Por qué los consumidores admiran a una empresa. Luis López Portillo

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1 Por qué los consumidores admiran a una empresa

2 Objeto de la Investigación Cómo toma decisiones el consumidor Formas de comunicación Empresas más admiradas Investigación Qué comportamientos atraen admiración

3 Metodología 1,351 entrevistas cara a cara Medición cuantitativa y análisis cualitativo Consumidores activos en más de 30 colonias en S.S. Trabajo conjunto con Jabes & Harris

4 Las empresas más admiradas tienen buena REPUTACION Reputación Se construye transformando la realidad para que ésta genere percepciones positivas. Nace de adentro y se proyecta hacia fuera. Se gesta de la mano con los empleados y se propaga a través de consumidores fieles. Se construye con tiempo y sobre base de valores, acciones responsables, buenas experiencias al cliente, y una diversidad de herramientas creíbles de comunicación.

5 Las empresas más admiradas Las empresas más admiradas se obtuvieron con base a 1,351 entrevistas realizadas en San Salvador entre septiembre y octubre del Se realizó una pregunta abierta ( Cuál es la empresa que usted más respeta y admira?). Las respuestas fueron espontáneas. Los entrevistados mencionaron un total de 192 empresas, incluyendo Panadería Rosario, Pupusería Paty, Liceo Santa Anita y Panes El Chory, que fueron mencionadas una sola vez. Del total de 192 empresas nombradas, 108 fueron mencionadas una vez, y otras 24 fueron mencionadas dos veces. La empresa más admirada, Industrias La Constancia, fue mencionada espontáneamente 152 veces.

6 Cuál es la empresa que usted más respeta y admira? 1,351 respuestas espontáneas 192 empresas mencionadas 108 empresas mencionadas una sola vez 728 menciones fueron para las Top 10 La Constancia recibió 152 menciones y Almacenes SIMAN 133 Por qué? Prevalecen 10 razones

7 Las Top 20 1 LA CONSTANCIA POLLO CAMPERO 27 2 SIMAN DIDEA 25 3 PIZZA HUT KIMBERLY CLARK 23 4 BANCO CUSCATLAN ADOC 21 5 GRUPO ROBLE UNILEVER 18 6 TACA TELEFONICA 17 7 DIANA TCS 12 8 COCA COLA HILASAL 11 9 BANCO AGRICOLA SUPER SELECTOS CESSA TELEMOVIL 10

8 Las 10 empresas más admiradas Razones Espontáneas Liderazgo Solidez 10 CESSA Calidad del producto Buen trato a empleados Orgullo salvadoreño Responsabilidad Social

9 Las 10 empresas más admiradas Razones Espontáneas Confianza Solidez 9 Banco Agrícola Crecimiento Buen trato a empleados Excelente servicio Responsabilidad Social

10 Las 10 empresas más admiradas Razones Espontáneas Liderazgo Solidez 8 Coca Cola Calidad Prestigio internacional Buen trato a empleados Tradición

11 Las 10 empresas más admiradas Razones Espontáneas Tradición salvadoreña Marcas fuertes, populares 7 DIANA Buen trato a empleados Calidad Solidez Responsabilidad social

12 Las 10 empresas más admiradas Razones Espontáneas Orgullo salvadoreño Liderazgo 6 TACA Tradición Crecimiento Solidez Buen lugar para trabajar

13 Las 10 empresas más admiradas Razones Espontáneas Solidez Generador de empleo 5 Grupo ROBLE Orgullo salvadoreño Crecimiento Responsabilidad social Buen lugar para trabajar

14 Las 10 empresas más admiradas Razones Espontáneas Solidez Crecimiento 4 Banco Cuscatlán Orgullo salvadoreño Experiencia/vínculo afectivo Responsabilidad social Confianza

15 Las 10 empresas más admiradas Razones Espontáneas Alto estándar de servicio Calidad del producto 3 Pizza Hut Buen lugar para trabajar Vinculo afectivo Visiblidad de marca Responsabilidad social

16 Las 10 empresas más admiradas Razones Espontáneas Tradición en el mercado Liderazgo 2 Almacenes SIMAN Orgullo salvadoreño Variedad Conveniencia Prestigio de marcas

17 Las 10 empresas más admiradas Razones Espontáneas Liderazgo Solidez Tradición 1 La Constancia Responsabilidad social Orgullo salvadoreño Lazo afectivo Buen lugar para trabajar

18 Las 10 razones que dan los consumidores acerca de las marcas corporativas más admiradas

19 10 razones de admiración más repetidas Orgullo salvadoreño Comunicación Crecimiento Calidad Admiración Solidez Responsabilidad social empresarial Tradición Experiencia superior al consumidor Excelente Empleador Liderazgo

