ESCUELA TECNOLOGICA INSTITUTO TECNICO CENTRAL DEPENDENCIA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO INFORME DE PQR D III TRIMESTRE 2015

Transcripción

1 ESCUELA TECNOLOGICA INSTITUTO TECNICO CENTRAL DEPENDENCIA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO INFORME DE PQR D III TRIMESTRE 205 Bogotá D.C., 0 de septiembre de 205

2 INFORME DE PQR D RECIBIDOS EN EL III TRIMESTRE DE 205 El presente informe presenta los PQRS recibidos desde el mes de Julio a Septiembre del presente año, los cuales se clasifican por el medio de recepción (correo electrónico, pagina web, en físico, por teléfono y personalmente), por el tipo de PQRS (Petición, Queja, Reclamo y Sugerencia) por el Estado del PQRS (Reenviado, reenviado y en trámite o respondido) Ø PQR D RECIBIDOS POR CANAL Y POR TIPO El Siguiente cuadro muestra el total de los pqr d recibidos por los distintos canales de recepción distribuidos de la siguiente forma: TIPO DE PQR D QUEJA RECLAMO SUGERENCIA DEMANDA TOTAL CORREO ELECTRÓNICO MEDIO DE RECEPCIÓN TELÉFONO PÁGINA WEB VENTANILLA TOTAL Ø PQR D RECIBIDOS POR CORREO ELECTRONICO En la tabla y grafico que se muestra a continuación se observa la cantidad y el porcentaje correspondiente a los PQRS recibidos por correo electrónico de los meses de Julio, Agosto y Septiembre. RECEPCIONADO POR CORREO ELECTRONICO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO MES TIPO PQRS CANTIDAD PORCENTAJE 5 % JULIO 76 9% QUEJA JULIO 82 42% AGOSTO 8 4%

3 RECEPCIONADO POR MES TIPO PQRS CANTIDAD PORCENTAJE 60 % QUEJA AGOSTO 69 5% DEMANDA SEPTIEMBRE 5 % NOTIFICACIÓN 7 9% SEPTIEMBRE 44 22% TOTAL GENERAL 95 99% CORREO ELECTRONICO DEL HERMANO RECTOR TOTAL GENERAL AGOSTO QUEJA TOTAL AGOSTO 96 00%

4 La siguiente tabla muestra los PQRS respondidos, reenviados y en trámite y el área encargada de dar respuesta. En cuanto a las invitaciones el proceso que se hace es únicamente reenviarlas al área encargada. MES JULIO TIPO PQR D ESTADO DEL PQRS REENVIADA AREA (S) ENCARGADA (S) DE LA RESPUESTA CANTIDAD PORCENTAJE Egresados Extensión y Desarrollo Psicología 2 % Bienestar docentes de deportes 5 % REENVIADA 5 %

5 MES JULIO TIPO PQR D ESTADO DEL PQRS RESPONDIDO AREA (S) ENCARGADA (S) DE LA RESPUESTA Atención al ciudadano Bienestar Universitario Electromecánica Mecátronica Sistemas Sistemas y Procesos Industriales CANTIDAD PORCENTAJE 50 26% Decanatura procesos Industriales Egresados 5 % Extensión y Desarrollo Registro y control 6 % Talento Humano Tesorería Vicerrectoría Académica 6 % RESPONDIDO 76 9% 76 9% RESPONDIDO Secretaria General QUEJA RESPONDIDO QUEJA AGOSTO 82 42% REENVIADA Rectoría Rectoría y Bienestar Universitario

6 MES TIPO PQR D ESTADO DEL PQRS QUEJA AREA (S) ENCARGADA (S) DE CANTIDAD PORCENTAJE LA RESPUESTA Rectoria,Vicerrectoria Académica y Vicerrectoría de Investigación Secretaria Rectoría Bienestar docentes 4 2% de deportes REENVIADA 8 4% 8 4% RESPONDIDO Academusoft Atención al ciudadano 7 9% Bienestar Universitario 2% RESPONDIDO REENVIADA Y EN TRAMITE Electromecánica Procesos Industriales Sistemas 2 % Egresados Registro y control 7 4% Tesorería 4 2% Vicerrectoría Académica 2% 60 % 60 % Registro y control Secretaria General REENVIADA 2 % Y EN TRAMITE QUEJA 2 %

