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1 Foro Jurídico Ausbanc (28/29 de Octubre. Valencia) NUEVAS TECNOLOGIAS. El uso de las tecnologías por los consumidores

2 2 Reflexiones sobre el Sector Recientemente, McKinsey Google han realizado un estudio sobre Banca Digital, e indican en el mismo que un 37% de los clientes bancarios son en España usuarios de banca digital. Es una cifra unos 10 puntos superior a lo que los grandes bancos declaramos. En todo caso, sirve para ver que España estaría aún en un 50% de evolución respecto de los países europeos con mayor penetración en usuarios de banca digital No hay un estándar en el mercado, sobre cómo medir los clientes multicanal o digitales. La Caixa ha hecho pública una cifra del 32% de sus clientes como usuarios de banca por internet, y parece una cifra relativamente homologable. El Santander indica tener un 28% de sus clientes en España como digitales (multicanal) y BBVA comenta que cuenta con un 25% globalmente en todos sus mercados - aunque a veces aporta cifras diferentes dependiendo de quién hable y dónde.

3 Reflexiones sobre el Sector 3 El mercado asiste a un aumento evidente de la Banca móvil (clientes hiperconectados), lo que tiene como consecuencia en la operativa un aumento exponencial del número de transacciones. BBVA ha declarado que estima que pasará de procesar los 360 millones de transacciones diarias que hace actualmente a millones en dos años. Este tipo de escalado tiene un impacto brutal en los sistemas y la tecnología de cualquier banco. Los dispositivos móviles se transforman rápidamente en la forma de contacto digital preferida por los clientes de banca. El estudio Google McKinsey estima que en 2017 la mayoría de los contactos digitales con los bancos, se producirán ya en España por móvil vs la versión web en el PC tradicional

4 4 Reflexiones sobre el Sector: RETOS

5 5 Reflexiones sobre el Sector: RETOS

6 6 Reflexiones sobre el Sector: OPORTUNIDADES

7 7 Reflexiones sobre el Sector: AMENAZAS

8 Reflexiones sobre BANKIA. Los Clientes BANKIA y su uso de los canales online: Web y Móvil Aunque los clientes utilizaban de forma casi exclusiva los canales online para consulta y transaccionalidad, cada vez más son también un canal adicional de venta de productos y servicios financieros. Utilizando como ejemplo los préstamos consumo, en Bankia, en los primeros nueve meses del año, casi uno de cada 5 de este tipo de préstamos se comercializó y formalizó por el cliente directamente en el canal online. 8

9 Reflexiones sobre BANKIA Los Clientes BANKIA y su uso de los canales online: Web y Móvil En Bankia contamos con más de un 30% de clientes Multicanal, es decir, clientes que usan el canal online (Internet o móvil) en exclusiva o combinado con los otros canales (oficina, cajero, etc..). En los nueve primeros meses del año, esta cifra de clientes Multicanal ha ganado 2,2 puntos porcentuales de participación en el total de clientes del banco. La previsión en 2015 es continuar creciendo hasta que este colectivo represente prácticamente uno de cada tres clientes del banco. 9 Los clientes digitales, es decir, los que su interacción con el banco es en más de un 90% son los que más han crecido. Casi 1 de cada 2 son clientes heavy users de los canales online. Además, este tipo de clientes en Bankia están creciendo a tasas anualizadas para esta tipología de clientes próximas al 20%.

10 Reflexiones sobre BANKIA. Los Clientes BANKIA y su uso de los canales online: Web y Móvil La movilidad (móvil + tablets) ocupa un peso relevante: 1 de cada 5 clientes Multicanal de Bankia ya solo utiliza el móvil y/o el Tablet como forma de relacionarse online con el Banco. Casi la mitad de nuestros clientes Multicanal utilicen con mayor o menor intensidad dispositivos móviles en su relación con Bankia 10 La intensidad de uso de los canales también está creciendo notablemente. La facilidad de uso y conexión, hace que los clientes interactúen de una forma relevante y cada vez mayor a través de los canales online. Por ejemplo, los clientes que usan tanto movilidad como la versión web interactúan dos de cada tres días, los clientes que solo usan la versión móvil en exclusiva para operar online, se conectan uno de cada dos días. y finalmente, los clientes exclusivos de Oficina Internet versión Web, lo hacen de media 2 veces por semana.

11 Reflexiones sobre BANKIA. El nuevo modelo de banca digital de BANKIA OFICINAS MULTICANAL Servicio y asesoramiento personalizado a sus clientes digitales. (90 % de sus operaciones a través de canales alternativos) Servicio CONECTA CON TU EXPERTO : Un Gestor Personal para cada cliente, con el que podrá contactar por la vía que desee (correo electrónico, chat virtual ) y a través del dispositivo que desee(ordenador, portátil, Tablet, teléfono móvil ). 11

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