Servicio Cisco Smart Care. Administración de Contratos del Servicio Cisco Smart Care

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1 Servicio Cisco Smart Care Administración de Contratos del Servicio Cisco Smart Care

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3 Índice Información general... 3 Información general sobre el Servicio Cisco Smart Care... 5 Modelo de administración a nivel de red...6 Clientes soportados...6 Network Appliance y Network Client de Smart Care...6 Información adicional... 7 Proceso de operaciones de venta... 8 Información Adicional... 8 Proceso de registro de partners Registrarse en el Servicio Cisco Smart Care...10 Información adicional Requisitos necesarios para realizar cotizaciones Información adicional Cotizar y ordenar contratos de servicio Comparar cotizaciones y estimados...14 Información adicional Administración de contratos del Servicio Cisco Smart Care Oferta de servicios colaborativos...16 Duración y cobertura del contrato...16 Contratos del Servicio Cisco Smart Care Comprender el Servicio Global de Repuestos (GSP) del Contrato del Servicio Cisco Smart Care Cobertura del contrato servicio a nivel de red Política de un único partner para una red de cliente Una única red de cliente por contrato Oferta de servicios de suscripción Tipos de contrato de Smart Care Próximo Día Hábil Cobertura Premium en 4 horas, las 24 horas, los 7 días de la semana 19 Servicios de evaluación Finalizar el contrato de un cliente Cancelación del contrato Anular el certificado de un partner de Smart Care Quiebra del partner Ver la cobertura del contrato de dispositivos...21 Coexistente contrato de Smart Care y otros contratos de servicio...21 Política de excepción de Soporte de Aplicaciones de Software (SAS) Política de suscripción a Cisco Unified Communications Software (UCSS) Descargas de actualización (PUT y Centro de Software) Renovaciones UCSS Paquetes Cisco Unified Workplace Licensing (CUWL) y Cisco Unified Communications Management Suite (CUCMS) Página 1 de 43

4 Sistema de prevención de intrusiones (IPS) Cobertura Premium Cobertura de un contrato preexistente o en migración Opción 1: Preferencia migrar a un nuevo contrato del Servicio Smart Care.. 23 Controles de negocios adicionales Opción 2: Ordene Smart Care al momento de renovar El producto NO ES DETECTADO Política de fin de soporte Política de fin de venta Política de final de vida Derecho de servicio Matriz de precios para el contrato de Smart Care Información adicional Cobertura del producto Dispositivos excluidos Exclusiones de dispositivos pedidas por el partner/cliente Propiedad y administración del Network Appliance Ajustes de pagos del contrato Mover, Añadir, Cambiar o Eliminar (MACD) Incorporaciones premium/actualizaciones Movimiento de dispositivos premium Dar de baja el servicio premium Detección semanal Ajustes de pagos trimestrales Anual Las necesidades del cliente exceden la cobertura del Servicio Smart Care Fluctuación de moneda Impacto en la métrica del partner Reembolsos Métricas de cobertura programa Cisco Shared Support (CSSP) y programa de servicio Pay for Performance (P4P) Requisitos para la calificación de partners Políticas de negocios de programas adicionales Anular el certificado de un partner de Smart Care Quiebra del partner Cliente no satisfecho con el partner El partner del cliente deja de brindar servicios Escenarios de fusión de partners o toma de responsabilidades Soporte Soporte técnico para el Servicio Cisco Smart Care Preguntas generales sobre las operaciones de venta de Smart Care Soporte de preventa de Smart Care Página 2 de 43

5 Información general La presente Guía de Administración de Contratos del Servicio Cisco Smart Care incluye información general sobre el proceso de operaciones de venta integral del Servicio Cisco Smart Care e indicaciones sobre dónde obtener información adicional. Esta información incluye: Información general sobre el Servicio Cisco Smart Care El proceso de operaciones de venta Proceso de registro de partners Requisitos necesarios para realizar cotizaciones Cotizar y ordenar contratos de servicio El resto de la guía se centra en administrar sus contratos del Servicio Cisco Smart Care y en cómo obtener soporte. Administrar Contratos de Cisco Smart Care Esta sección explica cómo modificar contratos, y los procesos para realizar esos cambios. Obtener Soporte Esta sección brinda información sobre contactos y recursos para que tenga acceso a soporte para su contrato cuando sea que lo necesite. Página 3 de 43

