ISSA and CISS Joint Conference on Reengineering of Social Security Organizations

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1 International Social Security Association Asociaciôn Intemacional de Ia Seguridad Social Association intemationale de Ia socurité sociale Internationale Vereinigung für Soziale Sicherheit Interamerican Conference on Social Security Con ferencia Interamericana de Seguridad Social Con férence interaméricaine de sécurité sociale lnteramerikanische Konferenz für Soziale Sicherheit ISSA and CISS Joint Conference on Reengineering of Social Security Organizations Conferencia Conjunta de Ia AISS y de Ia CISS sobre Ia Reingenierla de las Instituciones de Seguridad Social Conference conjointe AISS et CISS sur Ia reconfiguration des institutions de sécurité sociale Gemeinsame IVSS/CISS-Konferenz Uber die Reorganisation der Trager der Sozialen Sicherheit tii1t 11Il ItlI titti ttitii Ittil tilt Washington, 3-6. VI FCEV E 2 3 [P I97 ntrr'wnd Labour Othc LO BIBL BT jj/i94 e,s,f'9 cp.4

2 Copyright International Social Security Association Publications of the International Social Security Association enjoy copyright. Nevertheless, short excerpts from them may be reproduced without authorization for non-profit purposes on condition that the source is indicated. For rights of reproduction or translation, application should be made to the International Social Security Association, Case postale 1, CH-121 I Geneva 22, Switzerland. First published 1997 The responsibility for opinions expressed in signed articles, studies and other contributions rests solely with their authors, and publication does not constitute an endorsement by the International Social Security Association of the opinions expressed in them. The catalogue of publications can be obtained from the following address: ISSA Publications, International Social Security Association, Case postale I, CH-121 I Geneva 22, Switzerland. Printed in Switzerland

3 Compendia of ISSA meeting and conference reports: a new tool for quick and up-to-date information One of the main ISSA objectives is to speed up the transmission of up-to-date information on the various technical issues in social security throughout the world which are addressed at the various meetings and conferences organized by the Association as part of its triennial programme of activities. Consequently, new arrangements have been made regarding the production and distribution of the reports prepared for those meetings and conferences regarded as being central (i.e. not regional: reports for regional meetings and conferences will be distributed by the regional offices responsible in future). Thus, those reports available prior to a meeting or conference will be collated and bound without any further modification, using a thermal binding process in A4 format in the form of the present compendium. One copy of each compendium will be made available to the liaison officers of ISSA member organizations and to participants of the meeting or conference in question. A limited number of additional copies can be supplied on request to other officials of member organizations. Requests for copies from individuals or organizations outside the ISSA will also be met, subject to availability, and against payment. The production and distribution of this type of compendium forms part of the progressive introduction of a new ISSA publications policy. The main aim of this policy is to put quality above quantity and to establish a clear distinction between real "publications" and "meeting or conference reports". As regards publications, only a limited number of major topic specific books will be edited, published, and distributed by specialist publishing houses. Emphasis will therefore be placed on subject relevance, a more rigorous selection of articles for inclusion and content quality. Compendios de los informes de las reuniones y conferencias de la AISS: una nueva herramienta de información rápida y de actualidad Uno de los objetivos principales de la AISS es acelerar Ia difusión de Ia información de actualidad sobre los distintos aspectos técnicos de la seguridad social en el mundo analizados durante las diferentes reuniones y conferencias que organiza la Asociación en el marco de su programa de actividades trienal. Por consiguiente, se han tornado nuevas medidas relativas a la producción y distribución de los informes elaborados para las reuniones y conferencias "centrales" (es decir, las no regionales, puesto que ahora las oficinas regionales se encargan de difundir sus informes). AsI, los informes disponibles antes de la reunion o de la conferencia se recopilarán y encuadernarán sin más modificaciones, mediante un proceso de termoencuadernación, y tendrán la apariencia del presente cornpendio, de formato A4. Se repartirá un ejemplar de cada compendio a los funcionarios de enlace de las organizaciones miembros de la AISS, al igual que a los participantes de la reunion o de Ia conferencia en cuestión. Asimismo, podrá entregarse, bajo pedido, una cantidad limitada de ejemplares adicionales a otros funcionarios de las organizaciones miembros. Las personas u organizaciones externas a la AISS podrán adquirir ejemplares, previo pago y dentro de los limites disponibles. La producción y La difusión de este tipo de compendio se inscribe en el marco de la aplicación progresiva de una nueva poiltica de publicaciones de la AISS, cuyo objetivo principal es privilegiar la calidad sobre la cantidad y fijar una distinción más clara entre las verdaderas "publicaciones" y los "informes de las reuniones o conferencias". En lo que respecta a las publicaciones, solo una cantidad limitada de obras tématicas importantes se publicarán, editarán y distribuirán por algunas firmas especializadas. Se hará hincapié, pues, en Ia pertinencia de los temas, en una selección más estricta de los articulos considerados y en Ia calidad de los contenidos.

