CONCURSO DE TELECOMUNICACIONES. PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TECNICAS PARA LA CONTRATACION DEL SERVICIO DE COMUNICACIONES FIJAS DE VOZ, DATOS Y MOVILES

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1 CONCURSO DE TELECOMUNICACIONES. PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TECNICAS PARA LA CONTRATACION DEL SERVICIO DE COMUNICACIONES FIJAS DE VOZ, DATOS Y MOVILES PARA MUTUA MAZ

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5 El objeto final del presente Pliego persigue garantizar la prestación y calidad de los servicios y aplicaciones así como otros servicios de valor añadido inherentes a los centros dependientes de la Mutua MAZ, Mutua de Accidente de Trabajo y Enfermedades Profesionales de la Seguridad Social nº 11 (En adelante MAZ), para lo cual se considera indispensable la mejora y evolución de la actual red de comunicaciones. (Datos, telefonía fija, telefonía móvil y servicios básicos asociados). La implantación de los servicios de comunicaciones en MAZ engloba: el diseño, la configuración, la instalación, la puesta en servicio, la documentación, la gestión y el mantenimiento de todos sus elementos (datos, telefónica fija, telefonía móvil y servicios básicos asociados) durante el tiempo de vigencia del contrato. La prestación de servicios objeto del contrato tiene un carácter global e integrador, si bien la contratación está fraccionada en 5 lotes atendiendo a sus características técnicas diferenciadas constituyendo así objetos de licitación independientes. Sin embargo, todos los lotes deberán operar no como sistemas autónomos sino como un único servicio de red convenientemente interconectado y operado. Cada uno de estos lotes dará lugar a la formalización de un contrato específico para el servicio concreto que corresponda a dicho lote. Los licitadores podrán concurrir a uno, varios o a la totalidad de los lotes, presentando en cada caso ofertas independientes para cada uno de ellos Servicios de conectividad Intranet: (Lote 1): Implantación de una Red Nacional de altas prestaciones entre las delegaciones de la red de MAZ. La provisión y mantenimiento de la Red se establecerá siguiendo la estrategia del Departamento de Sistemas y Telecomunicaciones de MAZ, estableciendo el tipo de sede, siendo del tipo simétrico sobre fibra óptica, asimétrico sobre tecnología dsl, cable, etc para el enlace entre los distintos centros. Servicios de conectividad Intranet: Red Urbana Zaragoza Sede Social Zaragoza Hospital MAZ (Lote 2): Implantación de una red de acceso que interconectará la sede Central de MAZ C\Sancho y GIL y el Hospital MAZ Avda. Academia General Militar 74. Siendo la conectividad del tipo simétrico sobre fibra óptica. Servicios de conectividad externos (Lote 3): MAZ dispone de dos accesos externos e independientes a la red nacional y urbana, los accesos son los siguientes: 1. Implantación de una red de acceso independiente a la red del lote 1 que interconectará la sede Hospital MAZ Avda. Academia General Militar 74 y la Clínica San Honorato Av. del Tibidabo, 20. MAZ dispone un plan de continuidad de negocio (en adelante BCP) de la necesidades del servicio de

6 BCP se crea la necesidad de disponer de un enlace independiente de la red principal con el centro de datos alternativo situado en la clínica San Honorato. Siendo la conectividad del tipo simétrico sobre SHDSL. 2. Implantación de una red de acceso que interconectará el Hospital MAZ Avda. Academia General Militar 74 y la Gerencia Informática de la Seguridad Social Siendo la conectividad del tipo asimétrico sobre DSL. Servicios de Telefonía Fija (Lote 4): Proveer servicios de voz a todos los centros de MAZ, el tipo de conexión varía según el tipo de centro pudiendo ser Líneas de acceso básico digital (RDSI), líneas analógicas (RTB) y primarios de digitales de voz (PRI) Servicio de soporte y mantenimiento de las centralitas, terminales, tarjetas, software y cualquier otro dispositivo o software asociado a los mismos. Servicios de Telefonía Móvil (Lote 5): #$% Servicio de soporte y mantenimiento de cualquier dispositivo o software asociado al los primarios de voz o enlaces corporativos. 1

7 A efectos de que los licitadores establezcan correctamente sus planes de despliegue y migración de la situación actual a la que propongan en sus respectivas ofertas, se describe la arquitectura de red y servicios de voz existentes en la actualidad. La infraestructura de comunicaciones de MAZ está en constante evolución y la arquitectura aquí descrita no se corresponderá exactamente con la situación final que los adjudicatarios del presente Pliego encuentren en el momento de la prestación de sus servicios. Sin embargo se considera que la situación actual descrita a continuación junto con el contenido de los diversos Anexos, en los que se detallan todos los centros con su infraestructura de comunicaciones actual, constituye información suficiente para que los licitadores puedan construir una propuesta realista y acorde con el alcance de los servicios solicitados. TOPOLOGIA DE RED NACIONAL La red troncal de MAZ está basada en tecnología Gigabit sobre Fibra Óptica como medio de transporte y está compuesta por una estrella con diferentes estrellas a niveles inferiores. Actualmente, esta red troncal está compuesta por 6 nodos, en Zaragoza se encuentra el centro de la misma, concentrándose en la sede del Hospital MAZ. Además de las principales sedes existen las delegaciones dependientes de los nodos troncales, que se agrupan y conectan con tecnología DSL a los nodos territoriales formando las estrellas de segundo nivel. El resumen de la red de MAZ es: Tipo de sede Elementos Descripción Tipo 1 Sedes principales 2 Acceso de fibra a 100Mb/s Tipo 2 Sedes territoriales 8 Acceso de fibra a 10Mb/s Tipo 3 1 Acceso de fibra a 2Mb/s Tipo 4 46 Acceso ADSL 4Mb/640 Tipo 5 54 Acceso ADSL 4Mb/512 Tipo 6 56 Acceso ADSL 2Mb/320 TOPOLOGIA DE RED URBANA Actualmente la Sede social de MAZ C\Sancho y Gil está conectada mediante gigabit sobre fibra óptica, la velocidad de dicha conexión es de 10Mb/s, debido al gran número de usuarios que se encuentran en dicho centro y la incorporación de nuevas aplicaciones han derivado en nuevas necesidades de caudal. TOPOLOGIA CONECTIVIDAD BCP Actualmente el centro de datos del Hospital MAZ está conectado de manera independiente a la red nacional mediante operador independiente a la clínica San

