PA JOSÉ MANUEL BURBANO CARVAJAL

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1 PA SISTEMA DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO PARA LA DEFINICIÓN DE ESTRATEGIAS QUE EVITEN LA DESERCIÓN ESCOLAR EN LOS COLEGIOS DE MOCOA PUTUMAYO EN EL NIVEL DE EDUCACIÓN BÁSICA SECUNDARIA JOSÉ MANUEL BURBANO CARVAJAL PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA FACULTAD DE INGENIERÍA MAESTRÍA EN INGENIERÍA DE DE SISTEMAS Y COMPUTACIÓN BOGOTÁ, D.C. 2013

2 PA SISTEMA DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO PARA LA DEFINICIÓN DE ESTRATEGIAS QUE EVITEN LA DESERCIÓN ESCOLAR EN LOS COLEGIOS DE MOCOA PUTUMAYO EN EL NIVEL DE EDUCACIÓN BÁSICA SECUNDARIA Autor: José Manuel Burbano Carvajal DOCUMENTO DE SISTEMAS DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO Director Ing. Juan Carlos Guevara Bolaños, MsC. PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA FACULTAD DE INGENIERÍA MAESTRÍA EN INGENIERÍA DE SISTEMAS Y COMPUTACIÓN BOGOTÁ, D.C. 2013

3 Tabla de contenido INTRODUCCIÓN EL CONOCIMIENTO GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO CONCEPTO CARACTERÍSTICAS ANÁLISIS DE PROCESOS DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO PROCESOS DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO SELECCIONADOS PARA EL PROYECTO Adquisición del Conocimiento Organizar conocimiento Compartir/Difundir Conocimiento Aplicación del Conocimiento Mantenimiento de conocimiento MODELOS DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO Modelo de categoría del Conocimiento de Boisot Modelo de gestión del conocimiento de Hedlund y Nonaka Modelo de gestión del conocimiento de Demerest Modelo de gestión de conocimiento de Frid Modelo de gestión del conocimiento de Nonaka y Takeuchi Modelo de gestión del conocimiento de Arthur Andersen Knowledge Management Assessment Tool (Kmat) Modelo de gestión del conocimiento de KPMG consulting SISTEMA DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO CARACTERÍSTICAS EJEMPLOS LA IMPORTANCIA DE ADMINISTRAR EL CONOCIMIENTO EN LAS ORGANIZACIONES CONCLUSIONES REFERENCIAS... 25

4 Tabla de Figuras Figura 1. Transformación de datos a conocimiento... 6 Figura 2. Modelos de categoría del conocimiento Figura 3. Modelo de Gestión del Conocimiento de Hedlund y Nonaka Figura 4. Modelo de Gestión del Conocimiento de Demerest [43] Figura 5. Modelo de gestión del conocimiento de Demerest (Modificado) [43] Figura 6. Modelo de gestión de conocimiento de Frid Figura 7. Proceso de conversión del conocimiento organizacional [29] Figura 8. Modelo de gestión del conocimiento Arthur Andersen Figura 9. Modelo knowledge management Assessment tool (KMAT) Figura 10. Modelo de gestión del conocimiento de KPMG [47]... 20

5 INTRODUCCIÓN El objetivo de todas las organizaciones es lograr sus metas y objetivos, así como la ventaja competitiva segura frente a sus competidores. Sin embargo estos no podrían ser alcanzados si el personal o los trabajadores actúan de forma independiente y no comparten sus ideas. Hoy en día, las empresas son consientes que el conocimiento de sus empleados es uno de sus principales activos. A veces las decisiones organizacionales no pueden ser realizadas a través de la información por sí sola, ya que no hay necesidad de aplicar conocimiento. Un sistema de gestión del conocimiento eficaz puede proporcionar a una empresa la ventaja competitiva que se necesita para tener éxito, y por esa razón, los proyectos de gestión del conocimiento deben ser de alta prioridad. Esto significa que para cualquier organización para ser competitiva en el mundo global, existe la necesidad de la combinación o reunir ideas por parte de los empleados a fin de lograr un trabajo en equipo, esto apoya el dicho dos cabezas piensan mejor que una. Dado que el conocimiento organizacional es uno de los activos importantes de la organización, debe ser manejado como otros activos, de ahí surge la necesidad de contar con un sistema de gestión del conocimiento. Los sistemas de gestión del conocimiento recopilan el conocimiento y la experiencia en la empresa y lo pone a disposición en cualquier momento y donde quiera sea necesario para apoyar los procesos de negocio y las decisiones de gestión. El conocimiento puede ser referido como el entendimiento que una persona ha adquirido a través de la educación, la experiencia, el descubrimiento, la intuición, combinación de instintos, las ideas, las normas y procedimientos que guían las acciones y decisiones. Se trata de un activo intangible que es único que se puede utilizar para lograr beneficios estratégicos a largo plazo. El conocimiento puede estar afirmado, codificado o escrito y entendible por todo el mundo (explicito) o en una forma que no pueda ser expresado fácilmente e inconscientemente entendido por las personas (implícito o tácito). Por lo tanto los sistemas de gestión del conocimiento disponen de capacidades de colaboración, mediante trabajo en grupo para facilitar el intercambio de conocimientos explícitos e implícitos entre los empleados. También se pretende cambiar el comportamiento de las personas para hacer su experiencia y conocimientos a disposición de otros. Estos sistemas implican un proceso que ayuda a las organizaciones identificar, seleccionar, organizar, difundir y transferir la información importante y la experiencia que forman parte de la memoria de la organización que normalmente se encuentra dentro de la organización de una manera estructurada. El objetivo principal del sistema de gestión del conocimiento es identificar el conocimiento y explicar de una manera que pueda ser compartida de manera formal, y por lo tanto volver a usarlas. Esto ayuda en la transferencia de activos de propiedad intelectual de la organización a los procesos de valor, tales como la innovación y la adquisición de conocimientos. Tiene el propósito de mejorar la capacidad de la organización para ejecutar sus procesos básicos de manera más eficiente mediante la captura de activos de propiedad intelectual para el beneficio tangible de la organización. Estos sistemas conducen a la codificación de conocimiento (como las mejores prácticas), la búsqueda de conocimiento (uso de motores de búsqueda y otros sistemas) y encontrar de manera organizada personas que poseen conocimientos necesarios.

