UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE QUERÉTARO PROPUESTA DE PLAN DE CAPACITACIÓN Y ADIESTRAMIENTO HOTEL FIESTA INN TÉCNICO SUPERIOR UNIVERSITARIO EN
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- Aurora Segura Parra
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1 UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE QUERÉTARO Nombre del proyecto: PROPUESTA DE PLAN DE CAPACITACIÓN Y ADIESTRAMIENTO Empresa: HOTEL FIESTA INN Memoria que como parte de los requisitos para obtener el título de: TÉCNICO SUPERIOR UNIVERSITARIO EN ADMINISTRACIÓN AREA RECURSOS HUMANOS Presenta: EVELIA TREJO JUÁREZ Asesor UTEQ Prof. Leopoldo Aguilar Rodríguez Asesor de la organización Lic. Luis Enrique Castañón Santiago de Querétaro, Qro., Agosto 2014
2 RESUMEN El proyecto Propuesta de plan de capacitación y adiestramiento se realizó en el municipio de Querétaro en el Hotel Fiesta Inn Querétaro consistió en dar alta los programas de capacitación impartidos en el año 2013 así como el año en curso y además se proporcionó una guía de usuario ya que se detectó la falta de apego a las obligaciones patronales que rigen en la Secretaria del Trabajo y Previsión Social en materia de capacitación y adiestramiento. Esta fue la propuesta debido a que antes de realizar el proyecto se llevaba a cabo la capacitación porque para el hotel constituyen una pieza clave en el logro de la misión y estrategias, además se ha convertido en parte esencial de la estrategia organizacional, conjuntamente con los recursos materiales y tecnológicos, esto significa que en la actualidad se ha ubicado como uno de los principales componentes para alcanzar y mantener la competitividad en el hotel, la problemática era que no se daban de alta ante la STPS para cumplir con las obligaciones patronales ahora mediante una guía de usuario se puede observar los pasos que se llevan a cabo para cumplir este requisito patronal. Palabras clave: guía, capacitación, adiestramiento, STPS. 2
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4 DEDICATORIAS Este proyecto está dedicado a mi familia que siempre me apoyó cuando más lo necesité, ya que sin ustedes no hubiese tenido la oportunidad de haber dado este paso tan grande en mi vida. Mi familia siempre es y será una gran inspiración para seguir adelante, me enorgullece saber y darme cuenta que están felices por mis logros, y que siempre han confiado en mí, es por eso que yo nunca los he defraudado. También quiero dedicarlo a todas aquellas personas que siempre confiaron en mí, y me apoyaron, me dieron consejos y sabias palabras; a esas personas que se han sentido orgullosas por mis logros. Y de manera muy especial y personal, lo quiero dedicar a Pedro Mejía Gómez que a través de fuertes crisis y momentos difíciles nunca se dio por vencido. Evelia Trejo Juárez 4
5 AGRADECIMIENTOS Principalmente agradezco a Dios por permitirme concluir una gran meta en mi vida, por darme las fuerzas necesarias y la inteligencia suficiente para lograr uno más de mis sueños, por darme salud y el gran apoyo de mucha gente que es muy importante en mi vida, entre ellos mi familia. Doy gracias a mi madre, que siempre se vio preocupada por mí y me brindó su apoyo y cariño, me ha ayudado con lo que más ha podido y todo por verme triunfar. Agradezco a mi padre que también me brindó su apoyo y nunca me ha dejado de dar sus consejos. Y a mis hermanos que hoy se están muy orgullosos de mí, gracias por sacarme de apuros en especial a mi hermana Amalia que siempre sin dudarlo me brindó su apoyo. No es fácil llegar, pero gracias a ustedes, a su apoyo, cariño, comprensión, oraciones, consejos, valores, sacrificios y esfuerzos hoy ven fructificar sus sueños en mí realizados lo cual constituye la mejor de las herencias. Gracias por creer en mí, estar conmigo en los momentos difíciles y compartir tristezas y alegrías. Valoro todo lo que me dan, mis esfuerzos y logros son inspirados en ustedes. Mil gracias. Que Dios los bendiga. Los quiero mucho. 5
6 Gracias a mis maestros por su enseñanza, por sus conocimientos compartidos, por su paciencia, fue un honor compartir el aula con ustedes. A el Ing. Leopoldo Aguilar por llevarme de la mano durante estos cuatro meses de estadía y, por haberme brindado su apoyo y dedicación, y corregirme y guiarme en este proyecto y durante toda la carrera como tutor. A la Lic. Alma Lilia y Lic. Luis Enrique Castañón Gerente de Recursos Humanos por abrir las puertas de su empresa para realizar la estadía y por brindarme su apoyo y convivir conmigo, por nunca negarme un permiso y por no tratarme mal, por enseñarme muchas cosas y ser los impulsores de mi principios de experiencia profesional del Área de Recursos Humanos. Evelia Trejo Juárez 6
7 ÍNDICE Resumen... 2 Description... 3 Dedicatorias... 4 Agradecimientos... 5 Índice... 7 I. INTRODUCCIÓN... 8 II. ANTECEDENTES III. JUSTIFICACIÓN IV. OBJETIVOS V. ALCANCE VI. ANÁLISIS DE RIESGOS VII. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA VIII. PLAN DE ACTIVIDADES IX. RECURSOS MATERIALES Y HUMANOS X. DESARROLLO DEL PROYECTO XI. RESULTADOS OBTENIDOS XII. CONCLUCIONES Y RECOMENDACIONES XIII. ANEXOS XIV. BIBLIOGRAFÍA 7
8 I. INTRODUCCIÓN Hoy en día, los programas de capacitación y adiestramiento constituyen una pieza clave en el logro de la misión y estrategias de cualquier empresa, pues actualmente los avances tecnológicos, el crecimiento de las organizaciones y la demanda creciente de los clientes hacen que los individuos dentro de las empresas, estén permanentemente sometidos a procesos de aprendizaje que los conduzcan a estar actualizados o prepararse para un futuro a corto, mediano y largo plazo. En otras palabras, hoy más que nunca, la capacitación de personal se ha convertido en parte esencial de la estrategia organizacional, conjuntamente con los recursos materiales y tecnológicos, esto significa que en la actualidad se ha ubicado como uno de los principales componentes para alcanzar y mantener la competitividad. En el Hotel Fiesta Inn Querétaro se detecta la falta de apego a las obligaciones patronales que rigen en la Secretaria del Trabajo y Previsión Social en materia de capacitación y adiestramiento, la problemática comienza al darse cuenta que la capacitación que se lleva a cabo a cada una de las áreas, no se registra ante la organización mencionada anteriormente la STPS, lo cual lleva a tomar conciencia que puede llegar una auditoria donde se detecte la falta de este criterio y desapego a las obligaciones. 8
9 Dentro de los apartados de esta investigación se da a conocer la propuesta de una guía de usuaria para que se lleve el registro de la capacitación y adiestramiento ante la STPS con la finalidad de dar cumplimiento a esta obligación patronal y evitar cualquier sanción que se pueda presentar en cualquier auditoria. 9
