REVISTA DE VOLVO CONSTRUCTION EQUIPMENT

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1 Número 4/2012 REVISTA DE VOLVO CONSTRUCTION EQUIPMENT UN PASADO ILUSTRE, UN FUTURO BRILLANTE DIEZ AÑOS DE VOLVO CONSTRUCTION EQUIPMENT EN CHINA Opinión desde China: Qué piensa la gente sobre el sector de la construcción y Volvo CE. Primera Plana: La calidad en Volvo consiste en resolver las necesidades del cliente. La nueva Volvo L105: Revolución en el mercado chino. Y: Cultivo de jóvenes talentos en China y mucho más...

2 Con un solo clic podrá acceder a todos los productos y servicios de Volvo Construction Equipment Encuentre su concesionario local en SPIRIT2

3 Revista de Volvo Construction Equipment Número 4/2012 Contenidos 5 Opinión desde China Tres personas de distintos ámbitos de la industria de la construcción opinan sobre el sector en China y sobre Volvo Construction Equipment. 13 Encuentro entre Oriente y Occidente Empleados de Volvo que han recorrido el mundo, cambiando idiomas y culturas, descubren que Volvo habla con la misma voz en todas partes. 17 Primera Plana: Calidad La calidad en Volvo consiste en resolver las necesidades del cliente, desde el desarrollo de nuevos productos hasta el servicio posventa. 21 La nueva Volvo L105 Volvo presenta la nueva cargadora de ruedas L105, diseñada especialmente para el mercado chino. Únase a nosotros en: La revista Volvo Spirit es disponible en la tienda itunes de Apple Celebramos 10 años en China. Desde hace 180 años, nuestros productos y servicios se han basado siempre en un único principio: la satisfacción del cliente. Eso es lo más importante en todo lo que hacemos, desde el diseño, las pruebas y la fabricación de nuestras máquinas hasta la relación con nuestros clientes y concesionarios. Nuestra empresa ha crecido mucho, pero siempre nos hemos mantenido fieles a este principio. En 2002, Volvo CE abrió su primera oficina en Shanghái (China). Diez años después, China es ya uno de los principales mercados para Volvo CE y la empresa se ha convertido en una pieza clave dentro del sector de la construcción en el país. Nuestros productos no dejan de recibir distinciones en China, como demuestra la reciente aparición en la lista de los cincuenta mejores productos de maquinaria para la construcción o la designación de Volvo como la mejor empresa para trabajar en el sector de Pero eso no ha sucedido de un día para otro. Ha sido necesario hacer fuertes inversiones en el desarrollo y la fabricación de productos en el país, reforzar nuestra red de concesionarios, formar a los empleados locales e implicarnos en la comunidad a través de iniciativas de responsabilidad social corporativa. Y esto no es más que el principio para Volvo CE en China. A pesar de la difícil situación económica en todo el mundo, Volvo CE se mantiene firme en su compromiso con el país. En este número analizamos en detalle el futuro de Volvo CE en China. Entrevistamos al responsable de ventas en la región, Lawrence Luo, quien nos habla de los retos del futuro para Volvo CE en China. Además presentamos la nueva cargadora de ruedas L105, que ha sido diseñada especialmente para los clientes chinos. Como muestra de que el compromiso hacia nuestros clientes no conoce fronteras, visitamos también Alemania, Finlandia y Estados Unidos en busca de ejemplos de lo que pueden hacer nuestros productos y servicios para ayudar a los clientes en cualquier lugar del mundo. Siempre hemos medido la calidad en términos de satisfacción del cliente. Así era hace 180 años y así sigue siendo hoy. Clare Gittins Editor in Chief EDITADO POR Volvo Construction Equipment Edición 45 REDACTOR JEFE Clare Gittins Editora Adjunta Steven Lefebvre EDITORIAL PRODUCCIóN y DISEñO EMG Communications Ltd CONTRIBUTORS Niall Edworthy, Tony Lawrence, Dan Waddell, Holly Brace FOTOGRAFÍA Julian Cornish Trestraill Pueden enviar su correspondencia editorial a Volvo Spirit, Volvo Construction Equipment, Hunderenveld Bruselas, Bélgica o por correo electrónico a Reservados todos los derechos. Queda prohibida la reproducción, almacenamiento en un sistema de recuperación o transmisión total o parcial (texto, datos o gráficos) por medio de cualquier procedimiento sin el consentimiento previo por escrito de Volvo CE. Volvo Construction Equipment no comparte necesariamente las opiniones ni es responsable de la veracidad de los datos mostrados en los artículos de este número. Cuatro números por año, impreso en papel ecológico.

