Universo Penteo Análisis del Mercado de soluciones ERP Abril 2011

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1 Análisis del Mercado de soluciones ERP Abril 2011

2 Contenido 1. Resumen ejecutivo Ámbito de análisis Metodología y criterios de evaluación Tendencias en la demanda: necesidades y prioridades en ERP Panorama de oferta: visión de la demanda Mapa de posicionamiento de los fabricantes / soluciones Anexo 1 Proceso metodológico Anexo 2 Criterios de evaluación Anexo 3 - Perfiles de proveedores... 42

3 1. Resumen ejecutivo El mercado de soluciones de Enterprise Resource Planning (en adelante ERP) en España está cada vez menos atomizado: el segmento de los fabricantes de nicho, habitualmente con amplios conocimientos sectoriales pero con menor capacidad de inversión, es cada vez más reducido y se está viendo desplazado por los grandes fabricantes de software para gran empresa, que se han reorientado al segmento de las pymes 1, adquiriendo cada vez un mayor conocimiento de sus especificidades. La demanda empresarial continuará invirtiendo en este tipo de soluciones. Incluso dentro del contexto de descenso generalizado de la inversión y gasto en TIC, nuestra investigación sobre la previsión de asignación de partidas presupuestarias en el próximo año muestra que el 42% de las compañías entrevistadas tienen previsto incrementar el gasto destinado a iniciativas de adquisición e implementación de software de gestión empresarial 2. Las empresas usuarias siguen solicitando soluciones más integradas y adaptadas a su sector de actividad, para rentabilizar mejor sus inversiones, y simplificar su ecosistema de aplicaciones, ganando en agilidad ante el cambiante entorno empresarial en el que viven. Los niveles de satisfacción que muestran los clientes decrecen con el tamaño de compañía: mientras que en la mediana empresa todas las soluciones reciben valoraciones por encima del aprobado (3 sobre 5) en la gran empresa los niveles de satisfacción alcanzados son inferiores. La concentración se hace evidente al observar el mapa de posicionamiento. La mayoría de las soluciones se sitúa en el cuadrante de Estrellas, resultado de su consolidación y evolución en prestaciones. Se observan, sin embargo, significativas diferencias en la satisfacción de los clientes. Por otra parte vemos como algunos de los fabricantes / soluciones pierden posicionamiento tanto en los aspectos de Solidez del fabricante / solución como en Prestaciones de la solución. 1 Penteo define como Pyme a aquellas empresas cuyo tamaño en número de empleados se encuentre entre 10 y 249. La definición completa de los diferentes segmentos de empresas que Penteo define en función de su tamaño en número de empleados es la siguiente: Microempresa De 1 a 9 empleados Pequeña empresa De 10 a 49 empleados Mediana empresa De 50 a 249 empleados Gran empresa De 250 a empleados Corporación Más de empleados 2 Informe Penteo IT Spending

4 Tanto en mediana como en gran empresa, los grandes fabricantes lideran el mercado, fruto de su actividad de consolidación y racionalización de su portafolio de productos. Así, en el cuadrante de las Estrellas de las soluciones ERP para mediana y gran empresa, se ubican fabricantes como Sage, SAP, Microsoft, Oracle y Unit4, que dominan el mercado en términos de market share, siendo las soluciones SAP las mejor valoradas por los usuarios entrevistados. En el segmento de soluciones cuyo foco principal es la mediana empresa son Ibermática, Lawson y CDC Software quienes ocupan el cuadrante de las Cometas, resultando competitivos en prestaciones y precio, pero con menores capacidades y solidez a largo plazo. Por otra parte en el segmento de soluciones dirigidas a la gran empresa son Infor, IFS, Lawson, Deister y QAD quienes ocupan el cuadrante de las Cometas, con unas prestaciones en algunos casos al nivel de las soluciones Estrellas. Muy destacables son los resultados obtenidos por Deister Axional ERP como la solución mejor valorada en términos de satisfacción por las empresas usuarias entrevistadas. 2. Ámbito de análisis El concepto de ERP se define como aquellos sistemas de gestión de la información que integran y automatizan muchas de las prácticas de negocio asociadas con los aspectos operativos o productivos de una empresa. Estas soluciones son sistemas integrales de gestión para la empresa, y se caracterizan por estar compuestos de diferentes módulos dentro de una única aplicación, por ejemplo: módulos de contabilidad, tesorería, producción, ventas, compras, logística, gestión de proyectos, pedidos, o nóminas. Únicamente podemos entender un ERP como la integración de todas estas piezas. Lo contrario sería como considerar como un ERP a un simple programa de facturación por el simple hecho de que una empresa utilice únicamente esa parte. Ésta es la diferencia fundamental entre estos sistemas y otras aplicaciones de gestión: Los primeros integran todo lo necesario para el funcionamiento de los procesos de negocio de la empresa. No podemos considerar un ERP a un software que tan sólo integre uno o una pequeña parte de los procesos de negocio. La propia definición de estos sistemas indica la necesidad de disponer de información para los usuarios en tiempo real. 4