10 II. ANTECEDENTES II.I Antecedentes de la empresa Grupo Posadas fue fundado en 1970 por Gastón Tamayo, inicio sus operaciones en la hotelería con la apertura del Hotel Fiesta Palace, ahora Fiesta Americana Reforma. Un año más tarde, en asociación con el Americana Hotels, la empresa comienza a operar el Hotel Condesa Mar, hoy Fiesta Americana Condesa Acapulco. En 1979 nace el Hotel Fiesta Americana y Fiesta Americana Puerto Vallarta. Tres años después, en 1982 abren sus puertas dos hoteles más; Fiesta Americana en Cancún y Guadalajara. Para el año 1983 Grupo Posadas se convierte en la empresa hotelera más grande del país: con 13 hoteles en operación que conquistan la preferencia de más de un millón y medio de huéspedes, ese año. De 1984 a 198 el aumento de la demanda fortalece a la industria turística impulsando el crecimiento y la consolidación de la compañía, debido a esta oportunidad se construyen Fiesta Americana Condesa Cancún, Fiesta Americana Coral Beach Cancún y Fiesta Americana Cozumel Reef. En 1989 Gastón Azcárraga Andrade hijo del fundador de la empresa, asume la Dirección General. 10
11 Para este mismo año Grupo Posadas contabiliza 30 hoteles e inicia la operación de otros más en el sur de los Estados Unidos. Un año más tarde, Grupo Posadas adquiere el porcentaje de la compañía que se encuentra en manos norteamericanas para transformarse en una empresa 100% mexicana. En 1991 el plan estratégico define los papeles de la compañía como Operadora, Desarrolladora e Inversionista, consolidando su perfil como Administradora de Servicios Completos. En el año de 1992 Grupo Posadas se convierte en una compañía pública que cotiza sus acciones en la Bolsa Mexicana de Valores. Además se lanza la marca Fiesta Inn, primera cadena hotelera mexicana con servicios Business Class. En 1994 Fiesta Americana recibe el World Travel Award que la premia como La Mejor Cadena Hotelera de México. Así mismo en este año abren Fiesta Americana Mérida y Fiesta Americana Veracruz, primeros hoteles de la marca que aplican los criterios de estandarización desde el proceso de planeación y construcción. En 1995 la compañía cuenta ya con 39 hoteles y más de 9,600 habitaciones, una central de reservaciones con tecnología de punta dota a las marcas de un canal de distribución que maximiza la venta de cuartos y los ingresos. Bajo una 11
12 política de comercialización agresiva y una mayor segmentación de mercados en este mismo año, se lanzan los programas vacacionales Fiesta Break y Días de Fiesta. En 1996 tras la crisis del 95 se buscan, con éxito, nuevas rutas que permitan mantener la marcha del crecimiento. En 1997 se lanza Fiesta Americana Vacation Club, además comienza la construcción de Fiesta Americana Los Cabos, Hotel y Club Vacacional. En 1998 se adquiere la marca Caesar Park para Latinoamérica, con lo que se suman hoteles en operación en Brasil y Argentina. En este mismo año se crea una división de Grupo Posadas en Sudamérica. La compañía se orienta al desarrollo de estrategias de e-marketing y a la integración de un canal de distribución electrónica a la Red de POSADAS. En 1999 un fuerte proceso de cambio apunta a transformar a GRUPO POSADAS en la compañía hotelera más exitosa, no sólo en México, sino ahora también en Latinoamérica. En este mismo año Fiesta Inn alcanza los 28 eslabones para consolidarse como la cadena hotelera de mayor crecimiento en Latinoamérica. Al terminar el siglo se cuenta con casi 60 hoteles, que atienden a tres millones de huéspedes. 12
13 En el año 2000 se lanza Caesar Business, cadena destinada a reproducir, ahora en Sudamérica, el éxito del concepto Fiesta Inn en México. En 2001 se perfila una nueva filosofía y un proceso de ventas que cambia la fórmula de comercialización. En el mismo año Fiesta Americana Vacation Club se convierte en uno de los más importantes canales de distribución para las marcas hoteleras de Grupo Posadas, al mismo tiempo seis aperturas y la firma de 21 contratos confirman a la compañía como un líder hotelero en Latinoamérica. En 2002 Fiesta Americana Vacation Club aumenta sus ventas en un 55%, Fiesta Americana y Fiesta Inn rompen récords en la preferencia del huésped y comienza a operar Prometeo, sistema de aseguramiento de la calidad. Grupo Posadas se encuentra presente en cuatro países con 72 hoteles. En 2003 la inversión en tecnología y desarrollo de sistemas pone en marcha Conectum y Revenew, fórmulas que maximizan la rentabilidad y aseguran la competitividad de los hoteles. El mismo año, abren diez hoteles más: un Fiesta Americana, seis Fiesta Inn y tres Caesar Business, así mismo arranca un nuevo modelo comercial. 13
14 En 2004 abren sus puertas tres hoteles en Sudamérica. En México operan dos Fiesta Americana y siete Fiesta Inn más e Inicia un nuevo concepto con Fiesta Americana Aqua Cancún. En 2005 se lanza una nueva marca hotelera: One Hotels, Grupo Posadas adquiere la línea aérea Mexicana de Aviación, abren cinco nuevos hoteles y se prepara la incursión de la marca Caesar Business en Chile. En 2006 abren sus puertas Fiesta Americana y Fiesta Inn Santa Fe, en la Ciudad de México. En 2008 surge el programa de integración llamado Delphos, un programa que permite identificar al huésped, desde su reservación y en cualquier otro punto de contacto con el GRUPO POSADAS siempre como la misma persona. También ayuda a conocer los gustos y necesidades de cada huésped para darle un servicio personalizado. En el mismo año, también surge un sistema llamado LINC, que significa Lealtad Inspirada en Calidad, es un sistema que mide la calidad de los servicios e instalaciones de nuestros hoteles. La información se obtiene a través de una breve encuesta. LINC clasifica esta información, mide la lealtad de los huéspedes y permite a cada Gerente General ponerse en contacto con ellos. 14
15 II.I.I Ubicación Av. 5 de Febrero No. 108 Col. Niños Héroes Querétaro, Querétaro México Tel (442) Fax.+52 (442) II.I.II Misión Ser la segunda casa de nuestros huéspedes. (A. Pérez. Comunicación Personal. 15 de mayo de 2014) II.I.III Visión Ser la compañía hotelera líder en Latinoamérica. (A. Pérez. Comunicación Personal. 15 de mayo de 2014) 15
16 I.I.IV Valores Trabajo en equipo:se reduce a entender que todos necesitamos a todos para llegar a una meta en común. Aporta tu granito de arena de acuerdo a tu especialidad Actitud de servicio: Nuestros clientes internos y externos son siempre lo primero, desarrolla una integra vocación por servirlos y orienta tu trabajo de acuerdo a sus necesidades. Fomenta la pasión por servir a nuestros clientes Respeto a la persona: Trato humano y cordial con todos, respeta las diferentes formas de ser y pensar. Trata a los demás como te gustaría ser tratado Integridad: Ser integro es ser de una sola pieza en nuestra vida personal y en el desempeño de nuestro trabajo, la integridad se alcanza actuando conforme a las leyes civiles y a la filosofía de nuestra empresa. Evita toda fractura moral Orientación a resultados: Hay que darle prioridad a lo importante, aunque dejemos de lado algunas cosas, debemos enfocarnos a pocas tareas que generen verdadero valor económico. Buen Humor: Para tener buen humor nos debe gustar lo que hacemos y mantener una actividad positiva ante los problemas, no nos ahoguemos en un vaso de agua. Busca divertirte en tu trabajo (A. Pérez. Comunicación Personal. 15 de mayo de 2014) 16
