EL MODELO CAF Y LAS VENTAJAS DE SU IMPLANTACIÓN

Transcripción

1 2ª JORNADAS DE CALIDADY MEJORA DE LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS DE NAVARRA EL MODELO CAF Y LAS VENTAJAS DE SU IMPLANTACIÓN Instituto Navarro de Administración Pública 4 de Noviembre de 2004 Tomás Rodriguez Garraza tomas.rodriguez.garraza@cfnavarra.es María Jesús Jiménez de Diego mjesus.jimenez@map.es

2 Quiénes somos? Secretaría General para La Administración Pública DIRECCIÓN GENERAL DE INSPECCIÓN, EVALUACIÓN Y CALIDAD DE LOS SERVICIOS

3 PLAN DE CALIDAD MAP C O O P E R A C I Ó N

4 COOPERACIÓN EUROPEA GRUPO DE SERVICIOS PÚBLICOS INNOVADORES (IPSG) GRUPO CAF Eventos CAF Europeos 1º. Roma, Noviembre º. Luxemburgo, Junio 2005 Grupo IPSG para Benchmarking y Mejores Prácticas Conferencias de Calidad LISBOA, mayo 2000 COPENHAGUE, octubre 2002 ROTTERDAM, septiembre 2004 TAMPERE, Septiembre 2006

5 COOPERACION ENTES LOCALES Instituto Nacional de Administración Pública (INAP) Instituto Navarro de Administración Pública (INAP) Federación Española de Municipios y Provincias (FEMP) Convenio para la difusión del Marco Común de Evaluación Demandas Directas Ayuntamientos y Diputaciones Provinciales

6 EL MODELO CAF El Marco Común de Evaluación

7 Common Assessment Framework El Marco Común de Evaluación Una Metodología a Europea de Evaluación n de la Calidad en Organizaciones del Sector PúblicoP

8 EL MODELO CAF AGENTES FACILITADORES RESULTADOS 3. Gestión de los Recursos Humanos 7. Resultados en las Personas 1. Liderazgo 2. Estrategia y Planificación 4. Alianzas y Recursos 5. Gestión de los Procesos y del Cambio 6. Resultados orientados a los Clientes/ Ciudadanos 8. Resultados en la Sociedad 9. Resultados Clave del Rendimiento INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE

9 CRITERIOS AGENTES Criterio 1. Liderazgo Subcriterios 1.1. Dar una orientación a la organización: desarrollar y comunicar con claridad la visión, misión y valores Desarrollar e implantar un sistema para gestionar la organización Motivar y apoyar a las personas de la organización y actuar como modelo Gestionar las relaciones con el nivel político y con otros interesados. Criterio 2. Estrategia y Planificación Subcriterios 2.1. Recoger información relativa a las necesidades presentes y futuras de los interesados Desarrollar, revisar y actualizar la estrategia y la planificación Implantar la estrategia y la planificación en toda la organización. Criterio 3. Gestión de los Recursos Humanos Subcriterios 3.1. Planificar, gestionar y mejorar los recursos humanos en relación con la estrategia y la planificación Identificar, desarrollar y aprovechar las capacidades de los empleados en consonancia con los objetivos y metas individuales, de los equipos y de la organización Involucrar a los empleados por medio del diálogo y la asunción de responsabilidades (empowerment).

10 CRITERIOS AGENTES Criterio 4. Alianzas y Recursos Subcriterios 4.1. Desarrollar e implantar relaciones clave de asociación Desarrollar y establecer alianzas con los clientes-ciudadanos Gestionar el conocimiento Gestionar las finanzas Gestionar la tecnología Gestionar edificios y otros activos. Criterio 5. Gestión de los Procesos y del Cambio Subcriterios 5.1. Identificar, diseñar, gestionar y mejorar los procesos Desarrollar y prestar servicios y productos con la participación de los clientes-ciudadanos. 5.3.Planificar y gestionar la modernización y la innovación.

