SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE- SENA PROCESO RELACIONAMIENTO EMPRESARIAL Y GESTION DEL CLIENTE

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1 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE- SENA PROCESO RELACIONAMIENTO EMPRESARIAL Y GESTION DEL CLIENTE Instructivo Gestión de Encuestas y Sondeos en CRM Versión 01 02/07/2015

2 CONTENIDO INSTRUCTIVO GESTIÓN DE ENCUESTAS Y SONDEOS EN CRM 3 OBJETIVO 3 ALCANCE 3 RESPONSABLE 3 DEFINICIONES 3 MARCO NORMATIVO 4 GENERALIDADES 4 CONTENIDO 5 1. Ingreso a plataforma y módulo de Encuestas 5 2. Verificación en el banco de preguntas y respuestas 6 Existen Preguntas y Respuestas? 6 3. Creación de tarea en CRM 6 4. Revisión, creación y asociación de Preguntas y Respuestas Creación de preguntas y respuestas Asociación de preguntas y respuestas 9 5. Creación de Plantilla Creación de Lista de Marketing Creación de Integrantes a la lista Creación de Encuesta o Sondeo Aprobación Sondeos Asignación Lista de Encuestados Ejecución del Sondeo Consolidación de los resultados de la ejecución Elaboración de informe con los Resultados 25 2 REGC-I-001 V01

3 INSTRUCTIVO GESTIÓN DE ENCUESTAS Y SONDEOS EN CRM OBJETIVO Definir las actividades con relación a la medición de la satisfacción de los clientes y partes interesadas a nivel nacional mediante la interacción de los roles y responsabilidades asignadas, con el fin de gestionar las Encuestas y Sondeos apoyándose en el uso de la herramienta CRM a través del módulo de Encuestas. ALCANCE Este documento aplica a los procesos misionales del SENA a Nivel Nacional (Dirección General, Regionales y Centros de Formación, iniciando con la planeación de la medición de la satisfacción y finalizando con la retroalimentación e implementación de acciones basadas en los resultados de la medición de la satisfacción. RESPONSABLE El responsable de asegurar las acciones del presente protocolo en la Dirección General es el Director Nacional (a) de Empleo y Trabajo y el coordinador (a) del Grupo de Servicio al Cliente de la Dirección General. DEFINICIONES Encuesta: Instrumento de medición utilizado para medir el grado de satisfacción de los clientes y partes interesadas a nivel nacional. Estrategia CRM: En una estrategia para la administración de las Relaciones con los clientes, dirigida a atender, anticipar y responder sus necesidades a través del conocimiento y soportado en una herramienta tecnológica. Encuesta CRM: Es el formulario en CRM que se utiliza para crear la Encuesta o Sondeo. Encuestados CRM: Es el formulario en CRM que se utiliza para ejecutar la Encuesta o Sondeo. Plantilla CRM: Es el formulario en CRM que se utiliza para relacionar las preguntas y respuestas de una determinada Encuesta o Sondeo. Lista de Marketing CRM: Es el formulario en CRM que se utiliza para adjuntar la base de datos de los encuestados. 3 REGC-I-001 V01

4 Rol Gestor: Es el rol asignado en CRM y responsable de la Planeación, elaboración, estructuración y seguimiento de la Encuesta o Sondeo. Rol Ejecutor: Es el rol asignado en CRM y responsable específicamente de la etapa de ejecución de la Encuesta o Sondeo. Rol Aprobador: Es el rol asignado en CRM al Grupo de Servicio al Cliente y responsable de la aprobación, control y verificación del cumplimiento de la Encuesta o Sondeos. Sondeo: Instrumento de medición utilizado medir el grado de satisfacción de un cliente en particular de acuerdo con las necesidades de medición propias de cada proceso y de los servicios en los niveles de Dirección General, Regionales o Centros de Formación, según sea el caso. MARCO NORMATIVO Decreto 249 de Enero de 2004 Por el cual se modifica la estructura del Servicio Nacional de Aprendizaje, SENA Resolución 122 de 2012 Por la cual se crean y se reorganizan los Grupos Internos de Trabajo Permanente, adscritos a la Dirección de Promoción Y Relaciones Corporativas de La Dirección General del Servicio Nacional de Aprendizaje - SENA Resolución 870 de Junio de 2013 Cambio de Grupos de Servicio al Cliente y Atención a Empresas a la Direccion de Empleo y Trabajo. Resolución 1335 de julio de 2014 Por la cual se ordena una comisión de servicios en la Planta Global en referencia a la Resolución 870 de junio de GENERALIDADES La medición de la satisfacción de los clientes y partes interesadas, se realiza principalmente conforme al cumplimiento de los requisitos de los procesos misionales recogidos en el manual del. La medición de la satisfacción se gestiona con base a la información recopilada y consolidada del ciclo de servicio del modelo definido con la estrategia CRM. La gestión, trámite y registros de los formularios de Encuesta y Sondeos se hará a través de CRM y las actividades de Coordinación serán a cargo del Grupo de Servicio al Cliente de la Dirección General. 4 REGC-I-001 V01

