Desarrollo de la estrategia para el fomento del capital humano en sectores clave

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1 conocimiento competitividad crecimiento Desarrollo de la estrategia para el fomento del capital humano en sectores clave Presentación en el BID 21 de Abril, 2010

2 Objetivos del estudio A.T. Kearney xx/mm.yyyy/

3 El proyecto tuvo como objetivo delinear la agenda estratégica para el capital humano de los sectores a analizar Objetivo general del proyecto Construir la agenda estratégica de transformación y fortalecimiento de capital humano para cada sector elegido, a través de: Detectar las brechas de los recursos humanos con respecto a las competencias requeridas por cada sector elegido Identificar los procesos de certificación y estándares de competencias de clase mundial que se estén valorando y entender cómo contribuyen estos a incrementar la competitividad en cada sector elegido Recomendar lineamientos por sector elegido, para lograr un posicionamiento sólido de mercado del modelo de competencias y certificaciones laborales Metodología Entendimiento macro-sectorial Dinámica del sector Elementos de competitividad Cadena de valor Perspectivas futuras Identificación de brechas entre el RH requerido y el disponible Perfiles y competencias requeridos vs. disponibles Dinámica del mercado de certificaciones y su apoyo en la generación de competencias laborales Oferta Demanda A.T. Kearney xx/mm.yyyy/

4 El proyecto contempló el estudio de tres sectores: Turismo, Automotriz y TI / BPO Turismo Segmento de Hotelería Bahía de Banderas Puerto Peñasco Riviera Maya Alcance del proyecto Automotriz TI / BPO Armadoras Proveedores de autopartes Tier 1 Tier 2+ Desarrollo de software Business Process Outsourcing (e.g. Call Centers, procesos administrativos, etc.) A.T. Kearney xx/mm.yyyy/

5 Para llegar al entendimiento planteado en los sectores, se realizaron entrevistas a niveles directivos en empresas, asociaciones y gobierno Entrevistas realizadas Turismo Automotriz TI / BPO Empresas Hoteles Intercontinental Agencia Outsourcing RRHH Qlick Mayan Palace Grupo Palace Resorts Grupo Playa del Sol Westin San Luis Rassini KUO Visteon Nemak Metalsa Magna VW Camiones Ford GM Nissan Intel IBM Microsoft Softtek HP /EDS Neoris Asociaciones / Sindicatos CROC Asociación Mexicana de Hoteles y Moteles Asociación Hoteles Riviera Maya OIT / Simapro Alejandro del Conde (anteriormente SECTUR) AMIA INA CONCAMIN Cluster Nuevo León Cluster CIIAB FUMEC OIT CANIETI ANIEI / IMPULSA Consejo de IT BPO Jalisco Cluster de IT Querétaro Cluster IT Coahuila Instituto Mexicano de Teleservicios Mexico First Consejo de SW de Nuevo León Gobierno Sec. de Turismo Quintana Roo, Nayarit, Yucatán, Sonora y Jalisco Delegación SECTUR Quintana Roo y Nayarit Delegación STPS de Nayarit Dirección General de Centros de Formación para el Trabajo SE Dirección Automotriz Secretaría de Economía Dirección General de Comercio Interior y Economía Digital A.T. Kearney xx/mm.yyyy/

6 Asimismo se realizó una encuesta nacional para empleadores y trabajadores Encuesta nacional descripción Objetivos principales Grupos de personas a entrevistar Identificar las áreas y competencias más valoradas por la industria para ser certificadas Entender las características más valoradas por la industria de una certificación y de un proceso de certificación Se entrevistó a empleadores y a trabajadores - Empleadores: Mando a nivel medio (Director / Subdirector/ Gerente) tanto de área sustantiva integrante de la cadena de valor como de Recursos Humanos - Trabajadores: Compuestos por operarios (trabajadores individuales) y supervisores (personal que además de realizar las actividades propias de un trabajador individual, realiza labor de supervisión y participa en la planeación y toma de decisiones dentro de su área Tamaño de la muestra Empleadores: 50 encuestas por sector Trabajadores: 80 encuestas por sector Geografía Realizada a nivel nacional, con enfoque en los estados donde se concentran los PIBs de los sectores respectivos; en Turismo se enfocó en los destinos definidos en el alcance del proyecto Tamaño de empresas Se entrevistaron tanto grandes empresas como Pymes Fuente: TNS Research International A.T. Kearney xx/mm.yyyy/