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7 Información general sobre el Servicio Cisco Smart Care El Servicio Cisco Smart Care es un programa de servicios colaborativos iniciado, vendido y soportado por el partner. Los partners y sus clientes se benefician del conocimiento del producto y la propiedad intelectual de Cisco, respaldado por la vasta experiencia del Centro de Asistencia Técnica de Cisco (TAC). Los dueños de empresas comienzan a reconocer el papel cada vez más importante que sus redes juegan en determinar el nivel de crecimiento y éxito de su compañía. En ocasiones estas empresas no cuentan con los recursos internos para satisfacer sus necesidades básicas de red ni con la experiencia requerida para planear proactivamente la incorporación de tecnologías futuras. El contrato de servicio estándar a nivel de dispositivo (como el SMARTnet ) ofrece excelente protección para componentes individuales. Sin embargo, el enfoque no brinda información específica a nivel de la red o cobertura de la totalidad de la red. Un enfoque a nivel de la red ayuda a que las empresas estén al tanto del estado y la seguridad general de sus redes a la vez que les permite aprovechar la tecnología para continuar desarrollándose. La Figura 1-1 muestra de forma resumida las principales características que ofrece el Servicio Cisco Smart Care. Figura 1-1. Introducción al Servicio Cisco Smart Care Servicio Cisco Smart Care Personalizado Integral Proactivo Interactivo Servicio simplificado, potente y provisto por el partner para garantizar el buen estado de la red y preparar su crecimiento Servicios de monitoreo, mantenimiento y evaluación a nivel de la totalidad de la red Herramientas para identificar, aislar y resolver problemas antes de que ocurran El cliente tiene visibilidad de la red para lograr mejoras de extremo a extremo Página 5 de 43

8 Modelo de administración a nivel de red Las pequeñas y medianas empresas necesitan un modelo de administración a nivel de red que les ofrezca las siguientes características: Un contrato de servicio centralizado orientado a la red que provea cobertura a todos los dispositivos Cisco presentes en la red Monitoreo y administración proactivos y remotos de esos dispositivos Notificaciones proactivas que simplifiquen la actualización de los dispositivos Servicios de evaluación y reparación que identifiquen problemas de red potenciales Servicios de evaluación y preparación que simplifiquen la incorporación de nuevas tecnologías y aplicaciones Clientes soportados El Servicio Smart Care ha sido diseñado para satisfacer las necesidades de los siguientes tipos de clientes: Pequeñas y medianas empresas Empresas con recursos de IT limitados o con conocimientos técnicos o tiempo limitados Empresas que utilizan principalmente dispositivos de red Cisco de nivel comercial Empresas que poseen entre 1 y 105 dispositivos Cisco calificados, sin contar teléfonos IP y licencias de software Empresas que cuentan con entre 50 y 600 usuarios de red Network Appliance y Network Client de Smart Care Dos elementos clave para el Servicio Cisco Smart Care son el Network Appliance de Smart Care y el Network Client de Smart Care. Table 1-1. Network Appliance y Network Client Network Appliance (Hardware) Una vez que el cliente compra un contrato anual del Servicio Smart Care (una suscripción anual) para cubrir la totalidad de su red, se instala el Network Appliance en la red del cliente para que realice monitoreos, reparaciones, evaluaciones de seguridad y preparare la incorporación de tecnologías avanzadas. Network Client (Software) Antes de que el cliente compre un contrato anual del Servicio Smart Care, el partner puede utilizar una versión en software del Network Appliance llamada Network Client de Smart Care. El Network Client se instala en la computadora portátil del partner y se utiliza para realizar el inventario de dispositivos de la red del cliente. Luego, los datos recopilados para el inventario son validados por Cisco y utilizados para crear una cotización y ordenar el servicio. El principal objetivo del Network Client de Smart Care (cliente de software) es ejecutar servicios de detección e inventario de dispositivos presentes en la red de preventa para realizar una cotización. Sin embargo, el Network Client también podrá instalarse en un sistema dedicado en el sitio del cliente y ser utilizado en lugar del Network Appliance (hardware appliance). A través del Network Appliance y/o el Network Client, el partner calificado de Cisco podrá ejecutar los servicios de monitoreo y mantenimiento de red, y tanto el cliente como el partner tendrán acceso al estado de la red por medio de un servicio basado en la web. El partner utiliza un portal web llamado Panel de Control de Cisco Smart Care, mientras que el cliente puede visualizar el estado de su red por medio de un portal web llamado Consola de Cliente de Smart Care. Página 6 de 43

