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1 Proyecto FUSION CRM Germán Cortés Gerente de Proyecto Part of:

2 Contenido 1. Ámbito del Proyecto 2. Alcance de la Solución 3. Alternativas 4. Alcance y Objetivos de FUSION 5. Beneficios esperados 6. Plan de Trabajo 7. Lecciones Aprendidas 8. Preguntas

3 1. Ámbito del Proyecto Antecedentes Consecuente con la tendencia de liberalización del mercado propuesta por el Regulador y con la alta competencia que se presenta en los clientes de altos consumo, CODENSA ha planteado desde el 2001 una estrategia comercial de fidelización, retención de clientes empresariales y relacionamiento, creando y fortaleciendo las unidades de Codensa Servicios, Clientes Empresariales y Mercadeo a través de las cuales se brindan productos, servicios y campañas que le permiten a la compañía establecer un nivel de diferenciación comercial frente a sus competidores en el sector empresarial.

4 1. Ámbito del Proyecto Situación actual (Perspectiva de Codensa) Línea Estratégica Línea Estratégica Línea Estratégica Línea Estratégica Gestión del Crecimiento Consolidación de Valor Competitividad Motivación y Cultura Relaciones Aprendizaje Interna Cliente Financiera 1. Mejorar la Rentabilidad (ROIC) 3. Optimizar la Estructura Financiera 2. Crecer generando valor 4. Defender el Mercado Mapa Estratégico Potenciar 5. Mejorar la Imagen Satisfacción del Corporativa y Cliente Marca 7. Mantener Eficacia en Cash-Cost 9. Lograr 10. Crear Cultura Excelencia Organizacional Operacional 8. Gestionar Riesgos 12. Potenciar el Dllo., 11. Mejorar Bienestar y Gestión de Productividd Productividad del T.H. Contratistas 13. Gestionar el Conocimiento 15. Integrar la 14. Gestionar Sostenibilidad Plan Regulatorio Regulativo en la gestión empresarial

5 1. Ámbito del Proyecto Situación actual (Perspectiva de Ger. Comercial) Motivación y Cultura D A C Gestión del Crecimiento B Competitividad Consolidación de Valor Enfasis en: Continuidad y calidad del servicio Gestión de contratistas Protección a la vida : cero fatalidades, cero accidentes Plan regulatorio Excelencia operacional y del servicio Crecimiento Iniciativas Estratégicas Gerencia Comercial: 1. Desarrollar la excelencia del servicio soportada en la excelencia operacional. 2. Posicionar los atributos de CODENSA S.A ESP en el mercado. 3. Crecimiento y gestión integrada de ingresos y margen de los negogios 4. Consolidar y evolucionar el modelo de gestión de cartera. 5. Soportar la estrategia empresarial mediante la gestión integrada de soluciones tecnológicas. 6. Redefinir el modelo de contratación y gestión de contratistas acorde con la estrategia empresarial 7. Fomentar la motivación y cultura que contribuya al desarrollo del plan estratégico 8. Administrar la información como un activo fundamental en el desarrollo de la estrategia.

6 1. Ámbito del Proyecto Situación actual (Perspectiva de Subger. Empresas) ENFÁSIS ESTRATÉGICO SUBGERENCIA CLIENTES EMP Fortalecer Redefinición de la estrategia de defensa Redefinición de la estrategia de defensa del mercado del mercado Implementar el nuevo enfoque de Implementar el nuevo enfoque de atención al cliente empresarial atención al cliente empresarial Identificar e implementar sistemas de Identificar e implementar sistemas de información y tecnológicos información y tecnológicos Formación profesional equipo empresarial Formación profesional equipo empresarial Garantizar los ingresos de infraestructura Garantizar los ingresos de infraestructura Crecer Incursión en nuevos mercados Incursión en nuevos mercados Incremento de ingresos por negocios Incremento de ingresos por negocios complementarios en los mercados complementarios en los mercados existentes existentes Normalización de alumbrado interno Chia Normalización de alumbrado interno Chia Garantizar la propiedad de los activos Garantizar la propiedad de los activos Incremento de ingresos por negocio Incremento de ingresos por negocio principal (C+D) principal (C+D) Innovar Evolucionar el modelo de gestión cartera Evolucionar el modelo de gestión cartera Rediseño e implementación de la Rediseño e implementación de la estrategia de atención al constructor estrategia de atención al constructor Ampliación del portafolio de productos y Ampliación del portafolio de productos y servicios servicios Desarrollo de nuevos modelos de negocio Desarrollo de nuevos modelos de negocio Diseñar e implementar modelo de Diseñar e implementar modelo de inteligencia de negocios inteligencia de negocios