4 Recueils des rapports de reunions et conferences de l'aiss: un nouvel outil d'information rapide et d'actualité Accélérer Ia diffusion d'informations d'actualité sur les divers aspects techniques de la sécurité sociale dans le monde examines lors des différentes reunions et conferences que l'association organise dans le cadre de son programme d'activités triennal, tel est I 'un des objectifs principaux de I 'AISS. Par consequent, de nouvelles dispositions ont été prises concernant la production et la distribution des rapports préparés pour les reunions et conferences dites centrales (c'est-à-dire autres que régionales, dont les rapports seront désormais diffuses par les bureaux régionaux responsables). Ainsi, les rapports disponibles avant la reunion ou conference seront désormais rassemblés et relies sans autre modification sous Ia forme du present recueil, en format A4, par un procédé de thermoreliure. Un exemplaire de chaque recuell sera distribué aux fonctionnaires de liaison des organisations membres de l'aiss ainsi qu'aux participants a la reunion ou conference respective. Un nombre limité d'exemplaires supplémentaires pourra être fourni, sur demande, a d'autres fonctionnaires des organisations membres. Les demandes provenant de personnes ou d'organisations extérieures a l'aiss pourront aussi être satisfaites, moyennant paiement et dans la limite des disponibilités. La production et la diffusion de ce type de recueil s'inscrit dans le cadre de la mise en place progressive d'une nouvelle politique de publications de l'aiss, qui a notaniment pour objectif de privilégier la qualite au profit de la quantité et d'établir une meilleure distinction entre véritables "publications" et "rapports de reunions ou de conferences". S'agissant des publications, seul un nombre limité d'ouvrages thematiques majeurs sera publié, édité et distribué par des maisons spécialisées. L'accent sera donc mis sur La pertinence des sujets, une selection plus rigoureuse des articles considérés et La qualité des contenus. Sammelbände der Tagungs- und Konferenzberichte der IVSS: rasche, aktuelle Information in neuer Form Eine schnellere Verbreitung aktueller Informationen Uber die vielfaltigen technischen Aspekte der sozialen Sicherheit weitweit, die auf den von der Vereinigung im Rabmen ihres dreijahrigen Tatigkeitsprogramrns veranstalteten Tagungen und Konferenzen beraten werden, ist eines der wichtigsten Ziele der IVSS. Foiglich wurden Herstellung und Verteilung der Berichte für die sogenannten zentralen Tagungen und Konferenzen (d.h. mit Ausnahme der regionalen Tagungen und Konferenzen, deren Berichte in Zukunft durch die zustandigen RegionalbUros verbreitet werden) auf eine neue Grundlage gestelit. In diesem Sinne werden von nun an die vor der Tagung oder Konferenz vorliegenden Berichte ohne sonstige Anderungen gebundelt und in einem Thermoverfahren in Form des vorliegenden Sammelbandes im Format A4 gebunden. Em Exemplar jedes Sanimelbandes wird an die Kontaktpersonen der Mitgliedsorganisationen der IVSS sowie an die Teilnehmer an der betreffenden Tagung oder Konferenz verteilt. Andere Mitarbeiter der Mitgliedsorganisationen können auf Anfrage mit zusätzlichen Exemplaren in begrenzter Zahi versorgt werden. Sofern die Auflage ausreicht, kann auch den Anfragen von Personen oder Organisationen auberhaib der IVSS gegen Bezahiung stattgegeben werden. Die Herstellung und Verbreitung dieser Art von Sammelband ist Teil der schrittweisen Umsetzung einer neuen Publikationspolitik der IVSS, die insbesondere darauf abzielt, der Qualitat den Vorzug gegenuber der Quantitat zu geben, und eine bessere Unterscheidung zwischen echten "Veroffentlichungen" und "Tagungs- oder Konferenzberichten" zu treffen. Was die Veroffentlichungen angeht, wird nur eine begrenzte Zahi von bedeutenden thematischen Veroffentlichungen von Fachverlagen verlegt und vertrieben. Das Schwergewicht liegt somit auf der Sachbezogenheit der Themen, einer rigoroseren Auswahl der in Frage kommenden Artikel und der Qualitat der Inhalte.

