Comercial Cartas de Fidelización

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1 Comercial Cartas de Fidelización El objetivo es poder enviar, de una forma sencilla a través de , textos en su idioma a todos los clientes que cumplen determinadas características. En principio, están las opciones de: Felicitar el cumpleaños al cliente Enviar al cliente que acaba de abandonar el hotel un agradecimiento por su visita, o una encuesta de satisfacción, etc. Enviar un por otros eventos especiales a los clientes seleccionados, por ejemplo, felicitar las navidades, por una oferta especial, etc Para preparar y realizar un envío hay dos aspectos importantes que debemos tener en cuenta: Qué es lo que queremos enviar (el tipo de texto, el formato, los idiomas ) A quién lo queremos enviar Estamos seguros de que podemos enviarlo Vamos a analizar cada uno de ellos. 1. Necesidades previas Para poder trabajar con esta pantalla es necesario asegurarse: Por supuesto, debemos disponer en el ordenador de conexión a Internet y programa de Correo (Outlook, Outlook-express) De que tenemos definido el enlace con el programa de correo electrónico (primer punto de la parametrización de Reserva envío por ). De tener el antivirus y el cortafuegos definido de forma que nos permita enviar correos desde Gran Hotel Sin ello, no podemos trabajar con esta pantalla. 2. Las Cartas Previamente al envío debemos preparar las cartas y/o encuestas y guardarlos. Para ello, al pulsar sobre el botón de Cartas se accede a una pantalla desde donde se pueden editar, modificar y crear los textos. Pza. Honduras, valencia

2 En la parte izquierda de la pantalla se presenta un cuadro grande en el que se escribe el texto que deseamos. Antes de escribir nada hay que seleccionar el tipo de carta entre las opciones que se ofrecen en la parte superior derecha. Si se va a escribir una carta general para felicitar cumpleaños, para agradecer la estancia, o para cualquier otro evento general, hay que seleccionar la opción de Cartas de Fidelización Si se va a escribir o modificar la carta que se envía para confirmar una reserva hay que marcar la opción de Confirmación de la Reserva Y en función de la opción elegida, se ofrecen las diferentes posibilidades en los cuadros referentes a los datos y al formato Formato del texto El programa interpreta y trabaja con textos en formato html, que son los que se utilizan de forma más común a través de la red, y que son interpretados por la mayoría de los servidores. Como escribir teniendo en cuenta el lenguaje html puede ser un poco tedioso, se incluye un cuadro en el que se utilizan una serie de variables que el programa interpreta y traduce en el momento de realizar el envío. Estas variables relativas al formato son las siguientes: </0> pone un espacio en blanco. Y esto es porque cuando se quiere tener más de un espacio en blanco al principio de una línea (Tabulador), el lenguaje html no lo interpreta bien y lo convierte todo en un solo espacio. En cambio, si ponemos estas variables, guarda tantos espacios en blanco como le indiquemos. <1/> escribe el texto de tamaño normal, es decir, el tamaño de letra es 10 </1> indica el final del texto escrito en tamaño normal <2/> escribe el texto como cursiva </2> indica el final del texto escrito en cursiva <3/> escribe el texto en negrita </3> indica el final del texto escrito en negrita <4/> escribe el texto subrayado </4> indica el final del texto subrayado <5/> escribe el texto de un tamaño más grande </5> indica el final del texto de tamaño más grande Pza. Honduras, valencia

