Carta de Servicios del Servicio de Teleasistencia Domiciliaria del Ayuntamiento de Madrid
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- Lourdes Espinoza Paz
- hace 8 años
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1 Fecha de aprobación: 10 de julio de 2008 Carta de Servicios del Servicio de Teleasistencia Domiciliaria del Ayuntamiento de Madrid 1. Introducción Desde la Dirección General de Mayores, del Área de Gobierno de Familia y Servicios Sociales del Ayuntamiento de Madrid, se dirigen, gestionan y evalúan los servicios de atención a personas mayores, entre los que se encuentra el Servicio de Teleasistencia Domiciliaria (TAD), objeto de esta Carta de Servicios. El Servicio de Teleasistencia Domiciliaria es una prestación social que, a través de una línea telefónica (fija o móvil) compatible con el sistema, y con un equipamiento de comunicaciones e informático específico, permite a las personas mayores (65 y mas años) ponerse en comunicación con un Centro de Atención de llamadas, con personal especializado, para dar una respuesta adecuada a la demanda planteada, bien por sí mismo o movilizando otros recursos humanos y materiales. La Dirección General de Mayores se ha comprometido con la calidad en la prestación de los servicios a las personas mayores, adecuados a las diversas situaciones personales y familiares, para que se evalúen periódicamente y estén en constante mejora. Con la elaboración y la aprobación de la Carta de Servicios del Servicio de Teleasistencia Domiciliaria, la Dirección General de Mayores pretende hacer aún más visible este servicio entre la ciudadanía de Madrid y las condiciones en que se presta, dar a conocer las responsabilidades y compromisos que se adquieren al prestarlo con unos determinados niveles de calidad, así como dar a conocer los derechos de los ciudadanos en relación con este servicio y las responsabilidades y obligaciones que contraen al recibirlo. Por otra parte, el objetivo es aumentar el grado de satisfacción de la ciudadanía con este servicio y mostrar y aportar transparencia en la prestación del mismo. Finalmente, se desea hacer patente el valor del trabajo de todas y cada una de las personas implicadas en la prestación del Servicio de Teleasistencia Domiciliaria y su esfuerzo constante por mejorarlo. 1
2 2. Datos identificativos y fines Órgano Directivo responsable: El Órgano directivo responsable del Servicio de Teleasistencia Domiciliaria es la Dirección General de Mayores, del Área de Gobierno de Familia y Servicios Sociales. Según el artículo 8 del Acuerdo de 18 de junio de 2007, entre las competencias que corresponden a esta Dirección General están: a) Dirección, planificación y evaluación de los programas que tengan como objetivo incrementar el bienestar de las personas mayores y que amplíen la oferta de recursos para su cuidado. b) Diseñar y proponer nuevos programas y servicios para las personas mayores, en especial los referidos al mantenimiento de la persona mayor en su propio hogar todo el tiempo posible y los que tienen por objeto el apoyo a las familias que cuidan a sus mayores. c) Impulsar equipamientos de atención sociosanitaria en régimen diurno en todos y cada uno de los distritos procurando el equilibrio territorial y una justa distribución de recursos destinados a las personas mayores. d) Implantar y evaluar periódicamente los criterios y estándares de calidad en relación con los Programas destinados a las personas mayores. e) Planificar, dirigir y evaluar la ayuda a domicilio dispensada a las personas mayores. f) Favorecer la participación de las personas mayores en la vida social de los barrios y distritos, en coordinación con la Dirección General de Servicios Sociales y Atención a la Dependencia. El Servicio de Teleasistencia Domiciliaria se presta mediante gestión indirecta, a través de varias entidades colaboradoras, adjudicatarias del contrato de gestión del servicio público de teleasistencia domiciliaria. 3. Normativa A continuación se relaciona la normativa, tanto general como específica, que regula el servicio de Teleaistencia Domiciliaria. General: - Ley 7/1985, de 2 de abril, Reguladora de las Bases de Régimen Local. 2
