PROPONENTE: EMTELCO. PREGUNTA No. 2: Numeral Las funcionalidades: 1. Sistemas corporativos.

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1 ADENDA No. 1 SOLICITUD PÚBLICA DE OFERTAS No ADMINISTRACIÓN Y OPERACIÓN DEL CONTACT CENTER DE LA ELECTRIFICADORA DEL META S.A. E.S.P. Villavicencio, 25 de marzo de 2014 Respuesta a las preguntas de los oferentes interesados. PROPONENTE: EMTELCO PREGUNTA No. 1: Numeral La funcionalidades descrita en este capítulo las tiene en la actualidad EMSA o deben ser proporcionadas por el contratista, en especiales las descritas en los numerales 5. Marcador Predictivo Automático 6. IVR Interactive Voice Response 7. ACD Automatic Call Distributor. 8. ACB Automatic Call Back 10. Funcionalidad de Usuarios. Marcación Progresiva. Visualización de estados Telefónicos. Administración de los agentes por parte del supervisor. Control y monitoreo de los agentes. Turnos definidos. Creación de campañas. Control de tiempo y actividades. RESPUESTA EMSA: Si, estas funcionalidades son proporcionadas por EMSA. PREGUNTA No. 2: Numeral Las funcionalidades: 1. Sistemas corporativos. 1

2 Sistema de Información Comercial SIEC. sistema de modulación de redes eléctricas SPARD 2. Especificaciones de aplicaciones del Contact Center. Sistema de Gestión del Contact Center (NGCC). 3. CRM- Customer Relacion ship Management. Administración de la base de datos para la gestión de relaciones individuales con cada cliente. Serán suministradas por EMSA? RESPUESTA EMSA: Si, estas funcionalidades son proporcionadas por EMSA. PREGUNTA No. 3: La operación de Contact Center puede ser suministrada en la sede del contratista o debe ser en la sede de EMSA. Existe algún requerimiento específico de la ciudad en la cual debe ser prestado el servicio de Contact Center RESPUESTA EMSA: La operación debe ser desarrollada en la sede de EMSA en la dirección Barzal Alto Vía Azotea Villavicencio, META. PREGUNTA No. 4: Cuál es el tiempo estimado de capacitación en producto de EMSA. RESPUESTA EMSA: El prestador de los servicios deberá poseer un programa de formación inicial (agentes nuevos), así como un programa de mantenimiento de dos (2) horas semanales (agentes que se encuentren en operación), pre-turnos diarios (capacitaciones de 10 minutos antes de ingresar al turno) y capacitaciones trimestrales de calidez y empatía, todo lo anterior para el 100% de los agentes, de tal forma que se garantice la correcta prestación del servicio, los costos asociados a estas capacitaciones serán asumidos por el contratista del Contact Center. PREGUNTA No. 5: Numeral En este capítulo indican que el nivel de servicio debe ser 80/30 y en las Obligaciones del Operador del Contact Center, en la viñeta 7 indican que debe ser de 95/30, cual se debe tener en cuenta? RESPUESTA EMSA: Se modifica el numeral Indicadores, quedando de la siguiente manera: 2

