ENRIQUE LÓPEZ GUZMÁN FRANCISCO JAVIER MORALES RAMÍREZ. Santiago de Querétaro, Qro. Agosto, 2010.

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1 UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE QUERÉTARO Voluntad. Conocimiento. Servicio. MESA DE AYUDA DEL CENTRO DE TECNOLOGÍA EDUCATIVA CENTRO DE TECNOLOGÍA EDUCATIVA Reporte de Estadía Para Obtener el Título de Técnico Superior Universitario en Tecnologías de la Información y la Comunicación ENRIQUE LÓPEZ GUZMÁN FRANCISCO JAVIER MORALES RAMÍREZ Santiago de Querétaro, Qro. Agosto,

2 UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE QUERÉTARO Voluntad. Conocimiento. Servicio. MESA DE AYUDA DEL CENTRO DE TECNOLOGÍA EDUCATIVA CENTRO DE TECNOLOGÍA EDUCATIVA Reporte de Estadía Para Obtener el Título de Técnico Superior Universitario en Tecnologías de la Información y la Comunicación Asesor de empresa LIC. ALAN LAVOIGNET VILLAMUR Asesor de universidad M. EN C. CARLOS HUMBERTO YEE RODRÍGUEZ Alumnos ENRIQUE LÓPEZ GUZMÁN FRANCISCO JAVIER MORALES RAMÍREZ Santiago de Querétaro, Qro. Agosto,

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4 ÍNDICE INTRODUCCIÓN CAPÍTULO I CETE (CENTRO DE TECNOLOGÍA EDUCATIVA) 1.1 CETE Giro de la empresa Políticas de calidad 8 a) Misión b) Visión c) Valores 1.2 Organigrama de CETE 9 CAPÍTULO II MESA DE AYUDA DEL CENTRO DE TECNOLOGÍA EDUCATIVA 2.1 Análisis de necesidades Definición del proyecto Objetivos 2.2 Plan de trabajo Cronograma de actividades Especificaciones 14 CAPÍTULO III DESARROLLO DEL PROYECTO 3.1 Análisis del sistema Análisis de requerimientos Elección de software Documentación Exploración y manejo de software Diseño del Sistema Estructuración del Sistema Diseño de la aplicación Desarrollo del Sistema Programación de las interfaces 3

5 3.4.2 Conexión Base de Datos -- Sistema Aplicaciones del Sistema Pruebas del Sistema 23 CAPÍTULO IV CONCLUSIONES 4.1 Dificultades Logros obtenidos Recomendaciones 29 MATERIAL DE CONSULTA 30 ANEXOS Anexo A Principales errores para ligar la base de datos Oracle con el sistema ScriptCaseV5 4

6 INTRODUCCIÓN El presente documento plasma el proceso de desarrollo de la Mesa de Ayuda del Centro de Tecnología Educativa, el cual consistió en implementar un sistema de gestión que respalde las actividades que en dicho centro se realizan. El proyecto consistió en aplicar características específicas de un ServiceDesck en una aplicación Web PHP que cubra las necesidades de la institución y usuarios que requieran sus servicios bajo ciertos estándares. El documento presenta el análisis, diseño, desarrollo, pruebas y documentación del sistema Mesa de Ayuda del Centro de Tecnología Educativa. El primer capítulo contiene la información referente al Centro de Tecnología Educativa (CETE). El segundo capítulo menciona la problemática, los objetivos que se pretenden alcanzar, su justificación y el plan de trabajo que se va a seguir. El tercer capítulo hace referencia a la realización técnica y práctica, las funcionalidades y las aplicaciones que contiene el sistema. El cuarto capítulo presenta los problemas que se identificaron en el desarrollo del proyecto así como las soluciones que se tomaron para corregir dichos problemas; también se sugieren algunas recomendaciones para que el proyecto se pudiera completar. 5

7 CAPÍTULO I CETE (CENTRO DE TECNOLOGÍA EDUCATIVA) 6

8 1.1 Centro de Tecnología Educativa (CETE) Giro de la empresa USEBEQ es una institución que se encarga de proporcionar servicios educativos de calidad, que formen integralmente a niños, niñas y adolescentes para que enfrenten con éxito, los retos presentes y futuros, contribuyendo así con el progreso armónico del estado de Querétaro y del país a nivel preescolar, primaria y secundaria. La USEBEQ se divide en áreas específicas llamadas Direcciones, entre las que se encuentra la Dirección de Tecnologías de la Información y Comunicación. Dentro de ésta dirección se ubica el departamento de Tecnología Educativa (CETE) quien es el encargado de procurar, atender, instalar y dar soporte técnico a todas las escuelas del estado de Querétaro en las siguientes áreas: o Enciclomedia o Red Edusat o Aulas de Medios o Laboratorios Virtuales o Habilidades Digitales para Todos (HDT) o Aulas Telmex 7

