ANEXO. Ambitos de calidad de servicio de transporte aéreo y principales objetivos

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1 ANEXO Ambitos de calidad de servicio de transporte aéreo y principales objetivos 1. MEJORA DE LA PUNTUALIDAD La puntualidad es uno de los factores de primera magnitud en la percepción de la calidad del servicio de transporte aéreo, y es resultado de buena conjunción de actuaciones de todos los agentes participantes en la cadena de valor del transporte aéreo, cuyos actores esenciales son los servicios de transito aéreo del aeropuerto (ATC), el propio aeropuerto, las compañías aéreas y los agentes prestadores de servicios de asistencia en tierra. Como objetivos pueden plantearse: - Reducción del numero de vuelos afectados por retrasos superiores a 30 minutos en un porcentaje a determinar con respecto a la temporada de trafico equivalente anterior, acordando qué tipo de causas podrían exceptuarse en la contabilidad de dichos retrasos. - Reducción del numero de vuelos con retrasos superiores a 15 minutos en un porcentaje a determinar con respecto a la temporada de tráfico equivalente anterior acordando qué tipo de causas podrían exceptuarse en la contabilidad de dichos retrasos. Como medidas de transparencia de información para adoptar decisiones informadas, puede darse información al pasajero comparable sobre: - Los factores a los que se imputan las causas de los retrasos - Porcentajes de retrasos por aeropuertos - Porcentajes de retrasos por compañías Cabe destacarse el ejemplo norteamericano, donde la oficina de estadísticas de transportes publica exhaustivamente por compañía su porcentaje de puntualidad en salidas y llegadas, porcentaje de retrasos en salidas y llegadas, vuelos cancelados, y posición anual en el ranking de compañías analizadas según los anteriores indicadores. 2. INCIDENCIAS DE DENEGACIÓN DE EMBARQUE Y CANCELACIÓN DE VUELOS El Reglamento (CE) n 261/2004 establece normas sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos, y reconoce derechos a los pasajeros en situación de denegación de embarque contra su voluntad, cancelación o retraso 1

2 de su vuelo. En este ámbito, puede avanzarse en la mejora de la calidad midiendo y estableciendo objetivos en: El número de reclamaciones de usuarios ante las compañías por incumplimiento de sus derechos (compensación, reembolso de billete o atención) por denegación de embarque El número de reclamaciones de usuarios ante las compañías por incumplimiento de sus derechos (compensación, reembolso de billete o atención) por cancelación de vuelo El número de reclamaciones de usuarios por retrasos superiores a dos horas Como medidas de transparencia de información, más allá de estos ámbitos que regulan derechos legalmente recogidos, puede avanzarse en hacer pública, con la periodicidad que se convenga, la siguiente información comparable que permita al usuario hacer elecciones informadas - Número de embarques denegados por cada compañía Número de vuelos cancelados por cada compañía - número de vuelos con retraso superior a dos horas por compañía 3.- IMPLANTACIÓN DE UN SERVICIO DE INFORMACIÓN DE INCIDENCIAS A LOS PASAJEROS EN EL TRANSPORTE AÉREO. En la actualidad existe una previsión legal en el art de la Ley 21/2003, de Ley de Seguridad Aérea, en la que se establece la obligación de las compañías de informar a los usuarios de las causas de la cancelación o retraso del vuelo de manera inmediata y veraz desde el instante en que se conocen las causas y los motivos del retraso o cancelación. El Ministerio considera necesario acordar específicamente la implantación de un servicio de información de incidencias a los viajeros del transporte aéreo que evite los problemas que genera la falta de información cuando se produce una incidencia con suspensión de los servicios. El objetivo del Ministerio es alcanzar un acuerdo voluntario entre las autoridades aeronáuticas, los gestores aeroportuarios, las compañías aéreas y otros agentes del sector mediante una Carta de compromiso en la que los operadores asumen una serie de criterios para la mejora de la información a los pasajeros, de forma gratuita para el usuario. Adicionalmente, se elaborarían otros elementos normativos para la implantación y divulgación del Acuerdo. En concreto, el servicio de información de incidencias deberá garantizar: 2

