Gestión de BancoEstado y filiales

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1 Gestión de BancoEstado y filiales Una mirada distinta Puerto Montt, X Región, Guisela Wistuba está expandiendo su negocio de servicios de copiado e impresión. Los ejecutivos de BancoEstado Pequeñas Empresas la visitan en terreno, ofreciéndole un servicio especializado e integral.

2 Nuestro desafío estratégico está en ofrecer productos y servicios financieros competitivos a lo largo del país, para mejorar la calidad de vida de todos los chilenos.

3 Gestión de BancoEstado y filiales Bancarización, eficiencia y sustentabilidad Durante el ejercicio 2006, BancoEstado logró cumplir cabalmente los objetivos comerciales y financieros que se propuso para el año. Mediante una gestión de calidad alcanzó resultados muy satisfactorios, similares o superiores al ÍNDICE DE EFICIENCIA DE BANCOESTADO* (Gastos de apoyo/margen bruto) promedio de la industria bancaria, según diversos indicadores. Con una gestión centrada en los clientes, el banco se propuso seguir sus avances en 2006 en tres ámbitos principales: lograr mayor eficiencia y competitividad; elevar la calidad de atención a los clientes y aumentar la bancarización en el país; y mantener sus positivos indicadores de solvencia y rentabilidad. 80% 70% 60% 76,3% 70,0% 69,1% 65,8% 62,4% 59,9% Una rápida enumeración muestra que todos estos objetivos se lograron en En efecto, en materia de eficiencia y competitividad, el banco pudo continuar en su senda de mejoría de los indicadores de los últimos años; se 50% pusieron en vigor proyectos de modernización tecnológica de gran escala; y se logró una importante mejoría transaccional para los clientes a través del nuevo canal de CajaVecina, que en 2007 cubrirá todo el país. 40% Igualmente, los indicadores de rentabilidad del banco superaron el promedio del sistema, manteniendo un manejo adecuado de diversos tipos de riesgo. * No consolidado Fuente: SBIF En conjunto, estos avances han permitido elevar levemente la participación del banco en el sector financiero, consolidar su ubicación entre las tres mayores instituciones bancarias del país y mejorar su posicionamiento de mercado. EVOLUCIÓN DE LAS COLOCACIONES NETAS* (Variación anual en %) Avance en eficiencia y competitividad Según uno de los principales indicadores que utiliza la industria financiera, el índice de eficiencia -basado en el coeficiente entre los gastos de apoyo y el margen bruto-, mejoró en 2,5 puntos porcentuales entre 2005 y ,6 13,4 10,8 14,4 14,1 16,7 15,9 En el sexenio , BancoEstado completa un progreso de 16,4 puntos porcentuales en este indicador, lo que ha permitido reducir la brecha con las instituciones líderes del sector. Los resultados de BancoEstado se basan esencialmente en la calidad de atención a los clientes y la excelencia de su gestión, de modo que la mejoría permanente de eficiencia y competitividad es la vía estratégica para cumplir su misión , ,7 6,8 3,4 1, De esta forma, las colocaciones netas del banco se expandieron 16,7% en 2006, cerca de un punto porcentual por sobre las del resto del sistema (15,9 %). * De interbancarias Fuente: SBIF BancoEstado Resto del sistema 38

4 Producto de lo anterior, la participación del banco en las colocaciones totales netas del sistema fue de 13,3% en BancoEstado centra su gestión en el cliente, al que crecientemente estudia y analiza para ofrecerle productos más adecuados a sus necesidades. Como banco de todos y para todos, es la institución financiera que tiene el mayor número de clientes en el país. Evaluación de clientes, estudios de mercado y distinciones Los clientes evalúan que ha mejorado la calidad global de servicio de las sucursales del banco. En noviembre de 2006, de clientes entrevistados, el 85% calificó con notas 6,0 y 7,0 la calidad global del servicio que BancoEstado ofrece en sus 41 sucursales principales. Este porcentaje es ocho puntos superior a la calificación que los clientes asignaban en noviembre de 2004 al servicio de estas sucursales. Otro indicador apunta en similar dirección. Según la SBIF, en los tres primeros trimestres de 2006 BancoEstado fue objeto de menos reclamos por parte de los clientes que su competencia y el promedio del sistema bancario: por cada diez mil clientes tiene 2,7 reclamos y otras consultas en la SBIF, mientras que su competencia llega a 4,7 y el conjunto del sistema a 3,6. RECLAMOS FORMULADOS A INSTITUCIONES FINANCIERAS* (Promedio trimestral por cada deudores) ,7 BancoEstado 4,7 Competencia** * Incluye reclamos y otras consultas recibidas por escrito en la SBIF. Primeros tres trimestres de ** La competencia relevante corresponde a los cinco principales bancos privados. Fuente: SBIF 3,6 Promedio del sistema CLIENTES BANCOESTADO clientes con cuentas de ahorro clientes con cuenta corriente clientes con chequera electrónica o tarjeta de crédito clientes con créditos de vivienda clientes asegurados clientes con créditos de consumo y universitarios clientes de micro y pequeña empresa personas reciben sus pagos mensuales de remuneraciones, pensiones y becas. 560 instituciones públicas clientes. Durante 2006 se mejoraron procesos orientados a la excelencia en el servicio al cliente y a optimizar los costos de producción. En efecto, se terminó de implementar exitosamente el modelo de atención de reclamos y sugerencias en el banco y las filiales, lo que requirió rediseñar los procesos asociados y construir los sistemas de soporte. Esta iniciativa, que se ha reflejado en el indicador de la SBIF, permite que los clientes puedan tener la certeza de que sus peticiones, reclamos y consultas serán atendidas con estándares de calidad muy altos en relación al resto de la banca. Estudios de mercado elaborados por Cimagroup Chile indicaron en 2006 que BancoEstado es el más conocido del mercado, según las respuestas de más de encuestados hombres y mujeres adultos, de todos los segmentos del Gran Santiago. Se diferencia de otras instituciones financieras por ser un banco tradicional, para todos, que ayuda a surgir, seguro y confiable y cercano a los clientes, atributos diferenciadores y que tienen importancia a la hora de elegir un banco. Este esfuerzo consiguió importantes premios y reconocimientos durante 2006, concedidos por diversas instituciones nacionales e internacionales. MEMORIA ANUAL BANCOESTADO

