismo fin. Estas actividades acostumbran a estar pautadas y se repiten cotidianamente. Los procesos los podemos agrupar en: 1. Estratégicos: son los que orientan la acción de la organización. 2. Claves: tienen que ver con la actividad principal - el acompañamiento a la inserción-. 3. Apoyo: proporcionan medianos y recursos al resto de procesos. Mejora continua: Se tiene que definir un sistema por corregir las no conformidades respeto a los requisitos de la gestión de Calidad, a los objetivos y a las metas de la organización. Hace falta realizar acciones preventivas y correctoras.además, éste deberá recoger las quejas, atender las reclamaciones y recoger las sugerencias de mejora de todas las partes interesadas. Las actividades de mejora deben formar parte de la actividad habitual de la organización. En este sentido se desarrollarán equipos y grupos de mejora de forma permanente, en el que participarán profesionales, voluntarios y representantes de otras partes interesadas. Estas acciones de mejora tienen que estar fundamentadas en los resultados de la evaluación continuada de las actividades, productos y servicios, así como en la ejecución de los procesos con el fin de mejorar los niveles de calidad logrados. Qué entendemos por inserción Les ONL que ofereixen un servei d inserció laboral als col lectius en situació de risc d exclusió, entenen majoritàriament aquest com una acció orientada a uns resultats que poden ser d autonomia social o d accés al mercat ordinari de forma estable i com un tipus d atenció que es dóna als usuaris, i en aquest sentit el trobem vinculat a procés o acompanyament en el procés. És per això, que a partir d aquests concepte d inserció que es pot construir una definició del concepte d inserció laboral: 14 INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD

14 CAPÍTULO I: INSERCIÓN LABORAL CON CALIDAD: mejora continua. Inserción laboral: Proceso de autonomía personal que tiene como objetivo la incorporación de la persona al mercado de trabajo ordinario de forma regular mediante el acompañamiento de un profesional. Aun cuando esta definición sería subscrita por la mayoría de entidades del Tercer Sector que ofrecen servicios para la inserción laboral, a la práctica se encuentran matices. Así, una persona está insertada laboralmente sí: Trabaja. Es decir, si tiene trabajo, si desarrolla una actividad laboral que le lleve a desarrollar unas competencias, con contrato o no. Este concepto de inserción que se ha definido, lleva a la necesidad de la existencia de un acompañamiento en el proceso, el cual hace referencia al concepto de itinerario y a la predisposición del usuario (motivación, deseo, interés, responsabilidad, protagonismo); a la vez que requieren por parte del técnico/a actitudes relacionadas con el compromiso, apoyo, contención y personalización de las acciones. El modelo generalizado de acompañamiento a la inserción nos habla de un acompañamiento como proceso individual, personalizado e integral. Tiene un contrato (incluye, por lo tanto, escuelas taller, talleres de ocupación, planes de ocupación, empresas de inserción) o trabaja por cuenta propia. Tiene un trabajo en el mercado laboral ordinario (con contrato o sin). Trabaja en el mercado ordinario de manera regularizada (con contratación o por cuenta propia). Atendiendo estos matices se puede afirmar que una persona está insertada laboralmente, cuanto más se acerca a la obtención de ingresos económicos a través de una actividad laboral con un contrato de trabajo en el mercado ordinario. 15

15 Modelos según el proceso de acompañamiento Se pueden establecer tres grandes modelos de acompañamiento a la inserción en función de las fases que se trabajan en un proceso: DESEMPLEO MODELO LINEAL PARCIAL : Modelos MODELO CLÁSICO Modelo lineal clásico: Hay entidades que trabajan el que se ha denominado modelo lineal clásico d'inserción laboral. Tradicionalmente, se ha hablado de las fases de acogida/diagnóstico, orientación, formación, intermediación cuando se plantea un itinerario. Este modelo seguiría el desarrollo que abarca desde la acogida/diagnóstico a la ocupación, pasando - si es necesario- por las fases de orientación, formación e intermediación. Seguimento Entrevistas OCUPACIÓN Orientación EMPRESA DE INSERCIÓN Competencias profesionales Modelo parcial: Otras entidades trabajan conceptualmente bajo este modelo lineal, pero lo abordan de manera parcial, ya que sólo realizan acciones en algunas de las fases. Son entidades que sólo hacen acciones de, por ejemplo, formación, o intermediación, pero no se dedican a hacer todo el itinerario completo. Para que estas entidades puedan trabajar con calidad, hace falta que se impliquen con el territorio, que conozcan en profundidad los diferentes recursos y si es posible se coordinen para que el itinerario de la persona no quede excesivamente fragmentado. Modelo integral: Finalmente, hay entidades que trabajan el proceso de inserción desde un planteamiento más global. Es el caso de las empresas de inserción, que empiezan de entrada a plantear la inserción por la economía, por trabajar "desde dentro" la orientación y la formación de la persona. Orientación Talleres Prelaborales Formación Programas Formación Empleo Escuela Taller Casas de Oficio Talleres deocupación Planes de Ocupación Nuevos Yacimientos Seminarios Búsqueda Empleo Aula Obierta Búsqueda de Empleo Servicio de d intermediación Prospección Bolsa de trabajo Técnicas Búsqueda de empleo 16 INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD

