special report Ley de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos

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1 special report Ley de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos

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3 introducción / 04 contenido de la Ley de Acceso Electrónico / 06 medidas a adoptar por las Administraciones Públicas / 12 soluciones tecnológicas / 16 por dónde empezar? / 21 conclusiones y recomendaciones / 22 acerca de everis / 23

4 introducción introducción El objetivo de la Ley de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos es doble: por un lado, reconocer el derecho de los ciudadanos a relacionarse con las Administraciones por medios electrónicos; por otro, obligar al Sector Público a modernizarse para garantizar ese derecho. La Ley de Acceso Electrónico impulsa a las Administraciones Públicas a iniciar un proceso de transformación que permita dar respuesta a un entorno de crecientes demandas ciudadanas, afrontando el desafío de la modernización para ofrecer servicios de valor de forma igualitaria y personalizada a ciudadanos y empresas. Para esta transformación, la Ley 11/2007 define unos plazos ambiciosos. La fecha límite del 31 de diciembre de 2009 para su total cumplimiento constituye un auténtico reto. Las buenas prácticas en muchos países ya han demostrado que la Administración Electrónica es una manera eficaz de prestar servicios públicos de mayor calidad, reducir tiempos de espera, aumentar la productividad y mejorar la transparencia de los organismos públicos en su relación con los ciudadanos. Transformar el Sector Público requiere un cambio profundo en el funcionamiento de las estructuras administrativas que debe ser llevado a cabo a través de un esfuerzo multidisciplinar en el cual la tecnología es sólo uno de los elementos. Este documento ha sido elaborado por el equipo de everis especializado en Administración Electrónica, con la colaboración de expertos legales y arquitectos tecnológicos que atesoran una amplia experiencia en el proceso de transformación de las Administraciones Públicas pioneras en la adaptación a la nueva Ley. 4

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6 contenido de la Ley de Acceso Electrónico contenido de la Ley de Acceso Electrónico La Ley consagra la relación con las Administraciones Públicas por medios electrónicos como un derecho de los ciudadanos y como una obligación correlativa para tales Administraciones. El reconocimiento del derecho y su correspondiente obligación se erigen así en el eje central de la norma. Es una de las grandes novedades de la Ley: no se trata de una declaración de impulso de los medios electrónicos e informáticos, sino de una imposición a las Administraciones Públicas para que garanticen el derecho de los ciudadanos a establecer, también, relaciones electrónicas. En todo caso, la progresiva utilización de los medios telemáticos derivada del reconocimiento del derecho de los ciudadanos a comunicarse electrónicamente con la Administración, suscita la cuestión de la transformación de las formas de actuación y la tramitación de los expedientes, y en general, la adaptación de los procedimientos administrativos a la realidad que imponen las tecnologías de la información. Para garantizar el derecho a relacionarse con las Administraciones Públicas por medios electrónicos, la Ley de Acceso Electrónico establece un nuevo modelo de relación con el ciudadano basado en once principios: Protección de datos Igualdad Accesibilidad Legalidad Cooperación Seguridad Proporcionalidad Responsabilidad y Calidad Neutralidad Tecnológica Cumplimiento de la LOPD. No discriminación a aquellas personas que no deseen usar los medios electrónicos. A la información y a los servicios, tomando las medidas necesarias para garantizar el acceso a colectivos discapacitados. Mantenimiento de las garantías jurídicas según la Ley de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común. Entre Administraciones en cuanto a Interoperabilidad y compartición de soluciones tecnológicas. Las comunicaciones por los medios electrónicos deben tener el mismo nivel de seguridad que por medios no electrónicos. Sólo se requerirán las garantías adecuadas a cada procedimiento y sólo se solicitarán al ciudadano los datos que sean estrictamente necesarios. En la información y servicios proporcionados por las Administraciones. Se usarán, estándares abiertos y de uso generalizado entre los ciudadanos. 6