8 Honorato por una línea SHDSL de 4Mb, mediante routers y direccionamientos independientes de la red de MAZ. TOPOLOGIA CONECTIVIDAD GISS Actualmente el centro de datos del Hospital MAZ está conectado a la Gerencia de Informática de la seguridad social mediante una línea DSL sobre FR de 2Mb/640 que conecta a un NRI del GISS. TOPOLOGIA TELEFONIA FIJA Número de elementos Tipología Enlace Corporativo Primario (de 30 canales), 2 ubicado en Zaragoza. 121 Accesos RDSI 315 DDI 377 Accesos RTB TOPOLOGIA TELEFONIA MOVIL Número de elementos Tipología Enlace Corporativo Primario (de 30 canales), ubicado en Zaragoza. Enlaces mini corporativos. 8 Enlaces Gsm analógico. Enlaces Gsm digital. Terminales PDAs inalámbricos, que dan soporte a líneas autorizadas para tráfico de datos y correo en movilidad. Terminales Blackberry inalámbricos, que dan soporte a líneas autorizadas para tráfico de datos y correo en movilidad. Terminales Iphone inalámbricos, que dan soporte a líneas autorizadas para tráfico de datos y correo en movilidad. Terminales móviles de gama media. Terminales móviles de gama básica. Módems y tarjetas para tráfico de datos (USB con soporte 3G, HSDPA).. 8

9 Existe un conjunto de requerimientos, vinculados no tanto a las tecnologías sino a los servicios asociados, que son comunes a todos los lotes, y que se detallan a continuación, los siguientes requerimientos se consideran de obligado cumplimiento y son excluyentes. En todos los ámbitos de los servicios a contratar se solicita una permanente actitud proactiva por parte del operador, es decir, se desea que el operador de los servicios sea un verdadero socio tecnológico de MAZ. Esto implica: Informar a MAZ de nuevos servicios que pueden ser de interés. Acciones proactivas tanto de mantenimiento preventivo como de mantenimiento correctivo. Todas las acciones proactivas deberán ser notificadas a MAZ Adecuación permanente y automática del marco tarifario en caso de que bajas del mercado así lo recomienden. MAZ es una entidad dinámica y esto comporta, entre otros: La apertura de nuevos centros, la agrupación de centros dispersos en nuevos centros, obras de remodelación, Eventos no previstos con necesidad de servicios de telecomunicaciones. Situaciones de emergencia que pueden requerir necesidades adicionales de servicios. Evolución de las necesidades en servicios de comunicaciones (ancho de banda, líneas de voz, etc.). Los operadores deberán adecuar los servicios a la realidad de MAZ en cada momento y prever los nuevos requerimientos en servicios de comunicaciones. El licitador se comprometerá a poner a disposición de MAZ un interlocutor único (servicio de ventanilla única), que se encargará de la gestión de la resolución de incidencias en la Red (en la propuesta de los licitadores se deberá detallar el proceso y canales de comunicación de incidencias de esta ventanilla única). La prestación del servicio de atención, gestión y mantenimiento por el adjudicatario se realizará bajo las condiciones siguientes: Gestión comercial, la persona designada por el licitador deberá disponer de contrato de trabajo con centro de trabajo en la provincia de Zaragoza.

10 Cuando MAZ así lo requiera, podrá acordar que las intervenciones se realicen fuera del horario laboral y en festivos. Notificación con una antelación mínima de 2 días laborables de aquellas actividades que puedan afectar al servicio. MAZ podrá solicitar en cualquier momento informes sobre las labores de gestión y mantenimiento realizadas por el adjudicatario. Dichos informes deberán entregarse en un plazo máximo de cinco días laborables desde su solicitud. Adicionalmente, el adjudicatario deberá entregar informes mensuales en los que se detalle el estado de las infraestructuras suministradas y los servicios que presta, así como el nivel de cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio contraídos con MAZ. Dichos informes deberán incluir el detalle necesario para la aplicación inequívoca de los Acuerdos de Nivel de Servicio. A tal efecto, el adjudicatario deberá ajustar el formato y contenido de dichos informes hasta cumplir en cada momento con los requisitos exigidos por parte de MAZ a lo largo de la duración del contrato. Los precios propuestos para la provisión y posterior gestión de los sistemas y servicios solicitados deben incluir todos los posibles elementos de coste asociados a la implantación y explotación de estos (obra civil, infraestructuras, ingeniería, permisos, canalizaciones, cableados de interconexión, elementos de administración repartidores, adecuación de red eléctrica). Es decir, MAZ no asumirá ningún otro coste asociado a la implantación de los servicios contratados, a parte de los especificados por los licitadores en sus propuestas. Por otra parte, los operadores no deben prever ningún tipo de dedicación técnica por parte del personal de MAZ en labores asociadas a la puesta en marcha. Con el fin de que los licitadores puedan contemplar todos los posibles gastos (acometidas, canalizaciones, permisos, ) en sus costes de implantación y explotación de los servicios, éstos podrán visitar las instalaciones que consideren convenientes, previa petición y aceptación por parte de MAZ. Una vez adjudicado el concurso y con la finalidad de evitar que el operador que está dando servicio pueda realizar un mal uso de su posición dominante durante el proceso de implantación estará obligado a: Facilitar toda la información tanto técnica como administrativa necesaria para la realización del traspaso en un plazo máximo de 8 semanas.