9 Información adicional Guía del Usuario para Partners: Consulte el capítulo 1 de la Guía del Usuario para Partners para obtener información detallada sobre: Precios a nivel de red Peso de dispositivos Matriz de precios Elegibilidad del partner Capacitación y soporte E-Learning del Servicio Smart Care para Partners: Consulte el módulo e-learning Información General Sobre el Servicio Smart Care. Página 7 de 43

10 Proceso de operaciones de venta El proceso de operaciones de venta del Servicio Cisco Smart Care comienza cuando un partner registrado de Smart Care ingresa una oportunidad de cliente en el Panel de Control de Smart Care y finaliza cuando el partner adquiere un contrato anual del Servicio Cisco Smart Care para el cliente. La Tabla 1-2 incluye una descripción general del flujo comercial de este proceso integral. Table 1-2. Proceso de Operaciones de Venta Pasos más importantes para realizar cotizaciones y órdenes Información general del proceso de operaciones de venta 1 El partner confirma que es elegible y se registra para ofrecer el Servicio Cisco Smart Care, lo que incluye registrarse en el servicio de cotizaciones y órdenes de Cisco basado en la web. (Consulte la siguiente sección, Registro de Partners.) 2 El partner inicia sesión e ingresa las oportunidades de cliente en el Panel de Control de Smart Care. 3 El partner descarga e instala el Network Client de Cisco Smart Care en una computadora portátil con Windows (descarga gratuita desde el Panel de Control de Smart Care). 4 El partner utiliza el Network Client de Smart Care para identificar los dispositivos existentes en la red de un cliente (al ejecutar el Servicio de Detección) y crea un inventario de esos dispositivos (al ejecutar el Servicio de Inventario). 5 Utilizando al inventario de dispositivos los partners podrán obtener un precio estimado (en el Panel de Control de Smart Care) y solicitar la cotización para un contrato anual de servicios. 6 Cisco reconcilia la información del dispositivo, como ser números de serie, especificaciones y contratos existentes. Un Tercerizador de Procesos de Negocios (BPO) de Cisco generará la cotización y notificará al partner por correo electrónico cuando la cotización esté lista. 7 El partner iniciará sesión en el servicio de cotizaciones y órdenes basado en la web, revisará la cotización y adquirirá el contrato anual de servicios de Smart Care. El partner también podrá descargar y modificar las cotizaciones para incluir sus servicios de valor agregado y su margen de ganancias. 8 El partner ordenará el Network Appliance de Smart Care (desde el Panel de Control de Smart Care) y lo instalará en el sitio del cliente. Información Adicional Guía del Usuario para Partners: Consulte el capítulo 2 de la Guía del Usuario para Partners para obtener más información acerca del proceso de operaciones de venta. E-Learning del Servicio Smart Care para Partners: Consulte los siguientes módulos de e-learning para obtener más información: Información General del Servicio Smart Care Registro de Partners del Servicio Smart Care Introducción al Proceso de Cotización del Servicio Smart Care Página 8 de 43

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12 Proceso de registro de partners El proceso de registro consta de 3 pasos. En la Tabla 1-3 encontrará información general acerca del proceso de registro del Servicio Smart Care. Table 1-3. Proceso de Registro de Partners Proceso de Registro de Partners 1 El partner confirma que es elegible para ofrecer el Servicio Cisco Smart Care. (Consulte Elegibilidad del Partner en la Guía del Usuario para Partners.) 2 El partner se registra para vender el Servicio Cisco Smart Care. 3 El partner se registra con el Tercerizador de Procesos de Negocios de Cisco para poder solicitar cotizaciones y órdenes de contratos Smart Care. Registrarse en el Servicio Cisco Smart Care Una vez que haya confirmado que es elegible, el partner podrá navegar a la página de registro del Servicio Cisco Smart Care e inscribirse como partner del Servicio Smart Care. Este proceso requiere que acepte el Acuerdo de Licencia, tal como se ve en la Figura 1-2. Figura 1-2. Flujo del Proceso de Registro del Servicio Cisco Smart Care Ya registrado? / Autenticación ID de cisco.com / Partner Sí / Panel de Control de Smart Care No / Página de acuerdo C2A / Aceptar / Página de confirmación de aceptación de C2A / Proceso de registro Cancelar / Página de motivo de cancelación de C2A / Página de mensaje Información adicional Guía del Usuario para Partners: Para obtener instrucciones detalladas acerca del proceso de registro, consulte el capítulo 3 de la Guía del Usuario para Partners. E-Learning del Servicio Smart Care para Partners: Consulte el módulo de e-learning Registro de Partners. Página 10 de 43