5 El Grupo de Servicio al Cliente autoriza la creación y aplicación de los sondeos por parte de los procesos, las Regionales y los Centros de Formación dentro de la herramienta CRM, definiendo los roles y responsabilidades para la creación, aprobación y ejecución de los sondeos así: Rol Gestor como el rol asignado en CRM y responsable de la Planeación, elaboración, estructuración y seguimiento de la Encuesta o Sondeos, Rol Ejecutor como el rol asignado en CRM y responsable específicamente de la etapa de ejecución de la Encuesta o Sondeo Rol Aprobado como el rol asignado en CRM al Grupo de Servicio al Cliente y responsable de la aprobación, control y verificación del cumplimiento de la Encuesta o Sondeos. Nota: los procesos, regionales y centros de formación pueden ejecutar libremente sus sondeos, la autorización que da el Grupo de Servicio al Cliente se hace con el objeto de llevar un control y una organización de las diferentes mediciones de satisfacción que se realizan en el SENA. CONTENIDO 1. Ingreso a plataforma y módulo de Encuestas Ingreso a la plataforma CRM, enlace https://crm.sena.edu.co, e ingresa el usuario y contraseña asignado. 5 REGC-I-001 V01

6 Ingreso al Módulo de Encuestas, explorando las entidades Preguntas Encuesta y Respuestas encuestas. 2. Verificación en el banco de preguntas y respuestas El gestor del sondeo (Rol gestor) verifica el banco de preguntas y respuestas que hay en el módulo "ENCUESTAS", para la construcción de su formulario de medición. Existen Preguntas y Respuestas? Si existen las preguntas y respuestas se crea una tarea indicando el objeto del sondeo a realizar y solicitando la asociación de preguntas y respuestas. Si por lo contrario no existen las preguntas y respuestas se crea una tarea indicando el objeto del sondeo a realizar y solicitando la creación de preguntas y respuestas y su asociación. 3. Creación de tarea en CRM 6 REGC-I-001 V01

7 El Gestor de Sondeos (Rol gestor) accede al módulo de Área de trabajo, en la entidad Actividades, y se crea la tarea teniendo en cuenta lo siguiente: A. Asunto: Creación de preguntas y respuestas + sondeo (tipo). B. Tipo de tarea y referente a: Buscar: Tema cita y Selecciona SONDEO preguntas y respuestas. C. Duración: Selecciona 3 días ; que es el tiempo máximo para dar respuesta. D. En el formulario de tarea en Notas se adjunta el archivo que contiene el Formulario de preguntas y respuestas del sondeo. E. Selecciono guardar y cerrar. F. Se abre la tarea guardada y se selecciona Asignar tarea al Gestor de Información del Grupo de Servicio al Cliente con los atributos de leer y escribir. Con lo anterior el Grupo de Servicio al Cliente realiza la tarea y la marca como terminada o cerrada. 4. Revisión, creación y asociación de Preguntas y Respuestas El Gestor de Información del Grupo de Servicio al Cliente (Rol aprobador) verifica el banco de preguntas y respuestas en CRM y procede a la creación y/o asociación correspondiente a la solicitud realizada. 7 REGC-I-001 V01

8 4.1 Creación de preguntas y respuestas Se accede por el modulo Encuestas, por la entidad Preguntas Encuesta y realiza las siguientes actividades: a) Selecciona Nuevo. b) Texto pregunta: Descripción de la pregunta. c) Se selecciona Guardar y cerrar o Guardar y nuevo. Nota: En la descripción de la pregunta se relaciona si la respuesta lleva un porque? y si la respuesta es Abierta. Ej. Cómo considera la atención brindada por el agente que atendió su llamada? (Responda porque?). Se accede por el modulo Encuestas, por la entidad Respuesta Encuesta y realiza las siguientes actividades: a) Selecciona Nuevo. b) Respuesta: Descripción de las respuestas. c) Se selecciona Guardar y cerrar o Guardar y nuevo.. 8 REGC-I-001 V01