17 II.I.V Filosofía Profesionalismo: En Grupo Posadas somos una empresa moderna que busca adaptarse continuamente a las necesidades del mercado. Nuestro liderazgo en México nos compromete a trabajar apegados siempre a nuestros valores. Mantenemos con nuestros huéspedes el compromiso de generar momentos inolvidables y estancias exitosas con la consistencia y el servicio al nivel de las tendencias mundiales. Las personas primero: La actitud de servicio y el servicio Posadas se encuentran inherentes en el deber de atender y buscar la felicidad de nuestros huéspedes. Nos preocupamos por desarrollar en todos nuestros colaboradores una íntegra vocación por servir y orientar nuestro trabajo de acuerdo con las necesidades de nuestros clientes internos y externos. Servicio Posadas trae en sí mismo la entrega con buen humor, porque disfrutamos nuestro trabajo y mantenemos una actitud positiva. Por supuesto, el respeto es fundamental ante las diferentes formas de ser y de pensar, entregando en todo momento un trato humano, cálido y cordial. Nuestra comunidad: A través de Fundación Posadas, trabajamos para dar mejor desarrollo, crecimiento y dignidad a los niños de México. Adicionalmente, nos preocupamos por el crecimiento de las comunidades en las que se encuentran nuestros hoteles, la constante generación deempleos, así como la 17
18 cercanía y acciones a favor de éstas en los momentos de crisis y desastres naturales. Trabajo en equipo:conformar equipos fuertes, comprometidos, talentosos y enfocados es nuestra labor de todos los días. Entendemos la importancia de las sinergias y buscamos en nuestros grupos la participación de personas que agregan valor. (A. Pérez. Comunicación Personal. 15 de mayo de 2014) II.I.VI Propósito Crear valor, crecer y generar utilidades con el mejor servicio y el mejor talento, como el único camino para ser la compañía hotelera más exitosa de Latinoamérica. (A. Pérez. Comunicación Personal. 15 de mayo de 2014) 18
19 II.I.VII Áreas Funcionales Gerencia General Ventas Servicio a huéspedes Alimentos y Bebidas Ama de Llaves Banquetes Mantenimiento Recursos Humanos Contraloría II.I.VIII Área De Recursos Humanos La misión más importante de la administración de RH es establecer una relación saludable entre los empleados, crear un ambiente familiar en el hotel, establecer condiciones que propicien la motivación y sobre todo buscar el desarrollo profesional de todos y cada una de las personas que integran el factor humano del hotel. Una adecuada administración de personal en la empresa hotelera garantizará que se cuente con el personal necesario en todas las áreas en cualquier momento que se necesite. 19
20 Algunas de las actividades que se llevan en el Área de Recursos Humanos son las siguientes: Definir las descripciones de puestos, en coordinación con los encargados de área. Analizar y evaluar los procesos de reclutamiento, selección y contratación del personal. Realizar entrevistas a candidatos a puestos. Verificar que la información proporcionada por el futuro trabajador, sea verdadera. Realizar estadísticas semestrales de la rotación del personal. Actualizar y/o modificación de datos del trabajador ante I.M.S.S. Registrar y controlar las asistencias, incidencias e incapacidades del personal. Definir los programas de reconocimiento a todos los empleados. Diseñar los procedimientos para contratación del personal de nuevo ingreso. Atender y negociar las peticiones del sindicato. Diseñar programas de capacitación de acuerdo a las necesidades del hotel. Programar los cursos de capacitación de acuerdo a los horarios del trabajador. 20
21 II.I.IX Organigrama 21
22 II.II Planteamiento del problema Hoy en día, la preocupación fundamental de las organizaciones es el crecimiento y consolidación de las mismas, sin olvidar que dependen para su funcionamiento, evolución y logros de sus objetivos, primordialmente del elemento humano con que cuentan. Es por esta razón, que resulta de suma importancia para una organización contar con un programa adecuado de capacitación y adiestramiento, ya que crea un empleado que va a estar en capacidad de ejercer un puesto de una forma eficiente y eficaz, al poder dar respuesta a los problemas que se le presente durante su desempeño. En el Hotel Fiesta Inn Querétaro la capacitación y adiestramiento son de forma continua, ya que se tiene en cuenta los frecuentes cambios tecnológicos y de conocimientos, lo que requiere estar actualizados en todas las técnicas y métodos de trabajo que garanticen la eficiencia, contribuyendo así, no solo al beneficio del hotel, sino también el desarrollo personal y profesional de los individuos, al elevar su nivel de vida, ya que si el individuo esta mejor capacitado tiene la oportunidad de optar por una mejor plaza de trabajo y aspirar a un mejor salario; también elimina los temores a la incompetencia o la ignorancia individual, obteniendo así un personal calificado y productivo. La problemática que se observa es que la capacitación impartida no se registra 22
23 ante la Secretaria de Trabajo y Previsión Social lo cual nos lleva al desapego de las obligaciones patronales en materia de capacitación y adiestramiento. Este problema además de ser grave es uno de los más descuidados en el Hotel Fiesta Inn Querétaro, por lo que se plantea dar de alta los programas impartidos en el año 2013 así como el año en curso y además proporcionar una guía de usuario, de tal manera que se pueda observar detalladamente los pasos que se deben llevar a cabo para cumplir este requisito de las STPS. 23
24 III. JUSTIFICACIÓN En un mundo que evoluciona drásticamente, la capacitación juega un papel muy importante en las organizaciones ya que todo se relaciona con esta, el manual será el encargado de facilitar el procedimiento de llevar acabo las obligaciones patronales con apego a la STPS en materia de capacitación y adiestramiento. En esta investigación se dará a conocer los resultados favorables al dar de alta los programas de capacitación vigente y a su vez la guía de usuario que será de mucha utilidad para poder llevar correctamente estos procedimientos para contribuir a mejorar y facilitar las actividades del Área de Recursos Humanos, así poco a poco cumplir con las obligaciones patronales que no se llevan a la fecha. Al dar de alta los programas vigentes se contribuirá a disminuir los riesgos de una sanción por auditorías externas. La creación del manual mencionado anteriormente tiene como finalidad proveer una herramienta productiva al Área de Recursos Humanos para así comprobar que no exista el desapego a esta normatividad y a la vez poder llevar acabo en cualquier momento el procedimiento sin importar quien lo realice. Por ultimo será de gran utilidad para los empleados contar con una constancia de habilidades que será entregada para cada uno de ellos para su certificación de los cursos tomados. 24