3 - Ley 57/ 2003, de 16 de diciembre, de Medidas para la Modernización del Gobierno Local. - Ley 11/2003, de 27 de marzo, de Servicios Sociales de la Comunidad de Madrid. - Decreto 88/2002, de 30 de mayo, por el que se regula la prestación de Ayuda a Domicilio del Sistema de Servicios Sociales de la Comunidad de Madrid. - Ley 39/2006, de 14 de diciembre, de Promoción de la Autonomía Personal y Atención a las Personas en Situación de Dependencia. - Real Decreto 504/2007, de 20 de abril, por el que se aprueba el Baremo de valoración de la situación de dependencia. - Real Decreto 727/2007, de 8 de junio, sobre Criterios para determinar las intensidades de protección de los servicios y la cuantía de las prestaciones económicas de la Ley 39/ Acuerdo, de 18 de junio de 2007, de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid, por el que se establece la organización y estructura del Área de Gobierno de Familia y Servicios Sociales, y se delegan competencias en su titular y en los titulares de los órganos directivos. Específica: - Pliegos Técnicos y Administrativos del Contrato de Servicio Público para la prestación del Servicio Municipal de Teleasistencia Domiciliaria en la ciudad de Madrid ( 1 de enero de 2008 a 31 de mayo de 2012), aprobados el 20 de septiembre de Declaración de Servicio Público por el Pleno del Ayuntamiento de Madrid, sesión ordinaria del 20 de febrero de Derechos y responsabilidades de los usuarios/as del Servicio de Teleasistencia Derechos: Los usuarios/as del Servicio de Teleasistencia Domiciliaria en la ciudad de Madrid, tienen derecho a: 3
4 1. Recibir información veraz y sencilla sobre: a. Requisitos de acceso al servicio b. Modalidades de servicios c. Funcionamiento de los aparatos y limitaciones tecnológicas d. Prestaciones no incluidas 2. Ser atendidos por personal especializado y cualificado. 3. Conocer las tarifas del servicio 4. Tener garantizada la protección de sus datos personales, así como el derecho al acceso, rectificación, cancelación y oposición respecto a sus datos personales. 5. Tener garantizada la seguridad en la custodia de las llaves del domicilio. 6. Ser avisados con anticipo de posibles visitas domiciliarias relacionadas con el Servicio de Teleasistencia. 7. Hacer uso del sistema de reclamaciones y sugerencias 8. Darse de baja en el servicio a petición propia. Responsabilidades: 1. Facilitar información veraz y comunicar cambios en su situación (personal, social, de salud) que afecten al uso del servicio. 2. Permitir la instalación del terminal de teleasistencia en su domicilio 3. Autorizar el uso de datos personales para la gestión y evaluación del servicio 4. Autorizar el acceso al domicilio de personal autorizado, en relación con este servicio. 5. Abonar la cuota correspondiente, en su caso 6. Utilizar correctamente el aparato de teleasistencia 7. Reponer el aparato, si su avería o rotura se debe a un mal uso. 8. Facilitar la retirada del aparato cuando se produzca baja en el servicio. 5. Mecanismos y modalidades de participación Los usuarios/as del Servicio de Teleasistencia Domiciliaria tienen a su disposición los órganos y canales de participación normalizados, establecidos por el Ayuntamiento de Madrid, en cumplimiento de su Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana, entre los que destacan: 1. El Sistema de Sugerencias y Reclamaciones 2. Ruegos y preguntas en las sesiones plenarias del Ayuntamiento de Madrid 3. Proposiciones en el Pleno del Ayuntamiento 4. El Consejo Sectorial de las personas mayores de la ciudad de Madrid 5. Las peticiones, iniciativas, audiencias públicas y consultas 6. Los foros temáticos, paneles ciudadanos y sondeos de opinión. 4
