SEGURIDAD EN EL PROCESO DE IDENTIFICACIÓN DEL PACIENTE HOSPITALIZADO

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1 SEGURIDAD EN EL PROCESO DE IDENTIFICACIÓN DEL PACIENTE HOSPITALIZADO Claudia Carolina Calderón López* RESUMEN Con el fin de apoyar el interés de ser reconocidos como la institución hospitalaria más segura para los pacientes en Colombia, objetivo estratégico de la Fundación Santa Fe de Bogota, se adelantó un proyecto, utilizando la metodología Seis Sigma, en el cual se analizaron los errores reportados en el proceso de identificación del paciente hospitalizado y la adherencia a los pasos de dicho proceso. Objetivo: lograr la disminución de 100% de los errores en el proceso de identificación del paciente hospitalizado a través de mejorar la adherencia al mismo. Resultados: después de ajustar los procesos y partiendo de un 56% de adherencia a los pasos del proceso de identificación del paciente hospitalizado, se alcanzó un 87% de adherencia al mismo. Palabras clave: seguridad del paciente, identificación del paciente, estándar operacional, Seis Sigma. ABSTRACT The implementation of the Six Sigma methodology for the improvement of patient s security is a strategic objective of the Fundación Santa Fe de Bogotá University Hospital. Errors in the identification of the patients and adherence to the identification process are analyzed in the process. Objective: Diminishing errors in the identification process by 100% in the in-hospital patient population through be-tter adherence. Results: After adjusting the processes and starting from a 56% adherence to the different steps in the processes, we achieved 87% adherence Key words: Patient s security, patient identification, operation standard, Six Sigma. ANTECEDENTES Seis Sigma es una metodología estructurada de resolución de problemas y hace referencia al objetivo de reducir los defectos hasta casi cero. Sigma es la letra griega que los estadísticos utilizan para representar la desviación estándar. La representación estadística de Seis Sigma le dice cómo se está comportando un proceso, o sea qué tanta variación hay en el mismo. Para adquirir un nivel Seis Sigma, un proceso no debe producir más de 3,4 defectos por millón de oportunidades, entendiéndose por defecto como cualquier cosa que no cumpla con las necesidades y expectativas del cliente.(1-3) En términos estadísticos el propósito de Seis Sigma es reducir la variación para conseguir desviaciones estándar muy pequeñas, de manera que la totalidad de los productos o servicios cumplan, o excedan las expectativas de los clientes.

2 Esta metodología fue introducida por primera vez en 1987 en Motorola por un equipo de directivos encabezados por Bob Galvin, presidente de la compañía, con el propósito de reducir los defectos de los productos electrónicos. Des-de entonces Seis Sigma ha sido adoptada, enriquecida y generalizada por un gran número de compañías.(1-7) En el año 2003, la Fundación Santa Fe de Bogotá inicia e implementa esta metodología. Este proyecto se fundamenta en una necesidad del hospital universitario de trabajar en uno de sus objetivos estratégicos Ser reconocidos como la institución hospitalaria más segura para los pacientes en Colombia. De acuerdo con lo recomendado por la Joint Commission,(5) meta número 1, la identificación correcta de los pacientes es pieza fundamental para cumplir con este objetivo. A partir de esta referenciación, se investiga la situación del Hospital Universitario frente a este tema y con respecto a otras instituciones de similar complejidad. Este proyecto se articula con la preparación para la acreditación del hospital, puesto que la calidad en la atención de los pacientes es uno de sus aspectos más relevantes. FASE DE DEFINICIÓN El proyecto abarca los pasos desde el ingreso del paciente hasta su salida del hospital, por lo cual se involucra-ron las áreas de admisiones, servicio de apoyo, enfermería, médicos, otros profesionales de la salud, personal administrativo y seguridad (figura 1). Se definió trabajar con pacientes hospitalizados, puesto que con ellos la interacción entre las personas de las diferentes áreas involucradas en el pro-ceso es permanente y porque el seguimiento pasó a paso de las actividades tenía mayor posibilidad de éxito. encontrado fue de 63 por mes. Como línea base se tomaron los errores que se registraron en admisiones, enfermería y laboratorio clínico duran-te el período de enero a agosto de 2006, el promedio de estos errores La información inicial recopilada correspondió a errores por captura y actualización de datos de los pacientes que ingresan por los servicios de hospitalización, urgencias y cirugía ambulatoria (admisiones), incidentes en la atención a pacientes hospitalizados (enfermería) e incidentes con muestras de laboratorio de pacientes hospitalizados (laboratorio clínico), no fue suficiente para establecer las causas rea-les y principales del problema (figura 2). A dicha situación se agregó el sub-registro encontrado en las diferentes áreas involucradas. Inicialmente, se percibió que los errores se debían a: Verificación incorrecta de los da-tos del paciente, Ausencia de la manilla de identificación en el momento de la admisión, Datos insuficientes o errados en la manilla de identificación Muy baja adherencia a los estándares operacionales.