7 1. Ámbito del Proyecto Situación actual (Perspectiva de Mercadeo) Expectativa Iniciativas 2006 líneas de negocios Expectativas Regulatorias PLAN DE ACCIÓN MERCADO EMPRESAS: Entorno Competitivo Percepción Cliente Plan de acción Subgerencia de Mercadeo 2006 Recursos Análisis estructura de atención Diseñar e implementar un plan de comunicación Fortalecer el plan de relación Apoyo gestión de Ventas (campañas, portafolio de productos Y servicios) Gestión de cartera Identificar los atributos y expectativas de clientes

8 1. Ámbito del Proyecto Situación actual (Perspectiva Tecnológica) La creación de los sistemas de información que soportan los procesos de preventa, venta, postventa y mercadeo de las áreas anteriormente mencionadas, ha estado sujeta a la necesidad funcional de cada área como unidad más no como función de un macro proceso comercial. Esto implica las siguientes debilidades: Bases de datos duplicadas, heterogéneas y aisladas Información fraccionada y redundante de los clientes (bases paralelas) Reprocesos en los actores que son trasversales a la cadena Alta inversión en tiempo para documentar al cliente Dificultad para tener una visión integrada del negocio y una visión única del cliente

9 1. Ámbito del Proyecto Situación actual (Resumen) Perspectiva de negocio Perspectiva de Tecnológica

10 Alcance 2. Alcance de la Solución Implementación de una plataforma tecnológica que permita responder a una visión integrada de relacionamiento con el cliente y de conocimiento del mercado con el fin de apoyar el posicionamiento en el mercado como SOCIO ENERGÉTICO. Más que una herramienta de seguimiento de gestión es una herramienta facilitadora de la comunicación entre las áreas de la organización, que le permita generar un escenario representativo de la realidad de nuestros clientes y la organización. El conocimiento del cliente, es un activo invaluable en la organización dado que le permite estimar con mayor acierto el impacto de sus decisiones y potencializar la oferta de valores agregados.

11 3. Alternativas Desarrollo a la Medida Aspectos Positivos Inversión inicial baja Sistema se acopla a las necesidades específicas del área Derecho de Codensa sobre las fuentes Usuarios más identificados con la herramienta ya que hacen parte del proceso de desarrollo Mantenimiento bajo en tiempo y costo Aspectos Negativos Inversión alta a mediano y largo plazo Dependencia tecnológica hacia el proveedor Mayor tiempo de implantación (±) Mayor riesgo Aplicación Genérica Menor riesgo Aspectos Positivos Involucra las mejores prácticas (Best Practices) Actualización menos traumática Menor tiempo de implantación Mayor integración de información Mayor alcance (Codensa Servicios, Clientes Preferenciales, Mercadeo) Aspectos Negativos Inversión inicial alta La aplicación no siempre se ajusta a las particularidades del negocio Dependencia tecnológica hacia el proveedor (+) Subutilización de la herramienta por parte de los usuarios

12 4. Alcance Proyecto FUSION CRM Alcance Se plantea una solución genérica de gestión bajo una filosofía de administración individual y personalizada de la relación con los clientes empresariales (CRM), a los cuales CODENSA ofrece productos o servicios conexos al negocio principal, abarcando la gestión de socios de negocio que participan en la venta y soporte de los mismos.

