Servicios Compartidos

Transcripción

1 Servicios Compartidos

2 Agenda del día Horario: 7:45 8:20 horas 8:20 8:30 horas Desayuno y Registro Bienvenida Francisco Silva Socio Líder CFO Services 8:30 9:10 horas. Presentación de resultados Encuesta México vs. Encuesta Global Susan Hogan Líder Global de Servicios Compartidos 9:10 9:50 horas Experiencias de un Centro de Servicios Compartidos Regional Israel Madrigal Gerente de Manufactura e Inventarios Centro de Servicios Compartidos de Baxter para América 9:50 10:00 horas Sesión de preguntas y respuestas 1 Centro de Servicios Compartidos (CSC)

3 Presentación de resultados México vs. Encuesta Global Susan Hogan Líder Global de Servicios Compartidos

4 Acerca de las encuestas

5 Cuál fue el propósito de la encuesta? Identificar las tendencias emergentes en Servicios Compartidos comparando y contrastando los resultados de la pasada encuesta Global de Deloitte ( Global Shared Services survey 2007 ) con la realizada en México en el 2008 Compartir las principales diferencias de las geografías e industrias Poner de manifiesto a las organizaciones la importancia de implementar Servicios Compartidos sin importar en qué parte de su recorrido estén» Ayudar a las organizaciones que están empezando con su Servicio Compartido a aprender de los demás» Infundir ideas frescas en las operaciones más maduras de Servicios Compartidos Identificar movimientos visionarios en la entrega de Servicios Compartidos El objetivo de la encuesta aplicada en México fue para tener una perspectiva sobre el uso del esquema de Servicios Compartidos en las empresas locales, ya que muchas empresas a nivel mundial están pasando del esquema de Holding Company a un modelo más cercano al de una Compañía Integrada Operacionalmente 4 Centro de Servicios Compartidos (CSC)

6 39 empresas líderes participaron en el año 2008 en la encuesta de Servicios Compartidos en México, representando un diverso conjunto de organizaciones A qué industria pertenece su negocio? Sector público 0% Manufactura 20% Consumo 23% Empresas que poseen CSC Telecomunicacion es y Medios 0% Transportación y servicios 10% Inmobiliario 0% Servicios Financieros 23% Ciencias de la vida y cuidado de la salud 3% Energía y Recursos Naturales 20% Empresas que aún no poseen CSC Consumo 56% Telecomunicacion es y Medios 22% Ciencias de la vida y cuidado de la salud 0% Manufactura 0% Transportación y servicios 0% Sector público 0% Inmobiliario 11% Servicios Financieros 11% Energía y Recursos Naturales 0% Representación de la industria (local) De las 39 empresas encuestadas 30 empresas cuentan con algún CSC Los servicios financieros y la industria de consumo fueron las industrias que poseen CSC más representados en la encuesta, con un 24% y un 23% respectivamente La industria de energía y recursos naturales, así como la manufactura estuvieron representadas con un 20% entre las empresas que cuentan con CSC Representación de la industria (local) De las 39 empresas encuestadas, 9 aún no poseen un CSC El 56% de las empresas que aún no poseen con CSC son empresas que pertenecen a la industria del consumo y el 22% son de la rama de las Telecomunicaciones y Medios El 23% de las empresas encuestadas aún no poseen un CSC, muchas no hecho un caso de negocios ni han solicitado un presupuesto 5 Centro de Servicios Compartidos (CSC)

7 131 empresas líderes participaron en la encuesta global de Servicios Compartidos del año 2007, representando una diversa gama de organizaciones Transportation Services 3% Real Estate 5% Financial Services 8% Public Sector 3% Life Sciences & Health Care 9% Energy & Resources 10% What industry are participants in? Telecom, Media & Technology 16% Manufacturing 25% Consumer Business 22% Representación de la industria (global) Los participantes globales de la encuesta se distribuyeron a lo largo de todos los grandes grupos industriales, con una mayor diversidad de industrias que en las encuestas pasadas Como en el pasado, la manufactura fue la industria más representada; sin embargo, hay un número creciente de empresas especializadas en Telecomunicaciones, Medios y Tecnología, Ciencias de la vida y cuidado de la salud, y Servicios Financieros Representación de las industrias (Local vs. Global) En la encuesta local la industria de Consumo fue la más representada con el 30% del total de los encuestados, en la encuesta global representó el 22% de los encuestados En la encuesta aplicada en México las empresas dedicadas a los Servicios Financieros están más familiarizadas con el concepto de Servicios Compartidos ya que representaron el 21% del total, mientras que en la encuesta global sólo representaron el 8% El sector público, la industria de transportes y servicios, así como las empresas inmobiliarias son las que menos están representadas en la encuesta, esto podría ser por que el concepto de Servicios Compartidos aún no es bien conocido o bien se está evaluando 6 Centro de Servicios Compartidos (CSC)