7 MES AGOSTO SEPTIEM BRE SEPTIEM TIPO PQR D ESTADO DEL PQRS AREA (S) ENCARGADA (S) DE LA RESPUESTA CANTIDAD PORCENTAJE 70 6% DEMANDA REENVIADA Secretaria General REENVIADA DEMANDA Atención al REENVIADA ciudadano Decanaturas y Vicerrectoría Académica Egresados Extensión y Desarrollo Rectoría REENVIADA 5 % 5 % NOTIFICACI REENVIADA Secretaria General ÓN REENVIADA NOTIFICACI ÓN EN TRAMITE Registro y control EN TRAMITE Extensión y REENVIADA Desarrollo 2 % REENVIADA 2 % RESPONDIDO Academusoft 2 % Atención al ciudadano 0 5% Registro y control 2 % RESPONDIDO 4 7% 7 9% 44 22%

8 MES BRE TIPO PQR D ESTADO DEL PQRS AREA (S) ENCARGADA (S) DE LA RESPUESTA CANTIDAD PORCENTAJE general 96 00% Ø PQR D RECIBIDOS POR PAGINA WEB En la tabla y grafico que se muestra a continuación se observa la cantidad y el porcentaje correspondiente a los PQR D recibidos por página web de los meses de Julio, Agosto y Septiembre. RECEPCIONADO POR PAGINA WEB TOTAL GENERAL MES TIPO P,Q,R,S CANTIDAD PORCENTAJE 2 % JULIO 65 5% QUEJA 5 8% SUGERENCIA JULIO 8 45% AGOSTO 54 29% QUEJA 6 % AGOSTO 6 % SEPTIEMBRE 9 2% QUEJA 2 % SEPTIEMBRE 42 2% 86 00%

9 La siguiente tabla muestra los PQRS respondidos, reenviados y en trámite y el área encargada de dar respuesta. En cuanto a las invitaciones el proceso que se hace es únicamente reenviarlas al área encargada. MES TIPO P,Q,R,S ESTADO DEL PQRS JULIO AREA (S) ENCARGADA (S) DE LA RESPUESTA CANTIDAD PORCENTAJE REENVIADA Atención al ciudadano Coordinación bachillerato REENVIADA 2 % 2 % RESPONDIDO Atención al ciudadano 48 26% Coordinación bachillerato Egresados Proyectos Especiales Registro y Control 6 %

10 MES TIPO P,Q,R,S ESTADO DEL PQRS AREA (S) ENCARGADA (S) DE LA RESPUESTA CANTIDAD PORCENTAJE Tesorería Vicerrectoría Académica 7 4% RESPONDIDO 65 5% 65 5% REENVIADA Y EN QUEJA TRAMITE Secretaria general 5 % REENVIADA Y EN TRAMITE 5 % RESPONDIDO Registro y Control Secretaria general 9 5% RESPONDIDO 0 5% QUEJA 5 8% SUGERENCIA REENVIADA Civil REENVIADA SUGERENCIA JULIO 8 45% REENVIADA Electromecánica REENVIADA RESPONDIDO Academusoft Atención al ciudadano 46 25% Egresados y Extensión y Desarrollo AGOSTO Registro y Control 2% Talento Humano Tesorería Vicerrectoría Académica RESPONDIDO 54 29% 54 29% REENVIADA Y EN QUEJA TRAMITE Secretaria general REENVIADA Y

11 MES TIPO P,Q,R,S ESTADO DEL PQRS AGOSTO SEPTIEMBRE SEPTIEMBRE general EN TRAMITE AREA (S) ENCARGADA (S) DE LA RESPUESTA CANTIDAD PORCENTAJE RESPONDIDO Atención al ciudadano Secretaria general 4 2% RESPONDIDO 5 % QUEJA 6 % 6 % Coordinación REENVIADA bachillerato REENVIADA REENVIADA Y EN TRAMITE Rectoría Talento Humano REENVIADA Y EN TRAMITE 2 % RESPONDIDO Atención al ciudadano 9% Salud Ocupacional RESPONDIDO 7 20% 9 2% QUEJA RESPONDIDO Secretaria general 2 % RESPONDIDO 2 % QUEJA 2 % 42 2% 86 00% Ø PQRS RECIBIDOS POR TELEFONO En la tabla y grafico que se muestra a continuación se observa la cantidad y el porcentaje correspondiente a los PQRS atendidos por Teléfono de los meses de Julio, Agosto y Septiembre, los cuales fueron respondidos en su momento.