9 1.1.2 Políticas de Calidad Asumimos el compromiso de brindar servicios educativos de calidad, mediante la vinculación comprometida de los diferentes actores que integramos el Sistema de Educación Básica, a través del Programa Sectorial cumpliendo con la normatividad, en un marco de mejora continua para el desarrollo armónico de niñas, niños y adolescentes. a) Misión Brindar una Educación Básica de calidad con equidad, que contribuya al desarrollo armónico de niñas, niños y adolescentes, en un marco de valores universales para que la generación presente y las futuras sean cada vez mejores. b) Visión El Sistema de Educación Básica en Querétaro, está posicionado dentro de los diez mejores del país, asume retos en un marco de mejora continua y contribuye de manera significativa en el desarrollo armónico de niñas, niños y adolescentes. c) Valores Actitud de servicio. Compromiso. Honestidad. Justicia. Lealtad. Orden. Respeto. Responsabilidad. 8

10 1.2 Organigrama del CETE La Fig. 1.1 muestra el organigrama de la institución y el área en que se desarrollará el proyecto. Desarrollo de sistemas Enrique López Desarrollo de sistemas Francisco Morales Área donde se realizará el proyecto Fig. 1.1 Organigrama de la empresa. 9

11 CAPÍTULO II MESA DE AYUDA DEL CENTRO DE TECNOLOGÍA EDUCATIVA 10

12 2.1 Análisis de necesidades Definición del proyecto El Centro de Tecnología Educativa (CETE) provee servicios a las diferentes escuelas del Estado de Querétaro en diferentes actividades referentes al soporte técnico y atención de las diferentes tecnologías aplicadas en las instituciones educativas. La necesidad de un sistema que verifique, controle y registre las actividades que realizan los diferentes técnicos y en general el CETE se ha vuelto importante debido a la necesidad de mantener informados a los diferentes usuarios y departamentos a los que se brindan servicios. El proceso que el CETE implementa para realizar sus actividades es personalizado, es decir, se desarrolla por medio de una petición de servicio que de acuerdo a la necesidad es atendida por un técnico especialista al cual se le asigna una ruta de mantenimiento que debe atenderse en una fecha antes concertada. Debido a que las escuelas que se atienden tienen diferentes ubicaciones (incluso algunas en los diferentes municipios del estado de Querétaro), es importante que el servicio que se otorgo a la escuela sea capturado en el sistema ya que en cada actividad de servicio o soporte técnico se utilizan vehículos, se registran insumos y materiales que implican un costo. Estos registros se respaldan con un documento de reporte de servicio en el cual se describen las actividades realizadas en la 11

13 ruta de mantenimiento, además se le agregan fallas encontradas, complicaciones y pendientes. En la Fig. 2.1 se muestra de forma grafica el proceso descrito anteriormente. Fig. 2.1 Proceso de actividades del Centro de Tecnología Educativa Objetivos Implementar un sistema informático de gestión de las actividades realizadas en el CETE. Dicho sistema permitirá contar con una herramienta básica para agilizar el servicio que se brinda, obteniendo con ello los siguientes beneficios: 12

14 o Llevar un registro preciso de los servicios que brinda el Centro de Tecnología Educativa. o Cuantificar los costos y horas hombre que se dedica a cada servicio. o Mejorar la calidad de los servicios del CETE a través del análisis de datos, reportes y estadísticas que brinde el sistema. o Reducir el tiempo asignado a este trabajo haciendo de la atención y el servicio un valor agregado eficiente. 2.2 Plan de trabajo Cronograma de actividades Las actividades del desarrollo del sistema se dividen en cuatro partes que se muestran en la Fig Actividad Duración (días) Inicio Fin Análisis del sistema Análisis de requerimientos Elección de software 5 03/05/ /05/2010 Documentación de software 5 08/05/ /05/2010 Exploración y manejo de software 10 13/05/ /05/2010 Diseño del Sistema Estructuración del sistema 7 23/05/ /05/2010 Diseño de la aplicación 10 09/06/ /06/2010 Desarrollo del Sistema Programación de las interfaces 21 19/06/ /07/2010 Conexión Base de Datos -- Sistema 10 10/07/ /07/2010 Aplicaciones del Sistema 20 10/07/2010 1/08/2010 Pruebas del sistema Pruebas del sistema 5 18/07/2010 4/08/2010 Fig. 2.1 Cronograma de actividades 13