5 Gestión de BancoEstado y filiales Premio Amauta Premio Mejores Empresas para Trabajar Premio Iberoamericano a la calidad Premio Big! Oro Marketing PREMIOS Y RECONOCIMIENTOS Premio Iberoamericano a la Calidad Otorgado por la Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad (Fundibeq). Entregó el Premio Oro, en la categoría Pública Grande, convirtiendo a BancoEstado Microempresas en la primera institución pública sudamericana en obtener este premio. Mejores Organizaciones para Trabajar Great Place to Work destacó a la filial BancoEstado Microempresas como la quinta mejor organización para trabajar en Chile y seleccionó a BancoEstado en el lugar 22 del mismo ranking. Premio Nacional a la Calidad Otorgado por el Centro Nacional de Productividad y Calidad (ChileCalidad), BancoEstado Microempresas fue una de las tres ganadoras y la primera institución pública en recibir este premio, entregado a mediados de Premio Federación Latinoamericana de Bancos El Creditazo Fin de Año de BancoEstado recibió el Gran Trofeo de Oro como la mejor campaña de comunicación en el mercado financiero, que otorga la Federación Latinoamericana de Bancos (Felaban). Premios Big! de Marketing 2006 En las categorías Servicios Financieros y Marketing Interno, BancoEstado recibió los premios Big! Oro por las campañas Sueños y Súper Pato. Además, la campaña Sueños fue distinguida con el premio Gran Big!, como mejor de los mejores. Premio Amauta 2006 BancoEstado fue premiado con bronce por su campaña Sueños, otorgado por la Asociación de Marketing Directo e Interactivo de Argentina (AMDIA). Las 10 Mejores Empresas para Madres y Padres De acuerdo al ranking elaborado por Fundación Chile Unido y Revista Ya, del diario El Mercurio, BancoEstado Microempresas se ubicó en el cuarto lugar entre las diez mejores organizaciones a nivel nacional. 40

6 Modelo de Atención y Ventas (MAV) En su Plan Estratégico de desarrollo BancoEstado aspira a situarse en 2010 al nivel de los mejores bancos del mundo en excelencia de servicio, para lo cual el Modelo de Atención y Ventas (MAV), que comenzó a aplicarse en 2004 y culminó en 2006, es un pilar sólido. El MAV ha permitido al banco dar un salto cualitativo en la atención a las personas, al fortalecer las sucursales como centros de ventas y apoyar a los clientes en el proceso de migración hacia el uso de servicios automatizados. Paralelamente, se ha consolidado el traspaso de las tareas operativas hacia áreas centrales, fortaleciendo estas últimas. Ello ha permitido recoger los beneficios de la centralización de tareas. La remodelación de 106 sucursales en regiones y de la casa matriz en Santiago para entregar más espacio de atención a los clientes, contribuyó también a mejorar la calidad de servicio del banco. Todo lo anterior se ha reflejado en los resultados. Debido en buena medida al MAV, en las 214 sucursales en que se implementó el modelo durante el 2006, el banco logró aumentos de 13% en la venta de créditos a las personas; 124% en cuentas corrientes; 560% en líneas de crédito en cuentas corrientes, y 113% en tarjetas de crédito. La migración de depósitos desde cajas a autoservicios, realizados en 107 sucursales, creció en 210%, mientras que las actualizaciones de libretas en autoservicios aumentaron 27%. CRM BancoEstado En septiembre de 2006 comenzó la implementación del nuevo modelo Customer Relations Management (CRM) o Gestión de las Relaciones con los Clientes. Sus objetivos son, primero, conocer mejor a nuestros clientes; luego, potenciar aún más la relación y atención a ellos, para generar ofertas más adecuadas a sus necesidades específicas; facilitar las tareas de venta de los canales a través de herramientas de apoyo y oportunidades de negocio; y contribuir al posicionamiento de BancoEstado como un banco universal. Toda la organización está comprometida con el desarrollo de este modelo. La ejecución de CRM tendrá una extensión de tres años. Durante 2006 se conformó el equipo de trabajo y se desarrolló el diseño con las sucursales. MEMORIA ANUAL BANCOESTADO