8 Geografía

9 En dónde se encuentran localizados sus Centros de Servicios Compartidos (CSC)? Encuesta Global Norway Sweden Denmark Netherlands Germany Poland Finland Belgium Scotland Ireland Canada United Kingdom France United States Switzerland China Mexico Portugal Korea Japan Costa Rica Spain Czech Republic India United Arab Emirates Thailand Estonia Hong Kong Philippines Colombia Italy Hungary Lithuania Malaysia Singapore Los CSC de las empresas encuestadas globalmente están esparcidos por todo el Chile mundo, sobresale el número de países europeos con CSC Argentina Brazil South Africa Kenya Australia Ubicación de los CSC global vs. local La gran mayoría de los CSC de las empresas encuestadas en México se encuentran en el Distrito Federal y Nuevo León Solo Costa Rica y España figuran entre los países en los que las empresas encuestadas cuentan con CSC en el extranjero 8 Centro de Servicios Compartidos (CSC)

10 La cobertura de los CSC locales es mayormente a un solo país, los CSC de las empresas encuestadas globalmente tienen generalmente una cobertura de un solo continente Que cobertura geográfica tiene su CSC? Multi país en más de un continente 17% Multi país en un solo continente 23% Un solo país 60% Alcance Geográfico (local) El 60% de las empresas encuestadas localmente tienen CSC con una cobertura únicamente nacional De las empresas encuestadas localmente el 23% tiene una cobertura en varios países de un solo continente El 17% de los CSC de las empresas localmente encuestadas tienen una cobertura de varios países en más de un continente What geographic service coverage does your SSC have? Multi continent 21% Single continent 45% Alcance geográfico (global) Más de la mitad de las organizaciones de los participantes tienen centros que sirven a más de un país Ubicaciones comunes con soporte multicontinente incluyen:» APAC: Malasia, Tailandia, Singapur, China, Corea, India, Filipinas y Australia» América: Costa Rica, USA, Canadá, y Brasil» EMEA: Hungría, República Checa, UK, Irlanda, Finlandia, Noruega, Dinamarca, Polonia y España Single country 34% 9 Centro de Servicios Compartidos (CSC)

11 Cuáles fueron o serían los factores clave para seleccionar la ubicación de su CSC? Entre los principales factores claves se encuentran los costos laborales, la cercanía a las operaciones actuales, así como la disponibilidad y calidad de la mano de obra 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 30% 70% Costos laborales 37% 37% 63% Calidad de la mano de obra 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Cercanía a las operaciones actuales Factores claves para empresas que poseen un CSC 63% Disponibilidad de la mano de obra 22% 88% Disponibilidad de la mano de obra 44% 56% Factor crítico Cercanía a las operaciones actuales 63% 37% Factores de riesgo Temas legales o regulatorios 74% 74% 78% 63% 26% 26% 22% 17% Temas de impuestos Cercanía a las oficinas centrales Factor Importante Habilidad de más de un idioma Factores claves para empresas que aún NO poseen un CSC 25% 25% 75% Habilidad de más de un idioma 75% Calidad de la mano de obra 50% 50% Factor crítico Costos laborales 63% 38% Cercanía a las oficinas centrales 75% 75% 25% 25% Temas legales o regulatorios Factor Importante Temas de impuestos 88% 88% 13% 13% Factores de riesgo Factores claves para empresas con CSC (local) Los factores críticos más importantes para las empresas encuestadas localmente que poseen algún CSC son los costos laborales y la calidad de la mano de obra Otros factores críticos importantes para las empresas encuestadas en México que poseen algún CSC es la disponibilidad de la mano de obra y la cercanía con las operaciones actuales Los factores que las empresas encuestadas en México consideran que son los menos críticos pero importantes, son la cercanía a las oficinas centrales y habilidades de más de un idioma Factores claves para empresas que aún NO poseen un CSC (local) Los factores críticos más importante para las empresas encuestadas en México que aún no poseen un CSC es la cercanía con las operaciones actuales, así como la disponibilidad de la mano de obra y habilidad de más de un idioma Los factores considerados menos críticos, pero importantes, por las empresas encuestadas localmente que aún no poseen con un CSC son los temas de impuestos y los factores de riesgo 10 Centro de Servicios Compartidos (CSC)