5 Además, se realizarán de forma periódica, por parte de la Dirección General de Mayores, encuestas de satisfacción a los usuarios/as del Servicio de Teleasistencia Domiciliaria, a fin de conocer su opinión y grado de satisfacción con el servicio recibido. 6. Sistema de Sugerencias y Reclamaciones El Ayuntamiento de Madrid pone a disposición de los ciudadanos un Sistema de Sugerencias y Reclamaciones, a través del cual la ciudadanía e instituciones públicas o privadas pueden ejercer su derecho a presentar sugerencias relativas a la creación, ampliación o mejora de los servicios prestados por el Ayuntamiento de Madrid, y reclamaciones por tardanzas, desatenciones, incidencias o cualquier otra anomalía en el funcionamiento de los mismos. Las sugerencias y reclamaciones relativas a los servicios prestados se podrán presentar a través de: El teléfono de información municipal 010 Las Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid Las Oficinas de Registro El correo postal dirigido a la Dirección General de Mayores. C/ José Ortega y Gasset, nº ª planta Madrid El fax dirigido a la Dirección General de Mayores. Nº de fax: La Dirección General de Mayores contestará de forma adecuada y con la mayor celeridad posible, procurando que se lleve a cabo dentro de los 15 días hábiles siguientes a la recepción de la sugerencia o reclamación. Dicho plazo de contestación no podrá ser superior, en ningún caso, a tres meses, de acuerdo con lo establecido en el Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana del Ayuntamiento de Madrid. 7. Servicios prestados y coste Los objetivos del Servicio de Teleasistencia domiciliaria son: - Proporcionar compañía, seguridad y tranquilidad al beneficiario y sus familiares. - Garantizar la comunicación interpersonal las 24 horas del día. - Potenciar la autonomía personal 5
6 - Prevenir situaciones de riesgo por razones de edad, discapacidad, dependencia o soledad. - Proporcionar una atención inmediata y adecuada ante situaciones de emergencia, a través de personal especializado. El Servicio de Teleasistencia Domiciliaria incluye lo siguiente: Soporte Técnico: Instalación de un aparato de Teleasistencia en el domicilio de la persona usuaria, que permite la comunicación entre la persona y el Centro de Atención de llamadas. Entrega de una Unidad de Control Remoto, de tipo colgante o pulsera, con botón pulsador para comunicaciones. Instalación en los domicilios, en su caso, de dispositivos periféricos, que podrán ser: i. Detector de caídas ii. Detector de gas iii. Detector de humos iv. Dispensador de medicación v. Sensor de ocupación de sillón vi. Sensor de apertura de frigorífico/microondas vii. Dispositivo adaptado a deficiencias sensoriales viii. Sistema G.P.S. de localización del usuario Atención personal: Las comunicaciones entre los usuarios/as y el Centro de Atención, podrán ser: 1. De seguimiento y atención personal - Llamadas de seguimiento - Llamadas de cortesía - Llamadas de mantenimiento de agenda (medicación, citas médicas) - Llamadas a petición del usuario 2. Informativas, sobre asuntos de interés para las personas mayores 3. Por Emergencia - Con atención telefónica - Con movilización de recursos (unidad móvil, ambulancia, policía...) Coste del Servicio de Teleasistencia: - De 65 hasta 79 años: sólo se abona el coste de la Teleasistencia si la persona usuaria percibe la pensión máxima contributiva de la Seguridad Social. 6
7 - A partir de los 80 años, o si la persona tiene una pensión inferior a la pensión máxima contributiva, el servicio es gratuito. - Las llamadas que emite el usuario/a son a cargo del mismo. 8. Compromisos de calidad La Dirección General de Mayores se compromete a mejorar la calidad del servicio de teleasistencia de forma permanente, a través de las siguientes medidas, y a evaluar las mejoras a través de los indicadores que se detallan para cada medida: 1. La Dirección General de Mayores mantendrá informadas del servicio de teleasistencia, a todas las personas mayores de 65 años que viven en Madrid, mediante la edición anual de la Agenda de los Mayores, que se distribuirá gratuitamente cada año en sus domicilios. La divulgación se reforzará con participación en reuniones, ferias o jornadas de interés para el colectivo de mayores de 65 años. Indicadores asociados: Número de agendas editadas y repartidas ( ejemplares). Actos en los que se ha difundido la teleasistencia (al menos dos al año). 2. Las condiciones de concesión y prestación del servicio serán idénticas en todos los distritos municipales, garantizándose la igualdad en el acceso al mismo, siempre en relación con las características y necesidades del ciudadano y con la conformidad del mismo. Uniformidad de criterios en todo el territorio municipal (existencia de pliego contractual único para todo el municipio). 3. El servicio se prestará 24 horas al día, los 365 días del año. Registro de llamadas efectuadas y recibidas a lo largo del año y periodicidad temporal de las mismas, que constate su existencia a cualquier hora del día y cualquier día del año (dos mediciones anuales). 7
