CARTA DE SERVICIOS DE LA OFICINA DE INFORMACIÓN, ATENCIÓN AL CIUDADANO Y REGISTRO GENERAL DE LA

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1 ADMINISTRACIÓN GENERAL DEL ESTADO CARTA DE SERVICIOS DE LA OFICINA DE INFORMACIÓN, ATENCIÓN AL CIUDADANO Y REGISTRO GENERAL DE LA PLAZA CERVANTES, HUESCA TEL.: FAX.:

2 I. PRESENTACIÓN El servicio a los ciudadanos es el principio básico y esencial que justifica la existencia de la Administración; y ésta debe adaptarse, progresivamente, a la evolución y transformación de la sociedad. El principio de servicio a los ciudadanos conlleva asegurar la efectividad de los derechos de aquéllos, cuando se relacionan con la Administración. Para ello, los ciudadanos tienen el derecho a conocer cuáles son los servicios que les prestan las distintas organizaciones públicas y, en concreto, la Administración General del Estado -y, dentro de ella, la Subdelegación del Gobierno-. En esta perspectiva, las Cartas de Servicios se integran dentro del conjunto de acciones evolutivas que hacen posible que la organización administrativa sea flexible y que se adapte a las necesidades de los ciudadanos. Tales acciones contribuirán, sin duda, a la construcción de esa nueva Administración, que sitúa a los ciudadanos en el punto central de todas sus decisiones. La Oficina de Información, Atención al Ciudadano y Registro General -OIACyRG- es una Unidad de la Subdelegación del Gobierno, a la que competen las funciones descritas en el Capítulo I del Real Decreto 208/96, de 9 de febrero (B.O.E. de ), y -en concretoinformar, dirigir y orientar al ciudadano respecto de los servicios prestados por la propia Subdelegación del Gobierno, por el Ministerio de Administraciones Públicas y, en general, por la Administración General del Estado. Este servicio se realiza, especialmente, mediante un sistema de comunicación de tipo telefónico, abierto a todos los ciudadanos, así como con sistemas de información escrita, presencial y telemática, sin perjuicio de las correspondientes publicaciones que puntualmente puedan editarse con la pertinente autorización. Dicha Oficina se encarga, también, de la recepción y tramitación de escritos y solicitudes dirigidos a cualquier Órgano de la Administración General del Estado, Comunidad Autónoma y Entidades de la Administración Local. En la prestación del servicio se potencia la utilización de medios telemáticos, con la instalación de ordenadores de uso público, desde los que los ciudadanos pueden acceder directamente a diversas informaciones y formalizar sus escritos e instancias.

3 II. SERVICIOS QUE PRESTA LA OFICINA EN HUESCA Información Administrativa Servicios prestados y competencias ejercidas por la Subdelegación del Gobierno. Estructura orgánica y funciones de la Administración General del Estado Legislación Básica del Estado. Consulta de los Boletines y Diarios Oficiales. Procedimientos vigentes de la Administración General del Estado. Direcciones y teléfonos de las Oficinas de información de las distintas Administraciones Públicas. Información sobre las Ofertas de Empleo Público de la Administración General del Estado y de las oposiciones y procedimientos selectivos que se convoquen. Premios, becas, ayudas y subvenciones convocados por la Administración General del Estado. Cartas de Servicios publicadas por la Administración General del Estado. Pruebas MIR. Titulaciones Académicas Información sobre homologación y convalidación de títulos y estudios extranjeros. Información sobre acreditación de títulos universitarios ante la Unión Europea y reconocimiento de títulos universitarios de la Unión Europea para España. Expedición de volantes para la adscripción provisional en Centros Docentes. Registro y entrega de títulos universitarios y otros. Información Socio-Laboral Relaciones Laborales (aspectos derivados de la relación jurídico-laboral entre empresa y trabajador). Contratos de Trabajo. Legislación laboral vigente. Convenios colectivos de trabajo sectoriales de ámbito nacional, autonómico,

4 provincial y de empresa. Medidas de fomento de empleo. Apertura de Centros de trabajo. Prestaciones por desempleo y seguridad social. Fondo de Garantía Salarial. Registro Recepción de escritos y solicitudes dirigidos a cualquier órgano de la Administración General del Estado, Comunidad Autónoma y Corporaciones Locales y su remisión al órgano al que van dirigidos. Expedición de un recibo acreditativo de la fecha de presentación o copia sellada del documento presentado. Cotejo y compulsa de las copias de los documentos originales presentados por los interesados, para su remisión a otro órgano administrativo. Administración Electrónica Expedición de certificados digitales de la Fábrica Nacional de Moneda y Tímbre Acceso a la información pública esencial mediante los ordenadores de uso público instalados en la Oficina. III. RECEPCIÓN Y TRAMITACIÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS Los ciudadanos pueden presentar sus quejas y sugerencias sobre el funcionamiento del servicio: En la Oficina de Información, Atención al Ciudadano y Registro General. A través de llamada telefónica. Por correo postal. Mediante correo electrónico dirigido a la siguiente dirección: suscritos con la firma electrónica del interesado