3 <6/> escribe el texto de un tamaño más pequeño </6> indica el final del texto de tamaño más pequeño Además, los textos se escriben con letra Arial, que es de las mejor interpretadas por todos los sistemas Cartas de Fidelización y sus datos Son Cartas de Fidelización todas aquellas que se envían a los clientes en diferentes momentos y por causas distintas y que nos sirven para mantener un contacto con él. Además de la Carta de Felicitación de Cumpleaños y El Agradecimiento por su estancia, pueden escribirse otras con motivo de otros eventos como felicitar las navidades, enviar una promoción especial, realizar una encuesta en un momento determinado A lo largo del texto se pueden utilizar una serie de variables para que el programa personalice el texto en el momento de enviarlo. Estas variables hacen referencia a los datos que se pueden personalizar y al formato. En cuanto a los datos en las cartas de fidelización que se pueden personalizar, en el momento de realizar los envíos, cuando el programa encuentra en el texto una variable igual escrita la reemplaza por el dato de la ficha del cliente correspondiente. #A# Se reemplaza por Sr./Sra. #B# Se reemplaza por el nombre del cliente #C# Se reemplaza por los apellidos del cliente Estas variables se pueden intercalar y mezclar con las que hacer referencia al formato. Es posible de todas formas realizar este trabajo desde cualquier otro procesador de textos, y guardar después el resultado en la carpeta /ghw/cartas 2.3. Cartas de Confirmación de Reserva y sus datos Son las cartas que se envían a los clientes desde la opción de impresión de reservas en la ficha de reserva, para confirmar su reserva. A lo largo del texto se pueden utilizar una serie de variables para que el programa personalice el texto en el momento de enviarlo. Estas variables hacen referencia a los datos que se pueden personalizar y al formato. Pza. Honduras, valencia

4 En cuanto a los datos que se pueden personalizar, en el momento de realizar el envío, cuando el programa encuentra en el texto una variable igual escrita la reemplaza por el dato de la ficha del cliente correspondiente. #A# Se reemplaza por Sr./Sra. #B# Se reemplaza por el nombre del cliente #C# Se reemplaza por los apellidos del cliente #D# Se reemplaza por el número de reserva #E# Se reemplaza por la fecha de inicio de estancia desde #F# Se reemplaza por la fecha de salida hasta #G# Se reemplaza por el primer tipo de habitación solicitado #H# Se reemplaza por el número de habitaciones del tipo primero #I# Se reemplaza por el segundo tipo de habitación solicitado #J# Se reemplaza por el número de habitaciones del tipo segundo #K# Se reemplaza por el tercer tipo de habitación solicitado #L# Se reemplaza por el número de habitaciones del tipo tercero #M# Se reemplaza por el precio diario de estancia Estas variables se pueden intercalar y mezclar con las que hacer referencia al formato. Es posible de todas formas realizar este trabajo desde cualquier otro procesador de textos, y guardar después el resultado en la carpeta /ghw/cartas 2.4. Preparar una nueva carta Para preparar una nueva carta basta con escribir el nombre con la que queremos guardarla después y pulsar sobre el botón de Nuevo. Después de escribir el texto en el editor, o recuperarlo de otro procesador de textos, y convertirlo en el texto definitivo, basta con pulsar sobre el botón de Archivar para guardarla. Por defecto el programa guarda esta carta en la carpeta Cartas dentro de GHW Localizar una carta Para ver una carta ya archivada en la pantalla basta pulsar la tecla de Buscar. Entonces se nos muestra una ventana en la que, por defecto nos enseña los ficheros que hay en la carpeta cartas, pero nos permite buscar en cualquier otro sitio. 3. Felicitaciones por Mail La zona superior de la pantalla está dedicada a las Felicitaciones por Mail. Pza. Honduras, valencia

5 3.1. Seleccionar las cartas Existen una serie de botones de idiomas. Desde cada uno de ellos se elige la carta de felicitación que se va a enviar a todos los clientes en cuya nacionalidad se hable en el idioma indicado en el botón. De esta forma, podemos redactar una carta en diferentes idiomas y que cada cliente la reciba en su idioma. Los idiomas contemplados son: Castellano, en la que entran todos los países de habla hispana Inglés Francés Alemán General, que será la que reciban todos los clientes en cuyo país se hablen otros idiomas. Por supuesto, se puede repetir el mismo fichero en las casillas. No es obligado que exista una carta diferente para cada idioma. Incluso se podría utilizar una misma carta para todos, y en ella, el texto escrito en varios idiomas. Si una de las casillas se deja en blanco, el programa tomará la carta adjudicada en general Indicar el día Si queremos felicitar el cumpleaños a los clientes, debemos decir indicar al programa qué día queremos hacerlo, es decir, a partir del día de su cumpleaños, cuántos días queremos añadir o quitar en el momento de la felicitación. Si queremos felicitarle el mismo día de su cumpleaños, la casilla la completamos con un 0 (al lado queda señalado el día). Para felicitarle al día siguiente de su cumpleaños ponemos un -1 (felicitaremos a los que [hoy 1] cumplen años. Si queremos felicitar a los que cumplen dentro de dos días ponemos un 2 (hoy + 2). Debajo de los botones, se nos dice, cada vez: el número de clientes localizados que cumplen el día solicitado, y cuántos de ellos tienen dirección de correo electrónico en su ficha. Porque solo a estos últimos se les podrá enviar la carta de felicitación. Pza. Honduras, valencia

