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1 CONSUMO Y 3ª EDAD Los Derechos no tienen Edad Proyecto subvencionado por: madrid ÁREA DE GOBIERNO DE ECONOMÍA Y PARTICIPACIÓN CIUDADANA Federación de Usuarios-Consumidores Independientes de la Comunidad de Madrid C/ Joaquín Costa, MADRID Telf.: Fax:

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3 MODALIDADES DE TESTAMENTO El testamento abierto notarial es el mas frecuente por sus enormes ventajas frente a los otros testamentos. Se trata de hacer constar la última voluntad, en escritura pública ante Notario. La intervención del Notario garantiza que se cumplen todas las formalidades legales y que el contenido del testamento sea ajustado a Derecho, especialmente que se respeten las legítimas. El Notario se encarga de la conservación del testamento. El Registro General de últimas voluntades, permite identificar el último testamento a la muerte del testador, manteniéndose durante la vida de éste la más absoluta garantía de secreto y confidencialidad en cuanto a la existencia del testamento y en cuanto a su contenido. Qué ocurre si no hay testamento? Trámites para suplir la falta de testamento: Si no se ha hecho testamento, hay que formalizar lo que se denomina una "declaración de herederos", que es un documento público que define quiénes son los parientes con derecho a la herencia. CONSUMO Y 3ª EDAD Los Derechos no tienen Edad La declaración de herederos se hace ante el Notario del lugar donde tuviera el fallecido su último domicilio. Habrá que llevar para ello una serie de documentos ( D.N.I. del fallecido, certificación de defunción, certificado del Registro de Actos de Última Voluntad, Libro de Familia, al menos) y dos testigos que conozcan a la familia del fallecido pero que no sean parientes. Si según la ley los herederos no son directos (hermanos, hijos de hermanos o parientes de grado más lejano), la declaración de herederos la tiene que hacer el juez, previos los trámites previstos en la ley. 18 3

4 LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR Los Derechos básicos que todos tenemos como consumidores se encuentran recogidos en la Ley General para la Defensa de los Consumidores-Usuarios. Según esta Ley, son derechos de los consumidores: 1. Derecho a la protección e su salud y seguridad. 2. Derecho a la protección de sus intereses económicos. 3. Derecho a una información correcta 4. Derecho a la educación y formación. 5. Derecho a la representación, consulta y participación. 6. Derecho a la protección jurídica, administrativa y técnica en situaciones de inferioridad, subordinación o indefensión. 7. Derecho a la indemnización de daños y perjuicios HERENCIAS - SUCESIONES A pesar de que las herencias-sucesiones no es un tema objeto de reclamación o asesoramiento en las Asociaciones de Consumidores, pero al ser el segmento de población de personas mayores el destinatario de esta publicación y ser manifiesto su interés en este tema recogemos a continuación una serie de explicaciones sencillas para comprender en que consiste un testamento, como realizarlo y que ocurre cuando este no existe. El Testamento Para realizar un testamento, basta acudir al Notario con el D.N.I. y explicar cómo se quiere dejar el patrimonio; según la complejidad del testamento, el Notario le pedirá escrituras de los bienes o más información. A partir de estos datos, el Notario redactará el testamento por escrito y se procederá a su otorgamiento sin que, en la actualidad, se exija la intervención de más personas, ya que hoy en día no es necesaria la presencia de testigos, salvo en casos determinados. Es muy sencillo, y no hace falta realizar un inventario de los bienes que tenga el testador. 4 17

5 COMO PLANTEAR UNA RECLAMACION Ante las diferentes situaciones de desacuerdo en nuestras relaciones de consumo, exponemos de manera resumida cómo plantear las reclamaciones. Como primera medida, es conveniente hablar con el vendedor o prestador del servicio e intentar solucionar amistosamente el problema, o acudir a los servicios de atención al cliente que tienen las empresas. Cuando surja un problema, es recomendable que todas las comunicaciones que tenga con el vendedor o prestador del servicio las haga usando mecanismos que dejen constancia de su envío, como el burofax o telegrama (documentos que son una prueba de que el empresario ha recibido una queja concreta y que se envían desde cualquier oficina de Correos) o al menos mediante un escrito que le sellen como recibido. TELEFONIA Derecho a la protección de sus intereses económicos Uno de los sectores en los que se ha puesto de manifiesto una mayor desprotección a los intereses de los consumidores lo constituye el de la telefonía, en el que cada año el porcentaje de consultas y reclamaciones atendidas aumenta. El reclamar cuando recibimos una factura que consideramos incorrecta, saber que es la preasignación (uno de los temas mas reclamados y que en ocasiones provoca que el consumidor esté abonando por el mismo servicio a dos compañías distintas), la validez de la contratación por vía telefónica o la existencia del abono social son algunas de las cuestiones que a continuación se abordan. Cuando esta solución amistosa no sea posible, lo recomendable es interponer la oportuna Hoja de Reclamaciones y acudir a las Asociaciones de Consumidores, donde su reclamación será analizada y tramitada por los cauces mas oportunos. 16 5