25 IV. OBJETIVOS IV.I Objetivo General Cumplir con las obligaciones patronales en materia de capacitación y adiestramiento en un periodo de 2 meses, para mejorar las habilidades del personal de la organización y al mismo tiempo contar con la documentación requerida por la STPS. IV.II Objetivos Específicos A) Realizar el cumplimiento del plan y programa de capacitación y adiestramiento de todas las áreas de la organización en un periodo de 2 meses mediante la formalización del procedimiento en la STPS. B) Elaborar un manual de procedimiento para dar de alta los programas de capacitación en la STPS. C) Estructurar la documentación requerida en cualquier auditoria para evitar una sanción. 25
26 V. ALCANCES El estudio solo aplica al Hotel Fiesta Inn ubicado en el Estado de Querétaro, en el cual se pretende que el cumplimiento de las obligaciones patronales en cuanto a materia de capacitación y adiestramiento logre resguardar a la organización de cualquier inspección. 26
27 VI. ANÁLISIS DE RIESGOS Las principales limitaciones que surgieron para poder realizar este plan de trabajo fueron, en especial el tiempo, ya quelas actividades que se tienen que hacer en el departamento de Recursos Humanos son demasiadas, es poco el tiempo libre con el que se cuenta lo cual complica el poder realizar el procedimiento después de cada capacitación impartida, por otro lado, otra limitación es el compromiso por parte del Gerente de Recursos que es responsable de mantener y preservar este procedimiento en forma continua cada mes. 27
28 VII. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA VII.I Programa Koontz (1995) afirma que programa es Un conjunto coherente e interactivo de propuestas y proyectos dentro de un sector económico que se hallan sincronizados dentro de un esquema de planificación y ejecución. Koontz (1995) menciona que programa es una secuencia de actividades que deben llevarse a cabo para cumplir con los objetivos y metas propuestos, considerando el tiempo requerido para su realización. Koontz (1995) dice que los programas son aquellos planes en los que no solamente se fijan los objetivos y la secuencia de operaciones, sino principalmente el tiempo requerido para realizar cada una de sus partes. Los programas son un conjunto de metas, políticas, procedimientos, reglas, asignaciones de tareas, pasos a seguir, recursos por emplear y otros elementos necesarios para llevar a cabo un curso de acción dado; habitualmente se apoyan en presupuestos. VII.II Capacitación Chiavenato, (2007) La capacitación es el proceso educativo a corto plazo, aplicado de manera sistemática y organizada, por medio del cual las personas adquieren conocimientos, desarrollan habilidades y competencias en función de objetivos definidos. 28
29 Siliceo (2004) Propone su propia definición la capacitación consiste en una actividad planeada y basada en necesidades reales de una empresa u organización y orientada hacia un cambio en los conocimientos, habilidades y actitudes del colaborador. VII.III Adiestramiento Chiavenato (2002) sostiene que el adiestramiento es el proceso de desarrollo de cualidades en los recursos humanos para habilitarlos, con el fin de que sean más productivos y contribuyan mejor a la consecución de los objetivos organizacionales. El propósito del entrenamiento es aumentar la productividad de los individuos en sus cargos, influyendo en sus comportamientos. Chiavenato (2002) En otras palabras, las empresas deben implementar actividades de capacitación, adiestramiento y desarrollo que incrementen las competencias, habilidades, actitudes e intereses de sus trabajadores, para producir bienes y servicios en forma eficiente, efectiva y responsable. Es decir deben renovar en forma continua sus recursos humanos, para alertarlos y motivarlos frente a los cambios suceden en el entorno como consecuencia del nuevo orden económico. Alles. (2000) manifiesta que el adiestramiento es un proceso de aprendizaje en el que se adquieren habilidades y conocimientos necesarios para alcanzar objetivos definidos, siempre en relación con la visión y la misión de la empresa, sus 29
30 objetivos de negocios y los requerimientos de la posición que se desempeña o a desempeñar. VII.IV PLANES Y PROGRAMAS DE CAPACITACIÓN Y ADIESTRAMIENTO VII.IV.I TÉRMINOS COMPLEJOS STPS: Secretaría del Trabajo y Previsión Social Comisión Mixta de Capacitación, Adiestramiento y Productividad: Grupo de trabajo responsable de vigilar, promover, proponer mejoras a los sistemas y los programas de capacitación y adiestramiento, así como acciones tendientes a incrementar la productividad FORMATO DC-1: Formato para dar informe sobre la constitución de la Comisión Mixta de Capacitación, Adiestramiento y Productividad, regulado por la STPS. FORMATO DC-2: Formato para la elaboración del Plan y Programas de Capacitación, Adiestramiento y Productividad, regulado por la STPS. Planes y programas de capacitación, adiestramiento y productividad: Acciones específicas que permiten atender las necesidades de formación, actualización y desarrollo de los colaboradores del hotel, con el objetivo de proporcionarles información sobre la aplicación de nueva tecnología, prepararlos para ocupar una vacante o puesto de nueva creación, prevenir riesgos de trabajo, incrementar la productividad y en general, mejorar las aptitudes del colaborador. 30
31 FORMATO DC-3: Formato para expedir constancias de competencias o habilidades laborales de los colaboradores, regulado por la STPS. Constancia de competencias o de habilidades laborales: Documento que emite el Gerente de Recursos Humanos del hotel o el Capacitador externo, validado por la comisión mixta del hotel, a través del cual se hace constar la aprobación de los cursos de capacitación por parte de un colaborador, como resultado de las acciones realizadas conforme a los planes y programas de capacitación y adiestramiento del hotel. FORMATO DC-4: Formato para la presentación de constancias de competencias o habilidades laborales de los colaboradores ante la STPS. Lista de constancias de competencias o de habilidades laborales: Información que cada hotel debe entregar a la STPS de forma electrónica, relativa a las constancias de competencias o de habilidades laborales que hayan expedido a sus colaboradores. Manual de STPS (2009). Hotel Fiesta Inn Querétaro. 31