5 El objetivo de un proyecto ERP es optimizar los procesos empresariales mediante el acceso a la información de forma confiable y precisa, para facilitar la posibilidad de compartirla entre todos los componentes de la organización. Penteo define una solución ERP como una plataforma software que dispone de capacidades funcionales de finanzas, tesorería, compras, logística y distribución, ventas y servicio post venta / marketing, servicios corporativos, producción, mantenimiento, recursos humanos y de gestión de proyectos. Además no sólo se han de tener en cuenta estas funcionalidades genéricas, sino también aquellas que aportan mayor completitud al producto como son las capacidades de CRM, business intelligence, gestión documental, etc. 3. Metodología y criterios de evaluación La metodología estándar de Penteo para la elaboración de los informes del tipo Universo 3 tiene 4 fases (ver detalle en el Anexo 1 Proceso metodológico): _Preselección de los principales fabricantes / soluciones de entre la totalidad de fabricantes y soluciones con presencia significativa en el mercado español. _Establecimiento de indicadores y matrices de evaluación. Según las dimensiones de análisis. _Cuestionario y entrevistas con los fabricantes y con las empresas usuarias. Reuniones individuales con los fabricantes de software con el objetivo de contrastar la información de los cuestionarios. Para la toma de información relativa a la variable de análisis Satisfacción de clientes, se entrevista a Directores TIC y de negocio de compañías usuarias de las diferentes soluciones analizadas repartidas de forma homogénea entre las soluciones evaluadas y entre toda la geografía española. _Análisis de información y elaboración del informe. A partir de la información obtenida y la contrastada experiencia de Penteo en los procesos de investigación dentro del 3 Penteo define un informe del tipo Universo como aquel que tiene como objetivo analizar el panorama competitivo y posicionar a los principales proveedores del mercado (y soluciones), en base a las 4 dimensiones estándares de análisis (prestaciones, solidez-evolución, satisfacción y presencia). 5

6 ámbito de las TIC, se genera una matriz (objetiva) de puntuaciones que permite extraer las conclusiones y recomendaciones que se incluyen en el informe Universo. Criterios de evaluación A continuación se describen las dimensiones de análisis que, dentro de la metodología Universo Penteo, se han utilizado para analizar exhaustivamente a los principales proveedores de soluciones ERP. Estas matrices de evaluación global y particular para cada proveedor están basadas en más de 100 criterios de evaluación agrupados en torno a cuatro variables principales (ver Anexo 2 Criterios de evaluación) _Prestaciones de la solución. Se analizan las funcionalidades incluidas en cada una de las soluciones, no sólo la cobertura funcional genérica de una solución Enterprise Resource Planning, sino también las que aportan mayor completitud al producto, así como la usabilidad y flexibilidad ofrecida por la solución. _Solidez del fabricante y de la solución. Se analiza la fortaleza y viabilidad de la continuidad en el futuro de los fabricantes y de sus soluciones. Se han incluido tanto aspectos económicos, como de innovación, así como de la evolución de sus resultados. _Presencia de mercado. Se analiza la capacidad de los fabricantes y de sus soluciones de prestar sus servicios en el mercado español. Se han incluido aspectos tales como la cobertura geográfica, el tamaño del fabricante, el potencial de sus distribuidores, la visibilidad o el grado de madurez de la compañía y del producto. _Satisfacción de clientes. Se analiza el grado de satisfacción con la herramienta por parte de los clientes usuarios de cada una de las soluciones, tanto desde una perspectiva de producto (cobertura funcional, usabilidad, capacidades de integración con otras soluciones, ) como de servicios ofrecidos (durante el proyecto de implantación, en el contrato de mantenimiento y soporte, ) en términos de calidad, profesionalidad, proximidad al cliente, relación calidad/precio, 6

7 4. Tendencias en la demanda: necesidades y prioridades en ERP Para conocer la realidad y tendencias en la adopción de soluciones ERP, se han realizado cuestionarios y entrevistas a Directores TIC y de negocio de más de 80 compañías usuarias de las 16 soluciones Enterprise Resource Planning de los principales fabricantes con presencia en España, repartidas de forma homogénea entre las diferentes soluciones evaluadas y la geografía española. Esta investigación nos ha permitido detectar las necesidades y preferencias de las empresas, así como sus expectativas en el uso de estas soluciones. En este primer apartado, vamos a recorrer nuestras observaciones sobre el proceso de decisión de adquisición, y sobre la adopción de soluciones ERP. _Iniciativas impulsadas por el departamento TIC y no desde negocio. El principal promotor de los proyectos ERP entre las compañías entrevistadas es la Dirección TIC (ver gráfico 1). Todavía no existe suficiente conocimiento, participación y liderazgo en este tipo de iniciativas desde el resto de las áreas funcionales de la empresa y la Dirección General. No obstante, es importante destacar que la aprobación final de este tipo de proyectos depende mayoritariamente de la Dirección General (ver gráfico 2), si bien su grado de participación depende directamente de la inversión necesaria, tanto en términos económicos como de impacto en la organización. Aquellas compañías que muestran un mayor nivel de satisfacción con el proyecto son aquellas que invariablemente han contado con la participación activa en el proceso de selección de todas las áreas de la compañía involucradas. En estos casos, el departamento TIC no ha sido el único protagonista, aunque ha jugado un papel primordial en el gabinete de decisión y como informador interno de las distintas opciones del mercado que puedan dar cobertura a los requerimientos del negocio. Un análisis detallado de los datos demuestra que el conocimiento de lo que implican los proyectos ERP es elevado tanto en el departamento TIC como en áreas específicas de negocio dentro de las organizaciones entrevistadas. Obviamente, en el caso de aquellas empresas que apuestan por un enfoque estratégico, las implantaciones de ERP suponen un impacto importante en la organización en muchos sentidos, por lo que los CIOs de las compañías sólo se han decidido a iniciar sus proyectos cuando han llegado a un consenso en la decisión con otros cargos directivos implicados en el proceso y cuando han conseguido vender internamente el 7

8 proyecto. De esta forma, la implicación del proyecto de las distintas áreas de negocio ha quedado plenamente asegurada de antemano y consecuentemente el riesgo al abordar el proceso está mucho más controlado. En aquellas organizaciones donde el enfoque de adopción es táctico, el foco reside en la evolución tecnológica y la integración de aplicaciones aisladas. Gráfico 1. Departamentos promotores de las iniciativas ERP Dirección TIC 70% Dirección General Área Funcional 46% 52% Centro de competencia u Oficina Técnica 11% Otro 3% Gráfico 2. Departamentos decidores de las iniciativas ERP 2% 2% 6% Dirección General 32% 58% Dirección TIC Área Funcional Centro de competencia u Oficina Técnica Otro _El conocimiento interno como fuente de información. Siguiendo en la línea comentada anteriormente en la que se observa que es la Dirección TIC el principal promotor de este tipo de proyectos, a día de hoy la principal fuente de información utilizada por las empresas entrevistadas para obtener el conocimiento de mercado es mayoritariamente el conocimiento de mercado del departamento TIC (ver gráfico 3). Estas compañías otorgan gran importancia a la comunicación comercial de fabricantes e implantadores para, por una parte, conocer las capacidades funcionales de la solución evaluada, pero además para investigar de primera mano 8