15 2.2.2 Especificaciones 1. Análisis de requerimientos El sistema que se desarrollará, necesita de nuevas aplicaciones y un amplio desarrollo tecnológico, para esto se buscará, estudiarán y practicarán diferentes herramientas que apoyen la formación de dicho sistema. 2. Diseño del Sistema Durante este periodo se diseñará la estructura y aplicaciones del sistema que se adapte a las necesidades de los usuarios, tratando de ofrecer una base de datos completa y actualizada, pero sobretodo un sistema que sea cómodo, accesible, ligero y fácil de utilizar. 3. Desarrollo del Sistema En esta etapa se programarán los distintos módulos que conformarán la aplicación, así como también se realizará la conexión de dichos módulos con la base de datos. 4. Pruebas del Sistema Esta etapa del proyecto pretende detectar todas y cada una de las fallas que pudiera presentar el Sistema, a través de una prueba interna que se aplicará en un dispositivo móvil y un equipo de escritorio para así aplicar soluciones, actualizaciones, desarrollo e innovación. 14

16 CAPÍTULO III DESARROLLO DEL PROYECTO 15

17 3.1 Análisis del Sistema Debido al desarrollo tecnológico y a los procesos e implementaciones técnicas que facilitan el acceso y manejo de las tecnologías de la información, el proyecto pretende implementar un sistema informático de gestión que pueda automatizar los procesos de trabajo, reducir costos y poder brindar un servicio completo. Con este proyecto se podrán registrar las incidencias, clasificarlas, incurrir acciones, documentar la solución, además de poder registrar un posible costo por actividades. El Proyecto Mesa de Ayuda se encontrara disponible para el personal del CETE, para las autoridades administrativas y educativas de USEBEQ así como también para el personal docente y administrativo de las escuelas de Educación Básica del Estado de Querétaro desde nivel preescolar hasta Secundaria. Cabe mencionar que este sistema traerá consigo los siguientes beneficios: o Reducción del impacto de las incidencias sobre la organización. o Uso más eficiente de los recursos del personal. o Usuarios satisfechos. o Mayor visibilidad del trabajo realizado. 16

18 3.2 Análisis de requerimientos Elección de Software El sistema a desarrollarse, además de ser una herramienta precisa pretende ser un sistema eficaz, con una tecnología segura, rápida y de fácil manejo. Dentro de la innovación del sistema se consideró utilizar nuevas herramientas para hacer más ágil el trabajo tales como el generador de código ScriptCaseV5 y el gestor de base de datos ORACLE. Dichos sistemas cumplieron con los estándares necesarios para el desarrollo del proyecto Documentación de Software ScriptCaseV5 es un completo ambiente de desarrollo de aplicaciones Web PHP que maneja tecnología AJAX. El desarrollo se realiza directamente en el navegador, lo que permite el desarrollo de colaboración y la integración de equipos. Cabe mencionar que ScritCaseV5 soporta las más conocidas bases de datos en el mercado (Oracle, DB2, MS SQLServer, MySQL, PostgreSQL, Sybase, MS Access, etc.), las aplicaciones son generadas totalmente independientes de la herramienta y es compatible con Windows, Linux, AS/400 y otros. 17

19 Para manejar los datos y la seguridad se utilizó ORACLE como un sistema de gestión de base de datos relacional (RDBMS por el acrónimo en inglés de Relational Data Base Management System), desarrollado por Oracle Corporation. Se considera a Oracle como uno de los sistemas de bases de datos más completos por las siguientes características: Soporte de transacciones. Estabilidad. Escalabilidad. Soporte multiplataforma. El uso de ScriptCaseV5 y ORACLE permitió agilizar el desarrollo del sistema haciéndolo más cómodo, accesible, ligero y fácil de utilizar Exploración y manejo de software Debido a la innovación y a la tecnología que utilizan las herramientas mencionadas en el punto 3.2.2, se exploró y analizó cada una de las diferentes aplicaciones que ofrece ScriptCaseV5 y la funcionalidad del sistema ORACLE buscando familiarizarse con ellas. 3.3 Diseño del Sistema Estructuración del Sistema Con el análisis de necesidades que presento el CETE y el personal que labora en él, se comenzó a realizar un primer diseño del sistema, 18