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14 Requisitos necesarios para realizar cotizaciones Para poder crear una cotización para un nuevo contrato del Servicio Cisco Smart Care, el partner deberá identificar aquellos dispositivos y software en la red del cliente a los que se les puede ofrecer cobertura. Esto se realiza con herramientas y servicios que se encuentran disponibles en el Panel de Control de Smart Care. Table 1-4. Requisitos necesarios para cotizar contratos Smart Care Requisitos necesarios para crear cotizaciones de Cisco Smart Care 1 El partner añade una nueva oportunidad de cliente en el Panel de Control de Smart Care. 2 El partner descarga e instala gratuitamente el Network Client de Smart Care (cliente de software) en una computadora portátil con Windows y configura el Cliente para utilizarlo en la red del cliente. 3 El partner ejecuta los servicios de Detección e Inventario de Smart Care para identificar los dispositivos que se encuentran en la red del cliente y crear un inventario de dispositivos. Información adicional Guía del Usuario para Partners: Consulte el capítulo 4 de la Guía del Usuario para Partners para obtener instrucciones detalladas acerca de los siguientes temas: Añadir clientes por medio del Panel de Control de Smart Care Instalar el Network Client de Smart Care Habilitar el Network Client de Smart Care Reasignar el Network Client de Smart Care a otro Sitio del Cliente Ejecutar un servicio de detección de red de preventa Ejecutar el servicio de inventario E-Learning del Servicio Smart Care para Partners: Consulte el módulo de e-learning Introducción al Proceso de Cotización del Servicio Smart Care. Página 12 de 43

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16 Cotizar y ordenar contratos de servicio El proceso de cotización y orden de contratos del Servicio Cisco Smart Care involucra a cinco participantes: Cisco Tercerizador de Procesos de Negocios (Encover) Distribuidor Partners Clientes Comparar cotizaciones y estimados Es importante comprender la diferencia entre los estimados y las cotizaciones. Los estimados son presupuestos meramente estimativos con fines de planeamiento. Por ejemplo, no toman en consideración los dispositivos de red que puede que gocen de cobertura en virtud de otro contrato de servicio. La Tabla 5 señala las diferencias entre una cotización y un estimado. Table 1-5. Diferencias entre estimados y cotizaciones del Servicio Smart Care Estimados No es una cotización vinculante Se utiliza con fines presupuestarios Inmediatamente disponible después de realizar la detección en la red y crear un inventario de los dispositivos detectados en la red No toma en consideración los contratos existentes Cotizaciones Cotización legalmente vinculante Se utiliza para ordenar Entrega en 48 horas Elaborada por Cisco (a través de Encover) Válida por 60 días Los dispositivos enumerados en la cotización fueron conciliados por Cisco y el precio no incluye los equipos cubiertos por otros contratos existentes Se puede descargar para incorporar los servicios de valor agregado del partner Información adicional Guía del Usuario para Partners: Consulte el capítulo 4 de la Guía del Usuario para Partners para obtener más información acerca de: Ver un estimado y solicitar una cotización Revisar cotizaciones y ordenar el contrato Ordenar el Hardware Appliance del Cliente E-Learning del Servicio Smart Care para Partners: Consulte los siguientes módulos de e-learning: Introducción al Proceso de Cotización del Servicio Smart Care Ordenar el Servicio Smart Care Página 14 de 43

