RENDICIÓN DE CUENTAS

Transcripción

1 RENDICIÓN DE CUENTAS

2 INFORME SERVICIOS DE SALUD

3 PRESTACIÓN DE SERVICIOS Nuevo modelo de atención

4 PRESTACIÓN DE SERVICIOS RED DE SERVICIOS CONTRATADA (59%) IPS Privadas sedes para atención de afiliados 2do Nivel 917 (39%) 3er Nivel 353 (15%) 964 (41%) IPS Públicas 1er Nivel (45%)

5 PRESTACIÓN DE SERVICIOS RED DE SERVICIOS CONTRATADA IPS Exclusivas

6 PRIMERAS CAUSAS DE MORBILIDAD GENERAL NUEVA EPS 2013 CAUSA DE MORBILIDAD USUARIOS No. % ENFERMEDADES HIPERTENSIVAS ,90% ENFERMEDADES DE LA CAVIDAD BUCAL, DE LAS GLANDULAS SALIVALES Y DE LOS MAXILARES ,30% DIABETES MELLITUS ,80% PERSONAS EN CONTACTO CON LOS SERVICIOS DE SALUD POR OTRAS CIRCUNSTANCIAS ,40% ARTROPATIAS ,90% INSUFICIENCIA RENAL ,50% DORSOPATIAS ,20% TRASTORNOS DE LOS TEJIDOS BLANDOS ,00% PERSONAS EN CONTACTO CON LOS SERVICIOS DE SALUD EN CIRCUNSTANCIAS RELACIONADAS CON LA REPRODUCCION ,90% INFECCIONES AGUDAS DE LAS VIAS RESPIRATORIAS SUPERIORES ,90% SINTOMAS Y SIGNOS QUE INVOLUCRAN EL SISTEMA DIGESTIVO Y EL ABDOMEN ,70% ENFERMEDADES DEL ESOFAGO, DEL ESTOMAGO Y DEL DEUDENO ,60% OTRAS ENFERMEDADES DEL SISTEMA URINARIO ,40% ENFERMEDADES CRONICAS DE LAS VIAS RESPIRATORIAS INFERIORES ,40% TRASTORNOS METABOLICOS ,30% SINTOMAS Y SIGNOS QUE INVOLUCRAN LOS SISTEMAS CIRCULATORIO Y RESPIRATORIO PERSONAS EN CONTACTO CON LOS SERVICIOS DE SALUD PARA PROCEDIMIENTOS ESPECIFICOS Y CUIDADOS DE SALUD ,30% ,20% TRASTORNOS DE LA GLANDULA TIROIDES ,20% RESTO CAUSAS ,06% Fuente: Sistema integral de información Estudio suficiencia de UPC - Unidad análisis de riesgos UNIDAD DE ANALISIS DE RIESGO

7 Número de actividades realizadas NEPS 2013

8 NUEVO MODELO DE ATENCION - Mayor énfasis en la identificación de riesgos, en la integralidad de la atención y en las acciones de promoción y prevención de la población afiliada. - El modelo considera procesos de atención interrelacionados, seguros para el paciente con información que favorezca la gestión de los riesgos y de la enfermedad UNIDAD DE ANALISIS DE RIESGO

9 MODELO DE ATENCIÓN MANTENIMIENTO DE SALUD Y PREVENCION DE LA ENFERMEDAD PRESTAR SERVICIOS CON INTEGRALIDAD ADMINISTRACION DE LA ENFERMEDAD ATENCION ESPECIALIZADA DE ENFERMENDAES CRÓNICAS PREVALENTES Y LAS DE ALTO IMPACTO IMPACTO. GESTION DEL RIESGO RESULTADOS EN SALUD SERVICIO