32 VIII. PLAN DE ACTIVIDADES N Actividad Tiempo 1 Introducción P R 2 Antecedentes P R 3 Planteamiento del problema P R 4 P Justificación R 5 P Objetivos R 6 P Alcances R 7 Análisis de riesgos P R 8 Fundamentación P Teórica R 9 Grafico de Gantt P R Recursos materiales y P 10 Humanos R 11 Desarrollo del proyecto P R 12 Resultados obtenidos P R Conclusiones y P 13 recomendaciones R 14 Anexos P R 15 Bibliografía P R Plan de actividades Grafico de Gantt Semana Mayo Junio Julio Agosto Programado Real
33 IX. RECURSOS MATERIALES Y HUMANOS Los recursos materiales requeridos para poder llevar a cabo el procedimiento y ayudar a cumplir las obligaciones patronales para evitar sanciones en una auditoria son: Computadora Impresora Hojas blancas Manual de la STPS Guía de Padrón de Trabajadores Capacitados por Presentación de Listas de Constancias Guía de Aprobación de Planes y Programas de Capacitación y Adiestramiento Además de todos los recursos mencionados anteriormente, son necesarios los Recursos Humanos, los más importantes hasta ahora, ya que son quienes llevaran a cabo las actividades necesarias para cumplir los objetivos y por ello es que se estima necesario lo siguiente: Disposición, interés y participación por parte del gerente de Recursos Humanos para llevar a cabo las actividades necesarias y mantener activo este procedimiento. Disposición, interés y participación de los colaboradores que integran la comisión de capacitación y adiestramiento. 33
34 X. DESARROLLO DEL PROYECTO La elaboración de un plan de trabajo para realizar el procedimiento correcto de los registros de los planes de capacitación ante la Secretaria de Trabajo y Previsión Social, se llevó a cabo dentro del hotel Fiesta Inn Querétaro ubicado en la Avenida 5 de febrero No. 108, Colonia Niños Héroes Querétaro, Qro., dentro del departamento de Recursos Humanos con la ayuda de Lic. Alma Lilia Pérez Ortiz Gerente de Recursos con quien se acordaron llevar a cabo las actividades que a continuación se describirán. X.I Conocimiento de Capacitación y Adiestramiento Conocer los conceptos básicos de Capacitación y Adiestramiento es fundamental para dar de alta los planes y programas actuales impartidos por cada jefe de área, por ello fue necesario investigar los términos complejos que se utilizan en el procedimiento que se lleva ante la STPS con el fin de que se facilitara el aprendizaje de los puntos críticos; y la segunda en donde se explica de manera más detallada el procedimiento que se lleva especificando cada uno de los puntos esta con el objetivo de que si en dado caso surgen dudas en el procedimiento, sean explicadas más detalladamente, logrando el completo entendimiento de cada concepto. Por otro lado y con el fin de que se tenga el conocimiento del procedimiento específico que se lleva en la STPS se consultó el diagrama que lleva en la página de Padrón de trabajadores calificados, se obtuvo el procedimiento (Formato 1.1 Anexos) 34
35 X.II Dar de alta los planes de capacitación (ENERO 2013-JULIO 2014) A continuación se muestra el Plan de Trabajo que se elaboró en base a los pasos que se tenían que realizar para el cumplimiento de las obligaciones patronales ante la STPS en materia de capacitación y adiestramiento de acuerdoa l CAPITULO III BIS De la capacitación y adiestramiento de los trabajadores de la LFT, el cual contiene las actividades a realizar. X.II.I Plan de Trabajo ÁREA RECURSOS HUMANOS PROCESO OBLIGACIONES PATRONALES EN CAPACITACIÓN, ADIESTRAMIENTO Y PRODUCTIVIDAD. Dar cumplimiento a las modificaciones del acuerdo publicado en el Diario Oficial de la Federación, en donde se dan a conocer los OBJETIVO criterios administrativos, requisitos y formatos obligatorios en materia de capacitación, adiestramiento y productividad de los colaboradores. 35
36 ELABORAR CONSTANCIAS DE COMPETENCIAS O HABILIDADES REALIZAR PROPUESTA DE MEJORA AL INSTRUCTIVO DE MANTENIMIENTO. CREACIÓN DE COMISIÓN MIXTA DE CAPACITACIÓN, ADIESTRAMIENTO Y PRODUCTIVIDAD. ACTIVIDADES 1. Definir Integrantes de la Comisión mixta. 2. Elaborar Acta Constitutiva de la Comisión mixta. 3. Firmar Acta constitutiva de la Comisión mixta. 4. Elaborar formato para la STPS 5. Elaborar carpeta para expediente 6. Archivar Acta constitutiva y formato DC-1 de la comisión mixta. 7. Programar reuniones Mensuales 8. Elaborar minuta de reunión 9. Definir apartado en carpeta 10. Archivar minuta de reunión 1. Elaborar la propuesta de mejora de la máquina de Autowelder. 1. Impartir capacitación 2. Elaborar constancias de competencias o habilidades. 3. Imprimir constancias 4. Solicitar firma de constancias 5. Entregar constancias 6. Archivar constancias. 7. Elaborar formato de avances para la STPS 8. Presentarse ante la STPS. 36
37 X.II.I.I Creación de la Comisión mixta de capacitación, adiestramiento y productividad 1. Definir Integrantes de la Comisión mixta. Se integró la comisión mixta del hotel considerando: 2 Representantes Patronales GUADALUPE OLIVA GÓMEZ GUERRA(Gerente de General) ALMA LILIA PÉREZ ORTIZ (Gerente de Recursos Humanos) 2 Representantes de los colaboradores VERÓNICA REYES ZABALA JUANA GRANADOS SUAREZ 2. Elaborar Acta Constitutiva de la Comisión mixta Se elaboró el acta constitutiva tomando en cuenta que los datos escritos deben coincidir con documentos oficiales anexando copias del IFE. (Formato 1.2 Anexos) 3. Firmar Acta constitutiva de la Comisión mixta Los integrantes de la Comisión mixta, firmaron de conformidad el acta constitutiva para su validez. 37
38 4. Elaborar formato para la STPS Se llenó el formato DC-1 como requisito informativo referente a la integración de la comisión mixta. (Formato 1.3 Anexos) 5. Elaborar carpeta para expediente Se asignó una carpeta de fácil identificación para la documentación de la Comisión mixta. 6. Archivar Acta constitutiva y formato DC-1 de la comisión mixta. Se integró a la carpeta asignada, el Acta constitutiva de la comisión mixta y del formato DC-1. No olvidando que se deben renovar estos documentos de la comisión cada que haya modificaciones en sus integrantes. 7. Programar reuniones Mensuales La comisión mixta debe programar reuniones para mostrar avances y temas revisados en las capacitaciones. (Formato 1.4 Anexos) 8. Elaborar minuta de reunión Se debe elaborar una minuta con los temas tratados en cada reunión, debe ser firmada por los integrantes de la comisión, (Formato 1.5 Anexos) Se debe resaltar las actividades relacionadas con incentivos de productividad. 38
39 9. Definir apartado en carpeta Identificar una sección en la carpeta que tenga la leyenda Bitácora de Reuniones. 10. Archivar minuta de reunión Anexar a la carpeta asignada el original de las minutas de cada sesión. Las minutas se deben exhibir ante una inspección de la STPS. X.II.I.III Elaboración del plan y programas de capacitación, adiestramiento y productividad 1. Estructurar el plan y programa de capacitación. Se debe utilizar únicamente el plan de capacitación que se tiene en grupo posadas con esto daremos cumplimiento al formato DC-2. (Formato 1.6 Anexos) 2. Elaborar formato para la STPS Se llenó el formato DC-2, es un documento informativo del plan de capacitación. (Formato 1.7 Anexos) 39
