Microvoz Callcenter. Su ingeniería de Software Flexible, es adaptable a la medida de cada negocio e Integrable al CRM de su empresa.

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1 Microvoz Callcenter Microvoz Callcenter es una solución con más de 10 años de desarrollo y evolución; estable, robusta, con tecnología de punta; que ha incorporado herramientas exclusivas e innovadoras para la gestión del Contact Center. Su estructura está preparada para situaciones de alta exigencia, manejo masivo de llamados entrantes y salientes, grandes cantidades de gestiones concurrentes y alta escalabilidad. Su exclusivo sistema de redundancia asegura la continuidad del negocio para una atención ininterrumpida las 24hs los 365 días del año. Su sistema de Backup Inteligente resguarda tanto los registros de las bases de datos y reportes del Callcenter como las grabaciones de los llamados. Su ingeniería de Software Flexible, es adaptable a la medida de cada negocio e Integrable al CRM de su empresa. Se complementa con Microvoz CRM y Microvoz Social3.0 Compatible con Tramas E1, Telefonía IP y Telefonía celular GSM 1

2 Discador Interactivo El discador más conveniente del mercado, la evolución del antiguo Discador Predictivo. Le permite obtener el máximo de productividad de sus agentes, sin sobreexigirlos, con un gasto telefónico reducido y con 0% de perdida de datos. Call Manager Hemos desarrollado una solución única en el mercado. Un sistema de pantallas capaz de permitirle a los agentes, manejar todas las comunicaciones del negocio en simultáneo: Llamados telefónicos, SMS, redes sociales, chats, , faxes, backoffice, reclamos y agendas, todo en una misma pantalla para que ellos contesten y realicen en simultaneo todas las gestiones que el negocio demande. 2

3 Callcenter Blending Microvoz Callcenter posibilita el armado de campañas entrantes y salientes en forma mixtas. Un grupo de agentes pueden estar realizando llamadas en una campaña saliente y al mismo tiempo estar atendiendo las llamadas de una campaña entrante. El discador interactivo realiza llamadas y las deriva a los agentes disponibles balanceando la carga con la inteligencia del ACD. ACD Entrante de Llamadas La distribución o el enrutamiento final de las llamadas entrantes es manejada por los distintos ACD los cuales pueden decidir la transferencia del llamado según el tipo de cliente, el perfil del operador y prioridad de la cola. El agente recibe la llamada junto con los datos en pantalla. ACD de llamadas Perdidas Una función inteligente capaz de distribuir a los agentes disponibles todas las llamadas no atendidas en horarios pico. Este ACD es muy útil para un Callcenter con grandes cantidades de llamadas concurrentes en ciertos horarios pico; en los cuales los agentes disponibles no dan abasto para atender a todas las llamadas entrantes. En ese caso el sistema guarda todas las llamadas no atendidas en una base, y va distribuyéndolas a los agentes disponibles en el sistema, enviándoles una pantalla con los datos de la persona a contactar, logrando así un 100% de atención de llamados entrantes. 3

4 IVR entrante y saliente En modo saliente, el IVR es una poderosa herramienta la cual puede comunicarse telefónicamente con miles de personas entregándoles un mensaje de audio pregrabado y luego derivar el llamado a un agente disponible. En modo entrante, una llamada ingresa y el IVR la recibe con un árbol de opciones, en donde el llamante navega digitando desde el teclado de su teléfono hacia el destino deseado; entonces el sistema transfiere el llamado a la posición del agente. De esta forma el IVR puede atender y dar opciones a un llamado entrante o apoyar con su potencia una campaña saliente. 4

5 Reportes y Herramientas de control Microvoz Callcenter cuenta con un conjunto avanzado y robusto de informes parametrizables que permiten el análisis histórico y el control en tiempo real de la gestión del Call Center, de esta forma se simplifica considerablemente el trabajo de los supervisores y se agiliza el control de gestión. Esto lo convierte en un grupo de herramientas muy útiles, con grabaciones integradas a los reportes y paneles de estadísticas on-line. Paneles de Visualización Los paneles de visualización permiten apreciar el movimiento de las comunicaciones "en vivo" en función de los recursos disponibles. Son herramientas muy útiles para el estudio On-Line del Callcenter. Grabaciones El sistema graba todas las llamadas que se realizan; tanto salientes como entrantes; en WAV o MP3. Se pueden encontrar fácilmente gracias a su integración con los distintos reportes. Pueden guardarse por hasta 365 días, descargarse a DVD, Blu-Ray o a cualquier otro medio de almacenamiento. 5

