UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR DECANATO DE ESTUDIOS PROFESIONALES COORDINACIÓN DE INGENIERÍA DE LA COMPUTACIÓN

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1 UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR DECANATO DE ESTUDIOS PROFESIONALES COORDINACIÓN DE INGENIERÍA DE LA COMPUTACIÓN DESARROLLO DE UN PROTOTIPO FUNCIONAL DEL NÚCLEO DE PROCESAMIENTO DE UN CENTRO DE MENSAJERÍA SMS Por: Yumer Amir López Jimenez INFORME DE PASATÍA Presentado ante la Ilustre Universidad Simón Bolívar como requisito parcial para optar al título de Ingeniero en Computación Sartenejas, Marzo de 2011

2 UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR DECANATO DE ESTUDIOS PROFESIONALES COORDINACIÓN DE INGENIERÍA DE LA COMPUTACIÓN DESARROLLO DE UN PROTOTIPO FUNCIONAL DEL NÚCLEO DE PROCESAMIENTO DE UN CENTRO DE MENSAJERÍA SMS Por: Yumer Amir López Jimenez Realizado con la asesoría de: Tutor Académico: Prof. Ascánder Suárez Tutor Industrial: Ing. Carlos Savignano INFORME DE PASATÍA Presentado ante la Ilustre Universidad Simón Bolívar como requisito parcial para optar al título de Ingeniero en Computación Sartenejas, Marzo de 2011

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4 DESARROLLO DE UN PROTOTIPO FUNCIONAL DEL NÚCLEO DE PROCESAMIENTO DE UN CENTRO DE MENSAJERÍA SMS por Yumer Amir López Jimenez Resumen En la actualidad el uso de SMS o mensajes de texto para el intercambio de información es muy usual y en va crecimiento. Por ello las compañías telefónicas deben mantener controles rigurosos sobre los mensajes, aparte de buscar nuevas ideas de negocio para aprovechar al máximo esta tecnología. Una de las misiones de WTFE (World Tel-Fax Electronics), es proveer un servicio integro y de calidad que aporte valor extra a los negocios que circundan la tecnología de SMS. Para ello es vital llevar controles particulares de cada negocio que haga uso de la tecnología de SMS. El prototipo funcional que se diseñó y se implementó en este proyecto de pasantía para WTFE, busca agregar controles extra, para proveer un servicio de mayor calidad, a un sistema ya existente. El prototipo funcional es distribuido, portable, escalable, transaccional y asíncrono. Los mensajes son persistente frente a colapsos del sistema. Estas características lo que buscan es dar al sistema características de control y mantenimiento más flexibles para poder así dar servicio de calidad a los negocios y ser tolerante a fallas. El prototipo funcional fue desarrollado haciendo uso de SCRUM como metodología de desarrollo y la pruebas fueron especificadas usando MECAP como método para especificar pruebas. Palabras claves: SMS, transacciones, persistencia, asíncrono, SCRUM, MECAP IV

5 l qe6t# 5~C `C 5~C " --- ½`V7J - ]1E6 `C6 t#t%j - id7hnr5 - I parma ná anná... Heru. Atar ar Mamil. Carowen. Dedicado a... Dios. Mi padre y mi madre. Mi novia. V

6 Agredecimientos Posiblemente este libro, todo el inmenso trabajo detrás de el y el largo camino que he recorrido desde que tengo 4 años, se lo debo agradecer a muchísimas personas. Personas que por algún interés o desinterés aportaron elementos significativos en mi vida. Agradezco... Los insultos y las trampas. De ellos aprendí a ser cauto y paciente. Los consejos y los impulsos. De ellos aprendí el valor de escuchar y a caminar antes de correr. Las clases de vida y las clases técnicas. En estas se fundamenta la mitad de mi vida. Las clases de amor y paz interior. En estas se fundamenta la otra mitad de mi vida. La lista de personas a quien tengo que dar gracias es larga. No cabrían en el espacio que dispongo para ello. Sepan algunos de los que no nombraré, que están en algún lugar de mi mente o corazón. Agradezco a mi madre, una mujer para amar, abrazar y siempre recordar. Agradezco a mi padre, un hombre a imitar, analizar y escuchar. Agradezco a mis abuelos paternos, una pareja de historias, chistes y cuentos de inacabable recurrencia. Mi amor con ellos. Agradezco a mis abuelos maternos, a quienes nunca conocí mas que por una fotografía en blanco y negro, pero sus historias llegaron a mi con certeza. Agradezco al resto de mi familia (y en esta palabra abarco hasta la familia de mi novia), por ayudarme en los detalles más mundanos de la vida, los cuales a veces no sabría sortear sin sus consejos. Agradezco a mis amigos por ser una fuente de discusiones, risas y recuerdos. VI

