08 al 11 septiembre 2015 MÉXICO, D.F.

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1 08 al 11 septiembre 2015 MÉXICO, D.F.

2 FORMACIÓN DE INSTRUCTORES EN NEGOCIACIÓN ASERTIVA DE COBRANZA El Programa de Formación de Instructores en Negociación Asertiva de Cobranza consiste en la capacitación de los instructores internos de su organización por parte de ICM en las habilidades necesarias para poder impartir el programa denominado Negociación Asertiva la Nueva Visión de la Cobranza con lo que su organización podrá contar con un equipo de instructores capacitados al más alto nivel de especialización. Así mismo al concluir este programa, su compañía recibirá derechos de uso interno ilimitado por un año de los contenidos y metodologías de este programa propiedad de ICM para que pueda capacitar a su personal a través de sus propios instructores certificados quienes contarán con materiales, guías de instrucción, ejercicios, dinámicas y demás elementos para poder desarrollar de la mejor forma el programa interna cuantas veces se requiera. Metodología La metodología de trabajo consiste en lo siguiente: 1. Los instructores seleccionados por su compañía cursarán los módulos como participantes a fin de que vivan la experiencia como alumnos. 2. Posterior a su entrenamiento se llevarán a cabo sesiones en las que los alumnos estarán reproduciendo el entrenamiento impartiendo una sección del programa a fin de recibir retroalimentación de parte de ICM en el manejo de los conocimientos, dinámicas, experiencias, etc 3. Después de esta retroalimentación y ya en sus respectivas oficinas, tendrán que impartir el curso a un grupo piloto contando con tutoría del instructor de ICM a fin de ser evaluados. 4. ICM entregará a la organización cliente un paquete de instrucción que consta de: Guía del Instructor, Material del Participante y presentación en powerpoint a fin de que cuenten con el material necesario para impartir los cursos internamente Así mismo entregaríamos una evaluación individual con fortalezas y debilidades de cada uno de los instructores 5. Al entregar el material ICM entrega a la empresa, derechos de uso exclusivamente interno por un año, con la opción de actualizar el contenido.

3 Beneficios Contar con un programa interno e institucional, estandarizado para todos los ejecutivos de cobranza. Realizar una inversión rentable en materia de formación y desarrollo al capacitar en necesidades y requerimientos específicos que contribuyan a la productividad y logro de objetivos de negocios, disminuyendo el tiempo y costo involucrado en procesos repetitivos de detección de necesidades de capacitación. Tener un grupo de facilitadores/instructores internos responsables de llevar a cabo el proceso de capacitación, lo cual redunda en un ahorro significativo en contratación de agentes capacitadores externos. Asegurar que el personal responsable de la gestión sea capacitado de manera uniforme y estándar en una metodología acorde con la filosofía de la organización y el enfoque de la gestión de cobro. Programa El Programa de Negociación Asertiva está orientado a dar una visión global de la Cobranza bajo una perspectiva moderna y conceptualizándola como un proceso de venta y servicio al cliente. Con base en este enfoque se pretende romper con paradigmas del pasado y presentar a la labor de cobranza como un trabajo profesional desempeñado por un asesor en crédito. El Programa consta de dos niveles que se pueden cursar en tres días consecutivos o bien atender a ellos en forma separada para propiciar la aplicación de conocimientos y habilidades revisadas en las sesiones de aula. La duración total de éste programa es de 20 horas de enseñanza. El Nivel I (8 horas) Se relaciona principalmente con los fundamentos básicos para llevar a cabo un proceso de recuperación más efectivo al establecer una comunicación clara con el cliente. En este sentido, se enfoca a revisar los elementos importantes para transformar la visión del ejecutivo y alinearla con la perspectiva de venta de beneficios y servicio al cliente, así como comprender y aplicar los elementos necesarios de protocolo y etiqueta telefónica, regulación y autorregulación necesarios en la cobranza, así como la aplicación de un modelo de gestión detallado que le permita sistematizar su acción de cobro sin perder la calidez y personalización en el trato con cada cliente.

