1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE Programa de Formación: Microfinanzas. Código: Versión: 01 Resultados de Aprendizaje:

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1 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Procedimiento Creación y Adecuación de Programas de Formación Virtual y a Distancia Guía de Aprendizaje para el Programa de Formación Complementaria Virtual Versión: 01 Fecha: Código: G001- P002-GFPI GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 4 1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE Programa de Formación: Microfinanzas. Código: Versión: 01 Resultados de Aprendizaje: Competencia: Administrar la cartera teniendo en cuenta las estrategias y procedimientos de la organización. Duración de la guía ( en horas): Asesorar al cliente y/o asociado en productos y servicios micro financieros de acuerdo a la normatividad y a las políticas organizacionales vigentes. 10 horas 2. INTRODUCCIÓN Bienvenido(a) a la actividad de aprendizaje 4 del programa de formación Microfinanzas. Una de las etapas más delicadas en el microcrédito son los protocolos de cobranza para los clientes que presentan problemas de atraso en cuotas o aquellos que por alguna razón incumplen los plazos. Aunque estos protocolos se estipulan y dependen de la entidad crediticia es necesario saber qué acciones realizar como analista financiero. Para realizar las evidencias correspondientes a esta actividad de aprendizaje, es necesario revisar los materiales del programa, explorar los materiales de apoyo y realizar consultas en internet.

2 3. ESTRUCTURACIÓN DIDÁCTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE 3.1 Actividades de reflexión inicial. El manejo de cartera en una empresa es muy importante, siendo necesario que la ejecute personal especializado porque, además de recaudar dinero, debe hacer que el cliente continúe en la organización para obtener nuevos negocios. Así que, el manejo del cobro oportuno y el trato con tacto y respeto hacia el cliente, constituyen un factor determinante para la fidelización del mismo. Generalmente, a nadie le gusta que le recuerden sus deudas, es una situación incómoda, si no se paga es porque en la mayoría de los casos no hay dinero; entonces, reflexione: Alguna vez ha sido objeto de cobro o alguna vez ha tenido que cobrar? Cómo vivió esa situación? Volvería a actuar de la misma manera? Cómo hacer para recaudar el dinero sin que el cliente se sienta ofendido y siga siendo parte de la organización? Si el cliente adquirió una deuda, considera que la debe pagar al haber aceptado las condiciones? Qué importancia tiene que el cliente pague puntual? Para confirmar sus respuestas o dar respuesta acertada a estas preguntas, realice las lecturas y el análisis de los materiales correspondientes a esta actividad de aprendizaje disponibles en el botón Materiales del programa / Materiales de formación / Materiales: Actividad de aprendizaje 4. Nota: estas preguntas determinan aquellos temas que usted desarrollará en esta guía de aprendizaje, las cuales tiene como finalidad motivarlo en el desarrollo de los mismos; por tal motivo esta actividad no se debe enviar puesto que no es calificable. 3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje. Evidencia: Wiki Cobro de cartera Realice su aporte en el wiki teniendo en cuenta lo siguiente: Al momento de cobrar la cartera a un cliente, se debe tener en cuenta lo que se debe hacer y lo que no se debe hacer, por esto es importante que en el wiki escriba un aporte sobre esto de acuerdo a su experiencia o a lo que piensa al respecto, sin repetir las opiniones de sus compañeros; puede sugerir cambios. Para acceder al wiki, remítase al menú principal, dando clic en el botón Actividades / Actividad de aprendizaje 4 / Evidencia: Wiki Cobro de cartera. Página 2 de 7

