Usos del teléfono en la acción comercial: la emisión y la recepción de llamadas Mantener una actitud activa para conseguir objetivos

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1 Usos del teléfono en la acción comercial: la emisión y la recepción de llamadas Mantener una actitud activa para conseguir objetivos Tu-Voz Contact Center

2 Introducción A pesar de las nuevas posibilidades que ha abierto internet en la forma en la que clientes y empresas se comunican, el teléfono sigue siendo una de las herramientas preferidas del usuario para consultar determinados temas. Y es que se trata de una herramienta de las más rentables con alto grado de eficacia si se utiliza correctamente. Cuando hablamos del teléfono como herramienta comercial, no solo nos referimos a la realización de acciones de televenta. Las aplicaciones son múltiples y variadas y van desde acciones orientadas a la venta directa de un producto o servicio a acciones que buscan la fidelización del cliente. El márketing telefónico de puede aplicar en diferentes campos dentro de sus 2 vertientes: 1. Recepción de llamadas 2. Emisión de llamadas

3 La recepción de llamadas El servicio de recepción de llamadas puede tener diferentes finalidades en la empresa: Información, recepción de pedidos, atención de reclamaciones, etc, pero en cualquier caso, debe cumplir la doble finalidad de ser un instrumento comercial y de transmitir la imagen de la empresa. Un instrumento comercial porque todas las personas que atienden el teléfono están ejerciendo una función comercial. Un instrumento de transmisión de imagen porque mediante las conversaciones que se mantienen con los clientes, se comunica una imagen positiva (profesionalidad, buen servicio, eficacia, amabilidad, interés ) o negativa (desinterés, desorganización, desinformación ineficacia ).

4 La puerta de la empresa La recepción de llamadas es la puerta principal de la empresa. No podemos menospreciarla o hacerla de cualquier manera. Hay demasiado en juego! Para ofrecer un buen servicio de recepción de llamadas en la atención al cliente, es necesario seguir una serie de pasos básicos para que la atención sea de calidad.

5 1. Preparación del material Previamente al inicio de la actividad de atender las llamadas, se debe conocer la totalidad del material necesario para poder desarrollar el trabajo sin distorsiones ni esperas molestas para el usuario. La espera es uno de los elementos más molestos y genera una actitud negativa en el cliente. Por lo tanto debemos tener a mano, y debidamente organizado, por un lado el material necesario para la realización del trabajo y por otro lado cualquier otra información de interés susceptible de ser utilizada. Sugerimos la clasificación de esta información en tres grandes ámbitos: A B C Información de nuestra empresa Información de los clientes Información de interés general

6 1. Preparación del material A. Información de nuestra empresa Listado completo de la totalidad de personas que trabajan (nombre y apellidos), con una relación constantemente actualizada de sus extensiones. Listado de teléfonos móviles, (en los casos que sea procedente) Listado con los horarios y turnos del personal Mapa con la situación de los diferentes departamentos y despachos Relación de los diferentes departamentos de la empresa, con los horarios diferenciados si es el caso (administración, almacen, expediciones, compras,...) y funciones.

7 1. Preparación del material B. Información de los clientes Base de datos con los datos de identificación Base de datos de las personas de contacto, con cargos y responsabilidades Listado de productos o servicios de los que son clientes Histórico de consumos Qué información debo utilizar? Cuál debo recoger?... C. Información de interés general Relación de teléfonos y direcciones de servicios que puedan ser de interés para el usuario Información de accesibilidad a la empresa.

8 2. Acogida y toma de contacto Todos los elementos de la comunicación verbal y paraverbal deben estar encaminados a crear un ambiente favorable, de confianza, en esta primera fase de la conversación telefónica, ya que la relación que seamos capaces de crear condicionará (en positivo o en negativo) el resto de la llamada. La acogida debe ser breve y utilizando un tono cálido, sonriendo, que transmita amabilidad y cortesía al interlocutor. Se debe trasmitir la impresión favorable que estamos a su servicio. Por eso debemos demostrar una actitud predispuesta a la ayuda, a escuchar, evitando interrupciones bruscas o ruidos que distraigan la atención. Amable Breve Acogida Servicial Cortesía

9 2. Acogida y toma de contacto Preparación de la acogida Preparar el material necesario. Abandonar cualquier trabajo que estemos haciendo (exclusividad y concentración). Es muy habitual mientras se atiende el teléfono estar realizando otras tareas (clasificación, archivo, facturación) que impiden la concentración y la adecuada atención al cliente Contestar antes del tercer ring. Que debemos decir en el mensaje de acogida Nombre de la empresa Saludo Buenos días/buenas tardes (Nombre de la persona) (Le atiende Ana) Ofrecimiento de ayuda En qué puedo ayudarle?