7 Asimismo se realizó una encuesta nacional para empleadores y trabajadores muestra de empresas encuestadas No exhaustivo Turismo Hotel Dreams Puerto Aventuras Paraíso del Desierto Mayan Palace Wyndham Desert Oasis Resort Hotel Plaza Pelicanos Grand Beach Hotel Marriot Casa Magna Hotel Alamandas Hotel Canto del Sol The Grand Mayan Puerto Vallarta Hotel Peñasco del Sol Golden Crowne Paradise Hotel Villa Rolandi Hotel Ceiba del Mar and Beach Resort Rosewood Mayakoba Azul Beach Resort Hotel Barrio Latino Grand Porto Real Hotel Bahia Principe Cobá Sonoran Spa Automotriz Ford Motor Company Metalsa Nissan Delphi Chrysler Compañía Hulera Tornel Continental Guadalajara Services Mexico Daimler Robert Bosch Tremec VW de México Dana Heavy Axle Estampados Monterrey Forjas y Maquinarias Fricciones Técnicas y Máquinas General Motors Federal Mogul Goodyear Grupo Yazaki Honda TI / BPO IBM Manpower Atento ORACLE HP EDS ASPEL Adecco Corsidian KPMG Grupo TPS PriceWaterHouse Interfase Technologies Amelko Axis Consultores Tecnologías de Información Móvil Econtact Professional Services Compucom Advantage Tecnología Asesoria Comercial Inteligente Compucampo Fuente: TNS Research International A.T. Kearney xx/mm.yyyy/

8 Turismo A.T. Kearney xx/mm.yyyy/

9 El enfoque del estudio se centró en hotelería que es una parte medular dentro de la experiencia integral del turista Experiencia integral del turista Planeación del viaje Alcance actual del proyecto Áreas afines a las de un hotel Áreas por definir relevancia de la certificación de competencias Agencia de viajes Parques diversión Sitios arqueológ. Tiendas Playas Museos Otros sitios Internet Operadores Tours Hospedaje /Hotel Renta auto Crucero/ Puerto Migración/ Aduana Avión/ Aeropuerto Taxi Autobús/ Estación Fast food Suvenires Centro comercial Bar Disco Otros eventos Festival Cafetería Restaurante Supermercados Entretenimiento A.T. Kearney xx/mm.yyyy/

10 El sector turismo representa el 7% del PIB de México, generando el 5% del total de empleos del país PIB turismo (1) (miles de millones de pesos constantes 2009) $879 $922 +2% $940 $940-14% $813 Productividad Empleados Turismo (Miles de pesos PIB / Empleos del sector) $457 $415 $431 $ % 7.5% 7.3% 7.5% 7.0% PIB Turístico / PIB Nacional $370 Empleos sector turismo (miles empleos) 5% 2,220 2,180 1,925 2,227-1% 2, % 5.2% 5.1% 5.1% 5.0% Empleo turismo / PEA La productividad por empleado en turismo es 40% mayor que la media nacional, que fue de $260,000 en 2009 (2) (1) El PIB turístico 2009 fue estimado usando como base el PIB de alojamiento; se usaron los 3 trimestres de 2009 y se estimo el cuarto (2) Se calculó dividiendo el PIB de México entre la PEA ocupada en 2009 Fuente: Banxico, Datatur, SIIMT, INEGI, OMT, Centro de Estudios de las Finanzas Públicas de la H. Cámara de Diputados, Análisis A.T. Kearney A.T. Kearney xx/mm.yyyy/