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18 Administración de contratos del Servicio Cisco Smart Care Oferta de servicios colaborativos 1. El Servicio Cisco Smart Care es una oferta de servicios colaborativos que son vendidos por un partner certificado de Cisco y ofrecidos en forma conjunta por Cisco y el partner. El partner es el principal punto de contacto para los clientes. 2. Promover la marca Cisco con la marca del partner es un principio esencial de los servicios colaborativos. Hay ciertos lineamientos para el desarrollo de la marca que los partners de Cisco deben seguir. Esto incluye el logotipo único de Servicios Cisco que los partners deben aplicar a todos los componentes orientados al cliente. Consulte los Lineamientos para el Desarrollo de una Marca de Servicios Colaborativa: 3. El responsable de esta oferta de servicios es el partner de Cisco. El requisito establece que los clientes deben contactar a su partner para resolver problemas de soporte. El partner debe ofrecer soporte de nivel 0 y nivel 1 y contactar a Cisco para cualquier problema de soporte que requiera de la asistencia de Cisco. Esta asistencia incluye la ayuda del Centro del Asistencia Técnica (TAC) y la autorización para devolución de mercadería (RMA). Duración y cobertura del contrato Contratos del Servicio Cisco Smart Care Los contratos del Servicio Cisco Smart Care se renovarán automáticamente cuando esté por finalizar el plazo anual del contrato. El servicio brinda una eficiencia operativa del 100% de cobertura a nivel de red, contrato único, actualizaciones automáticas del contrato y cobertura constante (renovaciones anuales automáticas). La herramienta del Servicio Smart Care ofrece detecciones programadas semanalmente. Cualquier cambio que se realice en el inventario de dispositivos generará el cambio correspondiente en el contrato y en la facturación. Comprender el Servicio Global de Repuestos (GSP) del Contrato del Servicio Cisco Smart Care Existen cuatro tipos de contrato disponibles. Estos tipos de contrato, que corresponden a los cuatro tipos de niveles de tecnología de la matriz de precios, se enumeran en la Tabla 1-6. Actualmente hay un nivel de reemplazo de partes (el reemplazo PDH, que se efectúa en un período de 8 horas diarias, de lunes a viernes) pero próximamente se añadirán niveles de servicio adicionales. El Tercerizador de Procesos de Negocios de Cisco creará los contratos del Servicio Cisco Smart Care en representación del partner, por lo que la siguiente información se incluye solamente a modo de referencia. No es necesario que los Partners añadan un GSP o creen nuevos contratos. Cada contrato de Smart Care incluye solamente un GSP. Página 16 de 43

19 Table 1-6. Tipos de GSP del Servicio Cisco Smart Care Para ordenar el servicio anual para: Contratos de Nivel 1 Ruteo, Switching y Seguridad Básica Contratos de Nivel 2 Nivel 1 más Seguridad Contratos de Nivel 3 Niveles 1 y 2 más CallManager Express y Unity Express Contratos de Nivel 4 Niveles 1, 2 y 3 más CallManager, Unity, IPCC Express y MeetingPlace Express Utilice este GSP CNL1NBD8x5 CNL2NBD8x5 CNL3NBD8x5 CNL4NBD8x5 La Figura 1-3 muestra un ejemplo de suscripción anual de GSP para el Servicio Cisco Smart Care Figura 1-3. Ejemplo de un tipo de GSP de Smart Care Servicios colaborativos en red Próximo Día Hábil para RMA 8 horas hábiles. 5 días/semana (Follow the Sun) Define el nivel de servicio Cobertura del contrato servicio a nivel de red El Servicio Cisco Smart Care ofrece servicios a nivel de red. La cobertura a nivel de red ofrece ventajas relacionadas con la seguridad, la reparación, la evaluación del crecimiento y el costo. Entre otras funcionalidades, los contratos del Servicio Cisco Smart Care incluyen: El Servicio Smart Care cubre solamente dispositivos y software de Cisco elegibles. El Servicio Smart Care requiere una cobertura de servicio del 100% para los dispositivos y el software Cisco de la red del cliente a los que se les puede ofrecer cobertura. Todas las aplicaciones Cisco o dispositivos Cisco que tengan una dirección IP (según la definición provista en la lista de dispositivos que figura como apéndice), incluso los teléfonos IP, se incluirán en el contrato y contarán con la cobertura del servicio. El partner provee información sobre el nombre de la ubicación a través de la consola de Detección e Inventario del Servicio Smart Care. El partner añade manualmente todos los dispositivos Cisco que estén en la red y que no hayan sido detectados. Debe existir un único contrato del servicio Smart Care por cada red del cliente. Los nuevos dispositivos elegibles detectados durante el proceso de detección automática de Cisco se añadirán automáticamente al contrato vigente de Smart Care. Cisco enviará un correo electrónico al partner para confirmar esta incorporación antes de añadir el dispositivo al contrato. Página 17 de 43