12 El 70% de las organizaciones encuestadas localmente no tienen planes de reubicar sus CSC, mientras que el 40% de los encuestados globalmente sí tienen planes de reubicarlos Cree que su organización cambie la ubicación de su CSC? No 70% Yes, however in over 3 years 11% Not Sure 24% Si dentro de los próximos 3 años 4% Si después de tres años 11% No estamos seguros 15% Do you believe your organization will be relocating any of its SSCs? No 36% Cambio de ubicación (local) El 70% de los participantes locales no tienen planes de reubicar sus CSC en el corto plazo 15% de todos los encuestados localmente tienen planes de reubicar sus centros, el 4% en un futuro cercano de 1-3 años y el 11% después de 3 años Hay un 15% de los participantes de la encuesta local que no están seguros si reubicarán sus CSC Cambio de ubicación (global) 40% de todos los participantes globales tienen planes de reubicar sus CSC, el 29% en un futuro cercano 1-3 años 56% de los participantes globales piensan en la reubicación para reducir costos, 28% para mejorar el servicio Otra razón clave para pensar en la reubicación» Expandir / operaciones en crecimiento» Estar más cerca de los clientes o a otras operaciones» Combinar o consolidar funciones» Razones específicas de un país Yes, over the next 1 to 3 years 29% 11 Centro de Servicios Compartidos (CSC)

13 Hay muchas más empresas locales que planean aumentar sus centros que las que planean disminuirlos, la mayor parte de las empresas globales no tienen planes de cambios en el número de CSC Cree que cambie el número de localidades que forman parte su CSC? Disminuirá 7% No cambiará 22% Cambio en el número de centros (local) La gran mayoría de los participantes locales (70%) planea aumentar el número de localidades de CSC El 22% de los participantes locales no cambiará el número de sus CSC Solo el 7% de los participantes disminuirá el número de sus centros Aumentará 70% How will the number of SSCs your organization operates change over the next 5 years? Decrease 22% Cambio en el número de centros (global) Más participantes globales planean aumentar sus centros contra los que planean disminuirlos, de cualquier forma la mayoría de las organizaciones no tiene planes de cambios 68% de los participantes globales con 5 o más centros están buscando disminuir su número de centros 36% de los participantes con 1-2 centros planean incrementar el número de centros Stable / no change anticipated 44% Increase 34% 12 Centro de Servicios Compartidos (CSC)

14 Organización

15 El 59% de los CSC de los participantes locales tienen como cabeza a un director, de igual forma el 51% de los participantes globales tienen a un director en la máxima posición organizacional Gerente del CSC 4% Cual es el título de la posición más alta dentro de su CSC? Otro 22% Vice President 13% President 4% Presidente del CSC 4% Vicepresidente del CSC 11% Other 3% Director del CSC 59% What is the title of the top position in your SSC? Posición más alta (local) El 74% de las empresas locales tienen como cabeza de sus CSC a un Vicepresidente, Presidente o a un Director Sólo el 4% de las compañías locales tienen a un gerente como cabeza del CSC Del 22% de las empresas que tienen a otra persona en la más alta posición organizacional, la mayoría mencionó a un Subdirector del CSC Posición más alta (global) Casi todas las organizaciones tienen a un Vicepresidente de Servicios Compartidos, la posición tiene responsabilidades multifunción Como en el 2003, el típico título del líder del Centro de Servicios Compartidos es el Director (51%) El título de la posición más alta en un CSC de Vicepresidente o Presidente, es más común en compañías grandes con más de una función Director 51% Manager 29% 14 Centro de Servicios Compartidos (CSC)