6 Cómo interponer una reclamación? Cuando recibimos una factura sobre cuyo importe o detalle de llamadas no estamos conformes, el proceso de reclamación es el siguiente: En primera instancia debemos dirigirnos al servicio de atención al cliente del operador en el plazo de un mes desde el momento en que se tenga conocimiento del hecho que la motive. En el caso de una reclamación por una factura que incluye llamadas que considera que no ha realizado, el plazo para reclamar debe computarse desde la fecha de recepción de la factura. MODALIDAD DE LAS RECLAMACIONES Podemos presentar la reclamación por vía telefónica, a través de Internet, por correo postal, o directamente en las oficinas comerciales del operador. Cuando los usuarios presenten la reclamación, el operador está obligado a facilitarle un número de referencia. Este número le permitirá verificar el día de la reclamación y tener constancia de la misma. ARRENDAMIENTOS LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR ANTE LOS ALQUILERES DE RENTA ANTIGUA La especialidad de este tipo de arrendamientos radica en los especiales derechos que se concedían en la antigua Ley de Arrendamientos Urbanos de 1964 a los inquilinos respecto del mantenimiento de la vivienda y de la renta a pagar. De forma muy sintética, el arrendatario podía mantener la vivienda en su poder, siempre y cuando pagara la renta, durante toda su vida. Incluso a su muerte, el derecho pasaba a su cónyuge o a sus herederos, todo ello, y aquí viene el segundo y fundamental derecho, sin un incremento considerable, (diríamos prácticamente nulo) en la renta a abonar por el arrendamiento. El arrendador esta facultado para iniciar el trámite de desahucio si durante TRES MESES se deja de pagar el alquiler. ABONE PUNTUALMENTE SU RENTA Y EXIJA CONSTANCIA POR ESCRITO SI VARIA LA FORMA DE PAGO O SU PERIODICIDAD 6 15

7 pronóstico y alternativas de tratamiento. - A elegir el médico y los demás sanitarios titulados de acuerdo con las condiciones contempladas en esta Ley, en las disposiciones que se dicten para su desarrollo y en las que regulen el trabajo sanitario en los Centros de Salud. - A obtener los medicamentos y productos sanitarios que se consideren necesarios para promover, conservar o restablecer su salud, en los términos que reglamentariamente se establezcan por la Administración del Estado. Serán obligaciones de los ciudadanos con las instituciones y organismos del sistema: 1. Cumplir las prescripciones generales de naturaleza sanitaria, comunes a toda la población, así como las específicas, determinadas por los Servicios Sanitarios. 2. Cuidar las instalaciones y colaborar en el mantenimiento de la habitabilidad de las Instituciones Sanitarias. 3. Responsabilizarse del uso adecuado de las prestaciones ofrecidas por el sistema sanitario, fundamentalmente en los que se refiere a la utilización de servicios, procedimientos de baja laboral o incapacidad permanente, y prestaciones terapéuticas y sociales. 4. Firmar el documento de alta voluntaria en los casos de no aceptación del tratamiento. Si en el plazo de un mes el usuario no hubiera recibido respuesta del operador o la respuesta no le satisface, podrá acudir a las siguientes vías para reclamar: En las Juntas Arbitrales de Consumo: El Sistema Arbitral de Consumo es un procedimiento rápido, sencillo, gratuito y voluntario para las partes donde se resuelven los problemas de consumo. En la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la información (SETSI). La Preasignación Derechos del usuario en el cambio de operador. Los consumidores tenemos el derecho a elegir a un operador diferente del que le provee la línea fija para realizar sus llamadas, sin necesidad de marcar previamente el código que identifica a ese otro operador. Para ello, se debe comunicar al operador elegido para que éste lo comunique al anterior y se realicen los ajustes técnicos necesarios. A esto se le conoce como PREASIGNACION. Hay que tener en cuenta que es legal realizar la preasignación por teléfono. El procedimiento consiste en grabar la conversación, previo aviso al usuario, quedando así un registro verbal con la aceptación de la contratación del producto. 14 7