8 4. Estará garantizada la continuidad en la prestación del servicio en el tiempo. Éste no se suspenderá salvo deseo expreso del usuario, baja en el padrón municipal o cambio en las condiciones que motivaron la concesión. Porcentaje de usuarios que estando de alta a comienzos de cada año continúa recibiendo el servicio, descontando las bajas justificadas (100%). 5. La instalación del aparato de teleasistencia se hará en menos de 72 horas desde que el usuario la solicita, siempre que el caso se considere prioritario. Número de casos en que el tiempo transcurrido desde que se solicita el servicio de instalación prioritaria hasta que el usuario dispone del servicio es superior a 72 horas (0%). 6. Cualquier llamada que el usuario/a efectúe desde su domicilio será atendida en menos de 50 segundos. Número de casos en que el tiempo transcurrido desde que se pulsa el aparato en domicilio hasta que la centralita responde es superior a 50 segundos (0%). 7. Cuando la llamada del usuario/a sea por un caso de necesidad, y siempre que el éste/a viva solo o acompañado de una persona dependiente, una unidad móvil se desplazará al domicilio para acompañar al usuario/a y asegurar la llegada, en su caso, de otros recursos necesarios para la resolución del problema. Porcentaje de desplazamientos en relación con las llamadas que cumplan los requisitos (100%). 8. El correcto funcionamiento de todos los aparatos de Teleasistencia se comprobará cada 15 días y las averías se repararán en 48 horas. Indicadores asociados: Porcentaje de comprobaciones efectuadas cada 15 días (100%). Porcentaje de reparaciones efectuadas en 48 horas o menos desde la detección de la avería (100%). 8
9 9. A cada usuario/a se le asignará un tele-operador de referencia, con quien podrá mantener una relación directa y personalizada, a través de las llamadas de seguimiento que el operador realice. Porcentaje de usuarios con tele-operador de referencia asignado (100%). 10. Todo el personal que trabaja en el servicio de teleasistencia domiciliaria tendrá la titulación exigida y recibirá formación específica para las funciones que realiza. Las personas que acudan al domicilio en caso de emergencias, tendrán conocimientos en primeros auxilios. Indicadores asociados: Porcentaje de profesionales con la titulación exigida (100%). Porcentaje de trabajadores que han recibido formación continuada durante 30 horas anuales o más (100%). 11. Para garantizar la seguridad y la tranquilidad de los usuarios/as, los trabajadores que acudan al domicilio, así como los aparatos y los vehículos estarán perfectamente identificados como municipales, portando el logotipo del Ayuntamiento de Madrid, en lugar bien visible. Porcentaje de trabajadores y terminales correctamente identificados sobre el total (100%). 12. El servicio se prestará de modo que los usuarios/as estén satisfechos con el mismo, en un grado de 8 o superior (en una escala de 0 a 10), al menos en el 80% de los casos. Usuarios con puntuación de 8 o superior en satisfacción global (en una escala de 0 a 10) en las encuestas anuales (una al año). 13. Las sugerencias y reclamaciones presentadas por la ciudadanía en relación a los servicios prestados por el Servicio de Teleasistencia Domiciliaria, se tramitarán y contestarán de forma adecuada y con la mayor celeridad posible y a partir de ellas, se pondrán en marcha acciones de mejora del Servicio. 9