9 la experiencia y conocimientos de los posibles integradores que llevarán a cabo el proyecto de implantación. Es habitual buscar ayuda externa para obtener información sobre las distintas opciones de mercado, y las experiencias de otros colegas de profesión son determinantes para ello. Los procesos formales de solicitud de información (RFI) y de solicitud de propuesta (RFP) son un factor poco utilizado todavía, pero están cobrando una creciente importancia, especialmente entre las compañías de mayor tamaño y con mayor orientación estratégica en el uso de las TIC. Las empresas usuarias españolas son cada vez más maduras en el conocimiento del mercado y en los modos de interactuar con los proveedores. Las empresas entrevistadas están poco habituadas a obtener el conocimiento a través de Internet y asociaciones empresariales y ferias. Esta particularidad no es demasiado bien comprendida por los proveedores TIC, que utilizan canales de eventos con una intensidad superior al impacto conseguido. Gráfico 3. Fuentes de información utilizadas para la elección del ERP Conocimiento interno del DTIC 68% Comunicación comercial de los fabricantes Comunicación comercial de los implantadores Asesoría y consejo externo independiente Consejo de colegas de profesión 53% 48% 47% 45% Proceso formal (RFP, RFI) liderado internamente 32% Consejo del implantador Búsqueda por Internet Asociaciones empresariales, ferias, etc. Proceso formal (RFP, RFI) externalizado Otro (decisión empresa Matriz/Grupo) 18% 17% 13% 12% 12% _Conocimientos y expertise técnico y del sector de actividad. Las empresas usuarias demandan que las soluciones vengan acompañadas por una parte de conocimiento y expertise técnico de fabricantes e integradores (ver gráficos 4 y 5) para su implantación, debido a la complejidad tecnológica de las soluciones, y a la habitual falta de personal propio cualificado en 9

10 el DTIC. El conocimiento en el sector de actividad del cliente es fundamental ya que permite entender y transmitir los beneficios y los resultados en términos de negocio. No obstante, las empresas usuarias no valoran muy positivamente la atención comercial por parte de los fabricantes e implantadores, demasiado orientada a la tecnología cuando esperan un enfoque que se oriente más al negocio. Esta situación dificulta la completa consecución de los objetivos de gestión corporativa por parte de los clientes. Las empresas usuarias se encuentran mucho más cómodas trabajando con un proveedor que sepa colocarse en su propio lugar, que comprenda su problemática, que demuestre conocimientos y expertise del sector de actividad de la compañía y que, en definitiva, se muestre lo más cercano posible a su situación. Finalmente, cabe destacar que las compañías entrevistadas con una facturación superior a los 100 millones de valoran especialmente el posicionamiento de marca del fabricante evaluado. Gráfico 4. En qué medida condicionaron los siguientes aspectos la elección del fabricante del ERP? Conocimientos y expertise técnicos Conocimientos y expertise en el sector de actividad del cliente Posicionamiento de marca 55% 54% 52% Recomendación por sus clientes Presencia geográfica Atención comercial del fabricante 36% 34% 39% Existencia de centros de excelencia Otro 7% 7% 10

11 Gráfico 5. En qué medida condicionaron los siguientes aspectos la elección del implantador del ERP? Conocimientos y expertise técnicos Conocimientos y expertise en el sector de actividad del cliente 62% 67% Presencia geográfica 52% Recomendación por sus clientes Atención comercial del fabricante Posicionamiento de marca 26% 24% 31% Existencia de centros de excelencia Otro 3% 3% _Rendimiento, funcionalidades y usabilidad son los condicionantes de la solución. Los aspectos que condicionan la elección de la solución se focalizan en las características del producto (ver gráfico 6). Un aspecto que se evalúa reiteradamente en los procesos de selección es el rendimiento de la solución. El gran volumen de datos que utilizan estas herramientas provoca que históricamente este sea uno de los puntos débiles de estas soluciones. El plan de implantación de estas soluciones debe anticipar las expectativas reales de crecimiento de datos y medir cómo las soluciones de ERP cumplen estas necesidades. Otro de los aspectos más valorados en un proyecto ERP es que la solución seleccionada disponga de funcionalidades completas y de especialización vertical (desarrollos específicos para un determinado sector), para por una parte cubrir la necesidad del departamento TIC de reducir los costes y por otra ser capaces de administrar de manera eficiente el ecosistema de aplicaciones de gestión empresarial. La importancia dada a la usabilidad de la herramienta se explica por la necesidad de ser ágiles en la capacitación de los usuarios. El éxito o el fracaso en la decisión tomada al seleccionar la herramienta dependen en gran medida de la opinión de los usuarios de la aplicación. Cuanto más cómodo se encuentren trabajando con la solución y más fácil les resulte operar en ella, mejor valoración emitirán sobre la misma. La venta interna de la herramienta entre este colectivo antes de abordar el proyecto de implantación es crítica para facilitar su puesta en marcha y para acelerar su adopción. 11