3 De los análisis efectuados con el diagrama de afinidad, el diagrama causa-efecto, la matriz de despliegue de funciones (MDF) y la matriz de análisis de efectos y modos potenciales de falla (FMEA), herramientas de Seis Sigma, se concluyó que las variables críticas del proceso eran: crear historia clínica, actualizar datos, imprimir manilla de identificación, poner manilla de identificación al paciente, trasladar el paciente al piso correspondiente, verificar documentos y manilla de identificación, instalar el paciente en la habitación, actualizar el tablero principal de pacientes y el tablero de la habitación, realizar procedimientos diagnósticos y/o terapéuticos, retirar manilla de identificación al paciente, trasladar el paciente al servicio de origen, recibir el paciente en el servicio de origen, solicitar nueva manilla de identificación a admisiones y realizar procedimiento quirúrgico. Durante todo este proceso se acordó con el sponsor (directivo que ayuda en la toma de decisiones y apoya el desarrollo del proyecto) una meta de disminución de errores del 100%, lo cual implica cero errores permitidos en el proceso. Medición Inicial Se diseñó una lista de chequeo que contemplaba los pasos correctos que se deben ejecutar en un proceso de identificación de pacientes, la cual se elaboró con las personas directamente responsables del proceso (dueños del proceso) y el equipo de trabajo (participantes), siguiendo los estándares operacionales definidos, enriquecidos con la experiencia de las personas que trabajan en las áreas involucradas. Esta lista de chequeo está compuesta por cinco momentos críticos que se realizan desde la admisión hasta la salida del paciente, y 29 actividades específicas que hacen parte de estos cinco momentos críticos. Universo y muestra Para la medición inicial, sobre un universo de 1062 pacientes (información suministrada por registros médicos y admisiones. Hospital Universitario Fundación Santa Fe de Bogotá), se calculó un tamaño de muestra de 89 pacientes teniendo como criterios un porcentaje de eventos esperado de 10% y un ni-vel de confianza de 90%. Además, se optó por un muestreo estratificado en el que se estimó el siguiente porcentaje de ingresos para cada estrato: hospitalizaciones de urgencias 60% equivalente a 53 pacientes, hospitalizaciones programadas 24% equivalente a 21 pacientes, hospitalizaciones de corta estancia derivadas de cirugías ambulatorias 16% equivalente a 15 pacientes. Se analizaron los datos para conocer el porcentaje de adherencia a los pasos del proceso de identificación de pacientes y se ajustaron los estándares operacionales para garantizar que se incluyeran aquellos aspectos que no se estaban cumpliendo. Adicionalmente, se presentaron los resultados de la primera medición y se discutieron las modificaciones a los procesos con 432 personas que trabajan en admisiones, servicio de apoyo, enfermería y seguridad. Segunda Medición Después de la implementación se aplicó la lista de chequeo de nuevo para saber el impacto que éstas habían tenido sobre el proceso.