8 LA CONTRATACION VIA TELEFONICA La contratación vía telefónica esta permitida, por lo que cuando hablamos con una Compañía Telefónica a través de un teleoperador que nos ofrece un determinado servicio o variación, podemos en realidad estar formalizando UN CONTRATO del que surgirán obligaciones. A efectos de prueba sobre la celebración de dicho contrato estas conversaciones se pueden grabar. No obstante, LA COMPAÑÍA ESTÁ OBLIGADA A REMITIRNOS UN CONTRATO POR ESCRITO CON LAS CONDICIONES DE LO CONTRATADO. El consumidor debe remitirlo convenientemente firmado para su plena validez. EL ABONO SOCIAL Este plan de precios esta destinado a jubilados y pensionistas cuya renta familiar no excede del salario mínimo interprofesional y consiste en la aplicación de una bonificación en el importe de la cuota de alta y en la cuota fija de carácter periódico. DERECHOS Y DEBERES DEL PACIENTE De conformidad a la Ley general de Sanidad, cuando acudimos a la Sanidad Pública somos sujetos de una serie de derechos y obligaciones de entre los que destacan: - Al respeto de su personalidad, dignidad humana e intimidad, sin que pueda ser discriminado por razones de raza, de tipo social, de sexo, moral, económico, ideológico, político o sindical. - A la información sobre los servicios sanitarios a que puede acceder, y sobre los requisitos necesarios para su uso. - A la confidencialidad de toda la información relacionada con su proceso y con su estancia en instituciones sanitarias públicas y privadas que colaboren con el sistema público. - A ser advertido de si los procedimientos de pronóstico, diagnóstico y terapéuticos que se le apliquen pueden ser utilizados en función de un proyecto docente o de investigación, que, en ningún caso, podrá comportar peligro adicional para su salud. - A que se le dé en términos comprensibles, a él y a sus familiares o allegados, información completa y continuada, verbal y escrita, sobre su proceso, incluyendo diagnóstico, 8 13

9 LOS DERECHOS DEL USUARIO DE LA SANIDAD PUBLICA Las personas que se encuentran ya en la TERCERA EDAD, suelen ser usuarios frecuentes de la sanidad. Cuando acudimos a la Sanidad Pública también los consumidores tenemos una serie de derechos que debemos conocer, ejercer y exigir cuando no sean respetados. DERECHOS ANTE EL COMERCIO EL CAMBIO DE LOS PRODUCTOS Una de las consultas mas frecuentes que recibimos las Asociaciones de Consumidores es acerca de cuando los establecimientos están obligados a la sustitución de un producto o la devolución del importe, La respuesta la encontrará a continuación, teniendo en cuenta que ante cualquier disconformidad lo procedente es la solicitud, cumplimentación y tramitación de las hojas de reclamaciones. UTILIZE LAS HOJAS DE RECLAMACIONES 12 9

10 EL CAMBIO O SUSTITUCION DE LOS PRODUCTOS Cuando adquirimos un producto pueden haber diversos motivos por los que bien deseamos su sustitución por otro artículo, bien la devolución del importe. Ante las diversas situaciones, atendiendo a su origen, los consumidores tenemos una serie de derechos: Cuando deseamos el cambio de un producto motivado en cuestiones personales tales como no es de la talla adecuada o ya no nos gusta, pero el producto se encuentra en perfectas condiciones, nuestros derechos se limitan a los que por atención comercial nos reconozcan, siendo perfectamente válidas las prácticas comerciales de entregas de vales o no devolución del dinero. Qué hacer cuando este derecho se nos niegue? Ante estas situaciones lo mejor es solicitar una hoja de reclamaciones en el propio establecimiento. Las hojas de reclamaciones están compuestas por tres ejemplares autocalcables y que obligatoriamente, en Madrid, deben tenerlas todos los establecimientos que vendan o suministren productos o servicios a consumidores o usuarios. De los tres ejemplares, el de color blanco es para la Administración, el de color amarillo para el reclamante y el rosa para la empresa reclamada. Si el motivo por el que queremos proceder a la devolución del producto se basa en que este es defectuoso es de aplicación la Ley de Garantías, según la cual, es el consumidor, el que debe optar por la sustitución del producto, su reparación o la devolución del importe. Este derecho es del consumidor. EJERZALO! (El defecto debe de surgir en el plazo de dos años desde la adquisición del producto). Así, cuando se produzca una situación que justifique la reclamación, deberá solicitar las hojas de reclamaciones al establecimiento, que previamente habrá sellado los tres ejemplares en la parte correspondiente al nombre y dirección de la empresa. En la hoja deberá explicar la circunstancia que motivó la queja, cumplimentando sus datos personales de modo completo, para que la Administración pueda posteriormente remitirle notificación

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