10 MODELO DE ATENCIÓN UNIDAD DE APOYO DIAGNÓSTICO UNIDAD DE MEDICAMENTOS UNIDAD FUNCIONAL BÁSICA DE CONTROL Y AUTOCUIDADO UNIDAD FUNCIONAL CENTRO DE ESPECIALIDADES CLÍNICAS Atención a Población SIN condiciones clínicas IDENTIFICADAS SERVICIOS COMPLETOS de Consulta Ayudas Diagnósticas y Terapéuticas Atención a Población CON Condiciones clínicas IDENTIFICADAS QUIRÚRGICAS Equipo Interdisciplinario de Poblaciones Especificas UNIDAD DE SEGUIMIENTO Y ENLACE Articulación ámbito ambulatorio y hospitalario SERVICIOS COMPLETOS de Consulta Ayudas Diagnósticas y Terapéuticas Valoración Quirúrgica y Anestésica. Procedimiento Quirúrgico Post Quirúrgico SISTEMA DE INFORMACIÓN

11 IMPLEMENTACIÓN NUEVO MODELO DIFICULTADES PRESENTADAS EN LA IMPLEMENTACIÓN Algunos cambios que ha implicado y se están trabajando para el nuevo modelo: Cambios de prestador en ciudades Adecuación de infraestructura Reorganización administrativa al interior de las IPS Direccionamiento de servicios Organizar el programa de demanda inducida Aumento del tiempo de consulta para algunos programas

12 REGIONALES QUE ESTÁN IMPLEMENTANDO NUEVO MODELO GRUPO POBLACIÓN TOTAL POR GRUPO REGIONAL POBLACIÓN POR REGIONAL ZONAL NUEVO MODELO CENTRO - ORIENTE META TOLIMA NOR - OCCIDENTE HUILA CORDOBA DPTO ANTIOQUIA EJE CAFETERO QUINDIO NOR - ORIENTE NORTE SUR - OCCIDENTE BOGOTA DPTO SANTANDER LA GUAJIRA CESAR DPTO ATLANTICO BOLIVAR MAGDALENA CAUCA DPTO VALLE DEL CAUCA DPTO CUNDINAM BOGOTA

13 IMPLEMENTACIÓN NUEVO MODELO Sede Calle 30 B/quilla Sede Calle 80 Bogotá Sede Toberin Bogotá Sede Marly Bogotá

14 PROGRAMAS DE PROMOCIÓN Y PREVENCIÓN IMPLEMENTACIÓN DE LA ESTRATEGIA DE ATENCIÓN PRIMARIA EN SALUD VISITAS DOMICILIARIAS PARA INDUCCION A PROGRAMAS DE PYP Identificación de usuarios con factores de riesgo Contacto telefónico (3 veces) Visita domiciliaria Visita empresarial Canalización efectiva del usuario

15 PROGRAMAS DE PROMOCIÓN Y PREVENCIÓN Fortalecimiento del programa de demanda inducida con nuevas estrategias IEC (Información, Educación y Comunicación) dirigidas a los afiliados: Difusión en medios masivos como: twitter, pagina web, programa radial, periódicos, revistas. Entrega de más de 300,000 promocionales de programas. Capacitación a usuarios y equipos de salud

16 Numero de citologias PROGRAMAS DE PROMOCIÓN Y PREVENCIÓN Logros y mejoras: Nueva EPS ha fortalecido la Detección temprana de las lesiones neoplásicas y preneoplásicas del cuello uterino: El número de citologías incrementó de manera importante año tras año. Número de CCV tomadas a mujeres entre 25 y 69 años Año

17 Numero de Consultas PROGRAMAS DE PROMOCIÓN Y PREVENCIÓN Número de consultas para la detección temprana de alteraciones del joven *Fuente: Consultas con Finalidad del Joven A&A

18 Número de Consultas PROGRAMAS DE PROMOCIÓN Y PREVENCIÓN Número de consultas de crecimiento y desarrollo Control Primera Vez *Fuente: Historia Clínica de Crecimiento y Desarrollo A&A

19 PROGRAMAS DE PROMOCIÓN Y PREVENCIÓN Número de consultas de detección temprana de alteraciones del adulto mayor *Fuente Numerador: Consultas con Finalidad del Adulto A&A