20 analizando los módulos que serian creados, tratando de que incluyeran solo información necesaria y precisa, así como también que fuera un sistema fácil de utilizar pero sin descuidar la seguridad Diseño de la aplicación Una vez estructurado el sistema, se procedió a realizar el diseño final de la página principal de la Mesa de Ayuda del CETE. Cabe mencionar que desde esta interfaz tiene acceso a todas y cada una de las aplicaciones del sistema (Fig. 3.1). Fig. 3.1 Pantalla principal 19

21 3.4 Desarrollo del Sistema Programación de las interfaces Durante el periodo de programación y desarrollo se elaboró el código en cada de las interfaces y funciones que tendría el sistema, con la ayuda de la herramienta de desarrollo ScriptCaseV5. Un detalle importante dentro de la programación y desarrollo fue que para la realización del sistema se manejó una herramienta CASE (Computer Aided Software Engineering). La programación del código fuente no tuvo ningún problema ya que ScriptCaseV5 genero absolutamente todo el código (Fig.3.2). Fig. 3.2 Código fuente generado por ScriptCaseV5 20

22 Entre las actividades que se realizaran en la programación de las interfaces fue definir el layout (configuración visual), algunos eventos y si la aplicación tendría algún modulo de seguridad (Fig. 3.3). Fig. 3.3 Configuración visual de una interfaz Conexión Base de Datos Sistema Una vez programadas las interfaces se inició la conexión con la base de datos. Puesto que el sistema fue realizado en PHP y ORACLE, antes de iniciar la conexión se tuvieron que hacer algunas configuraciones para poder utilizar las extensiones de PHPoci8, que es el driver para leer la base de datos en ORACLE (Anexo A). En la Fig. 3.4 se muestra cómo se realizó la conexión con la base de datos (una de las ventajas que tiene ScriptCaseV5 radica en que la conexión con la base de datos es automática). Al ejecutar la conexión, se muestran los 21

23 usuarios y tablas disponibles y por último los diferentes campos que contienen las tablas, es importante mencionar que todas estas funciones son totalmente editables. Fig. 3.4 Conexión del sistema con la base de datos Aplicaciones de Sistema Considerando que la programación de las interfaces y la conexión de la base de datos fueron la parte medular del proyecto, el CETE especificó que el sistema cumpliera con las aplicaciones que se presentan en la Fig Se debe señalar que las aplicaciones del sistema informático de la Mesa de Ayuda del Centro de Tecnología Educativa se presentan dentro de un menú que contiene los siguientes ítems: petición, control, información y un vínculo que despliega la página principal de la USEBEQ. 22

24 Menú Inicio Petición Control Información USEBEQ Peticiones Registros Bitácora Consulta de escuelas Asignación Costos Consulta de personal Fig. 3.5 Estructura de los módulos del sistema 3.5 Pruebas del Sistema El desarrollo del Sistema fue realizado de acuerdo al tiempo permitido dentro de una prueba de ScriptCaseV5 localizando las principales fallas después de aplicar las siguientes pruebas de funcionalidad: La bitácora de actividades, es uno de los ítems más importantes del sistema ya que permite ingresar la acción realizada en una escuela y anotar comentarios, los cuales se almacenan en la base de datos por escuela y numero de ticket para después utilizarlos como referencia para futuras complicaciones (Fig. 3.6). 23

25 Fig. 3.6 Maestro detalle para una bitácora Otra de las pruebas del sistema consistió en utilizar la opción consultas revisando que la base de datos ORACLE arrojara el contenido correspondiente (Fig. 3.7). Fig. 3.7 Consulta de planteles 24

26 En los datos mostrados en cada consulta existe una opción muy eficiente para controlar la cantidad de datos que se visualizarán, ya sea que sólo se muestre cierto de numero de registros por página o bien, definir a partir de que registro se requiere ver. Cada uno de estas consultas tiene la opción de poder imprimir el contenido y/o exportar el contenido de la consulta a una tabla de Excel o a un documento PDF. Adicionalmente el sistema permite acceder a cada uno de los resultados de manera independiente con la opción de búsqueda (Fig. 3.8). Fig.3.8 Filtro de búsqueda De la misma manera y debido a la innovación tecnológica de ScriptCaseV5 el resultado de la búsqueda demuestra la eficiencia de la base de datos y relaciona cada dato con el gestor relacional de Oracle (Fig. 3.9). 25

27 Fig. 3.9 Resultado de una búsqueda Al analizar las aplicaciones, funcionamiento y recursos del sistema se realizaron las anteriores pruebas de funcionalidad, es decir, se analizaron cada uno de las aplicaciones del Sistema de la Mesa de Ayudad del Centro de Tecnología Educativa. Así se pudo comprobar la funcionalidad de cada aplicación, resolviendo con éxito las fallas que presentadas. 26

