7º ANNUAL Latin American SHARED SERVICES & OUTSOURCING WEEK

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1 7º ANNUAL Latin American SHARED SERVICES & OUTSOURCING WEEK Donde los Centros de Servicios Compartidos en América Latina definen su futuro 27, 28, 29 y 30 de agosto de 2013 Miami El más reconocido roadshow de Shared Services de América Latina presenta la 7ª edición! Industry Specialists Advisory Board Latam Juan Carlos Lannutti Gerente General tgestiona Grupo Telefonica Hector Calvo Director de Sistemas Schneider Electric Gustavo Godoy VP Sistemas Cabcorp Milton Solano VP Accounting Shared Services Avianca Taca TOP CHALLENGES Relacionamiento cliente / proveedores Mejorar el corporate governance Incremento del profitability Traslado de operaciones a BPO Tendencias de procesos Tendencias de tecnología Benchmarking en América Latina Tax implications Gestión de los servicios Lean Six Sigma Cuáles son las mejores localidades para un CSC en América Latina Cómo persuadir el CFO

2 PRIMER DÍA Martes, 27 de agosto de 2013 WORKSHOP A 10:30 Networking Break PANEL DE APERTURA BREAKFAST WITH CFO S Persuadir y asegurar el apoyo del CFO es esencial en el proceso de implantación y consolidación del CSC. El desayuno proporcionará el debate sobre el despliegue, desarrollo e integración de los centros de servicios a las estrategias de las empresas desde el punto de vista de los directores financieros corporativos. Únete y conozca la opinión de estos profesionales sobre los principales impactos y desafíos en las diferentes fases de los centros de servicio en sus empresas, en cuanto a las oportunidades y los beneficios El retorno de la inversión como principal aliado para involucrar la alta gestión en los beneficios de la implementación de un CSC Comprender el escenario Aspectos de la gobernanza corporativa Optimización de los recursos Cuáles son las oportunidades reales para generar ahorros en el Centro de Servicios Compartidos? La importancia de la análisis de factibilidad para involucrar la alta gestión 10:45 SSON Opening y Apertura de la Conferencia por el Presidente de Mesa 11:00 International Session 11:45 SSON SURVEY Sepa lo que se debe hacer para motivar a sus empleados y posibilitar un entorno para la mejora continua Prácticas de reducción del turnover Engagement La comunicación y formación de los funcionarios Cómo asegurar la máxima adherencia al proyecto 12:30 Las oportunidades de evolución del Centro de Servicios Compartidos a través de la operación de BPO - Cuál es el momento adecuado del outsourcing en la compañía?

3 La operación planeada de BPO accede la inversión en otros aspectos relevantes del CSC, como tecnología, BPM, infraestructura y plan de contingencia. Sepa cómo migrar las operaciones sin riesgos y de acuerdo con la estrategia de la organización. Evaluando los beneficios de la operación de BPO La expertise del proveedor El manejo mas sencillo Los ajustes necesarios Marianela García Head of México City Shared Services HENKEL MEXICANA 1:15 Almuerzo 2:15 Cómo el desarrollo del modelo del Centro de Servicios Compartidos se aleja sostenidamente del caso de negocio inicial, debido a que el perfil y el potencial de crecimiento del CSC - cada vez menos outsourcing y más centro de excelencia - muchas veces sorprende y adquiere un ritmo mayor al de los grupos empresariales que lo originan. La intención primaria de reducir gastos con el CSC rápidamente cambia a detectar oportunidades de mejora con la interpretación de la información oportuna y de calidad que el CSC permite. Cambia el perfil del personal del CSC, menos asistentes y registradores de datos, pues se requiere un mayor enfoque analítico. Esto muchas veces trastoca los presupuestos y genera costos mayores a los inicialmente advertidos en la constitución del CSC. En una etapa intermedia el modelo está consolidado y el convencimiento del staff es casi total, pues los que no adoptaron el modelo ya fueron removidos. Los procesos tienden a normalizarse y la motivación interna es mayor. En este momento la mayor parte de los crecimientos del CSC depende de inversión tecnológica, que debe afrontarse con márgenes reducidos y presupuestos recortados (el back-office siempre será lo primero en recortar cuando se revisan los presupuestos). Los CSC deben dejar de lado las actividades de menos valor agregado, y con estas reducciones sustentar las nuevas inversiones. Las presiones permanentes en el CSC La aprobación de grandes inversiones, negociación de los SLAs o ingreso de los servicios adicionales, lo que puede limitar el crecimiento natural del CSC. Cuando el CSC adquiere personalidad propia y muchas veces se entiende que desafía aspectos culturales inamovibles de los grupos empresariales que crearon la empresa Mario Alberto Yañez Quiroz Gerente de Administración y Finanzas CORPORACIÓN VSI 3:00 El rol de tecnología en los retos de la unificación de las empresas para la implementación del Centro de Servicios Compartidos El modelo de implementación del Centro de Servicios Compartidos del Grupo Spectrum esta establecido en la unificación de las empresas y la migración de las áreas de tecnologías, financiera y RRHH. La creación del comité La decisión de la migración del área de tecnología Etapas del análisis de factibilidad Mariano Magana Director de TI SPECTRUM PANTALEON SUGAR HOLDING 3:45 La implementación del CSC permitiendo la expansión controlada y aumento de la productividad 4:15 Networking Coffee Break 5:00 Definición del modelo de precio de los Centros de Servicios Compartidos El desarrollo de un modelo coherente de reparto de costos ha sido un gran reto dentro de un CSC y uno de los factores más importantes para mantener una buena relación con los clientes. Además, las pruebas de ahorro de costos y la