6 4. Cartas de Agradecimiento y Encuentas de Satisfacción por Mail La zona central de la pantalla está dedicada a las cartas de agradecimiento por la estancia y/o envío de encuestas de satisfacción por Mail Seleccionar las cartas Existen una serie de botones de idiomas. Desde cada uno de ellos se elige la carta de agradecimiento o encuesta que se va a enviar a todos los clientes en cuya nacionalidad se hable en el idioma indicado en el botón. De esta forma, podemos redactar una carta en diferentes idiomas y que cada cliente la reciba en su idioma. Los idiomas contemplados son: Castellano, en la que entran todos los países de habla hispana Inglés Francés Alemán General, que será la que reciban todos los clientes en cuyo país se hablen otros idiomas. Por supuesto, se puede repetir el mismo fichero en las casillas. No es obligado que exista una carta diferente para cada idioma. Incluso se podría utilizar una misma carta para todos, y en ella, el texto escrito en varios idiomas. Si una de las casillas se deja en blanco, el programa tomará la carta adjudicada en general Indicar el día Si queremos mandar un correo a los clientes que han salido debemos indicar al programa cuándo queremos hacerlo en función del día de salida. Para mandarlo a los clientes que salieron ayer ponemos un 1, para mandarlo a los que salieron anteayer un 2, para mandarlo a los que salen hoy un 0. Debajo de los botones, se nos dice, cada vez: el número de clientes localizados que salieron el día solicitado, y cuántos de ellos tienen dirección de correo electrónico en su ficha. Porque solo a estos últimos se les podrá enviar la carta de agradecimiento o encuesta de satisfacción. Pza. Honduras, valencia

7 5. Archivar datos El envío de las cartas de felicitación y de agradecimiento por la estancia o encuestas de satisfacción son especiales porque: Son tareas diarias, que dependen únicamente de si existen clientes a los que se les puede hacer el envío o no Entra en juego todo el fichero de clientes, y puede ser que se envíe a uno solo o a varios No es una tarea para de un momento concreto del año, sino para un seguimiento continuo. Por ello, en la parte izquierda de la pantalla hay dos casillas en las que se debe marcar Activar Felicitación por Mail Activar agradecimiento por Mail De forma que se quede registrado hasta que no cambie si el programa va a realizar estas tareas o no. Al pulsar sobre el botón de Archivar, además de guardar las opciones que están activadas, el programa guarda las cartas que se van a utilizar para cada uno de los casos, de forma que cada vez no hay que localizar las cartas de cada idioma. Cada vez que se pulse el botón de Archivar se guardan los datos que es ese momento hay en pantalla. 6. El envío de la felicitación o el agradecimiento Una vez estamos seguros de los datos de pantalla y existen clientes a los que realizar los envíos, basta pulsar sobre el botón de Enviar para iniciar el proceso. Una vez iniciado el proceso de envío el programa nos informa si alguna de las opciones no está marcada y va colocando todos los mensajes en la bandeja de salida (los envía si el Outlook está configurado para enviarlo automáticamente) Atención: Es muy molesto tener configurado el outlook para pedir confirmación cada vez que se quiere enviar un correo ya que de esta forma hay que estar pulsando aceptar con cada correo que se envíe. Si se configura correctamente deben enviarse todos los correos, sin pedir confirmación. Pza. Honduras, valencia