7 Gestión de BancoEstado y filiales Gestión comercial Banco público, comercial y universal La gestión comercial de BancoEstado se orienta en torno a su definición de banco público, comercial y universal, que busca atender con variados productos a múltiples clientes, de todos los sectores y en especial aquellos con menor acceso a los servicios financieros. Durante el ejercicio, la política comercial de BancoEstado intensificó el esfuerzo que se venía realizando en los años anteriores para ofrecer servicios financieros de mayor calidad a más chilenos, en más localidades del país, a la vez que continuaba tanto la expansión de su apoyo al desarrollo de la micro y pequeña empresa, como su consolidación en el área mayorista, de grandes y medianas empresas y de clientes institucionales. Mediante el apoyo de exitosas campañas de venta de productos estandarizados, cada vez mejor definidos para segmentos específicos, BancoEstado logró en 2006 positivos resultados comerciales que, según diversos indicadores, son superiores o similares a los de la competencia y los mayores de los últimos años. En todas las áreas el esfuerzo se concentró en una mayor segmentación de los clientes del banco para mejorar cualitativamente la oferta de valor que se realiza a cada uno de ellos. La separación de la Gerencia de Créditos en una banca minorista y otra mayorista ha sido fundamental para la focalización en ambas áreas de negocios. El modelo de retail o minorista se focaliza en segmentos productivos y sociales masivos, esto es, personas, micro y pequeñas empresas. Estos clientes se relacionan con el banco a través de uno o más interlocutores y reciben atención fundamentalmente a través de plataformas presenciales descentralizadas, en la mayor parte de nuestra red. El modelo mayorista se centra en grandes clientes de sectores productivos, como empresas, sector financiero nacional e internacional, e instituciones de diversa índole que se relacionan con el banco a través de ejecutivos de cuenta con diferentes especialidades. La atención a estos clientes se desarrolla preferentemente en plataformas presenciales centralizadas, en Santiago y las principales ciudades del país. Por otra parte, durante 2006 el banco consolidó las alianzas de negocios o acuerdos de colaboración con otras entidades, que se basan en una visión de largo plazo y complementariedad de fortalezas de las partes. Resalta en especial la participación de la institución junto con otras cinco empresas para poner en marcha el Administrador Financiero del Transantiago (AFT), un pilar de la modernización del transporte de la capital. Paralelamente prosiguió una intensa actividad de desarrollo, comercialización y atención de seguros para personas con Metlife, la primera compañía de seguros del mundo. Igualmente se obtuvieron buenos resultados en alianzas que cumplieron un año de actividad en 2006: con D&S para la interconexión de la red de cajeros automáticos del banco con la de Presto y que da exclusividad a la presencia de estos cajeros en la cadena de supermercados Líder; con empresas La Polar para proporcionar servicios de cajeros automáticos a los clientes de esta multitienda, obteniendo resultados mejores a los esperados. Asimismo, con Supermercados Deca se potenció el desarrollo de tarjetas de crédito para clientes de la III y IV regiones. Apoyamos el progreso de los chilenos Banca Minorista El trabajo en materia de banca minorista está dividido en dos segmentos: Banca de Personas y Banca de Micro y Pequeña Empresas. La gestión de la banca minorista se orientó en 2006 al cambio desde una estrategia centrada en el producto a otra de segmentación de clientes, que busca llegar a ellos con una oferta de calidad, diferenciada y adaptada a sus necesidades. La oferta comercial que se realiza a los ocho millones de clientes del banco es evaluada para medir su competitividad dentro del mercado, lo que permite un control de las ofertas creadas para el segmento. Además, se entrega un soporte comercial a los canales que distribuyen las ofertas de valor, a fin de brindar un servicio de calidad a cada segmento. Esta tarea de segmentación continuará durante el próximo ejercicio. Al respecto, el banco es líder del sistema financiero en créditos universitarios, de vivienda, seguros, medios de pago y clientes microempresarios. Otro hito de 2006 fue el inicio de CajaVecina, un nuevo canal de atención masiva a clientes, que se abordó con anterioridad. 42

8 Ayudamos a concretar los sueños de la gente Banca de Personas Créditos personales Uno de los indicadores más representativos de este segmento muestra un positivo resultado en el ejercicio: las colocaciones de consumo del banco aumentaron 16% en En un período más largo, , se aprecia que el saldo de estas colocaciones se ha más que triplicado en el banco, mientras que en el resto del sistema se duplicó. Créditos universitarios Durante el ejercicio 2006, BancoEstado mantuvo su liderazgo en los créditos para estudiantes de educación superior, atendiendo a cerca de de ellos, con una participación de mercado en estas colocaciones que superó el 40%. EVOLUCIÓN DE LAS COLOCACIONES DE CONSUMO (Saldos, índice diciembre de 2001=100) CRÉDITOS BANCOESTADO PARA EDUCACIÓN SUPERIOR (Nº de clientes) , BancoEstado Resto del Sistema , ,0 33, , , e Fuente: SBIF e: a noviembre de 2006 Fuente: CORFO y BancoEstado A los 727 convenios existentes con empresas para ofrecer productos a sus trabajadores, en 2006 se incorporaron otros 56. Es un mercado de sobre personas, que en el ejercicio representó sobre 50% del total de colocaciones del banco en créditos de consumo. BancoEstado ha desarrollado convenios con ofertas diferenciadas y condiciones atractivas para los trabajadores de las empresas que los suscriben, con productos y modelos de atención de acuerdo a las necesidades de cada segmento. Un producto relevante en este segmento ha sido el crédito universitario con garantía estatal establecido el 2006, que otorga financiamiento a estudiantes de familias de ingresos bajos y medios con mérito académico. En la licitación de este producto, BancoEstado se adjudicó una nómina de estudiantes, por un monto de colocaciones de MM$ MEMORIA ANUAL BANCOESTADO