5 En la Oficina, se encuentran a disposición de los interesados formularios para la presentación de quejas y sugerencias. IV. COMPROMISOS DE CALIDAD El tiempo medio de espera de las llamadas telefónicas no será superior a medio minuto. El 90% de las consultas presenciales, consideradas en períodos mensuales, se atenderá antes de 2 minutos. El 10% restante será atendido antes de 4 minutos. Se procederá al registro de los escritos que presenten los ciudadanos y especialmente los aportados al amparo del artículo 38.4 de la Ley de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y Procedimiento Administrativo Común en tiempo real y en presencia del ciudadano. Los escritos presentados al amparo del artículo 38.4 de la Ley 30/92 se remitirán al órgano al que vayan dirigidos, en el plazo máximo de 24 horas, desde su presentación. Las consultas que se planteen por escrito o telemáticamente se resolverán por idénticos medios, antes de que transcurran 10 días hábiles. Las quejas y sugerencias se resolverán en un plazo máximo de 10 días hábiles V. INDICADORES DEL NIVEL DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS Consultas telefónicas atendidas antes de medio minuto de espera. Porcentaje de consultas presenciales atendidas antes de dos minutos. Porcentaje de consultas presenciales atendidas antes de cuatro minutos. Porcentaje de escritos presentados al amparo del art de la Ley 30/92, remitidos al órgano correspondiente en el plazo de 24 horas desde su presentación en el Registro Porcentaje de consultas escritas resueltas antes de diez días hábiles. Porcentaje de consultas telemáticas resueltas antes de diez días hábiles. Porcentaje de quejas y sugerencias contestadas antes de diez días hábiles. Porcentaje de clientes satisfechos. VI. FORMAS DE COLABORACIÓN Y PARTICIPACIÓN EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO A través de encuestas periódicas sobre la calidad del Servicio.

6 Mediante la formulación de quejas y sugerencias conforme a lo previsto en esta Carta. VII. MEDIDAS DE SUBSANACIÓN EN CASO DE INCUMPLIMIENTO DE LOS COMPROMISOS DECLARADOS Las reclamaciones por el incumplimiento de los compromisos asumidos en esta Carta podrán dirigirse a la Secretaría General de la Subdelegación y serán siempre contestadas en el plazo máximo de 10 días hábiles. En el caso de que se constate el incumplimiento de algunos de los compromisos asumidos en esta Carta, el Subdelegado del Gobierno enviará al ciudadano una carta de disculpas, en la que, además, comunicará las medidas adoptadas para corregir la deficiencia observada. VIII. MEDIDAS QUE ASEGURAN LA IGUALDAD DE GENERO Y LA DIVERSIDAD PARA FACILITAR EL ACCESO AL SERVICIO Y LAS CONDICIONES PARA SU PRESTACIÓN Existe un acceso específico a la Oficina para las personas que tengan algún tipo de discapacidad. Los empleados públicos de esta Subdelegación el Gobierno asumen un compromiso ético en su actuación: asegurar la igualdad de género y facilitar la atención al público; concretamente, los ciudadanos serán tratados con la mayor consideración, con arreglo a los principios de máxima ayuda, mínima molestia, confidencialidad, confianza, actuación eficiente y trato personalizado, utilizando en su actuación un lenguaje comprensible para el ciudadano. IX. DERECHOS DE LOS CIUDADANOS Además de los derechos que la normativa vigente confiere a los ciudadanos en sus relaciones con las Administraciones Públicas, establecidos con carácter general en el art. 35 de la Ley 30/92, modificada por la 4/99, con carácter específico los ciudadanos que se dirijan a esta Oficina tiene derecho a:

7 Recibir información administrativa general de manera presencial, telefónica, informática o telemática, de forma eficaz y rápida. Ser atendidos directa y personalizadamente. Una información administrativa real, veraz y pública. Ser auxiliados en la redacción de los documentos administrativos que dirijan a Organos de la AGE, conforme a lo dispuesto en la legislación vigente. X. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD, MEDIO AMBIENTE Y PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES La Subdelegación del Gobierno ha implantado el Modelo EFQM de Excelencia, como modelo de gestión de la calidad del servicio. Asimismo, tiene constituido un Comité de Seguridad y Salud, y en su plantilla figura destinado un Especialista en Prevención, con competencia en esta materia. Igualmente ha adoptado un Plan específico para el reciclaje de papel, consumibles y material informático. XI. UNIDAD RESPONSABLE DE LA CARTA DE SERVICIOS Secretaría General Subdelegación del Gobierno Pza. Cervantes, nº HUESCA Tfo.: Correo electrónico:

8 XII. PLANO DE SITUACIÓN O.I.A.C. y R.G. Pza. Cervantes, nº HUESCA XIII. DIRECTORIO CENTRALITA: TELÉFONOS DE ATENCIÓN PERSONALIZADA: FAX: CORREO ELECTRÓNICO: INFORMACIÓN PRESENCIAL: Lunes a Viernes, de 9 a 17,30 horas Sábados, de 9 a 14 horas

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