7 Simplificación Admnistrativa Transparencia y Publicidad Reducción de tiempos y plazos en los procedimientos para aumentar la eficacia y la eficiencia. El uso de los medios electrónicos debe facilitar la máxima difusión, publicidad y transparencia en las actuaciones administrativas. Este nuevo modelo de relación se articula entorno a cuatro aspectos fundamentales: 1. Derechos de los Ciudadanos: respecto al acceso a los servicios públicos por medios electrónicos, y de las obligaciones de las Administraciones para garantizar estos derechos. 2. Régimen Jurídico de la Administración Electrónica: para conseguir la implantación de este nuevo modelo de relación es imprescindible establecer las medidas necesarias para que el ciudadano pueda acceder a la Administración por medios electrónicos. 3. Gestión Electrónica de los Procedimientos: la tramitación de procedimientos por medios electrónicos requiere que las Administraciones desarrollen un conjunto de servicios básicos de Administración Electrónica que permitan automatizar los procedimientos administrativos y adaptarlos a los requisitos establecidos en la Ley. 4. Cooperación entre Administraciones: la cooperación entre Administraciones es fundamental para alcanzar los objetivos establecidos. Por ello, la Ley aborda la interoperabilidad entre Administraciones, la seguridad y la compartición de recursos tecnológicos. 1. Derechos de los ciudadanos. La Ley de Acceso Electrónico reconoce los siguientes derechos a ciudadanos y empresas en su relación con las Administraciones Públicas: Elegir el canal de comunicación con la Administración: la Ley de Acceso Electrónico emplaza a las Administraciones a habilitar el acceso a los servicios electrónicos a través de diferentes canales. En el caso de la Administración Central, la Ley obliga a habilitar al menos el canal presencial, el canal web y el canal telefónico. No aportar datos y documentos que ya posea la Administración: lo que obliga a establecer una adecuada comunicación (interoperabilidad) entre las Administraciones. Igualdad en el acceso electrónico a los servicios de las Administraciones Públicas: con independencia de sus circunstancias personales, medios o conocimientos. Conocer el estado de los trámites por medios electrónicos: para lo que resulta fundamental la automatización de los procedimientos de principio a fin. Obtener copias electrónicas de los procedimientos: para lo cual las Administraciones deben realizar una adecuada gestión del expediente electrónico. Conservación en formato electrónico de los documentos de un expediente: lo que obliga a 7

8 contenido de la Ley de Acceso Electrónico la implantación de un archivo electrónico y a la definición de políticas de conservación y acceso a la documentación electrónica. Obtener los medios de identificación electrónica necesarios: pudiendo utilizarse el DNI electrónico para cualquier trámite electrónico con cualquier Administración Pública. Utilización de otros sistemas de firma electrónica admitidos por la Administración: será necesario garantizar la interoperabilidad de cualquier firma o certificado electrónico utilizado en el ámbito de las Administraciones Públicas. Garantía de la seguridad y confidencialidad de los datos: es una condición indispensable para conseguir la confianza de los ciudadanos en las transacciones electrónicas y generalizar su uso. Calidad de los servicios prestados por medios electrónicos: en este sentido, es importante establecer indicadores que permitan realizar un adecuado seguimiento y control. Elegir las aplicaciones o sistemas para relacionarse con las Administraciones Públicas (AAPP): siempre y cuando utilicen estándares abiertos o de uso generalizado por los ciudadanos. Para velar por la garantía de los derechos reconocidos a los ciudadanos se crea, en el ámbito de la Administración General del Estado, la figura del Defensor del usuario de la Administración Electrónica, cuyo nombramiento corresponde al Consejo de Ministros. El defensor elaborará un informe anual que se enviará al Congreso y en el que se analizarán las quejas y sugerencias recibidas por los ciudadanos y se propondrán actuaciones y medidas a adoptar por las Administraciones para la mejora del servicio al ciudadano. 2. Régimen Jurídico de la Administración Electrónica. La Ley de Acceso Electrónico hace especial énfasis en los sistemas de identificación y autenticación: Identificación de los ciudadanos. En todo caso, y con carácter universal, las personas físicas podrán utilizar el edni. La Ley permite el uso de: - Sistemas de firma electrónica avanzada. - Otros sistemas de firma electrónica: claves concertadas en un registro previo, aportación de información conocida por ambas partes u otros sistemas no criptográficos. 8