11 Ejemplo La capacidad hotelera en la Riviera Maya ha crecido 7% anual en años recientes generando 75,000 empleos en 2009 Riviera Maya Tendencias históricas sector turismo Uno de los destinos con la ocupación hotelera más alta y uno de los principales centros de convenciones de México Tipos de turismo prevaleciente: sol y playa, cultural (arqueología), ecoturismo y de negocios El número de visitantes extranjeros ha tenido un CAC de 11% en los últimos 3 años, siendo EEUU, Canadá, Reino Unido y España las principales nacionalidades de origen Ha sido beneficiada por el nombramiento de Chichén Itzá como nueva maravilla del mundo El gobierno busca impulsar los distritos de golf, cruceros y turismo náutico, turismo médico y centros financieros En 2008, la Riviera Maya (1) captó USD 1,525 MM de inversión privada, destinándose el 30.7% a proyectos de hotelería Número de cuartos disponibles de hotel (2) (1) Incluye Riviera Maya, Playa del Carmen, Isla Mujeres, Cancún y Puerto Morelos (2) Se consideran solamente los hoteles 5, 4 y 3 estrellas (3) Se consideró 1.17 empleos por cuarto para hoteles de 5 estrellas, 0.7 empleos por cuarto para los 4 estrellas y 0.39 empleos por cuarto para los estrellas. Los datos fueron obtenidos de la Confederación Nacional Turística. Estos datos fueron reportados para 2008, pero diversas fuentes manejan números similares para datos tanto actuales como para proyecciones futuras Fuente: INEGI, Confederación Nacional Turística, Sistema Integral de Operación Migratoria, SIIMT, Plan municipal de Desarrollo Benito Juárez, SECTUR, Análisis A.T. Kearney A.T. Kearney xx/mm.yyyy/ , ,915 52, ,593 56, , % 8.9% 60, Empleos en hotelería (2)(3) , , , , e 74, , e 74,

12 Ejemplo Considerando escenarios de crecimiento, en 2020 se requerirán entre 94,000 y 144,000 trabajadores en el sector hotelero en Riviera Maya Diferentes escenarios de crecimiento Riviera Maya, período (1) (cuartos hoteleros) Escenario Optimista (2) Escenario Medio (3) Escenario Pesimista (4) Razonamiento CAC : 5.9% Escenario basado en el crecimiento histórico ( ) hasta 2015, a partir del 2016 se reduce a la mitad CAC : 3.8% Considera proyectos hoteleros bajo construcción, con permisos ya autorizados, con permisos en trámite y en desarrollo conceptual CAC : 2.1% Aunque Riviera Maya es un destino en desarrollo, se toma el crecimiento hotelero a nivel nacional Evolución del número de cuartos (5) (cuartos hoteleros) 140, , , , ,000 90,000 80,000 70,000 60,000 Optimista Medio Pesimista CAC % 138, % 108, % 89,744 Empleos Esperados , , ,000 84,000 94, (1) Se consideran solamente los hoteles 5, 4 y 3 estrellas (2) Escenario Optimista: basado en el crecimiento del no. de cuartos reportado por INEGI , pero topada a un crecimiento de 3.8% a partir del 2016 (3) Escenario Medio: basado en la planeación de la Actualización del Programa de Desarrollo Urbano del Centro de Población de Puerto Morelos con estimaciones de Fonatur y del Sistema de Aeropuertos del Sureste (4) Escenario Pesimista: basado en el escenario tendencial de crecimiento nacional hotelero de Fonatur (5) Se consideró 1.31 empleos por cuarto para hoteles de 5 estrellas, 0.94 empleos por cuarto para los 4 estrellas y 0.67 empleos por cuarto para los 3 estrellas Fuente: INEGI, Fonatur, Confederación Nacional Hotelera, Actualización del Programa de Desarrollo Urbano del Centro de Población de Puertos Morelos, Municipio de Benito Juárez, Quintana Roo, Análisis A.T. Kearney A.T. Kearney xx/mm.yyyy/

13 Se realizó un análisis para observar la brecha de la oferta de egresados y la demanda de empleos en hotelería con base en 3 niveles educativos Demanda Oferta Ilustrativo Proyecciones media y optimista de crecimiento del sector y necesidades de personal por nivel Primaria / Secundaria Media Superior (bachillerato y profesional técnico) Superior (licenciatura, ingeniería y posgrados) Egresados nivel profesional, técnico y superior Carreras turismo y afines 100% egresados en turismo Porcentaje de egresados de carreras afines dedicado a restaurantes y alojamiento Oferta de recursos Primaria: se consideró al no. de egresados mayores de 15 años y se le aplicó el porcentaje de la población ocupada en restaurantes y servicios de alojamiento Secundaria y bachillerato: los porcentajes se aplican al total de titulados Fuente: INEGI, SEP, ANUIES,CONAPO, Observatorio Laboral Mexicano , Confederación Nacional Turística, Análisis A.T. Kearney A.T. Kearney xx/mm.yyyy/