7 Agradezco a mis compañeros de trabajo en la pasantía por brindarme su amistad y guiarme en los inicios de una vida profesional activa. Agradezco a Ascánder Suárez por su forma particular de enseñar y tutorar. Mis respetos con el. Entre los últimos, pero muy importantes: Agradezco a Lourdes Sifontes y Beatriz Ogando, por ser los faros en mi vida universitaria. Agradezco a Carlos Savignano, porque fuera y dentro del salón siempre es un académico para enseñar. Agradezco a Carolina De Sousa porque entre ella y yo sobran las palabras; quizás cabria decir lo siguiente: Te Amo! Por último y el más importante de todos... Agradezco a Jesús, Dios hijo y hermano, por ser el artífice, el poeta y el pensador que siempre ha revolucionado mi pensamiento. Todos los demás que no he nombrado y crean estar en esta lista de personas que estimo. Gracias!. VII

8 Índice general Resumen Dedicatoria Agredecimientos Índice general Índice de figuras Índice de tablas IV V VI XI XII XIV INTRODUCCIÓN 1 1. WORLD TEL-FAX ELECTRONICS Historia Descripción General Misión/Visión Valores Servicios de valor agregado Infoline Audioinfo InfoSMS Call Center MARCO TEÓRICO Conceptos técnicos del modelo de negocio Sevicio de Mensajes Cortos - SMS Mensaje Corto Terminal - SM MT Mensaje Corto Original - SM MO Identificación Automática de Número - ANI Sistema de Identificación de Número Marcado - DNIS Kannel VIII

9 2.2. Conceptos técnicos de plataforma y tecnología Java Enterprise Edition - JEE Java EE Servers Java EE Containers Entreprise Java Beans - EJB Message-Driven Beans - MDB Java Messaging Service - JMS Point to Point Model - Queue Java Transaction API - JTA Java Persistence API - JPA Entity Java Persistence Query Language -JPQL Container-Managed Transactions - CMT The Java API for XML Processing - JAXP Java Naming and Directory Interface - JNDI Patrón Modelo Vista Controlador - MVC Unified Modeling Language - UML Diagrama de Componentes Diagrama de Secuencia EL PROBLEMA, METODOLOGÍA DE DESARROLLO, MÉTODO DE PRUEBAS Y TECNOLOGÍAS Planteamiento del problema Manifiesto Ágil SCRUM Product Owner ScrumMaster Equipo Sprint Planning Sprint Review Sprint Retrospective Daily Scrum Meeting Product Backlog Sprint Backlog Burndown Chart Organización de Scrum para el desarrollo del centro de procesamiento de mensajes Roles IX

10 Artefactos Método para especificar casos de prueba - MECAP Identificar escenarios Identificar casos de prueba Especificar casos de prueba Ejecución y aprobación casos de prueba Plataforma de hardware Plataforma de software DISEÑO GENERAL Diseño e implementación de la estructura básica del centro de procesamiento de mensajes Diseño e implementación de la base de datos Diseño e implementación de la estructura de los manejadores especializados Diseño e implementación de los manejadores de excepciones y errores Implementación de dos manejadores especiales Lógica del manejador Contest Lógica del manejador Simple Automatic Answer Diseño e implementación de pruebas Decisiones técnicas Transacciones Persistencia Burndown Chart Sobre el diseño de las pruebas Diseño pruebas unitarias Diseño pruebas funcionales Diseño de prueba de estrés RESULTADOS DE LAS PRUEBAS Y DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS Resultados de las pruebas unitarias Resultados de las pruebas funcionales Resultados de las pruebas de estrés CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Conclusiones sobre pruebas unitarias Conclusiones sobre pruebas funcionales Conclusión de la prueba de estrés Balance general Recomendaciones generales X