10 Indicadores asociados: Sugerencias y reclamaciones tramitadas anualmente en relación a los servicios prestados. Sugerencias y reclamaciones contestadas en 15 días o menos, respecto del total de las tramitadas en relación al servicio prestado, al año. Sugerencias y reclamaciones contestadas en más de 15 días y menos de 3 meses, respecto del total de las tramitadas en relación al servicio prestado, al año. 9. Datos de carácter complementario Acceso a la información y solicitud del Servicio de Teleasistencia Municipal. Este servicio puede solicitarse a través de los siguientes medios: - Teléfono de información del Ayuntamiento de Madrid: Internet: Y de forma presencial en los Centros Municipales de Servicios Sociales de cada uno de los distritos de la ciudad de Madrid. DISTRITO CENTRO C/ Plaza Mayor, Madrid Centro de Servicios Sociales Puerta de Toledo C/. La Paloma, Madrid Centro de Servicios Sociales Divino Pastor C/. Divino Pastor, Madrid / 18 /30 10
11 DISTRITO ARGANZUELA Paseo de la Chopera, Madrid / 20 / 13 Centro de Servicios Sociales José Villarreal C/ Guillermo de Osma, Madrid DISTRITO RETIRO Avda. Ciudad de Barcelona, Madrid Centro de Servicios Sociales Retiro C/ José Martínez Velasco, Madrid / 00 / 05 DISTRITO SALAMANCA C/ Velázquez, Madrid Centro de Servicios Sociales Guindalera C/ Pilar de Zaragoza, Madrid / 13 DISTRITO CHAMARTIN C/ Príncipe de Vergara, Madrid
12 Centro de Servicios Sociales Santa Hortensia C/ Santa Hortensia, Madrid / 50 / 51 DISTRITO TETUÁN C/ Bravo Murillo, Madrid Centro de Servicios Sociales María Zayas Travesía María Zayas, s/n Madrid / 41 / 42 DISTRITO CHAMBERI Pza. de Chamberí, Madrid / 69 Centro de Servicios Sociales Pontevedra C/ Pontevedra, s/n Madrid / 36 /40 DISTRITO FUENCARRAL Avda. Monforte de Lemos, Madrid / 29 Centro de Servicios Sociales Fuencarral C/ Badalona, Madrid 12
13 / 11 DISTRITO MONCLOA Pza. de la Moncloa, Madrid / 52 Centro de Servicios Sociales Dehesa de la Villa C/ Antonio Machado, Madrid / DISTRITO LATINA C/ General Fanjul, s/n Madrid Centro de Servicios Sociales Yébenes C/ Yébenes, 241 bis Madrid / 01 / 02 /... / 12 Centro de Servicios Sociales Gallur C/ Gallur, s/n Madrid / 41 / 44 DISTRITO CARABANCHEL Pza. de Carabanchel, Madrid Centro de Servicios Sociales Monseñor Oscar Romero C/ Monseñor Oscar Romero, Madrid / 81 / 82 13
14 Centro de Servicios Sociales Plaza Elíptica C/ Antonio Leyva, 86 B Madrid DISTRITO USERA Avda. de Rafaela Ibarra, Madrid / 62 Centro de Servicios Sociales San Filiberto C/ San Filiberto, Madrid / 20 DISTRITO PUENTE DE VALLECAS Avda. de la Albufera, Madrid / 29 Centro de Servicios Sociales San Diego C/ Javier de Miguel, Madrid / 14 / 00 Centro de Servicios Sociales Entrevías C/ Yuste, Madrid Centro de Servicios Sociales Pablo Neruda C/ Gerardo Diego, s/n Madrid Centro de Servicios Sociales Ramón Pérez de Ayala C/ Ramón Pérez de Ayala, s/n Madrid
15 DISTRITO MORATALAZ C/ Fuente Carrantona, Madrid / 34 Centro de Servicios Sociales Fuente Carrantona C/ Fuente Carrantona, Madrid / 65 / 66 DISTRITO CIUDAD LINEAL C/ Hermanos García Noblejas, Madrid Centro de Servicios Sociales Luis Vives C/ Hermanos García Noblejas, Madrid / 61 DISTRITO HORTALEZA Carretera de Canillas, Madrid Centro de Servicios Sociales Concepción Arenal C/ Javier del Quinto, s/n Madrid / 61 DISTRITO VILLAVERDE C/ Arroyo Bueno, Madrid
16 Centro de Servicios Sociales Villalonso C/ Villalonso, Madrid C/ Arroyo Bueno, Madrid DISTRITO VILLA DE VALLECAS C/ Federico García Lorca, Madrid Centro de Servicios Sociales Villa de Vallecas C/ Peña Veiga, s/n Madrid DISTRITO VICALVARO Pza. Don Antonio de Andrés, s/n Madrid Centro de Servicios Sociales Vicálvaro C/ Calahorra, Madrid DISTRITO SAN BLAS Avda. Arcentales, Madrid
17 Centro de Servicios Sociales San Blas C/ Torre Arias, nº Madrid / Centro de Servicios Sociales Pablo Casals C/ Pobladura del Valle, s/n Madrid / DISTRITO BARAJAS Pza. del Mercurio, Madrid Centro de Servicios Sociales Teresa de Calcuta Pza. del Navío, Madrid /59 20/22 35 Otros servicios para personas mayores del Ayuntamiento de Madrid: Centros Municipales de Mayores (Tarjeta madridmayor.es) Centros de Día para Mayores con deterioro físico Centros de Día para mayores enfermos de Alzheimer Centros residenciales Servicio de Ayuda a Domicilio: - Auxiliar domiciliario - Lavandería domiciliaria Comidas a domicilio Ayudas técnicas Adaptaciones geriátricas del domicilio (ayudas) Programas de: apoyo a cuidadores familiares, prevención de la dependencia, convivencia intergeneracional, detección de mayores en situación de riesgo, respiro familiar de fin de semana (en Centros de Día). 17
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