9 4.2 Asociación de preguntas y respuestas Se accede por el modulo Encuestas, por la entidad Preguntas Encuesta y realiza las siguientes actividades: a) Selecciona la pregunta y acciona con un clic para abrir la ventana. b) Se para en buscar registros y acciona la ventana con un clic. c) Se habilita el icono Agregar nueva pregunta y respuesta en la barra de menú y se da clic. d) En Respuesta: Seleccionamos el botón de búsqueda, y en la nueva ventana buscamos la respuesta y le damos Aceptar. e) En Orden: Se coloca el consecutivo en el orden en que vayan las respuestas. f) Se selecciona Guardar y cerrar o Guardar y nuevo. Es indispensable que el gestor de sondeos cuando cree la tarea en CRM, adjunte en el vínculo Notas el formulario de preguntas y respuestas en archivo (Word o Excel) para que no haya lugar a equivocaciones en las asociaciones. Esta actividad concluye informando al gestor con el cierre de la tarea inicialmente solicitada mediante correo electrónico. 9 REGC-I-001 V01

10 5. Creación de Plantilla El Gestor de sondeos (Rol gestor) accede por el modulo Encuestas, por la entidad Plantillas Encuesta y realiza las siguientes actividades: a) Selecciona Nuevo. b) Nombre: Plantilla Sondeo + Asunto. c) Tipo de plantilla: Para el caso de los sondeos realizados por las regionales, centros de formación y procesos SENA diferentes al proceso de Grupo de Servicio al Cliente, selecciona Otro ; los demás tipos de plantilla son de uso exclusivo del Grupo de Servicio al Cliente. d) Se adjuntan las preguntas en el orden como se estableció en el formulario. e) Se selecciona Guardar y cerrar. 6. Creación de Lista de Marketing 10 REGC-I-001 V01

11 El gestor de sondeos (Rol gestor) accede por el modulo Encuestas, por la entidad Listas de Marketing y realiza las siguientes actividades: a) Selecciona Nuevo. b) Nombre: Lista Sondeo + Asunto. c) Tipo de integrante: Se selecciona Contacto (para todos los tipos de sondeos). d) Tipo: Se selecciona Estático. e) Bloqueado: Se selecciona No. f) Los demás campos se diligencian a criterio del Gestor. g) Se selecciona Guardar sin cerrar. Nota: De este paso depende el siguiente. 7. Creación de Integrantes a la lista 11 REGC-I-001 V01

12 Sin haber cerrado la entidad lista de marketing, el gestor de los sondeos selecciona la entidad Integrantes de la lista... (Que para el ejercicio significa los contactos a encuestar) y se realiza las siguientes actividades: a) Selecciona Administrar integrantes. b) Se selecciona cualquiera de las cuatro opciones para buscar los integrantes (Encuestados). Los opciones más comunes a elegir son Usar búsqueda para agregar integrantes y Usar búsqueda avanzada para agregar integrantes ; con las dos opciones opciones se puede seleccionar una vista ya creada y la segunda da la opción de crear una búsqueda avanzada de los contactos que tiene CRM. Nota 1: Se recomienda tener una vista ya creada en CRM para facilitar el proceso. La vista se crea desde la entidad Contacto para que se pueda seleccionar dentro del formulario Administrar integrantes. Nota 2: Se pueden crear integrantes de la lista de manera individual, si no se tiene una vista establecida. 12 REGC-I-001 V01

13 8. Creación de Encuesta o Sondeo El gestor de los sondeos (Rol gestor) accede por el modulo Encuestas, por la entidad Encuestas y realiza las siguientes actividades: a. Selecciona Nuevo. b. Nombre: Código unidad de negocio CRM + Descripción, Ejemplo: RG91AZN_SONDEO EMPRESARIOS AGRICOLAS, para el caso de un sondeo que se realice en la Regional Amazonas. c. Plantilla de Encuesta: Se selecciona la plantilla que se haya creado para el sondeo. d. Fecha de inicio y Finalización: Se selecciona las fechas para realizar el sondeo. e. Lista de Encuesta: Se selecciona la lista de marketing que se haya creado para el sondeo. f. Los demás campos se diligencian a criterio del Gestor. g. Se selecciona Guardar y cerrar. Una vez creada la encuesta o el sondeo, automáticamente CRM creará una tarea al Gestor de Información del Grupo de Servicio al Cliente para la revisión y aprobación del mismo. 13 REGC-I-001 V01

