Pliego de Bases Técnicas: Prestación de servicios de Consultoría, Soporte y Mantenimiento de los Sistemas de Información

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1 Pliego de Bases Técnicas: Prestación de servicios de Consultoría, Soporte y Mantenimiento de los Sistemas de Información 11/06/2012

2 Índice 1. Contexto Objeto Descripción del servicio Puesta en marcha del servicio Asistencia Telefónica Administración y Mantenimiento de la Instalación Redes y Telecomunicaciones Internet e Intranet Otros Servicios Específicos Entorno Tecnológico Relación de Sistemas Software: Relación de Sistemas Hardware: Equipo de Trabajo Horario y lugar de prestación del servicio Organización Solvencia técnica Cambios en la composición del equipo

3 1. Contexto Orubide, Visesa y Alokabide actúan como instrumentos fundamentales para el desarrollo de la política de vivienda del Gobierno Vasco, constituyendo una cadena de valor que produce interesantes sinergias: Orubide, adquiriendo, gestionando y urbanizando suelo residencial mixto destinado a la construcción de vivienda protegida y libre, a costes razonables; Visesa, promoviendo viviendas de calidad a precios asequibles para el conjunto de la ciudadanía vasca; Alokabide, gestionando el alquiler de gran parte de las viviendas de protección oficial de la Comunidad Autónoma Vasca y gestionando el Programa Bizigune de movilización de vivienda libre vacía hacia el alquiler social, así como el área de Tanteos. Para ello, la Dirección de las tres sociedades ha asumido el diseño y la implantación de un Sistema Integrado de Gestión de la Calidad, Prevención de Riesgos Laborales y Medio Ambiente, orientado al Modelo Europeo de Excelencia en Gestión EFQM, que alcanza todos los ámbitos y actividades de las sociedades. En el marco de este modelo de gestión se ha definido el proceso de apoyo de Proceso de Gestión de los Sistemas de Información, que gestiona los sistemas de información en las citadas sociedades de Vivienda. Las tres sociedades de Vivienda mencionadas comparten una infraestructura común de comunicaciones, redes, servidores, aplicaciones informáticas y puestos cliente, que conforman los sistemas de información de las mismas. 2. Objeto El objeto del presente pliego es seleccionar una empresa que preste a ALOKABIDE un Servicio de Consultoría, Soporte y Mantenimiento de los Sistemas de Información tanto en su red interna como en la red exterior. A través de este servicio se administrarán las comunicaciones, redes, servidores y puestos clientes de la infraestructura informática, y se prestarán los servicios de consultoría y asesoramiento necesarios para la realización de procesos de mejora e implantación de proyectos de alto nivel en el área de sistemas y coordinación de proveedores de TIC. Queda fuera del objeto del contrato el desarrollo de aplicaciones informáticas de software. 3. Descripción del servicio El objetivo del presente concurso es ayudar al Responsable de Sistemas de Información a garantizar y asegurar el óptimo funcionamiento de los sistemas, infraestructuras y equipamientos informáticos que actualmente se encuentran en explotación en la red exterior y en la red interna. Como condición general se establece que cualquier actuación que, dentro de lo contemplado en este pliego, sea requerida por ALOKABIDE será siempre solicitada, coordinada y autorizada por el responsable del Proceso de Sistemas de Información que será igualmente quién autorice y coordine cualquier proyecto o actuación propuesto por la empresa adjudicataria. El concurso contempla la puesta en marcha de proyectos informáticos planificados, la cobertura de soporte técnico y funcional -de segundo nivel- y soporte técnico especializado -de tercer nivelen relación directa con el proceso de escalado de incidencias de estos servicios, así como la incorporación de modificaciones para mejoras de los procesos o prevención de posibles defectos aún no detectados. 3

