Innovación para su Contact Center. Unified Agent Desktop. Facilite a los agentes del Contact Center del mando a distancia de la atención cliente

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1 Innovación para su Contact Center Unified Agent Desktop Facilite a los agentes del Contact Center del mando a distancia de la atención cliente

2 INDICE DATA SHEET 1. Introducción Características principales Beneficios Plataforma de beneficios y retornos de inversión (ROI) Módulos principales Conectores ACD Conectores CRM Cystelcom Unified Agent Desktop Especificaciones técnicas... 8 Copyright Cystelcom All rights reserved. 2

3 1. Introducción Cystelcom Unified Agent Desktop es un software para la gestión unificada de todos los canales en el Contact Center, que integra las comunicaciones con las aplicaciones de gestión de contactos o CRM. Esta integración permite la distribución, junto con la voz, de los datos del cliente al puesto del agente, lo que permite automatizar parte de la actividad del agente en el Contact Center. Según estudios internacionales de Forrester Research, esta automatización supone un ahorro de tiempo y dinero de: Entre un 10% y un 20% en pop-up automático. Y entre un 30% y un 60% en transferencia de voz y datos. 2. Características principales Proporciona comunicaciones unificadas en el puesto de agente. Sencilla integración dentro de la interface del aplicativo de gestión/crm aportando funcionalidades CTI a las aplicaciones que puedan necesitar dicha integración en el puesto de agente. Empuje (PUSH) de información al puesto de agente tanto relacionada con las llamadas de voz como con las actividades tanto de s, chat como de actividades de back office. Gestión del estado global de los agentes con independencia del canal: log in, log out, cambios de estado, aux work, etc. Reducción de los costes de propiedad mediante la integración de todos los canales en una única plataforma. Una solución software fácil de implantar, manejar y mantener. 3. Beneficios Comunicaciones unificadas en el puesto de agente. Elimina el tiempo de espera en el acceso a la información por parte del agente. Automatizar proceso de recepción y emisión de contactos multicanal con lo consecuente reducción de hasta un 20% el tiempo medio por operación. Copyright Cystelcom All rights reserved. 3

4 Incremento de la productividad. Incremento de la calidad del servicio. 4. Plataforma de beneficios y retornos de inversión (ROI) Entre un 10% y un 20% en pop-up automático. entre un 30% y un 60% en transferencia de voz y datos. Reducción del tiempo medio de conversación. Reducción en las infraestructuras de red. Reducción de errores en la información de los sistemas de información. 5. Módulos principales Cystelcom Unified Agent Desktop se ha diseñado para cubrir cualquiera de los escenarios habituales del Contact Center, a partir de una potente capa de conectores o plug-ins se permiten tanto la integración con servidores como al puesto de Agente gracias a la barra de control CTI multicanal. La línea de conectores de Cystelcom Unified Agent Desktop permite una rápida integración en la infraestructura de la Compañía. Los diferentes conectores, en modalidad out-of-the-box, aportan la conectividad necesaria entre las aplicaciones de gestión y los sistemas de comunicaciones pudiendo ser estos entornos de mercado o desarrollados ad-hoc para aplicaciones propietarias. Copyright Cystelcom All rights reserved. 4

5 5.1. Conectores ACD Para poder aportar comunicaciones unificadas al puesto de agente, Cystelcom Unified Agent Desktop aporta toda la funcionalidad de control de sistemas de comunicaciones, abstrayendo dicho control del fabricante del sistema de comunicaciones pero facilitando la comunicación con él, a través de conectores que permiten una rápida integración en la infraestructura de la compañía. Los diferentes conectores, en modalidad out-of-the-box, aportan la conectividad necesaria entre las aplicaciones de gestión y los sistemas de comunicaciones, pudiendo ser estos entornos de mercado o desarrollados ad-hoc para aplicaciones propietarias. Los conectores con sistemas de comunicaciones telefonía (ACDs y PBXs) permiten realizar las funciones de Contact Center: Control de la Llamada: Colgar / descolgar. Hacer una llamada. Realizar una transferencia consultiva o ciega. Retener una llamada / recuperar la llamada. Cambiar entre líneas. Conferencia. Control de Presencia/Actividad: incorporación en la aplicación de agente de la funcionalidad que permite actualizar CISCO IPCC: Login / Logout. Definir su estado: disponible, no disponible, trabajo administrativo con la posibilidad de indicar al sistema la razón del trabajo auxiliar Conectores CRM La automatización de procesos en las aplicaciones de gestión del Contact Center se realiza a partir de los conectores CRM de Cystelcom Unified Agent Desktop. El conector para aplicaciones de gestión tipo CRM/BPM o aplicaciones a medida permite llevar la información de la actividad del agente a la aplicación así como realizar tipificación de tareas, pop-up de la ficha de cliente o argumentarios comerciales, así como intercambio de información entre los puestos de los agentes al realizar transferencias. Copyright Cystelcom All rights reserved. 5