20 PROGRAMAS ESPECIALES PRECURSORAS SISTEMA DE INFORMACIÓN PROGRAMAS ESPECIALES 1.Historia clínica 2. Carnet de programas especiales 3. Plantilla de seguimiento de programas especiales

21 PROGRAMAS ESPECIALES PRECURSORAS En el segundo trimestre de 2013 se inicio el uso de la historia clínica sistematizada de programas especiales. Contiene las variables requeridas para la caracterización de la población (HTA, DM, ERC, EPOC, AR). Genera alertas en relación a condiciones del paciente. Permite la monitorización de los laboratorios clínicos control a control para la clasificación del riesgo Proporciona nuevos elementos de análisis e información clínica de calidad. Facilita la captación en los programas.

22 PROGRAMAS ESPECIALES PRECURSORAS COBERTURA Nueva EPS evalúa la cobertura teniendo en cuenta dos aspectos: 1. Población diagnosticada con hipertensión, diabetes y enfermedad renal crónica inscritos en el programa de atención. 2. Población esperada de acuerdo a la prevalencia de la enfermedad en Colombia y estándares internacionales.

23 PROGRAMAS ESPECIALES PRECURSORAS COBERTURA Población diagnosticada con hipertensión, diabetes y enfermedad renal crónica inscrita en el programa de atención de cada patología.

24 PROGRAMAS ESPECIALES PRECURSORAS COBERTURA Desde el año 2008 la tendencia es ascendente en el ingreso de los pacientes con patologías precursoras de enfermedad renal crónica

25 PROGRAMAS ESPECIALES PRECURSORAS COBERTURA De acuerdo a la información publicada por la Cuenta de Alto Costo en el documento Situación de la enfermedad renal crónica en Colombia 2012, NUEVA EPS es la Aseguradora del Régimen Contributivo con mayor captación de personas con patologías precursoras (82.1%). Así mismo, es el primer Asegurador del Régimen Contributivo en tamizaje para enfermedad renal crónica con el 92%.

26 PROGRAMAS PATOLOGÍAS ALTO IMPACTO EPOC ACTIVIDADES DE INTERVENCION Caracterización de pacientes de acuerdo a la severidad de la enfermedad para definir su plan de manejo. La atención se realiza por un grupo multidisciplinario (medicina interna, medicina familiar, neumología, medicina general, nutrición, psicología, terapia respiratoria y ayudas diagnósticas). Se realiza la articulación con IPS hospitalarias, buscando una continuidad en el seguimiento, diagnóstico y continuidad en el tratamiento. Articulación entre EPS e IPS la entrega de medicamentos No POS y entrega de oxígeno domiciliario sin intermediación del paciente. LOGROS EN LA GESTION 2013 En Bogotá se implementó un modelo de atención integral para pacientes con EPOC que impacta el 28%. El programa logró que la hospitalización disminuyera de un 1.79% en el año 2012 al 1.18% en el La caracterización de los pacientes con diagnostico de EPOC aumento con relación al año 2012 pasando del 23% al 31%.

27 PROGRAMAS PATOLOGÍAS ALTO IMPACTO DIÁLISIS ACTIVIDADES DE INTERVENCION Tratamiento integral de la enfermedad renal crónica (ERC) para disminuir la progresión de la enfermedad. En programa de pre-diálisis recibe manejo por nefrología y un equipo multidisciplinario (psicología, nutricionista, trabajo social, cirujano vascular) Manejo integral de las patologías precursoras de ERC (HTA y Diabetes) y sus complicaciones: anemia, hiperparatiroidismo, enfermedad ósea y trastornos hidroelectrolíticos. Evaluación multidisciplinaria para la toma de decisión en la elección del tipo de terapia de reemplazo renal. LOGROS EN LA GESTION 2013 En el año 2013 aumento en 6 meses el tiempo promedio de los pacientes ERC 5 en el programa de pre-diálisis ( paso de 19.9 a 25.9 meses). Con la implementación del modelo de intervención del riesgo cardiovascular y de diabetes disminuyó 1.1 días de estancia en los eventos hospitalarios. Se caracterizó el riesgo cardiovascular del 58% de los pacientes del programa. En el control de Hb glicosilada menor o igual a 7.5, se mejoro este indicador al pasar de un 55% a 66.9% de cumplimiento.