16 Los mecanismos más importantes para mantener contacto con las unidades de negocios atendidas por los CSC, son los acuerdos con los niveles de servicio y los objetivos conjuntos de mejora continua Qué mecanismos utiliza su CSC para que se mantenga en contacto con las unidades de negocios? Indique la importancia 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 74% 15% 11% Acuerdos de niveles de servicio 56% 26% 19% Objetivos conjuntos de mejora continua 26% 52% 52% 22% Se reúnen los dirigentes de las unidades de negocio 19% 30% Se visitan las unidades de negocio 19% 15% Se hacen reuniones de grupo (focus group) 67% 67% 11% 22% Se hace un proceso formal de resolución de problemas Muy importante Importante No tan importante 0% 15% 85% Se comunica la gestión de desempeño y rendimiento What are the most effective mechanisms being utilized to allow your SSC(s) to stay connected with the locations/divisions serviced? 46% Joint continuous improvement objectives 44% Service level agreements 37% Site visits 35% 34% Joint leadership meetings Performance management communication 19% Formal issue resolution process 8% Marketing Mecanismos de contacto (local) Los acuerdos de niveles de servicio y los objetivos conjuntos de mejora continua son los mecanismos que son considerados por los participantes locales como muy importantes para mantener contacto con las unidades de negocios servidas Las reuniones de los dirigentes de las unidades de negocios junto con las visitas a las unidades de negocios son considerados mecanismos importantes para mantener contacto La comunicación de la gestión del desempeño y rendimiento es el mecanismo considerado el menos importante entre los participantes locales Mecanismos de contacto (global) Mientras que el top five de mecanismos para crear conectividad, así como su ranking, ha permanecido constante durante las tres últimas encuestas, cada uno ha incrementado su uso El cambio más grande desde 2003 es el aumento de la utilización de cuestiones más formales para la resolución de procesos, los cuales aumentaron cerca de un 170% El segundo mayor aumento (32%) fueron para las medidas de desempeño compartidas con los clientes 15 Centro de Servicios Compartidos (CSC)

17 Los principales elementos que forman parte de la estructura de gobierno de los CSC son los acuerdos a nivel de servicio, métricas de desempeño y los dueños de procesos, tanto para los CSC locales como para los globales Qué elementos forman parte de su estructura de gobierno? 89% Acuerdos a nivel de servicio 82% 78% Metricas de desem peño 76% 59% 56% Dueños de procesos 68% Enlace con clientes 41% Com ité de usuarios clientes 31% 32% 33% Junta de gobierno de procesos 23% 19% Junta de gobierno global 7% 4% Junta de gobierno regional Which of the following elements is a part of your governance structure? 19% 17% Otro cuál? Estructura de gobierno (local) Más de la mitad de los CSC de las empresas encuestadas en México tienen como elementos de su estructura de gobierno los acuerdos a nivel de servicio (89% de las empresas), métricas de desempeño (78%), dueños de procesos (59%) y enlace con clientes (56%) Menos del 20% de los CSC tienen juntas de gobierno global (19%) y juntas de gobierno regional (7%) En la opción de Otros entre los elementos mencionados por los participantes aparece la junta de consejo financiero Estructura de gobierno (global) Métricas de desempeño, dueños de procesos y acuerdos de niveles de servicio fueron los elementos de gobierno principales y fueron empleados por la mayoría de los encuestados Otros mecanismos situados por los participantes incluyen:» Varias juntas de CXO y consejos» Encuestas de satisfacción de clientes» Otros procesos periódicos o juntas enfocadas a clientes Como en el 2003 y en el 2005, cobrar a los clientes basándose en volúmenes/servicios es el método más usado para distribuir costos (62% de los participantes) 80% de los participantes indican que sus CSC son puestos como una división interna o una unidad de negocios Performance Process owners Service level Customer liaisons Customer councile Global governance Regional Process metrics agreements board governance board governance 16 Centro de Servicios Compartidos (CSC) board(s)