8 7. Programar el envío Puesto que las acciones de envíos de felicitaciones y de agradecimiento pueden ser diarias, es posible programar los envíos de forma que a una hora determinada, sea el programa el que inicie el proceso. Para ello, basta pulsar sobre el botón de Programar. Aparece entonces una casilla en donde se solicita la hora a la que todos los días se debe iniciar el proceso de forma automática. Mientras esté la hora del envío en la pantalla, el programador automático está activo, por lo que se realizarán los envíos sin necesidad de que nosotros hagamos nada. Para anular la programación, basta con pulsar sobre el botón de Anular Programa. Pero es importante tener en cuenta que: Para que los envíos se puedan realizar de forma automática es necesario que el ordenador desde donde se ejecuta esté encendido Y que se esté dentro del programa de Gran Hotel. Da igual en qué pantalla de trabajo, pero es necesario que el programa esté abierto 8. Enviar mail por eventos especiales Cuando se quiere enviar un correo electrónico a varios clientes con motivo de un evento concreto, como felicitar las navidades, o lanzar una oferta hay que, antes que nada, tener escrita la carta que se va a enviar, utilizando para ello el mismo sistema que las cartas de fidelización. Pulsando sobre el botón de Eventos se accede a una nueva pantalla desde la que se realiza la selección de clientes y la carta a enviar Selección de la carta En la parte inferior derecha de la pantalla hay una casilla en donde se debe el nombre de la carta que se va a utilizar, y que debe estar guardada en la carpeta cartas. Es posible también buscar la carta pulsando sobre el botón de Buscar, con lo que se accede a la ventana de búsqueda y basta con hacer doble <clic> sobre el fichero deseado para que de forma automática se ponga en la casilla. Pza. Honduras, valencia

9 8.2. Asunto del mensaje A la derecha de la casilla del nombre de la carta está la del Asunto. Se trata de escribir el texto que queremos que aparezca en el asunto de los mensajes, que debe ser una frase corta y que va a ser lo que los receptores de los envíos van a leer en primer lugar. Por ejemplo, para una felicitación de Navidad el asunto puede ser Feliz Navidad ; para lanzar una oferta, Oferta especial para. Es un campo obligatorio, y el programa no envia ningún mensaje si no tiene este dato Seleccionar clientes En la parte inferior izquierda de la pantalla se señalan los criterios de selección de los clientes a los que se les quiere enviar la carta. Se trata de una serie de desplegables, y en aquellos que se desee se puede seleccionar una opción. Es posible dejar el desplegable con la primera opción que aparece, que no es más que indicar que no se hace una selección en función de este criterio, es decir, que valen todas las entradas. Canal de Venta Segmento de Mercado Nacionalidad Todos los clientes, solo los clientes privados o solo una determinada agencia Los clientes cuya estancia ha sido en el año seleccionado Una vez realizada la selección de criterios se pulsa sobre el botón de Ver para que se inicie el proceso de búsqueda Listado de clientes seleccionados Todos los clientes que el programa localiza que cumplen los criterios de selección y tienen dirección de correo electrónico y se muestran en el listado de la parte superior de la pantalla. De cada uno de los clientes localizados se informa de: Apellidos y nombre del cliente Canal de venta Segmento de Mercado Nacionalidad Si es un cliente privado o de qué agencia Su dirección de correo electrónico La fecha de la última estancia El número de identificación del cliente Pza. Honduras, valencia

10 Y el listado se puede ordenar marcando cualquiera de las opciones siguientes: Por el nombre del cliente Por el Canal de venta Por el Segmento de Mercado Por la Nacionalidad Por el nombre de la agencia Cuando se pulsa con el ratón sobre el nombre de cualquiera de los clientes del listado se accede directamente a su ficha de cliente desde donde se pueden completar o modificar sus datos Descartar clientes La primera columna del mensaje es una casilla que está vacía. Pulsando con el ratón sobre ella se marca con una X. Todos los clientes que tengan una X quedan descartados de la lista de envíos a realizar, es decir, que aunque estén en este listado, no se les va a realizar el envío. Esta opción es muy útil cuando, por ejemplo, se ha iniciado un proceso y después, por cualquier motivo, se ha interrumpido antes de finalizar. Entonces, se puede realizar después la misma selección y descartar los clientes que ya han recibido el envío. Así se evita que haya clientes que reciben el mensaje más de una vez. También es muy útil para descartar las direcciones de correo electrónico que están repetidas Enviar correos Con el listado de clientes en pantalla, basta pulsar sobre el botón de Enviar para que se inicie el proceso de envío de mails a todos los clientes. Hay que recordar que es muy molesto tener configurado el outlook para pedir confirmación cada vez que se quiere enviar un correo ya que de esta forma hay que estar pulsando aceptar con cada correo que se envíe. Si se configura correctamente deben enviarse todos los correos, sin pedir confirmación Enviar solo un correo Es posible también enviar una carta a una sola dirección de correo electrónico, de manera individual. Para ello basta con escribir la dirección de correo electrónico en la casilla correspondiente y pulsar después sobre el botón de enviar. Pza. Honduras, valencia