4 Las necesidades del ámbito de personas para los perfiles profesionales que se describen así como las asistencias técnicas requeridas descritas en este pliego son el mínimo exigible y estimativo. ALOKABIDE podrá solicitar a la empresa adjudicataria el número de personas especializadas que considere necesarias para cada ámbito de trabajo que se presente. La descripción general de los servicios a prestar es la siguiente: 3.1. Puesta en marcha del servicio Realización de las tareas necesarias para el conocimiento del medio y la puesta en marcha del servicio. En el plazo máximo de 10 días desde la fecha de firma del contrato, el adjudicatario llevará a cabo las tareas necesarias para el conocimiento del medio. Como resultado entregará un informe de auditoría en el que detallará la situación de los sistemas de información y las posibles acciones de mejora Asistencia Telefónica El adjudicatario proporcionará asistencia técnica telefónica, para responder a cuantas consultas se planteen en el manejo de la instalación. Características: Línea directa con el perfil adjudicado sin tener que pasar por centralita. La empresa adjudicataria proporcionará el servicio de asistencia técnica telefónica sin límite de llamadas. Soporte en horario de oficina de ALOKABIDE 1, sin perjuicio de las necesidades derivadas de las incidencias imprevisibles Administración y Mantenimiento de la Instalación Asistencia en la administración y mantenimiento general de la instalación informática, comprendiendo tanto el mantenimiento evolutivo, como el perfectivo, así como la evolución de la infraestructura. Mantenimiento perfectivo o de mejora, tiene por objeto la identificación y ejecución de mejoras en los servicios funcionales presentes y futuros destinados a: a) Evitar posibles incidencias futuras. b) Mejorar la calidad. c) Mejorar el rendimiento. d) Corregir los comportamientos erróneos o defectuosos detectados o por detectar. Mantenimiento evolutivo o de actualización sobre servicios funcionales ya existentes, es el que aparece como consecuencia de la necesidad de desarrollar nuevos contenidos referentes a servicios que ya se prestan en la actualidad en ALOKABIDE, a fin de hacer evolucionar en el día a día las aplicaciones, adaptar a nuevas normativas, actualización de los contenidos o nuevos tipos de servicio sobre los ya existentes. Evolución de la infraestructura. Trabajo de consultoría que detalle la arquitectura, requisitos de hardware, redes e infraestructura de software para que la infraestructura de Sistemas de Información soporte la incorporación de servicios prestados a través de Internet. Inclusive una planificación, que partiendo de la situación actual, 1 1 Horario de verano (junio, julio, agosto y septiembre): de 8:00 a 15:00 Horario de invierno (el resto de los meses): de 8:00 a 13:00 y de 15:00 a 18:00 4

5 especifique los pasos a dar para evolucionar la infraestructura actual hasta el modelo sugerido. Esta asistencia comprende, de forma general, las siguientes funciones: Actualización de sistemas operativos y software básico, instalación de nuevas releases y versiones. Instalación de software y hardware adicional. Configuración de dispositivos, gestión de usuarios, etc. Gestión y atención de incidencias de cualquier índole en software de usuarios. Gestión y atención de incidencias de hardware en relación con los diferentes proveedores del mantenimiento oficial de dichos equipos. Interlocución con los distintos proveedores de soluciones software ya implantadas. Análisis de rendimientos del sistema. Asesoramiento y asistencia en implantación y gestión de sistemas de comunicaciones. Implantación y gestión de sistemas de seguridad. Administración y mantenimiento de redes y telecomunicaciones. Administración y mantenimiento del servicio de Internet e Intranet. De forma específica, los servicios de mantenimiento y administración de redes y telecomunicaciones reúnen las siguientes características: Redes y Telecomunicaciones El servicio de gestión de comunicaciones tiene como función principal la de controlar la gestión de la red de comunicaciones así como los equipos y sistemas de comunicaciones de ALOKABIDE y de su red exterior. Dado que un buen número de los sistemas hardware de comunicaciones son gestionados y controlados por un ISP externo tal y como se relaciona en el punto 4.2 de este pliego, las funciones que se detallan a continuación deberán efectuarse, siempre que fuera necesario, en coordinación y siguiendo las indicaciones del propio ISP. Las funciones en las que se deberá dar soporte dentro de este ámbito son: a) Interlocución con operadores de comunicaciones y proveedores de acceso a Internet. b) Seguimiento de planes de implantación de nuevos proyectos de comunicaciones. c) Control de la gestión que el operador contratado realiza sobre la red privada virtual a través de Internet. d) Administración y gestión de los equipos que aseguran los accesos locales a Internet de las oficinas. e) Garantizar el servicio y la seguridad tanto de los sistemas como de la información residentes en ALOKABIDE dependientes de las comunicaciones. f) Administración de equipos, sistemas y líneas de comunicaciones que se encuentren dentro del ámbito de la red total de ALOKABIDE. g) Proyecto de mejoras de la red (identificación de carencias, análisis de trafico de aplicaciones, detección de cuellos de botella y propuesta de soluciones). 5