20 Cuando se detecten nuevos dispositivos en una red Smart Care, se enviará un correo electrónico al partner todas las semanas para solicitarle que ejecute o actualice el inventario. Si transcurridos 28 días aún no se ha tomado ninguna medida, los Servicios Claves, los servicios de seguridad y los servicios de voz de Smart Care del Partner serán desactivados. Si se desactivan los servicios, los Servicios Claves, el servicio de seguridad y los servicios de voz aparecerán suspendidos en el panel de control del Servicio Smart Care del partner pero el contrato de Smart Care no finalizará ni será cancelado. Para activar estos servicios, el partner deberá ejecutar o actualizar manualmente el Inventario y comunicarse con el Centro de Soporte de Servicio (SSC) para solicitar la reactivación de los servicios. Esta solicitud puede demorar hasta 48 horas en ser procesada. Política de un único partner para una red de cliente Smart Care habilita el uso de herramientas de transacción, monitoreo y mantenimiento solamente para que un único partner brinde servicios a un cliente en un determinado momento. Por lo tanto, si el cliente cuenta con un contrato activo del Servicio de Smart Care con un partner en particular, ningún otro partner podrá hacer uso de las herramientas de transacción, monitoreo o mantenimiento para ese cliente. Una única red de cliente por contrato El Servicio Cisco Smart Care no fue diseñado para brindar servicios a una red con múltiples propietarios en la que dos clientes comparten la misma red cubierta por un partner. Por lo tanto, Cisco no soporta este tipo de cobertura de red. Oferta de servicios de suscripción El Servicio Cisco Smart Care es una oferta de servicios basada en un sistema de suscripción. 1. Cisco factura la oferta de servicios a Encover en incrementos anuales, entre los que se incluyen, hasta que sean cancelados, ajustes de pagos cuatrimestrales y renovación automática. Sin embargo, Encover puede facturarle al partner mensual o anualmente, según decida el partner. 2. Como oferta de suscripción a nivel de red, la oferta de servicios cubrirá la red del cliente por la cantidad máxima de dispositivos adquiridos por el cliente al comienzo del servicio durante un año (100% de cobertura). 3. Se realizará una revisión de la red del cliente por cuatrimestre para determinar si se ha excedido la cantidad de dispositivos adquiridos anteriormente o si se ha modificado el nivel de tecnología. Si el cliente ha excedido el conteo de dispositivos, se cobrará al partner la cantidad prorrateada desde la fecha en que se superó el límite de precio establecido hasta la fecha de renovación del contrato. Si el conteo de dispositivos del cliente disminuye a un nivel de precios inferior, no se otorgarán créditos (similar al sistema de contratos de telefonía celular con minutos prepagos). 4. En la fecha de renovación del contrato, se revisará el contrato del cliente para determinar el precio inicial del contrato para el año entrante y se cobrará al partner el nuevo nivel de precio (que será igual, superior o inferior al nivel de precio correspondiente al año anterior). Página 18 de 43