6 1. EL CONOCIMIENTO Los datos son hechos conocidos de una realidad que no tienen un significado intrínseco por sí mismos, al procesárseles (clasificándolos, analizándolos e interpretándolos) se convierten en información bajo un entorno y una categoría que le da tanto un significado como un propósito. Esta información cuando es utilizada bajo un marco de referencia y contexto se convierte en conocimiento a través de diferentes conexiones, diálogos y comparaciones, finalmente es una acción bajo un valor, tal como se observa en la siguiente figura (Ver Figura 1. Transformación de datos a conocimientofigura 1) Figura 1. Transformación de datos a conocimiento Mientras el manejo de datos tiene que ver con la captura, almacenamiento, estructura, recopilación, recuperación y análisis de registros, como una reconstrucción de eventos recientes para tomar decisiones y/o resolver cualquier tipo de problemas [1], la administración de la información parte de la reconstrucción de eventos históricos, colecciones de datos o inteligencia de mercados para proyectar eventos futuros como un proceso de análisis para la toma de decisiones y/o resolución de problemas, de manera que se hace más consistente las acciones. El enfoque de la gestión del conocimiento proviene de la emergencia de la sociedad de la información y del impacto de las TIC. Los primeros conceptos de gestión del conocimiento estaban centrados en la infraestructura del conocimiento; la gestión del conocimiento se definió como el proceso sistémico de buscar, organizar, filtrar y presentar la información con el objetivo de mejorar la comprensión de las personas en un área especifica de interés [2]. En este proceso cobra pleno sentido el aporte de las TIC y los aportes de la creatividad e innovación de las personas [3]. Para Liew [1] los datos son vistos como palabras, números, diagramas e imágenes y las señales como los olores, sabores, sonidos y toques; tomados de un entorno particular. La información es un mensaje que contiene significado pertinente e implicación para realizar toma de decisiones; las

7 fuentes de la información en este caso es el procesamiento de datos y la comunicación existente. De manera que el conocimiento es dado a conocer por las siguientes características: a) Cognición o reconocimiento (know-what). b) La capacidad de actuar (know-how). c) El entendimiento (know-why). Estas características están contenidas dentro de la mente o también en el cerebro de todas las personas o para el contexto de cualquier organización. Con lo anterior se puede decir que el propósito del conocimiento es crear o hacer crecer el valor por la organización y en todas las personas interesadas. Davenport y Prusak [4+ definen el conocimiento como una mezcla fluida de experiencias, valores, información contextuada y visión especializada que proporciona una estructura para evaluar e incorporar nuevas experiencias e información. Este conocimiento se origina y se aplica en las mentes del conocedor. En las diferentes organizaciones esta frecuentemente embebido en documentos o repositorios pero también en las rutinas orgánicas, en los procesos, en las practicas y en las normas. 2. GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO 2.1 CONCEPTO La gestión del conocimiento es multifacética e incorpora diferentes procesos relacionados entre sí [5]. El propósito de la gestión del conocimiento es crear un trabajo prospero y un ambiente de aprendizaje que fomenta la continúa creación, agregación, como también el uso y el reutilización del conocimiento personal y de la organización en la búsqueda de nuevos valores de negocio [6]. Quintas expresa la misma visión sobre la gestión de conocimiento como un proceso de control continúo de todo tipo de conocimiento, con el fin de satisfacer necesidades actuales y futuras, con el objetivo de identificar, explotar y adquirir activos de conocimientos para desarrollar nuevas oportunidades [7]. Egbu presenta su entendimiento sobre la gestión del conocimiento como la identificación, optimización, y también la gestión activa del capital intelectual para crear valor, de manera que aumenta la productividad, las ganancias y mantiene una ventaja competitiva [1]. La gestión del conocimiento tiene dos conceptos y son los siguientes: - La gestión del conocimiento es la construcción sistemática, explicita y deliberada, donde la renovación y la aplicación del conocimiento se utiliza para maximizar el conocimiento de cualquier tipo de empresa donde se relaciona con la efectividad y el retorno de activos de conocimiento [8]. - La gestión del conocimiento es el proceso de capturar la experiencia colectiva de una empresa cualquiera, este conocimiento reside en bases de datos, en el papel, o en el pensamiento de las personas, de manera que la distribución a cualquier parte ayuda a producir un gran beneficio [9]. La gestión del conocimiento puede ser aplicable, universal y relevante, a través de todas las empresas, y por esta razón reclama su lugar entre las disciplinas académicas en esta era del conocimiento, de manera que este requiere el apoyo teórico. El diccionario el nuevo mundo de Webster mencionaba que la teoría de gestión de conocimiento como una formulación de las

