UNIVERSIDAD DR. JOSÉ MATÍAS DELGADO FACULTAD DE ECONOMÍA, EMPRESA Y NEGOCIOS.

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1 UNIVERSIDAD DR. JOSÉ MATÍAS DELGADO FACULTAD DE ECONOMÍA, EMPRESA Y NEGOCIOS. TESIS: ESTRATEGIAS DE ATRACCIÓN Y RETENCIÓN DE CLIENTES PARA MEDISIS S.A. TÍTULO A OPTAR. LICENCIATURA EN MERCADOTECNIA. ASESORA LIC. MERLÍN BARRERA. PRESENTADO POR: JACQUELINE CAROLINA CHACÓN RODAS CLAUDIA MARÍA ROMERO HERNÁNDEZ ANA MARGARITA SOLÍS QUINTANILLA ANTIGUO CUSCATLÁN, 30 DE AGOSTO DE 2009.

2 ÍNDICE Contenido Pág. Introducción...VI Capítulo I: Antecedentes y situación actual del turismo médico Historia del turismo médico Turismo médico a nivel mundial Turismo médico en El Salvador Factores que colaboraron al surgimiento Servicios de turismo medico Demanda de los servicios médicos Demanda de los servicios médicos a nivel mundial Demanda de los servicios médicos en El Salvador Oferta de los servicios médicos Oferta de servicios médicos a nivel mundial a)argentina b)brasil c)colombia d)costa rica e)cuba f)india g)méxico h)otras empresas multinacionales Med journeys Med retreat Planet hospital Revahealth. Com Oferta de servicios médicos en El Salvador a)exportsalud b)medisis S.A I

3 Capitulo II: Marco Teorico sobre estrategias de atracción y retencion de clientes Estrategia Definición de estrategia Tipos de estrategias de mercadeo Estrategia de productos Estrategia de precios Estrategias de comunicación integrada de mercadeo Estrategias de promoción de ventas Estrategias de relaciones públicas Estrategias de venta personal Estrategias de publicidad Mercadeo en la web Estrategia de marketing en la web Estrategia de mercadotecnia proactiva en internet Personalización de la comunicación con el cliente Estrategias de mercadeo utilizadas en clientes potenciales Estrategias de mercadeo utilizadas en clientes reales Estrategia de mercadeo en el sector servicios Ampliación de la mezcla de mercadeo en el caso de los servicios Turismo médico Definición de turismo médico Tipos de turismo Servicios médicos Capítulo III: Investigación de campo a clientes reales y potenciales de MEDISIS Objetivos Objetivos de investigación clientes reales Objetivos de investigación clientes potenciales Hipótesis II

4 3.2.1 Hipótesis general clientes reales... Error! Marcador no definido Hipótesis específicas clientes reales Hipótesis general clientres reales Hipótesis específicas clientes potenciales Operacionalización de las hipótesis Operacionalización de hipótesis clientes reales Operacionalización de hipótesis clientes potenciales Metodología de investigación Tipo de investigación Fuentes de investigación Método de investigación Técnica de investigación Segmento Clientes reales Clientes potenciales Población Muestra Muestra de clientes reales Muestra de clientes potenciales Recolección de datos Instrumento de recolección Presentación de resultados Resultados clientes reales Resultados clientes potenciales Limitaciones de la investigación Comprobación de hipótesis Comprobación hipótesis clientes reales Comprobación hipótesis clientes potenciales Capítulo IV: Conclusiones y recomendaciones sobre las estrategias de atracción y retención de clientes III

5 4.1 Conclusiones Conclusiones clientes reales Conclusiones clientes potenciales Recomendaciones Recomendaciones clientes reales Recomendaciones clientes potenciales Capítulo V: Estrategias de atracción y retención de clientes de MEDISIS S.A Resumen ejecutivo Propuesta de solución para crear las estrategia de atracción y retencion de clientes de MEDIDIS S.A Matriz foda Análisis foda Objetivos de la propuesta Perfil del consumidor Estrategias Estrategias de atracción Estrategias mercadológicas a)promociones b)publicidad c)alianzas estratégicas d)e- marketing e)definición de precios f)sistema de pagos Estrategias de retención Estrategias mercadológicas a)descuentos b)promociones c)alianzas estratégicas d)e marketing e)mercadeo de servicios IV