11 No degradar los niveles de servicios en aquellas infraestructuras que continúen en servicio y sean utilizadas para el transporte del tráfico del nuevo operador (accesos indirectos, alquiler de infraestructuras, ULL, prestación de servicios, ) No dificultar el proceso de cambio, ni degradar los SLAs pactados. En caso de incumplimiento, MAZ podrá aplicar las siguientes penalizaciones: 10% de la facturación mensual correspondiente a la totalidad de los servicios contratados por MAZ del lote adjudicado, por cada semana de retraso en facilitar la información al proveedor entrante. El doble de las penalizaciones establecidas en el presente pliego para aquellos SLAs y servicios que sean de aplicación. Asimismo, durante toda la vigencia del contrato, y con la finalidad de facilitar el posible relevo por cambio de operador, estará obligado a: Utilizar tecnologías y sistemas asociados que no impliquen restricciones que puedan dificultar o impedir a un nuevo operador la conexión a las redes, el mantenimiento y la gestión de los sistemas. Los operadores tendrán que certificar que las tecnologías y sistemas a instalar no son ni propietarios, ni exclusivos de los operadores, ni dificultarán un futuro proceso de cambio de operador. La facturación de los servicios durante la fase de implantación se realizará conforme a la puesta en servicio de cada uno de los servicios / sistemas requeridos en cada uno de los lotes del presente pliego. Los licitadores deberán indicar en sus propuestas los mecanismos existentes para garantizar la aplicación de las condiciones pactadas de forma coordinada con el plan de implantación. El adjudicatario deberá garantizar la seguridad, disponibilidad, confidencialidad e integridad de los servicios y sistemas de comunicaciones de MAZ mediante el cumplimiento de las siguientes normas básicas: Garantizar la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información almacenada y transmitida por su red. Informar a MAZ acerca de su política de seguridad así como de la implementación y seguimiento por parte de su organización. Informar por escrito a MAZ tan pronto como se detecten riesgos reales o potenciales de seguridad en su red o en el equipamiento del cliente. Garantizar que toda la información transmitida por MAZ no es almacenada, duplicada o interceptada, extremo a extremo en su red. Acceso a cualquier equipamiento de red y/o sistemas de información mediante un control de acceso lógico garantizando la restricción a los usuarios autorizados.

12 Garantizar la estricta aplicación de las normas de seguridad por parte de su personal. Definir normas de seguridad que sean respetadas en todos los centros operativos, garantizando su aplicación mediante controles periódicos y auditorías realizadas por organizaciones externas. Ejecutar todas las operaciones de servicio siguiendo procedimientos escritos que contemplen las normas de seguridad. En general, cumplir con todas las obligaciones que, en materia de seguridad y protección de datos, establecen la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, y su reglamento de desarrollo por RD 1720/2007, de 21 de diciembre; así como la Ley 32/2003, de 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones, y el Real Decreto 424/2005, de 15 de abril, por el que se aprueba el Reglamento sobre las condiciones para la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas, el servicio universal y la protección de los usuarios. Los licitadores deberán incluir mecanismos de encriptación de datos. Las propuestas deberán incluir el detalle de los mecanismos y protocolos de encriptación. Con el fin de mantener la competitividad de las propuestas económicas realizadas, y en aplicación de lo establecido en el art. Art de la LCSP, para los distintos centros que aparecen en el pliego, respecto la variación lógica del mercado, anualmente o cuando el marco tarifario así lo justifique a criterio de MAZ, se revisarán las tarifas según el siguiente criterio: Una vez adjudicado un servicio de operador, se calculará para el precio de adjudicación, el descuento propuesto sobre el valor medio del precio sin descuento del resto de operadores. A este descuento se le considera el descuento de adjudicación respecto al precio medio. Anualmente, o cuando las condiciones del mercado así lo aconsejen, se volverá a calcular el nuevo precio medio. Los nuevos precios del contrato se recalcularán aplicando el descuento de adjudicación al nuevo precio medio, siempre y cuando el precio medio sea inferior al anterior. En caso de variaciones debidas a nuevos marcos tarifarios, nuevas regulaciones, nuevas tarifas de interconexión, nuevos precios o condiciones de aplicación generalizada en el mercado, que ocasionen bajadas en los precios, las variaciones de tarifas y/o condiciones se aplicarán de manera automática a los precios del contrato. Todos los sistemas, software, terminales, líneas y enlaces estarán inventariados y debidamente documentados. Este inventario y documentación estarán permanentemente actualizados y a disposición de MAZ en formato electrónico. La facturación de los diferentes servicios correspondientes a MAZ deberá ser coherente con el inventario.

13 La herramienta de facturación es un factor clave dadas las necesidades de MAZ. El sistema de facturación debe permitir las siguientes facilidades: La facturación en formato electrónico incluirá el máximo detalle posible. El operador/proveedor debe mantener actualizado el inventario y reflejarlo correctamente en la facturación. La información será accesible vía Web y en CD, y de formato tratable informáticamente. Generación de una factura con carácter mensual informativa agrupada que incluya todas las dependencias de MAZ. Se valorará, la generación de facturas para cada uno de los centros de MAZ, con independencia de que éstos compartan infraestructuras. Dentro de cada factura se podrán definir centros de coste. Información detallada de todos los costes fijos y de detalle del tráfico generado. Este detalle incluirá como mínimo: extensión / línea origen, número destino, hora de la llamada (hh:mm:ss), tipo de llamada, duración y coste. El operador no podrá, de forma unilateral, cambiar el formato de la información con el que se ofrecerá la factura. Cualquier cambio será informado con antelación a MAZ. Los licitadores indicarán en sus propuestas el formato, contenidos, nivel de detalle, herramientas de procesado, fecha de presentación de factura, y otros. La facturación deberá realizarse en los términos pactados en el contrato. En caso de surgir la necesidad de contratar nuevos elementos facturables no relacionados en la oferta del adjudicatario (materiales o tareas adicionales), éstos deben ser valorados de forma conjunta con MAZ. La duración prevista del contrato para la prestación de los servicios requeridos en la presente solicitud de ofertas es la siguiente: Lotes 1, 2, 3, 4 y 5: Se contempla una duración de 3 años, con posibilidad de una prórroga de 12 meses.