11 5.9. En la actualidad BIBLIOGRAFÍA 46 A. INFORMACIÓN EXTRA 48 A.1. Diagramas A.1.1. Diagrama de clases de la estructura de los manejadores A.2. Código para manejar excepciones B. DOCUMENTO DE ESPECIFICACIÓN DE PRUEBAS 51 B.1. Especificación pruebas funcionales B.1.1. Tarea: Implementación y pruebas básicas del sistema de analizador sintáctico 51 B.1.2. Tarea: Implementación y pruebas básicas del componente Duplicity Manager e integración del core con las entidades de JPA (entities) y el proveedor de persistencia B.1.3. Tarea: Implementación y pruebas básicas del componente Block Manager e integración del core con las entidades de JPA (entities) y el proveedor de persistencia B.1.4. Tarea: Implementación y pruebas básicas del componente Biller e integración del core con las entidades de JPA (entities) y el proveedor de persistencia 63 B.1.5. Tarea: Implementación y pruebas básicas del componente Dispatcher e integración del core con las entidades de JPA (entities) y el proveedor de persistencia B.1.6. Tarea: Implementación y pruebas básicas del componente Analyzer e integración del core con las entidades de JPA (entities) y el proveedor de persistencia B.1.7. Tarea: Implementacion e integración del manejador especifico Simple Automatic Answer e integración del core con las entidades de JPA (entities) y el proveedor de persistencia B.1.8. Tarea: Implementacion e integración del manejador especifico Contest e integración del core con las entidades de JPA (entities) y el proveedor de persistencia B.2. Especificación de prueba de estrés B.2.1. Prueba de estres sobre el centro de procesamiento de SMS XI

12 Índice de figuras 3.1. Gráfica ejemplo de flujos sobre una tarea de una Historia de Usuario - MECAP Diagrama de Componentes Diagrama de Secuencia - Procesamiento de SMS-MO Diagrama de Secuencia - Manejador en vivo o pasarela Diagrama de Secuencia - Manejador de respuestas automáticas o sms masivos Diagrama de Clases - Centro de Procesamiento de SMS Diagrama de Entidad Relación Diagrama de Clases - Estructura de los Manejadores Diagrama de flujo del SMS y el sistema integrado Burndown Chart - Sprint 18 de Agosto 2010 al 07 de Septiembre Burndown Chart - Sprint 13 de Septiembre 2010 al 01 de Octubre Burndown Chart - Sprint 04 de Octubre 2010 al 22 de Octubre Burndown Chart - Sprint 25 de Octubre 2010 al 12 de Noviembre Burndown Chart - Sprint 15 de Noviembre 2010 al 10 de Diciembre A.1. Diagrama de Clases - Estructura de los Manejadores B.1. Gráfica de escenarios para la tarea 01-SYSPARSER B.2. Gráfica de escenarios para la tarea 02-DUPLCMNG B.3. Gráfica de escenarios para la tarea 03-BLOCKMNG B.4. Gráfica de escenarios para la tarea 04-BILLER B.5. Gráfica de escenarios para la tarea 05-DISTCH B.6. Gráfica de escenarios para la tarea 06-ANALYZER B.7. Gráfica de escenarios para la tarea 07-SIMAUTOANS B.8. Gráfica de escenarios para la tarea 08-CONTEST XII

