CAPÍTULO III. MARCO METODOLÓGICO. del Hotel y Restaurante El Mandarín S.A. de C.V. en la ciudad de San Miguel.

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1 CAPÍTULO III. MARCO METODOLÓGICO. III.A. HIPÓTESIS. III.A.1. HIPÓTESIS GENERAL. H 1 La elaboración de un diseño de Plan Estratégico contribuye a mejorar la competitividad del Hotel y Restaurante El Mandarín S.A. de C.V. en la ciudad de San Miguel. H 0 La elaboración de un diseño de Plan Estratégico no contribuye a mejorar la competitividad del Hotel y Restaurante El Mandarín S.A. de C.V. en la ciudad de San Miguel. III.A.2. HISPÓTESIS ESPECÍFICAS. H 11 La determinación de los elementos teóricos necesarios contribuye a definir los conceptos filosóficos organizativos que mejora las ventas del Hotel y Restaurante El Mandarín S.A. de C.V. H 01 La determinación de los elementos teóricos necesarios no contribuye a definir los conceptos filosóficos organizativos que mejora las ventas del Hotel y Restaurante El Mandarín S.A. de C.V. H 12 La definición de los factores externos e internos del entorno permiten establecer las necesidades en el Hotel y Restaurante El Mandarín S.A. de C.V. de la ciudad de San Miguel. H 02 La definición de los factores externos e internos del entorno no permiten establecer las necesidades en el Hotel y Restaurante El Mandarín S.A. de C.V. de la ciudad de San Miguel. H 13 La Elaboración de un plan estratégico del Hotel y Restaurante El Mandarín S.A. de C.V. contribuye a mejorar la competitividad de la empresa.

2 H 03 La Elaboración de un plan estratégico del Hotel y Restaurante El Mandarín S.A. de C.V. no contribuye a mejorar la competitividad de la empresa. III.B. COLECTA Y TRATAMIENTO DE DATOS. El tratamiento estadístico que se utilizó es el de las técnicas básicas de estadísticas descriptivas: Tablas, promedios y porcentajes. III.B.1. METODOLOGÍA. El método que se utilizó, fue el de la Encuesta en la cual se entabló una relación directa con los gerentes de los hoteles de la ciudad de San Miguel y empleados del Hotel y Restaurante El Mandarín S. A. de C.V. III.B.2. INSTRUMENTO PARA LA INVESTIGACIÓN. El instrumento fue un cuestionario estructurado para conseguir la opinión técnica y práctica de los gerentes de los diferentes hoteles de la ciudad de San Miguel y los empleados del Hotel y Restaurante el Mandarín S. A. de C.V.

3 III.C. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS. III.C.1. CUESTIONARIO DIRIGIDO A LOS GERENTES DE LOS DIFERENTES HOTELES DE LA CIUDAD DE SAN MIGUEL. PREGUNTA Nº 1: Posee actualmente el hotel un plan estratégico? OBJETIVO: Investigar si los hoteles de la ciudad de San Miguel poseen un plan estratégico. NO % SÍ % TOTAL % Investigando si los hoteles de la ciudad de San Miguel poseen un Plan Estratégico se obtuvo los siguientes resultados: Un 63.33% opinan que no tienen y el 36.67% opinó que sí. Los propietarios y/o gerentes encuestados en su mayoría, manifestaron que el hotel que están dirigiendo actualmente no poseen una planificación formal, mientras que una minoría trabaja de manera formal; realmente no todas las empresas que manifestaron llevan una planificación formal lo realizan ya que se observó que la mayoría de estas personas no identifican el contenido de la planificación, por lo cual se les explicó en que consistía dicho tema. Entre los hoteles que sí ejercen una planificación formal están: La cadena de hoteles Confort Inn y el Trópico Inn, ya qué estas tienen por escrito su misión, visión, objetivos y valores. Pero a pesar de que otros hoteles no tienen una planificación por escrito de alguna manera proyectan el logro de sus objetivos y metas, lo que les permite seguir trabajando para mantenerse a flote en el mercado aunque ésta no sea de tipo formal.