3 - información a los viajeros de los servicios afectados por cualquier tipo de incidencia sobre las circunstancias y alcance de las mismas con suficiente antelación para reducir sus efectos; - Facilitación de instrucciones sobre la forma de proceder ante la evolución de la incidencia; - Atención de las peticiones de información de los afectados; - Y mantenimiento de canales abiertos y permanentes de información con los viajeros mientras dure la incidencia. Este servicio se añadirá a los ya establecidos por las propias aerolíneas y comprenderá: Páginas webs Teléfonos de atención al cliente Call center para llamadas personalizadas Plataformas smartphone Redes Sociales Correo electrónico SMS y otros mensajes directos y personalizados 4. PROCEDIMIENTOS DE CONTROL DE SEGURIDAD Pueden establecerse objetivos como: - Tiempos máximos de espera en los filtros previos a los controles de seguridad - Minimización de reclamaciones que afecten al procedimiento de seguridad en sí o a su calidad, (malos modos), o a la pérdida o sustracción de objetos durante el mismo. Como medidas de transparencia de información, puede hacerse pública, con la periodicidad que se convenga, información comparable en el ámbito de procedimientos de control de seguridad que permita al usuario hacer elecciones informadas 5. PROCEDIMIENTOS DE FACTURACIÓN Pueden establecerse objetivos como: - Establecimiento de tiempos máximo de facturación - Compromisos sobre facturación rápida alternativa, como disponibilidad de un número determinado de máquinas de autochecking por volumen de pasajeros 3

4 Como medidas de transparencia de información, puede hacerse pública, con la periodicidad que se convenga, información comparable en el ámbito de procedimientos de facturación que permita al usuario hacer elecciones informadas 6. PROCEDIMIENTOS DE GESTIÓN DE EQUIPAJES En este ámbito, pueden establecerse objetivos como: - Minimización del porcentaje de equipajes gestionados sin pérdidas por volumen de pasajeros o por compañía de handling o por compañía aérea - Fijación de tiempo máximo de entrega de equipajes por cada compañía de handling - Minimización de equipajes dañados por las compañías de handling - Reducción del número de reclamaciones relacionadas con la gestión de equipajes - Tiempo transcurrido desde la puesta en conocimiento de la pérdida del equipaje y la entrega efectiva del mismo Adicionalmente, puede avanzarse en hacer pública, con la periodicidad que se convenga, información por compañías o aeropuertos que permita al usuario hacer elecciones informadas. 7. SERVICIO ACCESIBLE PARA PERSONAS CON MOVILIDAD REDUCIDA En el ámbito de la asistencia a personas de movilidad reducida, el Reglamento comunitario 1107/2006 ha regulado los derechos de los PMR s, y a nivel interno existe diversa normativa genérica sobre la accesibilidad y no discriminación en transporte de personas con discapacidad, que afecta parcialmente a derechos en la prestación de servicios de transporte aéreo, y sobre todo, a la adaptación de infraestructuras de transporte aéreo. Pese a dicho reconocimiento de derechos, cabe avanzarse en la identificación de objetivos de calidad en dicho ámbito: Servicios a personas con movilidad reducida en el transporte aéreo: - Fijación tiempo máximo de espera para la asistencia a PMR s por los aeropuertos - Minimización de vuelos perdidos como consecuencia de la asistencia a PMr s - Minimización de incidencias de equipos de movilidad reducida como consecuencia de la asistencia del aeropuerto 4

5 - Minimización de incidencias de equipos de movilidad reducida como consecuencia del handling Adaptación de Infraestructuras de transporte aéreo: Pese a que existen ya compromisos legales de adopción de medidas de adaptación, pueden establecerse compromisos voluntarios para adelantar en el tiempo las obras de adecuación. 8. OTRAS QUEJAS PRESENTADAS ANTE COMPAÑÍAS, AEROPUERTOS Y OTROS AGENTES POR LOS PASAJEROS Puede avanzarse en la determinación de objetivos sobre - Reducción del número de quejas sobre venta de billetes, embarques, tarifas, deficiente información de vuelos, señalización - Reducción del plazo de contestación de reclamaciones 5

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