5 Table of contents Sessions under the responsibifity of the American Commission on Organization and Administrative Systems of the CISS Theme 1: Reengineering social security institutions in countries which reformed their social security systems Victor Ramirez El Salvador Myra Tebot Uruguay Theme 2: Telecommunications challenges to social security institutions in countries lacking the necessary infrastructure Denish Kumar United States Antoinette Skelton British Virgin Islands Theme 3: Reengineering projects and process automation in the areas of health and labor risks in social security institutions Santiago Etchevarria Zuno Mexico Patricio Zeballos Chile (

6 Sessions under the responsibility of ISSA Permanent Committee on Administrative Management, Organization and Methods Theme 1: Initiating reengineering (involving the customer, making the decision, analyzing vision and mission, documenting current problems) Serge Rainville Canada Renato C. Valencia Philippines Theme 2: Managing reengineering efforts (the "how to" of implementation including tools used) Agneta Oberg Sweden Paguman Singh Malaysia German Collazos Quevedo Colombia Theme 3: Management of personnel during implementation Rob Nolan Australia Alain Auger France Denis Charles Kouassi Côte d'ivoire Alejandro Bramer Markovic and José Gonzdlez-Eiras Argentina

7 Theme 4: Management of technology development Bernhard Ritz Germany Tom Muiherin Ireland Rusma Ibrahim Malaysia Theme 5: Setting performance measures and measuring results John R. Dyer United States Gordon Hextall United Kingdom Beatrice Adrianens and Stéphane fans Belgium

8 Guidelines of the themes (Sessions under the responsibility of ISSA Permanent Committee on Administrative Management, Organization and Methods)

9 Theme 1 Initiating reengineering (involving the customer, making the decision, analyzing vision & mission, documenting current problems) How did the decision to reengineer come about? Was the initiative taken by managers, politically appointed executives, or an external authority? How is your organization defining "reengineering", e.g., is it ongoing process improvement or a major radical change to be followed by ongoing improvement? Discuss how the organization has analyzed its mission and vision for the future. Was this part of an ongoing formal strategic planning process? Discuss the problems with the old process and why reengineering was the solution. In particular, describe the level of impact in service improvement that was sought. Did you analyze that improvement against the costs of making the change? If more than one such "cost/benefit" analysis was done, describe how they differed and at what points in the reengineering process they were done. Describe the ways in which customer needs from the process to be reengineered were determined. Did you do customer surveys or focus groups? How was the information used, e.g., deciding whether to reengineer; setting goals; designing elements of the new process? Who were the "key stakeholders" outside your organization, i.e., those with direct or indirect authority needed to enable you to proceed, that had to be involved in the decision to reengineer and what was done to gain their approval or confidence in the decision to proceed? What were employees told about reengineering during the decision phase? Describe how employees, particularly those represented by unions, were involved in deciding to reengineer. Discuss the "breadth" of your project, i.e., how radically you are changing the process and whether corresponding support and management functions are changing at the same time. Why did you decide on this degree of change? How did you select or develop a reengineering methodology? Describe the role of contract consultants in your project, beginning with the decision to reengineer. What are the "lessons learned" from your experience for other social security organizations? 1