12 RECEPCIONADO POR MES TIPO P,Q,R,S CANTIDAD PORCENTAJE JULIO 5 2% JULIO 5 2% AGOSTO 9 8% TELEFONO AGOSTO 9 8% SEPTIEMBRE 0 42% SEPTIEMBRE 0 42% TELEFONO 24 00% Ø PQRS RECIBIDOS PERSONALMENTE (VERBALMENTE) En la tabla y grafico que se muestra a continuación se observa la cantidad y el porcentaje correspondiente a los PQRS atendidos Personalmente de los meses de Julio, Agosto y Septiembre los cuales fueron respondidos en su momento.

13 RECEPCIONADO POR MES TIPO P,Q,R,S CANTIDAD PORCENTAJE PERSONALMENTE / verbal AGOSTO 8 2% AGOSTO 8 2% SEPTIEMBRE 27 77% SEPTIEMBRE 27 77% PERSONALMENTE / verbal 5 00% Ø PQR D RECIBIDOS EN FISICO (RADICADOS POR SEVENET) En la tabla y grafico que se muestra a continuación la cantidad y porcentaje correspondiente a los PQR D recibidos en físico y radicados por Sevenet del mes de Septiembre; mes en cual se comienza a hacer el seguimiento respectivo.

14 RECEPCIONADO POR MES TIPO P,Q,R,S CANTIDAD PORCENTAJE DERECHO DE 5% 40 7% SEPTIEMBRE SEVENET QUEJA 9 6% RESPUESTA A 5% SEPTIEMBRE 55 00% SEVENET 55 00% La siguiente tabla muestra los PQRS respondidos, reenviados y en trámite y el área encargada de dar respuesta. En cuanto a las invitaciones el proceso que se hace es únicamente reenviarlas al área encargada.

15 TIPO P,Q,R,S DERECHO DE DERECHO DE QUEJA QUEJA RESPUESTA A RESPUESTA A ESTADO DEL PQRS AREA (S) ENCARGADA (S) DE LA RESPUESTA CANTIDAD EN TRAMITE Secretaría General EN TRAMITE Rectoría Facultad de Procesos Industriales Secretaría General 5 Vicerrectoría Académica 2 EN TRAMITE Facultad de Procesos Industriales Facultad de Procesos Industriales 2 Facultad de Sistemas Coordinación bachillerato EN TRAMITE 9 RESPONDIDA Vicerrectoría Académica RESPONDIDA 40 Rectoría Secretaría General 6 EN TRAMITE Secretaría General Vicerrectoría Administrativa y Financiera EN TRAMITE 9 9 RESPONDIDA Rectoría Secretaría General 2 RESPONDIDA La siguiente tabla muestra los PQRS respondidos y en trámite y las áreas encargadas de la respuesta:

16 MES TIPO P,Q,R,S ESTADO DEL PQRS AREA (S) ENCARGADA (S) DE LA RESPUESTA DERECHO DE EN TRAMITE Secretaría General Rectoría 24 Decanatura Procesos Industriales Secretaría General 5 EN TRAMITE Vicerrectoría Académica 2 Facultad de Procesos Industriales Facultad de Procesos Industriales 2 Facultad de Sistemas Coordinación bachillerato EN TRAMITE 9 RESPONDIDA Vicerrectoría Académica RESPONDIDA SEPTIEMBRE 40 Rectoría Secretaría General 6 EN TRAMITE QUEJA Secretaría General Vicerrectoría Administrativa y Financiera - ME... EN TRAMITE 9 QUEJA 9 RESPUESTA A RESPONDIDA Secretaría General RESPONDIDA RESPUESTA A SEPTIEMBRE 55