13 4. Alcance Proyecto FUSION CRM Objetivos Integración de información: El sistema CRM absorberá los sistemas satélites existentes en las áreas de nuevos negocios. Fortalecer el seguimiento y control de los procesos de pre-venta, venta y mercadeo de productos y servicios enfocados a clientes empresariales. Tener una vista uniforme de toda la información del cliente, mostrando la relación entre las diferentes piezas. Lograr que el cliente en su interacción con la empresa la perciba como una unidad

14 4. Alcance Proyecto FUSION CRM Procesos Mercadeo Pre-Venta Venta Post- Venta Clientes Empresariales Codensa Servicios Servicio al Cliente 15 Ejecutivos de Cuenta (acceso remotos (off-line) - Atención Comercial - Requerimientos - Solicitudes (Oportunidades) - Entrega Cotización al cliente 4 Directores de Prod. Comerciales 4 Directores de Prod. Ejecutores 20 Proveedores - Contactar y Visitar al cliente - Genera Cotización (es) - Gestión de la venta (asigna estados) 8 BackOffice 15 Ejecutivos de Cuenta 20 Centros de Servicio Atención Escrita - Contactos - Requerimeintos Internos - Requerimientos Externos - Nuevas Solicitudes Facturación Recaudo Contactos Requerimientos Internos Requerimientos Externos Sistema Comercial Sistema Comercial

15 4. Alcance Proyecto FUSION CRM Arquitectura Ambiente Productivo CODENSA DMZ Cliente Usuario Móvil Servidor Web Extranet Firewall Cliente Usuario Extranet Intranet Firewall Servidor VPN Servidor Aplicación, Web Intranet e Integración Sistemas Actuales Servidor Sincronización Móvil y Sincronización Outlook Servidor Mensajería Cliente Usuario LAN Servidor Base de Datos Servidores Sistemas Actuales Servidor Directorio

16 4. Alcance Proyecto FUSION CRM Arquitectura

17 5. Beneficios esperados Beneficios Reducir el ciclo de ventas e incrementar ventas Facilitar las ventas cruzadas (Cross-selling y Up-selling) de la fuerza de ventas y del Call Center Incrementar ventas generadas a clientes existentes Mantenimiento (retención) y desarrollo de clientes rentables para la empresa Permitir a los Ejecutivos de Servicio disponer de mayor información, organización y orientación en cuanto a la administración de las relaciones con sus clientes Aumentar de la efectividad de las campañas de marketing Proveer efectividad de ventas dentro de los prospectos previamente segmentados Permitir un mejor entendimiento de los clientes y su comportamiento para reaccionar de forma rápida a sus necesidades

18 6. Plan de Trabajo Plan de Trabajo Etapa I Sep-06 Definición n de la Estrategia de Relacionamiento de Codensa con sus clientes Diseño o y Despliegue de la Solución Acciones a Corto Mediano y Largo Plazo Etapa II Ene-07 Abr-07 May-07 Jun Meses Mapa de Iniciativas CRM Construcción n e Implementación de Capacidades CRM Customización n de Pivotal Diseño Desarrollo Implementación Soporte Gestión del Cambio Gerencia del Proyecto

19 7. Lecciones aprendidas Lecciones Aprendidas CRM no es un software, es una filosofía de trabajo, una estrategia empresarial. Sin apoyo gerencial (sponsor) no se arriesgue. No olvide la gestión del cambio. Elija un proveedor/consultor con amplia experiencia en implementaciones de CRM Haga rentable su proyecto (mayores ventas, reducción de costos, etc) con beneficios reales y medibles Elabore un proyecto escalable (por etapas) No olvide las mejores prácticas implícitas en plataformas CRM.

20 Preguntas 8. Preguntas

21 GRACIAS! Germán n Cortés s G.

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