11 RESULTADOS Criterio 6. Resultados orientados a los clientes/ciudadanos Subcriterios 6.1. Resultados de las mediciones de la satisfacción de los clientes/ciudadanos Indicadores utilizados para medir los resultados en los clientes/ciudadanos. Criterio 7. Resultados en las personas Subcriterios 7.1. Resultados de las mediciones de la satisfacción y motivación de las personas Indicadores de los resultados en las personas. Criterio 8. Resultados en la sociedad Subcriterios 8.1. Resultados del rendimiento social Resultados del rendimiento medioambiental. Criterio 9. Resultados clave del rendimiento Subcriterios 9.1. Consecución de los objetivos Rendimiento financiero.

12 EL PROCESO DE AUTOEVALUACIÓN CON EL MODELO CAF

13 PROCESO DE AUTOEVALUACIÓN Es un examen global, sistemático y regular de las actividades y resultados de una organización comparados con un MODELO DE EXCELENCIA. Se parte de: Para llegar a: Fines y situación de la unidad. Política general de la Administración. Realidad del entorno. Conocimientos anteriores. Detectar PUNTOS FUERTES y ÁREAS DE MEJORA Priorizar y seleccionar Áreas de Mejora. Elaborar un PLAN DE MEJORA

14 IMPLANTACION DE UN MODELO DE AUTOEVALUACION EN UNA UNIDAD ADMINISTRATIVA ETAPA INICIAL Compromiso Dirección Nombramiento Director Proyecto Constituir Equipo Autoevaluación Información- Formación Divulgación resto unidad PROCESO AUTOEVALUACIÓN Realización Individual Alcanzar el consenso en el Equipo de Autoevaluación Determinar Áreas de Mejora y Puntos Fuertes PLAN DE MEJORA Priorizar Áreas de Mejora Desarrollar Plan de Mejora Controlar el Progreso Repetir Autoevaluación

15 PROCESO DE AUTOEVALUACIÓN REALIZACIÓN DE LA AUTOEVALUACIÓN MODELO CAF CRITERIO SUBCRITERIO Ejemplos Análisis de Hechos y Datos de la Organización referidos a cada SUBCRITERIO

16 CRITERIO 1. LIDERAZGO Subcriterio 1.2. Desarrollar e implantar un sistema para gestionar la organización Ejemplos Evidencias Puntos Fuertes Áreas de Mejora a. Desarrollar estructuras y procesos organizacionales de acuerdo con las tareas de la organización y las necesidades y expectativas de los interesados. b. Definir niveles adecuados de gestión, funciones, responsabilidades y autonomía. c. Desarrollar y consensuar objetivos medibles y metas para todos los niveles de la organización. d. Dirigir la organización para conseguir los objetivos de productos y resultados, teniendo en cuenta las necesidades y expectativas de todos los interesados. e. Establecer un sistema de información para la gestión con auditorías internas y examenes periódicos. f. Establecer un marco adecuado para proyectos y trabajo en equipo. g. Utilizar con proyección de futuro sistemas de Gestión de Calidad Total tales como EFQ y CAF. h. Desarrollar un sistema de objetivos operativos o de medición del rendimiento en toda la organización (p.e. Cuadro de Mando Integral; ISO ). PUNTUACIÓN

17 PANEL DE EVALUACIÓN DE AGENTES FACILITADORES PUNTUACIÓN 0 Sin evidencia o evidencia anecdótica de un enfoque 1 Se ha planificado un enfoque P 2 Se ha planificado e implantado un enfoque D 3 Se ha planificado, implantado y revisado un enfoque C 4 Se ha planificado, implantado y revisado un enfoque según los datos de benchmarking y se ha ajustado consecuentemente. A 5 Se ha planificado, implantado y revisado un enfoque según los datos de benchmarking y se ha ajustado e integrado plenamente en la organización. ENFOQUE: Lo que la organización ha planificado desarrollar y las razones para ello