12 Además de los anteriores aspectos, las empresas con facturación superior a los 100 millones de añaden otros condicionantes a la ecuación: la escalabilidad, en términos del impacto de la evolución del número de usuarios en el hardware necesario, la arquitectura tecnológica y el tiempo de implantación. La capacidad limitada de personal del Departamento TIC hace muy difícil poder desviar su actividad hacia el proyecto de implantación durante períodos de tiempo prolongados. Así pues, un producto que pueda ser integrado con un esfuerzo menos intensivo en participación del equipo conformado por personal de la empresa cliente será mucho mejor valorado que aquel que precise de participaciones mucho más importante en número de personas, en intensidad de trabajo y en duración. Gráfico 6. En qué medida condicionaron los siguientes aspectos la elección de la solución? Rendimiento Funcionalidades completas de la solución Facilidad de uso Escalabilidad Autonomía del usuario final Coste del proyecto Arquitectura tecnológica Tiempo de implantación Disponibilidad de personal propio cualificado Recomendación Grado de especialización del fabricante Posicionamiento de marca 4,0 3,9 3,9 3,8 3,7 3,6 3,6 3,4 3,2 3,1 3,1 2,9 Financiación Reaprovechamiento de infraestructuras TIC 2,4 2, _Tímidas experiencias en Open Source y Software as a Service. A día de hoy todavía existe una elevada reticencia a considerar opciones de ERP en modelos SaaS y en plataformas Open Source. Cuando preguntamos a los CIOs sobre su posición frente a los modelos de pago por uso y el código abierto, las respuestas no son precisamente alentadoras para los proveedores 12

13 de esta modalidad de soluciones: la mayoría de las compañías entrevistadas no tienen planes futuros en la adopción de estas opciones (ver gráficos 7 y 9). En ambos casos existen algunas experiencias testimoniales en el uso parcial de determinadas funcionalidades no core de un ERP (por ejemplo gestión documental o CRM). Respecto a Open Source no se prevé que se produzcan avances significativos: el modelo provoca cierto escepticismo y desconfianza (ver gráfico 8), los posibles clientes esperan a que el mercado esté más maduro Será necesario continuar realizando un esfuerzo evangelizador por parte los proveedores para superar las barreras actuales. La adopción de soluciones ERP en pago por uso no ha explotado ni lo va hacer en Pese a ser una muy buena opción para la pyme, este modelo choca frontalmente con el concepto de propiedad característico del mercado español y, pese, a que existen ciertos progresos, la mayoría de los entrevistados no tienen planes futuros para utilizar soluciones ERP bajo demanda. La confidencialidad de los datos almacenados en estos sistemas, dudas en la viabilidad de futuro de estos modelos y posibles brechas en la seguridad son las principales barreras a derribar por parte de los proveedores (ver gráfico 10). Gráfico 7. Consideraría utilizar un ERP sobre plataforma Open Source? Empresas < 100M 25% 31% 44% Empresas > 100M 7% 21% 64% 7% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Ya utilizamos Sí No No lo sé 13

14 Gráfico 8. Cuáles son las principales razones para no considerar una inversión en ERP sobre plataforma Open Source? Poca experiencia de los implantadores Falta de madurez de los servicios Costes ocultos elevados Seguridad Confidencialidad de los datos No es la forma en la que trabajamos Desconocimiento del mercado Difícil de integrar Tenemos muchos usuarios Modo de licenciamiento Otro 8% 8% 8% 29% 26% 24% 18% 47% 42% 42% 37% Gráfico 9. Consideraría utilizar una solución ERP en modalidad Software as a Service? Empresas < 100M 28% 36% 36% Empresas > 100M 6% 41% 47% 6% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Ya utilizamos Sí No No lo sé Gráfico 10. Cuáles son las principales razones para no considerar una inversión en ERP en modalidad Software as a Service? Confidencialidad de los datos Seguridad Falta de madurez de los servicios Poca experiencia de los implantadores No es la forma en la que trabajamos Costes ocultos elevados Desconocimiento del mercado Difícil de integrar Modo de licenciamiento Tenemos muchos usuarios Otro 37% 30% 30% 26% 26% 19% 12% 9% 5% 44% 60% 14

15 _El uso actual de los ERP está focalizado en ámbitos core del negocio. La mayoría de las compañías tienen implantaciones basadas en los módulos tradicionales. Sin embargo, se están abriendo camino extensiones sobre todo en el ámbito de la gestión documental, Business intelligence, gestión de la calidad y Customer Relationship Management. Son precisamente estos módulos, junto con los de nóminas, recursos humanos y gestión documental las funcionalidades normalmente más utilizadas fuera del ERP actual (ver gráfico 11). Las empresas entrevistadas están en busca de soluciones funcionalmente completas en ámbitos específicos, además de baratas, para complementar las capacidades del ERP (ver gráfico 12). No obstante es importante destacar que los aspectos que mayoritariamente condicionan la implantación de funcionalidades fuera del ERP actual entre compañías con facturaciones inferiores a los 100 millones de, son el coste económico del proyecto la posibilidad de reaprovechar las infraestructuras TIC existentes en la organización. Gráfico 11. Cuáles de las siguientes funcionalidades está utilizando fuera del ERP actual? Nóminas Recursos Humanos Business Intelligence Gestión documental Control de calidad Tesorería Mantenimiento Gestión de workflows de trabajo Gestión de proyectos CRM Balanced Scorecard Compras Distribución y logística Ventas Producción Finanzas Marketing Servicio post-venta 17% 16% 16% 16% 14% 13% 11% 8% 6% 6% 5% 3% 3% 3% 22% 28% 34% 33% 15

16 Gráfico 12. En qué medida condicionan los siguientes aspectos la implantación de funcionalidades fuera del ERP actual? Funcionalidades de la solución 4,4 Coste del proyecto Facilidad de uso Tiempo de implantación Disponibilidad de personal propio cualificado para utilizar la solución Reaprovechamiento de infraestructuras TIC Rendimiento Escalabilidad Proyecto piloto ("prueba de concepto") Es la solución recomendada por implantador/ consultora de referencia 3,9 3,6 3,4 3,2 3,1 3,1 2,8 2,7 2, _Los beneficios reales / tangibles aún no alcanzan los niveles esperados. Pese a que de manera general se considera que los beneficios obtenidos de la implantación compensan la inversión realizada (3,8 puntos sobre 5), y que las empresas entrevistadas reconocen que la adopción de paquetes de gestión empresarial les ha supuesto ventajas para la gestión de su negocio, todavía existe una cierta distancia entre los resultados esperados y los conseguidos. A excepción del cumplimiento de regulaciones y el hecho de facilitar la colaboración, los beneficios obtenidos nunca superan a los esperados (ver gráfico 13). Las compañías entrevistadas destacan la importancia de cuidar tanto el proceso de selección como el de implantación para maximizar los resultados de la adopción de una solución ERP. Entre los beneficios obtenidos se mencionan especialmente la mejora de la toma de decisiones gracias a la mejor información basada en datos de mayor calidad (fruto de importantes esfuerzos de revisión de la calidad de los datos realizados en el proceso de migración), y la mejora de la productividad de los usuarios de negocio gracias a la incorporación de mejores prácticas de procesos incluidas en estos sistemas. 16