9 Identificación de las AAPP. Sello electrónico: de Administración Pública, órgano o entidad de derecho público, basado en certificado electrónico. - La relación de sellos electrónicos utilizados por cada Administración Pública deberá ser pública y accesible por medios electrónicos. - Cada Administración Pública adoptará las medidas adecuadas para facilitar la verificación de sus sellos electrónicos. Código seguro de verificación: vinculado a la Administración Pública, órgano o entidad. Además la Ley regula los registros, las comunicaciones y las notificaciones electrónicas: Registro Electrónico. En cada Administración Pública se garantizará la existencia de un sistema de registros electrónicos (disponible 7x24) suficiente para recibir: Documentos electrónicos normalizados correspondientes a los servicios, procedimientos y trámites con formatos preestablecidos. Cualquier solicitud, escrito o comunicación dirigido a cualquier órgano o entidad del ámbito de la administración titular del registro. Comunicación Electrónica. Los ciudadanos podrán elegir en todo momento la manera de comunicarse con las Administraciones Públicas, sea o no por medios electrónicos, excepto en aquellos casos en los que de una norma con rango de Ley se establezca o infiera lo contrario. La opción de comunicarse por unos u otros medios no vincula al ciudadano, que podrá, en cualquier momento, optar por un medio distinto del inicialmente elegido.

10 contenido de la Ley de Acceso Electrónico Notificación Electrónica. Las AAPP utilizarán medios electrónicos en sus comunicaciones con los ciudadanos siempre que así lo hayan solicitado o consentido expresamente. La solicitud y el consentimiento podrán, en todo caso, emitirse y recabarse por medios electrónicos. Como aspecto especialmente novedoso e importante de la Ley destaca la regulación de la copia electrónica: Las AAPP podrán obtener imágenes electrónicas de los documentos privados, con su misma validez y eficacia, a través de procesos de digitalización, mediante el correspondiente sello electrónico. Podrá procederse a la destrucción de los originales en los términos y con las condiciones que por cada Administración Pública se establezcan. Las copias realizadas en soporte papel de documentos públicos administrativos, emitidos por medios electrónicos y firmados electrónicamente, tendrán la consideración de copias auténticas, siempre que incluyan la impresión de un código generado electrónicamente u otros sistemas de verificación que permitan contrastar su autenticidad mediante el acceso a los archivos electrónicos de la Administración Pública, órgano o entidad emisora. 3. Gestión Electrónica de los Procedimientos. La automatización de los procedimientos debe ir precedida de la realización de un análisis de rediseño funcional y simplificación del procedimiento en el que se prestará especial atención a cuatro aspectos: Supresión o reducción de la documentación requerida a los ciudadanos, mediante su sustitución por datos, transmisiones de datos o certificaciones, o la regulación de su aportación al finalizar la tramitación. La racionalización de la distribución de las cargas de trabajo y de las comunicaciones internas. La reducción de los plazos y tiempos de respuesta. La previsión de medios e instrumentos de participación, transparencia e información. Las aplicaciones deberán controlar los tiempos y plazos, la identificación de los órganos responsables de los procedimientos, la tramitación ordenada de los expedientes electrónicos y facilitar la simplificación y la publicidad de los procedimientos. Además, deberán incorporar e integrarse con los servicios básicos de Administración Electrónica. 10

11 4. Cooperación entre Administraciones. La Ley establece la obligación de cada Administración de facilitar a las otras Administraciones los datos de los interesados que se le requieran y obren en su poder (siempre que el interesado preste su consentimiento expreso) con el objeto de que los ciudadanos no deban aportar datos y documentos que están ya en poder de las Administraciones Públicas. La disponibilidad de tales datos estará limitada estrictamente a aquellos que son requeridos a los ciudadanos por las restantes Administraciones para la tramitación y resolución de los procedimientos y actuaciones de su competencia. 11