4 PREGUNTA Nº 2: Si su respuesta anterior es positiva que tipo de planificación aplica? OBJETIVO: Identificar el tiempo que establecen para la realización de la planificación, tomando en cuenta la interrogante anterior. CORTO PLAZO % MEDIANO PLAZO % LARGO PLAZO % TOTAL % De las 11 personas encuestadas que manifestaron que sí utilizan plan estratégico un 54.55% afirmó que utiliza plan estratégico a corto plazo en el hotel; el 27.27% opinaron que a mediano plazo y el 18.18% el de largo plazo. A pesar de las respuestas obtenidas, se puede decir que la planificación a corto, mediano y largo plazo la implementan pero no la tienen por escrito, por lo tanto los que dirigen las empresas saben qué es lo que quieren lograr en un determinado lapso de tiempo y cómo hacerlo. Es muy importante que los hoteles ejerzan una planificación formal ya sea a corto, mediano y largo plazo y tenerlo por escrito para medir resultados y de esa forma obtener mayor posicionamiento en el mercado, convirtiéndose así en una empresa más rentable.

5 PREGUNTA Nº 3: Considera que un Plan Estratégico contribuirá a lograr la Competitividad en el Hotel? OBJETIVO: Determinar si un Plan Estratégico permitirá lograr la Competitividad en el hotel. CONCEPTO FRECUENCIA PORCENTAJE SÍ % NO 6 20 % TOTAL % El 80% afirmó que el Plan estratégico permitirá lograr la competitividad del hotel; el 20% considera que no es así. Los encuestados opinaron que un plan estratégico será de gran ayuda a los hoteles, ya que les permitirá ser más competitivos entre ellos logrando así obtener una ventaja competitiva sobre los demás hoteles dedicados a dar servicio hotelero, mientras una minoría le es indiferente por que se conforman con mantenerse en el mercado y no se desarrollan debido al poco interés de los propietarios o encargados de la empresa. Según estos datos los propietarios y/o los gerentes están de acuerdo que un plan estratégico será de gran beneficio permitiéndoles ser más competitivos en el mercado hotelero, aunque algunos de ellos consideran que no tiene mayor relevancia.

6 PREGUNTA Nº 4: La empresa posee por escrito su Misión? OBJETIVO: Verificar si el hotel tiene por escrito su Misión para el logro de sus objetivos y metas. CONCEPTO FRECUENCIA PORCENTAJE NO % SÍ 6 20 % TOTAL % Como se puede observar en la tabla anterior un 80% de los hoteles no tienen por escrito la Misión; un 20% si la tiene por escrito. La mayoría de los propietarios y/o gerentes refleja que no tienen por escrito su misión pero identifican y reconocen quienes son, mientras que una parte de ellos sí la tienen y trata de cumplirla fundamentándose en el cumplimiento de objetivos, metas y ayudará a mantener claridad y consistencia de propósito, porque proporciona un marco de referencia para todas las decisiones importantes que se tendrán que tomar. Posibilitará obtener el compromiso de todos a través de una comunicación clara del concepto de negocio de la empresa.

7 PREGUNTA Nº 5: Tiene la empresa por escrito su Visión? OBJETIVO: Investigar si el hotel conoce el rumbo futuro. CONCEPTO FRECUENCIA PORCENTAJE NO % SÍ 6 20 % TOTAL % Al observar la tabla anterior el 80% no tienen por escrito la Visión del hotel; un 20% opinan que sí la tienen. Por lo antes mencionado la mayoría de los propietarios y/o gerentes no tienen por escrito su visión, pero reconocen donde quieren posesionarse en un determinado tiempo en el mercado, mientras que una parte de ellos si la tienen y tratan de expandirse a otras zonas. La implicación de tener una visión para el hotel es guiar, controlar y alentar a la organización en su conjunto para alcanzar el estado deseable de la organización.