14 En Quintana Roo en general la demanda de personal está cubierta con excepción del nivel superior Primaria/ Secundaria Quintana Roo (miles de personas) Superávit / déficit Media Superior Quintana Roo (miles de personas) Superávit / déficit Observaciones Ejemplo Oferta Demanda escenario medio Demanda escenario optimista Para ambos escenarios, la oferta de egresados cubre la demanda de personal en general Para ambos escenarios, la oferta de egresados cubre la demanda de personal Superior Quintana Roo (miles de personas) Superávit / déficit Existe un déficit de personal para el nivel superior en los dos escenarios Fuente: INEGI, SEP, ANUIES,CONAPO, Confederación Nacional Turística, Análisis A.T. Kearney A.T. Kearney xx/mm.yyyy/

15 En la cadena de valor del sector hotelero existen competencias relacionadas tanto con áreas operativas como administrativas Descripción de las áreas de la cadena de valor sector hotelería Áreas Operativas Áreas Administrativas Alimentos y bebidas Servicio de alimentos y bebidas Administración Planificación, organización, dirección y control de los recursos del hotel Recursos Humanos Contratación, manejo del personal y capacitación Ama de llaves Limpieza de las instalaciones y servicios de lavandería Ventas, RRPP Ventas y relaciones públicas Reservación, registro y atención al huésped Atención al huésped durante toda su estancia y toma de reservaciones Gestión de ingresos Sistemas de información Fijación de tarifas Buen funcionamiento de internet, softwares y hardwares Esparcimiento/SPA Servicios recreativos, gimnasio y SPA Mantenimiento Mantenimiento y reparación de todas las instalaciones y equipos especiales Seguridad Prevención y manejo de siniestros Transportación Transportación de huéspedes y valet parking Vigilancia Vigilancia de las instalaciones Fuente: Entrevistas, Análisis A.T. Kearney A.T. Kearney xx/mm.yyyy/

16 En las áreas operativas alrededor del 67% del personal tiene estudios de primaria o secundaria, 27% de media superior y 6% de superior Nivel de Escolaridad Áreas Operativas Primaria / Secundaria Esparcimiento / SPA 3% Transportación Reservación, registro y atención al huésped 100% 14% 3% 45% 45% 70% 5% Media Superior Superior Ama de llaves 27% 30% 67% 30% 50% 10% 6% Alimentos y Bebidas 53% 80% 1% 19% 27% Empleados Operativos 70% 15% 5% Fuente: Entrevistas, encuestas empleadores sector turismo, Análisis A.T. Kearney A.T. Kearney xx/mm.yyyy/

17 Las tendencias en el sector turismo generan la necesidad tanto de capital humano especializado como multitarea Implicación de las tendencias del sector turismo en el capital humano Tendencias en el sector turismo Implicación en el Capital Humano El turismo de nicho se está desarrollando rápidamente: deportivo, cultural, religioso, ecoturismo, spas y cuidado de la salud, parques temáticos, cruceros Mayor conciencia sobre el impacto ambiental del turismo masivo Interés creciente por destinos pequeños, auténticos y locales (no destinos populares) Turismo cultural y rural: involucramiento con la vida cotidiana del lugar Mayor número de turistas do-it-yourself Uso creciente de la tecnología El turista se ha vuelto mas independiente y experimentado demandando mayor valor por su dinero El huésped es en especial crítico al juzgar la habitación y la calidad/servicio durante los alimentos Áreas Operativas Áreas Administrativas El mix en términos generales se mantendrá igual, a excepción del área de esparcimiento Tendencia por trabajadores multitareas Personal especializado para atender el turismo de nicho (e.g. masajistas, guías ecoturismo) Manejo de programas de cómputo Conocimientos sobre geografía y patrimonio turístico Dominio de otros idiomas, mínimo inglés El área de sistemas de información se espera crezca Manejo de programas de cómputo Uso de internet para e-commerce Se requerirá personal con experiencia en organización de eventos Dominio de otros idiomas, mínimo inglés Además de las competencias operativas, las habilidades interpersonales resultan imprescindibles ante un turista demandando mayor calidad y flexibilidad Fuente: Entrevistas, CEDEFROP: Trends and skill needs in tourism, Análisis A.T. Kearney A.T. Kearney xx/mm.yyyy/