17 Gráfico 13. Beneficios esperados respecto beneficios conseguidos Mejora de la calidad de los datos Mejora de la toma de decisiones en base a mejor información Habilitar la información del negocio en tiempo real Mejorar la productividad de los usuarios Mejora del reporting corporativo Visibilidad y optimización de los procesos de negocio Mejora de los procesos de análisis financieros, de clientes, de competencia, Ahorro de costes Cumplimiento de estándares y regulaciones (internas y externas) Facilitar la colaboración con terceros (socios, proveedores) 4,4 4,1 4,2 3,6 4,0 3,6 4,0 3,6 3,8 3,5 3,8 3,5 3,6 3,0 3,6 3,1 3,3 3,3 2,7 2, Beneficios esperados Beneficios conseguidos _La involucración del negocio mejora la satisfacción. El apoyo de la dirección y la implicación de los usuarios y responsables de negocio es básica para conseguir el éxito en la adopción de una solución ERP (ver gráfico 14). Nuestra investigación muestra, sin embargo, que el departamento TIC es el principal impulsor de las iniciativas ERP, y que todavía no existe suficiente conocimiento, involucración y liderazgo desde el resto de áreas funcionales y la dirección general. De los resultados obtenidos en la investigación se desprende que las compañías que han valorado más positivamente sus experiencias en la utilización de ERP son aquellas en las que se ha contado con el apoyo de la dirección y una alta involucración de las áreas funcionales. Además, estas compañías han supeditado las iniciativas a la estrategia de la compañía y no al contrario, la tecnología ha sido una herramienta para facilitar la estrategia pero en ningún caso ha sido el eje central o el punto de partida el proyecto. 17

18 _La calidad de los datos es también un aspecto clave. El éxito de la implementación de soluciones ERP depende de la calidad de los datos. Aquellas compañías que han conseguido mejorarla evitan los problemas derivados de la toma de decisiones basada en información errónea. Para evitar estos problemas, estas compañías han definido un conjunto de políticas y procedimientos que, combinados, establecen los procesos que supervisan el uso y gestión de los datos para transformarlos en un activo estratégico con el fin de mejorar su calidad y solucionar las posibles inconsistencias. Gráfico 14. Factores críticos de éxito en la implantación del ERP Apoyo de la dirección Implicación de los usuarios y responsables de negocio Definición de los objetivos Formación / capacitación del equipo Gestionar la calidad de los datos Alineación de proyectos ERP con objetivos de negocio Capacidad de gestión del proyecto Conocimiento y soporte del equipo externo Gestión del cambio Cultura de la compañía Metodología utilizada 4,2 4,1 4,1 4,0 3,9 3,9 3,9 3,7 3,5 4,6 4,6 Existencia de una oficina técnica ERP 2, _Organización para facilitar la adopción. Los entrevistados manifiestan que la gestión del cambio, tanto a nivel técnico como de negocio, es primordial para tener éxito en la implantación y obtener los máximos beneficios de la iniciativa ERP, asegurando la máxima adopción por parte del usuario final. Es difícil implantar una solución de este tipo en empresas sin una mentalidad de uso intensivo de los sistemas de información y sin un plan de formación adecuado. 18

19 Los aspectos relacionados con el desconocimiento del impacto real de este tipo de soluciones en el negocio son, como se deriva de los resultados obtenidos en la investigación, aspectos a tener en cuenta para alcanzar el máximo aprovechamiento de la inversión. Aquellas compañías que han valorado más positivamente sus experiencias en el proceso de implantación son las que han contado con el apoyo de la dirección y la alta involucración de las áreas funcionales. Las implantaciones de ERP dependen de una compleja coreografía de personas, datos y tecnología. Si uno de estos aspectos falla, los problemas aparecen pronto. La ausencia de planificación de las fases de limpieza y normalización de datos y posterior integración y migración es uno de los puntos que echa por tierra numerosas implantaciones. Adicionalmente las problemáticas de usabilidad y falta de cobertura funcional demuestran deficiencias en el proceso de selección. Gráfico 15. Principales barreras en el proceso de implantación del ERP Resistencia al cambio de la organización Calidad de los datos Usabilidad Falta de cobertura funcional de la solución Desconocimiento impacto de estas soluciones Falta de personal cualificado Dificultad encontrar implantador adecuado Problemas de rendimiento Mala planificación Gestión del proveedor Falta de infraestructura y/o comunicaciones Problemas de integración plataformas existentes Política de la compañía Resistencia al cambio del DTIC Confidencialidad de los datos Escalabilidad Problemas financieros 2,4 2,4 2,4 2,3 2,3 2,1 2,1 2,0 2,0 2,0 1,8 1,7 1,7 1,6 1,5 2,8 3,