9 Gestión de BancoEstado y filiales Créditos de vivienda En materia de créditos de vivienda, el banco continúa siendo líder. Mantener este posicionamiento ha implicado perfeccionar las formas de realizar negocios, en especial la vinculación con el sector inmobiliario, y mejorar la calidad de los modelos de atención y venta. COLOCACIONES DE VIVIENDA, 2006 (Participación en saldos, en % ) BancoEstado 26% Durante 2006 el banco estrechó relaciones con las empresas inmobiliarias con las que mantiene convenios. Se realizó en mayo la IV Feria Inmobiliaria en la casa matriz en Santiago, uno de los eventos más concurridos del sector. También participó en ferias regionales de vivienda (La Serena, Rancagua, Temuco y Puerto Montt), organizadas por la Cámara Chilena de la Construcción. Resalta el éxito de la campaña Hipotecazo 2006, realizada entre abril y junio, con colocaciones de más de UF 10 millones para el financiamiento de la adquisición de casas y departamentos nuevos. Asimismo, destaca la creación en regiones de cuatro nuevos centros hipotecarios (Iquique, La Serena, Temuco y Valdivia), que sumados a los cinco existentes, permiten una amplia cobertura nacional y presencia en los lugares de mayor oferta de viviendas nuevas en el país. En cuanto al desarrollo de la vivienda social, y como resultado del trabajo del Ministerio de Vivienda, de la Comisión de Vivienda de la Cámara Chilena de la Construcción y BancoEstado, se logró promulgar una extensión de la garantía estatal para viviendas de hasta UF 1.000, y el financiamiento para sectores de la población del segundo quintil de menores ingresos. Fuente: SBIF Resto del Sistema 74% COLOCACIONES DE VIVIENDA, 2006 (Participación en número de operaciones, en % ) Resto del Sistema 41% BancoEstado 59% Sobre el particular, la promulgación del Decreto Supremo 230 del Ministerio de la Vivienda permitirá pagar total o parcialmente (hasta UF 52) los saldos de deudas hipotecarias a los beneficiarios de subsidio habitacional que solicitaron sus créditos hipotecarios a instituciones bancarias y estaban clasificados al momento del otorgamiento como pobres o indigentes según la ficha CAS de Mideplan. En el caso de BancoEstado, clientes serán beneficiados con esta iniciativa, cuyas colocaciones alcanzan un monto aproximado de MM$ Estas actividades permitieron que el banco alcanzara en 2006 un crecimiento de 12,9% en colocaciones de vivienda. A su vez, la participación de mercado de BancoEstado en materia de colocaciones de vivienda llegó en el ejercicio 2006 a un 26% del total de saldos, resultado similar al que se logró en Fuente: SBIF De acuerdo a la participación en el número de operaciones vigentes en 2006, BancoEstado mantiene una amplia ventaja (59%) sobre el resto del sistema (41%). Tanto la mayor cantidad de operaciones de vivienda que realizó BancoEstado como el monto promedio de los créditos de vivienda del banco en 2006 ($ 5,5 millones), a diferencia del que tuvo el resto de la banca ($ 12,7 millones), reflejan la preferencia por la bancarización de los sectores de menores ingresos que tiene esta institución. 44

10 PARTICIPACIÓN EN TOTAL DE LIBRETAS DE AHORRO, 2006 PARTICIPACIÓN DE MERCADO EN SALDOS DE AHORRO, 2006 Resto del Sistema 13% BancoEstado 87% Resto del Sistema 19% BancoEstado 81% Fuente: SBIF Fuente: SBIF Ahorro Con un stock total superior a diez millones de libretas de ahorro emitidas, BancoEstado es líder en el sistema financiero en esta materia. Gracias a la confianza que los clientes tienen en la solvencia, seguridad y servicios que proporciona el banco, éste tiene una participación de mercado que asciende al 87% del total de cuentas de ahorro y al 81% en los saldos, a gran distancia del resto del sistema. Centros de inversión Adicionalmente al ahorro, para brindar una asesoría financiera especializada a los clientes personas, en 2006 BancoEstado instaló 33 Centros de Inversión en aquellas sucursales de comunas que concentran más del 90% de las captaciones a plazo del sistema financiero. Su finalidad es ofrecer a los clientes diversos productos del banco y sus filiales: depósitos a plazo, fondos mutuos, arbitraje de monedas extranjeras, pactos con retrocompra, compra y venta de acciones y seguros de cambio. Esto permitirá a BancoEstado diversificar las fuentes de captación de fondos, aumentar la participación de mercado, la base de clientes inversionistas y los volúmenes operados. MEMORIA ANUAL BANCOESTADO

11 Gestión de BancoEstado y filiales APOYAMOS A LOS EMPRENDEDORES Banca de Micro y Pequeña Empresa (MyPE) El segundo componente de la banca minorista son los clientes de la micro y pequeña empresa. En este ámbito durante 2006, BancoEstado consolidó su liderazgo en el terreno de la microempresa, mejoró su calidad y tiempos de atención, y mantuvo canales expeditos de información, entre sus principales logros. En este segmento ofrece una atención integral al cliente, la que incluye créditos y asesorías, reflejando su opción preferente de bancarización de los sectores tradicionalmente no cubiertos o menos atendidos por la banca privada. BancoEstado terminó 2006 con una cartera récord superior a clientes microempresarios y un saldo de colocaciones de MM$ , lo que implica, respectivamente, avances de 30% y 45% en relación al ejercicio anterior. A su vez, las operaciones históricas de crédito en este segmento llegaron a , por un monto total de MM$ COLOCACIONES Y NÚMERO DE CLIENTES DE MICROEMPRESA BANCOESTADO MMM$* Colocaciones * Miles de millones de pesos de dicembre de Fuente: BancoEstado Número clientes MILES En el ejercicio 2006 se amplió la cobertura de plataformas de atención especializadas en microempresas desde 120 a 146, creciendo especialmente en comunas más pequeñas. En una perspectiva más extendida se observa que entre el 2002 y el 2006 el número de clientes se cuadruplicó y los saldos de colocaciones se quintuplicaron. La filial BancoEstado Microempresas ha desarrollado un exitoso modelo de gestión, basado en la calidad y sustentabilidad, no sólo a nivel financiero, sino también social y ambiental. Este ha logrado reconocimiento incluso en otros países como un modelo de excelencia, como lo reflejan el Premio Iberoamericano a la Calidad 2006, recibido en la Cumbre de Presidentes de las Américas, y el quinto lugar obtenido por la filial en Great Place to Work, como una de las mejores empresas para trabajar en Chile. El modelo especializado de atención a la microempresa segmenta la oferta de servicios en pesca, comercio, transporte, sector agrícola, industria y artesanado y servicios profesionales, para entregar respuestas específicas a las necesidades de los clientes. Cada ejecutivo tiene una relación estrecha y cercana con los emprendedores y sus familias, a quienes visita en sus lugares de trabajo, conoce sus problemas y ayuda a superarlos, transformando su gestión en una verdadera asesoría especializada en terreno. Para la mejor atención de los microempresarios, se ha desarrollado una serie de productos y servicios con el concepto de traje a la medida, ampliando la oferta financiera y consolidando el liderazgo del banco en este segmento. Por otra parte, respecto a la pequeña empresa, en 2006 se logró consolidar el proceso de atención especializada al segmento, con plataformas en sucursales y ejecutivos dedicados a esta relación. BancoEstado es el cuarto operador del sistema financiero en este mercado. La pequeña empresa, que se caracteriza por ser formal y tener una figura jurídica, requiere de una atención especializada, que el banco ofrece en 58 plataformas, siete de las cuales se incorporaron en El esfuerzo de especialización y segmentación permitió que en 2006 las colocaciones a la pequeña empresa se expandieran 35%, especialmente en los sectores agrícola y educacional, con índices de riesgo inferiores a los de la industria. 46