6 h) Gestión de la conexión con otras redes y bases de datos. i) Implantación de nuevos servicios y soluciones en función de las necesidades de ALOKABIDE: videoconferencia (si la hubiera), acceso de tele-trabajadores a través de VPN, etc. j) Automatización de las tareas de configuración, estadísticas y administración de sistemas y equipos. k) Pruebas de nuevos equipos, productos y sistemas de comunicaciones. l) Coordinación del servicio en períodos de ausencia del técnico responsable de la institución. m) Entrenamiento y formación a usuarios Internet e Intranet Actuaciones destinadas a implantar, configurar y mantener el acceso centralizado a Internet y la del resto de la red a través del nodo de comunicaciones de ALOKABIDE. Dado que un buen número de los sistemas hardware de comunicaciones son gestionados y controlados por un ISP externo tal y como se relaciona en el punto 4.2 de este pliego, las funciones que se detallan a continuación deberán efectuarse, siempre que fuera necesario, en coordinación y siguiendo las indicaciones del propio ISP. Las funciones en las que se deberá dar soporte dentro de este ámbito son: a) Interlocución con los proveedores de acceso a Internet (ISP s). b) Garantizar el servicio y la seguridad de los sistemas y de la información residentes en ALOKABIDE dependientes de las comunicaciones en Internet. c) Gestión y mantenimiento del sistema de Seguridad de acceso a Internet: - Seguridad activa: cortafuegos, detección de intrusos, auditorias. - Seguridad de sistemas: gestión de DMZ, comprobación de vulnerabilidades, administración por canal seguro, cambio de contraseñas, certificados seguros para Web. - Seguridad de servicios: aplicaciones implantadas en Internet en el área de las comunicaciones (acceso bases datos internas/remotas, Proxy...). d) Configuración y mantenimiento de: TCP/IP, DNS interno, pasarela correo Internet/corporativo, diseño plan de contingencia. e) Implantación y gestión de los servicios Internet de la red (FTP, WWW, Telnet, DNS, etc.). f) Implantación de nuevos servicios y soluciones. g) Administración del acceso centralizado a Internet. h) Diseño del plan de seguridad y definición de las políticas a aplicar. i) Pruebas de nuevos equipos, productos y sistemas Internet/intranet, incluida telefonía móvil. j) Automatización de las tareas de configuración, estadísticas y administración de los servicios Internet/intranet. k) Generación de normativa y documentación. 6

7 Otros Servicios Específicos Se mantendrá una línea de trabajo específica de forma coordinada con la renovación de las infraestructuras tecnológicas de los centros: renovación de infraestructuras o equipos informáticos, traslado de equipamientos informáticos, nuevas instalaciones de cableado estructurado o inalámbrico, etc. De la misma forma se establecerán directrices y se realizarán los análisis oportunos sobre las necesidades de suministros de equipos informáticos, para cada petición o ciclo de renovación tecnológica. Soporte a los nuevos desarrollos o a la incorporación de nuevos servicios funcionales. Es el que aparece como consecuencia de la necesidad en la incorporación de nuevos grupos funcionales a los servicios existentes. Soporte en actuaciones de implantación de plataforma informática. Es el que surge como consecuencia del ciclo de renovación o adecuación tecnológica de hardware/software de acuerdo a estos tipos: a) Apoyo informático a traslados, cambios de sede y cableados de oficinas. b) Actuaciones a medida. c) Implantación de soluciones corporativas con planes de despliegue específicos. d) Intervenciones técnicas urgentes en situaciones especiales. e) Coordinación de intervenciones de terceros sobre los sistemas de información de ALOKABIDE. Participación y presencia en las auditorías que se ejecuten por parte de empresas externas, relacionadas con los procesos de seguridad y otros aspectos que tengan que ver con los sistemas de información. 4. Entorno Tecnológico 4.1. Relación de Sistemas Software: A continuación se presenta una relación de los Sistemas Software disponibles en ALOKABIDE: Sistemas Operativos: Aplicaciones: Microsoft Windows 2003 Server (Standard y Enterprise; 32/64 bits) Microsoft Windows 2008 Server (Standard y Enterprise; 32/64 bits) Microsoft Windows XP Professional Microsoft Windows 7 Professional Citrix Xen App server Microsoft Exchange Server Microsoft Business Navision 7 Microsoft SQL server IBM Tivoli Storage Management VMWARE Sphere 5 Enterprise Microsoft SharePoint Portal Server 7