8 relaciones aparentes o principios subyacentes de ciertos fenómenos observados, que han sido verificados hasta cierto punto. Se forman relaciones en la gestión del conocimiento, de manera que estas relaciones fueron recogidas y agrupadas en cuatro epígrafes principales: liderazgo/dirección, organización, tecnología y el aprendizaje. En cada uno de los cuatro epígrafes muchos elementos claves fueron documentados, tales como la cultura empresarial, compartiendo la visión, asignación estratégica para la planificación de recursos, conocimiento tácito y explicito, equipos virtuales, comunidades de práctica, innovaciones, almacenamiento de datos, trabajo en grupos, agentes inteligentes, redes neuronales, sistemas de apoyo, etc. La lista incluye también muchas disciplinas, como la informática, la investigación de operaciones, la ciencia de la administración, psicología, desarrollo organizacional, la epistemología, la antropología, la filosofía, la ingeniería de sistemas etc., lo que surgió a través de esto fue una teoría interdisciplinar muy fuerte. El aspecto critico de la teoría fue en primer lugar asegurarse de que se habían identificado elementos adecuados, en segundo lugar fue encontrar los medios aceptados para la validación y en tercer lugar fue obtener la legitimidad mediante la búsqueda de grado de concesión para la aprobación de la teoría en una universidad importante, con el fin de atraer estudiantes o profesores para realizar la respectiva investigación como también los estudios [10]. Revisando la literatura acerca de la gestión del conocimiento, muchos de los autores tratan el tema del conocimiento y el aprendizaje como la transferencia, el intercambio y el aprovechamiento de los conocimientos ya obtenidos dentro de la organización. Cuando una persona es contratada [10] a cualquier tipo de organización, se le contrata por el capital intelectual que posee dicha persona, de manera que la organización se asegura que el capital intelectual de la persona contratada sea auditado, capturado y compartido cuando sea necesario, esto concluye que el conocimiento individual se convierte en el conocimiento de la organización. Davenport [11] define la gestión del conocimiento como un método que simplifica el proceso de compartir, distribuir, crear, capturar y entender el conocimiento de una organización. Se relaciona estrechamente con la gestión del conocimiento el término aprendizaje organizacional. Este tipo de aprendizaje es diferente del aprendizaje individual de dos maneras [12], en primer lugar se basa en la visión del compartir, modelos y conocimiento compartidos. En segundo lugar, se basa en los mecanismos institucionales como las políticas, estrategias, modelos explícitos y procesos definidos además de la memoria de los participantes de la organización. Estos mecanismos se refieren a menudo a la cultura de una organización y está sujeta a cambiar en el tiempo. Hansen [13] cita dos estrategias para la gestión del conocimiento las cuales dan a conocer lo siguientes: - Codificación: Se presenta en el momento sistematizar y almacenar la información que representa el conocimiento de la organización y ponerla a disposición hacia la gente que labora en la organización. - Personalización: Apoya el flujo de información en la organización, por ejemplo al momento de almacenar información sobre las diferentes fuentes de conocimiento. En la introducción del libro los retos y problemas de la gestión del conocimiento [14], el autor da a conocer las diferencias que existen entre las primera generación y la segunda generación de la gestión del conocimiento. En la primera generación de gestión del conocimiento, el conocimiento