4 la seguridad exige calidad En todo momento. Las máquinas de Volvo funcionan en condiciones extremas y la seguridad debería ser siempre la máxima prioridad. Esta es la razón por la que Volvo ha creado una completa gama de productos con un prestigioso diseñador de ropa de trabajo. Duradera, cómoda y de alta visibilidad, el resultado de la ropa de trabajo de Volvo es tan bueno como su aspecto. Para ver la colección completa y realizar su pedido, visite: La colección de ropa de trabajo de Volvo

5 Duan Zhijun, Presidente de Henan Wotong (HNWT). Qu Li, Presidente Adjunto de CITIC. El concesionario, el cliente y la empleada: qué opinan en China sobre Volvo CE Selinda Li, directora de ventas de Volvo CE en Shanghái. SPIRIT5

6 La crisis mundial ha sido justamente eso: mundial. Incluso las economías más potentes, como la china, están notando los efectos del descenso de la demanda internacional. Sin embargo, aún se mantiene la confianza en las marcas fuertes y en las grandes empresas. La calidad cuenta. De hecho, muchos clientes consideran sus costes a largo plazo cuando las condiciones económicas empeoran, lo que puede hacer que sus beneficios aumenten en lugar de disminuir cuando llegan los momentos difíciles. Desde este punto de vista, Volvo Construction Equipment (Volvo CE) sigue estando en una buena posición tanto en los mercados desarrollados como en los emergentes. Con el fin de comprender cuál es la situación real de Volvo CE en China, Volvo Spirit Magazine ha entrevistado a tres personas de distintos ámbitos del sector de la construcción en el país y les ha pedido su opinión. Qué impresión tienen de la economía? Qué piensan del sector de la construcción? Y qué opinión les merece Volvo CE? El concesionario Duan Zhijun es Presidente de Henan Wotong (HNWT), el concesionario oficial en la provincia de Henan y el principal distribuidor de Volvo Construction Equipment en China para las industrias de minería, carreteras, vías fluviales, agua y construcción. HNWT tiene establecimientos en cuatro provincias y da empleo a más de personas. Para hacerse una idea de cuánto ha crecido la empresa en poco tiempo, basta mencionar que HNWT ha multiplicado sus ventas por 18 en sólo siete años. entonces, la relación no ha hecho más que fortalecerse. Volvo CE es una marca conocida en todo el mundo, dice. Podemos aprender de su experiencia internacional y aumentar nuestra popularidad. Volvo es sinónimo de productos de primera categoría, excelente gestión y protección del medio ambiente. La empresa de Duan Zhijun empezó a trabajar con Volvo en 2003 y, desde Sabemos que, con Volvo, podemos aportar más valor al cliente. SPIRIT6

7 Sabemos que, con Volvo, podemos aportar más valor al cliente. Juntos estamos trabajando duro para mejorar nuestra reputación y aumentar la satisfacción de los clientes en todo el territorio donde está presente la marca Volvo. Queremos que nuestros productos sean la primera opción para los clientes chinos. El cliente CITIC Construction Co. es una floreciente empresa cuyo éxito se debe en gran parte a Volvo CE. No sólo trabajan en China, sino que también tienen importantes proyectos de construcción en Argelia, Angola y Venezuela. El mantenimiento y el servicio posventa pueden resultar complicados en estas ubicaciones, por lo que para ellos es vital que las máquinas sean fiables y consuman poco combustible. Por eso recurrieron a Volvo. Usamos máquinas Volvo en proyectos de construcción de viviendas en Argelia y Angola. Todas siguen en perfecto estado después de más de horas de servicio, explica Qu Li, Presidente Adjunto de CITIC. Eso se nota sobre todo en las canteras, ya que las excavadoras Volvo están equipadas con trituradoras y siguen siendo muy eficientes después de más de horas de trabajo. Este año todos estuvimos de acuerdo en pedir la compra de excavadoras Volvo para un proyecto de construcción en Angola. Confiamos en que el alto rendimiento y la excelente calidad de Volvo nos permitan conseguir nuevos proyectos. Todos nuestros operadores quieren máquinas Volvo. Dicen que son fáciles de manejar y que aumentan su productividad. El jefe del equipo de operadores de CITIC asegura que sus trabajadores están encantados con la amplia visibilidad de la SPIRIT7