6 f)base de datos Presupuesto Cronograma Cuadro resumen de indicadores Proyección anual de visitas de clientes de MEDISIS S.A Bibliografía Anexos Glosario de términos médicos V

7 INTRODUCCIÓN. El concepto de Turismo Médico es nuevo en el país, aunque en la práctica se conoce, de algún modo u otro; que salvadoreños residentes en el extranjero, por años han viajado hacia El Salvador, no sólo con la idea de visitar a sus parientes, si no también con la intención de utilizar los servicios médicos de calidad y disposición inmediata que el país ofrece; razón por la cual nace MEDISIS S.A., empresa salvadoreña creada hace seis años, ofreciendo servicios de salud para individuos, empresas nacionales e internacionales; proporcionando calidad y confiabilidad, por medio de la asesoría médica, altos niveles de atención al cliente y servicios profesionales en la rama de salud a precios accesibles al mercado. MEDISIS S.A. compite actualmente no solo compite con empresas nacionales; sino también con empresas de países como Cuba, India, Canadá, México, Sudáfrica y Costa Rica; que llevan muchos más años desarrollando servicios médicos para extranjeros. Lo que produce que los esfuerzos de marketing deban ser grandes al tratar de atraer y retener clientes. La mayor parte de pacientes que recurren a MEDISIS S.A. para obtener servicios médicos, son salvadoreños legales residentes en Estados Unidos, lo que hace que dicho segmento sea atractivo para la empresa. Para ello, en los últimos tres años se dedicó a dar a conocer sus servicios a los salvadoreños legales residentes, descuidando la parte estratégica de la empresa, ya que actualmente no poseen estrategias de atracción y retención de clientes en Estados Unidos, por tal razón son necesarias dichas estrategias para no descuidar el mercado mencionado anteriormente. VI

8 Por lo anterior, se considera importante el estudio minucioso del presente tema, para así aprovechar al máximo los recursos que El Salvador presenta en las áreas de medicina y turismo. Para conocer más a fondo el tema a tratar, es necesario iniciar por ahondar en la historia del surgimiento del Turismo de Salud y cómo éste tema ha evolucionado a nivel mundial; para lo cual será necesario describir la oferta a nivel mundial, conformada por empresas que se dedican al Turismo Médico en Argentina, Brasil, Colombia, Costa Rica, Cuba, India, México y otras empresas multinacionales. Luego se enfocará al estudio específico de los sucesos actuales de nuestro país y cómo ha aumentado la utilización de los servicios médicos nacionales por personas que residen en el extranjero; lo anterior se encuentra detallado en el capítulo 1. El capítulo 2 hace referencia al conocimiento de todos los conceptos necesarios para la orientación adecuada de la investigación, y encauzamiento al momento de elaborar las estrategias de atracción y retención de clientes. La investigación de campo se desarrollará en el capítulo 3, con el objetivo de conocer más a fondo la opinión de los clientes reales y potenciales sobre MEDISIS, S.A. y varios aspectos relacionados con el tema del Turismo Médico en El Salvador. El resultado de dicha investigación permitirá tener una visión mas clara de la demanda, las necesidades de servicios médicos del público meta y determinar mejor las características de los clientes actuales y potenciales. Asimismo, se pudieron plantear las limitaciones y la comprobación de hipótesis de la presente investigación. VII

9 En el capítulo 4 se plantearán las conclusiones y recomendaciones para las estrategias de atracción y retención de clientes; las cuales sirvieron de base para diseñar la propuesta de solución, contenida en el capítulo 5. Este último, conformado por la matriz y el análisis FODA; lo anterior se desarrollará con el fin de conocer el ambiente interno y externo en el que se encuentra MEDISIS, S.A., luego se establecerán los objetivos de la propuesta y el perfil del consumidor; éste se obtendrá de los resultados presentados por la investigación de campo. También se plantearán las estrategias necesarias para la captación y conservación de clientes; asimismo, en este capítulo se detallará el presupuesto para ejecutar dichas estrategias, el cronograma de actividades a realizar y los indicadores que puntualizan la manera en la cual serán medidas o evaluadas las estrategias. VIII