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13 medidas a adoptar por las Administraciones Públicas medidas a adoptar por las Administraciones Públicas Para garantizar el derecho de los ciudadanos a relacionarse con las Administraciones Públicas por medios electrónicos es necesario plantear un nuevo modelo de relación entre los ciudadanos, y empresas, y las Administraciones. Desde el punto de vista de las Administraciones, este nuevo modelo implica que el ciudadano se convierte en el eje central de su estrategia de prestación de servicios. Desde el punto de vista del ciudadano, le permite ver a las Administraciones como organismos más uniformes, accesibles y orientados a responder a sus necesidades. La siguiente figura muestra un modelo global objetivo de relación entre ciudadanos y Administraciones: CIUDADANOS EMPRESAS MULTICANALIDAD Sede electrónica Atención telefónica Atención presencial TDT Otros dispositivos SISTEMA DE TRAMITACIÓN ELECTRÓNICA Pasarela de pagos Registro electrónico Notificaciones electrónicas Firma electrónica Tratamiento automático Sello electrónico Identidad digital Compulsa electrónica Justificantes Interop. Sellado de tiempo Código seguro de verificación Compulsa electrónica Archivo electrónico Expediente electrónico Almacenamiento seguro Facturación electrónica Gestión de la representación INFRAESTRUCTURA Comunicaciones WAN Internet Alta disponibilidad Seguridad Soporte 7x24 Gestión de entornos INTEROPERABILIDAD Intercambio de certificados Supresión de fotocopias Nuevos servicios Esquema Nacional de interoperabilidad Red SARA Para conseguir el avance de este nuevo modelo de relación con las Administraciones es imprescindible establecer las medidas necesarias para que el ciudadano pueda acceder a la Administración por medios electrónicos. Podemos clasificar las medidas de actuación en siete grandes líneas estratégicas: 13

14 medidas a adoptar por las Administraciones Públicas Línea Estratégica 1: Multicanalidad. La Ley 11/2007 emplaza a las Administraciones a habilitar diversos canales para su relación con los ciudadanos. Es importante, por tanto, definir una estrategia de multicanalidad en las Administraciones: qué canales serán utilizados, qué servicios se prestarán a través de cada uno de ellos y, sobre todo, cómo se llevará a cabo la integración entre los mismos. Se identifican, al menos, las siguientes medidas de actuación en esta línea: Medida 1: Creación de un Servicio de Atención Telefónica. Medida 2: Creación de Oficinas de Atención Presencial. Medida 3: Integración de canales. Medida 4: Creación de otros canales de comunicación con el ciudadano: SMS, TDT, otros dispositivos Línea Estratégica 2: Procesos. La reingeniería de los procesos administrativos para su adecuación a la Ley no es trivial. Entre otras cosas, los procedimientos deben estar diseñados para soportar el cambio del soporte electrónico al soporte papel en cualquier momento, ya que la Ley reconoce el derecho del ciudadano a elegir en cada momento el medio que más le convenga para relacionarse con las Administraciones. En esta línea se deben contemplar como mínimo las siguientes medidas: Medida 1: Reingeniería de procesos administrativos y simplificación. Medida 2: Gestión de quejas y sugerencias. Medida 3: Procesos de atención al ciudadano y gestión de canales. Línea Estratégica 3: Tecnología. Para la óptima adaptación de los procesos a las necesidades establecidas en la Ley es necesario que las organizaciones se doten de la adecuada infraestructura de servicios de Administración Electrónica, incluyendo las siguientes medidas: Medida 1: Adecuación de los Servicios Básicos de Administración Electrónica a la Ley de Acceso Electrónico: - Arquitectura de Tramitación telemática. - Firma Electrónica / edni. - Registro Telemático. - Notificaciones Telemáticas. - Pasarela de pagos. Medida 2: Implantación del Expediente Electrónico. Medida 3: Implantación del Archivo Electrónico. Medida 4: Creación de los sellos electrónicos de las unidades administrativas. Medida 5: Compulsa Electrónica y Reglamentación para la destrucción de los originales. Medida 6: Gestión de la representación. 14