10 2. Acogida y toma de contacto Pautas de conducta en la acogida Elocución lenta: vocalizando claramente para facilitar la comprensión de nuestro interlocutor y para demostrarle que estamos por él y que es importante para nosotros, por lo que le dedicamos un tiempo y una atención. Tono de voz cálido y acogedor. Brevedad: su tiempo es importante, y el nuestro también. Dinamismo para transmitir eficacia y profesionalidad. Naturalidad y autenticidad. Actitudes que convienen evitar Retar o desafiar. Incomodar. Presionar o agredir.

11 4. Sondeo Antes de pasar a la acción, es decir, de solucionar la necesidad del interlocutor, debemos realizar un breve sondeo con la finalidad de averiguar con quien hablamos y qué desea exactamente. Si después de la acogida el interlocutor no se presenta o se queda en silencio, debemos identificarlo, preguntándole amablemente su nombre, apellidos y todos los datos necesarios para poder orientar la conversación y canalizar (dar respuesta) su demanda. Normalmente, dejaremos que sea el usuario quien lleve la iniciativa de la conversación, pero si este no lo hace, entonces asumiremos proactivamente este papel para guiarlo.

12 4. Sondeo Pautas de conducta en el sondeo: Tener una actitud positiva Preguntas concretas que ayuden a hacer avanzar la conversación Tono de voz sugestivo Transmitir seguridad y confianza Fases del sondeo: Identificación del usuario Concreción de su demanda: motivo de la llamada (principal y secundario)

13 5. Acción Es la fase en que se da respuesta a la demanda del interlocutor, ya sea transferir una llamada, filtrarla, tomar nota de un encargo o de un pedido, dar una información, atender una reclamación,... En esta etapa es fundamental escuchar atentamente y dar una solución óptima a las necesidades del usuario. Transferir llamadas. Debemos hacerlo con eficacia, rapidez, discreción y criterio, asegurándonos que efectivamente pasamos la llamada a su destinatario. En caso de que no esté o no se pueda poner (comunica, está reunido, no quiere ponerse,...) actuaremos positivamente y propondremos diferentes alternativas a nuestro interlocutor: Tomar nota de su llamada Invitarlo a que vuelva a llamar Ofrecerle la posibilidad que le llamemos nosotros Pasarle la llamada a otra persona

14 5. Acción Filtrar llamadas. En este caso, es imprescindible definir los criterios para hacerlo.

15 5. Acción Tomar notas. Es muy importante hacerlo de manera sistemática y precisa, recogiendo la información de interés de manera clara y completa, en un formato estandarizado que incluya: Nombre completo del interlocutor y de su empresa Fecha y hora de la llamada Motivo principal y acuerdos a los que se ha llegado. Compromisos de acción Forma de localizar al interlocutor: teléfonos de contacto (fijo y móvil), e- mail, y horarios.

16 6. Cierre Con la intención de que el usuario recuerde la solución final a la que se ha llegado, reformularemos brevemente los compromisos establecidos, es decir, repetiremos el acuerdo alcanzado para asegurarnos que ha quedado entendido o está bien anotado. El objetivo de esta fase es evitar malos entendidos, errores, molestias y futuras reclamaciones. El cierre de la llamada debe coincidir con el objetivo que tenía el usuario cuando nos ha llamado. Si esto no es posible, debemos alcanzar una solución que sea satisfactoria desde su perspectiva. Cierre llamada Objetivo usuario Antes de avanzar hacia la despedida, es recomendable ofrecer de nuevo nuestra disponibilidad de ayuda y preguntar si necesita alguna otra información o gestión.

17 7. Despedida Finalmente, agradecemos su llamada y nos despedimos cordialmente con el objetivo de dejar una buena impresión. Si es posible (sin forzar), que sea el nombre del usuario la última palabra que pronunciemos. Esto le agradará y nos permitirá cerrar la conversación tan favorablemente como la hemos empezado. Esperar siempre que sea nuestro interlocutor quien cuelgue primero Es muy importante conseguir que el estado emocional que nos provoca una llamada no influya en la siguiente, ni en sentido negativo ni en positivo. Un método sencillo pero muy efectivo para evitar el contagio emocional es hacer una respiración profunda entre llamada y llamada.