20 Medición cuantitativa y cualitativa Calificaciones por atributo Cómo se ubican cada una de las 10 empresas más admiradas con respecto a cada uno de las 10 razones de admiración? Medición Análisis de respuestas espontáneas

21 Calidad La calidad es la primera razón que los consumidores dan cuando contenstan espontáneamente por qué admiran a una empresa. Es algo que esperan antes que todo lo demás. La calidad, a juicio de los consumidores, es percibida como atributo fuerte de las Top 10. Admirable Superior Industrias La Constancia Pizza Hut CESSA Almacenes SIMAN Coca Cola Banco Agrícola Banco Cuscatlán DIANA Grupo Roble TACA

22 Solidez Los consumidores admiran a las empresas fuertes, estables, que tienen muchos años en el mercado. Admiran a las empresas que perciben como exitosas, confiables, serias y bajo administración responsable y moderna. Admirable Superior Satisfactorio Industrias La Constancia Grupo Roble Banco Cuscatlán CESSA Almacenes SIMAN TACA Coca Cola DIANA Pizza Hut Banco Agrícola

23 Tradición Los consumidores se identifican con mayor facilidad con aquellas empresas con una trayectoria más conocida, con aquellas empresas que le son más familiares. A mayor permanencia exitosa en el mercado, mayor confianza. Admirable Superior Satisfactorio Industrias La Constancia TACA DIANA Almacenes SIMAN Coca Cola CESSA Grupo Roble Banco Cuscatlán Banco Agrícola Pizza Hut

24 Liderazgo Los consumidores admiran a las empresas líderes, las primeras en su industria. A juicio de los consumidores la mayoría de las empresas más admiradas son referentes de su industria, las que llevan el claro liderazgo, las que dominan la categoría. Admirable Superior Satisfactorio Industrias La Constancia Pizza Hut Banco Cuscatlán Coca Cola CESSA Almacenes SIMAN Taca DIANA Grupo Roble Banco Agrícola

25 Excelente Empleador Lo que piensan los consumidores de una empresa está altamente influenciado por los comentarios de sus empleados. Hay una clara relación entre el bienestar, satisfacción y nivel de compromiso del empleado y la trasmisión de mensajes positivos o negativos hacia fuera de la empresa. Admirable Superior Satisfactorio Industrias La Constancia DIANA CESSA Pizza Hut Banco Cuscatlán Coca Cola Banco Agrícola Grupo Roble Almacenes SIMAN TACA

26 Experiencia Superior al Consumidor Con mucha claridad la experiencia personal del consumidor ejerce una fuerte influencia sobre su opinión de una empresa. Aquellas empresas que tienen la oportunidad de generar una experiencia positiva al consumidor tiene una mayor oportunidad de cautivar al cliente. Admirable Superior Satisfactorio Pizza Hut Almacenes Siman Banco Cuscatlán Industrias La Constancia Coca Cola DIANA Banco Agrícola CESSA TACA Grupo Roble

27 Responsabilidad Social Se evidencia un claro interés del consumidor por las prácticas de responsabilidad social. Aunque todavía hay mucha confusión, el consumidor tiene una alta expectativa sobre la RSE y se mantiene vigilante de cuáles empresas muestran un compromiso para resolver problemas en su comunidad. Admirable Superior Satisfactorio Industrias La Constancia CESSA Coca Cola Grupo Roble Banco Cuscatlán Banco Agrícola TACA Almacenes SIMAN DIANA Pizza Hut

28 Comunicación Los consumidores son muy observadores de la comunicación, sea esta pagada, a través de las noticias, en contactos directos o a través de los empleados de una empresa. Las noticias tienen un elevado grado de credibilidad. La publicidad es más efectiva cuando abona a una experiencia positiva. Admirable Superior Satisfactorio Industrias La Constancia Banco Cuscatlán Coca Cola Almacenes SIMAN Pizza Hut TACA Grupo Roble Banco Agrícola DIANA CESSA

29 Orgullo Salvadoreño Los consumidores admiran a las empresas que hacen ver bien al país fuera de nuestras fronteras. Admiran a las empresas cuyas historias de crecimiento y superación son motivadoras y reflejan el espíritu emprendedor y de éxito de los salvadoreños. Admirable Superior Satisfactorio TACA Almacenes SIMAN Industrias La Constancia Banco Cuscatlán DIANA Grupo Roble CESSA Banco Agrícola Pizza Hut Coca Cola

30 Crecimiento Los consumidores admiran a las empresas que muestra en su trayectoria un crecimiento sostenible. Se identifican con las empresas que representan el empuje empresarial, el esfuerzo con frutos, el sentimiento de logro y éxito. Admirable Superior Satisfactorio Industrias La Constancia Grupo Roble TACA Almacenes SIMAN Banco Cuscatlán Coca Cola Pizza Hut CESSA Banco Agrícola DIANA