18 PANEL DE EVALUACIÓN DE RESULTADOS PUNTUACIÓN 0 No se han medido resultados 1 Los resultados clave se han medido y muestran tendencias negativas o estacionarias 2 Los resultados muestran un progreso modesto 3 Los resultados muestran un progreso 4 Se han alcanzado excelentes resultados y se han hecho comparaciones positivas con los objetivos propios 5 Se han alcanzado excelentes resultados, se han hecho comparaciones positivas con los objetivos propios y con organizaciones de referencia (benchmarking)

19 RESULTADOS DE LA AUTOEVALUACIÓN PUNTOS FUERTES ÁREAS DE MEJORA Mejores Prácticas PRIORIZACIÓN Conocimiento PLAN DE ACCIÓN REVISIÓN

20 CARACTERÍSTICAS DE LA ORGANIZACIÓN PARA LA IMPLANTACIÓN DEL MODELO CAF Ámbito propio de competencias. Vinculación del personal a la Organización. Directivos o responsables definidos. Determinación de a quien va destinado el trabajo Instalaciones definidas

21 ESQUEMA ORGANIZATIVO Funciones Productos Impulso y liderazgo EQUIPO DIRECTIVO Decisión y aprobación Coordinación y Conducción proceso COMITÉ CALIDAD Informe consenso Selección áreas y proyectos Autoevaluación GRUPO AUTOEVALUACIÓN Informes autoevaluació n Mejora EQUIPO MEJORA 1 EQUIPO MEJORA 2 EQUIPO MEJORA 3 EQUIPO MEJORA N Ejecución proyectos

22 CONDICIONES IMPLANTACIÓN DEL MODELO CAF EN UNA UNIDAD ADMINISTRATIVA Poner al ciudadano en el centro de la gestión (Servicio Público) Líderes comprometidos con una cultura de Gestión de Calidad Total. Dotarse de un sistema de gestión que permita obtener resultados excelentes. Adecuar los procesos a la consecución de los objetivos. Gestionar eficazmente la interfase nivel político-nivel gestor. Voluntad de cambio

23 IMPLANTACIÓN DEL MODELO CAF EN UNA UNIDAD ADMINISTRATIVA BENEFICIOS PARA LA ORGANIZACIÓN Organización orientada a la consecución de resultados excelentes y satisfacción del ciudadano. Líderes que dirigen, impulsan y apoyan el cambio en la organización. Aumento de los niveles de calidad de los servicios prestados al ciudadano. Diálogo constructivo en todos los niveles de la organización (Gestión participativa). Personas motivadas y capaces de desarrollar su trabajo eficazmente. Cooperación con socios y aliados para obtener un beneficio mutuo.

24 ERRORES EN LA IMPLANTACIÓN DEL CAF Presentar el CAF como un instrumento operativo Presentar el CAF como algo especial Lanzar el CAF sólo en el nivel operativo Lanzar el CAF para lograr resultados inmediatos

25 Y LOS CLÁSICOS ERRORES Recursos inadecuados (tiempo, prioridades) Demasiados proyectos al mismo tiempo Débil apoyo de la Dirección Sin voluntad de cambio Con poca formación

26 FACTORES DE ÉXITO Integración en la la estrategia de modernización Apoyo claro de la la Dirección Involucración de las Personas

27 GRADO DE IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD MODELO CAF PRESENTACIÓN PREMIOS MODELO EFQM TIEMPO

28 ACTUACIONES DEL MAP FOLLETO DIVULGATIVO MODELO CAF Y GUÍA DE USO

29 ACTUACIONES DEL MAP APLICACIÓN INFORMÁTICA CAF

30 ACTUACIONES DEL MAP Instituto Nacional de Administración Pública. Escuela de Administración Local de la Región de Murcia. Instituto Navarro de Administración Pública. Ayuntamiento de Totana (Murcia) Mancomunidad de Municipios del Bajo Guadalquivir Ayuntamiento de Cuenca Ayuntamiento de Madrid Ayuntamiento de Salamanca

31 ACTUACIONES DEL INAP

35 MÁS INFORMACIÓN www. caf.map.es