9 era considerado como una posesión, algo que podría ser capturado, por lo tanto la gestión del conocimiento era un tema técnico sobre como capturar y difundir el conocimiento a través de herramientas como los sistemas de gestión de información, repositorios de bases de datos, estructuras de soporte mecánico etc. La segunda generación de la gestión de conocimiento se caracteriza como el conocimiento en acción. El conocimiento es, sin embargo un fenómeno social integrado y las soluciones que se debe tener en cuenta son: los sistemas humanos complejos, las comunidades de práctica, zonas de conocimiento. El cambio en las iniciativas de gestión del conocimiento va desde un enfoque de cambio planeado a un enfoque de cambio orientado. Otra visión de la gestión de conocimiento, viene en el campo de los sistemas de información, dado por Alavi y Leidner [15]. Uno de los principales retos en la gestión del conocimiento de acuerdo con los autores es facilitar el flujo de conocimiento entre los individuos de modo que la cantidad máxima de transferencia ocurra. También se concluye que no hay solución única ni optima para la gestión del conocimiento organizacional cuando es desarrollado. En la gestión del conocimiento se presenta una gran variedad de enfoques y necesidades de los sistemas que se emplearan para hacer frente a la diversidad de tipos de conocimiento. La gestión de conocimiento no es monolítica pero es un fenómeno dinámico y continuo. 2.2 CARACTERÍSTICAS Las características de gestión de conocimiento a través de diferentes modelos son las siguientes [16]: - Para los modelos conceptuales, teóricos y filosóficos, se basan en cómo se genera y se constituye el conocimiento para explicar cómo obtener información a partir de la realidad social y organizacional. - Para los modelos cognoscitivos y de capital intelectual buscan un uso intensivo del conocimiento y son desarrollados por las propias empresas con la finalidad de generar valor para sus productos y procesos; así como también para la búsqueda de soluciones a distintos problemas. - Para los modelos sociales y de trabajo estudian la socialización del conocimiento entre distintos tipos de actores o grupos de trabajo con la finalidad de entender y optimizar los mecanismos de uso y transferencia del conocimiento para promover el beneficio social y/o grupal. - Para los modelos técnicos y científicos incorporan el uso de las TIC (Tecnologías de la información y la comunicación) para mejorar el uso y la aplicación del conocimiento, y a la vez pretenden optimizar la gestión de la investigación y desarrollo tecnológico que se lleva a cabo dentro de una organización. - Para los modelos holísticos sus características no encajan dentro de los primeros cuatro grupos descritos, o sus contenidos presentan dos o más características de los grupos previamente discutidos, lo que no les permite ser catalogados con claridad dentro de alguna de las categorías preliminarmente propuestas. 2.3 ANÁLISIS DE PROCESOS DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO Se realizo la investigación de diferentes procesos de gestión del conocimiento, donde cada uno de los autores muestra su punto de vista con respecto a los procesos. Para realizar el análisis se logro

10 integrar varios autores conociendo cada unos de los procesos de gestión del conocimiento, como se ve a continuación en las dos matrices [17] [18] [15] [19] [29] [20] [21] [22] [23] [24][25] : Tabla 1. Clasificación de procesos de gestión del conocimiento por autores 1 Tabla 2. Clasificación de procesos de gestión del conocimiento por autores 2 Luego de obtener las matrices, se analizo los diferentes procesos de conocimiento planteados por los diferentes autores, relacionando los procesos que coincidan con sus actividades. Estos

11 procesos se integraron, para generar solución tecnológica del problema, así sistematizar sus actividades a través de sus respectivos servicios. Los procesos resultantes fueron los siguientes: - Adquirir conocimiento. - Organizar conocimiento. - Compartir/Difundir conocimiento. - Aplicar conocimiento. - Mantener conocimiento. 2.4 PROCESOS DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO SELECCIONADOS PARA EL PROYECTO Adquisición del Conocimiento La adquisición del conocimiento tiene que ver también con las competencias y las experiencias tales como por ejemplo mapa de competencias y diferentes áreas del conocimiento de las personas y los grupos. A los procesos de reconocimiento y valoración de nuevo conocimiento creado dentro de cualquier empresa se le puede denominar conocimiento organizacional. Supyuenyong and Islam [31] unen dos procesos de gestión de conocimiento como la creación y la adquisición del conocimiento el cual se combina varios subprocesos tales como: la captura, la búsqueda, recolección y la síntesis, basados en el reconocimiento de las necesidades de la organización estableciendo una estrategia de gestión del conocimiento para adquirir nuevas formas de conocimiento de fuentes externas o internas. Parikh afirma [32] que la adquisición de conocimientos es una actividad que trata sobre la búsqueda y la adquisición de conocimiento en recursos basados en conocimiento. Las empresas deben hacer un esfuerzo consiente para detectar, buscar y definir los conocimientos relevantes y sus fuentes. Lei et Al [37] da a conocer que la adquisición del conocimiento se enfoca en extraer conocimiento a partir de los datos, conocimientos refinados a partir de la información y el acceso del conocimiento que se encuentra en la base de conocimientos. Otro punto de vista sobre la adquisición del conocimiento la da Miltiadis y Pouloudi [33] ya que se refiere a la facilidad de los miembros del equipo para formalizar, codificar, representar, formatear y mapear los fundamentos del conocimiento para asegurar su existencia en un formato utilizable. Holsapple y Joshi [34] comentan que la adquisición es un proceso que identifica el conocimiento en el entorno externo (fuentes de forma externa) y transformarlo en una representación que puede ser internalizada y usada dentro de una organización. Alavi [35] afirma que la adquisición se refiere a la creación del conocimiento y desarrollo de contenidos. Esto se logra mediante la destilación de experiencias y lecciones aprendidas, mediante la recopilación, síntesis e interpretación de una variedad de información. Las TIC que se pueden usar para este proceso según [36] son los siguientes:

12 - Herramientas de generación de contenidos: herramientas de autoría. - Herramientas de descubrimiento de conocimiento: Minería de datos. - Herramientas de captura de datos: Captura de datos vía Web, reconocimiento óptico de caracteres, identificación de códigos de barras, sensores de localización en tiempo real Organizar conocimiento La idea de que las empresas deben clasificar sus activos de conocimiento no es nueva [65] [66]. Con el fin de determinar cuáles son los recursos que tienen a su disposición y fijar las fortalezas y debilidades, la gestión necesita organizar el conocimiento en algo manejable. La organización del conocimiento consiste en actividades que clasifican, mapean, indexan y categorizan el conocimiento para la navegación, almacenamiento y recuperación *67] Compartir/Difundir Conocimiento En una organización que se orienta al aprendizaje, se comparte o se difunde el conocimiento rápidamente dentro de la organización. El conocimiento se traslada tanto a nivel horizontal como verticalmente. Para apoyar el compartir o difundir conocimiento se pueden utilizar incentivos, estimular la cooperación y la comunicación. Cobra sentido grabar las lecciones aprendidas a través de las aplicaciones que se le da al conocimiento. Lai y Chu [37] dan a conocer que esta etapa es utilizada para administrar la distribución del conocimiento hacia las personas interesadas. De manera que el uso del conocimiento explica el desarrollo del conocimiento como un valor comercial. Bouthillier y Shearer [36] afirman que el intercambio de conocimientos se dedica a la transmisión de conocimientos de un individuo a uno o más individuos. Supyuenyong y Islam [31] argumentan que la difusión del conocimiento pone énfasis en el intercambio de conocimientos entre los individuos dentro de la organización y la transferencia de conocimientos entre la empresa y los terceros. Peache y Hall [38] se refieren a que la transferencia de conocimiento se describe como la relocalización de conocimientos entre las personas, de los individuos a las fuentes explicitas y entre los grupos y las organizaciones. Miltiadis y Pouloudi [33] afirman que la transferencia de conocimiento tiene que ser diseñada a la preocupación de sendas de conocimiento, donde los repositorios de conocimiento y objetos específicos de conocimientos están vinculados a las personas, de manera que se promueve la explotación del conocimiento. Finalmente Alavi [35] da a conocer que la fase de distribución o difusión incluye el empaquetado y la entrega de conocimientos en forma de páginas Web (por ejemplo, el diseño de pantallas de conocimiento, plantillas y gráficos, la creación de formatos multimedia). Las TIC para este proceso, según [36] incluyen: - Tecnologías para acceso y transferencia de conocimiento: tecnologías web, portales de información empresarial.

13 - Herramientas para compartir conocimiento: herramientas de interfaz, herramientas de búsqueda intranet e Internet, agentes inteligentes. - Herramientas para CoPs, e-learning, extranet, yellow Aplicación del Conocimiento Aplicación, producción o uso del conocimiento; este proceso genera valor al incorporar conocimiento a los productos y servicios de la organización adoptando las mejores prácticas en toda la organización. Los procesos de asimilación y aplicación de se sitúan en un contexto de aprendizaje, el cual se relaciona con mecanismos de asimilación e interiorización de la información que se comunica, se transmite y se comparte, ya sea de manera tácita o explícita [38]. Alavi afirma [15] que la aplicación del conocimiento ayuda a aplicar los conocimientos en diferentes sitios a través de la automatización de flujo de trabajo. Parikh [32] da a conocer que la aplicación del conocimiento puede ser considerada como una actividad para aumentar la aplicación de conocimientos a un nuevo escenario y aprender de este. Peachey y Hall [38] describen que la aplicación es la integración del conocimiento en las prácticas organizacionales mediante el uso de la tecnología para garantizar el uso eficaz del conocimiento. Sun y Gang [39] afirman que el objetivo de la aplicación es aplicar y representar la información a los buscadores de conocimiento en el asunto correspondiente. Además, la aplicación del conocimiento es la solución a envolver conocimiento para garantizar el uso generalizado. Por otra parte, la aplicación del conocimiento traduce la información en herramientas prácticas y aplicar el conocimiento en el mundo real. Aplicación del conocimiento se presenta el conocimiento de la manera más clara y almacenable. Alavi tiene otro punto de vista con respecto a la aplicación del conocimiento [35] el cual se refiere a la utilización de los conocimientos que se han recogido, capturado y entregado a producir productos y servicios. En esta operación, la persona que ha adquirido el conocimiento lo aplica y lo reutiliza en su práctica diaria dentro de la organización. En muchos casos, el receptor reutiliza ese conocimiento en nuevos contextos diferentes al que lo originó creándose una reinterpretación del mismo que ofrece como fruto la creación de nuevo conocimiento. Con este nuevo conocimiento creado se incrementa el depósito de conocimiento involucrado en la organización y se cierra el círculo comenzando de nuevo todo el proceso de gestión al activarse el primer eslabón de la cadena de operaciones. Las TIC para este proceso, según [36] incluyen: - Herramientas de transformación de conocimiento: validación, compilación, organización, verificación. - Herramientas para usar conocimiento: sistemas expertos, sistemas para toma de decisiones, ERP, CRM, herramienta de simulación, herramientas de visualización.