4 Universo y muestra Dado que se quería aumentar a un 99% la adherencia a los pasos del proceso de identificación de pacientes de la población, 1062 pacientes, se decidió calcular un tamaño de muestra con los siguientes criterios: una estimación puntual de prevalecía esperada en la población de 90%, una diferencia máxima de 10% y un error tipo I de 10%; lo que arrojó un tamaño de muestra de 24 pacientes distribuidos así: hospitalizaciones de urgencias 58% equivalente a 14 pacientes, hospitalizaciones programadas 25% equivalente a 6 pacientes, hospitalizaciones de corta estancia de cirugías ambulatorias 17% equivalente a 4 pacientes. FASE DE ANÁLISIS Se utilizaron tablas de contingencia para consolidar los datos resultantes de las mediciones. Por cada pregunta se tenían tres opciones de respuesta si, no y no aplica. Los datos se consolidaron en número y en porcentaje. En la primera medición, se evidenció que sólo existía una adherencia a los procesos de identificación del paciente de 56%, siendo en su orden los más críticos: la realización de exámenes y/o procedimientos, instalación del paciente en la habitación, traslados, ad-misiones y salida. En el proceso de realización de exámenes y/o procedimientos, los pasos críticos eran: la verificación de los da-tos del paciente y la manilla de identificación por parte del auxiliar del ser-vicio de apoyo y enfermería quienes básicamente se encargaban de los tras-lados. Este punto también aplica para los servicios diagnósticos, ya que las personas que reciben al paciente o practican el examen no verifican esta información y además no identifican previamente los elementos que se van a utilizar en el procedimiento o examen. Esto se evidencia sobre todo en la toma de muestras. Otro aspecto importante es el recibo del paciente cuando regresa a piso después de habérsele practicado el examen porque no se verifican los datos del paciente y no se instala inmediata-mente en la habitación. En el proceso de instalación del paciente en la habitación, los pasos críticos eran: el recibo del paciente en piso, la verificación de los documentos y manilla de identificación, la actualización del tablero de la habitación del paciente con nombre y apellido y el tablero principal de pacientes con nombres y apellidos completos. En admisiones, lo que se evidenció es que a los pacientes no se les ponía la manilla de identificación, siendo más notorio en urgencias. La manilla la adjuntaban a los documentos del paciente, por lo que generalmente los pacientes llegaban a hospitalización sin la manilla puesta. En la segunda medición se logró 87% de adherencia a los pasos del proceso de identificación del paciente, lo que corresponde a un 32% de aumento con respecto a la medición inicial. Se evidenció una mejora importante en las actividades de traslado de pacientes, instalación en la habitación y exámenes y/o procedimientos que fueron los que más fallas presentaron en la primera medición. En los procesos de admisiones y seguridad se logró la meta, ya que cumplieron en 100% todas las actividades del proceso. Sin embargo, a pesar de la notable mejora en el porcentaje de adherencia a los pasos del proceso, es necesario seguir trabajando y fortaleciendo lo siguiente: 1. Proceso de traslado de pacientes: hay que reforzar la actividad de verificar los datos del paciente con los documentos, ya que sólo aumentó un 3% con respecto a la primera medición.

5 2. Proceso de instalación del paciente: se debe hacer seguimiento a las actividades de recibir el paciente en piso por parte de la enfermera, verificar los datos del paciente con los documentos, verificar que el paciente lleve puesta la manilla de identificación, la auxiliar de enfermería actualice el tablero de la habitación con nombre y apellido del paciente, la asistente de piso actualice el tablero principal de pacientes con nombres y apellidos completos. 3. Proceso de procedimientos y exámenes hay que reforzar las actividades de: recibir al paciente en el ser-vicio, verificar los datos de identificación y la manilla al practicar examen y/o procedimiento al paciente, recibir el paciente en piso y verificar los datos de identificación y manilla cuando se instala el paciente en la habitación. A continuación se muestra un comparativo del porcentaje de aumento de la medición inicial vs la medición después de las implementaciones, teniendo en cuenta los cinco momentos críticos (figura 4). La figura 5 muestra el promedio de errores que se tomaron como línea base antes de iniciarse el proyecto y durante la ejecución del mismo. La tendencia creciente en los meses de octubre de 2006 y enero de 2007 se debió básicamente a que en estos meses se hicieron varias implementaciones que obligaron a las personas a reportar los errores. La figura 6 muestra el promedio de errores por tipo siendo admisiones el que más errores reporta por captura y actualización de datos de los pacientes que ingresan por los servicios de hospitalización, urgencias y cirugía ambulatoria. FASE DE IMPLEMENTACIÓN Las acciones de mejoramiento se establecieron tomando como base los resultados de la primera medición, las observaciones que realizaron durante el seguimiento del proceso, los requerimientos de los usuarios y las apreciaciones del equipo de trabajo. De acuerdo con estos resultados se decidió implementar las siguientes acciones: Modificar nueve estándares operacionales de las áreas de enfermería, seguridad, servicio de apoyo y salas de cirugía que tienen que ver con la verificación de los datos del paciente y el uso de la manilla de identificación.