8 cabina y con la precisión de los controles en las máquinas Volvo. Todos nuestros operadores quieren máquinas Volvo. Dicen que son fáciles de manejar y que aumentan su productividad. El servicio de Volvo llega a todas partes, añade. Pensamos seguir colaborando con Volvo CE durante mucho tiempo. La empleada Selinda Li es directora de ventas de Volvo CE en Shanghái y se ocupa de la región sur de China. Cuenta con experiencia en ventas desde 2004 y empezó a trabajar para Volvo CE en Qué es lo que le atraía de Volvo? La cultura, la energía, la pasión, el respeto... Me siento muy atraída por todo eso. Me encanta el ambiente de trabajo y la sensación de que puedo crecer con la empresa. Y Volvo CE ha crecido mucho en China durante los últimos años. Para Selinda, Volvo significa calidad, innovación y cuidado. También siente gran admiración por la tradición y la historia de la marca. Además, sabe que puede cuidar de sus clientes durante todo el ciclo de vida de las máquinas, tanto antes como después de la venta. Para ella, no hay nada mejor que dar al cliente lo que quiere. Cada vez son más los clientes que eligen marcas con altos niveles de calidad y prestaciones. En Volvo, la satisfacción de los empleados es la mejor forma de garantizar la satisfacción de los clientes. Me gusta la forma de hacer las cosas en Volvo y estoy muy satisfecha con mi actual trabajo. Como empleada, me siento muy respaldada por la dirección, que me transmite con claridad la estrategia de la empresa para su desarrollo. La relación con los demás miembros del equipo es excelente. Nos encanta trabajar juntos, alcanzar nuestros objetivos comunes y satisfacer a los clientes con productos de calidad. Cómo ve el futuro de Volvo CE en China? El desarrollo de la urbanización y la mecanización hará que el mercado chino siga creciendo en los próximos años. En el segmento de mayor calidad, la cuota de mercado de Volvo aumentará en paralelo con la madurez de los clientes, ya que cada vez son más los que eligen marcas con altos niveles de calidad y prestaciones. Estoy convencida de que Volvo tiene un futuro brillante en China. Texto: Dan Waddell Fotografía: Julian Cornish Trestrail SPIRIT8

9 SENDEROS INTERIORES LAWRENCE LUO Por qué la demanda de calidad en China coloca a Volvo en una inmejorable posición. SPIRIT9

10 Nuestros clientes maduros se han consolidado o incluso han crecido porque siguen exigiendo calidad. Lawrence Luo, Presidente Regional de Ventas de Volvo CE en China. A l parecer, ni siquiera una potencia económica como China es inmune a la crisis financiera mundial. La demanda en el sector de la maquinaria de construcción en China cayó cerca del 26% en 2012 y, según las previsiones, sólo se recuperará moderadamente en Sin embargo, la cuota de mercado de Volvo CE aumentó en el mismo período y los datos de venta siguen siendo bastante positivos. Creo que la evolución del mercado de la maquinaria de construcción en China está siendo muy favorable para Volvo, dice Lawrence Luo, Presidente Regional de Ventas de Volvo Construction Equipment en China. El segmento de alta gama ha aguantado bien el endurecimiento de las condiciones comerciales. Las empresas de nuestros clientes maduros se han consolidado o incluso han crecido. Eso se debe a que siguen exigiendo calidad, no sólo en las máquinas sino también en los servicios de apoyo, continúa Luo. Nuestros clientes son cada vez más exigentes. Al mismo tiempo, nos hemos marcado el objetivo de que nuestros servicios posventa sean los mejores del país. Para los clientes, al igual que para nosotros, lo más importante es el coste total de propiedad. UNA POSICIÓN PRIVILEGIADA El Grupo Volvo abrió su primera oficina en Pekín en 1992, aunque ya había vendido su primer camión en el país a mediados de la década de Volvo CE le seguiría 10 años después. SPIRIT10