18 Alcance

19 A las empresas que cuentan con CSC en México se les preguntó qué procesos se encuentran en sus centros, siendo los procesos financieros los que más se encuentran en los CSC Qué procesos se encuentran en su CSC? Procesos en los CSC (local) 100% 90% El 93% de las empresas locales que tienen un CSC cuentan con procesos financieros en sus Centros de Servicios Compartidos (CSC) 80% 70% El 67% de las empresas que tienen un CSC cuentan con actividades relacionadas con Recursos Humanos 60% 50% 40% 30% 93% 67% 57% De las 30 empresas encuestadas localmente que cuentan con CSC, el 57% cuenta con procesos de Tecnología en sus CSC El 30% de las empresas que poseen un CSC también realizan otros procesos entre los que se mencionaron impuestos, nóminas, logística y abastecimiento 20% 10% 30% 0% Finanzas Recursos Humanos Tecnología Otro 18 Centro de Servicios Compartidos (CSC)

20 Los procesos financieros son las operaciones más populares entre las funciones que realizan los CSC de las empresas encuestadas a nivel global What are the most popular processes in your SSC(s)? Finance - Accounts Payable 73% 10% Finance - Fixed Assets 66% 8% Finance - General Accounting 66% 7% Finance - Travel & Expense 62% 8% Finance/HR - Payroll Finance - Cash Application Finance - Collections Finance - Credit Management Finance - Billing Finance - External Reporting Proc - Negotiate & Contracts Finance - Federal & State Tax Reporting Finance - Cash Management Finance - Sales & Use Tax Reporting Finance - Reporting and Analysis Finance - Cost Accounting IT - Security and Controls IT - IT Customer Relationship/Account Mgmt HR - Expatriate administration & payroll HR - Benefit administration HR - Pension administration Finance - International Tax Reporting IT - Vendor Management 56% 54% 54% 47% 47% 46% 45% 45% 44% 44% 39% 35% 34% 29% 2% 29% 2% 26% 2% 25% 3% 25% 2% 24% 4% 2% 3% 5% 4% 5% 4% 3% 4% 4% 2% 5% 3% 3% Procesos en los CSC (global) Las principales funciones financieras encabezaron la lista de las funciones incluidas en los Servicios Compartidos Los Centros de Servicios se están expandiendo en las funciones analíticas como Reportes Externos, administración del efectivo y negociación de contratos Los principales procesos que son outsourced son nómina (14%), RH Administración de pensiones (11%), Gastos de viaje (7%), y RH Administración de beneficios (7%) HR - Compensation administration 24% 2% HR - HR Data Quality 24% 5% Shared Services onshore Shared Services offshore 19 Centro de Servicios Compartidos (CSC)

21 Más del 90% de las empresas encuestadas localmente que tienen algún CSC, cuentan con los procesos de cuentas por pagar, activos fijos y contabilidad general en sus centros Qué procesos de finanzas maneja su CSC? 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Activo fijo Cuentas por pagar Contabilidad general 96% 93% 93% Gastos de viajes Nómina Reportes federales y estatales de impuestos Aplicaciones de efectivo Cobranza Contabilidad de costos Reportes externos Reportes y análisis 78% 78% 78% 74% 74% 74% 70% 70% Tesorería Gestión de créditos 67% 59% Procesos Financieros (local) El 78% de las empresas encuestadas en México cuentan con los procesos de reportes federales y estatales de impuestos, gastos de viaje y nóminas en sus CSC Los procesos de contabilidad de costos, cobranzas y aplicaciones de efectivo son operados por el 74% de los centros de las empresas locales Los pronósticos y los reportes internacionales de impuestos solo son operados por el 30% y 33% respectivamente de las empresas encuestadas que poseen algún CSC Facturación Creación de presupuesto Planeación financiera Administración de efectivo Reportes internacionales de impuestos Pronósticos 56% 52% 44% 37% 33% 30% 20 Centro de Servicios Compartidos (CSC)