18 Se realizó un análisis para determinar las áreas de enfoque para la certificación Areas de la cadena de valor Alimentos y bebidas Ama de llaves Importancia del área Componentes del análisis Importancia del área para la competitividad del sector - Presente - Futura Determinada por encuestas a trabajadores y empleadores y por entrevistas a representantes del sector (empresarios, directivos, sindicatos, etc.) Reservación, registro y atención al huésped Esparcimiento/SPA Magnitud de la brecha en competencia requerida Tamaño y tendencia de crecimiento del empleo en el área vs. resto de la cadena de valor Necesidad de mejorar la oferta de personal competente Determinadas por encuestas a trabajadores y empleadores y por entrevistas a representantes del sector Areas administrativas Interés en certificar Interés de empleadores por certificar a sus empleados en el área, determinada por la encuesta A.T. Kearney xx/mm.yyyy/

19 Las áreas de alimentos & bebidas, ama de llaves, recepción & atención al huésped y mantenimiento son las mas importantes en turismo Alimentos y Bebidas Ama de Llaves Reservación, registro y atención al huésped Mantenimiento Importancia Estratégica Una de las actividades principales durante la estancia del huésped Genera importantes recursos La limpieza es un factor clave para la satisfacción del cliente Área de gran interacción con el cliente Tendencia creciente por la personalización del servicio Un incidente afecta severamente el funcionamiento del hotel Magnitud de la Brecha en competencia requerida Existe una brecha de competencia de personal para preparación de alimentos (Riviera Maya) Algunos empleadores identifican que no hay suficiente personal competente Los trabajadores del área consideran que requieren mas capacitación Complicado encontrar personal competente y especializado Interés por certificar Empleadores que contestaron si : Estoy interesado en que mis trabajadores obtengan certificación en ésta área 60% 56% 50% 40% 28% 24% 22% 22% 20% 18% 16% 12% 8% Promedio 29% Ama de llaves Alimentos y Bebidas Reserv, reg, atención al huésped Recursos Humanos Sist. Información Admón Seguridad Gestión ingresos Vigilancia Comercial, RRPP Esparci. / Spa Mantenimiento Transportación Fuente: Encuesta empleadores y trabajadores del sector turismo, entrevistas, Análisis A.T. Kearney A.T. Kearney xx/mm.yyyy/

20 Ejemplo El área de alimentos y bebidas resulta crítica para la competitividad de las empresas y para la generación de flujos de efectivo Importancia del área de Alimentos y Bebidas Magnitud de la brecha en competencia requerida Contacto con el cliente Ingresos Importancia certificación El consumo de alimentos y bebidas es una de las actividades principales durante la estancia, implicando un trato constante y directo con el cliente y repercutiendo directamente en la imagen Genera importantes ingresos, especialmente para hoteles que cuentan con centros de consumo de prestigio, manejan tiempos compartidos o tienen alto flujo de comensales externos Existe alta rotación en esta área, por lo que las certificaciones podrían facilitar la contratación El distintivo H, certificación de creciente importancia, requiere de personal capacitado y competente en esta área Es una de las áreas con el mayor no. de empleados, alrededor del 25% del total Se espera que Alimentos y Bebidas crezca como resultado de la tendencia creciente por los hoteles de lujo. Esto implica la apertura de diversos centros de consumo dentro del hotel En está área gran parte de los trabajadores reconoce la necesidad de estar mas capacitado Interés por certificar Empleadores que contestaron si : Estoy interesado en que mis trabajadores obtengan certificación en ésta área 60% 56% 50% 40% 28% 24% 22% 22% 20% 18% 16% 12% 8% Promedio 29% Ama de llaves Alimentos y Bebidas Reserv, reg, atención al huésped Recursos Humanos Sist. Información Admón Seguridad Gestión ingresos Vigilancia Comercial, RRPP Esparci. / Spa Mantenimiento Transportación Fuente: Encuesta empleadores y trabajadores del sector turismo, entrevistas, Análisis A.T. Kearney A.T. Kearney xx/mm.yyyy/