14 #$#%%&%'%(#) & $ ' ( ) * +,, ( ), - Tipo de sede Elementos Descripción Tipo 1 CPD 1 Acceso de fibra 300Mb/s (100% Garantizado) Tipo 2 Sedes principales 1 Acceso de fibra 100Mb/s (100% Garantizado) Tipo 3 Sedes territoriales 8 Acceso de fibra 20Mb/s (100% Garantizado) Tipo 4 Sedes especiales 1 Acceso de fibra 2Mb/s (100% Garantizado) Tipo 5 Sedes Medianas 46 Acceso ADSL 8Mb/640 (50% Garantizado) Tipo 6 Sedes Pequeñas y 110 Acceso ADSL 8Mb/512 (10% Garantizado) Centros asociados. ( /0 #$#%%&%'%(#* &1/0 (*('2,34560 (+1 7MAZ(3/86 &(( 13(,199: ; 199: 4/(. ( /0 #$#%%&%'%(#+ El objeto de este aportado es proporcionar al servicio BCP de MAZ de un acceso simétrico de 4Mb 100% garantizado entre el Hospital MAZ de Zaragoza y la clínica San Honorato de Barcelona. Se valorara cualquier medio de interconexión que sea independiente a la solución del lote 1 y 2.

15 El objeto de este apartado es proporcionar de conectividad al centro de datos del Hospital MAZ con la Gerencia de Informática de la seguridad social (En adelante GISS) mediante una línea DSL sobre FR de 2Mb/640 que conectara a un NRI del GISS con un cir de al menos 256k, se valoraran ofertas con cir de 512k. MAZ se reserva el derecho a modificar o cancelar el tipo de conexión con el GISS si desde el GISS se ofrece una alternativa más económica o representa una mejora notable en la calidad del servicio. #$#%%&%'%(#, Acceso a la red pública desde la red de telefonía fija de MAZ y el mantenimiento de las centralitas existentes. Líneas fijas de acceso a redes Públicas Número de elementos Tipología Enlace Corporativo Primario (de 30 canales), 2 ubicado en Zaragoza. 121 Accesos RDSI 315 DDI 377 Accesos RTB Tarificación por segundos desde el primer segundo. Establecimiento de llamada sin coste a números fijos. Plan de numeración nacional. Soporte y mantenimiento integral de la planta de centralitas. o El listado de centralitas, terminales y placas asociadas se detalla en el anexo II. Los accesos a esta red se deben realizar mediante medios terrestres en un porcentaje mayor del 97% de los casos.. ( /0 El paquete de líneas y servicios indicados es el que se ha estimado como el adecuado para las necesidades actuales de MAZ. Se añade detalle de tipos de líneas según su localización en el Anexo III

16 #$#%%&%'%(#- Se incluye en este apartado la prestación de los servicios de telefonía móvil y tráfico de datos móviles. Será objeto de este apartado la adaptación del equipamiento de telefonía para la interconexión entre las redes de telefonía fija y móvil. El objetivo de estos servicios es dotar a los usuarios designados por MAZ de un Servicio de Telefonía Móvil, de manera que constituyan una extensión móvil de la Red Corporativa. Y en aquellas líneas que se determine por MAZ, de servicios de tráfico de datos y mensajería corporativa en movilidad. Que el licitador tenga una red propia con cobertura nacional, para dar soporte a los servicios solicitados por MAZ. Así como poder hacer frente a un posible y progresivo incremento de las líneas y del servicio. Número de elementos Tipología Técnica Enlace Corporativo Primario (de 30 canales), ubicado en Zaragoza. Enlaces minicorporativos. 8 Enlaces gsm analógico. Enlaces gsm digital. Terminales PDAs inalámbricos, que dan soporte a líneas autorizadas para tráfico de datos y correo en movilidad. Terminales Blackberry inalámbricos, que dan soporte a líneas autorizadas para tráfico de datos y correo en movilidad. Terminales Iphone inalámbricos, que dan soporte a líneas autorizadas para tráfico de datos y correo en movilidad. Terminales móviles de gama media. Terminales móviles de gama básica. Módems y tarjetas para tráfico de datos (USB con soporte 3G, HSDPA). 1

17 $&#.%#$(#) ##$#'/0#1(% #'#$&$%2%#$ Dentro del ámbito de este Lote pueden definirse dos etapas temporales diferenciadas: el despliegue y la puesta en producción, en las que existirán importantes diferencias funcionales y de procedimiento. A lo largo de estas etapas se desarrollarán las siguientes actuaciones: Instalación del equipamiento y de líneas: Incluye todos los recursos materiales y humanos necesarios para la correcta implantación del equipamiento y de las líneas. El proceso de implantación deberá llevarse a cabo dentro del periodo asignado en el Plan de despliegue de este Lote. Configuración del equipamiento: Incluye todos los recursos materiales y humanos necesarios para establecer el correcto funcionamiento del equipamiento dentro de la Red de MAZ. Soporte y Mantenimiento del equipamiento y de líneas: Incluye todos los recursos materiales y humanos necesarios para la resolución de problemas o fallos hardware y software de los equipos y líneas aprovisionados por el adjudicatario. El tiempo máximo de reposición del equipamiento estropeado, de los parches necesarios o del software que solucione los problemas de funcionamiento, deberá ajustarse a los tiempos descritos en los apartados (Acuerdos de Nivel de Servicio y Servicio de Atención, Gestión y Mantenimiento) de este Lote. Monitorización y Gestión de equipamiento y de líneas: Incluye todos los recursos materiales y humanos necesarios para la correcta visualización y operación del equipamiento y/o de las líneas de transmisión, así como el diagnóstico y la toma de decisión en caso de problemas o fallos en la Red de MAZ. En función del diagnóstico del problema, la actuación se llevará a cabo mediante la reconfiguración de equipos o bien a través del soporte y mantenimiento de las infraestructuras (enlaces y equipos). %##$&#3# Se define la etapa de despliegue como el periodo de aprovisionamiento e implantación de los elementos físicos y lógicos de la Red. Este periodo debe obedecer en tiempo y forma a lo dispuesto en el anexo IV. Las tareas y responsabilidades asociadas en esta etapa son:

18 Instalación del equipamiento y de líneas: Esta tarea es responsabilidad única del adjudicatario del Lote 3, quien actuará bajo la supervisión directa de MAZ o quien MAZ designe en su representación, respetando los plazos señalados en el Plan de despliegue. Configuración del equipamiento: El adjudicatario del Lote 3 será el encargado de llevar a cabo físicamente la configuración básica de todos los equipos de la Red. No obstante, la configuración de este equipamiento en esta etapa deberá seguir los parámetros y directrices dictados por MAZ. La configuración del equipamiento de nivel 1 necesario para la prestación del servicio será responsabilidad única del adjudicatario del Lote 3. Soporte y Mantenimiento del equipamiento y de líneas: El adjudicatario del Lote 3 será el único responsable del Soporte y Mantenimiento de la totalidad del equipamiento (tarjetas o interfaces, software, fuentes de alimentación, etc. de todos los equipos necesarios para la prestación del servicio) y de las líneas de transmisión suministradas. Monitorización y Gestión de equipamiento y de líneas: El adjudicatario será el único responsable de la Monitorización y Gestión del equipamiento. Las tareas y responsabilidades asociadas en esta etapa son: Instalación del equipamiento y de líneas: Esta tarea es responsabilidad única del adjudicatario del Lote 1, quien actuará bajo la supervisión directa de MAZ o quien designe en su representación, respetando los plazos señalados en el Plan de despliegue. Configuración del equipamiento: El adjudicatario del Lote 1 será el encargado de llevar a cabo físicamente la configuración básica de todos los equipos de la Red NACIONAL. No obstante, la configuración de este equipamiento en esta etapa deberá seguir los parámetros y directrices dictados por MAZ. La configuración del equipamiento de nivel 1 necesario para la prestación del servicio será responsabilidad única del adjudicatario del Lote 1. Soporte y Mantenimiento del equipamiento y de líneas: El adjudicatario del Lote 1 será el único responsable del Soporte y Mantenimiento de la totalidad del equipamiento (tarjetas o interfaces, software, fuentes de alimentación, etc. de todos los equipos necesarios para la prestación del servicio) y de las líneas de transmisión suministradas. Monitorización y Gestión de equipamiento y de líneas: El adjudicatario será el único responsable de la Monitorización y Gestión del equipamiento y de las líneas. %#&'#2%$ Una vez formalizado el contrato, y como parte de la documentación necesaria para la etapa de despliegue, el adjudicatario deberá proponer un Plan de pruebas que permita comprobar el correcto funcionamiento de todos los nodos de la Red Urbana. Para ello, deberá identificar todas las posibles casuísticas que se puedan dar en la Red Nacional y diseñar pruebas para comprobar su funcionamiento. 8

19 Este Plan de pruebas se estructurará en dos secciones: la primera sección deberá incluir la descripción del conjunto de pruebas que permitan validar el correcto funcionamiento de la conexión de cada centro a la Red Nacional El Plan de Pruebas propuesto deberá ser revisado de forma conjunta con MAZ, durante las reuniones previas tras la formalización del contrato, pudiendo dar lugar a la redefinición del Plan. Este Plan podrá ser ampliado a petición de MAZ, debiendo contar en todo caso con la aprobación de la misma antes de llevarse a cabo. Finalmente, el adjudicatario de este Lote será el responsable de planificar y realizar el Plan de pruebas aprobado, en colaboración con MAZ. Cada prueba deberá estar documentada con el siguiente criterio: Un código identificativo de la prueba Nombre identificativo de la prueba Objeto de la prueba Acciones a realizar con la prueba Comportamiento esperado de la red ante las acciones realizadas Criterio de superación de la prueba Además de la documentación del Plan de pruebas, el licitador entregará en formato hoja de cálculo una tabla para el seguimiento de las pruebas en la que aparecerán el código y el nombre de la prueba, y una casilla para indicar si la prueba ha sido o no superada. #'/#%(# 43#$( 01%(#1#( Adicionalmente a lo especificado en el apartado de requerimientos generales se contempla los siguientes servicios específicos de este lote: Atención y resolución de cualquier tarea de mantenimiento de la infraestructura física de conexión, equipos, cambios de configuración hardware, etc. que sean precisas. Servicio de atención y resolución de incidencias y servicio de mantenimiento de 365 días x 24 horas para todos los equipos y líneas que conforman la solución. Las pérdidas de conexión de los centros debidas a actuaciones dentro del servicio de soporte y mantenimiento deberán cumplir lo dispuesto en el apartado de ANS de este Lote. 5#'$#/###'/6 El objetivo de los ANS es definir de una manera objetiva el nivel de calidad del servicio que se presta, utilizando variables objetivas que permitan a MAZ verificar que el servicio que les presta el adjudicatario entra dentro del marco de contratación. Dentro del servicio de Red Nacional, los ANS se definirán a partir de los siguientes parámetros: Disponibilidad Individual de Centros

20 Tiempo de Resolución de Incidencias Tiempo de Retardo Extremo a Extremo Porcentaje de Pérdida de Paquetes Se define como Disponibilidad Individual de un Nodo al cociente entre el tiempo de funcionamiento correcto de ese nodo en un período temporal (medido en minutos) y la duración del mismo (medida en minutos): La duración del periodo de medida se establecerá, inicialmente, en 30 días naturales (medidos, a efectos de cálculo de disponibilidad, en minutos). Podrá establecerse otro período si MAZ así lo requiere. Se entiende por disponibilidad de un nodo al correcto funcionamiento, dentro del marco del servicio contratado, del conjunto formado por las conexiones físicas y lógicas redundantes y el equipamiento necesario para la interconexión con el resto de centro de la red. Los fallos que se produzcan en los elementos de la Red Nacional se catalogarán en dos grupos, en función del impacto que provoquen sobre el servicio: Tipo A: con carácter general, en este grupo se encuentran los fallos que no producen pérdida de conectividad, por ejemplo, la caída de un equipo de comunicaciones que dispone de redundancia, la caída de un enlace de fibra si existe un camino físico alternativo. Tipo B: con carácter general, en este grupo se encuentran los fallos que producen pérdida de conectividad. A este grupo pertenecerían, por ejemplo, la caída que dejaran aislados uno o más centros Las disminuciones en la factura que se aplicarán al adjudicatario de este Lote serán función del tipo de fallo que se haya producido: Tipo A: Las disminuciones en la facturación se harán efectivas, para cada centro, en función del 5% del Coste de Servicio asociado a dicho centro durante un mes (30 días naturales).. Tipo B: Las disminuciones en la facturación se harán efectivas, para cada centro, en función del 50% Coste de Servicio asociado a dicho Nodo durante un mes (30 días naturales). Se considerará que una condición de degradación de servicio de duración superior o igual a 60 minutos en la conexión a la red. Degradación de servicio en este contexto se entenderá como cualquier situación que impida la prestación en las condiciones de calidad exigidas por el resto de ANS (ancho de banda mínimo, retardos y pérdida de paquetes).