28 PROGRAMAS PATOLOGÍAS ALTO IMPACTO ACTIVIDADES DE INTERVENCION CÁNCER Seguimiento a la red ambulatoria desde PYP para el cumplimiento de metas de tamizaje. Análisis y retroalimentación a los reportes de detección temprana de la red ambulatoria; procurando lograr una remisión oportuna. Direccionamiento de los pacientes diagnosticados a la red disponible que ofrezca la mayor integralidad. Gestión de autorización ON LINE para favorecer la atención oportuna. Seguimiento a los casos especiales en especial menores de 18ª y mujeres con cáncer de mamá desde Trabajo social para evaluar calidad de la atención LOGROS EN LA GESTION 2013 Se redefinió la red oncológica nacional, lo que llevo a garantizar la integralidad de la atención en las mejores IPS disponibles del país. El inicio de tratamiento en estadíos tempranos 0, I y II pasó del 67% al 80%.

29 PROGRAMAS PATOLOGÍAS ALTO IMPACTO ACTIVIDADES DE INTERVENCIÓN Atención integral por equipo ambulatorio multidisciplinario (Hematología, ortopedia, terapia física, psicología, nutrición y trabajo social) y articulación con red hospitalaria para manejo conjunto. Aplicación de factor anti-hemofílico domiciliario en profilaxis y urgencias, para garantizar infusión. Línea de atención 24 horas para dar oportunidad de atención y aplicación de factor pre-hospitalario en caso de urgencias. Seguimiento por trabajo social de la IPS y de la EPS para evaluar calidad de la atención y generar ajustes cuando sean necesarios. HEMOFILIA LOGROS EN LA GESTION DEL AÑO 2013 La cohorte creció en un 16% por la cesión de poblaciones de otras EPS e identificación de nuevos casos, incrementando el tamaño a 374 pacientes. El porcentaje de hospitalización por sangrado espontáneo muestra una tendencia al descenso. En diciembre del 2013 se reporto en 0,5% y vale la pena resaltar que antes de que existiera programa estaba en el 3%. La dosis media de profilaxis se ha estabilizado en 30 U.I/Kg/dosis; y antes que existiera programa estaba en 39 U.I/kg/dosis, adicionalmente hemos podido disminuir el número de aplicaciones sin aumentar los sangrados lo que mejora la calidad de vida a de los pacientes.

30 PROGRAMAS PATOLOGÍAS ALTO IMPACTO ARTRITIS ACTIVIDADES DE INTERVENCIÓN Identificación temprana de inflamación y daño articular a través de la historia clínica sistematizada en el primer nivel de atención. Evaluación del grado de discapacidad en los centros de excelencia para artritis. Acceso temprano al tratamiento con terapia biológica para evitar la progresión del daño articular. LOGROS EN LA GESTION 2013 El énfasis del programa se ha centrado en: Tratamiento integral con IPS especializadas que tengan equipos multidisciplinarios como es el caso de: Art Médica (Antioquia) y, BIOMAB (Bogotá). Controlar la relación entre tratamiento farmacológico (terapia convencional 89% y biológica 11%), lo cual tiene relación directa con la evolución de la enfermedad.