4 El Nivel II (16 horas) Está dirigido a revisar diversas técnicas para llevar a cabo una negociación efectiva con el cliente. En este curso se presenta un modelo de gestión que rompe con paradigmas existentes en torno a una negociación amenazante y basada en la presión pues partiendo de las 3 etapas del modelo se brindan al asesor herramientas que le permitan hacer una apertura efectiva incluyendo la manera correcta de dejar mensajes o gestionar a través de terceros, una negociación basada en un modelo efectivo de asesoría, manejo de objeciones y la aplicación de técnicas de cierre adecuadas al contexto de cada negociación. Este programa cubre en cada uno de sus puntos con los lineamientos establecidos en las diversas regulaciones y convenios de autorregulación vigentes a nivel internacional así mismo respeta los contenidos de la FDCPA para Estados Unidos y demás regulaciones enfocadas a mantener la ética como principio en el proceso de negociación de un cobro en América Latina. Objetivos Desarrollar una nueva visión de la cobranza que le permita comprender la función desde un enfoque basado en la comunicación y orientado a lograr una mayor recuperación por medio de la venta de beneficios y bajo un enfoque de servicio al cliente. Obtener un modelo de gestión de 8 pasos que le permita ordenar y esquematizar su proceso de cobro de forma mucho más eficiente. Aprender y aplicar herramientas efectivas alineadas para cada etapa del modelo de gestión Desarrollar aperturas efectivas y saber manejar las alternativas derivadas de estas. Aprender y aplicar el modelo de asesoría en el proceso de negociación Aprender a identificar y manejar diversos tipos de objeciones y patrones de comportamiento de los clientes Aprender y aplicar los distintos tipos de cierre de acuerdo a cada tipo de conversación.

5 Temario Nivel I - Elementos Básicos para una Gestión de Cobranza Orientada al Cliente Lo que un Asesor de Cobranza Desea Nuevo Paradigma de la Cobranza Bases de la Venta y el Servicio Cobranza y Comunicación Protocolo y Etiqueta en la Cobranza Gestión Telefónica y Personal Ética y Regulación Modelo de Gestión El Modelo de 8 Pasos en la Cobranza Nivel II Habilidades de Negociación Asertiva Qué es Negociación Asertiva? Inteligencia Emocional en la Cobranza El concepto Ganar - Ganar Modelo de Gestión Contacto Inicial Llamada de Seguimiento Eliminación de Evasiones Tempranas Manejo con terceros Mensajes Efectivos Manejo de tipos de clientes Manejo de llamadas complicadas Patrones de argumentación Modelo de Asesoría Escuchar, Preguntar y Proponer Venta de beneficios Manejo de Objeciones Manejo de Negativas de Pago Aceptación parcial o indefinición Aceptación de Propuesta Tipos de cierre Confirmación de acuerdos Actualización de datos

6 Instructores Elizabeth Carbonell Desde 1977 Elizabeth ha trabajado en el área de Planeación y Desarrollo de Recursos Humanos en México y otros países en América Latina. Su experiencia incluye empresas líderes en su ramo tales como Xerox Mexicana, Arthur Andersen, Deloitte and Touche y Arial Internacional. MCE. Luis Eduardo Pérez Mata Socio y Director General de ICM Presidente del Comité Organizador del Congreso Mundial de Crédito y Cobranza Conferencista y autor especializado

7 Datos del evento Fecha: 08 al 11 de Septiembre 2015 Horario: 9 am a 6 pm Inversión Costo por Participante $35, Pesos MX+ IVA* Por participante Descuentos Descuentos por Cantidad * $25,000.- Pesos MX+ IVA* Al inscribirse dos personas de la misma empresa. Costo por cada asistente. Formas de Pago Cheque Tarjeta de Crédito Depósito Bancario MÁS INFORMACIÓN Para más detalles e inscripciones puede dirigirse a: ICM Consultoría y Capacitación Integral Mail:

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