13 Índice de tablas 3.1. Tabla ejemplo donde se asocia la tarea de una historia de usuario con id 02 a sus posibles escenarios - MECAP Tabla ejemplo donde se especifican las pruebas para el escenario MECAP Tabla ejemplo donde se especifica detalladamente las pruebas para el escenario MECAP B.1. Tabla de escenarios para la tarea 01-SYSPARSER B.2. Tabla de detalle de casos de pruebas para el escenario 01-SYSPARSER B.3. Tabla de detalle de casos de pruebas para el escenario 01-SYSPARSER B.4. Tabla de detalle de casos de pruebas para el escenario 01-SYSPARSER B.5. Tabla donde se especifica detalladamente la prueba 01-SYSPARSER B.6. Tabla donde se especifica detalladamente la prueba 01-SYSPARSER B.7. Tabla donde se especifica detalladamente la prueba 01-SYSPARSER B.8. Tabla donde se especifica detalladamente la prueba 01-SYSPARSER B.9. Tabla de escenarios para la tarea 02-DUPLCMNG B.10. Tabla de detalle de casos de pruebas para el escenario 02-DUPLCMNG B.11. Tabla de detalle de casos de pruebas para el escenario 02-DUPLCMNG B.12. Tabla de detalle de casos de pruebas para el escenario 02-DUPLCMNG B.13. Tabla de detalle de casos de pruebas para el escenario 02-DUPLCMNG B.14. Tabla donde se especifica detalladamente la prueba 02-DUPLCMNG B.15. Tabla donde se especifica detalladamente la prueba 02-DUPLCMNG B.16. Tabla donde se especifica detalladamente la prueba 02-DUPLCMNG B.17. Tabla donde se especifica detalladamente la prueba 02-DUPLCMNG B.18. Tabla de escenarios para la tarea 03-BLOCKMNG B.19. Tabla de detalle de casos de pruebas para el escenario 03-BLOCKMNG B.20. Tabla de detalle de casos de pruebas para el escenario 03-BLOCKMNG B.21. Tabla de detalle de casos de pruebas para el escenario 03-BLOCKMNG B.22. Tabla donde se especifica detalladamente la prueba 03-BLOCKMNG B.23. Tabla donde se especifica detalladamente la prueba 03-BLOCKMNG B.24. Tabla de escenarios para la tarea 03-BILLER B.25. Tabla de detalle de casos de pruebas para el escenario 03-BILLER XIII

14 B.26. Tabla de detalle de casos de pruebas para el escenario 03-BILLER B.27. Tabla de detalle de casos de pruebas para el escenario 03-BILLER B.28. Tabla donde se especifica detalladamente la prueba 04-BILLER B.29. Tabla donde se especifica detalladamente la prueba 04-BILLER B.30. Tabla donde se especifica detalladamente la prueba 04-BILLER B.31. Tabla de escenarios para la tarea 05-DISTCH B.32. Tabla de detalle de casos de pruebas para el escenario 05-DISTCH B.33. Tabla de detalle de casos de pruebas para el escenario 05-DISTCH B.34. Tabla de detalle de casos de pruebas para el escenario 05-DISTCH B.35. Tabla de detalle de casos de pruebas para el escenario 05-DISTCH B.36. Tabla de detalle de casos de pruebas para el escenario 05-DISTCH B.37. Tabla de detalle de casos de pruebas para el escenario 05-DISTCH B.38. Tabla de detalle de casos de pruebas para el escenario 05-DISTCH B.39. Tabla donde se especifica detalladamente la prueba 05-DISTCH B.40. Tabla donde se especifica detalladamente la prueba 05-DISTCH B.41. Tabla donde se especifica detalladamente la prueba 05-DISTCH B.42. Tabla donde se especifica detalladamente la prueba 05-DISTCH B.43. Tabla de escenarios para la tarea 06-ANALYZER B.44. Tabla de detalle de casos de pruebas para el escenario 06-ANALYZER B.45. Tabla de detalle de casos de pruebas para el escenario 06-ANALYZER B.46. Tabla de detalle de casos de pruebas para el escenario 06-ANALYZER B.47. Tabla de detalle de casos de pruebas para el escenario 06-ANALYZER B.48. Tabla donde se especifica detalladamente la prueba 06-ANALYZER B.49. Tabla donde se especifica detalladamente la prueba 06-ANALYZER B.50. Tabla de escenarios para la tarea 07-SIMAUTOANS B.51. Tabla de detalle de casos de pruebas para el escenario 07-SIMAUTOANS B.52. Tabla de detalle de casos de pruebas para el escenario 07-SIMAUTOANS B.53. Tabla de detalle de casos de pruebas para el escenario 07-SIMAUTOANS B.54. Tabla de detalle de casos de pruebas para el escenario 07-SIMAUTOANS B.55. Tabla donde se especifica detalladamente la prueba 07-SIMAUTOANS B.56. Tabla donde se especifica detalladamente la prueba 07-SIMAUTOANS B.57. Tabla de escenarios para la tarea 08-CONTEST B.58. Tabla de detalle de casos de pruebas para el escenario 08-CONTEST B.59. Tabla de detalle de casos de pruebas para el escenario 08-CONTEST B.60. Tabla de detalle de casos de pruebas para el escenario 08-CONTEST B.61. Tabla donde se especifica detalladamente la prueba 08-CONTEST B.62. Tabla donde se especifica detalladamente la prueba 08-CONTEST B.63. Tabla donde se especifica detalladamente la prueba SMSCORESTRESS XIV