8 PREGUNTA Nº 6: Ha realizado un análisis interno y externo en la empresa? OBJETIVO: Detectar si los hoteles de la ciudad de San Miguel, han realizado un análisis interno y externo que les permita identificar la posición actual en el mercado. CONCEPTO FRECUENCIA PORCENTAJE NO % SÍ % TOTAL % Al observar la tabla anterior el 66.67% de los hoteles no realizan análisis interno y externo; un 33.33% opinan lo contrario. Por lo antes mencionado se puede identificar que los propietarios no son conscientes de la importancia de realizar periódicamente un análisis para detectar su fortaleza, oportunidades, debilidades y amenazas que rodean la empresa dentro; pero hay una minoría que si lo realiza para evaluar la situación interna y externa del hotel. Al realizar un análisis interno en el hotel se puede evaluar los recursos con que cuenta, de ese modo, conoce el estado o la capacidad del negocio y un análisis externo le servirá para detectar y evaluar acontecimientos y tendencias que suceden en el entorno del hotel, que están más allá de su control, y que podrían beneficiar o perjudicarla significativamente.

9 PREGUNTA Nº 7: Cuáles de las siguientes alternativas considera como Fortalezas para el Hotel? OBJETIVO: Identificar las alternativas que son consideradas como fortaleza para el hotel. RECURSO HUMANO % INFRAESTRUCTURA % TECNOLOGÍA ADECUADA % CAPITAL FINANCIERO 3 10 % TOTAL % Al observar la tabla anterior el 40% de los hoteles consideran que su fortaleza es el Recurso Humano; un 33.33% opinan que la Infraestructura; el 16.67% Tecnología Adecuada y el 10% opinan que el Capital de Trabajo. Todo lo anterior refleja que el recurso humano y la infraestructura son considerados como los factores más importantes dentro de la fortaleza existente en el mercado hotelero y una minoría considera la tecnología y el capital financiero. Esto implica que hay percepción de la predominación de los activos intangibles.

10 PREGUNTA Nº 8: Cuáles de las siguientes alternativas considera como Oportunidades para la empresa? OBJETIVO: Determinar las alternativas que son consideradas como oportunidades para la empresa. CAPACITACIÓN % COMPETENCIA 6 20 % ALIANZAS ESTRATÉGICAS CON OTRAS EMPRESAS EXPANSIÓN EN EL MERCADO 6 20 % % TOTAL % De los 30 gerentes de los hoteles encuestados un 43.33% afirmó que considera como alternativa de oportunidad del hotel la capacitación; el 20% opino que la competencia; otro 20% que las alianzas estratégicas con otras empresas y por último el 16.67% que la expansión en el mercado. Los propietarios y/o gerentes consideraron las alternativas de capacitación y competencia, como las de mayor oportunidad para el hotel que administran, ya que consideran que la capacitación es muy importante para mantener actualizados los empleados con nuevas y mejores formas de desarrollar su trabajo en el menor tiempo posible y logrando así ser más competitivos; el resto de las alternativas como: Alianzas estratégicas con otras empresas y expansión en el mercado fueron consideradas por los encuestados como las que brindan menores oportunidades.

11 PREGUNTA Nº 9: Cuáles de las siguientes alternativas considera como Debilidades para la empresa? OBJETIVO: Indagar las debilidades que posee la empresa, que le impiden crecer en el mercado. FALTA DE PLANEACIÓN ESTRATÉGICA % CAPITAL FINANCIERO 6 20 % FALTA DE CAPACITACIÓN % INFRAESTRUCTURA % TECNOLOGÍA ADECUADA % TOTAL % De los 30 gerentes de los hoteles encuestados un 36.67% afirmó que considera como debilidad la falta de planeación estratégica; el 20% opinaron que la infraestructura; mientras que el 16.67% la falta de capacitación; el 13.33% capital financiero y el 13.33% que tecnología adecuada. Los propietario y/o gerentes opinaron que la Falta de Planeación Estratégica y el Capital Financiero constituye la mayor debilidad para la empresa que dirigen esto se debe a que la mayoría de hoteles no lleva una planificación formal que les ayude hacer más competitivo en el mercado; se considera el capital financiero como una debilidad por que debido a esto no pueden invertir y tener una amplia gama de servicios; el resto manifestaron que la falta de capacitación al personal; infraestructura y la tecnología es un factor muy influyente en los hoteles y al carecer de ella reduce las posibilidades de competir.