3 Rotación máxima mensual del personal: 10%, Nivel de servicio diario 95/30(95% de llamadas atendidas antes de 30 segundos), Efectividad 90%, Satisfacción por línea de atención 95% (medido a través de auditorías externas semestrales cuyo costo será asumido por el Contact Center. PREGUNTA No. 6: En este capitulo indican que los indicadores deben ser Llamadas No Exitosas 3% Nivel Global de Servicio 90% - 98% en el indican que el nivel de atención debe ser 80/30 y en Obligaciones del Operador del Contact Center dicen que el nivel de abandono debe ser del 5%. Cuales deben ser los indicadores con los cuales se medira el contrato? RESPUESTA EMSA: Se modifica el numeral 6.10 SERVICIO, quedando de la siguiente manera: ACUERDOS DE NIVEL DE El contratista velará por el cumplimiento de los siguientes acuerdos de nivel de servicio: 1. Llamadas No Exitosas Indicador (No atendidas + Buzón + Abandonadas) / Total Llamadas Recibidas 2. Nivel Global de Servicio (Total llamadas atendidas / Total Llamadas Recibidas) Acuerdos de Nivel de Servicio 3% 95%-100% 3. Tiempo Promedio Llamada Telefónica (minutos x llamada) 2.5 Se modifica un numeral de Obligaciones del Operador del Contact Center: quedando de la siguiente manera: El sistema ofrecido deberá cumplir como mínimo con los siguientes parámetros: Nivel de servicio 95/30; Retorno automático de las llamadas abandonadas, Tasa de abandono inferior al 3% del total de llamadas, acorde con las metas que maneje la Gerencia Comercial. 3

4 PREGUNTA No. 7: Para presentar la propuesta es indispensable presentar propuesta para la solicitud aqui planteada? RESPUESTA EMSA: Ver respuesta pregunta No 6 de EMTELCO PREGUNTA No. 8: Las caracteristicas descritas del Hardware parecen estar orientas a una planta telefonica tipo Asterisk, Existe algún requerimiento especifico al respecto? Emtelco cuenta en la actualidad con AVAYA como plataforma de Contact Center y sería la solución entregada para responder a las necesidades de EMSA. Existe alguna exigencia al respecto de la plataforma de Contact Center? RESPUESTA EMSA: Si es Asterisk, pero el hardware lo provee EMSA PREGUNTA No. 9: Para tener acceso a las aplicaciones SPARD, SIEC y CRM, se requiere algún ancho de banda o consumo especifico de canal de datos? RESPUESTA EMSA: No aplica, dado que este recurso es responsabilidad de EMSA PREGUNTA No. 10: Para el perfil de Asesores y/o Operadores, se solicitar quitar del perfil el conocimiento en el manejo de las herramientas SIEC,Gestión de Eventos y Sistema Teledial. Ya que por ser herramientas de manejo de la EMSA, puede ser conocimiento que se imparte a los asesores en la capacitación. RESPUESTA EMSA: Se modifica el numeral PERFIL Y EXPERIENCIA DEL PERSONAL, quedando de la siguiente manera: El CONTRATISTA, debe presentar en el momento de inicio del contrato, las hojas de vida del personal requerido: Cargo % de dedicación Experiencia General (años) Experiencia específica Perfil Coordinador y/o Supervisor del Proyecto 100% 7 1 Profesional en ingeniería sistemas, eléctrica, electrónica o industrial con habilidades en el manejo de personal, conocimientos acreditados en Contact Center, capacidad de control y seguimientos de actividades. Experiencia en manejo de PQR y procesos en empresas de Servicios Públicos. 4

5 Cargo % de dedicación Experiencia General (años) Experiencia específica Perfil Asesores y/o Operadores 100% 2 1 Bachiller, técnicos con alta motivación, compromiso, capacidad de relacionarse y desarrollarse como Asesores y/o Operadores de un Contact Center, conocimiento y manejo de sistemas de Microsoft Office, Gestión de Eventos y Sistema Teledial. Actividades: Capacidad de atender, orientar e informar al cliente telefónicamente, recibir y reportar fallas en el servicio, contar con el conocimiento general de cada uno de los procesos de EMSA para poder proporcionar información telefónica a los usuarios de EMSA. PREGUNTA No. 11: Aplicación SIEC, se requiere algún tipo de integración con la planta telefónica? RESPUESTA EMSA: Si, pero esta solución es responsabilidad de EMSA PREGUNTA No. 12: Aplicación SPARD, se requiere algún tipoi de integración con la planta telefónica? RESPUESTA EMSA: Si, pero esta solución es responsabilidad de EMSA PREGUNTA No. 13: "Sistema de Gestión del Contact Center (NGCC)" nos podrian ampliar el alcance de la solución NGCC RESPUESTA EMSA: Esta solución es responsabilidad de EMSA, Incluido en el IVR PREGUNTA No. 14: I.V.R. se requiere el IVR sea Informativo o transaccional RESPUESTA EMSA: Esta solución es responsabilidad de EMSA 5