11 Número 1 en el mercado de excavadoras y cargadoras de ruedas en China, junto con SDLG. Antes no había muchas opciones a la hora de elegir maquinaria de construcción en China, pero eso está cambiando rápidamente. En 2006, Volvo CE creó una joint venture con SDLG (Shandong Lingong Construction Machinery Co. Ltd.), una de las principales empresas en el mercado chino. Junto con SDLG, Volvo CE ha liderado las ventas combinadas de excavadoras y cargadoras de ruedas en China, manteniéndose en cabeza durante los tres primeros trimestres de 2012 (y así sigue siendo en el momento de redactar este artículo). La empresa domina también el mercado de dúmperes articulados. Yo diría que disfrutamos de una posición privilegiada en China, ya que estamos presentes en todos los segmentos del mercado, comenta Luo. Tanto Volvo CE como SDLG están consiguiendo buenos resultados a pesar de la crisis. En opinión de Luo, la estrategia de Volvo CE de ofrecer a sus clientes soluciones integrales, que abarcan desde los productos hasta un completo servicio de atención al cliente, será fundamental para que la empresa pueda diferenciarse de sus competidores en el futuro. Antes no había muchas opciones a la hora de elegir maquinaria de construcción en China, pero eso está cambiando rápidamente. Hasta hace poco, las excavadoras de 21 toneladas copaban más del 50% de todo el mercado de excavadoras; ahora suponen sólo el 32%. Los propietarios quieren la máquina más adecuada para cada trabajo. Es lo que ocurre con nuestra excavadora más grande, la EC700, cuyo mercado está creciendo. LIDERAZGO EN SERVICIO Los clientes también están empezando a exigir un soporte técnico de la máxima calidad. El liderazgo en servicio se basa en tres pilares, asegura Luo. En primer lugar, la disponibilidad de las máquinas. Tenemos que atender a los clientes antes que nuestros competidores y nuestros técnicos tienen que resolver los problemas en menos tiempo. El segundo pilar es el coste total de propiedad. Los clientes están cada vez más interesados en la productividad, la SPIRIT11

12 calidad y la fiabilidad. Lo que les importa ya no es sólo el precio de la máquina, sino su valor. Finalmente, está la experiencia del cliente. Cada uno de nuestros empleados de servicio representa a la empresa. Ellos son el rostro de Volvo. Somos una marca de primera categoría y, como tal, debemos ofrecer un servicio de la máxima calidad. Por eso queremos fortalecer nuestro liderazgo en este campo. La calidad del servicio posventa depende de la cobertura geográfica y de la formación del personal. LA FORMACIÓN COMO PRIORIDAD Volvo CE trabaja en China a través de concesionarios independientes, con los que mantiene una estrecha colaboración para garantizar que haya suficientes puntos de servicio y que el número de mecánicos sea adecuado para la cantidad de vehículos. También utiliza un sistema de clasificación para mecánicos, incluyendo programas de formación para facilitar su desarrollo profesional. La formación y la competencia de los concesionarios son una de nuestras prioridades, afirma Luo. Es evidente que la estrategia está funcionando. Según un estudio independiente encargado por Volvo CE el pasado año, la empresa está por encima de sus rivales en términos de satisfacción de los clientes en todos los segmentos del mercado. La flexibilidad y la velocidad de reacción son otros factores de gran importancia. Creo que Volvo CE ha mejorado mucho en ese aspecto, dice Luo. La excavadora de oruga EC80, por ejemplo, se presentó especialmente para satisfacer la demanda en China y su tiempo de puesta en el mercado fue uno de los más cortos en el sector. ESCUCHAR AL CLIENTE La última cargadora de ruedas que hemos presentado en China, la nueva L105, es otro buen ejemplo. No estamos cambiando el diseño ni el concepto básico de nuestras máquinas, pero tratamos de adaptarlas. Se trata de escuchar al cliente para comprender cuáles son sus verdaderas necesidades. También el medio ambiente está ganando importancia en China, asegura Luo. Cada vez son más los chinos que viajan al extranjero y, cuando vuelven, empiezan a hacerse preguntas sobre cuestiones como la calidad del aire. El respeto al medio ambiente es, junto con la calidad y la seguridad, uno de los valores fundamentales de Volvo. Es algo que se tiene muy en cuenta en todos los productos y fábricas de Volvo CE, como demuestra el acuerdo que hemos alcanzado recientemente con WWF. La economía china está olvidando su obsesión por la cantidad para adoptar un modelo en el que la calidad es lo más importante. La economía china está olvidando su obsesión por la cantidad para adoptar un modelo en el que la calidad es lo más importante. Ya no se trata sólo de exportar, sino también de fomentar el consumo interno. Hay muchos proyectos de construcción pendientes, aunque el crecimiento económico se haya ralentizado un poco. Fuera de las ciudades sigue habiendo lugares que carecen de infraestructuras como carreteras asfaltadas, así que aún nos queda mucho trabajo por hacer. Texto: Tony Lawrence *Si desea más información sobre el acuerdo de Volvo CE con WWF, visite: SPIRIT12