6 A nivel de puesto de agente, Cystelcom Unified Agent Desktop puede tener la apariencia de una barra de telefonía o puede estar perfectamente integrada en la aplicación de gestión manejada por el agente. Existe la posibilidad de desplegar conectores a medida según necesidades específicas. Cystelcom Unified Agent Desktop complementa las funciones que aporta Backoffice Manager, una solución que automatiza las tareas recibidas por diferentes fuentes (CRM, web corporativa o cualquier otro) generando interacciones, asociadas a dichas tareas, y encolándolas en el servicio correspondiente del ACD para que sean tratadas por los agentes del centro de contacto. Que aporta en primer lugar, la posibilidad de crear tareas de diversa naturaleza ( , back office, solicitud de colaboración web, etc.) siempre de forma transparente a la arquitectura. En segundo lugar, el tratamiento de dichas tareas de la misma manera que las llamadas de voz entrantes en el ACD Cystelcom Unified Agent Desktop Para la gestión de interacciones multicanal desde el puesto de agente, Cystelcom Unified Agent Desktop dispone de un interfaz en formato de barra de telefonía, para ser manejada por el agente con independencia del telefóno o softphone con el que trabaje. En algunas integraciones Unified Agent Desktop es el elemento encargado de realizar el Pop-up sobre la aplicación de gestión en el puesto de agente. Copyright Cystelcom All rights reserved. 6

7 Entre las funcionalidades de Cystelcom Unified Agent Desktop destacan: Login/Logout: posibilita al agente abrir y cerrar la sesión del ACD. Para que el agente pueda cerrar la sesión dependerá del estado del agente en el ACD. Cambio de estado: permite al agente cambiar su estado a través de los botones de Disponible, No disponible y After Call Work. La posibilidad de cambiar de estado dependerá de que el agente esté tratando interacciones en ese momento. Modo de agente: modo de trabajo del agente ante la finalización de una llamada de ACD. Auto In: al finalizar la llamada ACD el agente pasa a Disponible; también el agente puede cambiar su estado, dependiendo de su disponibilidad pasando del modo auto al modo manual. Manual In: permite al agente estar disponible y en modo Manual In. Al finalizar una llamada ACD, el agente pasa al estado After Call Work, cambiando a disponible de forma manual. Gestión de líneas: el agente puede gestionar un máximo de tres líneas y a su vez contestar las llamadas entrantes y pasar de una línea a otra de forma muy sencilla. El agente puede contestar, seleccionar línea, poner en espera, recuperar y colgar una llamada. Llamada saliente: permite al agente realizar llamadas salientes. Esta opción puede ser fácilmente integrada con la agenda del cliente. Transferencia ciega y en dos pasos: el agente puede poner transferir una llamada en un solo paso (transferencia ciega) o en dos pasos: poniendo en espera la llamada e iniciando simultáneamente una llamada de consulta al número especificado para finalmente transferirla. Conferencia: el agente puede poner en espera la llamada, iniciando simultáneamente una llamada de consulta al número especificado con el fin de establecer una conferencia. Además, de forma específica para las interacciones multicanal (que no sean voz) Cystelcom Unified Agent Desktop incluye las siguientes funcionalidades: Aceptar interacción: permite al agente aceptar una interacción entrante asociada a un , tarea de back office, etc. de la misma manera que se hace con una llamada entrante de voz. Copyright Cystelcom All rights reserved. 7

8 Pausar interacción: posibilita al agente pausar o aparcar la interacción con el objetivo de tratar otras más prioritarias, por ejemplo voz. Recuperar interacción: permite al agente recuperar una interacción previamente pausada. Finalizar interacción: el agente finalizará la interacción una vez tratada la tarea en el sistema correspondiente. La funcionalidad de pausar, recuperar y finalizar interacciones multicanal que no sean voz requiere de integración con el CRM/BPM que gestione dichas tareas. 6. Especificaciones técnicas Compatibilidades con terceros: CRM/BPM: Microsoft Dynamics CRM 4.0, SIEBEL 7, SAP CRM 4.0 (ICI 2.5), Sugar CRM 6.1. Bases de datos: (SQL Server, Oracle, Sybase, Informix, etc.) Directorio Activo. Requerimientos mínimos del puesto de agente: Software: Windows XP/Windows 7. Internet Explorer 8.0. Máquina virtual Java VM 1.6. Hardware: CPU min 2 Ghz. 1 Gb de RAM. Resolución óptima: 1024x768. Requerimientos mínimos del servidor: Intel Dual Xeon GHz o equivalente. Microsoft Windows 2003 Server. Microsoft SQL Server GB memoria RAM. RAID 5 (Recomendado). 176 GB HD SCSI. Copyright Cystelcom All rights reserved. 8

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