21 La disponibilidad individual mensual de cada nodo para fallos de Tipo A y B deberá ser Como mínimo del % (nivel de satisfacción). Se valorarán propuestas que incluyan compromisos de disponibilidad superiores a esta cifra, según el capítulo de valoración. La baja disponibilidad será causa de disminución sobre la factura mensual correspondiente a cada nodo, según los valores de las siguientes tablas: Disponibilidad de servicio (Fallos de Disminución de la factura Tipo A y B) 99.9% < Disponibilidad % 1% 99.0% < Disponibilidad 99.9 % 5 5% 98.0% < Disponibilidad 99.0 % 10% 96.0% < Disponibilidad 98.0 % 15% 92.0% < Disponibilidad 96.0 % 25% Una disponibilidad individual inferior al 92% en fallos de Tipo B facultará a MAZ a aplicar una disminución del 100% (no se satisfacen los umbrales que se entienden como imprescindibles). Es el tiempo, medido en horas, transcurrido entre la comunicación -al servicio de ventanilla única o detección de una incidencia (fallo, disfunción, avería, etc.) en algún elemento del servicio prestado por el adjudicatario y la resolución de la incidencia. El Tiempo Máximo de Resolución de Incidencias se medirá para cada incidencia individualmente, y tendrá distintos valores objetivo o de compromiso en función del tipo de fallo que se trate. Los fallos denominados de Tipo B deberán tener un Tiempo Máximo de Resolución de Incidencias igual a 4 horas, mientras que los fallos de Tipo A tendrán un Tiempo Máximo de 8 horas (nivel de satisfacción). Para cada incidencia, se aplicará la siguiente fórmula para la obtención de la disminución en la factura: R= Tipo de Fallo X C dia X (TRI TMRI) TRI>TMRI Donde: R : Disminución de factura Tipo fallo : Factor de ponderación. Tomará el valor de 0.2 para los fallos de Tipo A y de 0.8 para los de Tipo B. TMRI : Tiempo máximo de resolución de la incidencia garantizado en el ANS (horas). TRI : Tiempo de resolución de la incidencia (horas). CDÍA : Coste del Servicio del Nodo durante un día (24 horas). Los retrasos que, respaldados por datos objetivos, sean atribuibles a MAZ, no serán computables en la fórmula anterior. MAZ se compromete a colaborar en la resolución de cualquier tipo de incidencia, permitiendo el acceso de los técnicos especializados y debidamente autorizados a las dependencias de MAZ, habilitando personal técnico para la elaboración de pruebas conjuntas, comunicando con premura aquellas incidencias que detecte en su Red, etc.

22 Se define como Plazo de Provisión de los servicios del despliegue inicial al número de días naturales transcurridos desde el momento de su petición, y la puesta en marcha del mismo El adjudicatario se deberá comprometer a la puesta en servicio en menos de 60 días naturales en los centros tipo Fibra Óptica y 45 días en los centros tipo ADSL desde el momento de la solicitud del mismo. Puesto que el suministro de fibra puede implicar la necesidad de realizar tareas de obra civil que pueden ser un factor crítico a la hora de cumplir los plazos, se valorará en la propuesta del licitador el suministro de soluciones de comunicaciones temporales. El retraso de la puesta en funcionamiento de cada nodo en cada fase repercutirá en una disminución de la factura mensual de los nodos en cuestión. En concreto, se aplicará la siguiente fórmula para la obtención de la disminución en la factura: Donde: R : Disminución de factura PCPS : Plazo Comprometido de Provisión de Servicio (en días naturales). PPS : Plazo de Provisión de Servicio (en días naturales). CDÍA : Coste de Servicio del Centro durante un día (24 horas). Para hacer efectiva la posible disminución en la facturación, tal y como se ha señalado anteriormente, el licitador deberá imputar el coste correspondiente al servicio que presta cada centro durante un día (24 horas). Dicha cuantía, denominada Coste de Servicio del centro, incluirá todos los elementos necesarios para que ese centro entre en servicio según los requisitos exigidos en este Pliego. El coste así asignado a cada centro deberá entregarse junto con la documentación requerida en la oferta. En el cómputo de días para la obtención de la fecha del plazo no se tendrán en cuenta aquellos días que claramente se deban a retraso por parte de MAZ. El retardo provocado por la Red debe tener unos límites máximos desde el momento en que los paquetes entran en ella por uno de sus nodos hasta que salen por otro. Se define el Retardo Extremo a Extremo como el tiempo que tarda un paquete IP de tamaño medio de 128 octetos en transmitirse entre un nodo principal y cualquier otro centro de la Red. Dicho retardo se medirá en milisegundos. Para la medición del retardo de tránsito deberán emplearse las herramientas apropiadas por parte del adjudicatario de este Lote. La medición de este parámetro se realizará bajo las siguientes condiciones: Paquetes IP de tamaño 128 octetos. Los caudales deben estar en un nivel de ocupación por debajo del máximo caudal garantizado.