6 PROPONENTE: CONALCREDITOS-CONALCENTER BPO PREGUNTA No. 1: Solicitamos que se aclare cuál es el tiempo que tiene el futuro contratista para iniciar la operación con posterioridad a la firma del contrato. RESPUESTA EMSA: La operación debe ser inmediata, dado que en la actualidad la EMSA ya cuenta con un contratista que opera este contac y no hay lugar a interrupciones del servicio. PREGUNTA No. 2: El contact center debe estar ubicado en el Meta ó puede estar ubicado en otra zona del país teniendo en cuenta que los avances tecnológicos permiten hacerlo. RESPUESTA EMSA: La operación debe ser en la sede de EMSA en la dirección Barzal Alto Vía Azotea Villavicencio, META. PREGUNTA No. 3: En el punto 6.2, DESCRIPCION DE LA OPERACIÓN TELEFONICA DE ENTRADA, en uno de los ítem menciona Realizar las encuestas que defina la Gerencia Comercial de la EMSA (campañas de outbound), cuál es la cantidad de encuestas requeridas durante la vigencia del contrato? Cuál es el tiempo estimado de duración para tener en cuenta el costo de telefonía?, el personal inbound será el mismo que realiza la gestión outbound? Cuál es la participación de telefonía celular y fijo?. RESPUESTA EMSA: La cantidad de encuestas serán definidas por la Gerencia Comercial al inicio del contrato. El tiempo estimado de ejecución del contrato es de 24 meses. Si, el personal inbound es el mismo para realizar gestión outbund. La participación de telefonía es exclusivamente por celular. PREGUNTA No. 4: En el punto 6.2, DESCRIPCION DE LA OPERACIÓN TELEFONICA DE ENTRADA, en uno de los ítem menciona Campaña de cobranzas para gestión de cartera, cuál es la edad de mora de la cartera a cobrar?, está contemplado que esta gestión la realiza el mismo personal de la gestión inbound? A cuántos registros se les debe hacer la gestión de cobranza? RESPUESTA EMSA: La edad de la cartera depende de la campaña, pero pude contemplarse en el rango de 1 hasta mayor de 360 días. El personal inbound es el 6

7 mismo para realizar gestión outbund. El numero de registros dependen de la campaña. PREGUNTA No. 5: El costo de la línea es asumido por EMSA? RESPUESTA EMSA: Si, este costo es asumido por EMSA PREGUNTA No. 6: En el punto dice que el prestador de los servicios deberá poseer un programa de aseguramiento de calidad basado en estándares reconocidos, teniendo en cuenta las normas COPC, quieren decir que tenemos que estar certificados en la COPC? Se tiene en cuenta el aseguramiento de la calidad en la norma ISO ? RESPUESTA EMSA: Se modifica el numeral ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD, quedando de la siguiente manera: El prestador de los servicios deberá poseer un programa de aseguramiento de calidad basado en estándares reconocidos, teniendo en cuenta las normas de Calidad ISO 9001:2008 El alcance del certificado debe ser relacionado con el objeto de la presente invitación, el cual posea Software de monitoreo en tiempo real (Voz y datos), el número mínimo de monitoreo mensual por agente deberá ser 10 (diez), retroalimentaciones practicas con escucha de llamadas a los agentes que obtengan notas inferiores a 86% sobre 100% y debe existir un programa que garantice trimestralmente la asistencia del 100% de los agentes a retroalimentación de desempeño práctica, independiente de la nota obtenida en el programa. Igualmente, debe poseer un sistema que permita realizar monitoreo remoto en tiempo real fuera de las instalaciones del Contact Center. El contratista del servicio debe implementar como mínimo los siguientes tipos de retroalimentación: Retroalimentación en línea: Se realiza en el momento de la llamada del usuario si se detectan errores en el manejo de la misma. Retroalimentación escrita, con grabación: Se lleva a cabo de acuerdo a los parámetros del Contact Center y los aspectos solicitados por EMSA E.S.P.y mide el desempeño del asesor según el estándar de calificación fijado. PREGUNTA No. 7: En el punto 6.4.6, se menciona El contratista contratará una encuesta de satisfacción con una empresa externa para validar la calidad del servicio prestado, la base de datos será el total de números telefónicos que registre el IVR que haya realizado llamadas exitosas, abandonas y no atendidas durante el periodo. 7