13 Encuentro entre Oriente y Occidente Cuatro empleados de Volvo cambian de casa SPIRIT13

14 Ir de vacaciones al otro lado del mundo ya resulta bastante complicado para una persona normal, pero no es nada comparado con lo que supone vivir y trabajar allí. Ese es el reto al que se han enfrentado Alex Pajari y Tiffany Cheng, empleados de Volvo Construction Equipment (Volvo CE): Pajari ha viajado kilómetros hacia el este, mientras que Cheng ha ido aún más lejos (unos kilómetros) en la dirección contraria. Pajari es sueco y trabaja como Director de Soporte Técnico y Formación en Shanghái (China). Basta un simple saludo para comprender que su decisión de Volvo Construction Equipment habla con la misma voz en cualquier lugar del mundo. abandonar el nido era la mejor que podía tomar: Qué tal estás? Estupendamente, contesta. No podría estar mejor. DIVERSIDAD E INSERCIÓN Pajari vive en Shanghái con su esposa y su hija. Nació y creció en Eskilstuna, aunque su puesto anterior le obligó a hacer muchos viajes, incluida una estancia de tres meses en China el año pasado. Volvo CE le ofreció entonces una nueva oportunidad de aprovechar la política de diversidad e inserción de la empresa y trabajar a tiempo completo en el extranjero. trabajando para Volvo CE en Eskilstuna y se acababa de reincorporar después del nacimiento de nuestra hija, así que tuvimos que arreglar muchas cosas. Pero los dos estábamos decididos a intentarlo. También Cheng tuvo que pensarlo bien antes de aceptar el puesto de Directora Global de Comunicaciones Internas en Bruselas. Mi trabajo anterior para Volvo en Shanghái era el mejor empleo que había tenido nunca, pero me di cuenta de que el nuevo puesto me daría una visión global y me permitiría Me hizo mucha ilusión que me ofrecieran este puesto, dice. No me lo esperaba. Mi esposa también estaba Alex Pajari, Director de Soporte Técnico y Formación en China. SPIRIT14