21 Dentro del área de alimentos y bebidas, la preparación y manejo de alimentos son de gran importancia Ejemplo Competencias mas importantes para Alimentos y Bebidas Empleadores que contestaron si : Esta competencia es crítica para la competitividad actual Preparación alimentos Manejo higiénico alimentos Atención a comensales Repostería 60% Manejo almacén de alimentos 60% Trabajadores que contestaron si : 72% 72% 68% Esta competencia es crítica para la competitividad actual Somelier 82% Resguardo del vino 76% Pagaría por certificar 50% 48% 56% 50% 50% Empleadores que contestaron si : Pagaría por certificar 50% 48% Observaciones del mercado La competencia de preparación de alimentos es considerada crítica ya que influye directamente en la satisfacción del cliente y en la lealtad Se considera valiosa la certificación en preparación de alimentos ya que al contratar es difícil percibir si la persona es competente o no El manejo higiénico de alimentos y del almacén ha incrementando su importancia con el tiempo dado el distintivo H y el tema de enfermedades (e.g. influenza) Para los trabajadores, las competencias relacionadas con el manejo del vino resultan las mas importantes, mostrando una necesidad de capacitación y un alto interés por certificarse La tendencia creciente por la cocina de nicho requiere de personal mas especializado Fuente: Encuesta empleadores y trabajadores del sector turismo, entrevistas, Análisis A.T. Kearney A.T. Kearney xx/mm.yyyy/

22 En resumen, las competencias más importantes pueden ser clasificadas según el nivel de escolaridad requerido Competencias más importantes Primaria/Secundaria Media Superior Superior Alimentos y Bebidas Atención a comensales Manejo higiénico de alimentos Repostería Manejo almacén de productos Preparación de alimentos Atención al cliente del vino Resguardo del vino Preparación de alimentos Ama de Llaves Preparación de habitaciones Limpieza de áreas públicas Atención a huéspedes Lavandería y planchaduría (1) Reservación, registro y atención al huésped Toma de reservaciones Recepción y atención al huésped Cobro al cliente Manejo de quejas Mantenimiento Mantenimiento equipos especiales Mantenimiento instalaciones grales. y áreas comunes Mantenimiento habitaciones (1) El Comité de Normalización de Competencia Laboral de Tintorerías y Lavanderías tiene ciertas normas que pueden ser utilizadas o adaptadas Fuente: Encuesta empleadores y trabajadores del sector turismo, entrevistas, Análisis A.T. Kearney A.T. Kearney xx/mm.yyyy/

23 Las competencias de enfoque se pueden priorizar de acuerdo a la brecha en competencia y a la importancia para la competitividad Matriz de gap de competencia vs. importancia para la competitividad de las empresas, competencias prioritarias para el sector Alto Magnitud de la Brecha en competencia del personal Tamaño Crecimiento Encuesta: Existe Suficiente personal competente? Bajo Importancia: Media Técnicas de masajes Servicios estético Respostería corporales Resguardo del vino Servicios Somelier cosmetológicos faciales Manejo almacén alimentos Manten. instalaciones grales y áreas comunes Manten. habitaciones Limpieza áreas públicas Atención a huéspedes Lavandería y planchaduría Manejo de costos Media Alta Manten. equipos especiales Cobro al cliente Alta Reclutamiento y selección Alimentos y Bebidas Registro y atención al huésped Ventas Preparación alimentos Manejo higiénico alimentos Atención a comensales Preparación habitaciones Manejo quejas Toma de reservaciones Recepción y atención huésped Bajo Importancia estratégica Competitividad actual y futura Fuente: Encuesta empleadores y trabajadores del sector turismo, entrevistas, Análisis A.T. Kearney Alto Ama de llaves Mantenimiento Observaciones Otras áreas El área donde existe una mayor brecha de competencia es alimentos y bebidas; ésta área también es de alta importancia estratégica Las competencias de preparación y manejo higiénico de alimentos, atención a comensales, preparación de habitaciones y recepción y atención al huésped son las de mayor importancia para la competitividad A.T. Kearney xx/mm.yyyy/

24 Además de las competencias propias de cada área, las habilidades blandas, el inglés y la computación resultan importantes Áreas mas importantes Personas que contestaron Si se requiere : 90%-100% 70%-89% 50%-69% <49% Inglés Computación Comunicación oral y escrita Resolución problemas Liderazgo/ supervisión Alimentos y bebidas Ama de llaves Reservación, registro y atención al huésped Mantenimiento Fuente: Encuesta empleadores del sector turismo, Análisis A.T. Kearney A.T. Kearney xx/mm.yyyy/