16 CAPÍTULO I: INSERCIÓN LABORAL CON CALIDAD: mejora continua. Las dificultades en el proceso de acompañamiento a la inserción DIFICULTADES EXPRESADAS POR LAS ENTIDADES Para aprender a mejorar la organización y los servicios que se ofrecen desde las entidades, es necesario que la misión se clara, que se realice de forma continuada una reflexión sistematizada (autoevaluaciones de la organización, revisión de los diferentes procesos...) y también se escuche a los destinatarios de las actuaciones, para conocer sus necesidades y poder ofrecer respuestas más adecuadas. Para poder mejorar la calidad instrumental en el proceso de acompañamiento a la inserción se necesita conocer cuáles son las dificultades que encuentran las entidades que trabajan en el acompañamiento a la inserción. Éstas se pueden clasificar en cuatro grupos en función de su origen -persona, entidad, políticas y programas y contexto sociopolítico y económico-: Dificultades que provienen de la persona Situación psicosocial y socioeconómica de la persona (cargas familiares, falta de recursos económicos, falta de vivienda estable, inexistencia de red de relaciones, problemas de salud...). Dificultad de localización (cambio de dirección, cambio de teléfono). No disponer de demasiado tiempo para actuar. La inmediatez y la urgencia. La falta de implicación/compromiso y de motivación de la persona en su proceso de inserción. Desconocimiento de la lengua. Desconocimiento de la cultura del trabajo, del derecho laboral. Falta de formación profesional, de actualización de la formación profesional, y de otra formación profesionalizadora (técnicas, habilidades...). Desconocimiento del mercado laboral, de técnicas de búsqueda de trabajo. Falta de formación básica (alfabetización funcional...). Falta de recursos personales, de habilidades sociales, competencias transversales. Resistencias al cambio: geográfico, de proyecto profesional. Desajuste en las expectativas. Falta de autoconocimiento, falta de autoestima, inseguridad. Inestabilidad del proceso personal: las recaídas tras meses de intervención. Dificultades que provienen de las políticas, programas y acciones La temporalidad de las acciones. Falta de flexibilidad de las acciones (horarios, destinatarios...) y en la integración de actividades. Desajuste entre la temporalización del calendario de las acciones y las necesidades de contratación del territorio. Inadecuación de los cursos de FO a las demandas del mercado laboral. Desajuste de la Formación Profesional reglada a las necesidades del mercado. Falta de Programas que contemplen la coordinación y/o información con los Servicios Sociales/ Trabajo/Enseñanza, que trabajan otras situaciones de la persona. Carencia de políticas que favorezcan la igualdad de oportunidades (Estereotipos construidos sobre colectivos en relación al trabajo...). La recepción tardía e inadecuada de las subvenciones. Dificultades que provienen de la entidad Falta de recursos humanos y económicos en determinadas épocas del año, que hace que se paren los procesos de acompañamiento iniciados. Carencia de formalización de protocolos de los usuarios y de la sistematización de la intervención, del acompañamiento (Programa informático que ayude a mejorar la comunicación externa e interna de la entidad). Poca sistematización y estructuración del trabajo en equipo (reuniones...). Falta de una innovación continuada de metodologías, del material de trabajo y de los recursos. Dificultad para poder hacer un buen seguimiento del usuario. Poca coordinación entre técnicos/as de la entidad. La poca relación de derivación y coordinación con otras entidades del territorio. Ser expertos en un colectivo (toxicómanos, jóvenes, inmigrantes) pero no en inserción laboral. Improvisación a la hora de abordar aspectos metodológicos en la intervención (falta de metodologías y pautas de intervención). El acceso a la empresa: dificultades de la entidad para entrar a la empresa ordinaria y poder enviar usuarios/as. Carencia de protocolos de prospección. La valoración demasiado asistencial del trabajador/a en detrimento de una valoración más empresarial (en el caso de las empresas de inserción). Dificultades que provienen del contexto sociopolítico y del mercado de trabajo Características de la contratación: temporalidad, precariedad... Mercado laboral que discrimina: yacimientos laborales (construcción de estereotipos, selectividad en la contratación, exigencias, prejuicios sobre grupos étnicos, género, carencia de responsabilidad social en el sector empresarial..). La actual ley de extranjería que dificulta la regularización y la posterior contratación (contingentes de trabajadores). La creación de ghettos en las ciudades dormitorios. 17