15 vivir nuevas experiencias en el extranjero. Y además era un ascenso! Los dos se han adaptado con rapidez a su nuevo hogar, aunque la barrera del idioma (ya sea mandarín, francés o flamenco) sigue causando problemas en la vida cotidiana. HASTA CHINA... EN TAXI! El inglés es el idioma oficial en nuestras oficinas, pero fuera las cosas son muy distintas. En una ocasión busqué la dirección de una tienda en Internet para que mi esposa se la pudiera enseñar al taxista, recuerda Pajari. Resultó que lo que había escrito era China! Cheng, por su parte, confiesa: Varias veces he vuelto a casa del supermercado y, al abrir una botella o un paquete, he descubierto que no contenía exactamente lo que pensaba cenar esa noche. No obstante, hay una lengua y una cultura que da confianza a ambos en todo momento: la de Volvo CE, que habla con la misma voz en cualquier lugar del mundo. Mi primer reto fue adaptarme a mi nuevo puesto y acostumbrarme a la estructura de la oficina, dice Pajari. En cierto modo fue como volver a empezar desde cero. He trabajado en Richard Million, Vicepresidente de Soporte a Ventas para China. Volvo CE desde 2003 y creía que ya lo sabía todo sobre la empresa, pero esto es diferente. Luego está la parte personal. He descubierto que debo tener mucho cuidado con lo que digo, porque muchas veces pienso que la gente me ha entendido y luego resulta que no es así. También los procesos de trabajo son un poco distintos. Pero el ambiente es el habitual en Volvo. Te das cuenta de que sigues en la misma empresa, y eso hace que todo resulte mucho más sencillo. SABER LO QUE REPRESENTA VOLVO Cheng es de la misma opinión. Mi oficina en Bruselas es mucho más variada, porque hay gente de toda Europa y otras partes del mundo. Los proyectos en China tienen un responsable claro y se suelen Tiffany Cheng, Directora Global de Comunicaciones Internas. SPIRIT15

16 Varias veces he vuelto a casa del supermercado y, al abrir una botella o un paquete, he descubierto que no contenía exactamente lo que pensaba cenar esa noche. ejecutar en menos tiempo, mientras que en Europa tienden a ser más inclusivos y detallados. Pero hay muchas cosas que no cambian, así que hay pocas sorpresas. Es una gran ayuda saber lo que representa Volvo! Richard Million, Vicepresidente de Soporte a Ventas para China, también está muy lejos de casa. Originario de Goderich, en Ontario (Canadá), lleva casi un año trabajando en Shanghái. Antes ya había residido en muchos otros países, como Hungría, Polonia o Estados Unidos. El cambio resultó bastante fácil. Antes de venir ya conocía a mi jefe, Lawrence Luo, y mi padre había vivido una temporada en Shanghái cuando trabajaba para Volvo. Por supuesto que echas de menos algunas cosas como los amigos y la familia, pero tenía muchas ganas de venir. Es una gran oportunidad, afirma. Shanghái es una ciudad muy cosmopolita, pero en cuanto sales de ella te encuentras con la auténtica China. UNA CUESTIÓN DE ETIQUETA Million ha experimentado de primera mano las diferencias en comportamiento social y profesional. Por ejemplo, aquí es muy importante la tarjeta de visita, sobre todo la forma en que ofreces la tuya y aceptas la de otra persona. Muchos occidentales no lo saben, pero los chinos aprecian que se haga el esfuerzo. Y si brindas con un superior, siempre tienes que mantener tu copa por debajo de la suya. A pesar de las diferencias, trabajar para esta empresa facilita mucho las cosas. Estoy convencido de que la cultura Volvo es importante y, en cierto modo, moldea al tipo de personas que van a vivir y a trabajar en otras partes del mundo. Million y Pajari coinciden en que China también está cambiando su forma de ser. Mi esposa dice que ahora tengo más paciencia, dice Pajari entre risas. Algo parecido le ocurre a Cheng, quien apenas un mes después de llegar a Bruselas descubrió una nueva pasión: los chocolates y gofres belgas... con crema y fresas!. UN CIUDADANO DEL MUNDO La última palabra la tiene William Gu, Vicepresidente Global de Gestión Comercial. Nacido en China, estudió en Suiza y Estados Unidos, y se ha pasado la vida viajando por el mundo. Ahora se encuentra también en Bruselas (después de seleccionar a Pajari para su nuevo puesto en Shanghái). Para ser sincero, me considero algo así como un ciudadano del mundo. Ya he dejado atrás la crisis de identidad, bromea. Lo cierto es que Volvo tiene una cultura muy fuerte, independientemente de dónde trabajes. Esa fuerza también se transmite hacia el exterior, porque todo el mundo conoce a Volvo y sabe cuáles son los valores de la empresa. Si alguien me consultara sobre la posibilidad de ir al extranjero, no dudaría en recomendárselo. Mis viajes me han hecho lo que soy. Han abierto mi mente y me han enseñado a ver las cosas desde distintos puntos de vista. En el mundo actual, todo está conectado. Que si echo de menos mi hogar? A qué hogar te refieres? Texto: Tony Lawrence Fotografía: Julian Cornish Trestrail William Gu, Vicepresidente Global de Gestión Comercial. SPIRIT16