8 El costo de esta encuesta será asumido por el contratista. Entendemos que la aplicación de esta encuesta puede ser a través de IVR transaccional y el análisis de resultados a cargo de un empresa externa? Cada cuánto se debe hacer el análisis de satisfacción? RESPUESTA EMSA: De acuerdo a lo definido en el numeral esta encuesta se debe realizar semestralmente y debe ejecutarse a través de auditorías externas. PREGUNTA No. 8: En el punto , en los perfiles y experiencia de los asesores menciona que deben tener conocimiento y manejo de sistemas de Microsoft Office, SIEC, Gestión de Eventos y Sistema Teledial, sin embargo, es difícil que el personal a proponer tenga conocimiento en SIEC puesto que es el software de gestión de EMSA. RESPUESTA EMSA: Ver respuesta a la pregunta No 10 de EMTELCO PROPONENTE: DELTEC PREGUNTA No. 1: Por favor informar si existe tabla salarial o si el contratista es libre de asignarlo. RESPUESTA EMSA: El contratista es libre e asignarlo que para la ejecución del contrato serán, como mínimo, los establecidos en la ley. PREGUNTA No. 2: Cuál es la cantidad de dotación que se debe entregar al inicio del contrato. RESPUESTA EMSA: En el ítem 6.8 Dotación, elementos de protección personal, herramientas y equipos., está contemplado la dotación que se debe entregar a los funcionarios. PREGUNTA No. 3: aclarar si el servicio se prestara en las Instalaciones de EMSA o este se llevara a cabo en sede del Contratista. RESPUESTA EMSA: La operación debe ser en la sede de EMSA en la dirección Barzal Alto Vía Azotea Villavicencio, META. 8

9 PREGUNTA No. 4: Se deben incluir los estados financieros? En caso de ser afirmativo de que año se requiere. RESPUESTA EMSA: No, los requisitos son los descritos en el item 13. DOCUMENTOS DE LA OFERTA PREGUNTA No. 5: Se realizara ajuste a los precios para los años 2015 y 2016 o en el valor mes a ofertar se debe tener en cuenta esto. RESPUESTA EMSA: Los valores mensuales serán fijos y firmes no tendrán reajustes por cambio de año. PROPONENTE: CONTACT CENTER AMERICAS S.A. PREGUNTA No. 1: Realizar las encuestas que definida la Gerencia Comercial de la EMSA (campañas de outbound): Solicitamos a la entidad aclarar la periodicidad de las campañas outbound, AHT, niveles de servicio y estadísticas año RESPUESTA EMSA: Estas campañas dependen de la directriz de la Gerencia Comercial y para el año 2013 se realizaron 2 campañas así: Llamadas Outbound: Para La Confirmación Del Servicio promedio de llamadas x mes Reporte de Fraudes: confirmación de los posibles casos de fraudes reportados través de la línea 115 se reportaron 166 de ene-13 a dic-13. PREGUNTA No. 2: El sistema ofrecido deberá cumplir como mínimo con los siguientes parámetros: Nivel de servicio 95/20; este numeral difiere con lo establecido en INDICADORES: (...), Nivel de servicio diario 80/30(80% de llamadas atendidas antes de 30 segundos). Favor aclarar. RESPUESTA EMSA: Se modifica el numeral Item. Obligaciones del Operador del Contact Center: y el numeral INDICADORES, quedando de la siguiente manera:. El sistema ofrecido deberá cumplir como mínimo con los siguientes parámetros: Nivel de servicio 95/30; Retorno automático de las llamadas 9