11 Cuando el programa encuentra algo escrito en esta casilla de , se olvida del posible listado de clientes que haya arriba y envía únicamente el correo a esta dirección. Si no hay nada escrito, entonces realiza los envíos a la lista. Evidentemente, para realizar solo un envío también hay que completar antes las casillas del nombre de la carta y asunto. 9. Confirmación de Reservas Desde esta opción, se puede también enviar la confirmación de la reserva a todos los clientes privados que lleguen un determinado día y que en su ficha de cliente dispongan de dirección de correo electrónico. Pulsando sobre el botón de Confirmación de Reservas se accede a una nueva pantalla desde la que se visualiza el listado de clientes a los que se le puede enviar la confirmación de su reserva La carta del envío La carta a enviar es la que se haya guardado como Carta de Confirmación de Reserva en la pantalla de Cartas, a la que se accede pulsando el botón de Cartas en la pantalla anterior, en la que se editan y visualizan las mismas Los clientes En la parte superior derecha de la pantalla se selecciona el día en que se quiere consultar las llegadas. Después de pulsar sobre el botón de Ver se accede al listado de todos los clientes que el programa localiza, que tienen su llegada prevista para el día señalado. De cada uno de los clientes localizados se informa de: Número de Reserva del cliente Apellidos y nombre del cliente Fecha de salida Si es un cliente privado o de qué agencia Su dirección de correo electrónico Y el listado se puede ordenar marcando cualquiera de las opciones siguientes: Por el número de Reserva Por el nombre del cliente Por el nombre de la agencia Pza. Honduras, valencia

12 9.3. Enviar correos Con el listado de clientes en pantalla, basta pulsar sobre el botón de Enviar para que se inicie el proceso de envío de mails a todos los clientes que tienen dirección de correo electrónico, personalizando cada envío con las variables marcadas en su diseño. Hay que recordar que es muy molesto tener configurado el outlook para pedir confirmación cada vez que se quiere enviar un correo ya que de esta forma hay que estar pulsando aceptar con cada correo que se envíe. Si se configura correctamente deben enviarse todos los correos, sin pedir confirmación. Al final del proceso, el programa indica el número de correos que ha sido posible enviar. 10. Correos enviados Pulsando sobre el botón de Enviados se accede a una pantalla en donde se listan todos los envíos que se han realizado. Las columnas de este listado van indicando las acciones iniciadas y los resultados obtenidos. En las dos primeras columnas se indica Fecha de inicio del proceso Hora de inicio del proceso Inicio de proceso La tercera columna hace referencia a la acción realizada. Cuando se trata del inicio de una acción, se especifica qué tipo de acción es. Por ejemplo: Inicio proceso de envío de felicitación a los nacidos el día. Y en la cuarta columna se indica el día en cuestión. Inicio Envío Encuesta a los clientes con salida el día. Y en la cuarta columna se indica el día en cuestión Mails enviados Debajo de las líneas de inicio de procesos, si el programa ha logrado realizar envíos a clientes, se especifica: Pza. Honduras, valencia

13 En la tercera columna el tipo de mail enviado. Por ejemplo, Enviada carta de felicitación a, Encuesta enviada a En la cuarta columna el nombre del cliente al que se le ha realizado el envío En la quinta columna, la dirección de correo electrónico a la que se le ha realizado el envío. De forma que por cada línea en la que hay un inicio de sesión, se listan detrás cada uno de los mails enviados. Pza. Honduras, valencia

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