12 FONDO DE GARANTÍA PARA EL PEQUEÑO EMPRESARIO (FOGAPE) En 2006 se otorgaron garantías a cerca de 27 mil operaciones de crédito. Ello, a pesar de que después de seis años de crecimiento, disminuyó el stock de garantías comprometidas debido al menor número de operaciones por los altos niveles de utilización del Fondo, muy cercanos a su máximo legal. Desde el 2000 este Fondo ha garantizado cerca de 180 mil créditos, para más de clientes micro y pequeños empresarios, incluyendo exportadores. Por su rol de administrador del Fondo, BancoEstado participó con representantes de los Ministerios de Hacienda y Economía en la elaboración de propuestas de modificación a la Ley de 1980 del Fogape, a fin de potenciarlo y modernizarlo. Posteriormente se elaboró un proyecto de ley que está en vías de ser aprobado por el Congreso Nacional. La propuesta contempla, entre otros aspectos, ampliar la capacidad operativa del Fondo, incorporando al patrimonio 10 millones de dólares, y modificar el nivel máximo legal de utilización del Fondo, reemplazándolo por un sistema de determinación del nivel de utilización o compromisos, como establezca la SBIF. El reconocimiento al Fogape es internacional. Durante el último Foro de Garantías de Iberoamérica, en Venezuela, los países participantes eligieron a Chile por intermedio de Fogape-BancoEstado como organizador del XII Foro Iberoamericano de Garantías, en octubre de El Banco ha invitado a participar a la Corfo, Ministerio de Economía y a organismos multilaterales. Artemio Navarro, empresario del transporte, cliente Pequeñas Empresas, Puerto Montt. MEMORIA ANUAL BANCOESTADO

13 Gestión de BancoEstado y filiales Impulsamos el crecimiento económico Banca Empresas e Instituciones Con el fin de desarrollar y profundizar las relaciones comerciales con sus clientes empresas e instituciones (banca mayorista), BancoEstado puso en marcha durante el año 2006 un plan de fortalecimiento de su estructura organizacional para estos mercados, ampliando la segmentación de clientes, refinando y focalizando mejor su oferta de productos y servicios e introduciendo nuevas herramientas de conocimiento de clientes. Junto a lo anterior, se continuó con el desarrollo y modernización de productos y servicios para empresas y con los planes de mejoramiento de la calidad de servicio. Con una participación relevante en los mercados de empresas e instituciones, BancoEstado ha ido ampliando su oferta de servicios, destacándose durante 2006 los referentes a asesoría financiera, cash management y disponibilidad de la sucursal en Nueva York. En este ámbito pueden mencionarse las operaciones de créditos sindicados y estructuración de financiamientos con importantes empresas como Telefónica Móvil de Chile S.A. (Movistar), Cementos Bío Bío S.A., Cencosud Administradora de Tarjetas S.A., Viña Santa Carolina S.A., VTR Global Com. S.A., Empresa Eléctrica Guacolda S.A., Celulosa Arauco y Constitución S.A., Endesa S.A., CTC S.A., ENTEL S.A., CAP S.A., Cristalerías de Chile S.A., Molimet S.A. y Madeco S.A. Las colocaciones en los segmentos de empresas crecieron durante 2006 a una tasa de 16,7%, superior a la del mercado (14,5%). En el segmento de medianas empresas este crecimiento fue de 23%. En materia de comercio exterior se registró en 2006 un significativo aumento de las operaciones de financiamiento para exportaciones, especialmente a países de Asia. En el ámbito de los servicios a instituciones, donde BancoEstado tiene una posición de amplio liderazgo, se experimentaron importantes avances tanto en la automatización de procesos de pago de estas instituciones, así como en los servicios asociados a pagos de diversa índole (becas, remuneraciones, pensiones, entre otros), hasta consolidar un total de 1,4 millones de pagos mensuales, con un incremento cercano al 10% respecto del año

14 Junto a lo anterior, cabe señalar el importante aumento de las transacciones vía Internet con nuestros clientes del sector público y la estrecha relación con las ramas de las Fuerzas Armadas y de Orden. En materia de productos y servicios, destaca el exitoso lanzamiento de la tarjeta Mastercard Corporate, la consolidación de la posición de BancoEstado en materia de comercio exterior con un crecimiento anual del 47% (en comparación, el sistema creció en 30%); el significativo aumento en las operaciones de leasing y el importante desarrollo del producto factoring. Por último, durante el 2006 se logró un crecimiento muy importante en el ámbito de los servicios transaccionales, destacándose un aumento superior al 100% en el segmento de grandes empresas. Durante el último sexenio, el banco ha contribuido en proporciones distintas al financiamiento de importantes proyectos de inversión en infraestructura económica y social, por un monto acumulado de MMUS$ Entre éstos, destacan algunos de gran envergadura, con inversiones superiores a los MMUS$ 120, como son los casos de: Plantas de Tratamiento de Aguas Servidas El Trebal y La Farfana Puerto de Mejillones Américo Vespucio Tramo Nor-Poniente Expansión Metro de Santiago y el Sistema de Transporte Integrado Biovías (Concepción) Todo lo anterior contribuyó decisivamente a que en 2006 las colocaciones comerciales de BancoEstado tuvieran su tercer año consecutivo de aumento de dos dígitos (17%), tasa 4,22 puntos porcentuales superior a la del resto del sistema financiero (12,8%). EVOLUCIÓN DE LAS COLOCACIONES COMERCIALES (Variación anual en %) Tranque El Mauro en la IV Región y la Ruta 60, en la V Región. PROYECTOS DE INFRAESTRUCTURA ECONÓMICA Y SOCIAL CON PARTICIPACIÓN DE BANCOESTADO EN SU FINANCIAMIENTO (Inversión acumulada) ,3 13,7 12,1 9,5 7,0 5,6 1,7 0,8-0,8-2, ,0 12, MMUS$ BancoEstado Resto del sistema Fuente: SBIF Fuente: BancoEstado MEMORIA ANUAL BANCOESTADO