10 abandonadas, Tasa de abandono inferior al 3% del total de llamadas, acorde con las metas que maneje la Gerencia Comercial INDICADORES Rotación máxima mensual del personal: 10%, Nivel de servicio diario 95/30(95% de llamadas atendidas antes de 30 segundos), Efectividad 90%, Satisfacción por línea de atención 95% (medido a través de auditorías externas semestrales cuyo costo será asumido por el Contact Center. PREGUNTA No. 3: La Electrificadora del Meta S.A. E.S.P., desea recibir propuestas para los servicios de interventoría para la Construcción y Puesta en Servicio del circuito a 115 Kv entre las subestaciones Ocoa y Guamal (Tramo 1) con una longitud aproximada de 23 km, el alcance incluye, entre otros, el acompañamiento en la recepción, montaje, desarrollo e implementación, pruebas de campo y puesta en servicio de la línea de transmisión. Solicitamos a la entidad aclarar y eliminar el anterior párrafo dado que no está directamente relacionado con el objeto a contratar. RESPUESTA EMSA: Se elimina el párrafo del DBI. PREGUNTA No. 4: 10.CD con el (los) archivo (s) en formato Excel de los cuadros de valores de la oferta económica y sus respectivos APU (Análisis de Precios Unitarios). El CD debe estar en buen estado y etiquetado con el número y nombre de invitación a cotizar. Favor aclarar si adicional al anexo 4 - Formulario de Precios debemos suministrar más información acerca de nuestra oferta económica dado que el anterior numeral habla de APUs, desglose utilizado en ofertas de obras de infraestructura o interventoría. RESPUESTA EMSA: Se modifica el párrafo No 10 así: 10 CD con el (los) archivo (s) en formato Excel de los cuadros de valores de la oferta económica. El CD debe estar en buen estado y etiquetado con el número y nombre de invitación a cotizar. PREGUNTA No. 5: 14. Certificado de Calidad ISO 9001:2008 El alcance del certificado debe ser relacionado con el objeto de la presente invitación o en servicios de distribución o comercialización de energía eléctrica. Solicitamos a la entidad aclarar y/o eliminar el servicio mencionado dado que no guarda directa relación con el objeto del proceso. Adicionalmente, solicitamos se permita presentar certificado en 10

11 de calidad ISO 9001:2007 Y/O ISO 27001:2005 Sistema de Gestión de Seguridad de la Información. RESPUESTA EMSA: Solicitud No Aceptada, el certificado ISO 9001 debe ser versión 2008 y el certificado ISO 27001:2005 no está relacionado con el objeto de la presente invitación. PREGUNTA No. 6: los servicios pueden ser prestados desde la ciudad de Bogota? Es decir, los puestos de trabajo y la infraestructura para la prestación del servicio pueden estar ubicados en dicha ciudad? RESPUESTA EMSA: La operación debe ser desarrollada en la sede de EMSA en la dirección Barzal Alto Vía Azotea Villavicencio, META. PREGUNTA No. 7: la aplicación para registro y seguimiento de PQR será suministrada por el cliente o debe ser construida y suministrada por el contact center? RESPUESTA EMSA: Esta solución es suministrada por EMSA PREGUNTA No. 8: por qué medios se accederá al SIEC y a SPARD? Internet? Canal de datos punto a punto? Son aplicaciones web o cliente servidor? RESPUESTA EMSA: Esta solución es suministrada por EMSA, y es por red de área local PREGUNTA No. 9: Cuando mencionan que se debe hacer el registro de las incidencias del caso, a que incidencias se refieren? Donde se debe hacer este registro? RESPUESTA EMSA: Incidencias es el número de llamadas que registra un usuario y este registro se debe realizar en el software de gestión de llamadas que tiene establecido EMSA. PREGUNTA No. 10: por favor aclarar el alcance que el contact center debe tener sobre la administración de los sistemas corporativos mencionados. Qué tipo de administración dará el cliente al contact center? 11