10 Theme 2 Managing reengineering efforts (the "how to" of implementation. including tools used) Describe the role of the top executives in the organization in managing the change. What role, if any, do external authorities have? Describe how the project is being managed on a day to day basis, e.g. is there a full time project manager and organization; if so, do they have a clear, written charter and a detailed implementation plan; how are steering committees and project teams being used; what role does preexisting organization have? Where is the authority for making critical decisions? Describe how contract consultants are being used? Describe the overall approach to managing change within the organization and specific change actions/communications strategies that make up the approach. Describe specific efforts to deal with resistance to change, especially from senior and middle managers. Is there a specific effort to change the "culture" of the organization? If it is necessary to change the behaviors and expectations of customers of the process, describe what is being done. Describe whether and how bench marking (comparison of core processes) has been used in establishing the design of the new process and in implementation. What types of organizations have been used? What is the value of the bench marking process? Describe what tools have been used successfully to map the old process and design the new process. Did you use Activity Based Costing? Time Based Competition? Were any tools tried that were not useful? Describe the techniques, such as pilot tests and computer simulation models, used to assess the risk and feasibility of new steps and ways of doing the work in the redesigned process. Has it been necessary to make major mid-course changes in the design of the process? Why? Did you find that changes to related or support processes were needed first? How were changes handled? 10 What are the "lessons learned" from your experience for other social security organizations? 2

11 Theme 3 Management of personnel during implementation Describe how employees and middle managers have been involved in each stage of the reengineering project. If employees are represented by a union, describe how the union has been involved and whether any special labor relations procedures have been put into place to facilitate implementation. Summarize the changes in roles for employees, middle managers, and executives as a result of the reengineering project. Describe the nature of the training required to implement the project; specifically, how much of the workforce and managers needed "technical" training, e.g., computer skills, added technical program information and what new job skills were required, e.g., problem solving, communication, team-working, customer orientation and initiative skills? What training techniques have been adopted for wide scale training and follow on training? Does the new process require significantly more ongoing training? If so, what was done to ensure that resources will be available in the future? Discuss how executives have been assisted in changing their roles and career expectations? If you had to require employees to relocate or if employees lost their jobs, describe how these matters were handled. Describe the changes made in the system of employee and management rewards. What individual developmentipromotion issues have arisen and how have they been resolved? Have you had to develop new career paths? 10 What are the "lessons learned" from your experience for other social security organizations? 3

12 Theme 4 Management of technology development What came first: the reengineered design of the process or the selection of new hardware and/or design of new software? Describe any problems caused by the sequence of decisions and solutions to overcome those problems. Describe the changes in architecture and hardware to support the new process. If telecommunications technology improvements were involved along with automation of the process, please include this in the description. How dependent was implementation of the new process on the technology? Discuss the software developed to support the reengineered process. Were standard software packages used or custom software developed or a blend? How were users involved in designing specifications for the software? Is your new technology a "mature" technology or still "cutting edge"? If it is not mature, discuss the challenges this presents and how you are coping with them. Describe the role of contractors in the technology aspects of your reengineering project. Discuss your approach to data integrity if your system is decentralized and/or multiple managers can update data. If your process permits direct data entry by the client or someone on his/her behalf, how are you assuring the validity and reliability of the data? If your technology investments span several years, discuss how you have maintained a commitment for funding throughout implementation. Describe how users are involved in the design of software. What is your process for testing, including stress testing, debugging, and implementation of new technology. 10 What are the "lessons learned" from your experience for other social security organizations? 4

