Gestión de expedientes: los beneficios de una plataforma única

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1 Gestión de expedientes: los beneficios de una plataforma única Los Beneficios del BMP para las Administraciones Públicas Tomás Martín, Director Asociado Madrid, junio de 2004 Accenture, its logo, and High Performance Delivered are trademarks of Accenture.

2 El Concepto de BPM BPM (Business Process Management) Gestión de procesos de negocio Proceso (Definición según el DRAE) Acción de ir hacia delante Conjunto de las fases sucesivas de un fenómeno natural o de una operación artificial M-18584rse - 2

3 BPM: Tecnología? Metodología? Servicio? WSFL Workflow CRM eai BPML Web Services BPI XML WSDL BPM BRe UDDI Balance Scorecard BPO BTO BPQL Corba SOAP BPR ITO KPI BAM Gestión documental M-18584rse - 3

4 Características del BMP en el ámbito público Gestión: altamente reglada en su contenido básico, escasamente reglada en la operativa de ejecución. Procesos: de alta complejidad, realizados con la aplicación de recursos públicos limitados, medibles no exclusivamente en términos de eficiencia económica. Negocio: singulares, no fácilmente replicables (mercado imperfecto, no competitivo), dirigidos a clientes cautivos, no elegidos. M-18584rse - 4

5 Barreras al BMP en el ámbito público Fragmentación en distintos niveles administrativos. Competencial / Organizativa. Dificultad para la cooperación interadministrativa: El efecto Napoleón. La simplificación, asignatura pendiente. El ciudadano y/o empresa tiene problemas que resolver (derechos y obligaciones) y las AA.PP. disponen de procedimientos administrativos fragmentados que aplicar. M-18584rse - 5

6 Beneficios del BPM en el sector público De la información de gestión a la información sobre la gestión El QUÉ: S.I. tradicionales. El CÓMO: Uniformidad en el tratamiento. Calidad. El QUIÉN: CRM El CON QUÉ: Eficiencia, recursos invertidos, análisis de cargas, cuellos de botella, El DÓNDE / MEDIO: Integración de canales. El CUÁNDO: Reducción de tiempos de tramitación, ampliación de horarios, Información analítica para la toma de decisiones. BI, KPI, Balance Scorecard. El ROI que presentan las mejores prácticas de proyectos BPM en el ámbito público oscila entre el 40% y el 60% M-18584rse - 6

7 Las claves del éxito Estructurar el proceso en su verdadera dimensión: Ruptura de la organización jerárquico / competencial. Inconformismo en la simplificación y la cooperación / compartición. Aprovechar tecnologías / estándares que faciliten el intercambio y el trabajo cooperativo: XML, Web Services, Definición de KPI s: Conocimiento de la calidad y eficiencia del servicio prestado. Definición de ANS (tanto en prestación con recursos propios como con recursos ajenos) Apoyar la mejora y el cambio en organizaciones externas: BTO, BPR, BPO M-18584rse - 7

8 La cadena de valor de la externalización de servicios BPM Valor estratégico Las AA.PP. hoy Valor táctico Outsourcing de transformación Procesos de negocio Subcontratación del proceso empresarial Gestión de aplicaciones Subcontratación Informática Proveedor de serv. empresariales Aplicaciones de negocio Proveedor de servicios de aplicaciones Infraestructura tecnológica Gestión de hosting Human Resources Finance & Accounting Learning Supply Chain Management CRM Marketing Mgmt /Engineering Other Prestación convencional Soluciones personalizadas 1:1 Prestación específica según el cliente Prestación de contratación en red Soluciones estándar 1:N Prestación Remota M-18584rse - 8

9 Preguntas Gracias por su atención M-18584rse - 9

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