12 RESPUESTA EMSA: Los Sistemas corporativos son. Sistema de Información Comercial SIEC. sistema de modulación de redes eléctricas SPARD y la administración es responsabilidad de EMSA y la operación del contac center. PREGUNTA No. 11: los sistemas mencionados en este punto y que dice la electrificadora que cuenta con ellos y deben ser administrados por el contratista, por favor aclarar qué de esta infraestructura será suministrada por el cliente y cual por el contratista. RESPUESTA EMSA: La infraestructura suministrada por EMSA es: Un servicio de E1 conmutado, habilitado para la línea 115. Servicio de línea habilitado en el E1 Integra los canales de comunicación con el cliente, (voz, datos, , fax) Generador de Históricos de la gestión de los agentes. Generación de reportes estadísticos en tiempo real. Cuenta con un IVR, interacción con modulo de respuesta de voz interactiva; adicionalmente con: 1. Atención automática (Menús Interactivos). 2. Posición visible de llamada en espera. 3. Reconocimiento de dígitos marcados por los clientes 4. Despliegue del menú de acuerdo con el origen de la llamada. Provee interacción con los agentes para la administración de estados; servicios de respuesta / trasferencia /reconexión / conferencia automática; capacidad de configurar los flujos de llamadas. La interfaz de generación de reportes proporciona la posibilidad de efectuar: 1. Reportes centralizados. 2. Reportes históricos. 3. Reportes en tiempo real. 4. Reportes configurables. 12

13 Hardware 5. Generación de reportes en la Web. Marcador Predictivo Automático. IVR Interactive Voice Responce. ACB Automatic Call Back. Sistema de grabación de voz. ACD Automatic Call Distributor. Sistemas Operativos. Servidor con sistema operativo Linux, con los dispositivos (PD) Predictive Dialing, (ACD) Automatic Call Distribuitor, (IVR) Interactive Voice Response, y ACB Automatic Call Back. Servidor Contact Center, este servidor se encarga del manejo de los servicios de logueo de los agentes y registro del marcador virtual, comunicaciones. Red de área local (LAN). Acceso al sistema de modelamiento de la Red de distribución SPARD y del Sistema de información Eléctrico Comercial SIEC. Sistema de comunicación directa y privada entre Contact Center y CSM La infraestructura suministrada por Contratista 1) El contratista debe dotar de un sistema celular habilitado para llamadas a cualquier operador con capacidad de minutos al aire para hacer llamadas de salida y que pueda generar reportes y estadísticas de llamadas atendidas entrantes y salientes por este medio 2) El contratista debe prestar apoyo, asesoría técnica y garantizar el dimensionamiento de la plataforma tecnológica y de comunicaciones que permitan el cumplimiento del contrato. 3) El CONTRATISTA deberá contar con un área técnica de desarrollo y soporte técnico con personal experimentado en programación de la infraestructura de hardware de CONTACT CENTER, procesamiento de datos (sistema operacional, bases de datos) y equipos de comunicaciones (equipos activos de red como switches, routers, firewalls) que respaldarán la correcta operación. 13