17 Primera plana Calidad Por qué la calidad de Volvo CE es sinónimo de clientes satisfechos SPIRIT17

18 AHORA SE EQUIPARA LA CALIDAD CON LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES. La calidad concierne a todos y cada uno en la empresa. H ace apenas 30 o 40 años, la calidad parecía ser una cuestión de tuercas y tornillos. Hoy se ve desde una perspectiva mucho más amplia en cuyo centro está el cliente. Muchos pensaban entonces que la calidad era un problema de la línea de producción, explica Mats Deleryd, Vicepresidente Senior de Volvo CE para desarrollo de calidad y gestión de valores fundamentales. El control de calidad consistía en comprobar que todo estaba montado con precisión y conforme a unas especificaciones muy estrictas. Apretar tuercas y tornillos sigue siendo importante, por supuesto, pero ahora la calidad se entiende de una forma muy distinta. Podríamos decir que ahora se equipara la calidad con la satisfacción de los clientes. Eso significa que es una cuestión que concierne a todos y cada uno de los miembros de nuestra empresa. La calidad consiste ahora en satisfacer las necesidades del cliente desde el principio. Se inicia con la idea y el diseño de nuevos productos, continúa con los ajustes que se introducen durante las fases de desarrollo y fabricación, y culmina con la creación de relaciones sólidas una vez vendidas y distribuidas las máquinas. La calidad también consiste en ganarse la confianza del cliente con un excelente servicio posventa. LA VOZ DEL CLIENTE Haciendo todo eso se consigue auténtica calidad, además de un cliente satisfecho. Mi trabajo consiste en colaborar con las distintas partes de Volvo SPIRIT18

19 La calidad consiste en resolver las necesidades del cliente. LA CALIDAD CONSISTE AHORA EN RESOLVER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE DESDE EL PRINCIPIO. Construction Equipment (Volvo CE) para avanzar juntos hacia ese objetivo de una manera coordinada. En cierto sentido, me considero la voz del cliente dentro de la organización. Una de las personas con las que Deleryd mantiene una colaboración más estrecha es Ulf Hasselgren, responsable de sistemas de gestión operativa y mejora continua de Volvo CE. La misión de Hasselgren es conseguir que la empresa se gestione de una forma unificada e integrada, independientemente de que una oficina, una planta de producción o un centro técnico se encuentre en Suecia, Brasil, Estados Unidos o China. Llevamos varios años trabajando en un sistema de gestión integrado que sea transparente y fácil de entender para todos, dice Hasselgren. El objetivo es trabajar mejor como un equipo, de modo que la relación entre los distintos departamentos y regiones sea más rápida y eficaz. Y si nosotros funcionamos mejor, eso no pasará desapercibido para los clientes y otros interesados. Este esfuerzo por mejorar la gestión y los procesos internos de la empresa se vio recompensado cuando Volvo CE obtuvo, en su conjunto y a escala global, los certificados de las normas ISO (Organización Internacional de Normalización) 9001 (calidad), ISO (respeto al medio ambiente) y OHSAS (seguridad y salud en el trabajo), después de auditorías independientes realizadas en las 23 plantas de Volvo CE en el mundo. Eso no significa que trabajemos de la misma manera en todas partes, insiste Hasselgren. Variamos nuestros métodos cuando es necesario hacerlo o cuando cambian las exigencias legales. Pero si presentamos un pedido a un proveedor, tiene sentido hacerlo de 15 formas distintas? Yo diría que no. LAS DOS CARAS DE LA DISPONIBILIDAD DE UNA MÁQUINA En opinión de Yngve Rosen, Vicepresidente de Disponibilidad de productos, la calidad consiste en responder a dos preguntas básicas de los clientes: Funciona mi máquina? Y si no es así, cuándo funcionará? Nos hemos esforzado mucho por aumentar la disponibilidad de las máquinas. Eso es lo más importante para los clientes. La inactividad equivale a un descenso de la productividad y, por tanto, a una pérdida de ingresos. SPIRIT19