15 INTRODUCCIÓN Motivación y Justificación Desde tiempos antiguos la comunicación juega un rol fundamental en las actividades de los seres humanos. La comunicación define y definió muchas de las expresiones culturales en el mundo. Con el paso de los años este arte fue cambiando y adaptándose a los sucesos en la historia. Largos y variopintos han sido los años desde la aparición del papel en Egipto hasta la invención de los celulares y la tecnología de los mensajes de texto junto con la pujante necesidad de información eficaz y oportuna. El servicio de mensajes corto (SMS, por sus siglas en inglés Short Message Service) es una tecnología que el concepto fue desarrollado por Friedhelm Hillebrand, Bernard Ghillebaert y Oculy Silaban en la Corporación GSM en La idea clave de esta tecnología era y sigue siendo transportar mensajes a través de las señales de telefonía móvil cuando dicha señal no esta ocupada. El uso práctico de esta tecnología, que planteó una nueva forma de comunicación, comenzó a causar furor en el mundo. Con el avance de la ciencia de la computación y el éxito creciente de la tecnología de SMS, las grandes empresas de telecomunicación en el mundo comenzaron a idear formas de sacar provecho a la popularidad del SMS, ofreciendo múltiples servicio según el objetivo de cada empresa en el mercado. Estos servicios van desde vender música, imágenes y objetos virtuales hasta proveer noticias e información de interés general. Estudios recientes demuestran que SMS tendrá un nuevo repunte en el mercado, debido a la creciente necesidad de información instantánea a costos relativamente bajos. Estos resultados combinado con la potencia que ofrecen las nuevas tecnología móviles, los Smart Phones, ponen en el mercado nuevas ideas de negocios que las empresas deben abordar. Por ejemplo, con aplicaciones de GPS es posible, a través de un mensaje de texto, consultar una dirección pública en particular Objetivos El objetivo de este proyecto de pasantía es diseñar y desarrollar un prototipo funcional del núcleo de un centro lógico de procesamiento de SMS para la empresa Worlf Tel-Fax Electronics.

16 2 Dicho núcleo debe ser diseñado para ser distribuido, portable y escalable. El núcleo debe procesar mensajes de forma asíncrona. El núcleo debe ser un sistema transaccional. Los mensajes en las colas y los registros en la base de datos deben ser persistentes. Se debe trabajar con SCRUM como metodología para el desarrollo del proyecto. Se debe diseñar y aplicar un conjunto de pruebas que validen la funcionalidad del núcleo. El sistema no debe estar atado al uso de una herramienta o tecnología en particular. Presentación del Documento Los capítulos que componen este libro están distribuidos de la siguiente manera: En el capítulo 01 se hace una presentación de World Tel-Fax Electronics como empresa de servicios de telefonía con valor agregado, aparte de los servicios generales que presta en el mercado. En el capítulo 02 se definen todos los términos generales con los que se desarrolla el núcleo de procesamiento de mensajes de texto. En el capítulo 03 se presenta la metodología de trabajo, cómo se debe trabajar con la metodología y algunos de los artefactos que ésta produce durante el proceso de desarrollo. En el capítulo 04 se muestra el diseño general todo el núcleo y el porqué de la elección de esa arquitectura de software, así como el diseño de las pruebas. En el capítulo 05 se presentan los resultados de los pruebas y la correspondiente discusión en base al diseño de las pruebas.