14 4) Cumplir con el horario de funcionamiento continuo de lunes a domingo de 12 horas del día con personal operativo y 24 horas con IVR. 5) El contratista deberá soportar la operación continua del servicio cuando exista suspensión del servicio eléctrico a través de UPS (on line) y planta eléctrica 6) Computadores (con características mínimas de 2GB RAM, DD 500 GB, procesador cord duo3, pantalla plana, Los pc pueden superar estas características técnicas básicas. Los equipos de cómputo se deben renovar cada dos años). 7) Suministrar los puertos en equipos de comunicaciones internos (routers, switches, etc.) que se requieran para las diferentes interconexiones hacia y desde los equipos de cómputo del Contact Center contra la infraestructura de EMSA E.SP. (Data Center). 8) Generar grabación de llamadas y entrega mensual de estas en DVD con backup hasta por 6 meses con facilidad de acceso 7*24 los 365 días del año. Las copias de las grabaciones de las llamadas realizadas deben ser de manera cronológica, en medio digital, formato MP3 o WMA con calidad de 256 bits o superior, cada llamada grabada debe tener un archivo cuyo nombre tenga un formato que permita la búsqueda e identificación de dia mes año hora y minuto de una llamada. Así mismo deberá entregar de manera inmediata las grabaciones cuando LA EMSA lo requiera. 9) Disponibilidad de operación del 99.6%, entendida como de infraestructura tecnológica. 10) Capacidad para atender mínimo llamadas mensuales (adicionales a las que ya tiene el Contact Center con otros clientes) y capacidad de crecimiento del 10% en 10 días hábiles. PREGUNTA No. 12: Teniendo en cuenta el punto anterior, por favor aclarar si el servicio a contratar debe funcionar con infraestructura del contratista o del cliente RESPUESTA EMSA: El servicio a contratar debe funcionar de acuerdo a la infraestructura descrita en la respuesta 11 PREGUNTA No. 13: Por favor informar qué cantidad de llamadas se atienden por medio de IVR sin paso a agente. 14

15 RESPUESTA EMSA: Muestra grafica de atención de llamadas en el año 2013 por operadores y IVR PREGUNTA No. 14: Por favor informar qué porcentaje de las llamadas debe ser grabado RESPUESTA EMSA: El IVR suministrado por EMSA cuenta con sistema de grabación del 100% de la llamadas, para lo cual el contratista debe generar bakup de estos registros y realizar entrega mensual de estas en DVD hasta por 6 meses con facilidad de acceso 7*24 los 365 días del año. Las copias de las grabaciones de las llamadas realizadas deben ser de manera cronológica, en medio digital, formato MP3 o WMA con calidad de 256 bits o superior, cada llamada grabada debe tener un archivo cuyo nombre tenga un formato que permita la búsqueda e identificación de dia mes año hora y minuto de una llamada. Así mismo deberá entregar de manera inmediata las grabaciones cuando LA EMSA lo requiera. PREGUNTA No. 15: por favor informar por cuánto tiempo se deben almacenar las grabaciones. 15

16 RESPUESTA EMSA: Ver respuesta a la pregunta No 14 PREGUNTA No. 16: Cuando hacen mención de Monitoreo de datos, a que hacen referencia? Requieren monitoreo y grabación de pantalla? RESPUESTA EMSA: En el item ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD, cuando se habla de monitoreo de datos es que el contratista debe realizar seguimientos a la atención de servicios, dado que también se hace atención por redes sociales, correo y chat. PREGUNTA No. 17: por favor aclarar lo que el cliente espera de este punto. No es claro para nosotros lo que quieren dar a entender en este punto. RESPUESTA EMSA: No es clara la pregunta, no se entiende a qué punto se refieren. PREGUNTA No. 18: por favor aclarar el alcance de este párrafo "La Electrificadora del Meta S.A. E.S.P., desea recibir propuestas para los servicios de interventoría entendemos que esto no esta dentro del alcance del proceso RESPUESTA EMSA: Se elimina el párrafo. Publicar en la web Cordialmente, HERNÁN SAAVEDRA CAICEDO Gerente General Proyecto: Martha B Reviso: Carlos G. Angela S. 16

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