28 CAPÍTULO IV CONCLUSIONES 27

29 4.1 Dificultades Uno de los problemas principales en la realización del proyecto consistió en el uso limitado de ScriptCaseV5 pues se contaba con una versión de prueba de 20 días, dificultando así terminar el proceso o realizar alguna modificación al sistema. Debido a que no se contaba con la licencia del generador de código (ScriptCaseV5), se opto por renovar constantemente la versión de prueba y así continuar con los ejercicios y aplicaciones que el sistema Mesa de Ayuda del CETE requería. 4.2 Logros obtenidos El proyecto y desarrollo del sistema Mesa de Ayuda no pudo concluirse en su totalidad, ya que se cubrió únicamente el 70% del proyecto, es decir solamente se implementaron los siguientes módulos: 1. Petición, en este módulo se pueden realizar las peticiones de servicio o soporte técnico así como también consultas de escuelas y personal. 2. Control, en el cual se pueden realizar consultas de peticiones de servicio o soporte técnico y asignación de las peticiones al personal. De este módulo se logro completar la primera parte que implica la consulta de peticiones. 3. Información, en este módulo se puede visualizar la bitácora de peticiones que se realizaron a las diferentes escuelas así como también agregar comentarios sobre el servicio otorgado a dicha 28

30 institución, esta primera parte fue concluida. La segunda parte de este modulo (Costos), no se logro completar. Las actividades que no se lograron concluir fueron: 1. Asignación, en donde las actividades de servicio se asignan a un técnico especialista. 2. Costos, en donde se arrojan datos estadísticos sobre los insumos que implican cada servicio que se da a las diferentes escuelas. De los principales logros, fue conocer el desarrollo y utilización del sistema SriptCaseV5 que seguramente será una herramienta fundamental para el uso de programas en el futuro. 4.3 Recomendaciones Debido a las dificultades que se presentaron con la licencia de uso de ScriptCaseV5, se recomienda adquirir una licencia completa de este software, para así poder acceder en su totalidad a las funciones del mismo y no tener limitaciones ni de tiempo, ni de funciones. 29

31 Material de consulta 30

32 JONES Christopher, HOLLOWAY Alison, The Underground PHP and ORACLE Manual. Copyright QUINT Wellington Redwod Academy, Gestión de Servicios de TI. Copyright SCRIPTCASE, Generador de código y desarrollo de aplicaciones Web PHP ORACLE, Relational Data Base Management System SCRIPTCASE PHP GENERATOR, Video 13 - AJAX master detail. 31

33 ANEXOS 32

34 ANEXO A Principales errores para ligar la base de datos Oracle con el sistema ScriptCaseV5 Al crear un nuevo proyecto dentro del sistema desarrollador de PHP se localizaron algunos problemas de instalación y extensiones. La Fig. 1 muestra el problema de conexión con las base de datos Oracle. Error! Hay que des-comentar PHPoci8 Fig. 1 Error de extensión PHPoci8 Para poder habilitar estas extensiones, acceder al disco local (C:) localizar la siguiente ubicación: C:\Archivos de programa\netmake\v5\php aquí se encuentra el archivo a modificar identificado como un block de notas ejecutable (Fig. 2) y dentro de él las extensiones requeridas. 33

35 Fig. 2 Archivo que contienes las extensiones PHPoci8 Al abrir este archivo se retira el punto y coma (;) al inicio de las siguientes extensiones que aparecen en la Fig. 3. ;extension=php_mysqli.dll extension=php_oci8.dll Solo hay que retirar el (;) punto y coma de las siguientes extensiones. ; extension=php_pdo_oci8.dll ; extension=php_oci8.dll ;extension=php_openssl.dll ;extension=php_pdo.dll ;extension=php_pdo_firebird.dll ;extension=php_pdo_mssql.dll ;extension=php_pdo_mysql.dll ;extension=php_pdo_oci.dll extension=php_pdo_oci8.dll ;extension=php_pdo_odbc.dll ;extension=php_pdo_pgsql.dll Fig. 3 Extensiones requeridas 34

36 Posteriormente se guardan los cambios realizados y se procede a conectar el sistema con la base de datos Oracle. Obteniendo así un resultado exitoso (Fig. 4). NOTA: en Windows si no se tiene permisos de administrador no dejara guardar los cambios. Sólo guarda las modificaciones en otra ubicación, borra la carpeta existente y sustitúyela por la que guardaste. Es importante utilizar el nombre localhost o bien la dirección de asignada: // //XE Fig. 4 Conexión exitosa. 35