14 7.1 Aprobación Sondeos El gestor de información (Rol aprobador) del Grupo de Servicio al Cliente accede al módulo de Encuestas, en la entidad Encuestas, y se realizan las siguientes actividades: a) Selecciona y acciona el Sondeo con un clic para abrir la ventana. b) Aprobada: selecciona que SI o No respectivamente. c) Se selecciona Guardar y cerrar. Si se aprueba el sondeo se marca como terminada o cerrada la tarea, y se continúa con la asignación de la lista de encuestados para la ejecución del sondeo. Si No se aprueba el sondeo, se le notifica al gestor compartiendo nuevamente la tarea y explicando los motivos de la aprobación, bien sea por error en las actividades anteriores o inconsistencias en la información cargada en CRM previamente. El Gestor iniciará nuevamente el proceso desde la Generación de la Plantilla para el Sondeo. 9. Asignación Lista de Encuestados 14 REGC-I-001 V01

15 En el momento de realizar la aprobación del sondeo, el responsable del Grupo de Servicio al Cliente asignará la lista de encuestados al usuario que haya informado el gestor por medio de correo electrónico. Sin esta asignación no se podrá continuar con el paso de la ejecución del sondeo. El gestor de información del Grupo de Servicio al Cliente accede al módulo de Encuestas, en la entidad Encuestas, y se realizan las siguientes actividades: a) Selecciona la lista de encuestados en el recuadro para habilitar el icono Asignar encuestados. b) Selecciona clic en Asignar encuestados, en la ventana que despliega, selecciona asignar a otro usuario o equipo c) Busca el usuario al que se le va asignar la lista de encuestados y se selecciona Aceptar. 10. Ejecución del Sondeo a) Ingresa y selecciona el módulo ENCUESTAS y la entidad ENCUESTADOS. 15 REGC-I-001 V01

16 b) Cuando se selecciona ENCUESTADOS se despliega la base o las bases de datos de contactos a la cual o las cuales se les va a realizar el sondeo. Nota: 1. El responsable de la ejecución verifica que la vista de encuestados se encuentre en Estado Activo, dado que las bases de datos están disponibles por el tiempo estimado para la ejecución, una vez se cumpla este, se desactivará la base de datos y quedará en estado inactivo. 16 REGC-I-001 V01

17 2. En el caso que se estén realizando dos o varios sondeos al mismo tiempo, donde la lista de encuestados tenga más contactos, se realiza un filtro por el nombre de encuesta para ubicar la vista de encuestados que vayamos a ejecutar. Esta actividad será informada y coordinada previamente por el Grupo de Servicio al Cliente. Filtro para seleccionar el sondeo o encuesta Ejemplo: DA01DET_GSC_SONDEO G. EMPRESARIALES_MARZO_2015 En el módulo de Encuestas por la entidad Encuestados, seleccionan el icono de filtro, despliegan la pestaña en encuesta, y seleccionan filtro personalizado. Cuando se abra la ventana se selecciona Empieza por y en la parte derecha se escribe el nombre del sondeo, ejemplo: DA01DET_GSC_SONDEO G. EMPRESARIALES_MARZO_2015, y Aceptar, de ese modo aparecerá el listado de contactos del sondeo especifico que se necesita. 17 REGC-I-001 V01

18 c) Visualizada la vista de lista de encuestados, se selecciona por Nombre ; ejemplo (ENC ), o se le da doble clic a la fila para que se abra la ventana. d) En la ventana encontramos la información del encuestado en General y la información donde están las Preguntas de acuerdo al formulario establecido. 18 REGC-I-001 V01

19 e) Verificar los campos tipo de encuestado, razón para el estado, y la entidad Preguntas. f) En el campo de Razón para el estado encontramos los tipos de estado (Abierta, Realizada parcialmente, No está interesado y No se pudo contactar) para seleccionar el resultado del contacto con el encuestado. 19 REGC-I-001 V01

20 Tener en cuenta las definiciones para cada Estado: Abierta: Estado en el cual al encuestado no se le ha realizado la entrevista o no se ha diligenciado ningún campo en la entidad PREGUNTA. Realizada parcialmente: Estado en el cual se realiza la entrevista de manera incompleta, o por alguna razón no se diligencian todas las respuestas a las preguntas del formulario. Siempre se diligencia la casilla porque describiendo el motivo por el cual se realizó parcialmente. No está interesado: Estado en el cual el entrevistado no tiene la intención de responder a la entrevista. Siempre se diligencia la casilla porque describiendo el motivo por el cual no está interesado No se pudo contactar: Estado en el cual no se puede contactar al contacto. Siempre se diligencia la casilla porque describiendo el motivo por el cual no se pudo contactar. Notas: 1. El estado Realizado quedará de manera automática cuando se diligencien todas las respuestas del formulario y se seleccione Guardar. El encuestado quedará inactivo. 20 REGC-I-001 V01