13 Theme 5 Setting performance measures and measuring results How would you characterize the overall "level of ambition" or degree of performance improvement that your reengineering project is intended to produce, e.g., 10 times better or 10 per cent better? Describe the evaluation plan for the overall reengineering project and how and when it was created. Did you establish interim measures of success? How do the performance measures you are using facto in customers' needs? Discuss this both in terms of service improvements, such as timeliness and accuracy, and the overall impact of the process on customers, such as reaching more of those eligible to reduce poverty or improve health status. How were employees involved in setting performance targets? Describe how reference points were established, i.e., did you use "objective" measures by looking at other similar process or did you develop "subjective" measures by internal analysis of what was thought to be possible? If you compared process performance, describe the types of organizations used. What is the value of this external, objective process for establishing performance measures? Describe the relationship of the performance goals to the formal planning process, if you have one, and to your budget process. If your new goals differ from old types of measures, discuss the challenges and how you are meeting them in establishing the data to measure the results of the reengineered process. Where is performance data stored and how accessible is it to people within the organization and outside? Is performance data used in the "challenge management" strategy? Do the process performance measures tie into performance "reward" measures for workers? 10 What are the "lessons learned" from your experience fir other social security organizations? 5

14 LIneas Directrices de los temas (Reuniones que están bajo la responsabilidad de la Comisión Permanente de Gestión, Organización y Métodos de Ia AISS)

15 Tema 1 Iniciar la reingenieria (participación activa del cliente, toma de decisiones, análisis de las perspectivas y las metas, documentación de los problemas actuales) Cómo surgió Ia decision de emprender la reingenieria? LQuien tomo la iniciativa, los administradores, ejecutivos politicos o una autoridad externa?,cómo define su organización la <reingenieria*? Se trata de un proceso de mejora en curso o de un gran cambio radical tras el cual habrá mejoras? Indique cómo la organización ha determinado las metas y perspectivas para el futuro. Formaba parte de un continuo proceso formal de planificación estratégica? Indique los problemas del antiguo proceso y porqué la reingenierla era Ia solución. Describa, sobre todo, qué nivel de incidencia en la mejora de los servicios se ha previsto. Ha considerado Ia mejora teniendo en cuenta los gastos generados por el cambio? Si se ha hecho más de una comparación entre los costos y las ventajas, indique los diferentes resultados y en qué etapa del proceso de reingemerla se efectuaron. Describa cómo se determinaron las necesidades de los clientes en el proceso de reingenierla. Ha realizado encuestas ante los clientes o se centro en grupos? (!,Cómo se utilizo Ia información? Por ejemplo, decidir emprender la reingenierla, fijar las metas, idear los elementos del nuevo proceso.,quiénes fueron los pilares>> fuera de su organización, es decir, aquellos que, con autoridad directa o indirecta, debian permitirle proceder y que se han visto implicados en Ia decision de emprender la reingenieria? Qué se hizo para obtener la aprobación o confianza de estos *cpilares para poder efectuar la reingenierla? LQué se les explicó a los empleados con respecto a la reingenierla durante Ia fase de decision? Describa cómo los empleados, en especial aquellos representados por un sindicato, participaron en la decision de emprender la reingenieria. Explique el alcance de su proyecto, es decir, cuán radicalmente está cambiando el proceso y si los soportes correspondientes y las funciones de administración están cambiando al mismo tiempo. Por qué eligió este nivel de cambios? LCómo escogió o desarrollo la metodologia de Ia reingenierla? Describa el papel de los consultores bajo contrato en su proyecto, comenzando por Ia decision de emprender Ia reingenierla.,qué c<lecciones* ha aprendido de su experiencia, para otras organizaciones de seguridad social? 1