22 Los procesos de nómina, administración de pensiones y calidad de datos de RH son los principales procesos de RH manejados por los centros de las empresas encuestadas en México que poseen algún CSC Qué procesos de RH maneja su CSC? 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Nómina 85% Administración de pensiones Calidad de datos de RH Administración de beneficios Reportes de recursos humanos Mantenimiento y soporte a sistemas de información de RH Administración de estructuras y posiciones Expatriados y administración de nómina Administración de compensaciones Centro de administración de servicios y llamadas Administración laboral Selección y administración de candidatos Comunicación y relación con el empleado Análisis de la fuerza laboral Medición y evaluación del aprendizaje Administración de gestión de desempeño Administración de habilidades y capacidades Búsqueda y selección de candidatos Definición de las necesidades de aprendizaje de la organización Medios de entrega de entrenamiento Desarrollo de contenidos Contratación e inducción de candidatos Administración de planes de la sucesión 63% 56% 52% 52% 52% 52% 48% 48% 48% 44% 44% 44% 41% 41% 37% 37% 37% 33% 33% 33% 26% 26% Aplica Procesos de Recursos Humanos (local) EL 85% de las empresas encuestadas en México que poseen CSC, manejan los procesos de nómina en sus centros La administración de pensiones es un proceso que es operado por el 63% de los CSC de las empresas encuestadas localmente que poseen algún centro Poco más de la mitad de las empresas encuestadas en México que poseen algún CSC, operan los procesos siguientes:» Reportes de RH» Mantenimiento y soporte de sistemas de información de RH» Administración de estructuras y posiciones» Administración de beneficios 21 Centro de Servicios Compartidos (CSC)

23 Los procesos de administración de datos, de seguridad y controles son los procesos de TI que son más manejados por los CSC de las empresas encuestadas en México que poseen algún centro Qué procesos de TI maneja su CSC? 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Seguridad y controles Administración de datos Administración de servidores Administración del desempeño de los servicios prestados Administración y operación de redes Mesa de servicio Entrega y mantenimiento de dispositivos de cómputo al usuario final Administración de clientes de IT Monitoreo y administración de sistemas corporativos Mejoras y despliegue de aplicaciones Administración de infraestructura Centro de datos Administración de almacenamiento Inteligencia de negocios Administración de aplicaciones Servicios de colaboración y administración de documentos Prestación de servicios de internet Administración de la continuidad del negocio Hosting y soporte de aplicaciones 67% 67% 59% 56% 56% 56% 52% 52% 52% 48% 44% 44% 44% 44% 44% 44% 41% 41% 41% Procesos de Tecnología de la información (local) El 67% de las empresas encuestadas en México que poseen CSC, manejan los procesos de seguridad, controles y administración de datos en sus CSC Del total de empresas encuestadas en México, el 59% de las que poseen algún CSC manejan los procesos de administración de servidores en sus centros Los procesos de servicios de integración y mensajería son los procesos de TI que menos manejan las empresas encuestadas en México, solo el 22% lo maneja en su CSC Servicios de integración y mensajería 22% Aplica 22 Centro de Servicios Compartidos (CSC)

24 Operaciones

25 Entre los principales beneficios que los CSC han brindado a las organizaciones se encuentran la reducción de costos, reducción de niveles de personal y la optimización de recursos, esos factores han sido claves para el éxito de los CSC Cuáles son los principales beneficios que ha brindado su CSC a su organización? Reducción de costos Reducción de niveles de personal Incremento de control Mayor habilidad para alcanzar la optimización de procesos Otro 12% What are the key benefits of SSC(s) to your organization? Reduce costs Increase controls Improved ability to achieve process optimization Reduced headcount levels 67% 62% 62% 83% High Low Beneficios clave (local) El 83% de las empresas encuestadas en México afirman que han tenido reducción de costos gracias a los CSC El 62% de las empresas encuestadas en México afirma haber tenido reducción de personal, mejor optimización de recursos e incremento de control como parte de los beneficios de CSC Entre las otras menciones de beneficios se nombraron la estandarización de procesos y la eficiencia de las operaciones Beneficios clave (global) La habilidad de aumentar el control ha aumentado significativamente con respecto a las pasadas encuestas y ahora ocupa el segundo lugar detrás de reducción de costos Existe un claro vacío entre los 4 principales beneficios y los siguientes 4 beneficios de los CSC:» Comparación a través de toda la empresa (5.5)» Habilidad para conocer los requerimientos Sarbanes (5.9)» Rápida integración de adquisiciones (6.2)» Mejora en el capital de trabajo (6.3) 8 - Lowest Ranking 1 - Highest 24 Centro de Servicios Compartidos (CSC)