40 3. Archivar formato DC-2 de la comisión. Se integró a la carpeta asignada el formato DC-2, disponible en caso de inspección de la STPS.Se deben renovar estos documentos al terminar la vigencia del formato DC Documentos que solicita la STPS en sus visitas: Ante una inspección de la STPS, solicita la siguiente documentación: Formato DC-2 (Plan de capacitación) (Formato 1.7 Anexos) Programa de capacitación (Formato 1.6 Anexos) Calendario de cursos (Programación en SIC y agenda capacitas) X.II.I.IV. Elaborar constancias de competencias o habilidades 1. Impartir capacitación Cumplir el plan de capacitación en tiempo y forma. Se capacito a la cantidad de colaboradores que fueron registrados en el formato DC-2. 2, 2. Elaborar constancias de competencias o habilidades (Formato 1.8 Anexos) 40
41 3. Imprimir constancias Se imprimieron las constancias por duplicado una para el colaborador y otra para Recursos Humanos. 4. Solicitar firma de constancias Las constancias emitidas para ser válidas deben estar firmadas por: Capacitador Representante del patrón Representante de los colaboradores. Pueden ser firmas digitalizadas, siempre y cuando se recabe una autorización; tomar como base el formato de autorización. (Formato 1.9 Anexos) 5. Elaborar formato de avances para la STPS Formato DC-4 (Formato 1.10 Anexos) 6. Presentarse ante la STPS. El Gerente de Recursos Humanos debe presentarse ante la STPS para entregar los siguientes documentos: Formato DC-4 41
42 Acumulado de formatos DC-3 (archivadas con leyenda Recibí original ) Por último se realizó una guía de usuario para la continuación del alta de las capacitaciones posteriores.(formato 1.11 Anexos) 42
43 XI. RESULTADOS OBTENIDOS De acuerdo al plan de trabajo se obtuvieron varios resultados favorables al dar de alta los programas de capacitación vigentes del año 2014 en un 50% y del año 2013 en su totalidad 100% y a su vez la guía de usuario que es de mucha utilidad para poder llevar correctamente estos procedimientos y contribuirá a mejorar y facilitar las actividades del Área de Recursos Humanos, así poco a poco se cumplió con las obligaciones patronales que no se llevaban a la fecha. Al dar de alta los programas vigentes se contribuyó a disminuir los riesgos de una sanción por auditorías externas es decir se cumplió con las obligaciones patronales en materia de capacitación y adiestramiento de todas las áreas de la organización en el periodo de 2 meses planeado mediante la formalización del procedimiento en la STPS. Actualmente se cuenta con la documentación que se requiere para presentar en cualquier auditoria para evitar una sanción. 43
44 XII. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES XII. Conclusiones Propuesta de plan de capacitación y adiestramiento es el nombre del proyecto que se dio para realizar en el Hotel Fiesta Inn Querétaro, dondese logró dar de alta los programas impartidos en el año 2013 así como el año en curso hasta el mes de junio y además se proporcionó una guía de usuario eliminando la falta de apego a las obligaciones patronales que rigen en la Secretaria del Trabajo y Previsión Social en materia de capacitación y adiestramiento. La guía de usuario es unaherramienta que ayudaráarealizarloque es el procedimiento de alta ante la página Padrón de Trabajadores Capacitados por Presentación de Listas de Constancias en la página observando detalladamente como dar de alta desde los trabajadores hasta los curso así como de la misma manera sabe cómo relacionar los cursos con los trabajadores. Elhecho de cumplir con esta obligación patronal ante la STPS nos hace acreedores a los documentos que amparan en cualquier auditoria externa que pudiese presentarse. 44
45 XIII. Recomendaciones Las recomendación principal que hago en este caso es que se necesita usar la herramienta de guía de usuario que servirá para dar continuidad al procedimiento de alta de planes de capacitación del Hotel Fiesta Inn Querétaro y continuar hasta el año 2016 que es la vigencia del plan actual con No. de folio de acuse de recibo de formato DC-2 142/9553. De la misma manera se recomienda que para el año 2017 se realice un nuevo registro ante la STPS, 45
46 XIII. ANEXOS A continuación, se muestran los formatos que fueron necesarios utilizar para poder llevar a cabo el presente proyecto, algunos de ellos son con los que ya cuenta la empresa sobre Capacitación y Adiestramiento; otros fueron propuestos y forman parte de la evidencia del trabajo realizado en el Hotel Fiesta Inn Querétaro. Formato 1.1 Procedimiento para dar de alta el plan y programa de Capacitación y Adiestramiento
47 Formato 1.2 Acta Constitutiva de la Comisión mixta.
48 Formato 1.3 Formato DC-1
49 Formato 1.3 Reuniones Mensuales No FECHA LUGAR 1 21/01/2014 Sala de Juntas 2 21/02/2014 Sala de Juntas 3 21/03/2014 Sala de Juntas 4 21/04/2014 Sala de Juntas 5 21/05/2014 Sala de Juntas 6 21/06/2014 Sala de Juntas 7 21/07/2014 Sala de Juntas 8 21/08/2014 Sala de Juntas 9 21/09/2014 Sala de Juntas 10 21/10/2014 Sala de Juntas 11 21/11/2014 Sala de Juntas 12 21/12/2014 Sala de Juntas REUNIONES MENSUALES Comisión mixta de capacitación, adiestramiento y productividad Periodo: 01/01/2014 al 31/12/2014 Por el Patrón Gerente de General Por los Trabajadores Representante de los colaboradores GUADALUPE OLIVA GOMEZ GUERRA Nombre y Firma JUANA GRANADOS SUAREZ Nombre y Firma Gerente de Recursos Humanos ALMA LILIA PEREZ ORTIZ Nombre y Firma Representante de los colaboradores VERONICA REYES ZABALA Nombre y Firma
50 Formato 1.5 Minuta de reunión Comisión Mixta De Capacitación, Adiestramiento Y Productividad Formato: Minuta De Acuerdos Y Actividades Hotel: Fecha: Temas y puntos tratados en la sesión: Revisión de cursos realizados: Revisión y Análisis de cursos programados para el siguiente periodo: Revisión de programas y actividades en materia de productividad: Revisión de capacitas realizadas con base en los indicadores TOP DE LINC y PROMETEO: Distribución y entrega de beneficios con base en las mejoras de productividad en el hotel: Ejemplos: Entrega de bonos por mejoras en LINC, puntualidad, asistencia. Pago por habitaciones extras, incentivos por programas o eventos especiales, etc. Asuntos Generales: NOMBRE Y FIRMA DE LOS INTEGRANTES DE LA COMISIÓN