16 Tema 2 La gestión de los esfuerzos de reingenieria (el cómo de la aplicación, incluyendo los instrumentos utilizados) Describa el papel de los altos ejecutivos de la organización en la gestión del cambio. Juegan las autoridades externas algin papel, y de ser asi, qué papel? Describa cómo se maneja el proyecto cotidianamente, es decir, existen un director y una organizacion a tiempo completo y, de existir, poseen una Carta escrita y expilcita y un plan de aplicación detallado? Cómo se utilizan los comités directivos y los equipos por proyecto, qué papel desempeflan las organizaciones que existian anteriormente? Quien tiene la autoridad necesaria para tomar las decisiones cruciales? Describa cómo se utilizan los servicios de los consultores bajo contrato. Describa ci enfoque general aplicado para dirigir el cambio dentro de la organización y las estrategias especificas de cambio en las acciones y comunicaciones que constituyen el enfoque. Describa los esfuerzos especificos para enfrentar la resistencia al cambio, en especial por parte de los administradores de nivel medio y superior. LExiste un esfuerzo particular por cambiar la <<cultura* de la organizacion? Si resulta necesario cambiar los comportamientos y expectativas de los clientes del proceso, describa qué es lo que se está realizando. Indique si se han empleado puntos de referencia (comparacion de procesos centrales) para establecer ci plan y la aplicación del nuevo proceso. LDe qué manera se han empleado? Que tipos de organizaciones se han utiizado? Cuái es el valor del proceso de utilización de puntos de referencia? Describa qué herramientas se han empleado con éxito para trazar el antiguo proceso y para disenar el nuevo. i,se calcularon los costos en base a las actividades o la competencia en base a! tiempo? Se han probado herramientas que no han tenido éxito? Describa las técnicas, tales como pruebas piloto o modelos de simulacion por ordenador, utilizadas para estimar los riesgos y la factibilidad de las nuevas medidas y las maneras de efectuar ci trabajo dentro del proceso revisado. Ha sido necesario efectuar cambios importantes en ci transcurso del diseflo de los procesos? Le pareció que los cambios afines o de asistencia se necesitaban al principio? Cómo se manejaron los cambios? Que <<lecciones. ha aprendido de su experiencia, para otras organizaciones de seguridad social? 2

17 Tema 3 La gestión del personal durante la puesta en práctica Describa cómo han participado los administradores de nivel medio y superior en cada fase del proyecto de reingenierla. Si los empleados están representados por un sindicato, describa cómo éste ha participado y si se han adoptado procedimientos especiales en las relaciones laborales para facilitar la aplicación. Resuma los cambios en las funciones de los empleados, los administradores de nivel medio y los ejecutivos como resultado del proyecto de reingenierla. Describa el tipo de formación necesaria para aplicar el proyecto y en especial qué proporción del personal y de los administradores necesitaba una formación <<técnica>>, como, por ejemplo, capacitación en informática, mayor información sobre los programas técnicos y cuáles eran las nuevas aptitudes laborales solicitadas, como, por ejemplo, resolución de problemas, comunicación, trabajo en equipo, orientación a! cliente y capacidades de iniciativa? Cuá1es han sido las técnicas de formación adoptadas para la formación a gran escala y la formación continua? El nuevo proceso implica continuar acm con la formación? De ser asi, qué es lo que se ha hecho para garantizar que en el futuro se disponga de recursos? Indique cómo se ha ayudado a los ejecutivos en el cambio de papeles y de expectativas profesionales. Si ha debido solicitar el traslado de algunos empleados 0 5 algunos empleados perdieron su trabajo, indique cómo se manejaron estas cuestiones. Describa los cambios efectuados en el sistema de remuneración de los empleados y administradores.,cuáles fueron las cuestiones individuales de ascenso y promoción que han surgido y cómo se han resuelto? Ha debido usted crear nuevas carreras administrativas?,qué c<lecciones. ha aprendido de su experiencia, para otras organizaciones de seguridad social? 3