23 Se llevarán a cabo al menos 24 mediciones diarias de este parámetro para cada uno de los centros, distanciadas en el tiempo. Si en cualquiera de ellas se detectara un valor superior al retardo deseable (10 ms), las medidas se llevarían a cabo de forma intensiva hasta la vuelta a la normalidad. Bajo estas condiciones, el retardo deseable entre dos nodos de la Red será de 10 ms, y el máximo admisible de 20 ms. Las actuaciones dependerán de los tiempos de retardo que se registren: Si todos los tiempos de retardo se encuentran por debajo -o son iguales- del valor deseable (10 ms), se considerará que el licitador está cumpliendo los ANS de retardo. Si algún tiempo de retardo está por encima del valor deseable, pero por debajo del máximo admisible durante al menos una hora, se considerará que hay un problema en el servicio y se abrirá una incidencia con el servicio de atención, gestión y mantenimiento para que el servicio pueda volver a ofrecerse en perfectas condiciones. Si algún tiempo de retardo está por encima del máximo admisible durante al menos una hora, se considerará que el servicio está degradado lo suficientemente como para no estar disponible, y se actuará según los especificado en la disponibilidad de centros. El porcentaje de paquetes perdidos en la Red se define como el conjunto de valores porcentuales de paquetes perdidos entre nodos de la Red. El establecimiento de un acuerdo de nivel de servicio a partir de este parámetro presupone que por parte del adjudicatario se toman, para cada centro, medidas periódicas (periodicidad en torno a 20 minutos) diarias del mismo (el licitador habilitará los mecanismos necesarios para que MAZ pueda verificar la posible pérdida de paquetes). Dicho porcentaje debe tener unos límites máximos desde el momento en que los paquetes entran por uno de los nodos de la Red hasta que salen por otro, siempre y cuando la ocupación de los enlaces entre ellos esté por debajo del máximo caudal garantizado. El proveedor debe garantizar que no se producirá una pérdida de paquetes entre ningún par de nodos de la red de más de un 0.2% durante más de una hora. Si esto se produjera, se actuaría según los criterios de degradación de servicio establecidos en los apartados. El cumplimiento o incumplimiento de los ANS se verificará de forma mensual, y las disminuciones en las facturas correspondientes a los incumplimientos de dichos ANS se ejecutarán sobre las cuantías que se especifiquen en cada apartado, en función del tipo de parámetro de que se trate. Los licitadores deberán incluir en sus ofertas una propuesta de ANS y de penalizaciones (basada en tramos) que será debidamente evaluada por MAZ y que influirá en la valoración final.

24 Por último, el adjudicatario del Lote 1 deberá facilitar a MAZ información detallada sobre sus herramientas de monitorización y medida de ANS. 7&#('%2%8 El licitador deberá disponer de un equipo de trabajo formado por personal cualificado para el despliegue y puesta en servicio. Este equipo de trabajo deberá contar con al menos: Un consultor-director de proyectos de redes de datos. Deberá ser preferentemente titulado en Ingeniería superior de Telecomunicaciones y poseer al menos 6 años de experiencia genérica en proyectos de telecomunicaciones y 3 años de experiencia específica como director de proyectos. Esta persona formará junto con los directores de proyecto de MAZ y del resto de adjudicatarios el Comité de Dirección de Proyecto encargado de supervisar la toma de decisiones estratégicas en el desarrollo del proyecto (comité que se reunirá periódicamente según criterio de MAZ). Tres ingenieros de telecomunicación o formación equiparable (al menos tres años de experiencia). Instaladores, cableadores, etc... El licitador deberá disponer de capacidad suficiente para desplegar nuevos centros en la Red Nacional en las mismas condiciones en el caso de que MAZ lo necesitara en un futuro. El licitador deberá realizar una descripción detallada del equipo de trabajo que destinará al proyecto en caso de ser adjudicatario. En este sentido, deberá entregar los Currículum Vítae de todos los componentes de dicho equipo con un formato homogéneo y estándar, que incluya al menos titulación, formación adicional y experiencia en proyectos de telecomunicaciones. 1#(% '#7#'%%%8%(%' El licitador deberá presentar su oferta al pliego de prescripciones técnicas para la contratación del servicio de comunicaciones fijas de voz, datos y móviles para Mutua Maz con la siguiente estructura: o Índice o Introducción Datos de contacto Acatamiento de las condiciones del pliego o Solución técnica propuesta. Modelo de servicio y delimitación de responsabilidades. Plan de despliegue. Plan de pruebas. Servicio de atención, gestión y mantenimiento.

25 ANS. Equipo de trabajo. o Mejoras de oferta. Una vez adjudicado el concurso y conforme avance el proyecto, el adjudicatario deberá entregar a MAZ una serie de documentos. Esta documentación (diferente a los informes que se deberán entregar durante la fase de producción de la Red a través del Servicio de Atención, Gestión y Mantenimiento) se referirá fundamentalmente al despliegue y puesta en marcha del servicio, así como las propuestas de direccionamiento, Plan de pruebas, configuración básica propuesta, etc. Tras la adjudicación del contrato la documentación del adjudicatario deberá incluir los siguientes puntos: Descripción general del sistema y su funcionamiento. Esquemas de red con las sucesivas modificaciones según progrese el despliegue. Inventario de equipos en hojas de cálculo. Plan de direccionamiento propuesto. Configuración básica propuesta y funcionalidades activadas más relevantes. Instrucciones generales de operación de cada equipo. Plan de despliegue. Plan de pruebas propuesto (plan de pruebas de aceptación del equipamiento y servicios). Procedimiento de instalación de nuevos nodos. Planos de instalación (instalaciones y ubicación de equipos, obras y cableados, etc.)