14 2.4.5 Mantenimiento de conocimiento Bhojaraju [40] afirma que El último reto es mantener el repositorio de conocimiento funcional. Esto puede implicar la actualización periódica de los contenidos como cambios de contenido. Pero también puede implicar un análisis más profundo del contenido de conocimiento. Algunos de los contenidos tienen una longevidad considerable, mientras que otros conocimientos cambian de fechas muy rápidamente. Si un depósito de conocimiento que permanece activo durante un periodo de tiempo, es esencial saber qué partes de la base de conocimientos se debe desechar y cuando no se debe desechar. Otros problemas implicados en el mantenimiento incluyen la verificación y validación de los contenidos, y certificar su seguridad. 2.5 MODELOS DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO Modelo de categoría del Conocimiento de Boisot En 1987, [41] Boisot desarrollo un modelo que considera el conocimiento codificado o sin codificar, como también el conocimiento difundido y sin difundir, dentro de una organización. Primero que todo, el término codificado en este caso se refiere al conocimiento que puede ser preparado fácilmente para propósitos de transmisión tales como los datos financieros. En este modelo el conocimiento codificado sin difundir se conoce como propiedad intelectual, este se transmite deliberadamente a un grupo pequeño de personas, en una necesidad de saber. En segundo lugar sin codificar se refiere a los conocimientos que no se pueden preparar fácilmente para fines de transmisión tales como las experiencias. El modelo sugiere que el conocimiento sin codificar y sin difundir se conoce como conocimiento personal (por ejemplo experiencias, percepciones, opiniones, ideas, etc.). En tercer lugar, el cuadrante de la izquierda del modelo se aplica al conocimiento público y el conocimiento de sentido común, de manera que el conocimiento público es codificado y difuso (por ejemplo, la biblioteca, revistas, libros, periódicos, etc.). Por último, el conocimiento de sentido común, que está relativamente difundido y no codificado, se puede desarrollar gradualmente a través del proceso de socialización y externalización [41]. De hecho, este modelo sugiere que hay una propagación o difusión de conocimientos a través de la organización, como se refleja en la dimensión horizontal del modelo. Sin embargo, las categorías codificadas y no codificadas en el modelo, son categorías discretas de conocimiento. Además, el concepto de conocimiento difuso es bastante general y falto de claridad, si incluye la recopilación de conocimientos dentro de la organización o la idea de que se propague. Figura 2. Modelos de categoría del conocimiento

15 2.5.2 Modelo de gestión del conocimiento de Hedlund y Nonaka La transferencia de conocimiento en las organizaciones no es tan simple como matriz simple que sugiere Nonaka [29]. La transferencia de conocimientos puede ser muy complicada y compleja, por tanto, una versión más elaborada del modelo de Nonaka se ha desarrollado para describir los cuatro niveles de los agentes del conocimiento en las organizaciones. Estos cuatro niveles de la perspectiva de los agentes suponen que el conocimiento se clasifica en el individuo, el grupo, la organización y los dominios interorganizacionales. En este aspecto, el dominio interorganizacional incluye importantes clientes, proveedores, competidores y otros. Hedlund y Nonaka [42] sostienen que las características de gestión del conocimiento puede tener graves consecuencias para los distintos tipos de actividades tales como la innovación y las estrategias y esto puede afectar el éxito de las organizaciones o los fracasos. Por lo tanto, esto sugiere que la esencia de la supervivencia de las organizaciones y el éxito pueden depender de cómo crear, transferir y explotar sus recursos de conocimiento. Figura 3. Modelo de Gestión del Conocimiento de Hedlund y Nonaka Modelo de gestión del conocimiento de Demerest El modelo de gestión del conocimiento de Demerest se enfatiza en la construcción del conocimiento dentro de las organizaciones. Esta construcción no se limita a los aportes científicos, pero incluye la construcción social del conocimiento. El modelo [43] asume que el conocimiento construido está incorporado dentro de la organización, no solo a través de programas explícitos sino a través de proceso de intercambio social. La Figura 4 muestra un proceso de difusión de conocimiento en toda la organización y sus alrededores. Últimamente el conocimiento es considerado como un uso económico en cuanto a las salidas de la organización. Las flechas continuas muestran la dirección del flujo principal, mientras que las flechas simples muestran los flujos más recursivos. El modelo es atractivo, ya que no asume ninguna definición de los conocimientos, sino más bien invita a un enfoque más holístico, mientras que, en realidad, los flujos de transferencia de conocimientos puede ser muy rápido y circulatorio, como en el caso de algunas formas de aprendizaje.