18 Teina 4 La gestión del desarrollo tecnológico,qué surgió primero: el proyecto reingenierizado* del proceso o la selección del hardware yio el diseño de un nuevo software? Indique cualquier problema causado por el orden de las decisiones y las soluciones para sobrellevar estos problemas. Describa los cambios en la arquitectura y en el hardware para respaldar al nuevo proceso. Si, junto a la automatizacion de los procesos, se ha procedido a mejoras en las telecomunicaciones, por favor afiada esto a la descripción. En qué medida la aplicación del nuevo proceso dependió de la tecnologia? Comente el software elaborado para respaldar el proceso <<reingenierizado>>. Se emplearon paquetes de software estándar, software personalizado o una mezcla de ambos? Cómo participaron los usuarios en el diseflo de las caracteristicas especificas del software? La tecnologia que emplea está <<a punto>> o aim no? Si aim no está a punto, comente las dificultades que presenta y cómo las enfrenta. Describa el papel de los contratistas en los aspectos tecnologicos de su proyecto de reingenierla. Comente su enfoque con respecto a la integridad de los datos si cuenta con un sistema descentralizado /O Si varios administradores pueden actualizar la información. Si su proceso permite que el cliente o que una persona a nombre del cliente ingrese directamente la información,,cómo se garantiza la validez y la confiabilidad de los datos? Si la inversion en tecnologia tomó varios años, comente cómo ha mantenido un compromiso de financiamiento durante la aplicacion. Describa como se yen implicados los usuarios en el diseflo del software. COmo efectüa las pruebas, incluyendo las pruebas intensivas, Ia depuracion y la aplicación de nueva tecnologia?,que <<lecciones>> ha aprendido de su experiencia, para otras organizaciones de seguridad social? 4

19 Tema 5 Fijar una escala de medidas de Ia eficacia y cuantificación de los resultados j,cómo describirla el nivel global de c<ambición o nivel de mejora del rendimiento que su proyecto de reingenierla producirá, por ejemplo 10 veces mejor o 10 por ciento mejor? Describa el plan de evaluación para ci proyecto global de reingenierla y cómo y cuándo se creó? Ha estabiecido medidas interinas de éxito? Cómo inciden las medidas de los resultados que está empleando en las necesidades de los clientes? Describa lo anterior en términos de mejoras de los servicios como oportunidad y precision y en términos de impacto global de los procesos en Los clientes, como cubrir más a las personas elegibies para reducir la pobreza y mejorar las condiciones de salud. Cómo participaron los empleados para fijar los objetivos de los resultados? Describa cómo se establecieron los puntos de referencia, es decir,,ha empleado medidas <<objetivas>> mediante Ia observación de otros procesos similares o ha elaborado medidas <<subjetivas mediante un análisis interno de lo que se crela posible? Si comparó ci rendimiento dci proceso, describa los tipos de organizaciones empleadas. Cuá1 es ci valor de este proceso externo y objetivo a la hora de establecer las medidas del rendimiento? Describa Ia relacion entre las metas de rendimiento y ci proceso formal de planificacion oficial, si cuenta con uno, y con ci proceso de su presupuesto. Si sus nuevas metas difieren de los antiguos tipos de medidas, explique las dificultades y cómo las está resolviendo al obtener información para medir los resultados del proyecto <rcingenierizado>>,en dónde se almacena Ia información sobre ci rendimiento y cuán accesible es para la gente dcntro y fucra de la organizacion? Sc emplean los datos sobre ci rendimiento para la estrategia dc <<cambio en la administración>>? Las medidas dcl rcndimiento del proccso sc vinculan con las mcdidas de <<retribución del rendimiento de los trabajadores? Qué <<lcccioncs>> ha aprendido de su expericncia, para otras organizacioncs dc scguridad social? 5

20 Lignes directrices des différents themes (Sessions sons la responsabilité de la Commission permanente de gestion administrative, d'organisation et des méthodes de 1'AISS)

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