20 5. Panorama de oferta: visión de la demanda Después de haber sufrido unos cambios sustanciales en el panorama de proveedores, el mercado de fabricantes de ERP está concentrándose, con un número cada vez inferior de jugadores significativos, debido a la irrupción de grandes fabricantes de software de gestión empresarial en este segmento, y después de haber sufrido sustanciales cambios en un entorno dominado por los procesos de M&A. No obstante, el proceso de concentración del mercado de software no despierta grandes simpatías entre los usuarios. Las empresas usuarias encuentran en este mercado en concentración dificultades crecientes para gestionar sus ya de por sí complejos ecosistemas de aplicaciones: existencia de un interlocutor único, incertidumbre respecto el roadmap de soluciones y la sensación de cautividad por compra son las principales manifestaciones de esta inquietud. La pyme está incorporando progresivamente paquetes de gestión empresarial. La necesidad de mantenerse competitivos y la existencia de experiencias suficientes de éxito en la implantación de soluciones en las pequeñas y medianas empresas, han dinamizado la demanda de soluciones de gestión por parte de la pyme española. En la actualidad son minoría las empresas que se plantean desarrollar soluciones a medida para dar soporte a los procesos de negocio, especialmente los más operativos. Progresivamente, las compañías están procediendo a consolidar y a sustituir los múltiples sistemas a medida, o de pequeños proveedores, concentrando el máximo de actividades en un sistema bajo los paradigmas de integración y de dato único. Desde el punto de vista de la oferta, ante la saturación del mercado de gran cuenta que se ha producido en los últimos años, algunos fabricantes como Microsoft, Oracle y SAP han reorientado su estrategia para enfocarse al segmento de las pymes. _Mercado maduro, oferta de los proveedores todavía confusa. El nivel de madurez del mercado percibido por las empresas usuarias es elevado y se considera capaz de responder a las necesidades (ver gráfico 16). No obstante, existe una clara diferencia según las facturación de las empresas entrevistadas: las empresas con una facturación inferior a los 100 millones de perciben que el mercado está mucho más maduro que las empresas con facturación superior a los 100 millones de. 20

21 Fabricantes e integradores deben simplificar su portafolio y orientarlo al negocio a juzgar por la opinión de las compañías usuarias, (ver gráficos 17 y 18). Las estrategias comerciales y de difusión de los proveedores aún son mejorables, ya que aunque el mercado exige de los proveedores una oferta comercial más clara, en ocasiones los mensajes que éstos transmiten no son fácilmente comprensibles. Los clientes solicitan a los fabricantes un portafolio más conciso: aunque nos encontramos ante unos productos tecnológicamente maduros y avanzados, la percepción de las empresas es que los catálogos de productos son demasiado extensos, con excesiva terminología TIC y límites difusos entre ellos. A los integradores se les demanda que mejoren en el conocimiento técnico de las soluciones, entender los beneficios que aportan al negocio, y comunicarlo con claridad. Existen ciertas dudas de la capacidad de los integradores para llevar a cabo procesos de implantación complejos. Los mensajes de fabricantes e integradores deben orientarse adecuadamente. No sirve un mensaje único y que hable de bondades tecnológicas, sino que éste se debe segmentar y presentar argumentos tanto de solidez tecnológica como de beneficios en términos de negocio. En ocasiones se manifiesta que no existen mensajes unificados por parte de los implantadores, una misma solución es vendida con mensajes distintos en función de la compañía. Gráfico 16. Cómo valoraría la situación del mercado ERP en España en lo que se refiere a la oferta? 15% 36% 3% Está maduro y es capaz de responder a mis necesidades 46% Está lo suficientemente maduro como para abordar algún proyecto, aún así necesita evolucionar Ha ido evolucionando poco a poco, pero aún debe hacerlo mucho más Está muy inmaduro, me provoca aún desconfianza 21

22 Gráfico 17. Cómo valoraría la estrategia comercial y la difusión de sus soluciones de los fabricantes de ERP? 15% 2% 34% No puede generalizarse, depende del fabricante/ implantador en cuestión En general es correcta, los fabricantes/ implantadores transmiten su oferta de forma más o menos clara 15% Ni la estrategia de producto ni la de comunicación están bien resueltas Deja mucho que desear, los mensajes son muy confusos y no se orientan a la demanda 34% Es muy buena, se transmite de forma muy clara y óptima Gráfico 18. Cómo valoraría la estrategia comercial y la difusión de sus soluciones de los implantadores de ERP? 16% 9% 3% 36% No puede generalizarse, depende del fabricante/ implantador en cuestión En general es correcta, los fabricantes/ implantadores transmiten su oferta de forma más o menos clara Deja mucho que desear, los mensajes son muy confusos y no se orientan a la demanda 36% Ni la estrategia de producto ni la de comunicación están bien resueltas Es muy buena, se transmite de forma muy clara y óptima _Baja satisfacción de los clientes con los procesos de implantación y de migración. Las experiencias de implantación y migración determinan en gran medida la percepción de los clientes sobre las soluciones, afectando a la imagen de los fabricantes en el mercado. La gran mayoría de las compañías entrevistadas considera que los procesos de implantación y de migración de sus respectivas soluciones ERP han sido complejos y con coste elevado (ver gráficos 19 y 20). No obstante, es importante destacar que la comparación directa entre experiencias de migración de los distintos fabricantes es difícil dada la muy diferente naturaleza de sus capacidades funcionales. 22

23 Gráfico 19. Cómo definiría el proceso de implantación de la solución? 5% 10% 6% Técnicamente sencillo y con bajo coste Técnicamente sencillo y con coste elevado Técnicamente complejo y con coste elevado 79% Técnicamente complejo y con bajo coste Gráfico 20. Cómo definiría el proceso de migración a la versión actual? 13% 9% 13% Técnicamente sencillo y con bajo coste Técnicamente sencillo y con coste elevado Técnicamente complejo y con coste elevado 65% Técnicamente complejo y con bajo coste Por último, en esta visión de las soluciones ERP desde el punto de vista de la demanda empresarial, presentamos el grado de satisfacción de las empresas clientes con las soluciones analizadas. Es importante destacar que pese a haber dividido las soluciones en dos grandes grupos según su segmento de clientes objetivo (mediana empresa con facturación inferior a los 100 millones de y gran empresa con facturación superior a los 100 millones de ), cualquiera de las soluciones presentadas a continuación es capaz de dar cobertura funcional a los procesos de grandes y medianas compañías. Debe ser la complejidad de los procesos de negocio la que determine la necesidad de una solución u otra, con independencia de la facturación o cualquier otra posible segmentación que utilicemos para determinar qué es una pyme, una gran empresa o una corporación. 23