16 Figura 4. Modelo de Gestión del Conocimiento de Demerest [43] El modelo de Demerest ha sido ligeramente modificado, las cuales buscan abordar estas limitaciones de manera explícita, de manera que se da a conocer la influencia de ambos paradigmas sociales y científicos dirigidos a la construcción del conocimiento. El modelo también se extiende al uso elemento que cubre los negocios y los beneficios de los empleados. Si la gestión del conocimiento es contar con el apoyo y el compromiso con todas las partes interesadas en una organización, entonces la emancipación de los empleados debe ser dirigida junto con los beneficios empresariales. Estas cuestiones no deben considerarse mutuamente excluyentes sino complementarias. También flechas mas recursivas se agregan a la Figura 5 para demostrar que la gestión del conocimiento no es vista como un proceso secuencial simple. Figura 5. Modelo de gestión del conocimiento de Demerest (Modificado) [43] Modelo de gestión de conocimiento de Frid De acuerdo con el marco de gestión de conocimiento dado a conocer por Frid [44], los niveles de madurez de la gestión del conocimiento y la implementación de la gestión del conocimiento pueden ser divididos en cinco niveles: Los cinco niveles de madurez son el conocimiento caótico, el conocimiento consiente, el conocimiento enfocado, el conocimiento administrado, y el conocimiento centrado. El primer nivel de madurez es el conocimiento caótico va dirigido a entender e implementar objetivos, la visión y otros índices de gestión del conocimiento. El segundo nivel de madurez es el conocimiento consiente el cual promueve y adopta la visión y los objetivos del departamento de gestión del conocimiento. El tercer nivel de madurez es el conocimiento enfocado donde se empieza a centrar en nuevas actividades. El cuarto nivel de madurez es el conocimiento administrado integra la gestión del conocimiento en las revisiones de desempeño y en los

17 planes de trabajo. El quinto nivel de madurez es el conocimiento centrado este institucionaliza las iniciativas y evalúa los activos de la propiedad intelectual, tal como se ve en la Figura 6. Figura 6. Modelo de gestión de conocimiento de Frid Modelo de gestión del conocimiento de Nonaka y Takeuchi Los autores del modelo, Nonaka y Takeuchi [29], estudiando la creación y difusión del conocimiento en las empresas y organizaciones, dieron con un modelo que explica perfectamente el carácter de una entidad estática / dinámica. Para ello, distinguen dos tipos distintos de conocimiento, y es el movimiento y el trasvase de información entre el uno y el otro lo que explica la generación de conocimiento, base del modelo: El conocimiento tácito es aquel que físicamente no es palpable, sino que es interno y propiedad de cada persona en particular. El conocimiento explícito es aquel que se puede expresar o representar mediante símbolos físicamente almacenables y transmisibles. El mecanismo dinámico y constante de relación existente entre el conocimiento tácito y el conocimiento explícito se constituye como base del modelo, representado en la Figura 7. Figura 7. Proceso de conversión del conocimiento organizacional [29]