21 5. El contrato de suscripción anual de facturación mensual se renovará automáticamente y sólo podrá ser cancelado si se presenta una solicitud escrita al menos 90 días antes de la fecha de renovación anual. Tipos de contrato de Smart Care Próximo Día Hábil El contrato estándar de Smart Care incluye el servicio de Próximo Día Hábil por un periodo de un año. Cobertura Premium en 4 horas, las 24 horas, los 7 días de la semana La cobertura Premium de 4 horas de Smart Care depende del dispositivo y de su ubicación geográfica. Los Network Appliances y Teléfonos de Smart Care no son elegibles para la cobertura Premium. Nota: La cobertura Premium de 2 horas no está disponible. Servicios de evaluación Los servicios de evaluación proveen a los partners la flexibilidad de ofrecer a sus clientes, en forma excepcional, evaluaciones del estado de la red para que puedan probar el producto antes de comprometerse con un contrato anual del Servicio Smart Care. Esto le permite comprar un contrato para un peso de dispositivos específico y ejecutar hasta 3 evaluaciones durante 60 días para cualquiera de sus clientes. Después de comprar un contrato de servicio de Evaluación, el partner puede demostrar el tipo de visibilidad de la red que el cliente obtendría con Smart Care e indicar las posibles vulnerabilidades de seguridad, los dispositivos no cubiertos y los dispositivos descontinuados. Es la opción ideal para que los clientes puedan probar el servicio antes de comprometerse con un contrato anual de servicio. Los partners pueden adquirir CNLA: Seguridad Básica y de Servicios Claves o CNBL Servicios de Seguridad y Voz Avanzados (que incluye la evaluación de la capacidad de la red para soportar voz). Finalizar el contrato de un cliente Existen muchos motivos para cancelar un contrato, tales como la falta de pago, una solicitud del cliente o que se exceda la cobertura ofrecida por el contrato. Para mantener una buena relación con los clientes, es importante procesar las cancelaciones en forma correcta y eficiente. Si el conteo de dispositivos de la red del cliente supera los 120 dispositivos y el cliente no se cambia a un nuevo programa de servicios dentro de los siguientes 60 días, el contrato finalizará automáticamente. El partner o el cliente pueden solicitar una cancelación. Las cancelaciones a mitad de año deben ser aprobadas por el Administrador de Smart Care de Cisco. Para solicitar una cancelación a fin de año, el partner deberá contactarse con el Centro de Soporte de Servicio (SSC) y pedir que el contrato se configure como no renovar automáticamente. Página 19 de 43

22 Cisco enviará un correo electrónico al partner para confirmar ese pedido. El Administrador del Servicio Cisco Smart Care o Encover procesarán la finalización del contrato en nombre del partner. El Administrador de Smart Care recibirá la solicitud de finalización del contrato, verificará su exactitud y revisará si existe crédito asociado. Luego, el Administrador de Smart Care enviará la solicitud al Servicio de Atención al Cliente de Cisco. El Servicio de Atención al Cliente cancela el contrato y reenvía las solicitudes de crédito al equipo de finanzas. Cuando el sistema Smart Care reconoce que el contrato ha sido finalizado, desactiva el acceso del cliente y del partner a esa red. Tras la finalización del contrato, el partner deberá seguir los siguientes pasos: a) Quitar la asignación del Network Appliance. Toda la información del cliente será eliminada al quitar la asignación. b) Eliminar el Network Appliance del Servicio Smart Care de la red del cliente. c) Determinar qué hacer con el Network Appliance: i) Quedarse con el Network Appliance consulte la sección Propiedad y Administración del Network Appliance del presente documento para obtener más información sobre esta política. ii) Devolverlo a Cisco consulte la sección Propiedad y Administración del Network Appliance para obtener más información sobre el proceso de devolución. iii) Reasignarlo a otro cliente. El partner tendrá 60 días para reasignar el Network Appliance a otro cliente. Cancelación del contrato 1. El crédito de Cisco existente y la política de cancelación deberán regir todas las solicitudes de cancelación tanto de clientes como de revendedores. 2. Si Cisco inicia la cancelación del contrato de acuerdo con las reglas de negocios del programa, podrá ofrecer los créditos a su sola discreción, según lo establecido en dichas reglas. 3. Las obligaciones contractuales con Encover y los partners de distribución pueden prevalecer sobre las políticas de cancelación y crédito. Por ejemplo, si el partner decide optar por una facturación mensual y no paga a Encover, Cisco emitirá un crédito a Encover ante la notificación de falta de pago, de acuerdo con las obligaciones contractuales. Anular el certificado de un partner de Smart Care Si el partner del cliente deja de ser elegible para el Servicio Cisco Smart Care por cualquier razón durante el período de vigencia del contrato, dicho partner tendrá un período de gracia de 90 días para rectificar la situación. Si el partner no rectifica la situación dentro de los 90 días, se desactivará su acceso a Smart Care. El contrato del cliente del partner tendrá acceso al soporte hasta su fecha de finalización. Quiebra del partner Si el partner del cliente deja de prestar sus servicios durante el período de vigencia del contrato, el cliente de Smart Care y el nuevo partner deberían seguir los siguientes pasos: Página 20 de 43

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