4 eficacia del CSC se justificarán con una estrategia de precios que permite una percepción de valor razonable en los costos de transferencia. Sepa cuáles son los beneficios, desafíos y factores críticos en la definición del modelo. Criterios para la definición de los costos de cada actividad Cómo se comunican los precios? Cómo incorporar nuevos servicios Cómo el cliente percibe la transferencia de los costos 5:45 PANEL - BPO Leaders Roundtable Este panel está diseñado como una oportunidad que permite a los participantes comprender el escenario, para evaluar la viabilidad, la gestión, el despliegue y la medición de la eficacia de un BPO. Líderes van a responder a las preguntas sobre las causas, el momento adecuado y lo que una empresa necesita para decidir si se debe implementar un BPO. Cómo el modelo de transición afecta a la cadena de valor del BPO Aprenda las mejores prácticas para la gobernanza del outsourcing Asegurar el cumplimiento y mitigar los riesgos en las operaciones de BPO Cómo adoptar un enfoque preventivo para resolver problemas Los indicadores más apropiados de gestión externalizada 6:45 Cierre de las actividades del primer día y entrega de los premios de Excelencia en Centro de Servicios Compartidos Aproveche este cocktail para continuar el networking con los mejores profesionales de Centro de Servicios Compartidos de Latinoamérica! Usted es nuestro invitado para la entrega de los premios de Excelencia en Centro de Servicios Compartidos. SEGUNDO DÍA Miércoles, 28 de agosto de 2013 WORKSHOP B Primeros pasos en el design y construcción de la operación del Shared Services Objetivo: Este workshop mostrará cómo implementar y consolidar una exitosa estructura para integrar procesos, personas y tecnología para la entrega de los mejores servicios para el negocio. Planifique la implementación y la transición del modelo Cuáles son los beneficios esperados de la construcción de un modelo de CSC Drivers internos Convergencia de los sistemas Identificación de los riesgos e impactos operacionales WORKSHOP C SSC Model Think Tank Objetivo: Considerar los desafíos de los CSC s en diferentes niveles de madurez y los próximos pasos de los procesos Overview desde la implementación Relación con los clientes Plataforma tecnología Regionalización de las operaciones Evaluación de los KPI`s Gestión del cambio 10:30 Networking Coffee Break y Demo Drive 10:55 Apertura de la Conferencia por el Presidente de Mesa 11:00 Cómo el CSC puede manejar el incremento cada vez mayor de conglomerados económicos