18 7. Despedida Como hemos dicho en los pasos básicos para una atención de llamadas de calidad, uno de los elementos fundamentales es la preparación del material. La cantidad de información de la cual debemos disponer es en ocasiones tan ingente, que se requiere de herramientas informáticas adecuadas que nos permitan el acceso rápido y eficiente a la misma. Las características principales de un sistema de información deben ser: Acceso rápido. La información debe estar disponible en cuestión de segundos. Acceso compartido. La información debe ser accesible a varios agentes a la vez. Información actualizada. Cualquier cambio que se produzca debe esta accesible para los agentes que atienden el servicio de manera inmediata.

19 7. Despedida Este es un formulario de recogida de datos que se abre de forma automática cuando entra una llamada:

20 7. Despedida Eu una sola pantalla disponemos de toda la información que necesitamos para atender la llamada correctamente. Acceso rápido, compartido y actualizado: Argumentario de la llamada. Permite a los operadores disponer de un argumentario para unificar la forma en que atendemos la llamada. Al mismo tiempo sirve para recoger la información del cliente que se considera imprescindible. Permite buscar un cliente concreto. Nos da información del cliente que ha llamado. Podemos acceder al histórico de llamadas y ver que ha sucedido en las interacciones anteriores. Aplicaciones auxiliares que añaden funcionalidad al sistema. En este caso concreto nos permite hacer anotaciones de interés o enviar un correo electrónico si lo consideramos necesario.

21 La emisión de llamadas En una campaña de emisión de llamadas, se debe mantener una actitud activa para conseguir objetivos concretos. Concertar una visita, presentar una promoción, realizar una venta, hacer una encuesta que nos permita conocer que piensan nuestros clientes, confirmar la asistencia a un evento son distintas acciones que no se pueden dejar al azar, requieren de una adecuada planificación y formación del personal que las va a ejecutar. A continuación daremos un repaso a los pasos básicos para preparar adecuadamente a emisión de llamadas.

22 1. La preparación de la llamada La preparación de la llamada es el primer paso que hay que dar, y para ello nos tenemos que plantear las siguientes cuestiones: A quien se debe llamar: Nombre, cargo, teléfono, parece obvio pero es fundamental saber a quién me tengo que dirigir. Conoce mi empresa/producto/servicio? Qué información debo utilizar/facilitar? Qué información debo recoger? Qué le interesa a mi interlocutor? Dispongo de información adicional por si la solicita? Cuáles son las objeciones con las que me puedo encontrar? Dispongo de un soporte adecuado para registrar las llamadas realizadas? Todas estas cuestiones son básicas y conforman la base para preparar el argumentario de la llamada. Por otra parte, es esencial que puedas registrar las llamadas realizadas y el resultado de las mismas de forma que se pueda hacer un seguimiento adecuado.

23 2. Comenzamos las llamadas La primera toma de contacto es muy importante para tener éxito en el resto de la conversación. Breve Si el interlocutor no contesta antes de 5 rings, desestima la llamada: o no está y no hace falta perder más tiempo, o está centrado en otras cuestiones y no es un buen momento para llamarle. En este caso hay que programar la llamada para un momento más adecuado. Es importante disponer de una herramienta que permita una gestión adecuada de las llamadas. Parte del éxito está en ser metódico y constante. Amable Primera toma de contacto Cortés Cálida

24 2.1 Pasos a seguir en la toma de contacto 1. Saludo Buenos días/buenas tardes 2.Presentación Identificación propia: persona a la que llamo y empresa desde la que llamo. Soy XXX y le llamo de la empresa XXX 3. Identificación Identificación clara del interlocutor siempre que sea posible. En el caso que no lo conozcamos nos tocará superar filtros y averiguar su identidad. Podría hablar con el Sr. XXX, por favor? *Cuando el contacto con la persona deseada se hace a través de una persona filtro, hay que confirmar que estamos hablando con quien realmente queremos hablar: Es usted el Sr./la Sra, XXX?. Después, hay que volver a identificarse.

25 3. Si no conocemos a la persona de referencia En caso de no conocer a la persona de referencia hay que tener en cuenta estas consideraciones: No dar información excesiva a la persona filtro si no nos la solicita. Si pregunta el motivo de la llamada, resumirlo en una o dos frases con un tono de voz seguro y profesional, y volver a preguntar por el interlocutor válido. Intentar evitar que sea la persona filtro quien decida si nuestra información puede interesar o no. Si no conocemos el nombre de la persona de contacto, solicitarlo a la persona filtro: deseo hablar con (cargo de la persona) es tan amable de darme su nombre, por favor?