24 _SAP es líder en la satisfacción de sus usuarios, seguida de Unit4 Ekon y Sage ERP x3 en mediana empresa, y Deister en gran empresa. Cuando se evalúa la satisfacción con la solución ERP en términos generales encontramos que los mejores resultados son los obtenidos por las soluciones SAP, tanto en mediana como en gran empresa (SAP Business One, SAP All in One y SAP ERP (ver gráficos 21 y 22). Junto con SAP Business One, Sage X3 Standard y Lawson M3 comparten el liderazgo en la satisfacción en términos generales en mediana empresa. En el caso de gran empresa son Deister Axional, Sage X3 Premium, Lawson M3 y Microsoft Dynamics AX, las siguientes soluciones mejor valoradas. La satisfacción de las empresas usuarias se ha analizado evaluando la misma respecto a los principales atributos del producto, al proceso de implantación y al posterior contrato de mantenimiento y soporte. _Entre los atributos de producto se han evaluado la cobertura funcional, la usabilidad, la integración con otras aplicaciones, las prestaciones, la adaptación al sector, la política de actualización y el coste de la solución. _Para evaluar el proceso de implantación, se han considerado la calidad / profesionalidad del servicio, la proximidad al cliente, la capacidad de anticipación, el respeto de los plazos, el coste de la implantación vs. Valor, la formación recibida, el soporte en el cambio y el conocimiento sectorial). _Y finalmente, los aspectos medidos para valorar el servicio de mantenimiento y soporte son la calidad / profesionalidad del servicio, el tiempo medio de resolución de incidencias y el coste del mantenimiento vs. Valor. Los niveles de satisfacción que muestran los clientes decrecen con el tamaño de compañía: mientras que en la mediana empresa todas las soluciones reciben valoraciones por encima del aprobado (3 sobre 5) en la gran empresa los niveles de satisfacción alcanzados son inferiores. Desde la perspectiva de producto, de nuevo nos encontramos con SAP (Business One y All in One) como las soluciones mejor valoradas en ambos segmentos del mercado. En la mediana empresa SAP Business One es seguida de Lawson M3 y de Unit4 ekon, mientras que SAP All in One lidera las valoraciones de las soluciones ERP para gran empresa seguida muy de cerca por Deister Axional. 24

25 En lo relativo a los procesos de implantación y de mantenimiento los mejores resultados obtenidos son de nuevo los relativos a las soluciones SAP Business One y SAP All in One, junto con Deister Axional en el segmento de soluciones orientadas a la gran empresa. Adicionalmente, son especialmente remarcables los resultados obtenidos por Unit4 Ekon en los procesos de implantación y los servicios de soporte y mantenimiento de CDC Ross ERP, en este último caso en el conjunto de soluciones típicamente orientadas a la mediana empresa. Gráfico 21. Satisfacción de las empresas usuarias (Universo mediana empresa) General Solución Implantación Mantenimiento 1 Gráfico 22. Satisfacción de las empresas usuarias (Universo gran empresa) General Solución Implantación Mantenimiento 25

26 _Soluciones fáciles de usar y con buena cobertura funcional, pero a un coste elevado. Cuando se pregunta a las empresas acerca de los aspectos que condicionan la elección de la solución encontramos que éstos son la cobertura funcional y la usabilidad que coinciden con los aspectos mejor valorados del producto (ver gráfico 23), en general se percibe que todos los fabricantes tienen en consideración estos aspectos. La usabilidad y la cobertura funcional son los atributos mejor valorados entre las soluciones evaluadas. En términos generales las empresas consideran que las soluciones son fáciles de utilizar y poseen una buena cobertura funcional pero piensan que debieran ser más baratas. Las empresas manifiestan una mayor satisfacción con los módulos core del ERP (finanzas, producción, logística, ) siendo estos también los más utilizados. No obstante, uno de los aspectos que más condiciona la elección de la solución, el coste, es precisamente el peor valorado por las empresas usuarias. Si bien a priori se podría intuir que son las soluciones de los grandes fabricantes las más penalizadas, esto no es así, ya que encontramos una distribución homogénea entre todas las soluciones. Esta situación se repite en la satisfacción respecto la política de actualización, hecho que constata la demanda creciente de las empresas españolas de soluciones que se adapten de manera sencilla y ágil a su entorno cambiante. Gráfico 23. Satisfacción respecto a la solución Cobertura funcional 5 Coste de la solución Política de actualización 3,3 3,2 Adaptación a mi sector de actividad 3,8 4 3, ,6 1 2,8 3,5 3,7 3,5 3 3,3 3,8 3,6 3,3 Rendimiento Usabilidad Integración con otras aplicaciones Mediana Grande 26

27 _Los procesos de implantación todavía tienen un amplio margen de mejora. En la implantación son los partners quienes obtienen una mejor valoración que los fabricantes, consecuencia de su implicación directa en la interacción con el cliente (ver gráfico 24). En términos generales la gran empresa emite una valoración inferior que la mediana empresa tanto a partners como a fabricantes. Es de destacar la especial diferencia de valoración en el caso de SAP, muy a favor de los partners. En términos generales la calidad / profesionalidad es el atributo mejor valorado de los fabricantes, mientras que en el caso de los implantadores es el conocimiento sectorial, el soporte en el cambio y la proximidad al cliente los atributos mejor valorados. La gran empresa emite una valoración inferior que la mediana empresa tanto de implantadores como de fabricantes. El mercado también exige una mayor proactividad, puesto que, en general, la percepción es que los proveedores actúan de forma reactiva ante sus solicitudes. Los proveedores son cada vez más conscientes de que las empresas usuarias se encuentran mucho más cómodas trabajando con un fabricante que comprenda su problemática, que demuestre conocimientos y experiencia en su sector de actividad y que, en definitiva, se muestre lo más cercano posible a su situación. Gráfico 24. Satisfacción respecto al proceso de implantación Conocimiento sectorial Soporte en el cambio Formación recibida 3,6 3,4 3,4 Calidad/Profesio nalidad 5 2,9 3, ,8 2, ,7 3,2 3,2 3,1 2,9 Coste vs valor recibido 3,9 3,1 3,4 3,5 Proximidad al cliente Respeto de plazos Capacidad de anticipación Fabricante Implantador 27