17 En ocasiones las entidades están muy centradas en realizar tareas de atención directa a la persona, orientación, acompañamiento y no se trabaja lo suficiente la prospección, que supone el conocimiento del mercado de trabajo. Las empresas de carácter social a veces están alejadas del mercado y de la empresa, les cuesta actuar como intermediadoras entre la persona y el mercado. Atendiendo a estas premisas, se ha construido un protocolo que pretende definir y sistematizar los procesos clave de este acompañamiento a la inserción laboral, a partir del establecimiento de seis dimensiones de calidad. Las dimensiones de la calidad en el acompañamiento a la inserción laboral La gestión de la Calidad del proceso de acompañamiento a la inserción laboral integra varias dimensiones (eficacia, eficiencia, accesibilidad, adecuación fiabilidad y efectividad), que corresponden al grado de importancia o significación que las entidades dan a las diferentes fases que constituyen los procesos clave del acompañamiento. EFICACIA: Es el grado con el que se consigue el efecto deseado, grado con el que se cumplen los objetivos marcados. EFICIENCIA: Grado con el que se consigue obtener el más alto nivel de calidad posible con unos recursos determinados. Relaciona los resultados con los costes generados. La aplicación del máximo número de atenciones (comparables entre sí) por unidad de recursos (materiales, humanos, financieros). La eficiencia incluye aspectos como el uso adecuado de recursos, la sostenibilidad del sistema... EFECTIVIDAD: Grado con que el servicio consigue una mejora del nivel en la atención del usuario/cliente o de la población, en condiciones de aplicación reales. Capacidad de una prestación para resolver la necesidad de la demanda. 18 INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD

18 CAPÍTULO I: INSERCIÓN LABORAL CON CALIDAD: mejora continua. Estas dimensiones se han ido aplicando a cada fase del proceso de acompañamiento y se corresponden con una serie de acciones que son las que van concretando el proceso. Hay otras dimensiones que se pueden encontrar en otros procesos del protocolo de acompañamiento, pero que no se han contemplado en los procesos claves, como la dimensión de acceso. Esta dimensión se ha reservado -debido a su magnitud y a la importancia que le hemos dado- por el proceso estratégico de "Presencia en el territorio" con todo lo que comporta de difusión de la organización y de sus actividades y servicios, el establecimiento de una red con otras organizaciones que trabajan en el mismo sector o bien que complementan nuestra tarea; la vinculación con otras entidades del territorio para crear estrategias y alianzas; temas relacionados con la accesibilidad como el horario, transportes públicos que faciliten el acceso, la ubicación adecuada de los equipamientos... ACCESIBILIDAD: Facilidad con que los servicios pueden ser obtenidos por la población, en relación a dificultades organizativas, económicas, culturales, de distancia... posibilidad de que un consumidor obtenga los servicios que necesita en el momento y en el lugar que los necesita, con suficiente cantidad y a un coste razonable. ADECUACIÓN: Grado con el que un determinado servicio corresponde a su objetivo. FIABILIDAD: Actuación profesional que permite analizar subjetivamente que no estamos cometiendo errores, retraso, desvalorizando internamente la resta de profesionales que intervienen en la atención. 19