51 Formato 1.6Plan de capacitación Programa Anual de Capacitación, Adiestramiento y Productividad 2013 Area: Recursos Humanos Responsable: OBJETIVOS PROGRAMAS CURSOS / EVENTOS DIRIGIDO A: DURACIÓN INSTRUCTOR IMPORTANCIA DE LOS PROGRAMAS (Criterios de selección) Limpieza y arreglo de habitaciones Perfeccionar y garantizar el manejo de estándares y procesos operativos y de servicio, en habitaciones. Camaristas 15 Hrs. INTERNO Limpieza y arreglo de Areas Publicas (pasillos, baños, salones y restaurant) asegurar la imagen, arreglo y limpieza de las áreas publicas del hotel, a fin de lograr atractividad, confianza y seguridad al huésped y publico en general. Operador áreas publicas 10 Hrs. INTERNO Lavado y planchado de blancos y ropa Reforzar el manejo de equipo y material que se utiliza en lavanderia, así como para los procesos de lavado de blancos y ropa de huéspedes y personal del hotel, garantizando su entrega en tiempo y forma. Operador de Lavanderia 15 Hrs. INTERNO Operación y Manejo Front Desck Lograr una atención eficiente y de calidad en el servicio al huéspedes, tanto en el proceso de Check in, Check out, y en la atención y asistencia de los requerimientos del huésped. Recepcionista 20 Hrs. INTERNO Call Center Asegurar el registro, coordinación y seguimiento de los requerimientos del huésped durante su estancia, asegurando la entrega en tiempo y forma. Recepciionista 10 Hrs. INTERNO Preparación de platillos y alimentos Garantizar la calidad, presentación, gramaje y temperatura de platillos de la carta que se ofrece a comensales, asi como de los alimentos que se ofrecen en servicio de buffet. Asegurar la conservación y manejo higienico de alimentos, conforme a las normas del DISTINTIVO "H" Chef Cocineros 20 Hrs. INTERNO Manejo y lavado de loza, utencilios y equipo de cocina Reforzar la eficiencia en el manejo de equipo y procesos que se utilizan para el lavado de loza, utencilios y equipos de cocina, asegurando un manejo seguro de los equipos y materiales, asi como el manejo higienico de lso desperdicios de alimentos. Chef Steward 10 Hrs. INTERNO Lograr la conssitencia en el manejo de los procesos de atención y servicio a comensales, conforme a los estandares de Atención y Servicio de Alimentos y Bebidas servicio en Restaurant, Room Service. Capitan Vendedor Mesero 20 Hrs. INTERNO Servicio de aliemntso y bebidas en Bar Lograr la conssitencia en el manejo de los procesos de atención y servicio en Bar, así com en la preparación de bebidas alcoholicas y cocteleria. Capitan Meseros 10 Hrs. INTERNO Servicio de Banquetes y Eventos Sociales Lograr la conssitencia en el manejo de los procesos para montaje de mobiliario y equipo, así como, para el servicio de alimentos y bebidas en eventos sociales y de banquetes. Capitan Meseros 15 Hrs. INTERNO Mantenimiento e Inspección de Equipo y Maquinqria del Hotel Garantizar el funcionamiento optimo de calderas, tableros de control, equipo de emergencia, planta de luz, equipo de operación en cocina y lavanderia, realizando actividades de mantenimeinto predictivo y correctivo. Operador de Mantenimiento 20 Hrs. INTERNO 2. Capacitación y Adiestramiento ( Actualizar y perfeccionar conocimientos y habilidades, proporcionar información de nuevas tecnologías) Mantenimiento de Equipo de Aire Acondicionado Reforzar el mantenimiento de equipos de aire acondicionado en habitaciones y salones y áreas publicas, a fin de garantizar el confort de huéspede y clientes del hotel Fiesta Kare Reforzar las actividades de inspección y mantenimiento en habitaciones, asegurando la funcionalidad de equipos, (Carpinteria, pintura, cerrajeria, plomeria) mobiliario y presentación y conservación de las instalaciones. Operador de Mantenimiento 10 Hrs. INTERNO Operador de Mantenimiento 15 Hrs. INTERNO Operación y Limpieza de Albercas Mantener en condiciones optimas de uso las albercas, jacuzi y chapoteaderos del hotel, asegurando confort y servicio el huésped. Operador de Mantenimiento 5 Hrs INTERNO Jardineria Mantener saludables y vistoso los jardines, plantas y arboles del hotel, ya que estos forman parte de la imagen y vista agardable del hotel. Operador de Mantenimiento 5 Hrs INTERNO Sistema INSIST-DELPHOS Lograr un manejo eficiente de las herramientas tecnológicas que se utilizan en los procesos operativos, administrativos y de servicio al huésped. Gerente de Servicio Huésped Recepcionistas Busines Concierge Gte. ventas 20 Hrs. INTERNO Corporativo Sistema CONECTUM Operar los procesos contables, administrativos y de registro sobre actividades financieras del hotel, así como el control del ejercicio presupuestal y de compras Comité de Operaciones (Respponsables de área) 20 Hrs. INTERNO
52 Jardineria Mantener saludables y vistoso los jardines, plantas y arboles del hotel, ya que estos forman parte de la imagen y vista agardable del hotel. Operador de Mantenimiento 5 Hrs INTERNO Sistema INSIST-DELPHOS Lograr un manejo eficiente de las herramientas tecnológicas que se utilizan en los procesos operativos, administrativos y de servicio al huésped. Gerente de Servicio Huésped Recepcionistas Busines Concierge Gte. ventas 20 Hrs. INTERNO Corporativo Sistema CONECTUM Operar los procesos contables, administrativos y de registro sobre actividades financieras del hotel, así como el control del ejercicio presupuestal y de compras Comité de Operaciones (Respponsables de área) 20 Hrs. INTERNO Programa de Compras ARIBA Mantener un registro de Provedores, asegurando la oportunidad y calidad en la entrega de productos y servicios. Comité de Operaciones (Respponsables de área) 12 Hrs. INTERNOHerram ienta Herramienta T0+ Garantizar la disponibilidad de salones y habitaciones, para eventos y grupos, asegurando el control y manejo de garantias que permitan la confirmación de eventos y grupos. Gerente Ventas Ejecutivos de Ventas Cordinador de Banquetes 10 Hrs. INTERNO Programa de servicio Las Personas Primero LPP Desarrollar habilidades y actitudes de servicio a fin de generar experiencias memorables positivas de servicio Todo el personal 16 Hrs. INTERNO Corporativo Programa de Servicio Garantía Operativa GO Desarrollar habilidades de servicio, através de la aplicación de principios y tecnicas de servicio, con enfasis en el manejo de situaciones criticas y solución de problemas al Huésped Todo el personal 10 Hrs. INTERNO Corporativo Programa de Supervisión y Liderazgo COACHING Desarrollar habilidades de Supervisión y Liderazgo para la coordinación y obtención de resultados con sus equipos de trabajo, así como para el desarrollo de cada uno de los colaboradores a su cargo Comité Ejecutivo y de Operación Supervisores 16 Hrs. INTERNO Corporativo Distintivo "H" Logar la conservación y manejo higiénico de alimentos Personal de cocina 16 Hrs. INTERNO