12 PREGUNTA Nº 10: Cuáles de las siguientes alternativas considera como Amenazas para la empresa? OBJETIVO: Investigar cuales de las alternativas son consideradas como amenazas para los hoteles. COMPETENCIA % POLÍTICO % CAPACITACIÓN % TOTAL % Al observar la tabla anterior el 46.67% de los gerentes afirman que consideran como amenaza la competencia; un 36.67% opinan que la rotación de empleados y el 16.66% menciono que la capacitación. Considerando las amenazas que tienen los hoteles de la ciudad de San Miguel, opinan que la competencia y la política son los factores más influyentes desde el punto de vista de los empresarios y/o gerentes y una minoría determinaron que la capacitación es una amenaza por no contar con los recursos necesarios para dar un mejor servicio.

13 PREGUNTA Nº 11: Qué aspecto considera más importante para la competitividad entre las empresa? OBJETIVO: Identificar los aspectos más importantes para lograr la competitividad entre los hoteles. ATENCIÓN AL CLIENTE % UBICACIÓN 9 30 % PRECIOS % CAPITAL 3 10 % TOTAL % De los 30 gerentes encuestados un 43.33% afirmó que considera más importante para la competitividad la atención al cliente; el 30% opinaron que la ubicación del hotel; el 16.67% que los precios y el 10% mencionó que el capital. De acuerdo a los propietarios y/o gerentes éstos manifestaron que la atención al cliente y la ubicación son factores de vital importancia para que exista una buena aceptación entre competidores y público general; por otra parte algunos gerentes manifestaron que precios y capital son partes fundamentales para lograr la competitividad. Los empresarios buscan tener diferentes ventajas competitivas sobre sus rivales logrando así acaparar la mayor parte del mercado.

14 PREGUNTA Nº 12: Aceptaría Implementar un Plan Estratégico en su negocio? OBJETIVO: Investigar si los propietarios y/o gerentes están de acuerdo en implementar un Plan Estratégico que les permita ser más competitivo. SÍ % NO 6 20 % TOTAL % De los 30 gerentes encuestados un 80% afirmó que implementaría un plan estratégico y el 20% mencionó que no. La mayoría de las personas encuestadas están de acuerdo de implementar un plan estratégico siempre y cuando le permita ser más competitivo en el mercado y logrando así obtener mayor cobertura y rentabilidad siempre tomando en cuenta el factor más importante del negocio El Cliente.

15 III.C.2 CUESTIONARIO DIRIGIDO A LOS EMPLEADOS DEL HOTEL Y RESTAURANTE EL MANDARÍN S.A. DE C.V. EN LA CIUDAD DE SAN MIGUEL. PREGUNTA Nº 1: Conoce si en la actualidad el Hotel tiene un plan estratégico que permita lograr los objetivos propuestos del mismo? OBJETIVO: Verificar si el personal que labora en el Hotel y Restaurante El Mandarín conoce si éste cuenta con una planificación adecuada que le permita el logro de los objetivos propuestos por la dirección superior. NO % SÍ 3 12 % TOTAL % Investigando si en la actualidad el hotel cuenta con un Plan estratégico se obtuvo los siguientes resultados: Un 88% opinan que no el 12% opinó que sí. Según el personal que laborar en el Hotel y Restaurante El Mandarín, los encuestados manifestaron que no tienen conocimiento sobre la planificación que posee la empresa para lograr sus objetivos; mientras una minoría si conocen la planificación del hotel.