31 PROGRAMAS PATOLOGÍAS ALTO IMPACTO VIH- SIDA ACTIVIDADES RELEVANTES EN LA ATENCION DE LOS PACIENTES CON VIH Trabajo en equipo en población vulnerable desde los programas de PYP (gestantes TBC). Disponibilidad de las pruebas para detección del VIH en el nivel básico de atención. Asesoría inmediata por profesionales expertos en pacientes positivos. Remisión oportuna a través de un sistema de referencia y contrareferencia de los pacientes confirmados, desde los centros de diagnóstico hacia los centros de especialistas para manejo integral de la patología. LOGROS DE LA GESTION 2013 La tasa de hospitalización asociada al diagnóstico por VIH se mantuvo estable en 0,2 por cada 100 pacientes de la cohorte, lo que significa un adecuado control de la cohorte. La población que se encuentra en estadios 1 y 2 constituye el 48% de la cohorte, se ha mantenido estable y no ha avanzado en el curso de la enfermedad, lo cual es un éxito terapéutico.

32 ACCIONES A DESARROLLAR O FORTALECER Fortalecer el modelo de demanda inducida para captación de pacientes. Dentro del modelo de gestión de riesgo en enfermedades crónicas no transmisibles continuar con la evaluación del cumplimiento de metas y el desarrollo de estrategias de intervención en la población que no logra el cumplimiento de las mismas. Facilitar la continuidad en la atención en los ámbitos ambulatorio y hospitalario a través de las Unidades de Enlace. Fortalecer a través de los programas de atención domiciliaria el abordaje integral de los afiliados con politologías y alto grado de discapacidad evitando barreras de acceso a los servicios.

33 ACCIONES PARA MEJORAR LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE SALUD

34 ACCIONES PARA MEJORAR LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE SALUD En Marzo de 2013 se realizo la construcción y socialización de requisitos mínimos para la radicación de solicitudes de servicios de segunda instancia más frecuentes, con el fin de lograr disminuir demoras o aplazamientos por calidad de soportes. En Junio de 2013 se realizaron cambios en las herramientas tecnológicas de Nueva EPS, a través de las cuales se realiza los seguimientos del cumplimiento de la promesa de servicio a las solicitudes tramitadas por tutela. En Octubre de 2013 se realizaron los ajustes, desarrollos logísticos y operativos, que permitieron migrar la operación de autorizaciones entre las IPS básicas y Nueva EPS, para la incorporación del nuevo modelo. En Noviembre de 2013 se realizo la actualización del manual de autorizaciones como herramienta que permite estandarizar los procesos para tramite de solicitudes de los afiliados y prestadores en Nueva EPS.

35 TENDENCIA CANTIDAD DE AUTORIZACIONES GENERADAS POR CANAL VIGENCIA 2013 Fuente: Registro de autorizaciones por canal de comunicación - Tecnología

36 AFILIACIONES

37 AFILIACIONES

38 EVOLUCIÓN DE ACTIVOS

39 AFILIADOS ACTIVOS Regional dic-12 dic-13 Variación % BOGOTA ,7% CENTRO ORIENTE ,3% EJE CAFETERO ,9% NOROCCIDENTE ,0% NORORIENTE ,8% NORTE ,9% SUROCCIDENTE ,5% Total general ,9%

40 PARTICIPACIÓN DE MERCADO PAÍS Puesto Entidad Activos dic 2012 Part. % Activos dic 2013 Part. % Variación % 1 Saludcoop , , ,03 2 Coomeva , , ,03 3 Nueva EPS , , ,88 4 Salud Total , , ,16 5 Sura , , ,21 6 Famisanar , , ,17 7 Sanitas , , ,85 8 Compensar , , ,13 9 Otros , , ,10 Total general , , ,05

41 PARTICIPACIÓN DE MERCADO REGIONAL BOGOTÁ Puesto Entidad Activos dic 2012 Part. % Activos dic 2013 Part. % Variación % 1 Famisanar , , ,50 2 Compensar , , ,14 3 Saludcoop , , ,89 4 Sanitas , , ,97 5 Salud Total , , ,58 6 Nueva EPS , , ,69 7 Cruz Blanca , , ,41 8 Cafesalud , , ,82 9 Otros , , ,86 Total general , , ,11