53 BRIGADA DE PRIMEROS AUXILIOS Contar con personal capacitado en los tres turnos de trabajo, con la finalidad de atender alguna emergencia y brindar la asistencia en primeros auxilios, BRIGADA DE PRIMEROS AUXILIOS 3 Hrs. EXTERNO BRIGADA CONTRA INCENDIOS Manejo, coordinación y comunicación, para el combate de incendios e intervención de los servicios de emergencia y autoridades. BRIGADA CONTRA INCENDIOS 3Hrs. EXTERNO Certificado STPS DC-5 BRBRIGADA DE EVACUACION, BUSQUEDA YRESCATE Manejo y control de evacuación y rescate de personal y huéspedes del hotel, en caso de incendio, sismos u otros desasatres naturales BRIGADA DE EVACUACIÓN y RESCATE 6 Hrs. EXTERNO Certificado STPS DC-5 3. Protección Civil, Seguridad e Higiene en el trabajo (prevenir riesgos de trabajo) USO Y MANEJO DE EXTINTORES Uso adecuado y oportuno de extitores para el combate de incendios en las áreas del hotel. A TODO EL PERSONAL EXTERNO Certificado STPS DC-5 SEGURIDAD LABORAL Y PREVENCIÓN Cumplir con la normatividad en materia de prevención y manejo de riesgos de trabajo de la STPS A TODO EL PERSONAL 2 Hrs. EXTERNO PRATICA PREVENTIVA DE HURACANES (donde aplique) Realizar actividades preventivas en el resguardo de instalaciones, equipos y personas, ante la eventualidad de huracanes. BRIGADA DE MANEJO DE HURACANES 3 Hrs INTERNO 1. Promoción y Desarrollo de la Productividad (Incremento de la productividad CapaCitas (Trimestrales) Los temas se determinan en función de los indicadores TOP de LINC y PROMETEO por mejorar. Programa comercial METAS Con base en los indicadores TOP de operación y servicio, LINC y PROMETEO, mejorar la operación y servicio de todas las áreas del hotel, a fin de lograr satisfacción y lealtad de huéspedes y clientes Contar con elementos medibles y objetivos, para incentivar y reconocer al personal. Proteger e incrementar el volumen de ventas de las cuentas TOP del hotel y lograr el cumplimiento de presupuestos de ingresos. Personal de cada área: Recepción Ama de Llaves A&B Servicio Mantenimeinto Administración Gerentes y Ejecutivos de Ventas Se registra el total del tiempo de los temas relacionado s con el indicador a mejorar 20 Hrs. INTERNO INTERNO Corporativo PROGRAMA ECOLOGICO Y DE AHORRO DE ENERGÍA Promover practicas de sustentabilidad y ahorro de costos de energía. Operadores de mantenimiento Camaristas 10 Hrs. INTERNO PROCESO DE COMPRAS Lograr un manejo eficiente y productivo en el control y manejo de inventarios, a fin de optimizar costos Jefes de área 10 Hrs. INTERNO
54 INDUCCIÓN GRUPO POSADAS/HOTEL Que el personal de nuevo ingreso, se identifique con la Filosofía,Misión, Visión y Valores de la empresa, su estructura y planes de crecimiento. Se familiarice con las instalaciones y servicios del hotel, así como con las medidas de Seguridad y reglamento interno de trabajo. Personal de Nuevo Ingreso 5 Hrs. INTERNO SERVICIO BASICO/IMAGEN Y PROFESIONALISMO Identificar los principios y estandares basico de servicio en la atención de huéspedes y clientes Lograr el cumplimiento de los estándares de imagen, higiene y comportamiento dentro del hotel Personal de Nuevo Ingreso 5 Horas INTERNO 4. Inducción (Preparar para ocupar vacantes o puestos de nueva creación) IINDUCCIÓN AL PUESTO Entrenamiento técnico operativo Con base en los modulos de los manuales de operación de cada área Entrenar y habilitar al personal de nuevo ingreso en cuanto a procesos, actividades, estándares, manejo de material y equipos, para asegurar la eficiente entrega de productos y servicios al huésped. Personal de Nuevo Ingreso: Recepcionista Botones Asistente 360 Mover Camarista Areas Publicas Op. Lavanderia Op. Mantenimiento Mesero Restaurant Mesero Bnaquetes Mesero Bar Cocinero Steward 5 a 30 Dias Conforme a los modulos del manual de operación INTERNO INDUCCIÓN EJECUTIVO DE VENTAS Capacitación y entrenamiento en el manejo de estrategias comerciales de la empresa, así como en el manejo de procesos, políticas y programas comerciales. Desarrollar habilidades de comercialización, promoción y atención de prospectos y clientes. Ejecutivos de Ventas 30 Dias INTERNO
55 Formato 1.6 DC-2,
56 Formato 1.13 Constancias de competencias o habilidades (ACUSES DE RECIBO) ENERO
57 FEBRERO
58 ABRIL
59 MAYO
60 JUNIO
61 Formato 1.10 Formato de avances
62
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83 Formato 1.11 Guía de Padrón de Trabajadores Capacitados GUÍA DE USUARIO REALIZADO POR: EVELIA TREJO JUÁREZ
84 Guía de Padrón de Trabajadores Capacitados de EFICIENCIA EN CAPITAL HUMANO FH Dirección Av. 5 de Febrero No. 108 Col. Niños Héroes Querétaro, Querétaro México S DE RL DE CV Elaboró Revisó Autorizó Trejo Juárez Evelia Lic. Alma Lila Pérez Ortiz Leopoldo Aguilar Rodriguez Vigencia May -16 Número de Revisión 1
85 1. ACCESO AL SISTEMA En la pantalla de acceso del Padrón de Trabajadores Capacitados, proporcione su clave de usuario y contraseña. Dé clic en Aceptar. En la pantalla de Inicio consulte el proceso a seguir para Presentar las listas de constancias de habilidades laborales.usuario: contraseña: ALPO210977
86 2. FUNCIONALIDADES Los Centros de Trabajo tienen seis funcionalidades principales por medio del Sistema, queestán disponibles tanto en el menú superior como en el menú lateral: Empresa, (1) Planes y Programas, (2) Trabajadores, (3) Cursos, (4) Relacionar Cursos Trabajadores y (5) Presentación Electrónicos de Listas. Se presenta de igual forma un mapa global de todo el proceso a realizar por medio delsistema para la presentación de Listas de Constancias de Habilidades Laborales.
87 3. MENÚ: EMPRESA Seleccione del menú superior la primera opción Empresa. La opción Empresa cuenta con las siguientes funcionalidades que se muestran en el menú lateral:
88 4. RECUPERACIÓN DE PLANES Y PROGRAMAS Seleccione el menú superior la opción (1) Planes y Programas Incorpore el Número de folio DC-2, la fecha de término de vigencia y el número de trabajadores registrados en el Plan. Oprima el botón Obtener datos, el Sistema recupera el Nombre y RFC de la empresa, así como los datos principales del Plan y programa. Folio 142/9553 Fecha de término 21/05/2016
89 Trabajadores 99 No. de establecimientos asociados al plan 1 Después de verificar que los datos corresponden a la empresa y el plan es el requerido,oprima Agregar lista. El sistema muestra la pantalla Establecimientos de la lista de constancias de habilidades para seleccionar el (los) establecimiento(s) asociados a la lista.
90 Seleccione del listado un establecimiento y oprima el botón Incorporar. Repita el paso anterior para cada establecimiento que desea asociar a la lista. Una vez incorporados todos los establecimientos oprima el botón Aceptar. El sistema manda un mensaje indicando que se ha creado una lista, dé clic en Aceptar. En la pantalla Seleccionar una lista de constancias de habilidades laborales se muestra un tablero con la(s) lista(s) asociadas al folio DC-2. La primera vez sólo aparecerá la lista recién creada. Seleccione del tablero la lista y oprima el botón Siguiente.
91 Después de verificar que los datos corresponden a la empresa y el plan es el requerido, oprima Agregar lista. 5. MENÚ : TRABAJADORES La opción de menú Trabajadores le brinda la funcionalidad para capturar los datos completos de los trabajadores (generales, de certificación de normas de competencia laboral y académicos).
92
93 6. MENÚ: CURSOS
94 7. MENÚ RELACIONAR CURSO- TRABAJADORES
95 8. PRESENTACIÓN DE LISTAS
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