16 PREGUNTA Nº 2: Está de acuerdo con los cambios que han surgido en el Hotel como tecnología, administración y capacitación? OBJETIVO: Indagar si los empleados están de acuerdo con los cambios que han surgido en la empresa como es la tecnología, administración y capacitación. SÍ % NO 3 12 % TOTAL % De los 25 empleados encuestados un 88% afirmó que está de acuerdo con los cambios en el hotel; el 12% opinaron que no están de acuerdo. Como se puede observar los empleados opinaron que están satisfechos con los cambios que han surgido en el hotel como por ejemplo la tecnología, la administración que se ejerce y la capacitación, ya que les brinda mayor agilidad en los procesos y les permite efectuar más fácilmente su trabajo; mientras que una minoría de los encuestados no están de acuerdo ya que sienten que es más complicado al momento de desempeñar sus funciones, para ellos es mejor trabajar manualmente. La capacitación en diversas áreas más que todo en atención al cliente ha demostrado que ha generado más agilidad, destreza, cortesía por parte de los empleados, hacia el trato con los clientes logrando una mejor satisfacción al momento de realizar un servicio.

17 PREGUNTA Nº 3: Qué tipo de capacitación le gustaría recibir? OBJETIVO: Identificar qué tipo de capacitación le gustaría recibir al personal que labora en el Hotel y Restaurante El Mandarín. ATENCIÓN AL CLIENTE % COMPUTACIÓN 6 24 % INGLÉS 5 20 % TOTAL % El 56% afirmó que le gustaría capacitación en atención al cliente; el 24% considera que computación y el 20% Inglés. Según los empleados para realizar sus funciones les gustaría recibir capacitación en el área de Atención al Cliente ya que lo consideran como un factor muy importante que les permite posicionarse en el mercado obteniendo una ventaja más competitiva para la empresa; una minoría desea recibir formación en el área de computación lo cual le favorecerá en gran medida, puesto que eso contribuirá más su labor en el hotel, y por último les gustaría capacitarse en el idioma ingles. Las capacitaciones en diversas áreas han permitido tener un mejor desenvolvimiento tanto para los empleados ya que realizan sus actividades de una forma más fácil, logrando maximizar éstas; por ende son más rentables para el propietario y el cliente se satisface del factor tiempo.

18 PREGUNTA Nº 4: Considera usted que la apertura de nuevos Hoteles ha disminuido significativamente las ventas? OBJETIVO: Investigar si la apertura de nuevos hoteles en la ciudad de San Miguel ha disminuido significativamente las ventas. SÍ % NO % TOTAL % Como se puede observar en la tabla anterior un 56% del personal considera que la apertura de nuevos hoteles ha disminuido las ventas; un 44% opina que no. Según los datos anteriores el personal encuestado en el hotel, han observado y consideran que con el transcurso del tiempo la apertura de nuevos hoteles ha venido a disminuir las ventas de servicio hotelero, ya que los propietarios y empleados son afectados significativamente por la apertura de estos y otra porción de los encuestados que no les afecta.

19 PREGUNTA Nº 5: Conoce la Misión y Visión del Hotel? OBJETIVO: Identificar si los empleados tienen conocimiento sobre la Misión y la Visión de la empresa en la que laboran. NO % SÍ % TOTAL % Al observar la tabla anterior el 56% del personal afirman que desconocen la Misión y la Visión del hotel; un 44% opinan que sí. La mayoría de los empleados no conocen la Misión y Visión que posee el Hotel y Restaurante El Mandarín por que no tienen una planificación formal (por escrito) para lograr sus objetivos y metas. Lo antes dicho implica desconocimientos del negocio y el rumbo futuro de éste.

20 PREGUNTA Nº 6: Por qué se da la preferencia al Hotel el Mandarín por parte de los clientes? OBJETIVO: Obtener la opinión de los empleados sobre el por qué consideran ellos que se da la preferencia por parte de los clientes en el hotel. UBICACIÓN % BUENA ATENCIÓN 9 36 % DESCUENTO 3 12 % TOTAL % Al observar la tabla anterior el 52% del personal afirman que la preferencia del hotel es por la ubicación; un 36% opinan que la buena atención y el 12% por los descuentos que ofrece. Los empleados manifestaron que la predilección hacia el hotel se da por la ubicación y la buena atención; son los factores que más influyen para que se de la preferencia a determinado hotel por parte de los clientes que lo visitan y una minoría por los descuentos ya que según su criterio son los que le permiten al hotel gozar de aceptación con los clientes.