8 Microsoft WSUS Microsoft Radius Antivirus ESET NOD-32 PixelWare Microsoft Office 2003 Professional Microsoft Office 2007 Professional Esta relación no es de carácter exclusivo, ni exhaustiva. Comprende los aplicativos principales y por tanto está sujeta a modificaciones Relación de Sistemas Hardware: A continuación se presenta una relación de los Sistemas Hardware disponibles en ALOKABIDE: Servidores: Arquitectura IBM xseries (35xx, 36xx, etc.) Arquitectura IBM Blade IBM BladeCenter E IBM BladeServer Servidores Certificados Intel Almacenamiento: Librería de cintas IBM TS3100 (Drive LTO Ultrium 4) Arquitectura SAN IBM: Librería de discos IBM DS4xxx IBM FibreChannel Switch IBM v7000 StorWise Almacenamiento en red NAS HP StorageWorks Comunicaciones: Estructura de red LAN y WAN. Conectividad inalámbrica. Generador de túneles VPN Cisco. Cortafuegos Cisco. Redes privadas virtuales (operador Euskaltel) Líneas Internet. Esta relación no es de carácter exclusivo, ni exhaustiva. Comprende los elementos principales y por tanto está sujeta a modificaciones. 8

9 5. Equipo de Trabajo De acuerdo con los objetivos establecidos, y para su consecución eficiente, se define la estructura del equipo profesional mínimo necesario, los perfiles profesionales de cada uno, las funciones, y el nivel de capacitación que se exige. El equipo designado será el encargado realizar un diagnostico inicial de incidencias y de gestionar y coordinar la resolución de las solicitudes del personal de ALOKABIDE. Además, si fuera necesario, la empresa licitadora deberá proporcionar la asistencia de personal técnico accesorio para el ámbito de actuación específico que se solicite. Perfil profesional Jefe de Proyecto Senior Consultores de Sistemas Senior Administrador de Sistemas Senior Técnico de Microinformática Funciones Ejercer de Responsable del Contrato a efectos de su interpretación y gestión de los recursos asignados al mismo. Coordinar el equipo de Sistemas de la empresa adjudicataria y Planificar la actividad del equipo junto con el Responsable de Sistemas. Dar soporte al administrador de sistemas en los ámbitos de conocimiento específicos de la infraestructura de Sistemas detallados en el punto 4, que excedan al administrador de sistemas. Realizar una programación de mantenimiento preventivo y optimización de los sistemas de información existentes. Identificación y resolución de los problemas que surjan en la infraestructura de Sistemas de Información. Dar soporte y apoyo a la labor de implantación de los técnicos de desarrollo Software. Apoyar al Técnico de Microinformática en su actividad. Apoyar al administrador de sistemas en su actividad. Resolución de incidencias y soporte técnico de los sistemas de microinformática. Realizar un mantenimiento preventivo de los sistemas de microinformática Horario y lugar de prestación del servicio El servicio de mantenimiento de los sistemas y equipos microinformáticos deberá estar disponible para cualquier incidencia o necesidad que pueda surgir durante el horario de la jornada laboral de ALOKABIDE 2, y deberá prestarse in situ en las propias oficinas de ALOKABIDE, no pudiendo sobrepasar en 1 hora la presencia del técnico desde la demanda del mismo. Por ello, las empresas licitadoras deberán disponer o declarar el compromiso de tener oficina abierta en el Territorio Histórico de Álava. El equipo de trabajo asignado a este proyecto al completo deberá estar adscrito a la oficina citada. No obstante, en circunstancias excepcionales, que se determinarán a criterio del Responsable de Sistemas de Información, o cuando la realización efectiva de los trabajos no se ajuste a la planificación, el adjudicatario deberá comprometerse a una plena disponibilidad. La empresa adjudicataria proveerá a su personal de las herramientas necesarias para el desempeño de sus funciones, tanto herramientas hardware como software. Por regla general, los trabajos se realizarán en las dependencias del adjudicatario, excepto salvedades como impartir formación, reuniones de seguimiento, entrevistas con usuarios, u otras tareas puntuales que precisen de la presencia de los componentes del equipo en las 2 Actualmente el horario es: - Horario de verano (junio, julio, agosto y septiembre): de 8:00 a 15:00 - Horario de invierno (el resto de los meses): de 8:00 a 17:00 exceptuando parada de comida. 9