3 3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y teorización). Evidencia: Evaluación Conceptos de administración de cartera La evaluación correspondiente a esta actividad de aprendizaje busca verificar los conocimientos adquiridos por el aprendiz y validar su competencia en este tema específico. La evaluación consta de 10 preguntas y su duración es de 1 hora. El aprendiz tiene habilitado un único intento, así que una vez empiece la prueba, debe terminarla. La evaluación se encuentra disponible en el botón Actividades / Actividad de aprendizaje 4, en el menú principal del programa. 3.4 Actividades de transferencia del conocimiento. Evidencia: Caso final Recuerda a doña María, la dueña del restaurante, quien quería $ para comprar activos como equipos, elementos de cocina y adecuar sus instalaciones? Pues usted como analista al consultar sus datos en las centrales de riesgo, observó que la señora no tenía deudas y no posee un historial crediticio, tampoco cuenta con un aval y el negocio tiene 1 año de antigüedad. Por esta razón, usted le dice que le puede ofrecer un monto menor para empezar a hacer vida crediticia, ella está de acuerdo con la propuesta, dice que no importa cuál sea el monto, porque desea empezar una vida crediticia con lo que la entidad le otorgue, ya que por mínimo que sea, con esto puede comprar elementos de cocina, mesas y sillas. Usted realizó el filtro inicial y considera que la señora cumple con los requisitos de la entidad. El interés es del 2,5%m.v y la comisión del 7,5%. Ella comenta que va a pagar muy puntual e incluso que puede cancelar una cuota de $ sin problemas. Cuando usted le hace el estudio se da cuenta que el negocio arroja los siguientes datos: La señora María posee entre electrodomésticos para el negocio y utensilios de cocina $ En efectivo en el momento de la visita mostró $ No tiene clientes que le deban dinero, porque ella no fía. En mercado se encontró $ No posee deudas, le paga a una trabajadora $ al mes. De gastos del negocio, tales como servicios y arriendo paga $ Tiene dos hijos y es divorciada, no cuenta con el apoyo de su ex-esposo, por tanto, no recibe ingresos de otro lado. Página 3 de 7

4 Paga entre: arriendo, servicios de la casa, los gastos de sus hijos como colegio, alimentación y transporte, un valor de $ mensuales. El cálculo que usted realizó por costo de plato vendido fue del 50%; al hacer los cruces de las ventas escogió las ventas de menor valor que fueron de $ mensuales. En cuanto a su personalidad se ve que es muy alegre, habla bastante; aunque también tiene gran determinación porque está sola con sus dos hijos y los ha sacado adelante; otra característica particular, es que cuando habla, lo hace desparpajadamente, es muy extrovertida. Teniendo en cuenta la información que acaba de ser suministrada: 1. a. Realice el análisis cuantitativo siguiendo el formato de Excel disponible en el botón Materiales del programa / Materiales de apoyo / Documentos complementarios / Documentos complementarios: Actividad de aprendizaje 3 / Análisis cuantitativo. b. Realice el análisis cualitativo siguiendo el formato de Word disponible en el botón Materiales del programa / Materiales de apoyo / Documentos complementarios / Documentos complementarios: Actividad de aprendizaje 3 / Análisis cualitativo, agregando en este formato los aspectos que considere necesarios. c. Informe qué monto y qué plazo le sugirió a doña María, de acuerdo al estudio que realizó. Recuerde que la empresa donde usted labora da créditos de $ de pesos en adelante, para negocios que como mínimo tengan 1 año en el lugar y los plazos del crédito oscilan entre 6 a 24 meses. 2. Después de haber hecho el desembolso, doña María ha pagado dos cuotas en la fechas establecidas, pero en la tercera, usted se da cuenta que la señora está atrasada con el pago. La razón que ella expone, es que no le gustó el monto que usted como analista le propuso; al principio ella accedió sin problema, pero sus amigos que no tienen negocios fructíferos le han comentado que en otras instituciones les han ofrecido mucho más dinero; lo que la hace pensar que el analista no le ofreció lo que ella se merecía, por tanto considera que la entidad deberá esperar a que ella pague cuando quiera. De acuerdo a las políticas de cobro de la institución donde usted trabaja, que se relacionan al final de este documento, y el estudio del material de apoyo que se encuentra disponible en el botón Materiales del programa / Materiales de apoyo / Documentos complementarios / Documentos complementarios: Actividad de aprendizaje 4, responda lo siguiente: a. Cree que hubo algún error que no se identificó al haber otorgado ese crédito? Justifique su respuesta. b. Doña María tiene exactamente 15 días de mora, usted como analista Qué plan de cobranza ha realizado hasta ahora, teniendo en cuenta las políticas de la institución y qué le ha comunicado en cada etapa del plan para convencerla del pago? Página 4 de 7

