ACTITUD EN EL SERVICIO Y SENTIDO DE LA RESPONSABILIDAD

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1 ACTITUD EN EL SERVICIO Y SENTIDO DE LA RESPONSABILIDAD Agosto 2014 CMIC, Ciudad Victoria, Tamaulipas ACTITUD EN EL SERVICIO Y RESPONSABILIDAD 1

2 Temario PRESENTACIÓN OBJETIVOS DE APRENDIZAJE I. CULTURA, ORGANIZACIÓN Y VALORES II. ACTITUD 2.1. Conceptos 2.2. Factores que influyen en la actitud 2.3. Actitudes constructivas 2.3. Actitudes destructivas III. SERVICIO 3.1. Conceptos 3.2. Características IV. ACTITUD EN EL SERVICIO 4.1. Objetivo 4.2. Principios 4.3. Calidad en el servicio 4.4. Mediciones V. SENTIDO DE LA RESPONSABILIDAD 5.1. Valor de la responsabilidad 5.2. Valores y conceptos relacionados 5.3. Tipos de responsabilidad ACTITUD EN EL SERVICIO Y RESPONSABILIDAD 2

3 Presentación Hola, buenos días, soy el Dr. Ramón Aguirre Vara y seré tu asesor en este proceso de aprendizaje, donde tienes tres retos que cumplir: 1.- Hacer una auto revisión de tu Actitud durante la prestación de tus servicios y los resultados obtenidos. 2.- Estudiar Conceptos básicos sobre Actitud, Servicio, Responsabilidad, Clientes y Usuarios y recomendaciones específicas en aspectos claves, sobre estos puntos, que te permitan incrementar y fortalecer la calidad de tus servicios y así establecer relaciones más efectivas y satisfactorias con tus clientes. 3.- Hacer una propuesta personal donde tengas presentes estas actitudes en el trabajo que realizas día a día en la secretaria. Para ello nos apoyaremos en algunas lecturas sobre el tema y realizaremos prácticas sobre las mismas. ACTITUD EN EL SERVICIO Y RESPONSABILIDAD 3

4 Objetivos de Aprendizaje Después de estudiar el manual, la lectura complementaria y realizar las prácticas, conocerás con mayor detalle y claridad conceptos sobre los temas: I. CULTURA, ORGANIZACIÓN Y VALORES II. ACTITUD III. SERVICIO IV. ACTITUD EN EL SERVICIO V. SENTIDO DE LA RESPONSABILIDAD Y podrás aplicarlos en tu día a día laboral para mejorar y fortalecer tu actitud en el servicio e incrementar el valor de tus servicios. Mucho éxito en esta capacitación, que estás iniciando. Dr. Ramón Aguirre Vara ACTITUD EN EL SERVICIO Y RESPONSABILIDAD 4

5 Práctica 1: Evaluación Diagnostica Inicial Propósito: La evaluación previa a la capacitación es una oportunidad para revisar tu conocimiento y perspectiva en relación a la información incluida en este curso y poder compararlas al finalizar el mismo. 1.- Responde a la Auto Evaluación de Desempeño Actitud de Servicio incluida en la carpeta del curso. Revisa atentamente tus respuestas ahora. 2.- Repitelo al finalizar el curso y compara tus respuestas. Hubo cambios? Por qué? ACTITUD EN EL SERVICIO Y RESPONSABILIDAD 5

6 Capítulo 1: Descripción General de Cultura, Organización y Valores Propósito: Presentar y Estudiar los conceptos básicos sobre la Cultura, Organización y Valores de tu Institución. Determinar su relación con tu desempeño profesional laboral y sus resultados. Leas el capítulo 1 del manual y que después respondas, de manera amplia, a las preguntas de la pagina 5 del documento y a las siguientes cuestiones: 1.- Influyen la Cultura, Organización y Valores de tu Institución en tu trabajo? De que forma? 2.- Explica de que manera esos factores influyen en los resultados de tu desempeño profesional? ACTITUD EN EL SERVICIO Y RESPONSABILIDAD 6

7 Capítulo 2: Actitud Propósito: Presentar y Estudiar los conceptos básicos sobre las Actitudes y Determinar su relación con tu desempeño profesional laboral y sus resultados. Que estudies, reflexionando y analizando el capítulo 2 del manual y que después respondas a las siguientes cuestiones: 1.- Explica de que manera influyen las actitudes en tu vida. 2.- Enuncia, detallando, alguna situación que se te presento donde tus resultados se vieron afectados negativativamente por tu actitud. 3.- Reflexiona cómo te ven tus familiares / amigos? Qué opinión tienen de ti como persona? 4.- Explica ampliamente que es para ti son las actitudes y porque son importantes. ACTITUD EN EL SERVICIO Y RESPONSABILIDAD 7

8 Capítulo 3: Servicios Propósito: Conocer y estudiar los conceptos fundamentales del tema de servicio y aplicarlos al trabajo propio. Que estudies, reflexionando y analizando el capítulo 3 del manual y la lectura de apoyo y que después respondas a los ejercicos de cada uno de los capítulos de la lectura de apoyo. ACTITUD EN EL SERVICIO Y RESPONSABILIDAD 8

9 Capítulo 4: Actitud en el Servicio Propósito: Presentar y Estudiar los conceptos básicos sobre las Actitudes en el Servicio y Determinar su relación con el desempeño profesional laboral y con sus resultados Que estudies, reflexionando y analizando el capítulo 4 del manual, y considerando la lectura de apoyo, que respondas a las siguientes cuestiones: 1.- Explica de que manera influyen las actitudes en los resultados de tu desempeño profesional? 2.- Enuncia, detallando, alguna situación que se te presento donde tus resultados se vieron afectados negativativamente por tu actitud. 3.- Cómo te ven tus clientes / usuarios de tus servicios? Qué opinión tienen de ti como persona y laboralmente? 4.- Si tu fueras un cliente de ti mismo cual consideras que sería la actitud tuya que te dejaría completamente satisfecho? Describe detalladamente. 5.- Explica ampliamente que es para ti la actitud en el servicio. ACTITUD EN EL SERVICIO Y RESPONSABILIDAD 9

10 Capítulo 5: Sentido de la Responsabilidad Propósito: Proporcionar un entendimiento preciso del sentido de Responsabilidad, su importancia y su impacto en el desempeño laboral Que estudies, reflexionando y analizando el capítulo 5 del manual, y considerando lo estudiado en los capitulos anteriores así como tu propia experiencia, que respondas a las siguientes cuestiones: 1.- Explica ampliamente que significa responsabilidad para ti. 2.- Cuál es el impacto que tiene en tu desempeño laboral? ACTITUD EN EL SERVICIO Y RESPONSABILIDAD 10

11 Práctica Final de la Capacitación: El Compromiso Propósito: Establecer un compromiso personal de fortalecimiento y mejora de la actitud en el servicio y la calidad en el mismo. Redactes una carta de compromiso contigo mismo donde especifiques: 1.- Al menos 5 acciones para mejorar y fortalecer tu actitud en el servicio. 2.- Al menos 5 acciones para incrementar el valor de tus servicios. ACTITUD EN EL SERVICIO Y RESPONSABILIDAD 11

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