10 oficinas de ALOKABIDE. Dentro de estas salvedades hay que resaltar que la naturaleza de los trabajos de mantenimiento de microinformática y administración de sistemas conllevan tareas diarias que deben realizarse en las dependencias de ALOKABIDE como la revisión del CPD, intervenciones en los puestos de trabajo de los usuarios, configuración de tomas de red, etc. Por ello, en la elaboración de la oferta debe tenerse en consideración que: La empresa adjudicataria no imputará a ALOKABIDE ningún gasto derivado de los desplazamientos a las oficinas centrales de ALOKABIDE en Vitoria-Gasteiz: ni respecto a los costes de transporte, ni a los del tiempo invertido en el desplazamiento. La empresa adjudicataria proveerá a su personal de las herramientas necesarias para el desempeño de sus funciones, tanto herramientas hardware como software Organización El equipo asignado al servicio mantendrá, al menos, las siguientes reuniones periódicas de seguimiento en las dependencias de ALOKABIDE: Seguimiento semanal operativo: Asistirán el Administrador de Sistemas y el Técnico de Microinformática de la empresa adjudicataria y el Responsable de Sistemas de Información. El objeto de estas reuniones es llevar un seguimiento operativo del estado de la instalación. Seguimiento mensual del servicio: Asistirán el Jefe de proyecto de la empresa adjudicataria y el Responsable de Sistemas de Información. El objeto de estas reuniones es llevar un seguimiento del servicio Solvencia técnica Será imprescindible acreditar con la documentación pertinente tanto las formaciones específicas, como las certificaciones que deberán corresponder a los miembros seleccionados para este proyecto, especificándolo en el currículo que deberá acompañar igualmente a la documentación. Así mismo, las empresas licitadoras deberán acreditar la experiencia mínima requerida del equipo propuesto en materia de Consultoría, Soporte y Mantenimiento de Sistemas, mediante el detalle de los servicios de sistemas informáticos realizados en los últimos tres años. 10

11 Relación de la experiencia mínima requerida: Perfil profesional Jefe de Proyecto Senior Consultores de Sistemas Senior Administrador de Sistemas Senior Técnico de Microinformática Experiencia mínima Experiencia mínima de 5 años en la Administración de Sistemas y Dirección de Equipos. Experiencia mínima de 5 años en la Consultoría de Sistemas. Experiencia mínima de 3 años en la Administración de Sistemas. Conocimientos demostrables sobre Arquitectura Hardware IBM. Experiencia mínima de 3 años en la Administración de Sistemas de Microinformática. Requisito de certificaciones oficiales en las siguientes tecnologías Information Technology Infrastructure Library ITIL (para el Jefe de Proyecto). Servidor de terminales Citrix XenApp Server. Sistema operativo servidor Microsoft Windows 2003 / 2008 Server. Servidor correo electrónico. Microsoft Windows Exchange. Copias de seguridad IBM Tivoli Storage Management. Sistemas de Virtualización VMWARE. Bases de Datos Microsoft SQL Server Cambios en la composición del equipo La autorización al adjudicatario de cambios puntuales en la composición del equipo de trabajo requerirá de las siguientes condiciones: 1. Solicitud escrita incluyendo mediante justificación detallada y suficiente, explicando el motivo que suscita el cambio, con un mínimo de 15 días antes de que el mismo se haga efectivo. 2. Presentación de posibles candidatos con un perfil de cualificación técnica igual o superior al de la persona que se pretende sustituir. 3. Aceptación por escrito de los candidatos por parte del Responsable de Sistemas de Información. 4. El traspaso de conocimientos al candidato elegido correrá a cargo de la empresa, estimándose en un mínimo de 15 jornadas laborables desde su incorporación, no facturables. ALOKABIDE se reserva el derecho de solicitar la sustitución de algún miembro del equipo de trabajo en un plazo de 1 mes desde que se realice el preaviso, en caso de considerarlo necesario. En caso de que exista una justificación probada por parte de ALOKABIDE, en la cual se demuestre que la productividad o la calidad de las tareas realizadas por las personas sujetas a cambio no cumplen con las expectativas descritas en el presente pliego, la empresa adjudicataria procederá al cambio conforme a las condiciones expuestas en los puntos 2, 3 y 4 de este apartado. 11

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