19 CAPITULO II: El PROTOCOLO : optimización de los procesos con calidad. En este capítulo os mostramos un instrumento metodológico, el protocolo, que permite llevar a cabo un acompañamiento a la inserción con calidad en las diferentes fases del proceso. En InserQual trabajamos con tres tipos de procesos: estratégicos, de apoyo y claves. De los dos primeros, daremos una visión somera y nos centraremos en los procesos clave sobre los cuales incide el Protocolo InserQual. Denominamos procesos clave de acompañamiento a la inserción a; aquella parte de los procesos fundamentales, que trabaja de forma directa el acompañamiento por parte del técnico/a de la persona que inicia y desarrolla un itinerario de inserción laboral. Hace referencia, por tanto, a las diferentes fases del proceso de inserción laboral, que hemos identificado como: acogida, orientación, formación, formación en contexto laboral, intermediación, ocupación, cierre. Trabajamos con calidad el acompañamiento El protocolo de InserQual desarrolla y considera necesarios los siguientes aspectos, con el fin de trabajar los procesos de inserción laboral con calidad: El acompañamiento a lo largo de todo el proceso: Un acompañamiento con calidad se ha de proponer a lo largo de todo el proceso, desde la acogida hasta la fase de ocupación, con supervisión en cada una de las fases. El desarrollo de un instrumento de sistematización de procesos a las entidades, sin caer en la burocratización: La creación de un sistema protocolario garantiza la calidad, en tanto que conseguimos que las diferentes personas que lo apliquen hagan las mismas cosas de una misma manera, sin depender de la subjetividad. Este hecho garantiza una coherencia como entidad y facilita el trabajo de los/as técnico/as, sin rigideces. Pero el protagonista, tiene que ser la persona, centro de atención comunicativa. Y el técnico/a tiene que tener detrás un conocimiento, que no hace falta que se vea, de unas pautas que le marquen su actuación. La definición por consenso de conceptos y procedimientos: En el campo de la inserción todos/as utilizamos las mismas palabras, pero no para todos/as significan las mismas ideas. InserQual aporta conceptos, fases y procedimientos, fruto del consenso, que ofrecemos a las entidades que quieran compartirlas, recomendando que cada entidad haga el esfuerzo de sentarse y consensuar conceptos y criterios entre sus miembros. El acompañamiento en un itinerario en forma de "rotonda": El acompañamiento a la inserción se plantea como un itinerario abierto, con la posibilidad de pasar únicamente por aquella/s fase/s que se considere necesaria, en el orden que también se considere más adecuado a las necesidades de la persona, sin perder el origen de iniciar con acogida y seguir con orientación, formación, intermediación, para acabar haciendo seguimiento en la etapa de ocupación. La estructuración de los procesos fundamentales de la entidad que hace el acompañamiento a la inserción: Entendemos por procesos fundamentales los tres siguientes: los procesos clave, es decir, los que son objeto de la entidad, en nuestro caso, el acompañamiento a la inserción laboral de personas en riesgo de exclusión; los procesos estratégicos, son aquellos necesarios para hacer posible los clave, que dependen de Dirección/Gerencia y comportan aspectos como el acceso, el compromiso de dirección con la calidad, la mejora continua o el financiamiento. Y finalmente los procesos de apoyo, que hacen referencia a la gestión de recursos humanos y materiales. El tutor/a-referente y el prospector como figuras clave del acompañamiento: Todas las entidades que participan en el proyecto realizan acompañamiento a la inserción. Pero a veces este acompañamiento se hace 20 INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD

20 CAPITULO II: El PROTOCOLO: optimización de los procesos con calidad de manera fragmentada, por diferentes técnico/as o diferentes entidades. Valoramos la presencia de un referente o tutor/a que acompañe a lo largo de todo el proceso, porque garantiza calidad en el proceso y supone un ahorro efectivo de tiempo. Respecto a la figura del prospector/a, es tan importante que lo hemos considerado un factor estratégico. Es necesario que un profesional de la entidad haga la tarea de conocer bien a las personas atendidas y les busque el lugar adecuado en el mercado laboral. Ha de visitar empresas, conocer qué perfiles exige el mercado, aprender a dirigirse a las organizaciones que más lo puedan necesitar, saber ofrecer los servicios y también captarles otras demandas, como puede ser la de formación a medida, coordinándose con el resto de personal de su entidad. El fomento del trabajo en red: Compartir es crecer. La calidad de las entidades que trabajan la inserción mejorará en el momento en que cada entidad no se quede encerrada en ella misma sino que se abra a las otras, se haga conocer y ponga los mecanismos para trabajar en colaboración y de manera participativa con las otras. Tener un protocolo común facilita mucho este entendimiento. Trabajo en red, pues, no es una relación virtual, o una simple derivación, sino la posibilidad de un trabajo conjunto en profundidad. responsables de les entidades que trabajan la inserción se puedan distanciar y reflexionar, preguntar y conocer nuevos recursos. InserQual propone a través del foro, la posibilidad de crear este espacio de reflexión, que evidentemente sirve para mejorar la calidad de la intervención de los técnicos/as y por tanto el fortalecimiento de la entidad. El trabajo de temas en común, a pesar de la diversidad de modelos: Hemos visto que hay muy diversas maneras de abordar la inserción laboral y que las entidades han optado por modelos diferentes. Esto no tiene porqué impedir un trabajo en común, antes al contrario, porque de esta diversidad surge un debate enriquecedor. La creación, revisión y mejora de procedimientos y materiales: trabajar con calidad supone una evaluación constante del trabajo efectuado, y por tanto, crear aquellos procedimientos, recursos y materiales necesarios para hacer un acompañamiento de calidad. Es necesario entonces, elaborar también indicadores que permitan la evaluación. La creación de un espacio de reflexión: Los técnico/as de inserción laboral a menudo vivimos al día. La fragmentación de nuestra ocupación hace que difícilmente haya un espacio donde los técnicos/as y 21

21 Qué entendemos por procesos y como los identificamos Por proceso se entiende una secuencia de interacciones humanas y de recursos materiales y tecnológicos, que tienen un inicio y un final identificables. Es una transformación que pretende adquirir, al final, un valor añadido para el usuario/a respecto a su situación inicial. Procesos estratégicos Procesos claves Procesos de apoyo Procesos estratégicos: Son los que orientan la acción de toda la organización. Su orden depende del tipo de actividad y el grado de importancia que se dé en cada proceso. ENTRADA (situación inicial) Interacción humana y tecnológica SALIDA (situación inicial mejorada) Lo primero que debemos hacer para establecer una gestión de procesos es: 1.- Identificar los procesos de nuestro servicio y las actividades que se llevan a cabo en cada uno de ellos. 2.- Agrupar de una manera secuencial las actividades vinculadas y que persiguen un mismo fin. Estas actividades suelen estar pautadas y se repiten cotidianamente. 3.- Agrupar todas las actuaciones importantes que se realizan, y obtendremos los procesos que presentaremos de forma ordenada en lo que llamamos "mapa de procesos". Este conjunto de procesos los podemos agrupar en diferentes tipologías: En el caso del protocolo InserQual, se definieron los siguientes procesos estratégicos que son compartidos por la mayoría de organizaciones: el compromiso de Dirección, la revisión del sistema de calidad, la financiación y la selección de técnicos/as. Además, se han considerado como procesos estratégicos los referentes a la presencia en el territorio y a la prospección, debido a las necesidades y características propias del acompañamiento a la inserción. Processos de Suport: Són els que serveixen per alimentar amb mitjans i recursos de la resta de processos. Desde InserQual consideramos como procesos de soporte: la gestión de Recursos e infraestructura y la gestión de Recursos Humanos. A continuación nos centraremos en el protocolo de los procesos clave: optimización con calidad. 22 INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD

22 CAPITULO II: El PROTOCOLO: optimización de los procesos con calidad El protocolo recoge las diferentes fases del proceso, que se encuentran bien definidas y delimitadas, de manera que el técnico/a o tutor/a pueda situar con claridad la persona en un punto del proceso, a partir del cual evoluciona (o se estanca o retrocede). Como es un protocolo metodológico y no de contenidos, puede ser aplicable a las diferentes acciones y programas que las entidades estén llevando a cabo, al mismo tiempo que puede ser aplicado a la inserción laboral de personas de diferentes colectivos, porque no estamos hablando de unas acciones concretas, ni de un material necesariamente, todo y que aportamos algunas pautas e incluso algún modelo. Las entidades elaboraran posteriormente, si no los tienen ya, los contenidos a partir de las necesidades de las personas y de los colectivos con los que trabajan, sabiendo que se plantean el seguimiento, la autorización, las fases diferentes, la evaluación cualitativa de los procesos. "Pensamos que el protocolo es una muy buena herramienta ya que es una forma de clarificar, ordenar y sistematizar los procesos en una inserción laboral óptima." (Fundació Privada Drissa, junio 2006) El protocolo de los procesos clave como una "rotonda" InserQual ha recogido las fases que habitualmente existen en los proyectos, programas o acciones que funcionan por itinerarios. La investigación nos ha hecho ver, una vez más, que no todas las entidades emplean estas palabras para referirse a las mismas partes o contenidos del proceso. Definiciones de les fases ACOGIDA: La acogida es el momento que se inicia con la llegada de la persona a la entidad y, si es necesario, finaliza con un diagnóstico de ocupabilidad que se concreta en una propuestall consensuada entre el tècnic/a i l usuari/ària. ORIENTACIÓN: La orientación profesional es un proceso de acompañamiento que un profesional (orientador/a) realiza junto con el usuario/a con la finalidad que éste pueda identificar y potenciar sus competencias personales y profesionales y llegue a construir su proyecto personal y profesional, para mejorar su ocupabilidad, en un proceso de revisión continua. FORMACIÓN: Se entiende por formación una acción o conjunto de acciones que permitan adquirir o desarrollar cualquier tipo de competencia/s (tanto las vinculadas a conocimientos, habilidades, como a actitudes), ya sea de forma presencial como a distancia. 23

23 FORMACIÓN EN CONTEXTO LABORAL: Se entiende como formación la acción que permite adquirir, aplicar y desarrollar las competencias profesionales (conocimientos, habilidades y actitudes), adquiridas tanto en contextos formales como no formales, en un entorno productivo. INTERMEDIACIÓN: La fase de intermediación es aquella que se inicia en el momento en que la persona tiene integradas las competencias personales y profesionales, conoce y sabe utilizar las técnicas y canales de la búsqueda de trabajo, conoce las características y situación del mercado de trabajo donde pretende introducirse y entra en contacto con las ofertas de trabajo mediante los dispositivos de búsqueda de empleo existentes a su disposición. OCUPACIÓN: En un proceso de acompañamiento a la inserción, la fase de ocupación se inicia en el momento en el que la persona se incorpora plenamente a la realización de sus funciones laborales en el lugar de trabajo ordinario, ya sea por cuenta propia o ajena; hasta su adaptación de forma correcta al entorno laboral, en la cual responde satisfactoriamente a la definición del lugar de trabajo y lo consolida. Por tanto, la fase de acompañamiento acaba cuando se evalúa la competencia respecto al lugar de trabajo. CIERRE: Fase final del proceso de acompañamiento a la inserción laboral que supone la finalización de la relación entre la entidad y el usuario/a por voluntad de una de las partes, por requerimiento de una tercera o bien de mutuo acuerdo. Se han consensuado estas definiciones para cada fase y se han creado un sistema global de procesos clave - que hemos denominado "rotonda", que contiene un procedimiento para cada una de las fases, a las cuales se les ha aplicado las seis dimensiones de calidad (eficacia, accesibilidad, adecuación, fiabilidad, eficiencia y efectividad). El sistema de "rotonda" visualiza de forma gráfica el sistema de itinerario que propone InserQual. De hecho se trata de una evolución del modelo clásico que incorpora tres fases más. Esta "rotonda" permite más flexibilidad en función de las necesidades de la persona atendida y pauta claramente los momentos de acceso y cierre del itinerario. 24 INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD

24 CAPITULO II: El PROTOCOLO: optimización de los procesos con calidad "Hasta ahora, las entidades que trabajábamos en el campo de la inserción laboral desde una determinada faceta, prelaboral, formativa, ocupacional, de orientación, etc. Lo hacíamos aplicando metodologías y procedimientos, elaborados a partir de la propia experiencia. En este sentido InserQual supone un primer intento de ofrecer una metodología válida en todas las fases del proceso de inserción y común para todas las entidades que quieran implantar éste protocolo, con el fin de mejora la calidad de los procesos de inserción laboral. Los procesos clave, propuestos por IQ, delimitan las diferentes etapas que pueden intervenir en este proceso y se adaptan a la realidad de la mayoría de nuestros proyectos." ( Fundació Volem Feina, juny 2006) Procesos claves Acogida Ocupación Intermediación Acompañamiento a la inserción (orientación) Formación en contexto laboral Conclusión Orientación NECESITAN DE... Formación 25