15 Línea Estratégica 4: Organización. La simplificación administrativa propiciará la desaparición de determinadas funciones, mientras que las exigencias de la Ley impondrán la creación de otras nuevas. Todo ello obligará a plantear una reorganización en los diferentes organismos. Las acciones de formación y comunicación serán claves para minimizar en las personas el impacto de la adaptación a la Ley. Su aplicación debe ser realizada de manera adaptada a cada Administración, conociendo la situación de partida en todos los ámbitos apuntados (procesos, tecnología, personas, ). Dentro de esta línea de actuación se contemplan las siguientes medidas: Medida 1: Adecuación orgánica. Medida 2: Tele-trabajo. Medida 3: Plan de Formación, gestión del cambio. Medida 4: Seguimiento y Control del Plan de Actuación. Línea Estratégica 5: Interoperabilidad. La Ley establece la obligación de cada Administración de facilitar a las otras Administraciones los datos de los interesados que se le requieran con el objeto de que los ciudadanos no deban aportar información y documentos que ya se encuentra en poder de las Administraciones Públicas. Por tanto, cada Administración debe identificar los datos que son necesarios para otras Administraciones, y ponerlos telemáticamente a su disposición. En el ámbito de la interoperabilidad se contemplan las siguientes medidas: Medida 1: Conexión a la Red Sara. Medida 2: Implementación del Esquema Nacional de Interoperabilidad. Medida 3: Puesta a disposición de los datos del ciudadano necesarios para otras Administraciones. Medida 4: Obtención de los datos del ciudadano en poder de otras Administraciones. Línea Estratégica 6: Seguridad. La confianza de los ciudadanos en las transacciones telemáticas es clave para el éxito e implantación de la Administración Electrónica. Medida 1: Cumplimiento LOPD. Medida 2: Implementación del Esquema Nacional de Seguridad. Medida 3: Definición e implementación de una Política de Seguridad en la organización. Línea Estratégica 7: Normativa. Otro aspecto fundamental para la adecuada implantación de la Ley es su desarrollo reglamentario. 15

16 soluciones tecnológicas soluciones tecnológicas Para acometer la transformación que la nueva Ley impulsa en las Administraciones Públicas, es necesario actuar en varias líneas estratégicas. La forma de abordar la adecuación a la Ley en cada organización dependerá del punto de partida, de los plazos que se marquen, de la capacidad inversora, de la planificación específica definida y del liderazgo que los gestores públicos impriman al proyecto en su conjunto. No hay una única realidad ni un único camino, por lo que el asesoramiento de profesionales con experiencia se torna clave para la consecución de los objetivos marcados. Los sistemas de información son la base sobre la que se sustenta la Administración Electrónica. Para la óptima automatización de los procedimientos, las Administraciones Públicas deben dotarse de una infraestructura tecnológica robusta, escalable, mantenible y eficiente que les permita aumentar la productividad, establecer una estrategia común de implementación de sistemas, evitar la diversidad de tecnologías y plataformas, reutilizar software, proporcionar servicios avanzados de desarrollo, y facilitar la implantación y certificación de aplicaciones. Por esta razón, es importante el análisis y la selección de la plataforma tecnológica idónea para cada caso: desde soluciones de proveedores tecnológicos de prestigio, pasando por desarrollos de sistemas ad-hoc, o por soluciones probadas basadas en software libre (p.ej. egoveris). egoveris. La plataforma egoveris nace de la necesidad de cumplimento de la Ley 11/2007 de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos. Es la aportación de everis al proceso modernizador de las Administraciones Públicas. egoveris es una plataforma de tramitación electrónica de expedientes que proporciona una base tecnológica fiable, moderna y segura, que sirve como pilar para el desarrollo eficiente de aplicaciones de Administración Electrónica. 16