18 El análisis y las propuestas del modelo creado, se caracteriza por una gran profundidad y sencillez desde su concepción. Las actividades son las siguientes [29]: La Socialización es el proceso por el que los individuos aprenden a desenvolverse en su entorno social, adquiriendo conocimiento tácito mediante las vías comunes de relación y comunicación con personas y medios como conversaciones, consulta de documentación, etc. Es uno de los aspectos más importantes y que más cuidan hoy en día las empresas: la gestión de la comunicación orientada a la transmisión de información con el objetivo de que se adquiera conocimiento sobre algo que la organización en sí misma no posee sino a través de sus miembros o empleados. La Exteriorización es el proceso de saber transmitir y conceptualizar el conocimiento tácito que las personas poseen internamente. Se vale para ello de elementos que sean tangibles y entendibles entre varias personas: las que desean enseñar y las que desean aprender. Es una de las cuestiones más importantes y quizás la básica para la supervivencia de las empresas: la transmisión de los conocimientos entre un empleado que sí sabe y otro que no conoce y desea aprender. Un medio óptimo para que se logre este flujo de conocimiento es el trabajo en grupo. A través de él, de la sinergia de conocimientos tácitos existentes en el grupo nacerá un conocimiento físicamente formalizable. La Combinación es la formalización explícita del conocimiento proveniente de diversas fuentes de información. El fruto debe ser también información explícita y almacenable. Se trata de obtener una refundición de nuevos conocimientos explícitos obtenidos desde otros conocimientos explícitos ya existentes. La Interiorización, por último, es un proceso de adquisición del conocimiento explícito que nos pueda llegar desde diferentes soportes o medios, con el fin de que se convierta en algo nuestro, propio e interno de todos y cada uno de nosotros. La persona tiene entonces constancia de aquello que tiene que aprender y encamina su esfuerzo a aprehenderlo Modelo de gestión del conocimiento de Arthur Andersen Este modelo tiene su base en la idea de favorecer la transmisión de la información que sea valiosa para la organización. Este movimiento de la información [45] irá desde los individuos a la organización, y desde allí viajará de vuelta a los individuos otra vez. El objetivo subyacente es que se cree valor que los clientes puedan ver y reconocer, con el fin de que los clientes apuesten más por la empresa en cuestión. Las novedades del modelo se refieren a dos aspectos [45]: por un lado a nivel individual, pues existe una responsabilidad personal para compartir y hacer explícito el conocimiento que uno posee, una obligación ética hacia el resto de los compañeros de la organización; y por otro lado a nivel organizativo, ya que la dirección de la empresa debe apostar y liderar un clima que fomente ese nivel individual mencionado. En la Figura 8 se representa el modelo de Arthur Andersen:

19 Figura 8. Modelo de gestión del conocimiento Arthur Andersen Para favorecer este flujo de información, se establecen dos mecanismos: las redes para compartir conocimiento, que son lugares físicos o virtuales en la que los profesionales puedan compartir sus experiencias, permitiendo la comunicación, el aprendizaje, y en última instancia el trasiego de conocimiento entre las personas; y el conocimiento empaquetado o encapsulado, a través de un sistema interno llamado "Arthur Andersen Knowledge Space" (espacio de conocimiento de Arthur Andersen), que posee documentación diversa (metodologías, experiencias, ejemplos,...) y que está a disposición de los integrantes de la empresa Knowledge Management Assessment Tool (Kmat) El KMAT, [46] Herramienta para la Evaluación de la Gestión del Conocimiento, está basado en el modelo de administración del conocimiento organizacional que crearon conjuntamente Arthur Andersen y APQC. El modelo se ve representado en la Figura 9: Figura 9. Modelo knowledge management Assessment tool (KMAT) Relacionados con este modelo se encuentran una serie de conceptos: liderazgo, que hace referencia al modo que tiene la empresa de liderar su negocio o ámbito de actuación; cultura, como clima que posee la organización para los ámbitos de enseñanza y nuevo aprendizaje; tecnología, que toma nota de los medios de comunicación que la empresa pone para sus empleados; medición, que mide el capital intelectual y la relación de

20 recursos orientados a su crecimiento; y procesos, que está relacionado con la propia mecánica interna de localización, transmisión y adquisición de conocimiento Modelo de gestión del conocimiento de KPMG consulting Partiendo de cuáles son los factores condicionantes que intervienen en el aprendizaje, así como del propio resultado y fruto de cualquier aprendizaje que ocurra, esta empresa crea un modelo que explica dos de los factores más importantes al hablar de gestión del conocimiento [47] : los factores condicionantes del aprendizaje, y los resultados esperados del aprendizaje. La Figura 10 ilustra de forma precisa los conceptos básicos expuestos por este modelo: Figura 10. Modelo de gestión del conocimiento de KPMG [47] Los factores que intervienen activamente en el aprendizaje en una organización son: la existencia de un claro compromiso nítidamente liderado por la dirección de la empresa, que habrá asimilado la necesidad de la gestión del conocimiento para cumplir con los objetivos de la empresa; la existencia de climas que fomenten el aprendizaje, pues los miembros de la organización deben estar situados en un ambiente que favorezca la formación y el intercambio de experiencias; y la existencia de unas infraestructuras que permitan que la empresa funcione óptimamente en todos sus aspectos: dirección, producción, recursos humanos., etc. 3. SISTEMA DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO En el campo relativamente nuevo de la gestión del conocimiento, las definiciones de conceptos y las herramientas son muchas y variadas. Marcos, modelos y teorías se actualizan constantemente, y sólo recientemente han comenzado a ganar aceptación. Esto es más evidente en el área de sistemas de gestión del conocimiento. Existen muchas definiciones, [48] y el significado de un sistema de gestión del conocimiento en el contexto de la gestión del conocimiento no se ha estandarizado.