31 Retención de los mejores empleados Disminución de los efectos de una crisis Valores: Comportamientos que generan confianza y credibilidad en todas las relaciones. Admiración, respeto y credibilidad entre los distintos públicos Comunicación Interna y Externa: Verdad, eficacia, credibilidad y responsabilidad en todo lo que se dice Empresa Empleados: Socios estrategicos que abonan al boca a boca Acción: Calidad, conexión afectiva y responsabilidad con todos los públicos. Inversor de primera elección Atracción de clientes nuevos Elementos de construcción de Reputación y sus beneficios Empleador de primer nivel Marcas que crean valor Preferencia y lealtad de clientes actuales

32 El consumidor y las formas de comunicación más creíbles

33 El poder de la marca Está dispuesto a pagar más por un producto o servicio si la marca es ampliamente conocida y esta le genera confianza? No 23% Si 77%

34 La experiencia del consumidor es vital Cuál de los siguientes aspectos es más importante para usted como consumidor en su relación con una empresa? Tradición en el mercado Respeto al medio ambiente Marca de confianza Enfasis en el cliente Consistencia y coherencia Alto valor por precio

35 La calidad está antes de los valores agregados Para usted, cuál de los siguientes aspectos es más importante para decidir entre dos productos o servicios similares de diferente marca? Menor precio Prestigio de empresa Responsabilidad social Mayor calidad Confianza en la marca

36 La RSE comienza adentro de casa Cuáles prácticas de Responsabilidad Social Empresarial son para usted más importantes en el comportamiento de una empresa? Ser vecino responsable Protección del medio ambiente Pago justo de impuestos Generación de empleos Bienestar de empleados Apoyo a causas sociales

37 La reputación se construye desde adentro Cuál de las siguientes formas de comunicación ha tenido una mayor influencia en su opinión sobre la empresa que más admira? Comentarios de empleados Publicidad pagada Noticias en TV y radio Noticias en periódicos Experiencia personal Comentarios de conocidos

38 La RSE puede ser un buen negocio Está dispuesto a pagar un poco más por un producto o servicio si la empresa que lo provee practica la responsabilidad social empresarial? No No 38% Si Sí 62%

39 Las fuentes de información más confiables A cuál forma de comunicación de las siguientes acude usted con mayor frecuencia para informarse y formarse opiniones de consumo? Publicidad pagada en prensa Publicidad pagada en radio Publicidad pagada en TV Noticias en TV Noticias en radio Noticias en periódicos Internet Comentarios de amigos

40 El consumidor le cree más a terceros En cuál de las siguientes formas de comunicación tiene usted la mayor confianza? Publicidad en periódicos Publicidad en TV Noticias en TV Noticias en periódicos Comentarios de amigos

41 Los vehículos de noticias más creíbles A cuál de los siguientes formatos noticiosos le tiene usted la mayor confianza? Periódicos Noticias en TV Noticias en radio Noticias en Internet

42 Indice de Credibilidad por profesión A cuál de estas personas le tiene mayor confianza? Vendedor Publicista Diputado Abogado Sacerdote Profesor Presentador de Noticias Pastor Médico Juez Empresario Contador

43 Conclusiones 1 Las empresas más admiradas muestran una trayectoria de prácticas empresariales que sirven de base para la construcción de una sólida reputación 2 Las empresas más admiradas han construido su reputación sobre la base de valores, empleados fieles, acciones responsables y comunicación efectiva

44 Conclusiones 3 Las empresas más admiradas construyen un círculo virtuoso complementario entre marcas individuales fuertes y una marca corporativa que genera confianza 4 Las empresas más admiradas integran una diversidad de herramientas de comunicación que ayudan a fortalecer su buen nombre corporativo

45 Conclusiones 5 Las empresas más admiradas han construido su buena reputación trabajando en su realidad interna, la cual estimula fluidamente percepciones positivas 6 Las empresas más admiradas se han comportado como buenos vecinos corporativos, mostrando prácticas de Responsabilidad Social Empresarial

46 Conclusiones 7 Las empresas más admiradas le generan a sus clientes una experiencia positiva que estimula el boca en boca favorable para la empresa 8 Las empresas más admiradas generan internamente un clima favorable que estimula una vocería positiva de parte de sus empleados

47 Conclusiones 9 Las noticias y los comentarios de terceros son las fuentes de información más consultadas y más creíbles por los consumidores salvadoreños 10 La publicidad es más efectiva cuando está en sintonía con una experiencia positiva tangible y coherente con la comunicación de la empresa

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