25 A través de la encuesta se identificaron los factores más valorados por empleadores y trabajadores de una certificación laboral Resultado de encuestas - Empleadores (1) (% de menciones sobre el total de encuestados) Razones principales por las que su empresa certifica ó certificaría a su personal? Asegurar calidad del personal Homogeneizar calidad del trabajo Elevar la competitividad Mejorar servicio al cliente Motivar aprendizaje constante Reconocimiento tangible a las habilidades Obtener cert. a nivel empresa 18% 14% 12% 12% 8% 30% 62% Resultado de encuestas - Trabajadores (1) (% de menciones sobre el total de encuestados) Razones principales por las por las que usted pagaría para obtener una certificación que le interese? Mejorar desempeño 36% Tener documento que avala habilidad Tener documento reconocido por gremio Aumentar seguridad en el empleo Obtener mejor trabajo en otra empresa 8% 13% 19% 24% Hallazgos del mercado La calidad y competitividad resultan las razones principales para certificar Para los trabajadores, además de la mejora en desempeño, una razón crucial para certificarse es recibir un documento que avale su habilidad y que sea reconocido por el gremio (1) Está pregunta fue abierta, por lo que las respuestas son el top of mind del encuestado Fuente: Encuesta empleadores y trabajadores del sector turismo, entrevistas, Análisis A.T. Kearney A.T. Kearney xx/mm.yyyy/

26 Asimismo se identificaron las barreras principales por las que los empleadores no certifican / los empleados no se certifican Resultado de encuestas - Empleadores (1) (% de menciones sobre el total de encuestados) Razones principales por las que su empresa NO certifica ó NO certificaría a su personal Cert. no cumplen con necesidades Capacitación interna suficiente Tiempo productivo perdido Proceso debiera ser objetivo Alta rotación de personal Costo 46% 6% 6% 6% 12% 10% Resultado de encuestas -Trabajadores (1) (% de menciones sobre el total de encuestados) Cuáles serían las razones por las que usted NO pagaría para obtener una certificación que le interese? No existen certif. relevantes No hay lugar cercano para certif. Costo 57% Falta de tiempo 6% 13% 14% (1) Está pregunta fue abierta, por lo que las respuestas son el top of mind del encuestado Fuente: Encuesta empleadores y trabajadores del sector turismo, entrevistas, Análisis A.T. Kearney Hallazgos del mercado El costo es la barrera principal de la certificación para empleadores y trabajadores Gran parte del sector hotelero no encuentra valor en la certificación y aprecian mas que el trabajador haya laborado en cadenas de prestigio El mercado percibe que las certificaciones no son relevantes y no cubren las necesidades de las empresas El tiempo requerido para certificar es un factor que reduce el interés Malas experiencias pasadas, siguen afectando la credibilidad del CONOCER Algunos hoteles han perdido interés por la certificación ya que temen que se actualicen los estándares y las certificaciones obtenidas pierdan validez A.T. Kearney xx/mm.yyyy/

27 Se entendieron las características principales que debe tener un proceso de certificación para atraer a los potenciales usuarios Resultado de encuestas Empleadores (1) (% de menciones sobre el total de encuestados) Qué características deberían de tener las certificaciones para que su empresa esté dispuesta a pagar por ellas? Costo accesible 38% Cert. emitida por el gremio Realizada por instituciones con prestigio Flexibilidad de horario 16% 30% 28% Resultado de encuestas Trabajadores (1) (% de menciones sobre el total de encuestados) Qué características principales debería de tener una certificación para que usted esté dispuesto a pagar por ella? Relevancia y reflejar habilidad Realizada por instituciones con prestigio Costo accesible Cert. emitida por el gremio 20% 18% 18% 41% Hallazgos del mercado El costo de la certificación deber ser accesible Es crucial que la certificación sea emitida por el gremio y por organismos de prestigio Los estándares deben ser relevantes y reflejar la habilidad Tanto empleadores como trabajadores, esperan que las certificaciones conlleven beneficios claros Relevancia y reflejar habilidad 14% Beneficios claros y evidentes 10% Beneficios claros y evidentes 14% Objetividad 9% (1) Está pregunta fue abierta, por lo que las respuestas son el top of mind del encuestado Fuente: Encuesta empleadores y trabajadores del sector turismo, entrevistas, Análisis A.T. Kearney A.T. Kearney xx/mm.yyyy/

28 Requerimiento de certificación Debería requerir? No 30% A que nivel? Avanzado Básico 22% 19% Base: 23** Si 70% Requiere Certificación? 59% Ambos Base: 27** No 46% Si 54% Base: 50 P1. En su empresa, se requiere certificar al personal para garantizar niveles adecuados de competencia? P1a A qué nivel piensa que es más importante certificar al personal? P1b. Si no se requiere, piensa que se debería requerir? 28

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