15 Gestión de BancoEstado y filiales Gestión de canales Nuestra meta: servicios integrales para todos BancoEstado se mantuvo en 2006 como la entidad financiera que atiende a un mayor número de chilenos, en más localidades del país. En efecto, terminó el ejercicio con una red de 313 sucursales, 30 Puntos de Atención TRANSACCIONES AUTOMATIZADAS (A diciembre de cada año) de Cercanía (PAC), cajeros automáticos, que se complementan con los privados (Redbanc) y dispensadores de saldos y buzoneras. A lo anterior deben agregarse las 300 cajas vecinas y 25 sucursales de la filial ServiEstado, en los nuevos canales de atención para clientes. Se trata de la mayor red que tiene alguna institución financiera en Chile. Esta permite al banco tener atención presencial en 479 localidades de distinto tamaño, ubicadas en 299 comunas del territorio nacional. En más del 65% (228) de las comunas del país, BancoEstado es la única institución bancaria presente. MILLONES MES % % % 64.2% 69.0% % 19 80% 60% 40% 20% Más transacciones en canales electrónicos Número de transacciones % sobre el total de transacciones 0% Durante el ejercicio, BancoEstado desarrolló una amplia gama de canales de atención, a fin de que los clientes tuvieran más oportunidades de elegir donde efectuar sus transacciones. Esto ha permitido un incremento de 9% en el uso de canales autoservicio e Internet. Las transacciones de los clientes de BancoEstado en cajeros automáticos aumentaron 3% en diciembre de 2006 respecto de igual mes de 2005, mientras que las realizadas a través de Internet lo hicieron en 22%. Los clientes valoran positivamente la comodidad, disponibilidad, rapidez y seguridad de los canales electrónicos. A través de estos medios (cajeros automáticos, dispensadores, buzoneras, sitio web, telefonía automatizada y el Centro de Contacto de Lota), en diciembre de 2006 se efectuaron 18,7 millones de transacciones, lo que equivale al 75% del total del mes. Fuente: BancoEstado Red de Cajeros Automáticos BancoEstado Durante el ejercicio, BancoEstado incorporó 140 equipos de cajeros automáticos de última generación, y amplió la cobertura a través de este canal, consolidándose como la segunda red de cajeros automáticos en el país. A través de los convenios con las empresas D&S y La Polar se han instalado 243 cajeros automáticos de BancoEstado en supermercados Líder y 29 en locales de la multitienda La Polar. Asimismo, se suscribió un convenio de exclusividad para la instalación de 10 cajeros automáticos en Mall Paseo Estación, en Santiago. En 2006 se inició la entrega de ofertas personalizadas de productos a nuestros clientes, mediante cajeros automáticos e Internet, logrando una buena acogida. En 2006 hubo más clientes de otros bancos que utilizaron cajeros BancoEstado, que clientes del banco usando cajeros de otras entidades bancarias, lo que refleja la amplia cobertura geográfica de la institución. También ha sido positiva la evaluación de los clientes sobre el servicio que entrega el Centro de Contacto 24 Horas S.A., logrando un aumento de 40% en 2006 en el volumen de llamadas automatizadas y asistidas respecto de En materia de gestión de la red, el esfuerzo en 2006 se concentró en mejorar aspectos claves de percepción por parte de los clientes en temas de imagen, operatividad, aseo y seguridad, logrando subir 13 puntos porcentuales la evaluación de los clientes respecto del cumplimiento en los niveles de servicio. 50

16 Adicionalmente, implementó en una parte importante de su red de cajeros automáticos la alternativa de realizar depósitos sin tarjeta o libreta. Con sólo el número de cuenta el cliente puede realizar sus depósitos en forma expedita. Asimismo, ha incorporado -hasta ahora para un pequeño número de cajeros automáticos- tecnología de avanzada única en la banca, que permite recibir depósitos en efectivo, dinero que queda disponible para ser girado inmediatamente, con equipos que tienen la capacidad de verificar su contenido automáticamente. Este cambio es relevante en el mercado nacional y constituye una facilidad que progresivamente se irá poniendo al servicio de todos los clientes de la industria financiera. Internet Un crecimiento importante en la cantidad de clientes conectados a través de Internet tuvo el banco en 2006: 145 mil ingresaron al menos una vez en diciembre al portal para realizar más de 1,9 millones de transacciones. Esto representa 47,9% más que en el mismo mes de INTERNET (A diciembre de cada año) CLIENTES INTERNET TRANSACCIONES INTERNET Miles Miles Fuente: BancoEstado Las innovaciones fueron frecuentes e importantes en el portal del banco durante el ejercicio. Entre los nuevos servicios y productos ofrecidos resaltan el nuevo Portal de pagos masivos en moneda extranjera, único en la banca en Chile, y la postulación en línea al crédito universitario con garantía estatal. MEMORIA ANUAL BANCOESTADO