17 egoveris incorpora los siguientes valores diferenciales: Solución integral en el ámbito de la Administración Electrónica, con un enfoque global aunque con componentes unitarios reutilizables y sustituibles. Técnicamente innovador, aunque fruto de la experiencia acumulada en múltiples proyectos realizados en el ámbito de la Administración Electrónica. Arquitectura de última generación: J2EE Arquitectura orientada a servicios (SOA). Utilización de estándares: para el desarrollo de la plataforma se han tenido en cuenta los patrones de núcleo J2EE e incorporado los más importantes estándares del mercado. Solución no intrusiva gracias a una arquitectura de conectores, que facilitan la integración con la infraestructura de Administración Electrónica de cualquier cliente. Se adapta y utiliza la situación tecnológica de partida de cada Administración, rentabilizando las inversiones realizadas previamente. A continuación se presenta el esquema modular de componentes que integran egoveris: egoveris ha sido concebido para su implantación en todo tipo de organismos: Ministerios, Comunidades Autónomas, Diputaciones Provinciales, Administraciones Locales y entidades de derecho público vinculadas o dependientes de los mismos. APLICACIONES ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA Contratación electrónica Facturación electrónica Ayudas y subvenciones Reclamaciones patrimoniales Sanciones... egoveris Gestión de la representación Cuadro de mando Generación de informes Motor de búsqueda Monitorización SISTEMA AVANZADO DE TRAMITACIÓN Administración Configuración / Tipos: Administración expedientes Expedientes Procedimientos Expediente electrónico Seguridad Documentales Actividades Indicadores Plantillas Ciclos de vida Documento electrónico Operación Diseño Bandeja de tareas y alertas Gestión de expedientes Gestión de documentos Gestión de actividades Diseño del procedimiento Flujos de ventanas Paleta de actividades Parametrización de actividades Cumplimiento de BUS la LOPD SOA Servicios web Firma Electrónica Servicios web Registro Telemático Servicios web Notificación Telemática Servicios web Custodia Documental Servicios web Interoperabilidad Conector ASF Conector SISNOT Conector notific@ Conector Alfresco Conector Documentum Conector AEAT Conector SISNOT notific@ Alfresco Documentum AEAT TGSS SERVICIOS BÁSICOS ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA 17

18 soluciones tecnológicas El diseño de la plataforma ha buscado en todo momento la integración no disruptiva en los entornos tecnológicos de nuestros clientes. Entendemos que las Administraciones Públicas han realizado importantes inversiones para dotarse de sistemas y servicios telemáticos, que no necesariamente deben amortizarse y sustituirse por los correspondientes de egoveris. El conveniente análisis de cada proyecto nos llevará a decidir cuál es la estrategia óptima de incorporación de los módulos de Administración Electrónica del producto egoveris. egoveris incorpora su propio motor de búsqueda, herramientas para la monitorización y generación de informes, un potente bus de comunicaciones para facilitar la integración con los sistemas de back-office de la organización, un módulo para la gestión de la representación y un cuadro de mando que permite un adecuado control de la producción: número de expedientes tramitados, número de expedientes en tramitación, tiempos totales de tramitación, duración de las actividades, etc. Sistema Avanzado de Tramitación de Expedientes. El subsistema más importante de egoveris es el Sistema Avanzado de Tramitación de Expedientes cuyo objetivo principal es incorporar a la plataforma las funcionalidades relacionadas con la gestión de expedientes y su tramitación administrativa. La inclusión de una arquitectura de tramitación dentro de una plataforma completa de Administración Electrónica permitirá su integración sencilla y directa con todos los servicios de eadministración disponibles. Los principales módulos de este sistema son: Módulo de Configuración. El módulo de configuración contiene el catálogo de elementos configurables. Estos pueden ser expedientes, procedimientos, actividades, tipologías de documentos, plantillas de los mismos, datos, definición de intercambios de datos con otras Administraciones, grupos de usuarios, perfiles, tipos de tareas, plantillas de tareas, avisos o alarmas. 18