26 $&#.%#$(#* ##$#'/0#1(% #'#$&$%2%#$ Dentro del ámbito de este Lote pueden definirse dos etapas temporales diferenciadas: el despliegue y la puesta en producción, en las que existirán importantes diferencias funcionales y de procedimiento. A lo largo de estas etapas se desarrollarán las siguientes actuaciones: Instalación del equipamiento y de líneas: Incluye todos los recursos materiales y humanos necesarios para la correcta implantación del equipamiento y de las líneas. El proceso de implantación deberá llevarse a cabo dentro del periodo asignado en el Plan de despliegue de este Lote. Configuración del equipamiento: Incluye todos los recursos materiales y humanos necesarios para establecer el correcto funcionamiento del equipamiento dentro de la Red de MAZ. Soporte y Mantenimiento del equipamiento y de líneas: Incluye todos los recursos materiales y humanos necesarios para la resolución de problemas o fallos hardware y software de los equipos y líneas aprovisionados por el adjudicatario. El tiempo máximo de reposición del equipamiento estropeado, de los parches necesarios o del software que solucione los problemas de funcionamiento, deberá ajustarse a los tiempos descritos en los apartados (Acuerdos de Nivel de Servicio y Servicio de Atención, Gestión y Mantenimiento) de este Lote. Monitorización y Gestión de equipamiento y de líneas: Incluye todos los recursos materiales y humanos necesarios para la correcta visualización y operación del equipamiento y/o de las líneas de transmisión, así como el diagnóstico y la toma de decisión en caso de problemas o fallos en la Red de MAZ. En función del diagnóstico del problema, la actuación se llevará a cabo mediante la reconfiguración de equipos o bien a través del soporte y mantenimiento de las infraestructuras (enlaces y equipos). %##$&#3# Se define la etapa de despliegue como el periodo de aprovisionamiento e implantación de los elementos físicos y lógicos de la Red. Este periodo debe obedecer en tiempo y forma a lo dispuesto en el anexo IV. Las tareas y responsabilidades asociadas en esta etapa son: Instalación del equipamiento y de líneas: Esta tarea es responsabilidad única del adjudicatario del Lote 3, quien actuará bajo la supervisión directa de MAZ o quien MAZ designe en su representación, respetando los plazos señalados en el Plan de despliegue. 1

27 Configuración del equipamiento: El adjudicatario del Lote 3 será el encargado de llevar a cabo físicamente la configuración básica de todos los equipos de la Red. No obstante, la configuración de este equipamiento en esta etapa deberá seguir los parámetros y directrices dictados por MAZ. La configuración del equipamiento de nivel 1 necesario para la prestación del servicio será responsabilidad única del adjudicatario del Lote 3. Soporte y Mantenimiento del equipamiento y de líneas: El adjudicatario del Lote 3 será el único responsable del Soporte y Mantenimiento de la totalidad del equipamiento (tarjetas o interfaces, software, fuentes de alimentación, etc. de todos los equipos necesarios para la prestación del servicio) y de las líneas de transmisión suministradas. Monitorización y Gestión de equipamiento y de líneas: El adjudicatario será el único responsable de la Monitorización y Gestión del equipamiento. Las tareas y responsabilidades asociadas en esta etapa son: Instalación del equipamiento y de líneas: Esta tarea es responsabilidad única del adjudicatario del Lote 2, quien actuará bajo la supervisión directa de MAZ o quien MAZ designe en su representación, respetando los plazos señalados en el Plan de despliegue. Configuración del equipamiento: El adjudicatario del Lote 2 será el encargado de llevar a cabo físicamente la configuración básica de todos los equipos de la Red URBANA. No obstante, la configuración de este equipamiento en esta etapa deberá seguir los parámetros y directrices dictados por MAZ. La configuración del equipamiento de nivel 1 necesario para la prestación del servicio será responsabilidad única del adjudicatario del Lote 2. Soporte y Mantenimiento del equipamiento y de líneas: El adjudicatario del Lote 2 será el único responsable del Soporte y Mantenimiento de la totalidad del equipamiento (tarjetas o interfaces, software, fuentes de alimentación, etc. de todos los equipos necesarios para la prestación del servicio) y de las líneas de transmisión suministradas. Monitorización y Gestión de equipamiento y de líneas: El adjudicatario del Lote 2 será el único responsable de la Monitorización y Gestión del equipamiento y de las líneas. %#&'#2%$ Una vez formalizado el contrato, y como parte de la documentación necesaria para la etapa de despliegue, el adjudicatario deberá proponer un Plan de pruebas que permita comprobar el correcto funcionamiento de la conexión Urbana Hospital Maz Sancho y Gil. Para ello, deberá identificar todas las posibles casuísticas que se puedan dar en la red y diseñar pruebas para comprobar su funcionamiento. Este Plan de pruebas se estructurará en dos secciones: la primera sección deberá incluir la descripción del conjunto de pruebas que permitan validar el correcto funcionamiento de la conexión.

28 El Plan de Pruebas propuesto deberá ser revisado de forma conjunta con MAZ, durante las reuniones previas tras la formalización del contrato, pudiendo dar lugar a la redefinición del Plan. Este Plan podrá ser ampliado a petición de MAZ, debiendo contar en todo caso con la aprobación de la misma antes de llevarse a cabo. Finalmente, el adjudicatario de este Lote será el responsable de planificar y realizar el Plan de pruebas aprobado. Cada prueba deberá estar documentada con el siguiente criterio: Un código identificativo de la prueba Nombre identificativo de la prueba Objeto de la prueba Acciones a realizar con la prueba Comportamiento esperado de la red ante las acciones realizadas Criterio de superación de la prueba Además de la documentación del Plan de pruebas, el licitador entregará en formato hoja de cálculo una tabla para el seguimiento de las pruebas en la que aparecerán el código y el nombre de la prueba, y una casilla para indicar si la prueba ha sido o no superada. #'/#%(# 43#$( 01%(#1#( Adicionalmente a lo especificados en el apartado de requerimientos generales se contempla los siguientes servicios específicos de este lote: Atención y resolución de cualquier tarea de mantenimiento de la infraestructura física de conexión, equipos, cambios de configuración hardware, etc. que sean precisas. Servicio de atención y resolución de incidencias y servicio de mantenimiento de 365 días x 24 horas para todos los equipos y líneas que conforman la solución. Notificación con una antelación mínima de 2 días laborables de aquellas actividades de mantenimiento que puedan afectar al servicio. Las pérdidas de conexión de los centros debidas a actuaciones dentro del servicio de soporte y mantenimiento deberán cumplir lo dispuesto en el apartado de ANS de este Lote. 5#'$#/###'/6 El objetivo de los ANS es definir de una manera objetiva el nivel de calidad del servicio que se presta, utilizando variables objetivas que permitan a MAZ verificar que el servicio que les presta el adjudicatario entra dentro del marco de contratación. Dentro del servicio de Red Nacional, los ANS se definirán a partir de los siguientes parámetros: Disponibilidad Individual de Centros Tiempo de Resolución de Incidencias Plazo de Provisión de Servicios de Red 8

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