42 PARTICIPACIÓN DE MERCADO REGIONAL CENTRO ORIENTE Puesto Entidad Activos dic 2012 Part. % Activos dic 2013 Part. % Variación % 1 Saludcoop , , ,45 2 Nueva EPS , , ,26 3 Salud Total , , ,01 4 Coomeva , , ,83 5 Sanitas , , ,31 6 Cafesalud , , ,70 7 Famisanar , , ,23 8 Aliansalud , , ,65 9 Otros , , ,86 Total general , , ,30

43 PARTICIPACIÓN DE MERCADO REGIONAL EJE CAFETERO Puesto Entidad Activos dic 2012 Part. % Activos dic 2013 Part. % Variación % 1 Saludcoop , , ,82 2 SOS , , ,71 3 Nueva EPS , , ,89 4 Coomeva , , ,78 5 Salud Total , , ,04 6 Cafesalud , , ,57 7 Sura , , ,16 8 Sanitas , , ,95 9 Otros , , ,68 Total general , , ,13

44 PARTICIPACIÓN DE MERCADO REGIONAL NORORIENTE Puesto Entidad Activos dic 2012 Part. % Activos dic 2013 Part. % Variación % 1 Saludcoop , , ,70 2 Coomeva , , ,91 3 Nueva EPS , , ,84 4 Salud Total , , ,85 5 Sanitas , , ,99 6 Cafesalud , , ,32 7 Sura , , ,32 8 Famisanar , , ,84 9 Otros , , ,21 Total general , , ,21

45 PARTICIPACIÓN DE MERCADO REGIONAL NOROCCIDENTE Puesto Entidad Activos dic 2012 Part. % Activos dic 2013 Part. % Variación % 1 Sura , , ,35 2 Coomeva , , ,18 3 Saludcoop , , ,52 4 Nueva EPS , , ,01 5 Salud Total , , ,01 6 Cafesalud , , ,47 7 Cruz Blanca , , ,41 8 Sanitas , , ,02 9 Otros , , ,88 Total general , , ,00

46 PARTICIPACIÓN DE MERCADO REGIONAL NORTE Puesto Entidad Activos dic 2012 Part. % Activos dic 2013 Part. % Variación % 1 Coomeva , , ,62 2 Salud Total , , ,37 3 Saludcoop , , ,84 4 Nueva EPS , , ,92 5 Sura , , ,85 6 Sanitas , , ,06 7 Aliansalud , , ,75 8 Saludvida , , ,98 9 Otros , , ,27 Total general , , ,65

47 PARTICIPACIÓN DE MERCADO REGIONAL SUROCCIDENTE Puesto Entidad Activos dic 2012 Part. % Activos dic 2013 Part. % Variación % 1 SOS , , ,20 2 Coomeva , , ,56 3 Nueva EPS , , ,54 4 Saludcoop , , ,95 5 C Valle , , ,60 6 Sura , , ,35 7 Sanitas , , ,86 8 Salud Total , , ,83 9 Otros , , ,46 Total general , , ,58

48 VALORES AGREGADOS

49 PORTAL TRANSACCIONAL - VISITAS 2012 Vs Variación: + 2' visitas 61% Visitas Tendencia Total 2012 Total 2013

50 VISITAS PORTAL POR REGIONAL CIERRE 2013 VISITAS PORTAL 2013 REGIONAL PARTICIPACION TOTAL BOGOTA 25% SUROCCIDENTE 20% NOROCCIDENTE 16% CENTRORIENTE 11% NORTE 11% NORORIENTE 8% EJE CAFETERO 8% TOTAL VISITAS 100%

51 CANALES NO PRESENCIALES SMS AUTORIZACIONES PROMEDIO MES 2011 VS 2012 Vs CANALES NO PRESENCIALES SMS ENVIADOS Variación: SMS 66% SMS enviados Tendencia Total 2012 Total 2013

