Excelencia en el Servicio al Cliente. Facilitador : Guillermo Jacoby Canteros

Transcripción

1 Excelencia en el Servicio al Cliente Facilitador : Guillermo Jacoby Canteros

2 Perfil del Colaborador que Atiende Clientes

3 Por qué Hablamos de Calidad? Es una moda? Es una necesidad?

4 Definición de Cliente Es el que utiliza nuestros servicios profesionales Es un ser humano con sentimientos y emociones similares a los nuestros y merece un trato respetuoso Un cliente no es una interrupción de nuestro trabajo, es un objetivo

5 Qué representa el Cliente para nosotros?

6 Nuevas Características de Cliente 1. Les gusta ser escuchados, que los tomen en cuenta 2. Les gusta establecer relaciones de confianza, seguridad y compromiso 3. Les gusta que se les facilite la gestión y se resuelvan sus problemas

7 Cliente Externo e Interno El Cliente Externo: todo aquel que requiere de los productos o servicios que ofrecemos El Cliente Interno: cualquier persona dentro de la organización con la cual tiene relación nuestro trabajo

8 Qué es la Atención al Cliente? Acto de Me atenderán bien? asistencia hacia otras personas

9 Las dos facetas de la Atención al Cliente Elementos Tangibles son los materiales Elementos Intangibles no son concretos

10 La Atención al Cliente es cosa de todos Objetivo :

11 Las Expectativas De Los Clientes

12 La Percepción del Cliente Buena experiencia Servicio excelente Satisfacción del cliente Mala experiencia Servicio deficiente Insatisfacción del cliente

13 Actitud Forma de pensar, percibir y sentir ante determinada situación Estado de animo interior que se exterioriza, por medio de una conducta (Motivación) Manera de comportarse ante distintas situaciones, (conocimientos, pensamientos, e ideas que se muestran ante la personas)

14 Cambio de Actitud Factores Externos Factores Internos El Cambio de Actitud es lo que esta a nuestro alcance, todo depende de nosotros

15 Comunicación La comunicación efectiva ocurre cuando existe un alto grado de correspondencia entre el mensaje dado y la interpretación del oyente

16 ACTITUD Las actitudes son más importantes que las aptitudes Sir Winston Churchill

17 Circuito De La Comunicación Emisor Código Contexto Comunicación Mensaje Receptor Filtros Canal

18 Empatía Las personas con empatía son aquellas que son capaces de escuchar a los demás, entender sus problemas y motivaciones

19 Comunicación no Verbal Volumen de voz Tono de voz Silencios Velocidad con la que habla La comunicación no verbal influye sin duda en la primera impresión

20 Distribución De La Comunicación VERBAL 20% TONO DE VOZ 15% FACIAL 10% 55% CORPORAL

21 Las Pérdidas En Línea (Disminución Cuantitativa) EMISOR RECEPTOR Lo que quiere decir Lo que sabe decir Lo que dice Lo que oye Lo que escucha Lo que comprende

22 Las Pérdidas En Línea (Disminución Cualitativa) Posibles razones: Filtración Percepción selectiva Emociones Lenguaje Factores culturales

23 Técnicas de Comunicación 1. Escucha Activa Parafraseo Reconocimiento de emociones 2. Formulación de Preguntas 3. Replanteo 4. Retroalimentación

24 Tipo de Preguntas ABIERTAS: Dan información. Precisan detalles CERRADAS: Se obtiene el compromiso. Respuesta: Sí ó No. REFLEXIVAS: Permite reconsiderar DIRECTIVAS: Por su formulación tratan de influir en la respuesta.

25 Escucha Activa Es escuchar con:

26 Método De Los Cuatro Pasos En La Atención Al Cliente Paso 1: Establezca una Relación personal Paso 2: Identifique las Necesidades de los Clientes Paso 3: Ocúpese de las Necesidades de los Clientes Paso 4: Trabaje para que sus Clientes regresen

27 PASO 1: Establezca Una Relación Personal Transmita una actitud positiva Póngale atención Déle reconocimiento

28 PASO 2: Identifique Las Necesidades De Los Clientes Qué quieren, necesitan, piensan, sienten, están satisfechos? regresarán?... Atienda las necesidades básicas Ser bien recibido Ser comprendido Sentirse importante Sentirse cómodo Observe Pregunte Resuma si es necesario

29 PASO 3: Ocúpese De Las Necesidades De Los Clientes Informe adecuadamente Ofrezca alternativas Involúcrelo Ayúdelo

30 PASO 4: Trabaje Para Lograr Que Sus Clientes Regresen Obtenga retroalimentación Realice seguimiento por escrito de ser necesario Maneje las quejas

31 Protocolo para atención de los Asociados

32 Las 3 Vertientes de la Calidad NECESIDADES Y EXPECTATIVAS PRESTACION DEL SERVICIO PERCEPCION DEL SERVICIO Sólo el espacio de intersección significa el éxito

33 GRACIAS Facilitador : Guillermo Jacoby Canteros