17 Gestión de BancoEstado y filiales Gestión financiera Solvencia y nuevos negocios BancoEstado tuvo positivos resultados en materia de gestión financiera durante 2006, como se advierte en dos dimensiones diferentes. Por una parte, la buena gestión se reflejó en el manejo de los activos, liquidez y márgenes de la institución, realizando una importante contribución al balance corporativo. Por otra, logró favorables resultados, en especial en la Tesorería y Corredora de Bolsa, mientras que desarrolló una intensa actividad hacia el mercado de las empresas, donde realizó ofertas de servicios financieros. Capitalización Destaca igualmente la autorización que otorgó el Gobierno en su condición de representante del propietario de esta institución, el Estado de Chile para que el banco pudiera en este ejercicio capitalizar el 95% de las utilidades que logró en 2005 después de impuestos. Esto representó cerca de MMUS$ 70, monto que permitió financiar las inversiones requeridas por la expansión prevista en la ejecución 2006 del Plan Estratégico. Negocios financieros La orientación del banco en este rubro se dirige al logro de resultados, una administración eficiente del cumplimiento de las normas, así como a facilitar la concreción de negocios de gran envergadura de la institución y a elevar la capacidad técnica, a fin de incorporarse a todos los mercados y productos. BancoEstado efectuó dos importantes colocaciones de bonos subordinados en el mercado nacional, a través de la Bolsa de Comercio de Santiago, en enero y agosto, por un total de MMUF 4,5. Asimismo, en septiembre colocó un bono bancario por MMUF 5. Los principales objetivos de las emisiones de bonos subordinados fueron fortalecer la base patrimonial del banco y ampliar los márgenes normativos. En el caso del bono bancario consistió en obtener financiamiento para sustentar el crecimiento de la actividad comercial, y optimizar la administración de los calces entre activos y pasivos del balance de BancoEstado. Esta capitalización, la más alta de los últimos años, significó un gesto de confianza de los propietarios en BancoEstado. Rentabilidad La utilidad corporativa de BancoEstado antes de impuestos sobre el capital y reservas fue 25,5% en Es un resultado superior al de Respecto de los activos corporativos del banco, esta utilidad alcanza un índice de 1,03%. A su vez, la rentabilidad corporativa después de impuestos ascendió a 11% sobre el capital y reservas. Al igual que otras empresas públicas, BancoEstado tiene una tasa de tributación efectiva de sus utilidades de 57%. Este porcentaje incluye una tasa adicional de 40% sobre la que pagan los bancos privados, lo que es determinante en estos resultados. Durante el ejercicio persistió la tendencia de los últimos años, en que las empresas filiales y los servicios incrementaron sus utilidades y, en consecuencia, su aporte a los resultados finales de la corporación. En 2006 su contribución a los excedentes del banco ascendió a $ millones, lo que implica un 10% por sobre el aporte entregado en El reconocimiento que entregan los agentes del mercado a las condiciones de estabilidad y solvencia del banco, así como su clasificación de riesgo, ha permitido colocar estos instrumentos enfrentando una demanda muy superior a los montos de las respectivas emisiones, y obtener buenas condiciones de tasas y spreads respecto del sistema financiero. Por otra parte, según la programación establecida por el Banco Central de Chile para 2006, BancoEstado ha sido una de las primeras instituciones financieras que ha consolidado a plenitud su operación de Pagos de Alto Valor en transacciones financieras, a través de las Cámaras de Compensación de Alto Valor como LBTR y Combanc, las que han sido bien evaluadas por organismos fiscalizadores. En esta área también ha logrado resultados muy positivos la filial BancoEstado S.A. Corredora de Bolsa. Al cierre del ejercicio 2006 ocupaba el primer lugar en el mercado de intermediación financiera, con un 15,6% del total transado. Estos resultados permitirán al banco efectuar nuevamente un aporte sustantivo al Fisco con cargo a los ingresos del En efecto, los aportes de la institución entre 2000 y 2004 han sido en promedio anual del orden de MMUS$

18 SEGUROS VIGENTES DE BANCOESTADO (en miles) e: estimación (diciembre) Fuente: BancoEstado Seguros Asociados a créditos de vivienda e Voluntarios Durante el ejercicio, continuó el sostenido crecimiento de BancoEstado en el terreno de los seguros, en alianza con la compañía MetLife. El banco mantuvo su liderazgo entre los corredores bancarios de seguros según número de pólizas ( ), con 1,4 millones de clientes y una prima intermediada neta de MM$ La campaña anual de seguros concluyó con un cumplimiento global de 106% respecto de la meta, destacándose la efectividad del cruce con medios de pago, del orden de 34%, versus la meta de 15%, así como la venta de seguros Crédito Protegido y el cruce en Ahorro Estudio Protegido. También se sobrepasó en 43% la meta anual de venta de seguros hipotecarios opcionales. Resalta en este ámbito la atención de 36 mil siniestros en 2006, de los cuales casi se concentraron en la VIII Región debido a los temporales. Por otra parte, en el ejercicio el banco inició la oferta de rentas vitalicias, a través de un plan piloto en las sucursales Tobalaba y Plaza Egaña. CONSOLIDACIÓN DE LA SUCURSAL DE NUEVA YORK Con un año de vida cumplido, la sucursal que BancoEstado tiene desde octubre de 2005 en Nueva York se ha constituido en un eficaz instrumento del proceso de internacionalización que viven el banco, sus clientes y el país, contribuyendo a construir un banco de calidad mundial y a expandir los negocios internacionales de la institución. En este período, la sucursal ha aumentado sus activos en más de diez veces, ha mejorado su generación de margen bruto y se espera que en los próximos años alcance su equilibrio operacional, de acuerdo al Plan Estratégico del banco. Durante el primer año se trabajó en consolidar los sistemas computacionales, operativos, perfeccionar manuales y procedimientos. La sucursal aprobó satisfactoriamente exámenes regulatorios. Treinta clientes corporativos y gubernamentales están activos en la sucursal y usan los servicios y productos que ésta ofrece al mercado mayorista. Adicionalmente, se constituyó en un instrumento para el manejo de fondos de diferentes organismos públicos, responsables de manejar presupuestos en moneda extranjera. La sucursal ha puesto a su servicio el expertise de una tesorería ágil y capaz de satisfacer las instrucciones de los diferentes agentes administradores de estos fondos. Otra área de negocios es el apoyo al comercio exterior, facilitando transacciones, otorgando créditos a terceros países y financiamiento a clientes en Chile y chilenos instalados en otros países. También se han iniciado los contactos comerciales de la sucursal para establecerse como una alternativa en Nueva York para aquellos clientes del segmento mayorista que necesiten servicios financieros en esta ciudad. La sucursal de Nueva York de BancoEstado tiene 15 funcionarios y está ubicada en Park Avenue 400. MEMORIA ANUAL BANCOESTADO