52 MENSAJES DE TEXTO POR REGIONAL CIERRE 2013 SMS 2013 REGIONAL SMS ENVIADOS PARTICIPACIÓN BOGOTA % CENTRO ORIENTE % EJE CAFETERO % NOR OCCIDENTE % NOR ORIENTE % NORTE % SUR OCCIDENTE % TOTAL NACIONAL % Para el Año 2013 la meta de SMS enviados fue del 60%, la regional que cumplió fue Eje Cafetero

53 CANALES NO PRESENCIALES - OFICINA VIRTUAL 2012 CANALES NO PRESENCIALES RADICACIONES OFICINA VIRTUAL 2012 Vs Variación: Radicaciones 33% Radicaciones Tendencia Total 2012 Total 2013

54 OFICINA VIRTUAL POR REGIONAL CIERRE 2013 OFICINA VIRTUAL 2013 REGIONAL PARTICIPACION TOTAL NOROCCIDENTE 43% CENTRORIENTE 27% EJE CAFETERO 24% SUROCCIDENTE 3% BOGOTA 2% NORTE 1% 466 NORORIENTE 0% 108 TOTAL RADICACIONES 100%

55 RADICACIÓN CTC AMBULATORIO A&A DESDE EL CONSULTORIO 2012 Vs Variación: Radicaciones 36% Radicaciones Tendencia Total 2012 Total 2013

56 RADICACIÓN CTC AMBULATORIO Y HOSPITALARIO DESDE PORTAL 2012 Vs Variación: Radicaciones 50% Radicaciones Tendencia Total 2012 Total 2013

57 PROXIMAMENTE - APP - Nueva EPS Móvil A través de esta aplicación nuestros usuarios podrán : Recibir recordatorios de Autorizaciones Documentos pendientes Cartera preventiva Cartera Vencida Conocer el estado de afiliación Conocer IPS primaria y los datos de contacto de la IPS Realizar búsqueda de red de urgencias, farmacias y Oficinas de atención al afiliado Centro de noticias

58 APERTURA Y ADECUACIÓN DE OAA

59 B O G O TÁ N O R T E A n t e s A c t u a l

60 B U C A R A M A N G A A n t e s A c t u a l

61 I B A G U E A n t e s A c t u a l

62 A D E C U A C I Ó N R E S T R E P O A n t e s A c t u a l

63 SERVICIO AL CLIENTE

64 TASA DE QUEJAS 2013 Tendencia Tasa

65 INCONFORMIDADES AGRUPACION DE PROBLEMAS CANTIDAD 2013 PARTICIPACION 2013 Accesibilidad % Continuidad % Oportunidad % TOTAL %

66 ACCIONES PARA DISMINUCION DE INCONFORMIDADES 1. Implementación del nuevo modelo de atención con integralidad en la atención. 2. Seguimiento al cumplimiento al modelo de atención 3. Garantizar la contratación, la parametrización y direccionamiento adecuado de los servicios 4. Acompañamiento a IPS a nivel nacional para garantizar la oportunidad y accesibilidad 5. Revisión del proceso autorizador para disminuir trámites en oficina 6. Incrementar el uso de canales no presenciales para la respuesta de autorizaciones APP, portal transaccional, oficina virtual y mensajes de texto

67 GESTIÓN CALL CENTER llamadas contestadas en call center: LÍNEA LLAMADAS CONTESTADAS Información Línea atenta Cuentas médicas Autorizaciones TOTAL

68 PARTICIPACIÓN SOCIAL.

69 PARTICIPACIÓN SOCIAL NUEVA EPS cuenta con 97 asociaciones de usuarios a nivel nacional con la participación de 1964 afiliados, distribuidas por regional así: Centro Oriente: 11 Suroccidente: 25 Norte: 14 Noroccidente: 4 Bogotá: 26 Nororiente: 8 Eje Cafetero: 9 Se realizaron 280 capacitaciones a nivel nacional y 265 reuniones

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