5 La consolidación del CSC en grupos con corporaciones en distintos segmentos y áreas de actuación es un gran desafío. A través de la ponencia, vea como se desenvuelven la centralización y migración de los procesos, la integración y uso de herramientas tecnológicas y los retos enfrentados para lograr una organización de servicios exitosa en diferentes mercados. Los resultados proporcionados por la integración y el despliegue del CSC Proceso de incorporación de las unidades de negocio al CSC Manejos de cambio 11:45 PANEL - Cuánto se está perdiendo? Conozca las diferencias de los costos en distintos países. Cómo maximizar los beneficios y minimizar los riesgos de la implementación de un CSC en América Latina? Comprender la forma de mitigar los riesgos con la creación de valores reales Vea cómo se puede cumplir con las regulaciones Obtenga más beneficios y reduzca los problemas de elección del local de CSC Cuáles son los highlights de los países de América Latina Las lecciones aprendidas en la implementación y funcionamiento del CSC, tanto en Latinoamérica y en todo el mundo 12:30 Los "MUST DOs" en la implementación de un F&A SSC En base a experiencias tomadas de la realidad en la implementación de centros de servicio compartidos -desde la perspectiva de un CPA y usuario final - conozca los puntos críticos que deben ser tomados en cuenta para hacer y no-hacer al diseñar, conceptualizar e implementar un CSC enfocado procesos Financieros (F&A). En la charla se destacan los factores de éxito para potenciar el logro de los objetivos de un CSC aplicado a un grupo de países dentro de una región en América Latina, y al mismo tiempo los errores-factores de fracaso que usted tiene que evitar. El curso también le dará el conocimiento que necesita para potenciar y sacar el máximo provecho de la significativa inversión en consultorías y asesorías que seguramente su empresa o corporación hará en el proceso de implementación del CSC. Respóndase las siguientes interrogantes de la vida real: - Por qué y para qué necesitamos un CSC? - Está mi empresa realmente preparada para un CSC? - Podemos hacerlo internamente o necesitamos ayuda externa? - Para qué, cómo y cuando usar un especialista? - Cuales son los beneficios que buscamos: Uno o cien factores de éxito? - El verdadero rol de la tecnología - Ejemplo real de un plan de implementación integral - Factores que aseguran el fracaso. Sí, el fracaso. - Las comparaciones son odiosas, pero el Bencharking es un factor de exito. Conozca cómo y qué es Guillermo Quiteno CPA con más de 20 años de experiencia en múltiples áreas de la disciplina financiera en corporaciones multinacionales: Tesorería, Planeación Financiera, Contraloría y Centros de Servicios Compartidos (captive SSCs) 1:15 SSON BIG IDEA 1:30 Almuerzo 2:30 TRACKS SIMULTÁNEOS TRACK PERSONAS TRACK PROCESOS TRACK TECNOLOGIA 2:30 CASE 2:30 CASE M&A y las La aplicación del Lean Six Sigma tecnologías supuestas para la a un CSC como una palanca para integración la Excelencia Operacional 2:30 CASE Desarrollo de programas de retención en el CSC Cómo motivar su fuerza de trabajo Gestión estratégica de personas Principales herramientas de 3:15 CASE La tecnología de apoyo para la implementación de un

6 Retención y motivación 3:15 CASE Cómo manejar los aspectos culturales: el CSC adquiere personalidad propia y muchas veces se entiende que desafía aspectos culturales inamovibles de los grupos empresariales que crearon la empresa La importancia de un patrocinio Las barreras culturales que pueden frenar el CSC 4:00 CASE 4:45 Networking Coffee Break 5:15 CASE 6:00 CASE gestión Resultados 3:15 CASE Como integrar al CSC operaciones no transaccionales Visión general del CSC La incorporación de las areas y las particularidades 4:00 CASE Estrategias de selección, incorporación y gestión para CSC multiprocesos Aproveche la estructura de la empresa para reunir los procesos Estabilización de los procesos Cómo agregar nuevos procesos a un CSC que provee servicios regionales y globales 4:45 Networking Coffee Break 5:15 CASE La normalización y los procesos de estabilización en una implementación de CSC - considerar los aspectos fundamentales en la centralización de los servicios Centralización de las actividades Modelos de estandarización 6:00 CASE Las diferencias entre la implementación de un CSC y la centralización de los servicios Pilares del CSC La estandarización de los procesos Aspectos metodológicos del CSC Centro de Servicios Compartidos Plan estratégico enfocado a tecnología Criterios a evaluar Oportunidades de optimización 4:00 CASE Conozca las principales etapas de la implementación de un SSC, compartiendo e debatiendo sobre los aspectos tecnológicos y ajustes necesarios. 4:45 Networking Coffee Break 5:15 CASE 6:00 CASE 6:45 Cierre de las actividades del segundo día TERCER DÍA Jueves, 29 de agosto de 2013 WORKSHOP D Estrategias para creación de un programa de excelencia en Centro de Servicios Compartidos En este taller, conozca las estrategias utilizadas para implantar y consolidar un CSC y como garantizar que el nuevo modelo de trabajo sea incorporado, asegurando efectiva atención a las demandas, personas infraestructura y logística. En bases a experiencias prácticas en varios países aplicados a negocios diversos, se desarrollarán las particularidades de la construcción, las definiciones adoptadas, fundamentos, errores y resultados. Entienda con la exposición todo el proyecto: objetivos, alcance de WORKSHOP E Medición de la eficiencia de los procesos de un Centro de Servicios Compartidos - La importancia de utilizar las métricas para asegurar el desarrollo de un Centro de Servicios Compartidos Objetivo: sepa como la creación de medidas para la evaluación de los procesos del CSC es un factor definitivo para las actividades de estabilización, proporcionando la estructura de los planes de acción eficaces. Objetivos de ejecución de las métricas Los criterios utilizados para definición