28 _Los servicios de soporte y mantenimiento son fuente de insatisfacción. Los servicios de mantenimiento son el elemento peor valorado por los usuarios, especialmente por la gran empresa, que apenas distingue en su descontento entre los fabricantes y los implantadores. La relación de coste del mantenimiento respecto el valor recibido es el atributo peor valorado, especialmente por la gran empresa. Existe una fuerte polarización de los actores en el segmento de la gran empresa respecto a la satisfacción con el servicio de soporte destacando Deister Axional seguida de SAP All in One. El hecho de incluir el parámetro Coste vs. Valor en esta dimensión perjudica especialmente a las soluciones de fabricantes de nicho puesto que pese a que son las que poseen los precios más reducidos sus clientes tienen unos niveles de exigencia cada vez mayores. Gráfico 25. Satisfacción respecto al mantenimiento Coste del mantenimiento vs valor recibido 5 4 3, ,7 Fabricante Implantador 1 Calidad/Profesi onalidad 3,8 3,4 3,1 3,4 Tiempo medio de resolución de incidencias 28

29 6. Mapa de posicionamiento de los fabricantes / soluciones El mapa de posicionamiento Universo Combinando las valoraciones obtenidas por cada proveedor en las cuatro dimensiones de análisis de nuestra metodología (Solidez, Presencia, Prestaciones y Satisfacción del cliente), Penteo elabora el mapa de posicionamiento Universo, que proporciona el marco de referencia de comparación entre las soluciones de mercado. Nuestro gráfico de Universo está constituido por 4 cuadrantes, definidos por los conceptos de Satélites 4, Planetas 5, Cometas 6 y Estrellas 7. La evolución natural de cualquier proveedor/solución emergente arranca habitualmente en la posición de Satélite, fruto de su reciente irrupción en un mercado en el que aún no está consolidado y de sus limitaciones funcionales. La condición de Cometa se asume posteriormente cuando la solución se mejora desde la perspectiva de cobertura funcional. Para convertirse en una Estrella es necesaria la continuidad en el tiempo del proveedor/solución (perdurabilidad) y su consolidación como un estándar de referencia en el mercado, sin perder competitividad en la perspectiva de prestaciones. En ocasiones, un proveedor/solución puede acabar perdiendo esta condición de plenitud y pasar a ocupar la posición de Planeta, si la capacidad de innovación y de evolución no se cuida lo suficiente y otros proveedores del mercado aprietan con fuerza desde su propia posición para llegar a desplazarlo (ver gráfico 26). 4 Satélite se ha definido por Penteo como aquellos proveedores/soluciones que están irrumpiendo en el mercado o que no han conseguido alcanzar una brillantez en su oferta funcional. Esas compañías, asimismo, pueden llegar a presentar ciertas dudas sobre su viabilidad a medio-largo plazo si no consiguen crecer para consolidar su posición en el mercado. 5 Planeta se ha definido por Penteo como aquellos proveedores/soluciones que están muy consolidados en el mercado pero que, sin embargo, su cobertura funcional no es tan amplia y completa como en otras soluciones existentes en el mercado, debido a una falta de innovación en sus productos con respecto a sus competidores. 6 Cometa se ha definido por Penteo como aquellos proveedores/soluciones que son brillantes en lo que se refiere a su completitud funcional pero que sin embargo suscitan ciertas dudas acerca de su viabilidad en el medio-largo plazo, en muchas ocasiones porque deben asentarse aún en el mercado. 7 Estrella se ha definido por Penteo como aquellos proveedores/soluciones que son brillantes en lo que se refiere a su completitud funcional y además prevemos que su valor será sostenible en el futuro porque están muy consolidados y su viabilidad está asegurada gracias a su solidez. 29

30 Gráfico 26. Evolución natural de un proveedor de mercado Para establecer adecuadamente el posicionamiento de los actores en el mercado ERP es necesario distinguir por un lado las soluciones en función de la tipología de empresa a la que típicamente dirigen su oferta, así pues para este estudio, hemos dividido el análisis de posicionamiento en dos MAPAS UNIVERSO: el de soluciones ERP en España para mediana empresa y el de soluciones ERP en España para gran empresa. En ambos universos, como se muestra en los gráficos de posicionamiento que se presentan a continuación, los grandes fabricantes dominan el mercado en términos de market share, fruto de su importante presencia en el mercado español principalmente a través de su extendida red de partners, y se posicionan en el cuadrante de las Estrellas, gracias a la solidez de sus compañías y a las prestaciones y amplia cobertura funcional de sus soluciones, garantizando la continuidad de la solución a largo plazo. Así, en los cuadrantes de las soluciones ERP para mediana y gran empresa encontramos a fabricantes como Sage, SAP, Microsoft, Oracle y Unit4. 30

31 Gráfico 27. Mapa Universo de las soluciones ERP en España para mediana empresa De los resultados de la presente investigación y tal como se refleja en el gráfico del Universo de las soluciones ERP en España para mediana empresa (ver gráfico 27) presentamos a continuación cómo se posicionan los distintos actores en cada cuadrante: _Estrellas SAP Business One obtiene excelentes resultados tanto en términos de solidez como en los aspectos relacionados con la satisfacción de sus clientes. La evolución de la compañía en los últimos años y sus resultados económicos tanto a nivel nacional como mundial le proporcionan el mejor índice en solidez de entre todos los actores del mercado de mediana empresa. La solución de SAP para pymes es líder en cuanto a satisfacción de las empresas usuarias seguida por SageX3 Standard y Unit4 Ekon. 31

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