5 c. Es el día 18 de mora, describa a través de un diálogo qué alternativas le propone esta vez a doña María para que se ponga al día con la cuota atrasada; tenga en cuenta que ya casi llega a los 20 días y que en su caso personal, usted se da cuenta que ya va a llegar el cierre de mes y ese préstamo también le está subiendo su índice de cartera vencida. Políticas de cobro de acuerdo a los días de mora Esta entidad en particular, donde doña María sacó el préstamo, tiene las siguientes políticas de acuerdo a los días de mora: 1-5 días: llamar al cliente desde el primer día de mora y preguntar qué día puede pagar. Se debe recordar la importancia de pagar antes que se le venza el plazo de la cuota días: visita al cliente, se entrega la primera carta y se llama al aval días: si el cliente ha fallado a los acuerdos de pago, se envía una segunda carta al cliente y la primera carta al aval días: envía la tercera carta al cliente y la segunda al aval, le pregunta por qué ha incumplido los acuerdos de pago y le informa que debe ir a la oficina a hablar con el jefe de la sucursal : cita con el jefe de la sucursal, ya sea en la oficina de éste o en el negocio del cliente : envía una última carta de cobro prejurídico tanto al cliente como al aval, allí se recomienda verificar las garantías que respaldan el crédito : envía carta que indique el retiro de las garantías, y de ser posible, el jefe de la sucursal hace un último esfuerzo estableciendo otro compromiso de pago con el cliente : se toman acciones judiciales, los papeles del cliente son entregados al abogado o al departamento responsable. Descargue la actividad dirigiéndose al botón del menú principal Actividades / Actividad de aprendizaje 4 / Evidencia: Caso final y dé clic en Descargar, para ver la descripción detallada de esta. Envíe al instructor tres archivos: uno de Excel con el análisis cuantitativo, dos de Word, uno con el análisis cualitativo y otro con el informe de esta evidencia a través de la plataforma, en el enlace Actividades / Actividad de aprendizaje 4 / Evidencia: Caso final. Nota: si al momento de enviar un archivo (Evidencia), el sistema genera el error: "Archivo Inválido", tenga en cuenta que este error se debe a que: Página 5 de 7

6 En el momento que está adjuntando el archivo, lo tiene abierto, ciérrelo y pruebe nuevamente adjuntándolo en Adjuntar archivo, Examinar mi equipo. 3.5 Actividades de evaluación. Evidencias de Aprendizaje De Conocimiento: Evidencia: Evaluación Conceptos de administración de cartera. De Desempeño: Evidencia: Wiki Cobro de cartera. De Producto: Evidencia: Caso final. Criterios de Evaluación Ejecuta el plan de cobranza aplicando el procedimiento establecido por la institución. Propone alternativas que permitan la solución de inconvenientes presentados teniendo en cuenta las políticas de la institución. Técnicas e Instrumentos de Evaluación Enlace dispuesto en el LMS para envío y emisión de juicios evaluativos de cada actividad. 4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE Ambiente(s) requerido: Ambiente de navegación (computador y conexión a internet). Instalación del software: Adobe Reader y Adobe Flash Player. Editor de texto. Material(es) requerido: Material descargable de la actividad de aprendizaje 4. Material interactivo de la actividad de aprendizaje 4. Materiales de apoyo de la actividad de aprendizaje 4. Página 6 de 7

7 5. GLOSARIO DE TÉRMINOS Para consultar el glosario del programa Microfinanzas diríjase al botón Glosario, ubicado en el menú principal del programa. 6. BIBLIOGRAFÍA/ WEBGRAFÍA Para consultar la bibliografía del programa Microfinanzas diríjase al material de la actividad de aprendizaje 4 y consulte las referencias. 7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR) Autores: Experta temática Alba Lucero Beltrán Sarmiento Centro de servicios empresariales y turísticos Regional Santander Noviembre de 2013 Asesora pedagógica Lina María Franco Arbeláez Centro Agroindustrial Regional Quindío Noviembre de 2013 Líder de Planificación y Adecuación Didáctica Martha Lucía Giraldo Ramírez Centro Agroindustrial Regional Quindío Noviembre de 2013 Página 7 de 7