21 PREGUNTA Nº 7: Considera que al realizar un monitoreo del entorno se podrá evaluar el ambiente interno y externo de la empresa? OBJETIVO: Investigar la opinión del personal que labora en la empresa sobre la realización del monitoreo del entorno para evaluar el ambiente interno y externo del hotel. SÍ % NO 6 24 % TOTAL % Al observar la tabla anterior el 76% del personal afirman que es necesario un monitoreo del entorno para evaluar el ambiente interno y externo del hotel; un 24% opinan lo contrario. De acuerdo a la información que se refleja en el cuadro anterior, la mayoría del personal que labora en el hotel, sí está de acuerdo con que se realice un monitoreo del entorno tanto interno como externo, ya que éste le permitirá al hotel evaluar su situación actual en el mercado y de esa manera tener conocimiento sobre las fortalezas y debilidades (variables internas) las oportunidades y amenazas (variables externas), permitiendo definir de una manera más real y clara los objetivos y metas de la organización para lograr la competitividad; y un porcentaje menor opinó que dicho monitoreo no tiene relevancia.

22 PREGUNTA Nº 8: Cuenta el personal que labora en el área de ventas con la experiencia necesaria? OBJETIVO: Determinar si el personal que labora en el área de ventas cuenta con la experiencia necesaria para realizar su trabajo. SÍ % NO 7 28 % TOTAL % De las 25 personas encuestadas un 72% afirmó que tiene la experiencia necesaria en ventas y el 28% opinó lo contrario. La mayoría de los encuestados manifestaron tener la experiencia necesaria para desenvolverse en el área de ventas; debido a la capacitación recibida en la empresa que labora o en otro hotel que hubiese trabajado anteriormente; mientras una minoría considera no estarlo plenamente, por lo tanto, cuando se contrata al personal en el área de ventas, éstos reciben una capacitación de parte de sus mismos compañeros de trabajo razón por la cual consideran que deben adquirir más conocimiento o tal vez de capacitaciones formales para lograr una mayor satisfacción en función de una mejor atención y servicio al cliente.

23 PREGUNTA Nº 9: Cuáles de los siguientes Hoteles considera que son más competitivos? OBJETIVO: Obtener información sobre cuales hoteles son considerados más competitivos. CONFORT INN % TRÓPICO INN 7 28 % FLORENCIA 3 12 % SANTA FE 2 8 % MILLIANS 1 4% TOTAL % De las 25 personas encuestadas un 48% afirmó que el más competitivo es el Confort Inn; el 28% opinaron que el Trópico Inn; el 12% Florencia; el 8% Santa Fe y el 4% manifestó que el Millians. Los empleados manifestaron que la mayor competencia para el Hotel y Restaurante El Mandarín es Confort Inn y Trópico Inn ya que gozan de la aceptación y preferencia de los clientes y público en general por varios factores: Buena atención, Infraestructura, Ubicación entre otros.

24 PREGUNTA Nº 10: La implementación de un Plan Estratégico les permitiría ser más competitivo? OBJETIVO: Indagar la opinión que tienen los empleados sobre la implementación de un Plan Estratégico que les permita ser más competitivos. SÍ % NO 5 20 % TOTAL % Al observar la tabla anterior el 80% del personal afirman que la implementación de un Plan Estratégico los haría más competitivos; y el 20% mencionó que no. La mayoría de los encuestados opinó que están de acuerdo con que se lleve un plan estratégico para lograr la competitividad en el hotel y restaurante el mandarín, ya que consideran que será de gran beneficio y permitirá obtener mayor posicionamiento en el mercado; y la minoría considera que no le va a beneficiar.

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