26 Mas del 50% de las empresas locales encuestadas han obtenido entre un 11% y 30% de reducción de personal, mientras que casi el 70% de las empresas encuestadas globalmente, han obtenido la misma reducción Qué porcentaje representa la reducción de personal alcanzada al implementar la operación del CSC? 38% 25% 25% Menos del 10% Del 11% al 20% Del 21% al 30% Mayor a un 30% 12% Reducción de personal (local) El 12% de las empresas locales han tenido una reducción de personal de más del 30% Del total de empresas encuestadas en México, el 38% ha tenido reducciones de personal menores al 10% La mitad de las empresas consultadas en México han tenido reducciones de personal de entre el 10% y 30% 29% What headcount reduction has been achieved by implementing your Shared Services operation? 22% 17% 33% 37% 43% 10% or less Between 11% and 20% Between 21% and 30% Greater tnah 30% 21% 32% 25% 17% 9% 15% Reducción de personal (global) Las organizaciones continúan realizando recortes de personal como resultado de usar servicios compartidos 43% de las empresas encuestadas globalmente tuvieron reducciones de personal de 11 a 20% 4% de los consultados dijeron que han alcanzado reducciones de personal superiores al 40% Centro de Servicios Compartidos (CSC)

27 El factor más importante para los clientes internos de las unidades de negocio atendidas por los CSC es el tiempo de respuesta Qué factores son importantes para los clientes internos de las unidades de negocio atendidas por el CSC? Tiempo de respuesta Costo del servicio Soluciones a las peticiones solicitadas Proporcionar servicios de rutina 17% 42% 50% 46% 92% Muy importante Importante Poco importante Nada importante Which factors are very important to your internal business unit customers? Timeliness of Response Reacting to business unit requests Providing routine service 66% 73% 25% 38% 91% 4% 29% 12% 21% 8% 8% 8% Clientes Internos (local) Todas las empresas encuestadas en México consideran al tiempo de respuesta un factor importante o muy importante El 75% de los participantes locales considera el costo del servicio como otro factor importante o muy importante El 37% de las empresas locales dijeron que proporcionar servicios de rutina es poco o nada importante Clientes Internos (global) El tiempo de respuesta y el nivel de receptividad a clientes fueron los más importantes para sus clientes El tiempo de respuesta fue el único factor seleccionado por todos los participantes ya sea como un factor muy importante o algo importante Cost of Service 66% 26 Centro de Servicios Compartidos (CSC)

28 Las principales prioridades de los CSC son la eficiencia en los procesos, reducción de costos y mejora de calidad, éstas prioridades apoyan directamente a las necesidades de los clientes Cuáles son las prioridades clave de su CSC? Eficiencia en los procesos Reducción de costos Mejora de calidad Satisfacción de cliente interno Innovación en los servicios Satisfacción de clientes externos Retorno de la inversión Importancia estratégica del trabajo What are your key Shared Services priorities? Process Efficiency Cost Reduction Quality Improvement Internal Customer Satisfaction Service Innovation External Customer Satisfaction Return on Investment Strategic Importance of Work Alto Bajo 8 - Bajo Ranking 1 - Alto High Low 8 - Lowest Ranking 1 - Highest Prioridad (local) La máxima prioridad para los CSC de las empresas encuestadas en México es la eficiencia en los procesos La reducción de costos fue la segunda prioridad para las empresas consultadas en México La importancia estratégica del trabajo, así como los rendimientos de la inversión fueron las prioridades menos importantes seleccionadas por los encuestados en México Prioridad (global) Como se esperaba las principales prioridades están enfocadas a satisfacer las necesidades de los clientes Las primeras cuatro prioridades clave son claramente el enfoque de líderes de servicios compartidos 60% calificó la importancia estratégica del trabajo como la prioridad menos importante 27 Centro de Servicios Compartidos (CSC)