26 3. Si no conocemos a la persona de referencia Si la persona filtro no nos deja llegar hasta la persona de contacto, cambiamos de estrategia: probablemente sea usted la persona con la que tenga de hablar o es probable que usted me pueda ayudar eso posiblemente haga que la persona filtro se sienta más reconocida y dispuesta a pasar la llamada, o darnos información que nos pueda ser útil en futuras llamadas. Si la persona no está o no se puede poner, pedir por la hora más adecuada para contactar con el/ella: Cuál es la mejor hora para contactar con el/ella? *Es importante estar preparado para superar los filtros. Para ello debemos transmitir autoridad y confianza en nosotros mismos.

27 3.1 Algunos trucos La mejor táctica que podemos utilizar con los filtros es establecer una relación de confianza y complicidad, así el acceso al contacto útil nos será más fácil. No obstante, debemos evitar actitudes excesivamente cordiales que puedan provocar una respuesta defensiva. Algunos trucos que te pueden servir para superar los filtros: Lenguaje impreciso y genérico, pero con autoridad, aplomo y cortesía. Evitar que piense que somos vendedores. Presentarnos como responsables de... Puntualidad en las llamadas. Transmitir la idea de que el interlocutor con quien queremos hablar ya nos conoce Presentarnos como referenciados por una tercera persona que el interlocutor ya conoce.

28 4. Si hemos llegado a nuestro interlocutor Si ya hemos llegado a nuestro interlocutor, debemos presentarle el motivo de la llamada y para ello debemos utilizar alguna frase que nos ayude a captar la atención del cliente como hacer referencia a: Una información enviada por correo. Un contacto anterior con el interlocutor Una necesidad actual de su empresa. *Los primeros 20 segundos de la conversación son definitivos para el éxito de la acción.

29 4. Si hemos llegado a nuestro interlocutor Posteriormente debemos intentar despertar el interés del interlocutor por nuestro producto o servicio mediante alguna afirmación que haga referencia a alguna de sus características, y que vaya dirigida a solucionar hipotéticas necesidades de nuestro interlocutor. Detectamos sus motivaciones Se abre la puerta a la argumentación Interviene el interlocutor Pregunta de control Después de exponer el motivo de la llamada, efectuaremos una pregunta control con la finalidad de hacer intervenir al interlocutor, detectar sus motivaciones y abrir la puerta a la argumentación.

30 5. La argumentación La argumentación es la fase en la que debemos despertar el interés del interlocutor con las características, ventajas y beneficios del producto o servicio que le estamos ofreciendo. Algunas pautas de conducta que nos pueden ayudar, son: Actitud positiva Discurso claro, lógico y concreto Argumentación: ventajas y beneficios del producto Frases cortas Tono de voz sugestivo

31 5. La argumentación La utilización de un argumentario o guión como referente en el que tengamos previstas las respuestas a las posibles preguntas que nos pueda plantear, es importante. El argumentario debe ser flexible y no limitar la naturalidad de la conversación. No debe ser una conversación previamente fijada para seguir al pie de la letra, sino un eje argumental de soporte. *Ejemplo

32 6. El cierre Finalmente en el cierre, debemos concretar una solución y establecer el compromiso al que pretendemos llegar con nuestro interlocutor. El cierre de nuestra conversación telefónica debe coincidir con el objetivo principal que nos hemos fijado en la primera fase, si no es así, tenemos dos opciones: Volver atrás a la fase de la argumentación Plantearnos conseguir alguno de los objetivos secundarios.

33 6. El cierre El cierre se puede plantear con una: PROPUESTA DIRECTA (objetivo principal) solicitando directamente el pedido o la entrevista, cuando la reacción del interlocutor durante la conversación haya sido positiva. PROPUESTA ALTERNATIVA (objetivo secundario) dejando la puerta abierta al cliente: proponiéndole enviar información, o dejando nuestro número de teléfono por si cambia de opinión, emplazarlo a una nueva llamada más adelante, etc. Por último, debemos despedir la llamada con una reformulación del cierre. Repetiremos el acuerdo con el interlocutor para asegurarnos que ha quedado claro, entendido y está bien anotado, aprovechando para confirmar los datos administrativos y de identificación.

34 6. El cierre Recordar siempre: agradecer su atención y despedirse utilizando un tono cálido y, si es posible, que el nombre del interlocutor sea la última palabra que pronunciemos. Esto aportará un valor añadido de personalización a la conversación. Dejar que sea el/ella quien cuelgue primero el teléfono. Antes de realizar otra llamada, tomar notas de la que hemos terminado, cómo hemos quedado, impresiones, conclusiones, etc. No dejar nunca que el estado emocional de una llamada influya sobre la siguiente, ni en sentido negativo ni positivo.

35 Tu Voz Contact Center

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