17 CAPÍTULO 1 WORLD TEL-FAX ELECTRONICS En este capítulo presenta a World Tel-Fax Electronics, como empresa de integración de servicio de telefonía con valor agregado. 1.1 Historia World Tel-Fax Electronics, C. A., es una compañía pionera en el mercado venezolano, fundada en el año 1992 con el objetivo de ofrecer a una clientela distinguida soluciones integrales de información a través de una variada y completa gama de servicios, apoyados por las Unidades de Negocios Infoline, Audioinfo, InfoSMS y Contenido Web. World Tel-Fax Electronics, C. A., esta en un continuo proceso de adaptación al mercado y a las nuevas tendencias, lo que lleva a mantener la plataforma tecnológica a tono con los últimos avances, invierte en calidad y en brindar a los clientes una excelencia en atención. El 1ro de marzo de 1994 las oficinas de World Tel-Fax Electronics abrieron sus puertas para iniciar una fase de entrenamiento para decenas de personas que manejarían las operaciones principales del primer servicio de información telefónica de 24 horas del país, Infoline. Fueron 3 meses de preparativos para encarar la apertura del servicio comercial que se realizó el 1ro de junio de 2004, luego de que CONATEL autorizara a WTFE, la concesión legal correspondiente. Durante estos dieciséis años de actividades ininterrumpidas, la empresa ha ampliado su radio de acción ingresando en nuevas áreas de negocios como Internet, líneas de audio y texto, mensajería de texto, y servicios de call center a terceros, entre otras soluciones que nos han convertido en líderes del mercado venezolano en servicios de información.

18 4 1.2 Descripción General World Tel-Fax Electronics, C. A., se encuentra ubicada en la avenida Rio Caura, Centro Empresarial Torre Humboldt, Piso 22, Oficina 22-08, Prados del Este, 1080 A. Caracas - Venezuela. World Tel-Fax Electronics, C. A., cuenta con varias áreas de negocios las cuales son: Infoline, Bases De Datos de información, Call Center, Telefonía 0900, soluciones SMS, Mobilcash y Mutimedia. Tambien cuenta con las siguientes áreas de servicio: Finanzas, Gestión Humana, Sistemas, Planificación Estratégica, Contact Center, Asesores de Operaciones, AudioTexto, Multimedia. Entre sus aliados comerciales están Cantv, Digitel, Movilnet y Movistar. ofrece. No posee un único competidor. Los competidores le adversan en cada uno de los servicios que 1.3 Misión/Visión Proveer servicios integrales de gestión informativa a los clientes, brindándoles una atención única y sin perder la orientación al servicio. Mantenerse en el mercado como la empresa líder de información sin bajar la calidad de servicio valiéndose de calidad humana y sin romper los parámetros de ética. 1.4 Valores 1. Honestidad y transparencia 2. Servicio al cliente 3. Trabajo en equipo 4. Moralidad 5. Confiabilidad 6. Orientación al servicio 7. Competitividad 1.5 Servicios de valor agregado Los servicios que WTFE ofrece son los siguientes:

19 5 1. Infoline 2. Audioinfo 3. InfoSMS 4. Call Center Infoline Es un servicio de información que se pone a disposición de los clientes, las 24 horas y los 365 días del año. El servicio cuenta una la base de datos, donde se suministra información sobre: directorio de empresas, requisitos para trámites comerciales, legales y públicos, información financiera, servicio de despertador, horóscopo, datos hípico y de lotería, consultas educativas, servicios de atención general, información sobre farmacias de turno, servicios de emergencias, turismo, recetas y sitios de recreación diurna y nocturna. El servicio puede ser accedido llamando al desde Caracas y desde el interior del país. La información puede ser consultada por vía telefónica, por correo electrónico o por fax Audioinfo Servicio de audio texto a través de las conocidas líneas Los clientes pueden emplear este servicio en la modalidad de información personalizada, donde el usuario es atendido directamente por operadores telefónicos. Bajo el esquema de información automatizada, realizando grabaciones que estarán disponibles en el servidor para el momento en que el usuario consulte el código solicitado. 1. Información grabada Los clientes realizan las grabaciones en un estudio de grabación en la empresa o en forma remota. Cuando el usuario del servicio dizque el número 0-900, el servidor se activa para ofrecer la información y acceso al producto que el cliente haya registrado. 2. Información Personalizada (atendido por operadores) La tecnología del servicio novecientos permite la entrada mínima de 180 llamadas simultáneas. De esta forma dos clientes pueden acceder a un servicio personalizado de manera simultánea InfoSMS Consulta de información a través de SMS. Este servicio ofrece dos modalidades.

20 6 1. Soluciones de contenido Esta modalidad se ajusta pronosticadores hípicos y de loterías, horóscopos, empleadores (avisos clasificados), entre otros. 2. Servicios de entretenimiento Encuestas, Trivia, Comentarios y Concursos: esta modalidad se aplica comúnmente para sondeos de opinión, competencia de conocimientos, concursos, o simplemente para recibir comentarios. Actualmente los medios de comunicación utilizan este sistema para aumentar el ratting o la sintonía de sus programas. Utilizan este sistema como medio de entretenimiento donde el moderador del programa incita a participar en la emisión televisiva o radiofónica anunciando la pregunta del día o simplemente invitando a enviar sus comentarios Call Center WTFE posee una amplia plataforma tecnológica que facilita el préstamo de servicios a terceros bajo la modalidad de call center. En este sentido, WTFE ofrece el servicio de apoyar a otras empresas en actividades de telemarketing, help desk, investigación de mercado, desarrollo de base de datos, entre otros, tanto en llamadas entrantes como salientes. La empresa ofrece su servicio en los siguientes ámbitos: 1. Help Desk 2. Manejo de información corporativa 3. Manejo información de características de productos y servicios 4. Manejo de distribuidores 5. Manejo de quejas y reclamos, sugerencias y solicitudes 6. Medición de satisfacción de uso 7. Investigación de mercado 8. Telemarketing 9. Levantamiento de bases de datos 10. Confirmación de asistencia a eventos

21 CAPÍTULO 2 MARCO TEÓRICO En este capítulo se presentan los principales conceptos usados para el diseño y la implementación del prototipo funcional del núcleo de procesamiento de un centro de mensajería SMS. Este capítulo se ha dividido en dos grandes secciones: Conceptos técnicos del modelo de negocio y Conceptos técnicos de plataforma y tecnología. 2.1 Conceptos técnicos del modelo de negocio Sevicio de Mensajes Cortos - SMS El servicio de mensajes cortos (SMS por sus siglas en inglés, Short Message Service) provee un medio de enviar mensajes de tamaño limitado, punto a punto, entre los usuarios de la red. SMS hace uso de un Centro de Servicio, que actúa como un centro de almacenamiento y reenvío de mensajes cortos, es decir, todos los mensajes cortos se envían usando un centro de servicio que recibe los mensajes cortos desde el usuario remitente, los almacena y los entrega al usuario de destinatario. Así, la red debe soportar la transferencia de mensajes cortos entre los usuarios de usan dicha red de telefonía móvil. [1] Mensaje Corto Terminal - SM MT El mensaje corto terminal (SM MT por sus siglas en inglés, Short Message Mobile Terminated) es un servicio que permite a los centro de servicio (SC, por sus siglas en inglés, Service Center) enviar un mensaje a una estación móvil (MS, por sus siglas en inglés, Mobile Station). [2] El servicio SM MT también puede enviar SMS a aplicaciones de software.