12/03/2010 CONTRATO NO ECOPETROL S. A. Y CONTACT CENTER AMÉRICAS S. A. MANUAL PARA GESTIÓN DE CASOS DE CRM

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1 12/03/2010 CONTRATO NO ECOPETROL S. A. Y CONTACT CENTER AMÉRICAS S. A. MANUAL PARA GESTIÓN DE CASOS DE CRM

2 HERRAMIENTA DE GESTIÓN CRM

3 OBJETIVO GENERAL Dar a conocer la herramienta de gestión diseñada por Contact Center Américas para Ecopetrol, a través de la cual se dará tramite y solución a las diferentes quejas y sugerencias recibidas por el call center.

4 ESQUEMA DE NIVELES DE ESCALAMIENTO DE QUEJAS O SUGERENCIAS Para quejas y sugerencias existen dos matrices: VST DIFERENTES A VST Tercer Nivel Funcionario Ecopetrol Segundo Nivel Funcionario Ecopetrol Primer Nivel Call Center Ecopetrol

5 FUNCIONES DE LOS NIVELES DE ESCALAMIENTO DE QUEJAS O SUGERENCIAS 1. Gestionar las quejas que son asignadas a su usuario hasta ingresar una respuesta en la herramienta dejando el caso en estado solucionado. 2. Devolver caso a segundo nivel. 1. Gestionar las quejas que son asignadas a su usuario hasta ingresar una respuesta en la herramienta dejando el caso en estado solucionado. 2. Escalar a tercer nivel 3. Devolver caso a primer nivel 1. Ingresar y escalar las quejas en CRM las cuales son recibidas a través de: correo electrónico, página Web ECP, OPC y vía telefónica. 2. Brindar respuesta emitida por segundo o tercer nivel y realizar la encesta de satisfacción para finalmente cerrar el caso.

6 TEMAS A TRATAR 1. Presentación del Link e Interfaz inicial de la herramienta CRM 2. Ingreso de Usuario y Contraseña 3. Pestaña Mis Casos 4. Pestaña Mis Casos Escalados 5. Pestaña de Búsqueda MPBR-2008

7 1. Presentación del Link e Interfaz inicial de la herramienta CRM Link:http://crm.camericas.net/ecopetrolcrm/principal.aspx Interfaz Inicial

8 2. Ingreso de Usuario y Contraseña Digite su usuario y contraseña asignada.

9 Esta pestaña le permitirá realizar la gestión sobre los casos que hayan sido escalados para su tramite. Allí se pueden encontrar las siguientes opciones:

10 3. Contenido - Pestaña Mis Casos Todos Tramite 2do Nivel Devuelto Reapertura por Calidad

11 Todos Le permite visualizar la totalidad de los casos que se le han asignado.

12 Tramite 2do Nivel En esta opción se encuentran los casos que han sido escalados a segundo nivel y que deben ser gestionados. Hasta el 75% del ANS para dar trámite Hasta el 25% del ANS para dar trámite Atención vencida

13 Tramite 2do Nivel Se debe dar click sobre el botón Gestionar para acceder al detalle de las quejas.

14 Tramite 2do Nivel Al ingresar a Gestionar se despliega la siguiente pantalla, en la cual usted podrá escoger la acción a tomar: Devolver Reclasificar Enviar a 3er Nivel Solucionar

15 Tramite 2do Nivel Devolver Le permite devolver al nivel anterior el caso, si este mismo le fue escalado de manera incorrecta; es importante resaltar el motivo por el cual devuelve el caso y si es de su conocimiento indicar a quien debe dirigirse.

16 Tramite 2do Nivel Reclasificar Le permite corregir una Clasificación que se haya tipificado de manera incorrecta en el primer nivel.

17 Tramite 2do Nivel Acciones a tomar: Aparecen dos opciones: Enviar a 3er Nivel y Solucionar

18 Tramite 2do Nivel Enviar a 3er Nivel Le permite escalar la queja a un tercer nivel para el respectivo tramite. Usted puede escoger el Grupo de Solución y la persona a quien va dirigida, junto con la observación del caso.

19 Tramite 2do Nivel Solucionar Finalizado el análisis causa raíz usted debe documentar en el campo Observación la respuesta del caso, adicional a esto puede adjuntar varios archivos los cuales deben ser comprimidos en una carpeta.

20 Tramite 2do Nivel Solucionar En la opción Ver Respuestas de Biblioteca se encuentran las respuestas mas frecuentes y que pueden ayudar a complementar la respuesta del caso.

21 Tramite 2do Nivel Solucionar En la opción Archivo Respuesta se pueden adjuntar documentos de tipo: doc, xls, ppt, pdf. En la opción Error Conocido por Base de Conocimientos puede seleccionar si se desea que la respuesta al caso sea incluida dentro de la Biblioteca.

22 Tramite 2do Nivel Solucionar Para agregar una observación o nota al caso, debe ingresar el texto en el campo resaltado seguido de un click en botón de "actualizar" Para actualizar una observación o nota adicional debe ingresar en este campo el texto y dar click en ACTUALIZAR Después de digitar el texto de la nota, dar click para ACTUALIZAR

23 Tramite 2do Nivel Solucionar Finalizado el análisis causa raíz de la queja, usted puede indicar si la atención es una Queja justificada ó injustificada. Si realmente es justificada usted debe asignar la opción No Conformidad y si no lo es Queja Injustificada.

24 Tramite 2do Nivel Solucionar Adicional a indicar si la Queja es justificada ó no. Usted debe asignar el atributo de análisis, para lo cual cuenta con las siguientes opciones: Accesibilidad Actitud ó Trato Aspectos Administrativos Bioseguridad Calidad Técnica Instalaciones ó Equipos Oportunidad Sin clasificar

25 Devuelto Se puede visualizar y gestionar los casos que tercer nivel haya devuelto.

26 Reapertura Por Calidad Esta acción la realiza primer nivel, cuando recibe la solución de un segundo o tercer nivel donde la respuesta no coincide con el caso escalado. En estos niveles se visualiza con el estado Reapertura por Calidad que indica que el caso se debe gestionar nuevamente. Reapertura por calidad

27 4. Pestaña Mis Casos Escalados Esta pestaña permite consultar el detalle y los diferentes estados de los casos en los que usted ha intervenido.

28 5. Pestaña de Búsqueda Esta pestaña permite consultar los casos por: Rango de Fecha, Número de Caso e Identificación, arrojando en la parte inferior el resultado de la búsqueda.

29 5. Pestaña de Búsqueda Esta pestaña permite consultar los casos por: Rango de Fecha, Número de Caso e Identificación, arrojando en la parte inferior el resultado de la búsqueda.

30 5. Pestaña de Búsqueda En el resultado de la búsqueda al dar clik en Ver Detalle se habilita un cuadro donde se encuentra el detalle del caso.

31 MUCHAS GRACIAS

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