19 Módulo de Diseño. El módulo de diseño proporciona herramientas que facilitan y agilizan la automatización de los procedimientos administrativos: Diseñador de procesos: que permite la creación y modificación de procesos administrativos a partir de actividades parametrizables y reutilizables. Diseñador de flujos de navegación: que ayuda notablemente al desarrollo de aplicativos web. Módulo de Operación. Se encarga de ofrecer los servicios de operación básica de tramitación: Lista de tareas pendientes o realizadas por un usuario. Lista de avisos o de alarmas de tramitación correspondientes a un usuario. Listas y búsquedas de expedientes según diversos criterios. Información y documentos asociados a un expediente. Reasignación y reinicio de tareas. Detalle del expediente, donde se puede ver su estado, los documentos, las referencias a otros expedientes, las observaciones realizadas por los usuarios y las actividades ejecutadas. 19

20 soluciones tecnológicas Módulo de Administración. Permite la monitorización de procesos con el fin de detectar situaciones anómalas y aplicar las medidas correctivas oportunas. Desde el módulo de administración se gestiona la seguridad y el control de acceso a la propia plataforma. Cuadro de Mando. Otro subsistema de egoveris de gran importancia es el Cuadro de Mando. Este sistema constituye una importante ayuda a la toma de decisiones facilitando el control de la producción a través de los indicadores operativos de la plataforma. 20 El cuadro de mando es la herramienta clave del gestor público para el seguimiento de la actividad administrativa, productividad, calidad, nivel de servicio, etc. Nos debe permitir tomar decisiones estratégicas en cuanto a organización y mejora de actuaciones en aras de una mayor eficiencia. Interacción con el ciudadano. Destacar que egoveris no ha sido concebido como un tramitador clásico en el que los flujos de trabajo comienzan y terminan en la propia Administración. En egoveris, los procesos de negocio trascienden las fronteras de la Administración para llegar hasta ciudadanos y empresas. El ciudadano se convierte en un usuario más de la plataforma, constituyendo el origen y el fin de los procedimientos administrativos. Dentro de las actividades que conforman un trámite administrativo encontramos varias que son desempeñadas por los ciudadanos: registro telemático, firma electrónica, solicitudes, subsanaciones, etc. En egoveris, ciudadanos y empleados públicos trabajan en una misma plataforma, facilitando el acercamiento y la transparencia objeto de la Ley de Acceso Electrónico.

21 por dónde empezar? por dónde empezar? La nueva Ley llega en un momento en que las Administraciones Públicas ya han comenzado a trabajar en las infraestructuras tecnológicas y en los sistemas de información necesarios para transformarse desde un modelo de Administración Tradicional al de Administración Avanzada del siglo XXI. Es por ello que no se trata de eliminar todo lo hecho y empezar de cero, sino de analizar muy bien en qué punto estamos (organización, procesos, sistemas de información) y completar el puzzle con las piezas que faltan. Por tanto, la propuesta que hacemos desde everis es la de diseñar un proyecto que nos lleve en el tiempo desde la situación actual (claramente analizada) hasta una visión objetivo de la Administración en la que nos queremos convertir. Los hitos intermedios, la inversión necesaria, los equipos de trabajo, los distintos proyectos que hay que acometer, etc., tienen que formar parte del plan global de transformación que se debe definir sin ambigüedades. Es vital en todo ello el máximo nivel de esponsorización, la implicación de todos, mediante un adecuado programa de formación y gestión del cambio, la puesta en valor de la labor y esfuerzo de los empleados públicos y, sobre todo, no considerar el proceso de transformación un mero proyecto informático, sino un proyecto global que impacta y requiere de toda la organización. 21