6 Agendados El sistema soporta una función de agenda muy útil para la gestión de casos. Los agentes pueden agendar un llamado para una fecha y hora específica. El sistema se encargará de enviarle la pantalla con la tarea o llamado a realizar en el momento programado. Back Office Cada operación que finaliza un agente, puede continuar siendo gestionada al ser enviada a un circuito interno llamado Backoffice donde otro personal continua el proceso hasta finalizar el caso. La operación llega a través de un formulario con herramientas de agenda, historial de observaciones, grabaciones, archivos adjuntos, faxes, conversaciones por redes sociales, chats y mensajes de texto; pudiéndose obtener reportes para el seguimiento integral de la gestión. 6

7 Callcenter Virtual Un Callcenter Virtual, está formado por teletrabajadores, los cuales son agentes que realizan su trabajo desde su casa, o desde otro local distante de la ubicación del Centro principal. Microvoz Callcenter le permite crecer a través de puestos de trabajo remotos y locales en simultaneo. 7

8 Atención al cliente por SMS El sistema permite atender a sus clientes por mensajes de texto. El mensaje es distribuido a un agente disponible del call center pudiendo responder a través de la herramienta del sistema, codificar el caso y extraerse reportes relacionados. El envío de mensajes puede ser en forma particular desde la herramienta de gestión del agente o en forma masiva a una gran cantidad de celulares en la base. Esta es la forma más eficaz de comunicarse con las personas ya que el 95% de ellas lee los mensajes de su celular 8

9 Atención al cliente por Los s son distribuidos en el Call Center tal cual como se hace con los llamados entrantes. Un agente disponible recibe el mensaje en pantalla y a través de la herramienta del sistema, responde y codifica la tarea para el seguimiento y supervisión del caso. 9

10 Atención al cliente por Chat en la web Ahora usted puede agregar a la página web de su empresa, un nuevo medio de comunicación con sus clientes o prospectos. Instalando una herramienta de Chat On-line en su sitio web. Todas las consultas desde la web, podrán ser atendidas inmediatamente por algún agente disponible en el sistema. Mas allá de las similares aplicaciones que se encuentran en el mercado, éste sistema se diferencia por su integración al Callcenter, distribución a los agentes, historiales de conversaciones anteriores, paneles on-line y reportes de supervisión. Chat interno El sistema cuenta con una herramienta de comunicación interna para facilitar el diálogo entre agentes, supervisores y gestores de backoffice. 10

11 Recepción de faxes en el Callcenter Los faxes son recibidos por el servidor y transformados a formato PDF. Luego son distribuidos a los agentes disponibles para ser adjuntado para su gestión en backoffice, logrando una más ágil organización del material adjunto del cliente. 11

12 Atención al cliente por redes sociales El sistema recibe las consultas de los clientes desde las distintas redes y las distribuye en pantalla al primer agente disponible. Toda campaña creada en la red puede ser administrada y controlada desde la atención del Callcenter; distribuyendo no solo las consultas hechas sino también trayendo todo comentario en la red para ser replicarlo; controlando así la imagen de la empresa o producto en cuestión. Compatible con twitter, Facebook y todas las principales redes sociales 12

13 TTS (Text to Speach) Un sistema que le permite enviar automática y masivamente, mensajes de audio personalizado. Esto significa que el sistema puede llamar telefónicamente y hablarle al receptor con datos personalizados que lee de la base de datos y los transforma en audio; pudiendo ser: Nombre y apellido, fechas, montos, vencimientos, direcciones, etc. 13

14 Integración al CRM de su empresa Nuestra solución se integra a cualquier CRM externo. Si usted cuenta con un CRM propio, puede integrar fácilmente nuestras funciones y capacidades de telefonía, mensajes de texto, s, faxes, chats y redes sociales. De ésta forma usted sigue utilizando su mismo software de siempre pero enriquecido con nuevas funciones y habilidades. Agregue a su actual CRM, la integración a todas las comunicaciones posibles, almacenando una gran cantidad de información adicional de todas las comunicaciones con sus clientes, posibilitándole conocerlos más y mejor, para darles una atención más inteligente, creando estrategias más efectivas para la gestión de las campañas. Ver CRM de Microvoz (linkear a Microvoz CRM) Integración CTI La aplicación CTI (Integración Telefonía Computación) le da al sistema de pantallas que utilicen sus agentes, la posibilidad de tener automáticamente una pantalla con los datos del llamado telefónico que emerja en el momento. Es decir que por ejemplo un llamado telefónico entrante aparecerá con todos los datos de la persona en pantalla, facilitando y agilizando la gestión. De la misma forma, las pantallas emergentes se aplican no solo a las comunicaciones telefónicas sino también a los mensajes de texto, chats, s, faxes y mensajes en las redes sociales, etc. 14

15 Canales de comunicación disponibles y puestos de trabajo Tramas Digitales E1 Tramas IP Equipos de Telefonía celular (GSM) Puestos de trabajo internos y externos IP, Digitales y Analógicos Escalabilidad sin límites 15

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