7 10:30 Networking Coffee Break y Demo Drive 10:55 Apertura de la Conferencia por el Presidente de Mesa 11:00 TRACKS SIMULTÁNEOS TRACK MADUREZ 11:00 CASE Tendencias para centros maduros 11:45 CASE BPO X CSC o BPO como un aliado Cómo identificar los procesos con potencial para el outsourcing y cómo es el proceso de decidir lo que puede ser subcontratado 12:30 CASE Modelo de consolidación del CSC TRACK IMPLEMENTACIÒN 11:00 CASE Definición de indicadores de desempeño para su centro de servicios Equilibrar KPI`s en un proyecto de implantación de un CSC Herramienta para seguimiento de los KPI s 11:45 CASE La maximización de los beneficios y las lecciones aprendidas de la implementación de CSC 12:30 CASE Supere el desafío cultural en la implementación de CSC y asegure la formación de un equipo alineado y de alto rendimiento 1:15 Almuerzo 2:15 AL6 VISIONAIRES PANEL RECONOCIDOS PROVEEDORES ESTATÉGICOS PROPORCIONAN LAS TENDENCIAS DE LA INDUSTRIA El futuro de los Servicios Compartidos y Outsourcing y la regionalización de la industria Esta presentación será una oportunidad para que usted pueda conocer las tendencias y el establecimiento de los servicios compartidos o outsourcing. Sepa los nuevos desafíos en la generación de valor y cuál es la efectiva posibilidad de la regionalización de la industria de outsourcing En este panel invitaremos los proveedores de soluciones elegidos por el público, que participarán en traer su experiencia y conocimientos de los temas más relevantes. 3:15 El papel del CSC en la incorporación de nuevos negocios a través de fusiones y adquisiciones

8 Cómo el CSC puede potencializar las sinergias entre las empresas que se fusionan? Entérese sobre el rol del CSS para apalancar al negocio en una integración exitosa durante un proceso de fusión. El reto de lograr una plataforma común Ajustes necesarios para la transición Diagnóstico de la situación actual de la empresa Ajustes necesarios para empezar la transición 4:00 Obtenga éxito en la gestión de clientes, desarrollando un modelo de atención para atender las necesidades y expectativas tornando el CSC un socio estratégico para la productividad de la compañía Optimice la relación con clientes internos a través de un modelo de SLA s y la construcción de un CSC para que la excelencia en servicios sea sostenible. Creando los SLA s Métricas para identificación del desempeño Atención a requerimientos Identificación de las necesidades de los clientes 4:45 Networking Coffee Break 5:15 INTERACTIVE PANEL Cómo mitigar los riesgos del outsourcing Los ahorros de costos generados por el outsourcing La operación de BPO es una evolución del CSC? Descripción de los nuevos procesos Desafíos en el outsourcing Cómo es la adecuación del CSC? Medición de la productividad Cómo es la consolidación del BPO? 6:45 Cierre de las actividades de la Conferencia. CUARTO DÍA Viernes, 30 de agosto de 2013 WORKSHOP F SITE VISIT Participe de esta visita técnica a un centro de servicios compartidos y acompañe como es el modelo del CSC, incluyendo en enfoque, cuáles los procesos incorporados, cuáles los impactos y resultados de la implantación. Sepa como el CSC consigue agregar valor y actuar de forma estratégica, cuáles fueron los criterios adoptados y las soluciones desarrolladas. Por medio de la visita a oficina, conozca la operación diaria y la estructura necesaria para lograr los mejores resultados.

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