21 2. En el estado No está interesado una vez se seleccione Guardar, el encuestado quedará inactivo. 3. Siempre se requiere marcar el campo de Razón para el Estado ya bien sea al final si se realiza la entrevista al encuestado o por si se da otra circunstancia. 4. Cuando se está haciendo la entrevista a EMPRESAS, y no se puede contactar a la persona que está relacionada en la base de datos, la entrevista no se realiza, se marca en RAZON PARA EL ESTADO (No se pudo contactar), y en el espacio en blanco escribir por qué no se pudo contactar (para este caso ( El contacto no trabaja en la empresa o no se encontraba en la empresa). En ese orden de ideas el sondeo solo se le puede realizar a la persona referenciada en CRM. 5. Cuando no se pueda contactar al contacto de empresa referenciado en la base de datos, por la razón de que ya no está vinculado a esa empresa, y exista una nueva persona como representante de ese empresa frente al SENA, el agente del Contact Center crea un nuevo contacto estableciendo en tipo de encuestado (contacto nuevo), sin ejecutar el sondeo a ese nuevo contacto, simplemente se guarda y se cierra para dejar el registro. Nota: Esta acción se realiza siempre y cuando se solicite por parte del GSC y sea necesario realizar el ejercicio de actualización. g) Se procede a realizar la encuesta o sondeo seleccionando el campo con la respuesta indicada por el contacto de acuerdo a cada pregunta. Nota: El responsable de la ejecución lee bien la pregunta para identificar si es con respuesta cerrada o respuesta abierta, en caso que la respuesta sea ABIERTA, se diligencia la respuesta en el campo PORQUE, y lo mismo aplica si la respuesta es cerrada pero diligenciando el PORQUE. En los dos casos siempre en la pregunta se referencia la situación. Ejemplo: Cómo considera la atención brindada por nuestro funcionario, de acuerdo a su requerimiento? Si la respuesta es c) malo, explique por qué? 21 REGC-I-001 V01

22 Se selecciona la vinculo para relacionar la respuesta como se muestra a continuación: Se puede seleccionar la respuesta y darle Aceptar, o se da doble clic en la respuesta seleccionada. El mismo procedimiento para las demás preguntas. 22 REGC-I-001 V01

23 h) Cuando se termina de diligenciar el formulario de preguntas y respuestas de cada contacto, se selecciona Guardar y Cerrar, y se hace el procedimiento con cada encuestado. El responsable de la ejecución (Rol ejecutor) accede al módulo de Encuestas, en la entidad Encuestados, y se realizan las siguientes actividades: En la vista de lista de encuestados, el responsable de ejecutar el sondeo verifica que la Razón para el estado este diligenciada para cada encuestado, y no en estado Abierto. 23 REGC-I-001 V01

24 11. Consolidación de los resultados de la ejecución En el caso en que el proveedor del Centro de Contacto sea responsable de la ejecución de los sondeos, entregará el informe de ejecución del sondeo al Líder del Centro de Contacto SENA en los plazos y condiciones establecidas de acuerdo al procedimiento P005-REGC Gestión De Solicitudes Al Contact Center. De igual manera es necesario que en CRM el proveedor registre la gestión realizada a los encuestados para que el Gestor de Sondeos consolide los resultados y prepare su informe final. En el caso en que el Gestor de sondeos realice la ejecución de los mismos o designe a un tercero diferente al proveedor del Centro de Contacto del SENA, se hará responsable del cumplimiento y resultados de la medición. El Gestor de sondeos puede consultar periódicamente en CRM el estado de ejecución del sondeo para su consolidación y preparación del informe final. Para la consolidación final de los resultados, en CRM existen dos vistas del sistema; Encuestados Activos donde podemos encontrar los encuestados con estado (Abierto, realizada parcialmente y 24 REGC-I-001 V01

25 no se puedo contactar), y Encuestados Inactivos donde podemos encontrar los encuestados con estado (Realizada y No está interesado). Esto permite tener un informe por estado y con el resultado final por cada uno de los encuestados. 12. Elaboración de informe con los Resultados El Gestor de sondeos (Rol Gestor) accede al módulo de Encuestas, en la entidad Encuestas, y en la barra menú de opciones se encuentra el icono Ejecutar informe, seleccionando ese icono se puede ejecutar el informe (052. Informe de encuesta). En razón a que este informe viene predeterminado en CRM, se puede exportar a Excel y otros formatos para análisis y tabulación de forma manual. Cualquier otro tipo de información que el gestor de Sondeos requiera exportar a Excel para la elaboración del Informe, se solicitará al Gestor de Información del Grupo de Servicio al Cliente. 25 REGC-I-001 V01

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