19 Gestión de BancoEstado y filiales Gestión de riesgo Crecimiento sano y seguro Uno de los pilares fundamentales para el sólido crecimiento comercial y la generación de valor en BancoEstado es la gestión de riesgos. Ésta busca optimizar la relación entre el riesgo y retorno de los activos en riesgo de la institución, generando un sano nivel de activos, compatible con la estrategia de desarrollo de largo plazo del banco. Se enmarca en la normativa vigente que establecen los organismos reguladores, incorporando en los modelos utilizados sus recomendaciones y observaciones. Esto requiere una labor de constante medición y seguimiento de distintos indicadores, que desarrolla la Gerencia Corporativa de Riesgos, con independencia plena de las áreas comerciales, lo que garantiza la existencia de una contraparte efectiva en el proceso crediticio, abarcando integralmente todos los segmentos comerciales del banco, con un esquema de decisiones colegiadas. Los objetivos principales de esta gestión son la proposición y aplicación de las políticas de riesgo en los ámbitos de crédito y financiero, consistentes con la estrategia de desarrollo comercial de BancoEstado para el largo plazo. Asimismo, debe velar por la existencia de sólidos procesos de evaluación, aprobación y seguimiento, en el marco de un proceso de crédito global en BancoEstado y sus filiales. La SBIF estableció a través de la Hoja de Ruta los pasos para incorporar las propuestas del nuevo Acuerdo de Capital o Basilea II, las que apuntan hacia la medición del riesgo operacional. BancoEstado ha cumplido con todas estas exigencias, y los resultados de los ejercicios de aplicación de pruebas de tensión a la suficiencia de capital realizados en 2006 entregan valiosa información para la gestión del banco. Riesgo de crédito Desde 2004 y de acuerdo con la nueva normativa de la SBIF de constitución de provisiones por riesgo de crédito, BancoEstado ha ajustado sus metodologías de evaluación de riesgo y contempla permanentemente mejoras y optimizaciones en sus modelos, criterios y procedimientos. En las etapas de admisión de créditos del segmento mayorista se han fortalecido las estructuras espejo con las áreas comerciales y se han potenciado las atribuciones de crédito, apoyando de una forma más efectiva la concreción de negocios que optimicen su relación riesgo-retorno. Para anticipar el posible deterioro en la capacidad de pago de nuestros clientes en los segmentos individuales y aplicar acciones que reduzcan la pérdida potencial, en 2006 se ha fortalecido la función de seguimiento a través de comités permanentes que, coordinadamente con las áreas comerciales, definen y controlan dichas acciones a fin de fortalecer la posición acreedora del banco. A su vez, en el segmento de personas se han perfeccionado modelos, procesos y herramientas para efectuar la evaluación, medición, control y gestión del riesgo en las distintas fases del ciclo del crédito. La aplicación de herramientas de scoring en el segmento de personas ha permitido acumular experiencia y perfeccionar su uso intensivo para apoyar la expansión de negocios. Constantemente se revisa y sigue la cartera de clientes, analizando la información e historia de pago, permitiendo identificar y manejar oportunidades para gestionar mejor el riesgo del segmento y personas. En estos segmentos se ha profundizado el esquema de decisiones de crédito basado en atribuciones colegiadas y fortalecido el proceso de gestión de cartera crítica como una instancia de revisión periódica y permanente de clientes que enfrentan situaciones de deterioro. Asimismo, se ha consolidado la participación de la Gerencia Corporativa de Riesgos en las instancias de aprobación de créditos, fortaleciendo las estructuras con atribuciones delegadas. 54

20 Riesgos de mercado Corresponden a la exposición que presenta la institución proveniente de cambios adversos en el valor de mercado de su cartera de instrumentos financieros, originados en cambios en los precios y tasas de interés de mercado. La administración de estos riesgos busca identificarlos, medirlos y seguirlos para hacer más eficientes las decisiones de negocios. En este ámbito, las principales acciones se centran en: establecer el marco integral de políticas de riesgos de mercado; proveer a la administración de una medición, seguimiento y control independiente de éstos para cada unidad tomadora de riesgos; definir y seguir los límites establecidos; y realizar pruebas periódicas del comportamiento de los riesgos de mercado bajo escenarios de estrés, así como de la capacidad de los modelos utilizados para capturarlos apropiadamente. Identificación y clasificación de los riesgos Las posiciones que exponen a la institución frente a riesgos de mercado se clasifican en dos categorías o libros: negociación y banca. El libro de negociación incluye aquellas posiciones que BancoEstado mantiene con el objetivo de obtener ganancias resultantes de la compra y venta de las mismas. Estas posiciones se valorizan diariamente a sus precios de mercado y su resultado se reconoce en el Estado de Resultados. El libro de banca incluye instrumentos financieros cuyo objeto es mantenerlos por mayor tiempo en la cartera de la institución y los resultados provenientes de su valoración a mercado se reconocen dentro de las partidas patrimoniales del banco. MEMORIA ANUAL BANCOESTADO

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