20 La ecuación de la disponibilidad tiene dos componentes: la frecuencia de averías de una máquina, que siempre hemos medido, y el tiempo necesario para que vuelva a funcionar después de una avería. Ahora estamos prestando mucha más atención a este segundo componente. Hace tres años nos marcamos el reto de conseguir que nuestras máquinas estuvieran disponibles el 98% del tiempo, en lugar del 96% anterior. Ya estamos a punto de alcanzar este objetivo, lo que significa reducir el tiempo de inactividad en un 50%. Las iniciativas de la dirección han sido muy importantes para este éxito, pero Rosen se ha visto sorprendido por la colaboración espontánea de los empleados de Volvo CE y sus concesionarios. El simple hecho de medir el tiempo que tardamos en resolver una avería (diagnosticar el problema, obtener repuestos y enviar a los técnicos) nos ha permitido mejorar porque la gente se da cuenta de que su contribución puede ser importante. Vaya adonde vaya, ya sea Eskilstuna o Bangalore, me presentan propuestas interesantes para reducir los tiempos de reparación. PRODUCCIÓN A PRUEBA DE ERRORES Para Jay Davis, la calidad gira en torno al Sistema de Producción Volvo (VPS). Davis es Vicepresidente de Volvo CE para VPS y valores fundamentales. El sistema VPS define cómo tenemos que hacer las cosas en nuestras plantas de producción, explica Davis. Es una cuestión de liderazgo, de trabajo en equipo, de proteger la salud y seguridad, de incorporar la calidad al trabajo y de cómo configuramos nuestras líneas de montaje y producción. El control de calidad y la detección de errores a nivel interno son aspectos muy importantes. Estamos introduciendo un nuevo proceso de inspección llamado First Time Through (Bien a la primera) con más puestos de inspección para poder informar lo antes posible a nuestros operadores en caso de que se detecte un error. Pero también tratamos de eliminar errores en nuestra forma de trabajar, para que no se repita ningún defecto. El cliente sigue siendo lo más importante. Los errores o los procesos incorrectos significan retrasos y aumentos de costes, así que todo lo que hacemos tiene mucho que ver con los clientes, continúa Davis. Nuestro personal de producción realiza visitas frecuentes a los concesionarios para tener siempre en cuenta el punto de vista del cliente. En los últimos años hemos dado cada vez más importancia a las soluciones de clientes, y vamos a seguir haciéndolo. SOLUCIONES QUE DAN TRANQUILIDAD A LOS CLIENTES En cuanto a Mats Andersson, no tiene más que pensar en su cargo (Director global de estrategia, desarrollo de negocio y soluciones de clientes) para recordar quién importa de verdad. Me ocupo de servicios o soluciones de clientes. En términos generales, eso incluye todo lo que no sea la propia máquina, desde financiación, repuestos y combustibles hasta contratos de atención al cliente, accesorios y nuestros sistemas telemáticos como CareTrack. El aprovechamiento y mejora de nuestros servicios da a los clientes la tranquilidad de saber que tienen el máximo respaldo, tanto cuando compran sus máquinas como más adelante. Saben que su concesionario puede usar datos telemáticos para trabajar de manera proactiva, en lugar de reactiva, y que se pondrá en contacto con ellos cuando sea necesario. Eso refuerza mucho la relación de trabajo con el concesionario. En los últimos años, hemos dado cada vez más importancia a las soluciones de clientes, y vamos a seguir haciéndolo. En otras palabras: la calidad es sinónimo de clientes satisfechos. De hecho, los productos y servicios de calidad pueden resultar útiles a los clientes de una forma menos evidente a primera vista. Por supuesto que tenemos en cuenta las necesidades de nuestros clientes, pero también tenemos que mantenernos al día con las tecnologías que podemos incorporar a nuestros productos, concluye Deleryd. Hace 20 años casi nadie sabía nada sobre teléfonos móviles. No pensábamos que fueran necesarios. Con CareTrack sucede algo parecido. Hace unos años la gente decía que no lo necesitaba, pero aun así lo sacamos al mercado. Hoy son cada vez más los clientes que lo utilizan para sacar el máximo partido a sus máquinas. Texto: Tony Lawrence SPIRIT20

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