6 Implementar el uso obligatorio de la manilla y la verificación de datos para la identificación del paciente en enfermería, admisiones, servicio de apoyo, seguridad y servicios diagnósticos. Involucrar al paciente en su seguridad, informándole la importancia del uso de la manilla de identificación durante su estancia en el hospital. Ajustar el diseño de la manilla de manera que sea más visible para las personas que la revisan y más cómoda para el paciente Realizar charlas de sensibilización a las áreas de enfermería, servicio de apoyo, seguridad y servicios diagnósticos sobre la correcta identificación de los pacientes y el análisis de los resultados de la primera medición. A estas charlas asistieron 432 personas en total. Implementar el retiro de la manilla de identificación en todas las recepciones de piso y confrontar datos con el paz y salvo del paciente. Implementar que se imprima la manilla de identificación desde el triage de urgencias y se ponga a todos los pacientes que ingresan a este servicio. Realizar campaña de difusión en todos los servicios (diseño de afiche, volantes para los pacientes, protector de pantalla, rediseño de tableros de identificación en las habitaciones) Revisar tecnologías en el mercado que complementen este proceso. FASE DE CONTROL Para garantizar la continuidad del pro-ceso se decidió mantener las dos herramientas que se trabajaron durante el proyecto: 1. Indicador de errores en el proceso de identificación de pacientes, en el cual se registra mensualmente el número de errores por captura y actualización de datos de los pacientes que ingresan por los servicios de hospitalización, urgencias y cirugía ambulatoria, incidentes en la atención a pacientes hospitalizados e incidentes con muestras de laboratorio de pacientes hospitalizados. Responsable: Jefe del Departamento de Enfermería 2. Seguimiento al porcentaje de adherencia a los pasos del proceso de identificación de paciente hospitalizado, cuya meta es lograr el 99% en todos los procesos. Responsable: Jefe del Departamento de Enfermería RECOMENDACIONES Actualizar mensualmente el indicador de número de errores en el proceso de identificación de pacientes para analizar el comportamiento del mismo y así poder tomar los correctivos necesarios. Realizar seguimiento al porcentaje de adherencia a los pasos del pro-ceso de identificación del paciente cada tres meses y difundir los resultados obtenidos a las áreas involucradas, teniendo en cuenta la meta que se quiere lograr (99% de ad-herencia). Hacer seguimiento a la implementación que se realizará en Urgencias de poner la manilla de identificación a todos los pacientes que ingresan a este servicio para evaluar el impacto obtenido.

7 Realizar una segunda campaña de difusión en todo el hospital. En las inducciones del personal nuevo que ingresa a admisiones, enfermería, seguridad y servicios diagnósticos se debe hacer énfasis en el tema de identificación de pacientes. Continuar revisando alternativas tecnológicas que complementen el proceso. CONCLUSIONES El número de habitación es lo que marca la pauta en todos los servicios del hospital. La mayoría del personal de las áreas involucradas en el proceso no cumple con los estándares operacionales y muchos de ellos no los conocen. La manilla de identificación en el hospital no es filtro alguno para la identificación del paciente. Es difícil crear cultura de cambio en las personas, debido a que las actividades se realizan en forma rutinaria. Es importante contar con un buen equipo de trabajo, comprometido y dispuesto a asumir los compromisos que se requieran en el proyecto. BIBLIOGRAFÍA 1. Crevelin CM, Slutsky JL, Antis D Jr. Design for Six Sigma: In Technology and Product Product Development, Prentice Hall, ISBN De Feo JA, Barnard WW. JURAN Institute s Six Sigma Breakthrough and Beyond - Quality Performance Breakthrough Me-thods, Tata McGraw-Hill Publishing Com-pany Limited, ISBN Gutiérrez Pulido H, De la Vara Salazar R. Control Estadístico de Calidad y Seis Sigma. México: Mcgraw-Hill, Harry M, Schroeder. Six Sigma, Random House, Inc ISBN Pande P, Neuman R, Cavanagh R. Las claves prácticas de Seis Sigma. Una guía dirigida a los equipos de mejora de procesos. Madrid: Mcgraw-Hill, Silgado Bernal MF. Seis Sigma: crecimiento de todos. Actual. Enferm, 2007;10(1):6-7.

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